酒店培訓(xùn)心得體會(huì)感悟

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5月15日，我們秦朝酒店管理公司組織我們的部分員工到廣州笑翻天拓展樂(lè)園進(jìn)行了拓展訓(xùn)練，第一天晚上9：00鐘左右我們度假村的胡總和參與這次訓(xùn)練的同事、教練一起迎接了從化和番禺的同事們，由于晚上同事們到的比較晚所以晚上教練只讓我們集合領(lǐng)了訓(xùn)練服和房間就休息了。其次天早上7：00集合，7：10吃早餐，吃完早餐后我們就到會(huì)議室進(jìn)行了溝通和熟悉了什么是拓展，接著就開(kāi)頭了我們?yōu)槠谌斓挠?xùn)練了。

我們酒店這是第三次組織拓展培訓(xùn)了，在這拓展之前我們和其它幾個(gè)酒店的這些同事都不熟識(shí)，有的也只不過(guò)見(jiàn)過(guò)幾次面，大多都是初次見(jiàn)面，我們進(jìn)行了一系列的培訓(xùn)，在每次訓(xùn)練結(jié)束后都感悟許多。在此我也談?wù)勥@次訓(xùn)練，做一個(gè)歸納總結(jié)。當(dāng)今全球企事業(yè)單位的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)力圖查找一種效果更為長(zhǎng)久的培訓(xùn)方式，閱讀和聽(tīng)到的資訊，我們只能學(xué)到10%——15%，但體驗(yàn)過(guò)的事，我們卻能收獲80%，體驗(yàn)式培訓(xùn)是一種將傳統(tǒng)式場(chǎng)地拓展訓(xùn)練融入大自然并與體驗(yàn)相結(jié)合的，通過(guò)體驗(yàn)培訓(xùn)，加強(qiáng)同事之間的溝通與信任，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氣氛，在本次活動(dòng)中我們?cè)谧鲋袑W(xué)，在玩中學(xué)，體驗(yàn)生活項(xiàng)目所帶來(lái)的感受，感悟生活與工作中的人生哲理和管理原則。參與本次拓展的29名隊(duì)員被分成兩個(gè)隊(duì)：一隊(duì)15人、一隊(duì)14人。

開(kāi)訓(xùn)儀式后，教練先讓我們都做了自我介紹，接著做了一個(gè)嬉戲就是把自己的名字寫(xiě)在了紙條上，在交到教練那里，教練在讓每個(gè)人抽一個(gè)紙條，他說(shuō)那就是自己的王子或者公主，這幾天訓(xùn)練都要悄悄的關(guān)心對(duì)方，支持對(duì)方，肯定不讓別人知道自己抽的是誰(shuí)，我開(kāi)頭覺(jué)得這沒(méi)什么呀，到后來(lái)才知道這也是一種關(guān)懷他人的方式，而且自己也會(huì)被別人時(shí)刻關(guān)懷著，這可以增加人與人之間的友情，接下來(lái)是團(tuán)隊(duì)文化競(jìng)賽，每隊(duì)用20分鐘時(shí)間，依據(jù)自己團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)狀況，選出隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)秘、起隊(duì)名、設(shè)計(jì)隊(duì)微、隊(duì)訓(xùn)、創(chuàng)意隊(duì)歌，每個(gè)隊(duì)集體向大家介紹。兩個(gè)隊(duì)在接到教練布置的任務(wù)后，每個(gè)隊(duì)的隊(duì)員分別集中在一塊，快速選出了隊(duì)長(zhǎng)和隊(duì)秘，由隊(duì)長(zhǎng)組織大家一起相互商量起出了隊(duì)名、設(shè)計(jì)出了隊(duì)微、創(chuàng)意出了隊(duì)訓(xùn)和隊(duì)歌，兩個(gè)隊(duì)都在教練規(guī)定的時(shí)間內(nèi)很好的完成了任務(wù)，這就表達(dá)出了很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

我們這個(gè)隊(duì)只有14人，我們的隊(duì)名是“火箭隊(duì)”，我們的隊(duì)訓(xùn)是火箭、火箭、一箭沖天!隊(duì)歌是《我要飛得更高》，接下來(lái)就是緊急而又刺激的訓(xùn)練了，這幾天我們一項(xiàng)一項(xiàng)的完成了每項(xiàng)任務(wù)，其中給我最深刻的是結(jié)業(yè)墻，那是一面高3米多的木板做成的墻面，我們就像是在一個(gè)孤島上一樣，如今消失在我們眼前的只有這一面光滑的墻面，我們必需在30分鐘內(nèi)這29人全部爬上去，而且出了自己的四肢外，不能用其它任何身體以外的東西，我們一開(kāi)頭就是有4個(gè)男孩子做人梯，先送上去了一位男同事和一位女同事，我是第三個(gè)上去的，我開(kāi)頭就踩在一個(gè)男孩子的腿子上，在踩在另一位男孩子的肩膀上面，他們把我頂?shù)搅藟Φ闹虚g。

上面的兩位同事剛好拉住了我的手腕用力的把我往上拉，由于我比較重，我就借助他們拉我的力氣我用力的往上爬，最終很快就上去了，就這樣我們一位、兩位、三位在很快28位隊(duì)友在不知不覺(jué)中都被送上去了，還剩下那一位始終在下面悄悄無(wú)聞的送上去那么多同事的男孩，這時(shí)候他一個(gè)人在下面好無(wú)助，太高了真的，又抓不到上面人的手，時(shí)間一分一秒的過(guò)去了，還沒(méi)有很好的方法來(lái)救那位男孩，男孩在下面無(wú)助的喊到救救我吧，原來(lái)這是一個(gè)嬉戲，是一次訓(xùn)練，但是我當(dāng)時(shí)就覺(jué)得這就是一個(gè)真實(shí)的，當(dāng)一個(gè)人悄悄無(wú)聞的把別人都救了，自己卻沒(méi)方法出去是一個(gè)多么殘酷的事實(shí)啊!我就想到了5.12那一些凄慘的.場(chǎng)面,當(dāng)時(shí)也不是有好多的英雄嗎?不也是這樣子把別人救了自己卻犧牲了的嗎?就在這時(shí)我們大家都在想著該怎么樣救出這位英雄、這位同事，都在商議?著，最終最終有人說(shuō)讓上面的一位男士倒立下來(lái),其余的人抓住那位男士的腿和腰,讓下面的那位同事能夠抓住那一個(gè)的手往上爬。

就這樣在大家和那兩位英勇的同事的共同努力下，最終一位也這樣被救出去了,而且我們只用了23分44秒的時(shí)間，我信任這就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力氣。你們說(shuō)這最終被救出去的像不像那些被困了一百多個(gè)小時(shí)的災(zāi)難同胞呢?就是說(shuō)遇到不管多堅(jiān)難的問(wèn)題，都不要放棄，只要仔細(xì)去想方法總會(huì)能勝利的。雖然這個(gè)項(xiàng)目不是這次訓(xùn)練中最可怕的、最高的項(xiàng)目，但是我覺(jué)得是最讓我難忘的一個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目需要每個(gè)人有一顆無(wú)私的心，需要有一顆時(shí)刻情愿關(guān)心他人的心，到任何危急的時(shí)候都要想著他人，關(guān)心他人，我想在日常生活中能做到這樣一個(gè)人的話那就沒(méi)有做不好的事，也確定會(huì)有許多知心的伴侶，我想如今有許多單位都需要這樣的人，這樣的員工，那么員工也需要的是有這樣的領(lǐng)導(dǎo)，我想要是人人都有多一點(diǎn)愛(ài)心、那么這個(gè)世界就會(huì)變和更和協(xié)，公司或者企業(yè)也會(huì)更好的進(jìn)展。

這次拓展訓(xùn)練活動(dòng)的確是一次令人興奮、有益成長(zhǎng)而難以忘記的經(jīng)受!三天的拓展訓(xùn)練結(jié)束了，但我依舊為參訓(xùn)隊(duì)員自始至終所呈現(xiàn)的激情和活力而感動(dòng)，感動(dòng)的并不是大家的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，而是從樸實(shí)創(chuàng)新的拓展訓(xùn)練中，我看到并感受到了大家為達(dá)成共同目標(biāo)而團(tuán)結(jié)合作、群策群力和互助互勵(lì)的團(tuán)隊(duì)精神，這種精神必將激勵(lì)我們?yōu)榫频晔聵I(yè)進(jìn)展而勇往直前，在今后的工作中，我肯定會(huì)努力學(xué)習(xí)、開(kāi)拓進(jìn)取、把本活動(dòng)中勝利的理念用到工作中去做事和做人。

酒店培訓(xùn)心得體會(huì)感悟2

進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天老師對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不行。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的改變，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的凹凸作為選擇的重要根據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素養(yǎng)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素養(yǎng)的最直接表達(dá)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、溝通感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清晰、親切、精確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的協(xié)作。傳統(tǒng)服務(wù)是叫賣(mài)?????服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保存一片安靜的天地，要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于害羞，或者一般話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人供應(yīng)清晰明白的服務(wù)，造成了客人的不滿。特殊是報(bào)菜名，常常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此阻礙主客之間的溝通，耽擱正常的工作。即使是由于地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采納方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出獨(dú)特，也不能阻礙正常的溝通。

因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)當(dāng)會(huì)說(shuō)一般話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)一般話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能表達(dá)其獨(dú)特，又能使溝通做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人許多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很當(dāng)心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的損害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍舊不能使客人滿足。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人抱歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，肯定要了解各種顧客的類(lèi)型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，供應(yīng)最正確的服務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平常必需要留意修養(yǎng)，不要任憑發(fā)脾氣?？隙ㄒ龅椒椪R、儀容端莊、看法和氣、親切待人、仔細(xì)負(fù)責(zé)、快速合作、老實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)肯定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必需常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并留意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及留意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的看法以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)肯定要做到看法和氣，待人處事的看法須特別當(dāng)心。如發(fā)生意外大事時(shí)，應(yīng)記住肯定要忍耐，以懇切的看法來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員肯定要做到仔細(xì)負(fù)責(zé)，快速合作，這樣都能使工作更順當(dāng)。服務(wù)員不但應(yīng)能開(kāi)心勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)覺(jué)及了解同事們的困難，并立即知道在何處以何種方式來(lái)幫助同事。這種主動(dòng)參加、合作的精神有助于工作的順當(dāng)進(jìn)行。

3、服務(wù)員的老實(shí)與禮貌

工作的同事之間肯定要互相敬重，相互關(guān)心;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不哄騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平常就留意培育從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能到達(dá)餐廳營(yíng)利的目的。

禮貌、親切、助人為樂(lè)的看法以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)肯定要做到看法和氣，待人處事的看法須特別當(dāng)心。如發(fā)生意外大事時(shí)，應(yīng)記住肯定要忍耐，以懇切的看法來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些學(xué)問(wèn)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教導(dǎo)，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。

酒店培訓(xùn)心得體會(huì)感悟3

通過(guò)對(duì)企業(yè)培訓(xùn)管理的學(xué)習(xí)，我深受感動(dòng)，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客供應(yīng)物質(zhì)方面的服務(wù)，更是滿意客人需要的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿了一個(gè)酒店的服務(wù)理念，一個(gè)酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。

酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿意或超越客人的要求，一是盡量彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷或缺乏。那么怎樣到達(dá)雙管齊下呢?在滿意客人要求方面，提高客人滿足度，那就要使產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加產(chǎn)品的可賣(mài)性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的份額，從而帶來(lái)銷(xiāo)售收益。在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的缺乏方面，就要削減服務(wù)的過(guò)失，從而削減客人的不滿，也就削減了客人的退款和投訴，也就削減了重復(fù)工作，改善了工作周期，也就降低了本錢(qián)。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注詳情。關(guān)注詳情，就是關(guān)注對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，每天閱讀質(zhì)量報(bào)告，要對(duì)飯店的平安衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、來(lái)賓的看法進(jìn)行分析，對(duì)來(lái)賓的投訴問(wèn)題進(jìn)行處理，以到達(dá)最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題要準(zhǔn)時(shí)訂正;其次，巡察檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的紀(jì)律、抽查服務(wù)設(shè)施，要求服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)。其三，與客人接觸上，通過(guò)溝通、反饋，發(fā)覺(jué)問(wèn)題所在，改良并處理客人重要控訴，提高自己的服務(wù)理念，不斷在詳情中表達(dá)對(duì)客戶服務(wù)的獨(dú)特化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融詳情于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最終定期的進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn)，不斷改良和提高服務(wù)質(zhì)量，最終形成酒店獨(dú)有的服務(wù)理念。

服務(wù)管理是一門(mén)藝術(shù)，而這門(mén)藝術(shù)應(yīng)表達(dá)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)省時(shí)間從一分一秒著眼，準(zhǔn)時(shí)并擅長(zhǎng)發(fā)覺(jué)客人的需要，削減工作長(zhǎng)短的時(shí)間，削減客人等待的時(shí)間，這樣才能讓基礎(chǔ)工作更有效率。

服務(wù)管理更需要合理的溝通，一線員工要時(shí)刻保持與顧客的溝通，并以客人為中心，理順?lè)?wù)人員與客人的關(guān)系，圍繞客人并開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)，一旦發(fā)覺(jué)客人的需要和投訴，做好前后臺(tái)溝通的暢通。工作人員肯定要做到仔細(xì)負(fù)責(zé)，快速合作，這樣都能使工作更順當(dāng)。服務(wù)員不但應(yīng)能開(kāi)心勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)覺(jué)及了解同事們的困難，并立即知道在何處以何種方式來(lái)幫助同事。服務(wù)管理需要合理的技巧，這種技巧表達(dá)在肢體語(yǔ)言上，表達(dá)在接待顧客方面，表達(dá)在處理來(lái)賓投訴方面。這種技巧的基石在于對(duì)顧客的敬重、忠誠(chéng)、禮貌。敬重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的愛(ài)好;對(duì)客人要忠誠(chéng)，與客人溝通時(shí)，信息要真實(shí)，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格，盡量把產(chǎn)品最好、最真實(shí)的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要留意語(yǔ)態(tài)要柔軟，這種禮貌、親切的看法以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的詳情構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，許多時(shí)候，一件看起來(lái)微缺乏道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的改變，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)改變，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事，正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候，贏得客人滿足加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個(gè)酒店的生存和進(jìn)展空間。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些學(xué)問(wèn)內(nèi)容都是老師在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的教導(dǎo)，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。

將來(lái)的工作或許會(huì)千頭萬(wàn)緒，甚至?xí)龅竭@樣或那樣的困難，但是我信任有公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和正確領(lǐng)導(dǎo)，有我自己的不懈努力，任何困難都會(huì)被克服，通過(guò)這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的熟悉，真正感受到了酒店的活力與魅力，熟悉到作為一個(gè)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)!在今后的工作當(dāng)中，我將通過(guò)所學(xué)的學(xué)問(wèn)敏捷運(yùn)用到酒店工作中，讓更多的人熟悉云頂酒店，讓更多的人憧憬云頂酒