如何處理顧客的異議知識培訓(xùn)講義

做全中國最棒導(dǎo)購員

-如何處理顧客異議愛仕達(dá)愛萬家目錄篇一、如何面對顧客的異議篇二、如何促進(jìn)顧客的成交篇三、如何應(yīng)對不同的顧客篇四、如何處理顧客的抱怨一、顧客的異議的可怕嗎？銷售從拒絕開始。面對顧客的異議，導(dǎo)購應(yīng)該高興，因有異議，就有機(jī)會（1）異議表示導(dǎo)購給顧客的利益依然不能滿足其需求，輕松面對異議，了解顧客內(nèi)心想法，判斷顧客重點(diǎn)需求，獲取成交信息。（2）沒有異議的顧客才是最難面對的顧客，你根本搞不清顧客的需求方向，費(fèi)盡了口舌，可能只是個絲毫沒有購買動機(jī)和欲望的顧客。（3)異議并不表明顧客不會購買，有異議就有動機(jī)。消除顧客疑慮，促使顧客下定購買決心（4）顧客的異議，有利于導(dǎo)購在推銷了解顧客對自己的接受程度，從而迅速調(diào)整推銷方法，提高自身應(yīng)變能力。總之，異議對導(dǎo)購來講，不是絆腳石，而是敲門磚。二、顧客異議的表現(xiàn)形式顧客的購買心理十分復(fù)雜，產(chǎn)生的異議也各有特點(diǎn)。對于顧客的異議，歸納以下幾點(diǎn)。1、由于不需要而產(chǎn)生的異議其產(chǎn)生原因（1）顧客確實(shí)不需要。此時你說破嘴也是功效不大，也許能使其將來成為一個潛在客戶。（2）顧客存在需求，只是自己沒有意識到，意愿沒有被激發(fā)出來，注意和興趣沒有被引起。遇到這種顧客，要先主動讓顧客了解自己的需求，感覺你的產(chǎn)品所提供產(chǎn)品的利益和服務(wù)符合這種需求，先讓其動心，在讓其決心。（3）顧客的需要不能充分被滿足，無法認(rèn)同導(dǎo)購提供的產(chǎn)品。2、對產(chǎn)品信息不太了解產(chǎn)生的異議（1）一部分顧客依靠自己常識和經(jīng)驗(yàn)判斷商品，雖經(jīng)導(dǎo)購介紹對新名詞、功能、使用方法略有了解，但礙于面子，不好意思讓人感覺自己不懂就以種種借口而離開。（2)一部分顧客則期望從導(dǎo)購口中獲取更多的商品知識，或者慣于刁難，就會故意反對導(dǎo)購所說的話。“這個功能沒什么用”“這個人家比你們的更好”“你說抗菌我又看不見”（3）沒有充分了解產(chǎn)品的利益點(diǎn)，一旦顧客充分了解產(chǎn)品的好處，就不會提出多少產(chǎn)品異議了，還有顧客提出異議為了獲取更多保障。3、對價(jià)格的異議顧客此時異議的目的(1）壓價(jià):顧客總是挑產(chǎn)品的毛病，其真正不是產(chǎn)品問題，而是為了壓低價(jià)格(2）價(jià)格偏高：當(dāng)顧客提出價(jià)格偏高來反對時，在其腦海中會有同類的商品做對比，所以導(dǎo)購必須清楚競爭對手的情況。4、對產(chǎn)品的異議（1）顧客已經(jīng)非常了解你的產(chǎn)品后提出的批評，是商品或服務(wù)的確存在問題，這種顧客一是來發(fā)牢騷，二是還有購買的興趣，就看產(chǎn)品是否改進(jìn)了。（2）導(dǎo)購要有豐富的產(chǎn)品知識，用適當(dāng)?shù)摹⒂欣脑捜ハ櫩蛯Ξa(chǎn)品的異議。5、對購買時間的異議（1）絕大多數(shù)顧客是在非買不可的時候才愿意掏錢包，能拖則拖。（2）許多顧客認(rèn)為“以后再買，也許會更好，更便宜”“我買了，過兩天會不會降價(jià)呢”所以有些顧客會說“我再仔細(xì)想想”“回去和家人商議一下”6、最后的反對顧客在決定購買之前，還要反復(fù)提出問題，這不是新的異議，而是在重復(fù)，想獲取保證或更多好處。例如“我買了以后出問題怎么辦？”“多買能否優(yōu)惠嗎”“真的沒騙我嗎”。這些話語是顧客向?qū)з彴l(fā)出一定購買的信號，就看導(dǎo)購如何把握機(jī)會。導(dǎo)購過程中應(yīng)對異議的策略1、注意傾聽異議顧客在發(fā)表他的意見，要注意傾聽，不要打斷。不少導(dǎo)購要么說的太多，要么不注意傾聽顧客陳述，喜歡立即插嘴，打斷顧客，試圖辯解，這樣顧客覺得自己不受尊重。所以許多導(dǎo)購感覺自己說的不錯，顧客為何聽不進(jìn)去，總是想走，原因是顧客心情感覺不爽，不愿接受你的推介和解說了。2、先發(fā)制人，消除異議導(dǎo)購在介紹的過程中，如果感到顧客可能要提出某些異議時，最好的辦法就是自己先把它指出來，自問自答，消除顧客的疑慮，給顧客一種誠實(shí)、可靠的印象。但不要提出問題時，給自己留下絆腳石，無法給顧客一個合理、圓滿的解釋。例如：“你可能認(rèn)為我產(chǎn)品的價(jià)格偏高？為什么偏高呢？你想，我們的冰箱全是全銅制冷管、滲鋅鋼板、名牌進(jìn)口壓縮機(jī)、抗菌材料，質(zhì)量有保證?！?、迅速評估異議導(dǎo)購員在傾聽顧客的訴說時，要立即在心里做出評估，要想好用何種態(tài)度、何種方式、何種答案處理顧客問題。要知道顧客講的越多，你知道顧客真正目的在哪里，你對異議的評估越正確。如果你發(fā)覺顧客的異議只是抱怨、找借口、拖時間，那你只需點(diǎn)頭，不時介紹下公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，能為他帶來的好處。4、將異議轉(zhuǎn)化成問話顧客的異議代表了他的觀點(diǎn)、臆斷，既然他說出了這種異議，自然會為他的異議辯護(hù)，雙方處于了對立的立場，不是導(dǎo)購說服顧客，就是顧客說服導(dǎo)購。怎么扭轉(zhuǎn)局面，瓦解顧客的防線，最好的辦法就是把異議轉(zhuǎn)化成問話式答辯。例如：當(dāng)顧客講:這產(chǎn)品價(jià)格真貴。我們最好不要講：不貴，不貴，這還叫貴啊。我們可以回答：是的，的確貴了點(diǎn)，為何是這個價(jià)格呢？因?yàn)楫a(chǎn)品原材料高檔、質(zhì)量優(yōu)，售后服務(wù)好，導(dǎo)致成本要高些，這叫做多花點(diǎn)錢買個放心，你說是嗎？這種處理異議的好處有：（1）改變對立立場，讓顧客感覺你是在為他考慮得伙伴。（2）博取顧客的好感，讓顧客覺得你了解她的感情，重視她的看法。（3）把顧客嫌價(jià)格太貴的簡單意念變成對“花錢的價(jià)值”的探討。（4）巧妙的價(jià)格問題變成產(chǎn)品問題和服務(wù)問題，如果顧客認(rèn)為你說的也有道理，就不會把重點(diǎn)放在價(jià)格上了。（5）在問話中，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處能給顧客帶來什么樣的滿足和利益，探討中使顧客接受你的建議，成為真正的顧客。5、截?cái)囝櫩偷慕杩谟行╊櫩涂戳艘魂嚠a(chǎn)品，聽了一陣介紹，表現(xiàn)了一些興趣后，突然間找借口又不買了，這對導(dǎo)購無疑是個打擊。那有應(yīng)該如何面對呢？此時導(dǎo)購最好用求教式的態(tài)度，多次詢問法，問明原因，千萬不可用“你為什么不買？”這種責(zé)問式與其傷害顧客自尊。例如：“是不是不滿意這種顏色”（顧客是滿意的），顧客：“不，還好”，導(dǎo)購員：“是不是這種款式不適合你家的裝飾設(shè)計(jì)？”（針對對顧客需求）“不，還好”“是不是不放心買后，質(zhì)量問題??？如是，可以一個月包換”。“對，不過…”。對于導(dǎo)購的多次詢問，顧客不好意思拒絕，只好道出不買的真相。6、動用“第三者”如果顧客的異議，都基本消除，顧客還是猶豫不決，不知道是否購買本公司產(chǎn)品，不妨動用“第三者”。導(dǎo)購員可以拿出客戶檔案，讓他看到出他的那些鄰居或同事都選擇了我們的產(chǎn)品。一般看到熟悉的人購買了，下決定就比較容易了。7、幫顧客下決定面對顧客異議變成同意時，導(dǎo)購特別要緊跟或者大膽引導(dǎo)顧客思維，協(xié)助顧客做出決定。例如：大姐，那我就做主給你開票了，這臺機(jī)器我可以在發(fā)票上簽字，不滿意來找我。其實(shí)，顧客看中了就基本上滿意，找你也是某些特殊原因。不過這樣能起到增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的信任，縮短考慮過程，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售機(jī)會。四、處理顧客異議常用的方法

為把異議轉(zhuǎn)化成有利的銷售行為，導(dǎo)購員要掌握有效處理異議的方法，作出合理解釋滿足顧客的需求，從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。下面介紹幾個常用方法。1、“但是”處理法在顧客提出異議時，導(dǎo)購員最好不要開門見山的提出不同意見，盡量運(yùn)用“是的…但是”的語法，軟化不同意見的語氣。比如顧客講：“價(jià)格太貴了”導(dǎo)購員：“是不太便宜，如果考慮到產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、服務(wù)，你就會覺得它合理了?！睂?dǎo)購員在利用“對，但是”處理法時，可靈活運(yùn)用以下句型?！澳愕恼f法是對的，但是如果…””我同意你的看法，不過能否聽下我的看法…“”我也有同感，問題在于…”2、補(bǔ)償處理法如果顧客對產(chǎn)品的異議是正確的，首先承認(rèn)顧客意見沒錯，然后利用產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)或已經(jīng)改進(jìn)的功能來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。顧客：你們的洗衣機(jī)質(zhì)量不錯，就是在洗毛衣時容易磨損衣服。導(dǎo)購：是的，我們以前洗衣機(jī)內(nèi)桶的確如此，現(xiàn)在我們根據(jù)你們的反饋，把內(nèi)桶設(shè)計(jì)改進(jìn)了，你看…，真的感謝你們能多提出寶貴意見，改進(jìn)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。3、比喻說服法對于商品不太了解的顧客，可以通過介紹事實(shí)或比喻，消除顧客的疑慮。比喻能把抽象的功能具體化，深奧的原理形象化，加深顧客的理解。導(dǎo)購：你看，我們洗衣機(jī)內(nèi)桶象不象以前家里使用的搓衣板，洗衣時就仿佛衣服在搓衣板上搓洗，那水流就像無數(shù)個小手在搓洗衣服一般，這就是現(xiàn)在最流行的搓板式內(nèi)桶。4、順勢處理法利用顧客的異議，順勢變成顧客購買的理由，說服顧客購買。顧客：這臺冰箱哪里都好就是功能比較少。導(dǎo)購：冰箱的主要功用就是保鮮，減少不必要的功能使用方便，而且價(jià)格適中，你說是嗎？5、例證消疑法例證是說明事實(shí)的最好方法。如果顧客的異議僅僅依靠自己揣測、想象或無根據(jù)的謠傳時，導(dǎo)購可以拿出相似的實(shí)例予以說明。“你講的這些，前段時間我們也遇到過…”然后說出那個顧客的故事。例：顧客講：你們冰箱噪音真的低于32分貝嗎？導(dǎo)購員：你的這個問題許多顧客都問過，不過他們使用了，在晚上睡覺時都感覺不到冰箱不正常的噪音。此時導(dǎo)購可以拿出客戶檔案，讓顧客看到某先生或某女士疑慮問題。6、反問追根法用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法回答顧客的異議。如顧客說：你的產(chǎn)品很好，不過，我現(xiàn)在不能購買。導(dǎo)購員：既然產(chǎn)品符合你的心意，是什么愿意使你無法現(xiàn)在購買呢？是我們服務(wù)的不周到嗎？是不是你還有什么疑慮呢？導(dǎo)購員多用幾個是不是，來誘使顧客說出自己心里最后的疑慮。如何促進(jìn)顧客的成交一、把握時機(jī)二、建議購買三、成交策略一、把握時機(jī)最佳成交時機(jī)：顧客購買欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品時刻。如何把握成交時機(jī)，首先要仔細(xì)留心顧客在購買過程中的表情和言行。1、語言信號2、行為信號語言信號·(1)注意力集中在一件商品上時：顧客放棄其他同類產(chǎn)品，只對某件商品仔細(xì)詢問，說明顧客已經(jīng)開始對它產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題或商品再三詢問時，也是即將達(dá)成信號·(2)詢問有無配套產(chǎn)品或贈品時：顧客里了解產(chǎn)品后，不會馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈品。善用贈品，達(dá)成交易?！?3)征求同伴的意見時：如果顧客征求同伴意見“你覺得怎么樣”“值得買嗎”“你幫我看看”都是有購買意向的信號·(4)顧客提出成交條件時：顧客挑出一些無關(guān)緊要的小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈品·(5)開始關(guān)心售后工作時：總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時，有問題可包換等行為信號·(1）顧客眼睛發(fā)亮?xí)r：看到某件商品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色·(2)突然停止發(fā)問時：顧客對商品東摸西看，問來問去后，突然中斷略有所思時，是在考慮是否購買·(3)幾個產(chǎn)品同時比較時：顧客把某個商品同其他商品比來比去，或者同競爭產(chǎn)品比較時·(4)不停的操作商品時：對該商品總是不停的操作實(shí)驗(yàn)，比較喜愛。·(5)不斷點(diǎn)頭時：一邊看商品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對商品比較滿意·(6)仔細(xì)地看使用手冊時：對商品說明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問題·(7)第二次來察看同一件商品時：貨比三家后，再來看同件商品·(8)東摸西看，關(guān)心商品有無瑕疵：仔細(xì)觀察商品每個細(xì)微之處，生怕次品·（9）顧客非常注意導(dǎo)購的言行時：顧客的眼睛非常銳利，不放過導(dǎo)購的一個細(xì)小動作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)、二、建議購買導(dǎo)購員在請求顧客購買商品時，不要顯得勉強(qiáng)或不好意思，采用建議的方法去試探顧客，不要讓顧客自己做出購買決定，給人感覺是顧客的朋友、參謀·1、建議購買的原則·2、建議購買的方法建議購買的原則（1）確認(rèn)顧客對商品已有比較全面的了解。導(dǎo)購員可用詢問的方式試探顧客有沒有其他方面的要求。（2）確定顧客對商品比較滿意。只有顧客對產(chǎn)品和服務(wù)感到基本滿意時，才能積極建議其購買。（3）把握好分寸。千萬不要催促顧客，使用強(qiáng)硬推銷的手段，更不能糾纏顧客，而以主動、親切的方式建議其購買。建議購買的方法（1）二則一法：在顧客發(fā)出購買信號，卻有些猶豫，可采用此法。導(dǎo)購員記得要出選擇題給顧客，不可用問答題?！澳闶且@款白色的還是要灰拉絲的”“請問是現(xiàn)在送貨還是下午給你們送過去”（2）請求成交法：當(dāng)顧客對商品有好感，又拿不定主意，導(dǎo)購就可以用請求法促使顧客做出決定?！拔椰F(xiàn)在給你開票，你看好嗎？大姐。”“我?guī)湍惆饋?，怎么樣”“為了你和家人的健康，我建議你就買這款超音波臭氧洗衣機(jī)”。（3）優(yōu)惠成交法：這里有個度，可以是價(jià)格、贈品、服務(wù)等方面的附加價(jià)值，但不可無止的讓步。（4）假定成交法：把每個顧客假定為都會購買者，來展開銷售說明工作，提高推銷面談的起點(diǎn)，直接將銷售提示轉(zhuǎn)為購買提示，讓顧客接觸自己的利益點(diǎn)。（5）逐點(diǎn)擊破法：根據(jù)顧客的心理活動，首先讓顧客同意次要問題，進(jìn)而促成全部交易，這對那些優(yōu)柔寡斷的顧客特別有效，可以減輕顧客成交的心理壓力。（6）化短為長法：對自己商品的短處，導(dǎo)購要把自己商品短處變?yōu)殚L處，并作為說服顧客的理由。顧客：“別人都講，你家冰箱銅管焊接處特別粗陋，為什么”導(dǎo)購：“這是我們故意設(shè)計(jì)的，你想，誰愿意把自己最丑陋地方暴露出來，我們讓消費(fèi)者能清楚看到我們的制冷管是全銅的，他們只不過用烤漆把焊縫包起來，為了不讓真正知道他們產(chǎn)品真實(shí)材料。成交策略·1、促使顧客早成交的技巧·2、成交時的禁忌·3、達(dá)成交易時的工作和注意事項(xiàng)促使顧客早成交的技巧·不要不斷的向顧客介紹新的商品·逐步縮小選擇商品的范圍，規(guī)范顧客的選擇·幫助顧客確定所喜歡的商品：顧客觸摸次數(shù)最多的商品，顧客注視時間最長的商品，顧客詢問次數(shù)最多的商品，顧客替挑剔次數(shù)最多的商品?！ぜ薪榻B商品的賣點(diǎn)·做出適當(dāng)?shù)淖尣匠山粫r的禁忌·禮貌用語，語調(diào)平緩·建議不是催促·不可生硬、粗暴達(dá)成交易時的工作和注意事項(xiàng)·確認(rèn)購買，協(xié)助交款“如果你決定買下這商品，我就給你開票了”“如果你同意，我就把商品包裝起來”·把賣場和廠家的特殊服務(wù)項(xiàng)目告訴顧客如商品的使用方法、保存方法、品質(zhì)保證、退換或處理、送貨、免費(fèi)安裝和維修等事宜包裝好商品如何應(yīng)對不同的顧客·1、7種購買意向的顧客·2、4種性格傾向的顧客·3、6種購買行為的顧客7種購買意向的顧客·有既定購買目的的顧客特征：購買目標(biāo)明確。接待技巧：馬上接待，積極推介，不給比較機(jī)會，迅速成交?！つ繕?biāo)不明確的顧客特征：隨便看看，不知選擇哪些品牌，目標(biāo)模糊。接待技巧：耐心用某些利益點(diǎn)，用足夠的購買誘因打動此類顧客。·前來了解商情的顧客特征：神情自如，隨便環(huán)視商品，不急于提出購買要求。接待技巧：讓其隨意瀏覽產(chǎn)品，不要老用眼睛盯著顧客。如果其對某個商品發(fā)生興趣，會流露中意的神情。在適當(dāng)?shù)那闆r下，熱情介紹他中意的商品、特殊賣點(diǎn)、好處、促銷等·無意購買的顧客特征：東瞧西看、談笑風(fēng)生，或者猶猶豫豫、徘徊觀看，或哪里熱鬧就往哪里去。接待技巧：如果顧客接近顧客就不必接觸，應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)其察商品時，就熱情接待?！ば枰獏⒅\的顧客特征：沒有多少主見，拿不定主意，愿意征求導(dǎo)購或周圍的人的意見。接待技巧：主動招呼，大膽熱情提出自己的看法，即使觀點(diǎn)和顧客不同，顧客也因?yàn)榻忉尯侠矶屑つ??！は胱约禾暨x的顧客特征：這類顧客購物經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別的觀點(diǎn)和看法，喜歡自己挑選，不愿和導(dǎo)購交流。接待技巧：不必多說，只要適當(dāng)留意顧客就行了。·下不了決心的顧客特征：躊躇不決，感覺買也可以，不買也行。接待技巧：從旁積極建議，不斷發(fā)出成交信號，促使下定決心。4種性格的顧客1、優(yōu)柔型∶特征：這類顧客在銷售人員反復(fù)說明解釋后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不能作出選購的決定。接待技巧：要極具耐心并多角度的反復(fù)說明產(chǎn)品的特征，說明過程中要注意有根有據(jù)，要具說服力，切記信口開河、貶低競爭對手2、沉默型：特征：始終金口難開，很難判斷其心理究竟怎么想的，是最難對付的一類。接待技巧：導(dǎo)購要先問、多問。根據(jù)顧客的穿著、舉動，判斷其對哪類產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計(jì)他感興趣的話題。交談時，注意順從顧客的性格，進(jìn)行說服。3、挑剔型：特征：對于導(dǎo)購介紹的商品，這個不行那個也不是，盡管都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為說謊騙人，保有不信任態(tài)度。接待技巧：對于這類顧客不要加以反駁，不應(yīng)抱著反感，更不能來氣。要耐心的聽其講，這是最好的辦法4、謙遜型特征：當(dāng)你介紹商品時，這類顧客總是配合，并且稱是。接待技巧：要誠懇有禮貌介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，和產(chǎn)品的不足處，這樣才能取得顧客的信任。6種購買行為的顧客1、理智型：特征：思維冷靜、主觀性也較強(qiáng)。購買前愛做廣泛的信息收集和比較，了解所需商品的相關(guān)知識。選擇產(chǎn)品反復(fù)比較，來回權(quán)衡。接待技巧：樹立專業(yè)性顧問形象，抓住顧客的心理不定點(diǎn)，給予適當(dāng)解釋，多說些權(quán)威性的例子和企業(yè)的榮譽(yù)、文化等2、沖動型：特征：容易被誘導(dǎo)或影響，感情外向、隨意性強(qiáng)，能因外界信息迅速做出購買行為。接待技巧：廣告宣傳、營銷活動、商品特色、現(xiàn)場氛圍、介紹服務(wù)等都能影響和刺激此類顧客沖動性。3、習(xí)慣型：特征：個人對品牌偏好的定向購買。少受廣告宣傳和潮流的影響，對固定品牌信賴感強(qiáng)，典型的認(rèn)牌型顧客。接待技巧：新品牌要通過企業(yè)和產(chǎn)品各方面的優(yōu)勢對此類顧客進(jìn)行分析、比較，使之有新的認(rèn)識，通過逐步攻心解決此類顧客對新品牌的不信任感4、選價(jià)型：特征：對商品價(jià)格變化較為敏感，一種是樂于選擇購買高價(jià)優(yōu)質(zhì)的商品，一種是選低價(jià)行為。這類顧客以價(jià)格決定購買決策的首要標(biāo)準(zhǔn)。接待技巧：用物美價(jià)廉或價(jià)高性能高的產(chǎn)品首先介紹，通過各類價(jià)格比較，讓顧客做出決定5、情感型：特征：受感情支配決定購買決策行為，這類顧客情感體驗(yàn)深刻，想象力豐富，審美感覺靈敏，易受促銷宣傳和情感的誘導(dǎo)，對商品的形狀、色彩、知名度敏感。接待技巧：抓住商品的某個特點(diǎn)來迎合此類顧客的某方面情感標(biāo)準(zhǔn)作為切入口，談話中多和顧客的訴求達(dá)成共識6、不定型：特征：購買意向不定，隨意性大，缺乏購買經(jīng)驗(yàn)和商品知識，購買心理不太穩(wěn)定。接待技巧：多通過比較競爭商品和本產(chǎn)品的功能特征、利益點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)和售后服務(wù)等差異化對顧客洗腦，產(chǎn)生信任。感謝你對這次培訓(xùn)的積極參與。培訓(xùn)是你的權(quán)利，也是你的義務(wù)。為了提升自我，你有要求參加培訓(xùn)的權(quán)利，也有積極參加，服從公司培訓(xùn)安排的義務(wù)。百萬客戶大拜訪44一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的45

理念篇知道和不知道？46猜中彩47人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

48不知道的兩種表現(xiàn)形式？？49（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道50愛人同志51理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始52

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！53理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道54

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪55理念之五心動不如行動56結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。57

拜訪篇心動不如行動58丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰59推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)60成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛61拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。62

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的63

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備64

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介65約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會66

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------