餐飲公司關鍵業(yè)績指標示例和餐飲部各崗位人員崗位職責及任職資格

fillin"請輸入文件封面標題"餐飲公司關鍵業(yè)績指標示例目錄TOC\o"1-3"\h\z高管人員考核指標 2總經理 2營運副總經理 3開發(fā)副總經理 4各部門考核指標 5技術中心 6采購部 6房產部 7工程部 9店管部 10單店 10經營辦 12財務部 13綜合辦 14監(jiān)察辦 15附錄一：員工滿意度調查表 16附錄二：協(xié)作滿意度調查表 17附件三：客戶滿意度評估量表（電話訪談或面談） 18

說明：以下所列舉的指標供實際考核中參考，實際考核時可以采用，也可以不采用這些指標，還可以在使用時調整指標的定義、計分方式等屬性；實際考核中一般選用3到6個，而不是使用下面所列舉的所有指標，以突出階段性工作重點；上下級崗位的考核指標之間存在繼承關系，上級可以從驅動因素、責任人、時間、數(shù)值4個方面將自己的指標分解為下級的指標；公司的考核指標體系是一個動態(tài)系統(tǒng)，隨著公司的發(fā)展和管理體系的演變，指標體系也將隨之調整，使之和公司戰(zhàn)略目標、崗位職責分工相適應。高管人員考核指標總經理序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1凈資產收益率從股東的角度衡量公司的整體經營業(yè)績，是最綜合、最重要的指標1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，加5分；3）比目標值每降低5％，減10分；4）其余按線性關系計算財務部報表2凈利潤額公司盈利絕對指標，衡量公司總體的盈利狀況同上財務部報表3主營業(yè)務收入總額衡量公司總體經營規(guī)模同上財務部報表4成本費用率考核公司總體成本控制情況同上財務部報表5干部培養(yǎng)含義：對公司部門負責人以上干部的培養(yǎng)，形成干部梯隊和干部培養(yǎng)的文化，關注干部的適崗情況及發(fā)展計劃，提供培訓及發(fā)展機制，保障高級干部的素質不斷得到提升工作：督促高管對下級干部有明確的發(fā)展計劃并加以落實評分：依據(jù)綜合辦提供的報告，由公司經理辦公會集體評分綜合辦6安全生產期間內發(fā)生安全問題的次數(shù)，嚴重問題應單行處理1）≥目標值，得0分2）＜目標值，得滿分經營辦統(tǒng)計營運副總經理序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1凈資產收益率從股東的角度衡量公司的整體經營業(yè)績，是最綜合、最重要的指標1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，加5分；3）比目標值每降低5％，減10分；4）其余按線性關系計算財務部報表2凈利潤額公司盈利絕對指標，衡量公司總體的盈利狀況同上財務部報表3主營業(yè)務收入額衡量公司總體經營規(guī)模同上財務部報表4新產品收入由公司經理辦公會確定每年新產品收入目標，反映公司持續(xù)發(fā)展能力同上經營辦分析報表5主管部門費用預算超支率主管各部門平均費用預算超支率1）＝預算值，得100分2）每超過預算值5％，減10分，超過30％，不得分3）每低于預算值5％，加5分，最高120分4）其余按線性關系計算財務部報表6品牌推廣衡量目標市場對品牌認知度1）≥目標值，得滿分2）＜目標值的80%，不得分3）其余按線性關系計算第三方調查7安全生產期間內發(fā)生安全問題的次數(shù)，嚴重問題應單行處理1）≥目標值，得0分2）＜目標值，得滿分經營辦統(tǒng)計開發(fā)副總經理序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1凈資產收益率從股東的角度衡量公司的整體經營業(yè)績，是最綜合、最重要的指標1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，加5分；3）比目標值每降低5％，減10分；4）其余按線性關系計算財務部報表2凈利潤額公司盈利絕對指標，衡量公司總體的盈利狀況同上財務部報表3主營業(yè)務收入額衡量公司總體經營規(guī)模同上財務部報表4項目費用預算超支率嚴格按預算和制度控制項目費用的支出1）＝預算值，得100分2）每超過預算值5％，減10分，超過30％，不得分3）每低于預算值5％，加5分，最高140分4）其余按線性關系計算財務部報表5項目質量對項目設計的合理性；項目是否符合經營要求，項目設計質量帶來的經濟效益分析所有項目的平均評分項目評審小組6新項目開發(fā)完成率由公司經理辦公會確定每年新項目開發(fā)目標，確保公司經營規(guī)模的順利擴張1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，加1分；3）比目標值每降低5％，減2分；4）其余按線性關系計算經營辦統(tǒng)計主管部門費用預算超支率主管各部門平均費用預算超支率1）＝預算值，得100分2）每超過預算值5％，減10分，超過30％，不得分3）每低于預算值5％，加5分，最高120分4）其余按線性關系計算財務部報表7安全生產考核期間內發(fā)生安全問題的次數(shù)，嚴重問題加倍計算1）≥目標值，得0分2）＜目標值，得滿分經營辦統(tǒng)計

各部門考核指標序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1新產品開發(fā)計劃完成率＝實際開發(fā)項目/計劃開發(fā)項目1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，加10分，最高140分；3）比目標值每減少5％，減10分；4）＜目標值的60%，不得分5）其余按線性關系計算本部門記錄2新產品收益率＝新產品利潤總額/新產品生產成本1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，加10分，最高140分；3）比目標值每減少5％，減10分；4）＜目標值的60%，不得分5）其余按線性關系計算財務部分析報告3技術指標管理消耗定額標準、成品率、合格率等技術指標制定的準確性上級直接評分各部門記錄4加工工藝改進工藝改進對生產加工過程的增效上級直接評分各部門記錄5技術問題消除率＝消除問題數(shù)/出現(xiàn)問題數(shù)1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，加10分，最高140分；3）比目標值每減少5％，減10分；4）其余按線性關系計算財務部報表6科研開發(fā)項目費用預算超支率＝科研開發(fā)項目實際費用支出/科研開發(fā)項目預算費用1）＝預算值，得100分2）每超過預算值5％，減10分，超過30％，不得分3）每低于預算值5％，加5分，最高140分4）其余按線性關系計算財務部報表7部門費用預算超支率嚴格按預算和制度控制費用的支出1）＝預算值，得100分2）每超過預算值5％，減10分，超過30％，不得分3）每低于預算值5％，加5分，最高140分4）其余按線性關系計算財務部報表8部門計劃完成率部門工作計劃完成情況上級直接評分范圍：0-100分部門年終總結序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1內部利潤率＝內部利潤額/部門生產總值內部利潤額＝實際發(fā)生成本－標準成本（預算成本）1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，加5分，最高120分；3）比目標值每減少5％，減10分；4）其余按線性關系計算財務部報表2人均產值衡量部門勞動效率；人均產值=總產值/部門總人數(shù)1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，加5分，最高120分；3）比目標值每減少5％，減10分；4）其余按線性關系計算經營辦報表3按期完成計劃率＝按期完成計劃產量/計劃總產量1）＞=目標值,得100分2）比目標值每減少5％，減10分；3）＜目標值的80%，不得分4）其余按線性關系計算店管部統(tǒng)計4計劃產量完成率＝實際完成產量/計劃總產量1）<=目標值，得100分2）比目標值高，得0分店管部統(tǒng)計5單位產品標準成本降低率＝單位產品加工實際成本/單位產品加工預算成本1）=目標值,得100分2）>目標值的130％，不得分；3）比目標值每提高5％，減10分；4）比目標值每減少5％，加5分；5）其余按線性關系計算財務部報表6安全生產統(tǒng)計期間內生產事故的次數(shù)（嚴重事故按一票否決指標確定）1）<=目標值,得100分2）大于目標值的30％，不得分；3）其余按線性關系計算經營辦統(tǒng)計7產品合格率＝合格產品量（件）/總產品量（件）1）＝目標值,得100分2）＜目標值的70％，不得分；3）比目標值每降低5％，減10分；4）比目標值每提高5％，加10分，最高120分；5）其余按線性關系計算店管部統(tǒng)計8設備故障次數(shù)考核設備的維護保養(yǎng)狀況1）＝目標值,得100分2）＞目標值的130％，不得分；3）比目標值每降低5％，加10分，最高120分；4）比目標值每提高5％，減10分；5）其余按線性關系計算中心廚房記錄9部門費用預算超支率嚴格按預算和制度控制費用的支出1）＝預算值，得100分2）每超過預算值5％，減10分，超過30％，不得分3）每低于預算值5％，加5分，最高140分4）其余按線性關系計算財務部報表10部門計劃完成率部門工作計劃完成情況上級直接評分范圍：0-100分部門年終總結技術中心采購部序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1采購成本預算超支率＝采購實際成本/采購預算成本1）=目標值,得100分2）>目標值的130％，不得分；3）比目標值每提高5％，減10分；4）比目標值每減少5％，加5分；5）其余按線性關系計算財務部2采購產品質量合格率采購產品符合生產經營質量要求1）＝目標值,得100分2）＜目標值的70％，不得分；3）比目標值每降低5％，減10分；4）比目標值每提高5％，加10分，最高120分；5）其余按線性關系計算店管部3供貨及時率滿足生產要求，防止生產經營中斷每超過一天，減5分；超過10天，不得分店管部、中心廚房、單店4存貨資金周轉率降低庫存，控制采購資金占用＝營業(yè)成本/平均存貨1）＝目標值,得100分2）＜目標值的70％，不得分；3）比目標值每降低5％，減10分；4）比目標值每提高5％，加10分，最高120分；5）其余按線性關系計算財務部報表5采購費用超支率＝實際發(fā)生采購費用/預算采購費用采購費用指采購過程中發(fā)生的差旅費、交通費等，不包括貨物價格、運輸費用等1）=目標值,得100分2）>目標值的130％，不得分；3）比目標值每提高5％，減10分；4）比目標值每減少5％，加5分；5）其余按線性關系計算財務部報表6采購帳務差錯率應付帳款帳務出現(xiàn)遺漏、錯誤等的次數(shù)＝0，得100分＞0，不得分財務部7采購信息管理統(tǒng)計報告及時性、采購價格信息、供應商信息系統(tǒng)建設完整性由上級主管領導直接評分經營辦本部門記錄9部門費用預算超支率嚴格按預算和制度控制費用的支出1）＝預算值，得100分2）每超過預算值5％，減10分，超過30％，不得分3）每低于預算值5％，加5分，最高140分4）其余按線性關系計算財務部報表10部門計劃完成率部門工作計劃完成情況上級直接評分范圍：0-100分部門年終總結房產部序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1項目計劃完成率＝實際完成項目數(shù)/計劃完成項目數(shù)1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，加10分，最高140分；3）比目標值每減少5％，減10分；4）＜目標值的60%，不得分5）其余按線性關系計算經營辦統(tǒng)計2項目費用預算超支率＝項目實際費用/項目預算費用1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，加10分，最高140分；3）比目標值每減少5％，減10分；4）＜目標值的60%，不得分5）其余按線性關系計算財務部3項目進度按項目計劃的時間要求進行每超過一天，減5分；超過10天，不得分評審小組4規(guī)劃方案的質量營建計劃或選址方案的資料翔實、思路清晰性，對領導決策的支持力度評審小組直接評分評審資料5單店投資收益率＝單店營業(yè)利潤/單店總投資額1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，加10分，最高140分；3）比目標值每減少5％，減10分；4）其余按線性關系計算財務部報表6市場調研市場信息的收集詳實，分析透徹上級直接評分本部門各種資料7房源儲備量符合經營要求的店址儲備1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，加10分，最高140分；3）比目標值每減少5％，減10分；4）其余按線性關系計算本部門記錄8部門費用預算超支率嚴格按預算和制度控制費用的支出1）＝預算值，得100分2）每超過預算值5％，減10分，超過30％，不得分3）每低于預算值5％，加5分，最高140分4）其余按線性關系計算財務部報表9部門計劃完成率部門工作計劃完成情況上級直接評分范圍：0-100分部門年終總結

工程部序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1項目計劃完成率＝實際完成項目數(shù)/計劃完成項目數(shù)1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，加10分，最高140分；3）比目標值每減少5％，減10分；4）＜目標值的60%，不得分5）其余按線性關系計算經營辦統(tǒng)計2項目費用預算超支率＝項目實際費用/項目預算費用1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，加10分，最高140分；3）比目標值每減少5％，減10分；4）＜目標值的60%，不得分5）其余按線性關系計算財務部3項目預算差異率＝1－實際審批預算額/報批預算額1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，減5分；3）比目標值每減少5％，加5分；4）＞目標值的50%，不得分5）其余按線性關系計算工程部記錄4項目施工質量達到項目設計要求評審小組直接評分評審資料5項目設計方案可行性、適用性評審小組直接評分評審資料6項目進度按項目計劃的時間要求進行每超過一天，減5分；超過10天，不得分評審小組7項目實施組織對施工隊的監(jiān)理和管理評審小組直接評分評審資料8技術資料的保存規(guī)范性、完整性評審小組直接評分評審資料9安全生產部門內期間內發(fā)生安全問題的次數(shù)，嚴重問題加倍計算1）≥目標值，得0分2）＜目標值，得滿分經營辦統(tǒng)計10部門費用預算超支率嚴格按預算和制度控制費用的支出1）＝預算值，得100分2）每超過預算值5％，減10分，超過30％，不得分3）每低于預算值5％，加5分，最高140分4）其余按線性關系計算財務部報表11部門計劃完成率部門工作計劃完成情況上級直接評分范圍：0-100分部門年終總結序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1各單店營業(yè)平均利潤率衡量各單店的總體盈利情況1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，加10分，最高140分；3）比目標值每減少5％，減10分；4）＜目標值的70%，不得分5）其余按線性關系計算財務部報表2各單店營業(yè)收入合計衡量各單店的總體經營規(guī)模同上財務部報表3各單店營業(yè)平均利潤增長率衡量各單店的效益增長情況同上財務部報表4庫存資金占用額衡量需求計劃制訂的合理性，避免多做計劃占用資金1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，減5分；3）比目標值每減少5％，加5分；最高分120分4）＞目標值的50%，不得分5）其余按線性關系計算財務部報表5配送及時率衡量需求計劃制訂的合理性，避免少做計劃影響各店正常經營需求＝及時配送貨物量/計劃配送貨物量1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，加10分，最高120分；3）比目標值每減少5％，減10分；4）＜目標值的60%，不得分5）其余按線性關系計算單店記錄6庫存帳務處理差錯衡量倉庫臺帳的準確性＝0，得100分＞0，不得分店管部臺帳7各單店日常經營費用預算超支率單店備用金的領用和使用額度的控制程度1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，減5分；3）比目標值每減少5％，加5分；最高分120分4）＞目標值的50%，不得分5）其余按線性關系計算財務部報表8業(yè)務培訓質量對單店的培訓工作組織、培訓效果、培訓計劃完成直接上級評價范圍：0-120分各單店記錄9產品質量漏檢次數(shù)衡量質量工作的準確性＝0，得100分每出現(xiàn)一次，減10分＞5次，不得分各單店、店管部記錄10各單店安全生產各單店考核期間內發(fā)生安全問題的次數(shù)，嚴重問題作為否決性指標1）≥目標值，得0分2）＜目標值，得滿分經營辦報表11部門費用預算超支率嚴格按預算和制度控制費用的支出1）＝預算值，得100分2）每超過預算值5％，減10分，超過30％，不得分3）每低于預算值5％，加5分，最高140分4）其余按線性關系計算財務部報表１０部門計劃完成率部門工作計劃完成情況上級直接評分范圍：0-100分部門年終總結店管部單店序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1店營業(yè)利潤率衡量各單店的總體盈利情況1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，加10分，最高140分；3）比目標值每減少5％，減10分；4）＜目標值的70%，不得分5）其余按線性關系計算財務部報表2店營業(yè)收入總額衡量各單店的總體經營規(guī)模同上財務部報表3店營業(yè)利潤增長率衡量各單店的效益增長情況同上財務部報表4顧客投訴次數(shù)單店服務人員為顧客提供服務的質量和穩(wěn)定性1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，減5分；3）＞目標值的50%，不得分4）其余按線性關系計算店管部檢查報告5加工產品質量合格率單店菜品加工制作的質量穩(wěn)定性1）＝目標值，得100分2）比目標值每減少5％，減10分；3）＜目標值的70%，不得分4）其余按線性關系計算店管部檢查報告6產品損耗率＝損耗量/加工產量1）=目標值,得100分2）比目標值每提高5％，減5分；3）比目標值每減少5％，加2分；最高分120分4）＞目標值的50%，不得分5）其余按線性關系計算店管部檢查報告7日庫存產品資金占用衡量單店需求計劃的準確性，減少資金占用同上財務部報表8單店安全生產各單店考核期間內發(fā)生安全問題的次數(shù)，嚴重問題加倍計算1）≥目標值，得0分2）＜目標值，得滿分經營辦報表9部門費用預算超支率嚴格按預算和制度控制費用的支出1）＝預算值，得100分2）每超過預算值5％，減10分，超過30％，不得分3）每低于預算值5％，加5分，最高140分4）其余按線性關系計算財務部報表10部門計劃完成率部門工作計劃完成情況上級直接評分范圍：0-100分部門年終總結

經營辦序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1公司戰(zhàn)略及規(guī)劃草案設計質量狀況制訂公司戰(zhàn)略和相關規(guī)劃、計劃的資料翔實、思路清晰性，對領導決策的支持力度上級直接評分范圍：0-120分公司戰(zhàn)略、規(guī)劃草案2公司經營計劃制訂質量狀況制訂計劃與實際執(zhí)行狀況之間的差距上級直接評分范圍：0-100分公司年度經營計劃、經營辦經營狀況分析報告4經營狀況分析質量分析報告的及時、準確、可借鑒性同上經營狀況分析報告5公司部門考核管理情況按計劃完成部門考核上級直接評分范圍：0-100分年終考核報告6部門費用預算超支率嚴格按預算和制度控制費用的支出1）＝預算值，得100分2）每超過預算值5％，減10分，超過30％，不得分3）每低于預算值5％，加5分，最高140分4）其余按線性關系計算財務部報表7部門計劃完成率部門工作計劃完成情況上級直接評分范圍：0-100分部門年終總結8安全生產部門內期間內發(fā)生安全問題的次數(shù)，嚴重問題加倍計算1）≥目標值，得0分2）＜目標值，得滿分經營辦統(tǒng)計

8部門計劃完成率部門工作計劃完成情況上級直接評分范圍：0-100分部門年終總結財務部序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1公司整體費用率反映財務部對公司整體費用控制情況費用率＝期間費用總額/收入凈額1）=目標值,得100分2）比目標值每降低5％，加5分，最高120分；3）>目標值的130％，不得分；4）其余按線性關系計算同上財務部報表2流動資產周轉率反映財務部對流動資產管理情況＝營業(yè)收入/平均流動資產1）=目標值,得100分2）比目標值每降低5％，加5分，最高120分；3）>目標值的130％，不得分；4）其余按線性關系計算同上財務分析報告3財務分析報告質量財務分析報告的及時、準確性及對公司經營決策支持程度上級直接評分；范圍：0-120分財務分析報告4財務制度有效性財務制度的完整性，手續(xù)的便利性等上級直接評分；范圍：0-100分各部門的評價5財務預算編制質量預算編制進度完成情況、編制準確性上級直接評分；范圍：0-120分財務部預算報表及執(zhí)行情況分析6稅務處理質量日常稅務計算、申報的及時性與準確性，出現(xiàn)的遺漏、錯誤等的數(shù)量＝0，得100分＞0，不得分稅務報表7帳務差錯率帳務出現(xiàn)遺漏、錯誤等的次數(shù)＝0，得100分＞0，不得分財務部報表8部門費用預算超支率嚴格按預算和制度控制費用的支出1）＝預算值，得100分2）每超過預算值5％，減10分，超過30％，不得分3）每低于預算值5％，加5分，最高140分4）其余按線性關系計算財務部報表9部門計劃完成率部門工作計劃完成情況上級直接評分范圍：0-100分部門年終總結10安全生產部門內期間內發(fā)生安全問題的次數(shù)，嚴重問題加倍計算1）≥目標值，得0分2）＜目標值，得滿分經營辦統(tǒng)計

綜合辦序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1公司辦公費用預算超支率反映對公司辦公費用控制情況1）＝預算值，得100分2）每超過預算值5％，減10分，超過30％，不得分3）每低于預算值5％，加5分，最高140分4）其余按線性關系計算財務報表2招聘完成率計劃招聘數(shù)量和實際招聘數(shù)量之間的差異1）≥目標值，得滿分2）＜目標值的80%，不得分3） 介于其中，按線性關系計算綜合辦計劃3培訓工作質量培訓工作組織、培訓效果、培訓計劃完成直接上級評價范圍：0-120分店管部、單店等部門的評價4公司人員考核管理人員考核工作計劃完成情況上級直接評分；范圍：0-100分考核記錄5薪酬計算差錯保證薪酬計算的正確性統(tǒng)計期間內錯誤次數(shù)每出現(xiàn)一次，扣10分＞5，不得分綜合辦記錄6公文、檔案管理遺失、差錯情況＞0不得分＝0得滿分各種記錄9部門費用預算超支率嚴格按預算和制度控制費用的支出1）＝預算值，得100分2）每超過預算值5％，減10分，超過30％，不得分3）每低于預算值5％，加5分，最高140分4）其余按線性關系計算財務部報表10部門計劃完成率部門工作計劃完成情況上級直接評分范圍：0-100分部門年終總結11安全生產部門內期間內發(fā)生安全問題的次數(shù)，嚴重問題加倍計算1）≥目標值，得0分2）＜目標值，得滿分經營辦統(tǒng)計

監(jiān)察辦序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1經濟合同的合法性監(jiān)督公司的合同等文件和工作，確保合法性；評價因合同不符合法律規(guī)范而給公司帶來的損失金額1）<=目標值,得100分2）>目標值不得分；2法律知識培訓法律知識培訓工作組織、培訓效果、培訓計劃完成直接上級評價范圍：0-120分各部門的評價3經營監(jiān)督質量因監(jiān)督缺失給公司造成的經濟損失上級直接評分范圍：0-100分經營分析報告4法律事務處理質量法律糾紛事件處理時間、公司損失等直接上級評價范圍：0-120分法律事務處理報告5審計報告質量及時性、準備性上級直接評分范圍：0-100分審計報告6部門費用預算超支率嚴格按預算和制度控制費用的支出1）＝預算值，得100分2）每超過預算值5％，減10分，超過30％，不得分3）每低于預算值5％，加5分，最高140分4）其余按線性關系計算財務部報表7部門計劃完成率部門工作計劃完成情況上級直接評分范圍：0-100分部門年終總結

附錄一：員工滿意度調查表評價項目非常滿意比較滿意一般有些不滿很不滿意所整體狀況您對公司的整體經營狀況：54321您對公司在外界的品牌和聲譽：54321您對公司的未來前景：54321個人發(fā)展您對自己的工作性質和內容和自己的興趣相比：54321您對自己在公司可以得到的職業(yè)發(fā)展空間：54321您對自己可以得到的升遷機會：54321您對公司處理您提出工作建議的方式：54321您對公司提供的培訓和學習機會：54321薪酬及福利與自己的工作付出相比：54321與公司內相似崗位的人相比：54321與公司內不同崗位的人相比：54321與同行業(yè)其他公司的人相比：54321工作條件公司的各種物質條件：54321您對公司人際關系的滿意度：54321您對管理制度合理性：54321您對信息系統(tǒng)的滿意度：54321您對自己的直接上級：54321您對自己的工作強度：54321您在工作中是否經常受到干擾：54321對于工作成果，能夠獲得充分的認可：54321合計填表人部門填表日期

附錄二：協(xié)作滿意度調查表綜合辦財務部中心廚房······單店響應時間處理時間業(yè)務水平結果反饋協(xié)作態(tài)度合計填表人部門填寫日期注：1．調查對象是公司全體員工，可以采用普查或抽查的方式； 2．協(xié)作滿意度分為五個項目； 3．每個調查對象獨立填寫一張表，經營辦匯總； 4．每個調查對象評價自己部門之外的其他部門，不需要填寫自己的姓名。各項目的說明如下：協(xié)作滿意度超出目標達到目標接近目標遠低于目標響應時間ABCD其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，每次及時響應其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，多數(shù)及時響應其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，少數(shù)及時響應其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，從不及時響應處理時間ABCD解決問題遠低于預期時間解決問題在預期時間內解決問題超出預期時間對于需協(xié)助解決的問題根本不處理業(yè)務水平ABCD業(yè)務處理有很強的專業(yè)水平，提供了超出預期的成果業(yè)務處理有不錯的專業(yè)水平，提供了預期的成果業(yè)務處理有的專業(yè)水平有所欠缺，提供的成果接近預期業(yè)務處理有的專業(yè)水平不足，提供的成果達不到預期結果反饋ABCD每次都及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員多數(shù)能及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員偶爾能及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員從不及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員協(xié)作態(tài)度ABCD非常主動，積極配合比較主動，能夠配合在花費一定的交涉時間后，能達到目的不主動，通常很難獲得協(xié)作和支持

附件三：客戶滿意度評估量表（電話訪談或面談）客戶名稱：______________調查人：_____________調查時間：_____________您好，我們是x公司店，為使我店的管理更科學、更規(guī)范，從而使更好的為客戶服務，提供更好產品，我們需要了解您對我公司的一些想法與建議，對于您的回答我們將進行保密，僅在內部進行統(tǒng)計和建議使用。對于您的協(xié)助與配合，我們表示衷心地感謝。下面我們將就下列幾個問題對您進行調查：您是首次偶爾經常光臨我店。請您對我公司下面各項因素的重要性和滿意度進行評價：評價項目評價項目的重要性205所產品及服務的表現(xiàn)非常重要比較重要一般不重要很不重要非常滿意比較滿意一般有些不滿很不滿意總體滿意度54321交付及時性5432154321價格5432154321可靠性5432154321可維修性5432154321可檢測性5432154321可操作性5432154321技術先進性5432154321信息化程度5432154321現(xiàn)場調試5432154321售后服務及時性5432154321售后服務質量5432154321合計除了205研究所，您還購買或使用了其它公司或研究所的同類產品________________________________________________________________________與205所相比，這些研究所/公司最主要的優(yōu)點表現(xiàn)在________________________________________________________________________與205相比，這些研究所/公司最主要的不足表現(xiàn)在________________________________________________________________________您對205所有什么建議或意見？________________________________________________________________________注：用戶滿意度作為業(yè)績考核指標時，以評價項目中的總體滿意度為基準，取調查的所有客戶的該項評分的平均值作為考核分值。餐飲部各崗位人員崗位職責及任職資格3.1餐飲部總監(jiān)崗位描述基本資料崗位名稱餐飲總監(jiān)部門餐飲部分部門餐飲部人才梯隊第二梯隊直接上級飯店總經理督導下級餐飲部經理、副經理、各廚房廚師長任職要求學歷要求大專以上專業(yè)要求飯店管理或相關專業(yè)性別要求男女不限年齡要求30歲以上身高要求語言能力較強的語言表達能力和英語基礎工作經驗飯店餐飲工作經歷，熟知飯店餐飲業(yè)務，有豐富的實際工作能力和管理經驗。個性要求敬業(yè)奉獻精神、責任心強、作風正派、廉潔公正、以身作則、處事果斷，思路清晰、有頭腦。其他要求形象佳，具有較強的英語會話能力，普通話標準。工作難點對市場時機的把握和飯店干部員工綜合服務水平提高。工作禁忌不深入基層，官僚主義，民主集中制意識低，工作拖拉，缺乏決斷力。職能描述職能概述1、貫徹飯店經營方針、各項規(guī)章制度及領導決策。2、負責生產組織、產品質量、餐飲服務和預算任務完成的監(jiān)督指導與工作計劃的擬定。3、根據(jù)預算要求，分析餐飲經營狀況，提出預算指標，并將對各營業(yè)點進行監(jiān)督管理。人事行政職能1、學習領會企業(yè)理念，堅持集體領導，搞好班子團結。2、在飯店總經理領導下，貫徹飯店經營方針、各項規(guī)章制度及領導決策。3、對生產組織、產品質量、餐飲服務和預算任務的完成承擔全責。4、檢查、督導下屬各分部日常經營、管理工作。5、定期深入各部門聽取匯報并檢查工作情況，宏觀控制餐飲部收支狀況，監(jiān)督采購及盤點，有效的成本控制。6、職能描述業(yè)務職能1、有較強的社會活動、組織協(xié)調、領導等能力，善于調動餐飲部各級管理人員的積極性。2、具有食品原料、烹調、食品營養(yǎng)衛(wèi)生和管理等方面專業(yè)知識。3、熟悉食品原材料采購、儲藏、生產及餐廳服務的全過程，善于安排各個環(huán)節(jié)的工作，能保證餐飲管理協(xié)調發(fā)展。4、具有食品原材料加工、成本核算方面的知識。掌握產品配方原材料出料率標準，控制產品質量和成本消耗。工作關系1、做好與其它部門間溝通，協(xié)調和配合工作。2、密切協(xié)同財務與采購等相關部門，做好成本消耗及費用開支的控制工作。其他努力完成上級交辦的其它事情。3．2餐飲部經理崗位描述基本資料崗位名稱餐飲部經理部門餐飲部分部門餐飲部人才梯隊第三梯隊直接上級餐飲總監(jiān)督導下級餐飲部副經理、主管任職要求學歷要求大專以上專業(yè)要求酒店管理等相關專業(yè)性別要求男女不限年齡要求27歲以上身高要求語言能力普通話標準，英語口語較好工作經驗五年以上餐飲管理工作經驗。個性要求吃苦耐勞、責任心強、親和力強、良好的心理素質。其他要求形象佳，具有較強的英語會話能力，普通話標準。工作難點管理人員多，成本控制，服務質量的提高，菜品推陳出新。工作禁忌粗心大意，問題解決不徹底，工作落實不到位。職能描述職能概述制定并實施餐飲部工作計劃和經營預算，督導管理日常工作，確保為客人提供優(yōu)質的餐飲服務。人事行政職能1、制定預算和營銷計劃，帶領屬下完成或超額完成經營指標。2、組織和落實餐飲部各項培訓工作，提高員工服務質量及食品質量，為酒店樹立良好的形象和聲譽。3、參加總經理工作例會，主持餐飲部工作例會，保證飯店的工作指令得到有效的執(zhí)行。職能描述業(yè)務職能1、熟悉酒店管理和本酒店餐飲知識，掌握餐飲服務標準和要求，有較強的組織協(xié)調語言表達能力。2、建立和完善餐飲各項規(guī)章制度及工作流程、標準，并督導實施。3、控制各項收支、定價格、監(jiān)督采購和盤點，進行有效的成本控制。4、檢查屬下工作情況及各項規(guī)章制度和服務規(guī)范落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取有效措施，加以解決重視安全生產及食品衛(wèi)生工作，并組織下屬認真貫徹實施。工作關系1、建立良好的客戶關系，主動征求客人意見，保證最大限度滿足賓客需求。2、做好與其它部門間溝通、協(xié)調和配合工作。其他完成上級交辦的其它工作。3.3餐飲部副經理崗位描述基本資料崗位名稱餐飲部副經理部門餐飲部分部門人才梯隊第三梯隊直接上級餐飲經理督導下級本分部門人員任職要求學歷要求大專以上專業(yè)要求酒店管理等相關專業(yè)性別要求不限年齡要求25歲以上身高要求語言能力普通話標準，英語口語較好工作經驗四年以上餐飲管理工作經驗。個性要求吃苦耐勞，責任心強，親和力強，良好的心理素質。其他要求形象佳，具有較好的英語會話能力，普通話標準。工作難點管理人員多，服務質量的提高，菜品推陳出新、財產的管理、關愛員工。工作禁忌粗心大意，問題解決不徹底，工作落實不到位。職能描述職能概述實施餐飲部工作計劃和經營預算，督導管理日常工作，確保為客人提供優(yōu)質的餐飲服務。人事行政職能1、協(xié)助制定預算和營銷計劃，負責完成或超額完成經營指標。2、參加總經理工作例會和餐飲部工作例會，傳達飯店工作指令并檢查落實，保證飯店的工作指令得到有效的執(zhí)行。職能描述業(yè)務職能1、熟悉酒店餐飲管理和本酒店餐飲知識，掌握餐飲服務標準和要求，具備較強的組織協(xié)調能力和語言表達能力。2、落實工作程序的實施，檢查各項工作的執(zhí)行，關注重要客人。3、監(jiān)督各項盤點工作，各類財產管理落實到人，控制所管轄分部門全部財產。4、檢查屬下各項規(guī)章制度和服務規(guī)范落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取有效措施加以解決。5、制定分部培訓計劃并參與培訓下屬。6、與廚房配合提高食品質量、提高員工服務質量，樹立良好的形象和聲譽。7、建立良好的客戶關系，主動征求客人意見，保證最大限度滿足賓客需求。8、重視安全生產及食品衛(wèi)生工作，組織下屬貫徹實施，檢查節(jié)能降耗工作，控制餐具的破損。工作關系主動做好與其它部門間溝通，協(xié)調工作，關心下屬工作與生活。其他完成上級交辦的其它工作。3.4中餐主管崗位描述基本資料崗位名稱中餐主管部門餐飲部分部門中餐廳人才梯隊第四梯隊直接上級餐飲副經理督導下級中餐領班任職要求學歷要求中專以上專業(yè)要求酒店管理等相關專業(yè)性別要求不限年齡要求30歲以下身高要求男1.72米女1.62米以上語言能力普通話標準，英語口語較好工作經驗三年以上餐飲管理工作經驗。個性要求親和力強、善于溝通、服務意識強、學習能力強。其他要求形象佳，普通話標準，有一定的英語口語能力。工作難點及時處理賓客的投訴事件，餐飲的推銷技巧。工作禁忌責任心不強，工作安排不到位，處理投訴與客人發(fā)生沖突。職能描述職能概述負責各類食品的推廣和銷售，帶領屬下員工按照服務規(guī)范的要求為賓客提供優(yōu)質服務。人事行政職能1、負責員工班次的安排，做好考勤記錄；檢查員工儀容儀表，保證對客服務的正常運行。2、了解當天餐廳的顧客情況，組織員工做好接待工作。3、協(xié)助制定員工培訓計劃，并配合培訓、考核工作。4、合理分配員工的工作任務，檢查督導員工的服務質量，保證為顧客提供優(yōu)質服務。職能描述業(yè)務職能1、檢查臺面餐具的擺放是否完備、標準，并及時糾正、規(guī)范。2、征詢客人對食物和服務的意見，及時向上級反饋客人信息，提高食品質量、提升服務品質。3、控制好餐廳用品的成本及損耗，定期檢查餐廳用品的質量和存放情況，合理申購、提領各種用品。4、妥善處理客人一般投訴與服務工作中發(fā)生的問題，并及時向上級領導匯報。5、督導員工使用的各項設備和用品，做好清潔保養(yǎng)，控制餐具損耗。工作關系配合財務部對相關營業(yè)收入的審記工作。與客房部、工程部配合，確保營業(yè)區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生整潔、設備設施運轉正常。與保安部配合，確保酒店財產及客人的安全。與廚房配合，確保菜肴的出品質量。其他完成上級交辦的其它工作。3.5中餐領班崗位描述基本資料崗位名稱中餐領班部門餐飲部分部門中餐廳人才梯隊第四梯隊直接上級中餐主管督導下級中餐員工、迎賓員任職要求學歷要求中專以上專業(yè)要求酒店管理等相關專業(yè)性別要求不限年齡要求28歲以下身高要求男1.72米；女1.62米語言能力普通話標準，英語口語較好工作經驗兩年以上相關工作經驗。個性要求服務意識強，有親和力，語言表達能力強，善于溝通協(xié)調。其他要求形象佳，普通話標準，有一定的英語口語表達能力。工作難點客服投訴的處理，及時掌握整體餐廳顧客的服務需求。工作禁忌責任心不強，工作安排不到位，處理投訴與客人發(fā)生沖突。職能描述職能概述負責本班組餐廳的服務及管理工作，帶領服務員按照服務規(guī)范的要求為賓客提供優(yōu)質的服務。人事行政職能1、填寫餐廳每天的班組交接本和工作記錄本，檢查班組成員儀容儀表，做好考勤登記。2、合理分配班組成員的工作任務，檢查督導班組成員服務質量。3、協(xié)助做好對服務員的培訓工作。職能描述業(yè)務職能1、協(xié)助餐廳經理完成公司下達各項經營指標（如推銷食品、飲料等）。2、妥善處理客人投訴與餐廳服務工作中發(fā)生的問題，并及時向上級匯報。3、掌握客人就餐情況，及時做好補位服務，親自為重要客人服務。4、定期檢查、清點餐廳設備、餐具、布草等物品，做好事登記，并按規(guī)定向上級匯報工作。5、監(jiān)督員工的衛(wèi)生清潔工作，保證餐廳的衛(wèi)生整潔。工作關系配合財務部對相關營業(yè)收入的審計工作。與客房部、工程部配合，確保營業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔、設備設施運轉正常。與保安部配合,確保酒店財產及客人的安全。與廚房配合，確保菜肴出品質量。其他完成上級交辦的其它工作。3.6中餐迎賓崗位描述基本資料崗位名稱中餐迎賓員部門餐飲部分部門中餐廳人才梯隊第五梯隊直接上級中餐領班督導下級任職要求學歷要求中專以上專業(yè)要求酒店管理或相關專業(yè)性別要求年齡要求25歲以下身高要求1.68米以上語言能力普通話標準，英語口語較好工作經驗一年以上相關工作經驗。個性要求性格外向，善于與人溝通，具有親和力。其他要求形象佳，氣質好，普通話標準，有一定英語基礎。工作難點刁鉆客人的應付，熟記客人的姓名。工作禁忌主動服務意識不強，工作情緒化。職能描述職能概述負責接受客人的預訂用餐、迎領客人，合理安排客人就座用餐。人事行政職能按時參加部門例會。積極參加部門組織的各種培訓工作，不斷提高服務技能技巧。3、遵守酒店的各項規(guī)章制度。職能描述業(yè)務職能熟悉酒店基礎設施的分布情況，了解各服務項目的基本情況。接受客人的預訂用餐，及時記錄在冊，予以安排。熟記賓客姓名、職務。做好就餐人數(shù)、營業(yè)收入統(tǒng)計?？腿擞貌徒Y束后，熱情送客。按服務標準迎領客人，引導客人到預訂的位置。根據(jù)餐廳用餐人數(shù)，合理安排客人用餐。工作關系與宴會銷售配合，做好客人用餐的預訂工作。其他完成上級交辦的其它工作。3.7中餐服務員崗位描述基本資料崗位名稱中餐服務員部門餐飲部分部門中餐廳人才梯隊第五梯隊直接上級中餐領班督導下級無任職要求學歷要求中專以上專業(yè)要求酒店管理等相關專業(yè)性別要求不限年齡要求25歲以下身高要求男1.70米，女1.60米語言能力普通話標準，英語口語較好工作經驗一年以上相關工作經驗。個性要求溝通能力、親和力、語言表達能力較強，主動服務意識強。其他要求形象好，普通話標準，有一定的英語基礎。工作難點刁鉆客人的應付，對不同客人都能提供滿意的服務。工作禁忌主動服務意識不強，工作情緒化。職能描述職能概述負責按規(guī)定的服務程序與標準，為賓客提供優(yōu)質的服務。人事行政職能按時參加部門例會。積極參加部門組織的各種培訓工作，不斷提高服務技能技巧。3、遵守酒店的各項規(guī)章制度。職能描述業(yè)務職能1、負責開餐前的準備工作，按要求布置餐廳和餐桌，做好所負責區(qū)域的清潔衛(wèi)生和安全檢查工作。2、了解每日餐廳的預訂情況，做好餐前的一切準備工作。3、按餐廳規(guī)定的服務程序與標準，為賓客提供優(yōu)質服務。4、掌握餐廳菜肴和酒水的基本知識，了解當日廚房推薦和供應情況，做好菜肴，酒水的推銷工作。工作關系做好下一班組的交接工作。其他完成上級交辦的其它工作。3.8中餐傳菜員崗位描述基本資料崗位名稱中餐傳菜員部門餐飲部分部門中餐廳人才梯隊第五梯隊直接上級中餐領班督導下級無任職要求學歷要求中專以上專業(yè)要求飯店管理或相關專業(yè)性別要求男女不限年齡要求25歲以下身高要求語言能力普通話標準，英語口語較好工作經驗一年以上相關工作經驗。個性要求吃苦耐勞、記性較好，認真負責。其他要求形象好，普通話標準，有一定英語基礎。工作難點勞動強度大。工作禁忌傳菜不及時、出錯。職能描述職能概述負責餐廳訂單和菜肴食品的傳遞工作，保證走菜及時、準確。人事行政職能1、按時參加部門例會。2、積極參加部門組織的各種培訓工作，不斷提高服務技能技巧。3、遵守酒店的各項規(guī)章制度。職能描述業(yè)務職能1、負責餐前調味品、汁醬和服務用具的準備工作，了解餐廳臺號及包間名稱。2、根據(jù)點菜單，及時、準確地將菜肴、食品送到指定餐桌，交給服務員。3、負責訂單和菜肴、食品傳遞，檢查菜肴、食品的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。4、負責備餐間和傳菜間的衛(wèi)生清潔工作，做好餐廳棉織品的清點、整理、送洗工作。5、工作中注意避免餐具的破損，分類運送臟餐具。工作關系1、與樓面餐廳服務員配合將餐具撤回洗碗間，并按要求分類擺放。2、做好下一班組的交接工作。其他努力完成上級交辦的其它事情。3.9宴會主管餐飲部基本資料崗位名稱宴會部主管部門分部門宴會部人才梯隊第四梯隊直接上級宴會部經理督導下級宴會部領班任職要求學歷要求中專以上專業(yè)要求飯店管理的相關專業(yè)性別要求男年齡要求25-35歲身高要求身高1.73米以上語言能力普通話標準，英語口語較好工作經驗5年以上餐廳管理經驗，熟悉酒店運作及管理規(guī)范。個性要求具有事業(yè)心和責任感，有高尚的職業(yè)道德，良好的團隊意識。其他要求具備較強的語言表達能力，善于評估員工培訓員工，并激勵下屬工作。工作難點大型宴會活動中的對外協(xié)調，溝通。工作禁忌責任心不強，工作安排不到位，處理投訴與客人發(fā)生沖突。職能描述職能概述在宴會部副經理的領導下，負責管理宴會廳的接待服務工作和各種會議的接待服務工作，確保為客人提供優(yōu)質服務。人事行政職能1、貫徹執(zhí)行部門領導下達的管理規(guī)范，嚴格按照管理規(guī)定開展工作，做到規(guī)范服務一體化。2、傳達飯店部門、領導的各項信息，聽取領班的工作匯報，安排下屬的各項工作，明確下屬工作目標，并幫助其實現(xiàn)目標。3、按照酒店部門各項制度督導并檢查員工的工作與行為，對其日常工作給予正確指導。4、適當將宴會的經營狀況及特殊事件向部門經理匯報。5、制定培訓計劃，并組織安排好部門的培訓工作。職能描述業(yè)務職能協(xié)助餐飲部參與制定各項規(guī)章制度并督導實施。制定安排領班和服務員班次，督導領班日常工作。參與宴會部的人事安排及人員評估，按獎罰制度實施。督導本部員工培訓工作，協(xié)助本部門做好宴會的培訓工作。了解宴會會議活動的內容，并依據(jù)其內容安排下屬工作、檢查準備工作情況。工作關系與宴會銷售部協(xié)調配合，了解宴會活動的安排及客人需求。與客房部協(xié)調配合對所用會場進行清理。與工程部協(xié)調配合各種燈光、音響、網絡等是否正常運行。與保安部協(xié)調配合做好活動期間的安全保衛(wèi)，布、撤展安全。與廚房協(xié)調好上菜時間，上菜桌數(shù)、客人禁忌等問題。其他完成部門領導交辦的其它工作。3.10宴會部領班崗位描述基本資料崗位名稱宴會部領班部門餐飲部分部門宴會部人才梯隊第四梯隊直接上級宴會部主管督導下級宴會服務員任職要求學歷要求中專以上專業(yè)要求酒店管理等相關專業(yè)性別要求男年齡要求20-30歲身高要求身高1.73米以上語言能力普通話標準，英語口語較好工作經驗2年以上餐廳服務經驗，了解宴會、會議服務程序，有較強的對客處理能力。個性要求具有事業(yè)心和責任感，有高尚的職業(yè)道德和良好團隊意識。其他要求能夠督導服務員按服務標準進行工作，反應靈敏，機智靈活。工作難點對外溝通對內協(xié)調。工作禁忌不能及時準確的傳達工作內容，工作交接不清楚。職能描述職能概述在宴會主管的領導下，督導員工做好會議和宴會的接待工作，監(jiān)督員工對各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。人事行政職能1、貫徹執(zhí)行部門領導下達的管理規(guī)范，嚴格按照管理規(guī)定開展工作，做到規(guī)范服務一體化。2、傳達飯店部門上級領導各項指令信息，安排好下屬各項工作。3、按照各項規(guī)章制度督導并檢查員工工作行為，并給予指導。4、適時將員工思想情況及在工作中發(fā)現(xiàn)的問題向宴會主管匯報。職能描述業(yè)務職能檢查員工的儀容儀表及出勤情況，督導本班組員工為客人提供優(yōu)質高效服務。了解當日宴會、會議活動安排情況并向本班人員傳達布置任務。帶領本組員工完成宴會、會議準備工作，跟盯客人用餐情況，及時解決出現(xiàn)問題。負責本區(qū)域內設備的維護保養(yǎng)清潔，做好收尾及交接班工作。向上級提出合理化建議，組織實施本班員工培訓工作，遇到問題及時向上級反映。工作關系與宴會銷售部協(xié)調配合了解宴會活動的安排及客人需求。與客房部協(xié)調配合對所用會場進行清理。與工程部協(xié)調配合各種燈光、音響、網絡等是否正常運行。與保安部協(xié)調配合做好活動期間的安全保衛(wèi)，布、撤展安全。5、與廚房協(xié)調配合好上菜時間，上菜桌數(shù)、客人禁忌等工作。其他完成上級領導交辦的其它工作。3.11宴會服務員崗位描述基本資料崗位名稱宴會部服務員部門餐飲部分部門宴會部人才梯隊第五梯隊直接上級宴會領班督導下級無任職要求學歷要求中專以上專業(yè)要求酒店管理等相關專業(yè)性別要求不限年齡要求28歲以下身高要求男身高1.72米以上，女1.62米以上語言能力普通話標準，具有一定英語對話能力工作經驗一年以上同等星級酒店工作經驗掌握宴會會議服務程序。個性要求性格外向善于溝通。其他要求眼明手快，機智靈活，具有熟練的服務技巧。工作難點刁鉆客人的應付、與外籍客人溝通。工作禁忌主動服務意識不強，工作情緒化。職能描述職能概述在宴會領班領導下，遵守各項規(guī)章制度，把會議和宴會服務工作做好。人事行政職能職能描述業(yè)務職能服從上級工作安排按，工作程序與標準做好會議、宴會的準備工作。按餐廳的規(guī)定的服務程序與標準，為賓客提供優(yōu)質的服務。征詢客人對菜肴和服務的意見，滿足客人合理需求，與客人建立良好的關系。盡量幫助客人解決疑難問題，如不能解決要先讓客人稍等再向領班匯報。當班結束后，為下一班次做好交接班工作，會議結束后做好收尾工作。工作關系其他完成部門領班交辦的其它工作。3.12大堂酒廊主管崗位描述基本資料崗位名稱大堂酒廊主管部門餐飲部分部門酒水部人才梯隊第四梯隊直接上級酒水部經理督導下級酒廊領班、服務員、吧員、實習生任職要求學歷要求高中或中專以上專業(yè)要求飯店管理的相關專業(yè)性別要求男女不限年齡要求22-35歲身高要求男1.72米;女1.62米語言能力普通話標準，英語口語較好工作經驗曾在同檔星級酒水部任職，熟悉酒店運作及管理規(guī)范。個性要求工作認真，服務意識較強，溝通能力強，具有奉獻精神。其他要求具備豐富的酒水知識，普通話流利，有較強的英語表達能力。工作難點在工作強度較大的環(huán)境里，能處理客人簡單投訴與飯店相關部門溝通各項事宜。工作禁忌責任心不強，工作安排不到位，處理投訴與客人發(fā)生沖突。職能描述職能概述主持部門日常工作，對酒水各吧臺的日常管理，及對大堂酒廊日常服務的管理。人事行政職能1、貫徹執(zhí)行部門領導下達的管理規(guī)范，嚴格按照管理規(guī)定開展工作，做到規(guī)范服務一體化。2、參加部門會議總結前期工作，向部門經理做工作匯報。3、按照飯店公司的規(guī)章制度，檢查員工的工作。4、制作培訓計劃，并組織員工進行培訓。5、對員工進行業(yè)務評估考核，調動員工積極性。職能描述業(yè)務職能全面負責大堂酒廊的日常運轉。2、做好各項酒水的成本控制及預算。3、及時上報酒水工作，并提出合理化建議。4、檢查結賬控制系統(tǒng)，確保下屬的正常送單程序。5、做好VIP的接待工作，及時與客人溝通，征求賓客意見，改善服務的不足。6、會同有關部門及時處理大堂酒廊的一切突發(fā)事件及客人投訴，并將處理結果上報有關領導。工作關系與財務部配合檢查每日盤點賬目。與采購中心配合及時申購所需酒水。與庫房配合領取每日所需酒水。與廚房配合提取每日所需酒水。其他完成部門領導交辦的其它工作。3.13大堂酒廊領班崗位描述基本資料崗位名稱大堂酒廊領班部門餐飲部分部門酒水部人才梯隊第四梯隊直接上級大堂酒廊主管督導下級大堂酒廊吧員、服務員任職要求學歷要求中專以上專業(yè)要求酒店管理等相關專業(yè)性別要求不限年齡要求20-35歲身高要求男1.72米，女1.62米語言能力普通話標準，英語口語較好工作經驗曾在同星級酒店酒水部任職，有一定工作經驗。個性要求對客服務意識強，有良好的團隊精神。其他要求有一定的酒水知識和工作經驗。工作難點在工作強度較大環(huán)境里，主持班組工作，起好帶頭作用；刁鉆客人的應對。工作禁忌員工在工作中的問題未能及時發(fā)現(xiàn)，沒有很好的團隊精神。職能描述職能概述配合主管做好日常工作，保證酒廊員工處于良好的工作狀態(tài)，并做好上傳下達工作。人事行政職能1、貫徹執(zhí)行部門領導下達的管理規(guī)范，嚴格按照管理規(guī)定開展工作，做到規(guī)范服務一體化。2、參加部門會議總結前期工作，向部門經理做工作匯報。3、根據(jù)實際需要制定好員工班次，保證員工優(yōu)質高效完成工作。4、對員工的工作情況進行匯總，并上報，提出合理化建議。職能描述業(yè)務職能檢查酒水的出品質量及員工工作效率，并監(jiān)督好員工工作紀律。具有成本意識，控制酒水消耗，減少浪費。配合主管做好員工培訓工作，并對培訓結果做出鑒定。做好對酒廊設備的日常保養(yǎng)，有問題及時解決或上報。工作關系與主管配合了解員工思想動態(tài)，進行工作。與財務部配合檢查酒水盤點工作。與宴會配合安排好員工服務人員。其他完成部門領導交辦的其它工作。3.14酒吧領班崗位描述基本資料崗位名稱酒吧領班部門餐飲部分部門酒水部人才梯隊第四梯隊直接上級酒吧主管督導下級酒吧吧員、服務員任職要求學歷要求中專以上專業(yè)要求酒店管理等相關專業(yè)性別要求不限年齡要求20-35歲身高要求男1.72米，女1.62米語言能力普通話標準，英語口語較好工作經驗曾在同星級酒店酒水部任職，有一定工作經驗。個性要求對客服務意識強，有良好的團隊精神。其他要求有一定的酒水知識和工作經驗。工作難點在工作強度較大環(huán)境里，主持班組工作，起好帶頭作用；刁鉆客人的應對。工作禁忌員工在工作中的問題未能及時發(fā)現(xiàn)，沒有很好的團隊精神。職能描述職能概述配合主管做好日常工作，保證酒廊員工處于良好的工作狀態(tài)，并做好上傳下達工作。人事行政職能1、貫徹執(zhí)行部門領導下達的管理規(guī)范，嚴格按照管理規(guī)定開展工作，做到規(guī)范服務一體化。2、參加部門會議總結前期工作，及時向部門經理做工作匯報。3、根據(jù)實際需要制定好員工班次，保證員工優(yōu)質高效完成工作。4、對員工的工作情況進行匯總，并上報，提出合理化建議。職能描述業(yè)務職能檢查酒水的出品質量及員工工作效率，并監(jiān)督好員工工作紀律。2、具有成本意識，控制酒水消耗，減少浪費。3、配合主管做好員工培訓工作，并對培訓結果做出鑒定。4、做好對酒吧設備的日常保養(yǎng)，有問題及時解決或上報。工作關系1、與主管配合了解員工思想動態(tài)，進行工作。2、與財務部配合檢查酒水盤點工作。3、與廚房配合保證菜品質量，安排好員工服務人員。其他完成部門領導交辦的其它工作。3.15餐飲酒水吧員崗位描述基本資料崗位名稱餐飲部酒水吧員部門餐飲部分部門酒水部人才梯隊第五梯隊直接上級餐飲部酒水領班督導下級任職要求學歷要求中專或同等以上專業(yè)要求飯店管理或相關專業(yè)性別要求男年齡要求18-30歲以下身高要求1.72米以上語言能力普通話標準，會基本英語日?？谡Z工作經驗曾在同檔星級酒店酒水部任職。個性要求積極努力，熱情，對客服務意識強，有良好的團隊精神。其他要求有一定的酒水知識，流利的普通話。工作難點在工作強度較大的環(huán)境里，能更好的為客人服務。工作禁忌對酒水及盤點的相關專業(yè)知識能力欠佳。職能描述職能概述保證日常酒水供應，做好盤點，出庫、入庫、宴會酒水及其它餐廳的酒水供應。人事行政職能遵守飯店的各項規(guī)章制度。嚴格按照各項工作流程進行工作。職能描述業(yè)務職能根據(jù)銷售情況，每日從食品庫領取所需酒水，并做好每日的開吧、收吧工作。做好日常衛(wèi)生清潔工作，保證吧臺干凈。嚴格控制酒水成本，防止浪費和失竊，并配合財務部做好日常盤點。保證日常酒水的供應，及時做好申購工作。負責宴會酒水的供應及服務，不斷提高自身的業(yè)務素質及修養(yǎng)。工作關系與服務員協(xié)調配合，做好對客服務工作。與宴會員工配合做好宴會酒水服務。與財務部配合，做好酒水盤點工作。其他努力完成上級交辦的其它事情。3.16大堂酒廊服務員崗位描述基本資料崗位名稱大堂酒廊服務員部門餐飲部分部門酒水部人才梯隊第五梯隊直接上級大堂酒廊領班督導下級無任職要求學歷要求中?；蛲葘W歷專業(yè)要求飯店管理或相關專業(yè)性別要求男女不限年齡要求18-26歲身高要求男1.7米，女1.6米語言能力普通話標準，會基本英語日常口語工作經驗曾在同檔星級酒店任職。個性要求有親和力，對客服務意識強，待人熱情有禮。其他要求相貌端正、口頭表達能力強、普通話流利、一定的英語口語能力。工作難點工作強度較大的情況下為客人提供優(yōu)質服務，刁鉆客人的服務。工作禁忌責任心不強，工作情緒化。職能描述職能概述保證大堂酒廊的日常對客服務，及時對貴賓服務。人事行政職能1、遵守飯店的各項規(guī)章制度。2、嚴格按照各項工作流程進行工作。職能描述業(yè)務職能做好對客的服務，發(fā)生問題及時向領班匯報。注意自己的儀容儀表，對客服務熱情。注意自己盯臺區(qū)域的衛(wèi)生及物品擺放是否標準。工作關系與廚房配合領取所需蛋糕。與客房部配合清洗布草。其他努力完成上級交辦的其它事情。3.17西餐廳主管崗位描述基本資料崗位名稱西餐廳主管部門餐飲部分部門西餐廳人才梯隊第四梯隊直接上級西餐廳經理督導下級西餐廳領班任職要求學歷要求中?；蛲葘W歷專業(yè)要求飯店管理或相關專業(yè)性別要求男女不限年齡要求30歲以下身高要求男1.72米女1.62米語言能力普通話標準，英語對話能力較強工作經驗曾在同檔星級酒店任職，或有3年以上相關工作經驗。個性要求溝通能力、親和力、主動服務意識強，語言表達能力較強。其他要求具有事業(yè)心和責任感，良好的職業(yè)修養(yǎng)和團隊協(xié)作意識。工作難點客人投訴的處理，與客溝通。工作禁忌責任心不強，工作安排不到位，處理投訴與客人發(fā)生沖突。職能描述職能概述負責西餐廳的日常服務及人員管理工作，帶領班組按照服務規(guī)范的要求向賓客提供優(yōu)質的服務。人事行政職能1、協(xié)助經理完成公司下達各項經營指標（如推銷食品飲料等）。2、合理分配班組成員的工作任務，檢查督導班組成員服務質量和菜品質量，保證為顧客提供優(yōu)質的服務。3、掌握西餐廳整體就餐情況，及時做好人員調配，必要時親自為重要顧客服務。4、做好員工班次的安排，合理安排員工加班、補休。職能描述業(yè)務職能1、妥善處理客人重大投訴與餐廳服務工作中發(fā)生的重大問題，并及時向上級領導匯報。2、注意與重要客人溝通，了解各班組收集客人需求，及時向上反饋需求信息，提高食品質量和服務品質，了解自助餐菜肴結構。3、及時掌握所轄班組員工的思想動態(tài)，對其工作進行監(jiān)督和指導，做好員工思想教育和培訓工作。4、督促檢查、清點餐廳設備、餐具、布草等物品，及時補充備齊餐廳用具。工作關系1、與保安部配合確保客人和酒店的物品安全。2、與廚房配合確保菜肴的出品質量。3、與客房部、工程部配合確保衛(wèi)生合格及設備的正常運轉。其他努力完成上級交辦的其它事情。3.18西餐廳領班崗位描述基本資料崗位名稱西餐廳領班部門餐飲部分部門西餐廳人才梯隊第四梯隊直接上級西餐廳主管督導下級西餐員工任職要求學歷要求中?；蛲葘W歷專業(yè)要求飯店管理或相關專業(yè)性別要求男女不限年齡要求28歲以下身高要求語言能力普通話標準，英語對話能力較強工作經驗曾在同檔星級酒店任職，或有2年以上相關工作經驗。個性要求溝通能力、親和力、語言表達能力較強，主動服務意識強。其他要求形象佳，普通話標準，英語對話能力較強。工作難點客戶投訴的處理，與客溝通。工作禁忌責任心不強，工作安排不到位，處理投訴與客人發(fā)生沖突。職能描述職能概述負責本班組餐廳的服務及管理工作，帶領服務員按照服務規(guī)范的要求為賓客提供優(yōu)質的服務。人事行政職能1、合理分配班組成員的工作任務，檢查督導班組成員服務質量。2、填寫餐廳每天的班組交接本和工作記錄本，檢查班組成員儀容儀表，做好考勤登記。3、協(xié)助做好對服務員的培訓工作。職能描述業(yè)務職能1、協(xié)助餐廳經理完成公司下達各項經營指標（如推銷食品、飲料等）。2、妥善處理客人投訴與餐廳服務工作中發(fā)生的問題，并及時向上級匯報。3、掌握客人就餐情況，及時做好補位服務，親自為重要客人服務。4、定期檢查、清點餐廳設備、餐具、布草等物品，做好登記，并按規(guī)定向上級匯報。5、監(jiān)督員工的衛(wèi)生清潔工作，保證餐廳的衛(wèi)生整潔。工作關系與客房部、工程部配合，確保營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生，設備設施的正常運轉。2、與保安部配合,確保酒店財產及客人的安全。3、與廚房配合，確保菜肴出品質量。其他努力完成上級交辦的其它事情。3.19西餐廳迎賓員崗位描述基本資料崗位名稱西餐廳迎賓員部門餐飲部分部門西餐廳人才梯隊第五梯隊直接上級西餐廳領班督導下級任職要求學歷要求中?；蛲葘W歷專業(yè)要求飯店管理或相關專業(yè)性別要求女年齡要求25歲以下身高要求1.68米以上語言能力普通話標準，英語對話能力較強工作經驗曾在同檔星級酒店任職，或有1年以上相關工作經驗。個性要求性格外向，善于與人溝通，主動服務意識較強，具有親和力。其他要求形象佳,普通話標準,英語對話能力較強。工作難點刁鉆客人的應對、與外籍客人的溝通。工作禁忌主動服務意識不強、工作情緒化。職能描述職能概述負責客人用餐迎領，合理安排客人就座用餐。人事行政職能1、熟悉入住酒店的團隊、會議的用餐地點、人數(shù)等訂餐情況，確認住店客人早餐的身份。2、了解?？偷娘嬍沉晳T及愛好，熟記常客姓名、職務。3、征詢客人對菜肴和服務的意見，接受客人一般投訴，及時向領班匯報。4、按時參加部門例會。職能描述業(yè)務職能1、按要求布置領位臺，做好所負責區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。2、按領位服務標準，迎領客人，引導客人到預訂的臺位或客人滿意的臺位就餐。3、根據(jù)餐廳用餐人數(shù)，合理安排客人用餐，如遇客滿，應盡量將客人迎領到其他餐廳用餐并做好解釋工作。4、客人就餐結束后，應熱情恭送客人，表示歡迎客人再次光臨。工作關系與客房部、工程部配合，確保營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生，設備設施的正常運轉。2、與保安部配合，確保酒店財產及客人的安全。3、與廚房配合，確保菜肴出品質量。4、與宴會銷售配合，做好客人用餐的預訂工作。其他努力完成上級交辦的其它事情。3.20西餐服務員崗位描述基本資料崗位名稱西餐廳服務員部門餐飲部分部門西餐廳人才梯隊第五梯隊直接上級西餐廳領班督導下級無任職要求學歷要求中?；蛲葘W歷專業(yè)要求飯店管理或相關專業(yè)性別要求男女不限年齡要求28歲以下身高要求男1.72米女1.62米語言能力普通話標準，英語口語能力較強工作經驗曾在同檔星級酒店任職，或有1年以上相關工作經驗。個性要求性格外向，善于與人溝通。其他要求形象好，普通話標準，有一定的英語基礎。工作難點刁鉆客人的應對、與外籍客人的溝通。工作禁忌主動服務意識不強，工作情緒化。職能描述職能概述負責按規(guī)定的服務程序與標準為賓客提供服務。人事行政職能1、按時參加部門例會。2、積極參加部門組織的各種培訓，不斷提高服務技能技巧。3、遵守酒店的各項規(guī)章制度。職能描述業(yè)務職能按要求布置餐廳和餐桌，做好所負責區(qū)域的清潔衛(wèi)生和安全檢查工作。掌握餐廳菜肴和酒水基本知識，了解當日廚房推薦和供應情況，做好菜肴、酒水的推銷。征詢客人對菜肴和服務的意見，接受客人投訴，及時向領班反映。按規(guī)定的服務程序與標準，為賓客提供優(yōu)質的服務。做好餐后的收尾工作。工作關系做好與下一班組的交接工作。其他努力完成上級交辦的其它事情。3.21管事部主管崗位描述基本資料崗位名稱管事部主管部門餐飲部分部門管事部人才梯隊直接上級飯店餐飲部總監(jiān)督導下級管事部領班、倉管員、員工任職要求學歷要求中?；蛲葘W歷專業(yè)要求飯店管理或相關專業(yè)性別要求男女不限年齡要求40歲以下身高要求男1.70米女1.60米語言能力普通話標準工作經驗曾在同檔星級酒店任職，并有三年以上相關工作經驗。個性要求工作認真，吃苦耐勞。其他要求身體素質較好。工作難點物品成本的控制，添加物品預算的準確性。工作禁忌責任心不強，工作情緒化。職能描述職能概述負責管事部日常管理工作，帶領班組員工做好廚房、廚具、餐具等衛(wèi)生清潔工作，保證達到五星級酒店的標準。人事行政職能1、貫徹執(zhí)行飯店領導下達的管理規(guī)范，嚴格遵守飯店的各項規(guī)章制度，做到規(guī)范服務一體化。2、參加部門例會，定期主持召開部門會議，總結前期工作，并傳達飯店領導的各項指令信息。職能描述業(yè)務職能1、檢查和管理各點餐具的使用情況，分析造成損耗的原因，提出降低損耗的建議。2、督促和檢查各班組按工作程序對餐具、用具進行消毒工作。工作關系1、與餐廳樓面配合做好餐具的洗滌和存放工作。2、與廚房配合搞好環(huán)境衛(wèi)生工作。其他努力完成上級交辦的其它事情。3.22管事部領班崗位描述基本資料崗位名稱管事部領班部門餐飲部分部門管事部人才梯隊第四梯隊直接上級管事部主管督導下級員工任職要求學歷要求初中或同等學歷以上專業(yè)要求飯店管理或相關專業(yè)性別要求男女不限年齡要求40歲以下身高要求男1.70米女1.60米語言能力普通話標準工作經驗曾在同檔星級酒店任職，或有2年以上相關工作經驗。個性要求工作認真，吃苦耐勞。其他要求身體素質好。工作難點工作分配合理，有計劃性，餐具洗滌等衛(wèi)生要求。工作禁忌責任心不強，工作情緒化。職能描述職能概述負責本班組的管理工作，帶領班組員工做好廚房、廚具、餐具等衛(wèi)生清潔工作，保持達到五星級酒店的標準。人事行政職能1、貫徹執(zhí)行飯店領導下達的管理規(guī)范，嚴格遵守飯店的各項規(guī)章制度，做到規(guī)范服務一體化。2、參加部門例會，定期主持召開部門會議，總結前期工作，并傳達飯店領導的各項指令信息。職能描述業(yè)務職能負責安排管事部員工的班次，合理安排員工加班、補休。負責做好餐具、用具的保管、發(fā)放、回收等工作。負責廚房區(qū)域的衛(wèi)生。工作關系1、與餐廳樓面配合做好餐具的洗滌和存放工作。2、與廚房配合搞好環(huán)境衛(wèi)生工作。其他努力完成上級交辦的其它事情。3.23