客戶服務與溝通技巧知識培訓講座

服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢全球技術服務部服務營銷中心內(nèi)部資料：請注意保密引言依靠服務來獲取競爭優(yōu)勢已經(jīng)不僅僅是一種趨勢，它開始被實實在在地應用于經(jīng)濟生活中來了！今天的經(jīng)濟社會，比以往任何一個時代，都更加以服務為導向！AndersGustafsson【安德斯.古斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCTF【瑞典卡爾斯泰德大學服務研究中心】內(nèi)部資料：請注意保密Whatisservice?引言Whatiscustomerservice?Whatisthegeneralproblemsincustomerservice?內(nèi)部資料：請注意保密引言討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？服務期望滿意服務獲得內(nèi)部資料：請注意保密客戶服務的認知客戶服務關鍵時刻客戶服務的模型目錄內(nèi)部資料：請注意保密目錄客戶服務的認知客戶服務的發(fā)展歷程服務業(yè)的發(fā)展趨勢對服務的認識什么是客戶滿意什么是客戶忠誠客戶價值觀導向戰(zhàn)略內(nèi)部資料：請注意保密客戶服務的發(fā)展歷程物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競爭價格競爭服務競爭“無服務”基本服務被動服務主動、精細化服務完全產(chǎn)品壟斷完全產(chǎn)品競爭有形資本曲線無形資本曲線服務支撐產(chǎn)品銷售硬件作為服務的配套銷售賣方市場買方市場企業(yè)核心競爭力的內(nèi)涵發(fā)生變化內(nèi)部資料：請注意保密優(yōu)質(zhì)客戶服務的影響力104%127%83%服務業(yè)的發(fā)展趨勢內(nèi)部資料：請注意保密IBM：世界上最大的服務企業(yè)【1993－2002】制造中心向服務中心的轉(zhuǎn)變郭士納：在未來10年里，信息技術產(chǎn)業(yè)內(nèi)，服務將會成為市場的主導，而不是硬件和軟件，在一定程度上實現(xiàn)“硬件和軟件都在服務的包裝下進行銷售”成功服務型企業(yè)服務業(yè)的發(fā)展趨勢內(nèi)部資料：請注意保密保證我的地位滿足我的需要或我想的在整個行程中幫助我保證我按時到達保證我完好無損地到達保證我安全地到達北歐航空公司的顧客需求層次理論最基本的顧客需求最高級的顧客需求?成功服務型企業(yè)服務業(yè)的發(fā)展趨勢內(nèi)部資料：請注意保密SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEye

SERVICE

對服務的認識內(nèi)部資料：請注意保密格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動增加價值和信譽向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的服務對象感到愉快的新的方法讓你驚訝于自己能夠做得多好象關心你的親人那樣關心你的客戶客戶服務的感性內(nèi)涵對服務的認識內(nèi)部資料：請注意保密產(chǎn)品服務服務的特性有形無形性標準化異質(zhì)性生產(chǎn)和消費相分離生產(chǎn)與消費的同步性可儲存易逝性對服務的認識服務的特點內(nèi)部資料：請注意保密什么是客戶滿意供應商觀點客戶觀點內(nèi)部資料：請注意保密滿足客戶需求的魅力曲線什么是客戶滿意內(nèi)部資料：請注意保密客戶忠誠：什么是客戶忠誠內(nèi)部資料：請注意保密一個客戶能保持忠誠越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！經(jīng)濟學顯示為什么保持老客戶對公司業(yè)務至關重要什么是客戶忠誠內(nèi)部資料：請注意保密忠誠度滿意度雇傭型忠誠型人質(zhì)型流失型什么是客戶忠誠內(nèi)部資料：請注意保密服務利潤鏈的邏輯內(nèi)涵以客戶價值觀為導向，加強對內(nèi)管理的不斷優(yōu)化加強對外服務的不斷改進，提升企業(yè)核心競爭力客戶價值觀導向戰(zhàn)略公司內(nèi)在服務質(zhì)量員工滿意度員工忠誠度員工工作效率客戶所獲價值企業(yè)獲利能力客戶價值觀導向戰(zhàn)略客戶忠誠度客戶滿意度內(nèi)部資料：請注意保密服務利潤鏈的核心是：是否堅持以客戶價值觀為導向。以客戶價值觀為導向，是一個企業(yè)成功的基礎！客戶價值觀導向戰(zhàn)略客戶價值觀導向戰(zhàn)略的啟示內(nèi)部資料：請注意保密持續(xù)購買顧客購買產(chǎn)品或服務使用后感到滿意變成忠實顧客向外宣傳、建立口碑利潤企業(yè)利潤＝＝客戶忠誠度客戶價值觀導向戰(zhàn)略客戶價值觀導向戰(zhàn)略的啟示內(nèi)部資料：請注意保密根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿意的因素分別為：1、對工作的滿意度；2、培訓；3、工資；4、提升的公平性；5、別人對自己的尊重；6、團隊合作；7、公司對員工福利的重視程度等

——美國MCI電信公司客戶價值觀導向戰(zhàn)略客戶價值觀導向戰(zhàn)略的啟示內(nèi)部資料：請注意保密客戶服務的認知客戶服務關鍵時刻客戶服務的模型目錄內(nèi)部資料：請注意保密目錄客戶服務的模型服務質(zhì)量差距模型客戶對服務的需求客戶對服務的感知客戶定義的服務標準整合服務營銷溝通的方法內(nèi)部資料：請注意保密服務質(zhì)量差距模型服務的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務的期望感知的服務服務的傳遞客戶為導向的服務設計和標準公司對客戶期望的認知與客戶之間的溝通內(nèi)部資料：請注意保密

GAP1=不了解客戶的期望

GAP2=沒有設計好合適的服務及其衡量標準

GAP3=沒有按照確定的標準提供服務

GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解

GAP5=客戶認為所提供的服務低于其期望值服務質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請注意保密顧客服務期望的不同層次理想的應該的一般的可以接受的可以忍受的客戶對服務的需求內(nèi)部資料：請注意保密AdequateServiceDesiredService顧客服務預期的不同層次理想服務適當服務客戶對相同行業(yè)的服務公司是否持有相同或不同的期望水平？哪些因素影響容忍區(qū)域的變化？TheZoneofTolerance容忍區(qū)域客戶對服務的需求內(nèi)部資料：請注意保密MostImportantFactors

最重要LeastImportantFactors最不重要LevelofExpectation期望的層次AdequateServiceDesiredService容忍區(qū)域容忍區(qū)域DesiredServiceAdequateService影響容忍區(qū)域的因素：重要性客戶對服務的需求內(nèi)部資料：請注意保密影響容忍區(qū)域的因素：首次服務與補救服務首次服務First-TimeServiceOutcome結(jié)果Process過程Outcome結(jié)果Process過程補救服務RecoveryServiceExpectations期望低高問題：都是如此嗎？客戶對服務的需求內(nèi)部資料：請注意保密影響客戶感知的因素決定客戶滿意度的因素

產(chǎn)品和服務特性

客戶情感

服務成功或失敗的歸因

對平等或公正的感知

其他客戶、家庭成員和合作者客戶對服務的感知內(nèi)部資料：請注意保密客戶對不同類型產(chǎn)品或服務的感知與評價衣服

Clothing

珠寶Jewelry家具Furniture房屋Houses汽車AutomobilesRestaurantmealsVacations理發(fā)HaircutsChildcareTelevisionrepairLegalservicesRootcanalsAutorepair醫(yī)療診斷Medicaldiagnosis難于評價容易評價{高搜尋特性高經(jīng)驗特性高信任特性{{大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)服務客戶對服務的感知內(nèi)部資料：請注意保密服務質(zhì)量的評估要素：客戶對服務的感知內(nèi)部資料：請注意保密客戶定義的服務標準建立適當服務標準的的必備因素：服務標準的分類： 客戶對整體服務質(zhì)量的評價，是在多次服務體驗基礎上不斷進行質(zhì)量評估的積累，因而服務接觸是形成服務質(zhì)量的必經(jīng)途徑和建立服務標準的必要組成。內(nèi)部資料：請注意保密你能衡量的就是你能管理的變籠統(tǒng)的服務質(zhì)量要求為具體的服務質(zhì)量標準服務質(zhì)量要求進機房時必須穿鞋套服務質(zhì)量標準在鈴響三聲之內(nèi)接聽快速接聽電話向提出質(zhì)量問題的顧客道歉并承諾解決問題的方案對遇到質(zhì)量問題的顧客表示理解與同情工作時衣著得體遵守機房規(guī)范男士上班時必須著西裝打領帶

客戶定義的服務標準內(nèi)部資料：請注意保密

整合服務營銷溝通的方法整合服務營銷溝通的戰(zhàn)略模型服務傳遞高于或等于顧客期望管理顧客期望管理服務承諾改進顧客教育管理內(nèi)部營銷溝通內(nèi)部資料：請注意保密

管理服務承諾服務傳遞高于或等于顧客期望創(chuàng)作有效的服務廣告承諾協(xié)調(diào)外部溝通做出現(xiàn)實承諾提供服務保障整合服務營銷溝通的方法內(nèi)部資料：請注意保密

管理客戶期望服務傳遞高于或等于服務承諾提供選擇創(chuàng)造價值分級的服務溝通有效服務的標準和水平就不現(xiàn)實的期望進行談判整合服務營銷溝通的方法內(nèi)部資料：請注意保密

改進客戶教育服務傳遞高于或等于服務承諾教育顧客避開需求高峰而選擇需求低谷銷售之后明確期望使績效符合標準和期望讓顧客為服務過程做好準備整合服務營銷溝通的方法內(nèi)部資料：請注意保密

管理內(nèi)部營銷溝通服務傳遞高于或等于服務承諾創(chuàng)建跨職能團隊使后臺人員與外部客戶保持一致創(chuàng)造有效的水平溝通創(chuàng)造有效的垂直溝通整合服務營銷溝通的方法內(nèi)部資料：請注意保密客戶服務的認知客戶服務關鍵時刻客戶服務的模型目錄內(nèi)部資料：請注意保密目錄客戶服務關鍵時刻服務質(zhì)量差距模型特殊環(huán)境下的關鍵時刻正常環(huán)境下的關鍵時刻內(nèi)部資料：請注意保密客戶服務關鍵時刻什么是關鍵時刻？準確判斷你的關鍵時刻關鍵時刻（MOTs）：客戶與供應商之間的交易或相遇過程，包括人員接觸、觀察、接觸產(chǎn)品和享受服務真實瞬間內(nèi)部資料：請注意保密客戶服務的關鍵時刻補救雇員對服務傳遞系統(tǒng)失誤的反應客戶投訴適應能力雇員對客戶需求和要求的反應客戶異議自發(fā)性未經(jīng)鼓動的雇員主動提供的服務行為主動服務應對雇員對問題客戶的反應客戶拒絕服務質(zhì)量差距模型客戶服務關鍵時刻關鍵時刻正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務行為關鍵時刻特殊環(huán)境下雇員的反應并提供的服務行為內(nèi)部資料：請注意保密服務的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務的期望感知的服務服務的傳遞客戶為導向的服務設計和標準公司對客戶期望的認知與客戶之間的溝通服務質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請注意保密GAP1的產(chǎn)生原因：GAP1=不了解客戶的期望服務質(zhì)量差距模型

市場調(diào)查存在不足

缺乏溝通

對客戶關系重視不夠內(nèi)部資料：請注意保密哦，原來是這樣……GAP1=不了解客戶的期望消除GAP1的一般對策：服務質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請注意保密GAP2的產(chǎn)生原因：GAP2=沒有設置好合適的服務和其衡量標準

服務行為沒有標準化

服務指標非客戶導向，比較、衡量性差

服務目標的制定存在問題服務質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請注意保密消除GAP2的一般對策：GAP2=沒有設置好合適的服務和其衡量標準服務質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請注意保密GAP3的產(chǎn)生原因：GAP3=沒有按照確定的標準提供服務

服務人員缺乏服務意識和服務技能

服務人員職責不清導致工作角色沖突

服務人員沒有足夠的現(xiàn)場處理權利

服務人員缺乏團隊合作精神服務質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請注意保密消除GAP3的一般對策：GAP3=沒有按照確定的標準提供服務服務質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請注意保密GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解GAP4的產(chǎn)生原因：服務質(zhì)量差距模型

服務人員忽視了把提高服務質(zhì)量而做出的努力告訴客戶（尤其是看不見的努力）

服務人員或公司其他與客戶溝通的渠道，就服務方面向客戶胯下海口

沒有對客戶進行足夠的培訓

不同部門（人員）之間確認溝通和配合內(nèi)部資料：請注意保密

消除GAP4的一般對策：GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解服務質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請注意保密GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客戶認為所提供的服務低于其期望值服務質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請注意保密服務接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務行為正常環(huán)境下的關鍵時刻探索客戶需求行動方案計劃行動方案實施確認客戶感知服務接觸的基本態(tài)度就是一切為客戶著想！內(nèi)部資料：請注意保密客戶的需要開場白尋問說服達成協(xié)議探索客戶需求的四步模型正常環(huán)境下的關鍵時刻內(nèi)部資料：請注意保密每一次你和客戶會面，雙方都是有會面的理由你客戶探索客戶需求的四步模型：開場白正常環(huán)境下的關鍵時刻內(nèi)部資料：請注意保密提出議程

可以使你們的談話有清晰的方向

可以幫助你將重點放在客戶的身上

能保證有效地運用面談的時間陳述議程對客戶的價值

可讓客戶明白會談對他的好處

借此把重點放在客戶身上詢問是否接受

可讓你獲得所需的資料

可以確保你和客戶可以繼續(xù)談下去探索客戶需求的四步模型：開場白正常環(huán)境下的關鍵時刻內(nèi)部資料：請注意保密客戶的需要開場白尋問說服達成協(xié)議正常環(huán)境下的關鍵時刻內(nèi)部資料：請注意保密什么是有效的問題為什么要尋問了解客戶的現(xiàn)狀從客戶獲得重要信息拉近與客戶的關系理清自己的思路？探索客戶需求的四步模型：尋問正常環(huán)境下的關鍵時刻內(nèi)部資料：請注意保密開放式提問限制式提問FOCUS

鼓勵客戶自由回答

把客戶的回答限制于“是”或“否”

在你提供的答案中選擇

一個可以量化的事實？？探索客戶需求的四步模型：尋問正常環(huán)境下的關鍵時刻內(nèi)部資料：請注意保密開放式問題提問時機開放式問題提問技巧當你和客戶初次見面希望客戶暢所欲言時當你希望客戶在大范圍內(nèi)提供有用信息時探索客戶需求的四步模型：尋問限制式問題提問時機限制式問題提問技巧客戶愿意提供你需要的直接信息時當你想確認澄清客戶說過的事實時正常環(huán)境下的關鍵時刻內(nèi)部資料：請注意保密客戶的需要開場白尋問說服達成協(xié)議正常環(huán)境下的關鍵時刻內(nèi)部資料：請注意保密說服尋問了解需求傾聽理解需求核實確認需求時機時機時機聽清事實聽出關聯(lián)聽出感覺可以確認自己是否對客戶的需求理解有誤可以使我們根據(jù)客戶的需求點進行重點說服可以使客戶感到自己受尊重探索客戶需求的四步模型：說服正常環(huán)境下的關鍵時刻內(nèi)部資料：請注意保密表示了解需要介紹相關的特征和利益詢問是否接受

FAB法：特性優(yōu)點利益含義材料、外觀特殊功能利益或價值區(qū)別客觀屬性功能屬性判定屬性

產(chǎn)品演示：盡量不用專業(yè)術語或?qū)Ｓ忻~：對不同的人說不同的話產(chǎn)品演示要有重點：客戶的購買理由是各不相同的時常注意客戶是否對你的介紹感興趣：判斷客戶的購買關鍵是什么讓客戶親身體驗產(chǎn)品：事實勝于雄辯探索客戶需求的四步模型：說服正常環(huán)境下的關鍵時刻內(nèi)部資料：請注意保密客戶的需要開場白尋問說服達成協(xié)議正常環(huán)境下的關鍵時刻內(nèi)部資料：請注意保密客戶給予訊號進行下一步時客戶已接受你所介紹的幾項利益時達成協(xié)議與客戶為下一步驟的安排取得共識，向一個達成雙贏決定的目標邁進探索客戶需求的四步模型：達成協(xié)議正常環(huán)境下的關鍵時刻內(nèi)部資料：請注意保密重提先前已接受的幾項利益

可以提醒客戶：他若作出購買的決定，就可得到他所期望的利益

你可以表現(xiàn)出自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進的信心提議你和客戶的下一步驟

你可以具體地說明：你希望客戶下一步做些什么？這樣可以保證客戶清楚地知道，你要求客戶作出什么承諾詢問是否接受

可以讓客戶獲得尊重

可以讓客戶即時做出決定探索客戶需求的四步模型：達成協(xié)議正常環(huán)境下的關鍵時刻內(nèi)部資料：請注意保密行動方案計劃的要素適當?shù)耐暾膶嶋H的雙贏的客戶的期望是判斷計劃四要素是否答標的參照系！正常環(huán)境下的關鍵時刻內(nèi)部資料：請注意保密

什么時候不應該提出行動方案？正常環(huán)境下的關鍵時刻內(nèi)部資料：請注意保密行動方案實施的要素風險控制有效溝通團隊合作信息反饋你還在遵循一切為客戶著想的原則行動嗎？正常環(huán)境下的關鍵時刻內(nèi)部資料：請注意保密確認客戶感知也許我們認為已經(jīng)完成了，客戶應該滿意了！但客戶是怎么想的呢？正常環(huán)境下的關鍵時刻內(nèi)部資料：請注意保密客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務期望服務認知服務的提供客戶為導向的服務設計和標準公司對客戶期望的認知與客戶之間的溝通客戶投訴處理客戶投訴特殊環(huán)境下的關鍵時刻：補救內(nèi)部資料：請注意保密

客戶為什么要投訴？特殊環(huán)境下的關鍵時刻：補救內(nèi)部資料：請注意保密

給了我們信任和期望

反映了我們亟待改進的業(yè)務

有效的客戶投訴管理為以客戶為中心的企業(yè)帶來了明確的改進方向，極大地推動了企業(yè)的進步客戶的投訴是禮物特殊環(huán)境下的關鍵時刻：補救內(nèi)部資料：請注意保密不滿意但還會從你那兒購買東西的顧客不投訴投訴沒有得到解決投訴得到了解決投訴迅速地得到了解決資料來源：美國OCA/白宮全國消費者調(diào)查特殊環(huán)境下的關鍵時刻：補救內(nèi)部資料：請注意保密

受到重視、關心和尊重

服務人員了解他們的問題

得到補償和賠償

問題能夠盡快得到解決

確保問題被徹底解決，不再出現(xiàn)新的麻煩顧客希望通過投訴獲得我們應當如何應對特殊環(huán)境下的關鍵時刻：補救內(nèi)部資料：請注意保密耐心多一點態(tài)度好一點時間快一點補償多一點規(guī)格高一點耐心傾聽表示同理心,建立共鳴提出公平化解方案獲得認同立即執(zhí)行真誠致歉跟進實施給投訴者VIP的感覺“認同您的感受”情緒問題外型與技巧忌語心態(tài)專心致志投訴處理技巧特殊環(huán)境下的關鍵時刻：補救內(nèi)部資料：請注意保密處理客戶不滿時常見的錯誤類型

“還記得客戶服務的原則嗎？----顧客永遠是對的

強調(diào)自己正確的方面，不承認錯誤

總為自己辯護

爭辯、爭吵、打斷對方

表示或暗示客戶不重要

語言含糊，打太極拳

懷疑客戶的誠實

責備和批評自己的同事，表白自己的成績

裝假關注

在事實澄清以前便承擔責任

拖延或隱瞞特殊環(huán)境下的關鍵時刻：補救內(nèi)部資料：請注意保密處理客戶投訴永遠不應該說的話

這不是什么大問題

你要知道，一分錢，一分貨

絕對不可能有這種事情發(fā)生

這不關我的事

我絕對沒說過這種話

我也不知道該怎么辦

公司就這么規(guī)定的

你自己不認識說明書上的字嗎特殊環(huán)境下的關鍵時刻：補救內(nèi)部資料：請注意保密

沒有“不”字的拒絕：產(chǎn)品不能升級如何解釋？

合情合理的拒絕：價格不能再降，如何解釋？

無可奈何的拒絕：沒有貨了，如何解釋？

提供選擇的拒絕：沒有最新的配置，如何解釋？如何拒絕客戶？特殊環(huán)境下的關鍵時刻：補救內(nèi)部資料：請注意保密特殊環(huán)境下的關鍵時刻：適應能力客戶的需要開場白尋問說服達成協(xié)議消除異議處理客戶異議內(nèi)部資料：請注意保密異議的種類

懷疑：如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所說的那樣，你遇到的就是懷疑的態(tài)度

誤解：如果客戶以為你不能提供某種特征或利益，而其實你可以，你遇到的就是誤解的態(tài)度特殊環(huán)境下的關鍵時刻：適應能力內(nèi)部資料：請注意保密

鼓勵客戶自由的表達異議，并且營造開放的交流氣氛，可顯示你愿意付出誠意，有決心幫助客戶建立明智而互利的決定顧客表達異議其實是表達需要的一種方式如何消除懷疑/誤解

特殊環(huán)境下的關鍵時刻：適應能力內(nèi)部資料：請注意保密

客戶受到特別的重視

享受一流的待遇

未提出要求就獲得所想或未曾想的良好的自發(fā)性不好的自發(fā)性

態(tài)度粗魯

受到歧視

感覺被忽視特殊環(huán)境下的關鍵時刻：自發(fā)性內(nèi)部資料：請注意保密我們總是帶著我們的泰迪熊一起旅行。當我們回到酒店房間時，看見服務員把熊放在一把舒適的椅子上，它正在舉手致敬呢！良好的自發(fā)性不好的自發(fā)性酒店前臺服務員的表現(xiàn)就好像我們在打擾他（她）。他（她）正在看電視，把更多的注意力放在電視上而不是酒店的客人身上。特殊環(huán)境下的關鍵時刻：自發(fā)性內(nèi)部資料：請注意保密如何消除抗拒？說出他的感受

每一個客戶都需要表達建立一致意見的基礎

讓客戶說“是”找出潛在的需要或理由

客戶需要背后的需要找出共同解決的方法

讓客戶做出決定特殊環(huán)境下的關鍵時刻：應對內(nèi)部資料：請注意保密如何讓客戶說“是”？

特殊環(huán)境下的關鍵時刻：應對內(nèi)部資料：請注意保密

如果客戶說“不”？特殊環(huán)境下的關鍵時刻：應對內(nèi)部資料：請注意保密如何讓別人做決定？

特殊環(huán)境下的關鍵時刻：應對內(nèi)部資料：請注意保密ThankYou!ThankYou!讓我們攜手共進一起走向成功！內(nèi)部資料：請注意保密百萬客戶大拜訪92一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的93

理念篇知道和不知道？94猜中彩95人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

96不知道的兩種表現(xiàn)形式？？97（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道98愛人同志99理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始100

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！101理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道102

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪103理念之五心動不如行動104結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。105

拜訪篇心動不如行動106丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰107推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點108成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛109拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。110

話術篇完善的拜訪是設計出來的111

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備112

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡