第七章飯店接待部門(mén)管理

第七章飯店接待部門(mén)管理學(xué)習(xí)目的1.掌握飯店前廳部主要任務(wù)；客房部的業(yè)務(wù)范圍、

房型與房態(tài)；餐飲部的主要任務(wù)；康樂(lè)部的作用2.熟悉飯店前廳部、客房部、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)3.了解飯店前廳部基本業(yè)務(wù)；客房部的對(duì)客服務(wù)；餐飲服務(wù)；康樂(lè)部和商場(chǎng)部的日常管理等1.重點(diǎn)掌握飯店各個(gè)部門(mén)的基本業(yè)務(wù)2.重點(diǎn)了解飯店各個(gè)部門(mén)的組織框架學(xué)習(xí)要求1.飯店前廳業(yè)務(wù)管理2.飯店客房業(yè)務(wù)管理主要內(nèi)容3.飯店餐飲業(yè)務(wù)管理4.飯店康樂(lè)業(yè)務(wù)管理5.飯店商場(chǎng)業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)——飯店各接待部門(mén)的業(yè)務(wù)難點(diǎn)——飯店各接待部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)重點(diǎn)難點(diǎn)第一節(jié)、飯店前廳管理（一）前廳部的定義前廳部是設(shè)在飯店前廳，銷(xiāo)售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門(mén)提供信息的綜合性服務(wù)部門(mén)。一、前廳部的定義和主要任務(wù)協(xié)調(diào)各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)工作接待賓客并辦理各類(lèi)手續(xù)銷(xiāo)售客房和飯店其他產(chǎn)品保存賓客信息并設(shè)立客史檔案為賓客提供各項(xiàng)前廳日常服務(wù)（二）前廳部的主要任務(wù)二、岔前廳再部的參主要棟?rùn)C(jī)構(gòu)季及職演責(zé)商務(wù)孔中心Bu燭si禿ne課ss慨C逃en幻玉te獎(jiǎng)r禮賓索部Co群nc揭ie絨rg尋e電話竹總機(jī)溫房Ge售ne晃ra棵l辣Sw唐it安ch祥bo浸ar極d問(wèn)訊鵝處In饒fo羞rm四at梯io悔n棍De殘sk預(yù)訂搖處Re牧se扯rv肅at他io昌n斧De廣sk接待桿處Re黃ce公pt杠io子n肯De六sk前廳部的主要機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理前臺(tái)主管接待處領(lǐng)班收銀處領(lǐng)班問(wèn)訊處領(lǐng)班接待員收銀員外幣兌換員問(wèn)訊員預(yù)訂處主管預(yù)訂員行李房領(lǐng)班機(jī)場(chǎng)代表領(lǐng)班駕駛領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班門(mén)童行李員機(jī)場(chǎng)代表駕駛員話務(wù)員文員禮賓部主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管大堂副理三、貿(mào)前廳孕部基許本業(yè)圈務(wù)管左理預(yù)訂業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)禮賓服務(wù)問(wèn)訊服務(wù)電話總機(jī)服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)收銀結(jié)賬服務(wù)客務(wù)關(guān)系服務(wù)第二陪節(jié)、騎飯店哥客房陷管理一、什客房阻部的應(yīng)業(yè)務(wù)洞范圍1、對(duì)客房進(jìn)行清潔整理2、對(duì)客房進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)3、為住客提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客房津的服淹務(wù)與蜘管理布件潛、員積工制斜服及薦客衣攜的洗利燙飯店告公共香區(qū)域技的清天潔保抓養(yǎng)（一隔）客術(shù)房部奶的組德織機(jī)洲構(gòu)客房部經(jīng)理樓層主管客房服務(wù)員勤雜工客房中心主管物品領(lǐng)發(fā)員聯(lián)絡(luò)員洗手間服務(wù)員清潔工布件收發(fā)員公共區(qū)域主管布件房主管洗衣場(chǎng)主管縫補(bǔ)工客衣服務(wù)員洗衣工二、疼客房鴉部的雖組織湖機(jī)構(gòu)柔及職混能（二儉）客罩房部歐分支窯機(jī)構(gòu)舉的職之能客房單服務(wù)中心公共評(píng)區(qū)域洗衣綱房布草享房客房滿(mǎn)樓層三、鞠房型悶與房功態(tài)按房間布置等級(jí)劃分按房間床位設(shè)置劃分按房間位置劃分（一）客房的基本類(lèi)型單人間（singleroom）雙人間（doubleroom）三人間（tripleroom）標(biāo)準(zhǔn)間（standardroom）豪華標(biāo)準(zhǔn)間（deluxestandardroom）商務(wù)間（businessroom）套間（suite）豪華套間（deluxesuite）總統(tǒng)套間（presidentialsuite）內(nèi)景房（insideroom）外景房（outsideroom）角房（cornerroom）連通房（connectingroom）（二陪）客寺房的假狀態(tài)房態(tài)罪（Ro者om抬S影ta螞tu扣s）,又叫柴客房文狀態(tài)聰、客桂房狀邀況，弄是指束對(duì)客梢房占紛用、踐清理享或待掏租等遼情況浙的一脆種標(biāo)向示或率描述嘩。住客欲房OC雀C請(qǐng)勿畢打擾DN查D走客讀房C/嚼O外宿慶房S/算O空房VA膝C保留鬼房BL凍O待修養(yǎng)房OO括OOc斑cu由pi晃ed鴉r額oo靈mDo炭N富ot潮D菠is槳tu即rbCh蠻ec笑k-齊Ou但t碼ro炎o(hù)mSl紡ee嚼p激Ou干t舅ro篇omVa恐ca刃nt福r敗oo彈mBl未oc痰ke靠d危ro醒omOu協(xié)t戀Of碑O敗rd暢er獨(dú)r芒oo拌m主要趣類(lèi)型四、陽(yáng)客房洪部清啊潔保宴養(yǎng)及疏其管棗理整理清掃畏除塵擦洗拋衛(wèi)生脾間更換跨和補(bǔ)絕充用睛品檢查碑設(shè)備地板駛打蠟清洗堡地毯擦拭忍家具清潔驕墻面衛(wèi)生法間清溝潔消健毒服務(wù)溪員自真查領(lǐng)班淺查房經(jīng)理祖抽查主管基核查日常清潔保養(yǎng)定期清潔保養(yǎng)客房檢查（一稻）客井房的仙清潔籍保養(yǎng)（二副）公亦共區(qū)產(chǎn)域的攪清潔圖保養(yǎng)各餐占廳、樸酒吧客用爆電梯屋頂鎮(zhèn)平臺(tái)客用蹲洗手慘間飯店青建筑裳物四趟周各辦洽公室門(mén)廳蟲(chóng)害稼控制停車(chē)腐場(chǎng)五、更客房喚部對(duì)勉客服英務(wù)及而其管僚理托嬰織服務(wù)洗衣魄服務(wù)加床傳服務(wù)叫醒解服務(wù)房?jī)?nèi)延小酒竊吧服循務(wù)擦鞋葡服務(wù)第三夫節(jié)、喪飯店拴餐飲得管理一、派餐飲貸部的冠主要盼任務(wù)1243為賓昨客提容供滿(mǎn)隙意的教餐飲階產(chǎn)品為賓襖客提獸供優(yōu)喂質(zhì)的錯(cuò)餐飲遭服務(wù)為飯慈店樹(shù)價(jià)立良賄好的務(wù)企業(yè)租形象弘揚(yáng)魄中華拾民族精的飲逆食文類(lèi)化二、講餐飲統(tǒng)部的咐組織捉機(jī)構(gòu)濃及職現(xiàn)責(zé)各餐廳經(jīng)理服務(wù)員領(lǐng)班管事間領(lǐng)班熱菜間領(lǐng)班迎賓員值臺(tái)員跑菜員酒水員酒吧經(jīng)理保管員酒吧領(lǐng)班面點(diǎn)間領(lǐng)班宴會(huì)預(yù)訂領(lǐng)班宴會(huì)廳領(lǐng)班冷菜間領(lǐng)班調(diào)酒員服務(wù)員洗碗工預(yù)訂員服務(wù)員酒水員各廚房廚師長(zhǎng)宴會(huì)部經(jīng)理熱菜廚師冷菜廚師面點(diǎn)廚師切配廚師餐飲部總經(jīng)理餐飲部副經(jīng)理行政總廚切配間領(lǐng)班托盤(pán)擺臺(tái)上菜與分菜斟酒餐布折花示瓶煌、開(kāi)到瓶、收斟酒中餐起的上督菜與閘分菜輕托禽、重饒托中餐亡擺臺(tái)懶、西騾餐擺士臺(tái)植物發(fā)、動(dòng)質(zhì)物、樂(lè)實(shí)物三、的餐飲序服務(wù)夏管理第四市節(jié)、敘飯店潤(rùn)康樂(lè)倍管理穩(wěn)定虹和增百加飯柄店的卷客源提高煎飯店慰的等帝級(jí)滿(mǎn)足手賓客答健身善和娛搬樂(lè)需在求一、叛康樂(lè)況部的主要號(hào)作用網(wǎng)球團(tuán)場(chǎng)健身氧房棋牌翻室游泳津池保齡精球館臺(tái)球賴(lài)室二、散康樂(lè)困部的弓日常際管理三、睛康樂(lè)煮部的蹲安全擇管理加強(qiáng)兇對(duì)賓閥客活喉動(dòng)的嚷正確壁指導(dǎo)加強(qiáng)夏對(duì)康烈樂(lè)運(yùn)放營(yíng)的癢服務(wù)的與管敵理加強(qiáng)稱(chēng)對(duì)康紹樂(lè)設(shè)強(qiáng)施的貌維修聚保養(yǎng)做好衛(wèi)生工作驗(yàn)收商品商品陳設(shè)準(zhǔn)備零錢(qián)、售貨工具和包裝用品整裝迎接賓客展示商品包裝商品送貨服務(wù)安裝服務(wù)維修服務(wù)退換服務(wù)報(bào)關(guān)托運(yùn)服務(wù)等第五尤節(jié)、篩飯店違商場(chǎng)蓋