客戶滿意與客戶忠誠(chéng)管理P

第四章

客戶滿意與客戶忠誠(chéng)管理從毛驢拉寶馬看客戶滿意度5/23/20232用毛驢拉寶馬的新聞?chuàng)冻鞘锌靾?bào)》報(bào)道：8月30日，北京街頭上演了一出“毛驢拉寶馬”的好戲。在西四環(huán)遠(yuǎn)大路口，3頭黑色的毛驢被套好了“大車”，只不過(guò)這輛“大車”卻是鼎鼎大名的轎車“寶馬760li”，周圍的六七個(gè)人手里舉著白色的橫幅，上面的黑色大字分外明顯：“頂級(jí)寶馬質(zhì)量問(wèn)題誰(shuí)來(lái)解決”，“為中國(guó)消費(fèi)者討說(shuō)法”，在3頭毛驢邊上還站著幾個(gè)老鄉(xiāng)，他們是臨時(shí)雇來(lái)拉寶馬的驢子的主人，只等待寶馬車主一聲令下，就驅(qū)趕著毛驢奮力向前走。5/23/20233策劃此次鬧劇的就是這輛價(jià)值200余萬(wàn)人民幣的“寶馬760li”的主人林先生。據(jù)了解，在去年11月購(gòu)入此車后，該輛目前市場(chǎng)上頂尖級(jí)別的豪華轎車接二連三的出現(xiàn)數(shù)十處故障，在經(jīng)過(guò)數(shù)次維修之后，“故障不但未少卻越來(lái)越多”（林先生語(yǔ)），但寶馬公司卻只認(rèn)可對(duì)此車?yán)^續(xù)進(jìn)行維修，而對(duì)于林先生“一次性修好否則更換或退車”的要求卻拒不同意。為此，林先生策劃了上面的一幕，并表示，如果不能得到寶馬公司的滿意答復(fù)，他將“讓3頭毛驢拉著這輛寶馬一直走到杭州的寶馬經(jīng)銷商處?！?/p>

5/23/20234城市快報(bào)記者在采訪過(guò)程中有這樣一段話：《城市快報(bào)》：那就這樣了？（退車被拒絕）

林：沒有，他們委托了維修公司跟我談，可是維修公司就只能給我修，其他的什么也做不了主，那還談什么？我也跟他們說(shuō)了，你修可以，但你必須保證一次性給我修好了，別又像前幾次那樣修了又壞，壞了又修，我這是新車??！我讓他們給我做書面擔(dān)保，可是維修公司根本就不承諾這些，他們做不了主。

5/23/20235《城市快報(bào)》：你認(rèn)為，什么樣的結(jié)果你才能接受？

林：我認(rèn)為，換不換車沒關(guān)系，如果寶馬公司能把我這輛車徹底修好了，不換也可以，最開始我想能修則修，但是因?yàn)樾蘖艘院蠊收显絹?lái)越多，就讓他們寫書面承諾，一次就把所有故障都修好，但是他們不同意。后來(lái)我就要求退車，他們還是不同意，最后我就提出換車，換“寶馬760i”之外任何一款性能比較穩(wěn)定的車，再把差價(jià)補(bǔ)給我，但是他們還是不同意。

5/23/20236《城市快報(bào)》：寶馬公司怎么說(shuō)？

林：根本不同意，他們只同意修，其他一概不管。

5/23/202374.1客戶滿意度管理5/23/20238客戶滿意的重要意義客戶滿意的概念影響客戶滿意的因素1.客戶滿意的概念5/23/20239菲利普·科特勒：客戶滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。2.客戶滿意的重要意義戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段取得長(zhǎng)期成功的必要條件1:25:8:1實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)5/23/202311客戶滿意與客戶保留的關(guān)系計(jì)分（5分制）客戶保留率（一年后）5非常滿意92%~97%4滿意80%~85%3中立60%~65%2不滿意15%~20%1非常不滿意0%~5%5/23/2023125/23/2023一個(gè)“好”顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。在此我還要告訴你我的另一面。

我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。4.1.3客戶滿意度的衡量指標(biāo)對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度對(duì)品牌的指名度消費(fèi)后的回頭率消費(fèi)后的投訴率單次交易的購(gòu)買額對(duì)價(jià)格變化的敏感度向其他人員的推薦率4.1.4影響客戶滿意的因素

一份來(lái)自公交車的啟示

設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過(guò)一路狂

奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上

一輛早已擁擠不堪的公交車時(shí)，洋溢在你心里的

是何等的慶幸和滿足！

而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒有在起始站“爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪！期望不一樣!啟示：5/23/2023161、

客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，=客戶體驗(yàn)-客戶期望。2、客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。

3、客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高?？蛻趔w驗(yàn)-客戶讓渡價(jià)值客戶期望：是指顧客在購(gòu)買消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值、品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等方面的主觀認(rèn)識(shí)或預(yù)期。影響客戶期望的因素：（1）以往的消費(fèi)經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)（2）客戶的價(jià)值觀、需求、習(xí)慣、偏好（3）他人的介紹（4）企業(yè)的宣傳（5）價(jià)格、包裝等有形展示的線索5/23/202317起源：1994，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：服務(wù)至上，顧客至上價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想海底撈簡(jiǎn)介

海底撈說(shuō)：

提前2－3天訂座不以利潤(rùn)為主要考核目標(biāo)，卻每年進(jìn)賬3個(gè)億百盛餐飲集團(tuán)的學(xué)習(xí)榜樣管理制度店面服務(wù)員工關(guān)懷店面服務(wù)首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門前的時(shí)候——專門的泊車服務(wù)生，無(wú)車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車就餐前：然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多——免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心（爆米花）免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：就餐中：給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）推薦半份菜，不推薦酒水服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)就餐中：?jiǎn)T工關(guān)懷海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)客戶滿意員工福利：給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母。給父母發(fā)工資在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。父母免費(fèi)探親員工福利：步行距離不超過(guò)20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排專門的保潔打掃房間工作服、被罩的洗滌外包給干洗店免費(fèi)員工宿舍員工福利：店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助店長(zhǎng)小孩每年12000元教育津貼。店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)簡(jiǎn)陽(yáng)有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)。子女教育所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助假期股票給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點(diǎn)，一級(jí)以上員工享受純利率為3.5%的紅利。2005年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店員工福利：管理制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說(shuō)明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬(wàn)，大區(qū)總100萬(wàn)，店長(zhǎng)30萬(wàn)。授權(quán)制度：除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己艘粋€(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)——“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。

晉升制度：創(chuàng)新制度：一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)30元應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成以員工名字命名（包丹袋）月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制對(duì)員工的關(guān)懷給客戶的驚喜個(gè)人：被尊重的需要企業(yè)：被尊敬的結(jié)果海底撈的成功來(lái)自于對(duì)人性的直覺理解對(duì)農(nóng)民工群體的直覺理解對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺理解

——哈佛《商業(yè)評(píng)論》4.2客戶忠誠(chéng)度管理一、客戶忠誠(chéng)的含義重復(fù)購(gòu)買同一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，不為其他品牌所動(dòng)搖?？蛻糁艺\(chéng)≠客戶滿意二、客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的關(guān)系1.客戶滿意才可能忠誠(chéng)信賴忠誠(chéng)勢(shì)利忠誠(chéng)七、客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的區(qū)別與聯(lián)系

1、兩者之間的區(qū)別：

客戶滿意：

是客戶過(guò)去期望與現(xiàn)實(shí)的感知效果的對(duì)比結(jié)果，是一種心理感受，帶有主觀性，具有內(nèi)隱性，非常難以衡量，一種暫時(shí)態(tài)度，受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響小。

客戶忠誠(chéng)：

是現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期利益對(duì)比結(jié)果，是一種行為選擇，是客戶滿意的行為化，具有外顯性，受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響較大，是一種持久態(tài)度和行為。2、兩者之間的聯(lián)系：

1）在其他影響因素不發(fā)生作用的條件下

顧客忠誠(chéng)是顧客滿意的函數(shù)，兩者有非常強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。

2）其他影響因素發(fā)生作用的條件下

除客戶滿意外，還有以下因素影響顧客忠誠(chéng)度：

競(jìng)爭(zhēng)程度

轉(zhuǎn)換成本

有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)機(jī)

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的敏感狀2.客戶滿意也可能不忠誠(chéng)3.客戶不滿意一般不忠誠(chéng)4.客戶不滿意也有可能忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)壟斷忠誠(chéng)三、提高客戶忠誠(chéng)度的措施1.努力實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意2.獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)（1）如何獎(jiǎng)勵(lì)折扣、積分、贈(zèng)品、獎(jiǎng)品TESCOTESCO樂(lè)購(gòu)的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃研究一、樂(lè)購(gòu)公司簡(jiǎn)介全球三大零售企業(yè)之一（美國(guó)沃爾瑪、法國(guó)家樂(lè)福、英國(guó)TESCO）

TESCO始創(chuàng)于1919年，最初的形式是在市場(chǎng)里設(shè)立的一個(gè)小貨攤。自此，TESCO不斷發(fā)展壯大，抓住各種有利商機(jī)，在諸多領(lǐng)域引領(lǐng)創(chuàng)新潮流。目前，TESCO在全球13個(gè)國(guó)家開展業(yè)務(wù)，員工總數(shù)超過(guò)500,000人，每周為5,000萬(wàn)余顧客提供服務(wù)。TESCO已成為英國(guó)領(lǐng)先的零售商，并躋身于全球三大零售企業(yè)之一。TESCO集團(tuán)的業(yè)務(wù)不僅包括零售，還涉及金融、加油站、電信和醫(yī)藥等領(lǐng)域，并獲得了良好的國(guó)際聲譽(yù)。在英國(guó)：一、樂(lè)購(gòu)公司簡(jiǎn)介

2004年，TESCO通過(guò)與當(dāng)時(shí)擁有25家樂(lè)購(gòu)超市的頂新國(guó)際集團(tuán)（康師傅）攜手合作，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。之后，通過(guò)一系列股份收購(gòu)，2009年底實(shí)現(xiàn)對(duì)頂新的完全控股。截止2013年2月初，TESCO在中國(guó)已擁有115家樂(lè)購(gòu)大賣場(chǎng)、1家樂(lè)購(gòu)天地超級(jí)大賣場(chǎng)、8家樂(lè)都匯購(gòu)物中心以及14家試驗(yàn)階段的便捷店，會(huì)員總數(shù)超過(guò)七百萬(wàn)，零售面積超過(guò)800,000平方米，擁有26,000多名員工，每周為440多萬(wàn)名顧客提供服務(wù)。在中國(guó)：二、TESCO樂(lè)購(gòu)實(shí)施客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的背景理念層面：企業(yè)80％的利潤(rùn)是從20％的客戶中獲得的獲得一個(gè)新顧客成本是維持既有顧客的9倍以上客戶忠誠(chéng)度提高5%，行業(yè)的平均利潤(rùn)率提高25%～85%只要減少5%的流失率就能在5年內(nèi)增加公司利潤(rùn)達(dá)87%消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的影響因素中，口碑影響在中國(guó)已達(dá)到40%既有顧客通常也是新銷售的來(lái)源事實(shí)層面：

目前，中國(guó)的零售業(yè)處于快速發(fā)展期，國(guó)內(nèi)本土、國(guó)際的各大零售商都看好中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)；中國(guó)的零售業(yè)，事實(shí)上處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，同時(shí)消費(fèi)者的自主選擇性不斷增強(qiáng)。TESCO樂(lè)購(gòu)進(jìn)入中國(guó)的時(shí)間相比于沃爾瑪、家樂(lè)福晚10年。這10年，沃爾瑪已經(jīng)在全國(guó)共55個(gè)城市開設(shè)了104家商場(chǎng)，而家樂(lè)福也已在中國(guó)的38個(gè)城市開店超過(guò)了100家。相比于剛剛在中國(guó)起步發(fā)展的TESCO樂(lè)購(gòu)，這兩大在中國(guó)市場(chǎng)摸爬滾打十余年的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，顯然已經(jīng)練就了一身適合中國(guó)市場(chǎng)的武功。消費(fèi)者最常光顧及推薦的比例超市名稱推薦比例最常光顧沃爾瑪26.0%22.0%家樂(lè)福25.0%25.0%樂(lè)購(gòu)18.0%18.0%易初蓮花13.0%16.0%大潤(rùn)發(fā)11.0%11.0%歐尚4.0%3.0%好又多2.0%4.0%在店外隨機(jī)攔訪中，發(fā)現(xiàn)推薦去沃爾瑪（家樂(lè)福）和最常光顧沃爾瑪（家樂(lè)福）的人群均高于樂(lè)購(gòu)。注：數(shù)據(jù)樣本來(lái)源于隨機(jī)訪問(wèn)過(guò)程N(yùn)=100從傳統(tǒng)來(lái)說(shuō)，主要是幾個(gè)方面組成。包括：1、會(huì)員卡基本上最早會(huì)員卡在1995年就出現(xiàn)了2、購(gòu)物積分從最早的打折發(fā)展到隨后的購(gòu)物積分，現(xiàn)在零售商依然在使用3、禮品回報(bào)很多零售商一對(duì)一發(fā)禮品，或者隔年搞禮品發(fā)放，通過(guò)會(huì)員目錄知道顧客地址定時(shí)發(fā)放DM（郵寄廣告）4、會(huì)員折扣相比于普通的價(jià)格折扣，會(huì)員折扣讓利空間更大

零售商慣常采用的CRM策略1、顧客至上服務(wù)策略“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“如果顧客恰好錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條！”“三米微笑”服務(wù)“天天平價(jià)”銷售理念2、“一站式”購(gòu)物新概念一次購(gòu)齊所有需要貨品免費(fèi)停車一次購(gòu)物滿2000元，提供送貨服務(wù)3、山姆會(huì)員超低價(jià)優(yōu)惠或特殊服務(wù)方便購(gòu)物會(huì)員卡饋贈(zèng)親友現(xiàn)代零售商沃爾瑪?shù)湫筒呗?/p>

通過(guò)顧客購(gòu)物旅程的真實(shí)瞬間分析：樂(lè)購(gòu)在各項(xiàng)指標(biāo)上與消費(fèi)者的期望存在一定差距。同時(shí)幾個(gè)超市都未達(dá)到消費(fèi)者期望，這給樂(lè)購(gòu)提供了機(jī)會(huì)。資料來(lái)源：客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷/p-399370699.html三、樂(lè)購(gòu)實(shí)施客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的細(xì)節(jié)（一）會(huì)員卡模式（二）聯(lián)名卡模式（三）其他（一）會(huì)員卡模式一、

免費(fèi)入會(huì)：

樂(lè)購(gòu)的會(huì)員俱樂(lè)部是開放式的，顧客可以免費(fèi)加入樂(lè)購(gòu)俱樂(lè)部成為會(huì)員。與很多商家設(shè)置一定消費(fèi)金額的會(huì)員卡申辦門檻不同，消費(fèi)者無(wú)需消費(fèi)，憑身份證并填寫個(gè)人相關(guān)信息的申請(qǐng)表，即可免費(fèi)申請(qǐng)辦理全國(guó)通用的樂(lè)購(gòu)會(huì)員卡，可在樂(lè)購(gòu)全國(guó)百余家門店進(jìn)行消費(fèi)積分，享受會(huì)員的所有基本優(yōu)惠服務(wù)。二、

會(huì)員利益：1、會(huì)員積分積分規(guī)則簡(jiǎn)單，每消費(fèi)一元積1分，450積分兌換3元現(xiàn)金券（一）會(huì)員卡模式自2011年9月7日起，樂(lè)購(gòu)率先在北京地區(qū)推出無(wú)紙化會(huì)員現(xiàn)金券暨升級(jí)版會(huì)員卡，積分轉(zhuǎn)換成現(xiàn)金后，有效期兩年。

2、現(xiàn)金券：俱樂(lè)部會(huì)員得到的現(xiàn)金券可以用于兌換合作商家的各類商品?？梢允褂脴?lè)購(gòu)現(xiàn)金券的合作商家包括酒店、電影院、餐廳、美發(fā)廳、航空公司、游樂(lè)園等數(shù)百個(gè)合作伙伴，為顧客生活提供更多便利。

（一）會(huì)員卡模式3、

免費(fèi)對(duì)賬單：每個(gè)積分周期結(jié)束后，樂(lè)購(gòu)會(huì)給會(huì)員郵寄積分對(duì)賬單，讓會(huì)員了解積分狀態(tài)和積分兌換情況。

（一）會(huì)員卡模式4、多款優(yōu)惠券：樂(lè)購(gòu)會(huì)根據(jù)顧客的個(gè)性化需求，定期提供多款優(yōu)惠券，隨會(huì)員積分對(duì)賬單一起免費(fèi)寄送給顧客，利用優(yōu)惠券購(gòu)買指定商品時(shí)可以享受優(yōu)惠。

（一）會(huì)員卡模式5、免費(fèi)會(huì)員雜志：

在中國(guó)：2011年6月24日推出首期顧客雜志《樂(lè)購(gòu)生活》門店免費(fèi)取閱，現(xiàn)在可在其網(wǎng)站瀏覽電子雜志在英國(guó)：定期為會(huì)員寄出免費(fèi)雜志，讓會(huì)員了解樂(lè)購(gòu)的更多信息。

根據(jù)會(huì)員的登記信息，樂(lè)購(gòu)俱樂(lè)部會(huì)員雜志設(shè)計(jì)了5個(gè)不同的版本：青年人、學(xué)生、家庭、成年人、60歲以上的人。

6、會(huì)員價(jià)商品：定期推出會(huì)員價(jià)商品，只有會(huì)員才能享受這項(xiàng)低價(jià)優(yōu)惠，讓會(huì)員獲得進(jìn)一步折扣（一）會(huì)員卡模式（一）會(huì)員卡模式7、參加會(huì)員俱樂(lè)部組織的活動(dòng)。通過(guò)軟件分析，樂(lè)購(gòu)將這些客戶劃分成了十多個(gè)不同的“利基俱樂(lè)部”,比如單身男人的“足球俱樂(lè)部”、年輕母親的“媽媽俱樂(lè)部”等。“俱樂(lè)部卡”的營(yíng)銷人員為這十幾個(gè)“分類俱樂(lè)部”制作了不同版本的“俱樂(lè)部卡雜志”，刊登最吸引他們的促銷信息和其他一些他們關(guān)注的話題。一些本地的樂(lè)購(gòu)連鎖店還在當(dāng)?shù)貫椴煌銟?lè)部的成員組織了各種活動(dòng)。（二）聯(lián)名卡模式2010年12月，交通銀行攜手TESCO中國(guó)商業(yè)公司推出了以“積分雙重享，快樂(lè)購(gòu)生活”為主題的“交通銀行太平洋TESCO樂(lè)購(gòu)信用卡”申請(qǐng)簡(jiǎn)單：顧客只需攜帶本人身份證及工作證明在TESCO樂(lè)購(gòu)賣場(chǎng)的交通銀行信用卡服務(wù)臺(tái)即可辦理。使用便捷：顧客在TESCO樂(lè)購(gòu)賣場(chǎng)收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)使用即可積累雙倍會(huì)員積分。眾多優(yōu)惠:TESCO樂(lè)購(gòu)會(huì)員價(jià)，在其他商戶消費(fèi)積累會(huì)員積分等，并且同期開展“店內(nèi)首次刷卡消費(fèi)打九折”，“最紅星期五”周五九五折的大型用卡回饋活動(dòng)等。除此之外，該卡還兼?zhèn)浣煌ㄣy行太平洋信用卡全球通用、免息還款等基本功能，持卡人還可尊享“優(yōu)惠商戶計(jì)劃”和“分期付款計(jì)劃”等增值服務(wù)。（三）其他2010年7月16日TESCO樂(lè)購(gòu)舉行講座——關(guān)注兒童食品安全2007年12月，在中國(guó)的第一家環(huán)保店———TESCO樂(lè)購(gòu)都市店在上海開業(yè)。2012年10月31日起至11月30日，聯(lián)合利華與樂(lè)購(gòu)宣布聯(lián)合啟動(dòng)為期1個(gè)月的“減法生活，綠遍中國(guó)”暨“購(gòu)力士夠環(huán)?！贝笮椭黝}活動(dòng)。2012年3月樂(lè)購(gòu)在全國(guó)正式啟動(dòng)“太極健身全民參與”的健康活動(dòng)綠色營(yíng)銷：關(guān)注消費(fèi)者健康安全四、樂(lè)購(gòu)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的成功要素（一）先進(jìn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)分析技術(shù)：

會(huì)員卡上帶有條形碼，如果每位消費(fèi)者每周購(gòu)買30件商品，那么樂(lè)購(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)中每年就將增添180億個(gè)新數(shù)據(jù)；需要用最先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)和分析技術(shù)將其歸類分析，得出有價(jià)值的信息。通過(guò)與專業(yè)的顧客數(shù)據(jù)分析合作伙伴合作，Tesco得以分析會(huì)員卡會(huì)員每次消費(fèi)的商品種類、金額、頻次等信息，從而了解顧客的消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣等消費(fèi)偏好，根據(jù)這些數(shù)據(jù)結(jié)果定期為樂(lè)購(gòu)會(huì)員進(jìn)行精準(zhǔn)的、個(gè)性化的優(yōu)惠券直郵，并開展具有針對(duì)性的回饋活動(dòng)等以幫助顧客獲得更多優(yōu)惠。

購(gòu)物籃分析是用來(lái)找尋在同一筆交易中最常一起發(fā)生的物品。就是要找出不同商品出現(xiàn)在同一個(gè)購(gòu)物籃的概率。購(gòu)物籃分析應(yīng)用范圍：找出同時(shí)或先后會(huì)被購(gòu)買的商品組合1、商品擺設(shè)2、特惠價(jià)的組合方式3、合售組合4、折價(jià)券5、直郵的夾寄6、目錄設(shè)計(jì)7、電子商務(wù)網(wǎng)站的商品呈現(xiàn)（二）會(huì)員的有效細(xì)分：Tesco根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買偏好識(shí)別了6個(gè)細(xì)分群體;根據(jù)生活階段分出了8個(gè)細(xì)分群體;根據(jù)使用和購(gòu)買速度劃分了11個(gè)細(xì)分群體;而根據(jù)購(gòu)買習(xí)慣和行為模式來(lái)細(xì)分的目標(biāo)群體更是達(dá)到5000組之多?！皹?lè)購(gòu)將超市中客戶經(jīng)常購(gòu)買的商品分為50個(gè)類別，每個(gè)類別和消費(fèi)者的一種生活習(xí)慣和家庭特征相對(duì)應(yīng)，如奶粉、尿片等類別代表年輕父母，水果、蔬菜類別代表健康的生活習(xí)慣。然后，通過(guò)收銀員掃描每個(gè)客戶購(gòu)買的商品得到大量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)運(yùn)行了六個(gè)月后，樂(lè)購(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)成功地細(xì)分出了13個(gè)‘利基俱樂(lè)部”。（三）實(shí)在的經(jīng)濟(jì)利益及無(wú)形的價(jià)值：經(jīng)濟(jì)利益：現(xiàn)金券、會(huì)員價(jià)、優(yōu)惠券等無(wú)形的價(jià)值：利基俱樂(lè)部增加了會(huì)員的轉(zhuǎn)移成本（四）有效降低營(yíng)銷成本

（1）直郵信函代替電視廣告（2）與供應(yīng)商聯(lián)手促銷（3）業(yè)務(wù)延伸：聯(lián)名卡

（五）關(guān)注客戶特別需求，如推出“瘦身購(gòu)物車”。

這種推車裝有設(shè)定阻力的裝置，使用者可自主決定推車時(shí)的吃力程度，阻力越大，消耗的卡路里就越多。推車購(gòu)物過(guò)程中，客戶的手臂、腿部和腹部肌肉都會(huì)得到鍛煉，相當(dāng)于進(jìn)行一定時(shí)間的慢跑或游泳而得到的鍛煉。手推車上還裝有儀器，可測(cè)量使用者的脈搏、推車速度與時(shí)間，并顯示出推車者消耗的熱量。樂(lè)購(gòu)發(fā)言人稱，這種“瘦身購(gòu)物車”造價(jià)是普通推車的7倍，但受到了目標(biāo)群體的熱烈歡迎。俱樂(lè)部家樂(lè)福的附屬卡家樂(lè)福在辦卡時(shí)，一張主卡會(huì)附兩張小卡，積分在同卡號(hào)上，享受同樣的優(yōu)惠，這樣家庭所有成員可在不同門店消費(fèi)三、提高客戶忠誠(chéng)度的措施1.努力實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意2.獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)（1）如何獎(jiǎng)勵(lì)折扣、積分、贈(zèng)品、獎(jiǎng)品TESCO（2）獎(jiǎng)勵(lì)需要注意的問(wèn)題和弊端3.提高客戶的轉(zhuǎn)移成本（1）加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系（2）提高客戶服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性（3）增加客戶的轉(zhuǎn)移成本4.增加情感和信任沃爾沃一位男士，在下班回家路上，走進(jìn)家門口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說(shuō)明及價(jià)格，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看，這時(shí)你如果是雜貨店的老板，你會(huì)怎么做？

討論張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成份，味道更香，而且更能增進(jìn)您家寶寶的食欲。您愛人是我們的老客戶，可以用記帳消費(fèi)月結(jié)，而且都打9.5折。您愛人上次買醬油大概也有一個(gè)月了，應(yīng)該差不多用完了，您只要簽個(gè)名，就可以順道帶回去了，您愛人一定會(huì)非常高興。5.加強(qiáng)內(nèi)部管理——員工6.建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍4.4客戶滿意度調(diào)查的方法1.設(shè)計(jì)專業(yè)的問(wèn)卷2.滿意度測(cè)定內(nèi)容要與時(shí)俱進(jìn)3.影響客戶滿意度因素的權(quán)重各不相同電信客服滿意度調(diào)查4.滿意度高不一定表明忠誠(chéng)度也高5.利用呼叫中心進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查攜程網(wǎng)6.期望值影響客戶的滿意度火車VS國(guó)內(nèi)航班VS國(guó)際航班7.結(jié)果分析不要僅僅局限于一個(gè)平均值開放式問(wèn)題8.滿意度調(diào)查的后續(xù)工作感謝、改進(jìn)、行動(dòng)棗莊市貴城超市顧客滿意度調(diào)查表您好：本次問(wèn)卷是針對(duì)貴城超市顧客滿意度方面的調(diào)查。各問(wèn)題答案，全憑您自己的感覺來(lái)作答即可。您的答案將為我的研究提供寶貴的資料。本調(diào)查采取無(wú)記名式，以研究為目的，感謝您在百忙之中做這份調(diào)查。2012年12月26～31日棗莊學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷XXX請(qǐng)對(duì)貴城超市的下列項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)。（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的滿意度上打“√”）序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿意度很滿意滿意一般不滿意很不滿意1您對(duì)貴誠(chéng)超市的信譽(yù)是否滿意①②③④⑤2您對(duì)貴誠(chéng)超市的產(chǎn)品價(jià)格是否滿意①②③④⑤3您對(duì)貴誠(chéng)超市的產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意①②③④⑤4您對(duì)貴誠(chéng)超市的產(chǎn)品種類是否滿意①②③④⑤5您對(duì)貴誠(chéng)超市的物品陳列方式是否滿意①②③④⑤6您對(duì)貴誠(chéng)超市的照明及內(nèi)部裝飾是否滿意①②③④⑤7您對(duì)貴誠(chéng)超市的環(huán)境衛(wèi)生是否滿意①②③④⑤8您對(duì)貴誠(chéng)超市員工的儀容儀表是否滿意①②③④⑤9您對(duì)貴誠(chéng)超市員工的服務(wù)態(tài)度是否滿意①②③④⑤10您對(duì)貴誠(chéng)超市投訴處理的及時(shí)性是否滿意①②③④⑤11您對(duì)貴誠(chéng)超市的售后服務(wù)是否滿意①②③④⑤12您對(duì)貴誠(chéng)超市的付款靈活性是否滿意①②③④⑤13您對(duì)貴誠(chéng)超市的結(jié)賬速度是否滿意①②③④⑤14您對(duì)貴誠(chéng)超市停車場(chǎng)的面積及防盜功能是否滿意①②③④⑤15您對(duì)貴誠(chéng)超市的休息區(qū)，手推車等便民設(shè)施是否滿意①②③④⑤16您對(duì)貴誠(chéng)超市的地理位置及交通的便利性是否滿意①②③④⑤17您對(duì)貴誠(chéng)超市的宣傳促銷活動(dòng)是否滿意①②③④⑤二、顧客基本信息（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的選項(xiàng)上打“√”）1．您的性別：A.男B.女2．您的年齡？A.10～19歲B.20～29歲C.30～39歲D.40～49歲E.50～59歲F.60歲以上3．您每月的可支配收入是？A.500以內(nèi)B.501～1000C.1001～2000D.2001～3000E.3001元以上4．您每月到貴城超市消費(fèi)的頻率是？A.1～2次B.3～6次C.7次以上D.一次都沒有5．您是否會(huì)向他人推薦該超市？A.會(huì)B.不會(huì)調(diào)查到此結(jié)束，再次感謝您的參與！作業(yè)：大學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂的滿意度調(diào)查三、客戶投訴及其管理5/23/202382（一）客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義客戶的投訴可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的失誤，及時(shí)采取措施修正或改進(jìn)，從而提高企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶的滿意度?？蛻敉对V可以使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)，故企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新往往來(lái)源于客戶的投訴?？蛻敉对V可使企業(yè)避免流失客戶，再次獲得客戶。5/23/202383（二）不滿意客戶的投訴行為分析5/23/202384投訴不投訴（三）不滿意客戶投訴和不投訴的原因分析

客戶投訴5/23/202385產(chǎn)品問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、虛假?gòu)V告宣傳、售后服務(wù)不到位等。

客戶不投訴5/23/202386投訴成本沒有適當(dāng)?shù)耐对V渠道投訴無(wú)用心理上的擔(dān)憂其他因素（四）客戶投訴心理分析5/23/202387求尊重求宣泄求補(bǔ)償數(shù)據(jù)30％遇到問(wèn)題的客戶向產(chǎn)品或服務(wù)的直接供應(yīng)者投訴。2％~5％的客戶投訴遞交給公司總部。一位滿意的客戶向4-5位講述他的經(jīng)歷，一位不滿意的客戶向8~10人講述他遇到的問(wèn)題。70％~90％的投訴者在對(duì)投訴解決方式表示滿意的前提下與公司繼續(xù)開展業(yè)務(wù)。20％~50％的投訴者在不滿于對(duì)投訴解決方式的前提下與公司繼續(xù)開展業(yè)務(wù)。只有10％~30％的客戶遇到問(wèn)題而不投訴或者不要求協(xié)助的客戶會(huì)再購(gòu)買公司的產(chǎn)品。與流失顧客做生意的幾率是陌生人的2倍40％的顧客對(duì)服務(wù)的感知是受企業(yè)對(duì)不可預(yù)見問(wèn)題反應(yīng)的影響（五）客戶投訴管理1、鼓勵(lì)客戶投訴2、建立高效的客戶投訴系統(tǒng)3、設(shè)立處理客戶投訴的組織機(jī)構(gòu)提供客戶投訴解決方案為客戶提供便利的投訴通道方便客戶投訴同情心4、快速回復(fù)5、合適的補(bǔ)償（包括心理補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償）5/23/202390“海爾集團(tuán)”推出一款洗衣機(jī)叫“小小神童”洗衣機(jī)。推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在一些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的?！昂枴痹趺刺幚磉@件事情的呢？他調(diào)集了大量的員工，然后承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門提供維修”。很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)3、4次甚至于5次上門的維修才解決問(wèn)題的。最終這個(gè)事件的結(jié)果是什么呢？有很多客戶反映說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣那樣的問(wèn)題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的。”因?yàn)?，他們看到了一個(gè)企業(yè)對(duì)客戶的這種尊重和重視。啟示：如果一個(gè)企業(yè)對(duì)投訴采取消極態(tài)度，就會(huì)打擊客戶的積極性，對(duì)企業(yè)的信任就沒有了。會(huì)認(rèn)為你廣告做得很好，產(chǎn)品外觀也很好，賣給我之后就不管了。5/23/202391案例：海爾如何處理投訴？“三株”在營(yíng)銷方面是非常成功的。營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)密布全國(guó)，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到“三株口服液”的廣告。這個(gè)廣告是誰(shuí)刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕瘢?dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷人員?！叭辍钡臓I(yíng)業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢活動(dòng)，搞得轟轟烈烈?，F(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當(dāng)時(shí)20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。在陜西咸陽(yáng)有一個(gè)人服用“三株”的“腹心康”致死，這件事情迅速被媒體炒作?！叭辍痹谶@個(gè)事情上沒有馬上做出反應(yīng)。后來(lái)被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用“腹心康”死亡的這個(gè)人不是因?yàn)榉谩案剐目怠敝滤赖模且驗(yàn)槠渌膊?。這個(gè)結(jié)論出來(lái)和一開始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時(shí)間，而這一年“三株口服液”的銷量呈10倍地下滑。企業(yè)很多營(yíng)銷人員離開了，因?yàn)楦揪蛼瓴坏藉X，最基本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件“三株”最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個(gè)例子說(shuō)明，不能有效處理投訴會(huì)給企業(yè)帶來(lái)何等嚴(yán)重的危害。5/23/202392案例：“三株”如何處理客戶投訴？四、客戶流失及其管理5/23/202393（一）客戶流失對(duì)企業(yè)的影響客戶流失不斷地?fù)p耗企業(yè)的人力、物力和財(cái)力。客戶流失率的提高，是客戶受讓價(jià)值降低的一個(gè)標(biāo)志；不斷攀升的客戶流失率預(yù)示了來(lái)源于客戶的現(xiàn)金流量的減少。5/23/202394（二）導(dǎo)致客戶流失的原因分析5/23/202395質(zhì)量不穩(wěn)定價(jià)格不合適服務(wù)人員的態(tài)度員工跳槽帶走客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誘惑企業(yè)的短期行為產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新（三）挽回客戶流失的措施1.實(shí)施全面質(zhì)量管理加強(qiáng)質(zhì)量管理，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量；提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量（樹立客戶至上的服務(wù)意識(shí)，不斷完善企業(yè)的服務(wù)）降低客戶經(jīng)營(yíng)成本2.充分了解顧客需求5/23/2023963.提高對(duì)客戶流失的反應(yīng)速度仔細(xì)傾聽客戶的訴說(shuō)；滿足客戶的要求，就改進(jìn)的地方與客戶進(jìn)行溝通，再次表達(dá)你的誠(chéng)意；對(duì)待客戶要有耐心、坦誠(chéng)；與流失客戶保持聯(lián)系；給回歸客戶一個(gè)臺(tái)階下；挽回客戶成功之后，繼續(xù)保持生意往來(lái)。5/23/2023974.強(qiáng)化市場(chǎng)管理體系；5.建立投訴和建議制度；6.建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)：預(yù)測(cè)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，為客戶著想。5/23/202398案例：美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶的管理1982年，美國(guó)第一銀行總載庫(kù)雷召集了300名員工開會(huì)，說(shuō)他收到許多不滿客戶的來(lái)信，指示從現(xiàn)在開始，要致力于取悅、維系客戶。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，銀行開始針對(duì)流失的客戶詢問(wèn)一些問(wèn)題，包括為何離開？有什么要求？銀行將收集到信息整理后，制訂了一個(gè)行動(dòng)方案，并經(jīng)常檢查流程，更好地滿足客戶的需求。8年后，銀行的客戶流失率在行業(yè)中最低，大約每年只有5%，是其他銀行的一半！在沒有多做額外工作的情況下，銀行的產(chǎn)業(yè)排名由第38名上升到第4名，利潤(rùn)則增加了16倍！五、提高客戶滿意度的途徑5/23/2023101管理客戶的期望增加客戶感知所得減少客戶感知所失對(duì)客戶期望的管理有如下考慮5/23/2023102提高期望值有利于吸引客戶購(gòu)買期望值定的太低，客戶滿意度高，但銷量小期望值定的太高，客戶滿意度低，客戶重復(fù)購(gòu)買的少分析客戶滿意度應(yīng)考慮的

兩個(gè)重要因素5/23/2023103客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的各主要因素的重要程度的評(píng)價(jià)

客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)各主要因素的滿意度的評(píng)價(jià)滿意度重要性矩陣5/23/2023104急需改進(jìn)區(qū)次要改進(jìn)區(qū)錦上添花區(qū)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)高低低高重要性評(píng)價(jià)滿意度評(píng)價(jià)六、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值分析

1、客戶忠誠(chéng)的貨幣價(jià)值

增加收入：重復(fù)購(gòu)買、增加錢包份額、對(duì)價(jià)格敏感度降低

降低成本：節(jié)約獲取成本、節(jié)約服務(wù)成本、節(jié)約失誤成本，節(jié)約營(yíng)銷成本

2、非貨幣價(jià)值

口碑價(jià)值、形象價(jià)值、綜合效應(yīng)、信息價(jià)值案例：東方大酒店的“超級(jí)服務(wù)”新加坡東方大酒店，實(shí)施了一項(xiàng)“超級(jí)服務(wù)”計(jì)劃，就是服務(wù)人員要盡可能地滿足客戶的需要，不管是否屬于分內(nèi)的事。有一天，酒店咖啡廳來(lái)了四位客人，他們一邊喝咖啡，一邊拿著文件在認(rèn)真地商談問(wèn)題，但咖啡廳的人越來(lái)越多，嘈雜的人聲使得這四位客人只好大聲說(shuō)話。受過(guò)“超級(jí)服務(wù)”訓(xùn)練后的服務(wù)員覺察到這一點(diǎn)，馬上向客房部打電話，詢問(wèn)是否有空的客房可以借給這四位客人臨時(shí)一用，客房部立即答應(yīng)提供一間。當(dāng)這四位客人被請(qǐng)到這間免費(fèi)的客房并知道這是為了讓他們有一個(gè)不受干擾的商談環(huán)境時(shí)，他們對(duì)這樣好的“超級(jí)服務(wù)”感到難以置信。事后他們?cè)诟兄x信中寫道：“……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)客戶之外，我們所屬的公司以及海外的來(lái)賓，將永遠(yuǎn)為您做廣告宣傳?！薄景咐治觥?/p>

史密斯女士是個(gè)60歲左右的單身女性，她每周都在附近的杰克超市花50美元購(gòu)買一些日常的生活用品。近來(lái)她對(duì)杰克超市的服務(wù)越來(lái)越不滿意：超市拒絕提供給她一些并不過(guò)分的購(gòu)物方便，付賬時(shí)收銀員總是與別人聊天，用信用卡付賬時(shí)居然還要查她的身份證。當(dāng)她為考驗(yàn)超市的服務(wù)態(tài)度，購(gòu)買了很多東西時(shí)，收銀員卻連“歡迎光臨，感謝惠顧”都不說(shuō)。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，終于決定離開杰克超市。以下就是史密斯女士的離開可能帶來(lái)的損失：

每周50美元的銷售額

一個(gè)長(zhǎng)期居住此地的顧客的銷售額：50美元×52周（每年）×10年（約數(shù)）

她對(duì)生活圈子中10至20人的口碑宣傳

對(duì)其中至少一半人的消費(fèi)產(chǎn)生的影響

這些人對(duì)于周圍至少5個(gè)人的再影響

受影響的人中會(huì)有四分之一不再來(lái)進(jìn)行消費(fèi)

這四分之一的顧客10年的銷售額百萬(wàn)客戶大拜訪109一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的110

理念篇知道和不知道？111猜中彩112人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

113不知道的兩種表現(xiàn)形式？？114（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道115愛人同志116理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始117

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒問(wèn)題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！118理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道119

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪120理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)121結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。122

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)123丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒