酒店管理有限公司新員工培訓(xùn)手冊

年4月19日酒店管理有限公司新員工培訓(xùn)手冊文檔僅供參考嘉庭酒店管理有限公司新員工培訓(xùn)手冊嘉庭人力資源部2月1日

序言員工是公司價(jià)值的創(chuàng)造者,是構(gòu)成公司核心競爭力的重要組成要素。公司非常重視員工的成長,認(rèn)為員工的成長與公司的成長是互為基礎(chǔ)、互相促進(jìn)。公司對員工成長的幫助、支持開始于新員工進(jìn)入公司的第一天。公司提供給員工的不但是一個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì),更是一個(gè)發(fā)揮特長、發(fā)揮聰明才智、發(fā)揮創(chuàng)造力的舞臺。公司提倡的是超越成功范式、突破自我極限、公司提供舞臺、人均有片藍(lán)天的文化。公司價(jià)值是個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ),公司將為每個(gè)員工提供發(fā)展空間。新員工進(jìn)入公司,正如一張白紙,開始在上面書寫新的人生篇章。新員工99%都比較年輕,這是我們最大的優(yōu)勢。我們每個(gè)員工的前進(jìn)動(dòng)力,源自對成功的渴望與追求。我們敢想、敢干、敢拼、敢闖,我們不怕失敗,我們有充沛的精力。但年輕也是我們最大當(dāng)我們清醒地認(rèn)識了自己的弱點(diǎn),就是走向成功的開端。我們欣賞勇于承擔(dān)責(zé)任的人,我們更贊賞為理想而工作的人,我們希望我們的員工是發(fā)自內(nèi)心的真正熱愛自己的工作、投入工作、欣賞工作,成為工作的主人。公司需要學(xué)習(xí),公司不斷在學(xué)習(xí),我們每個(gè)員工都必須懷著歸零的心態(tài)重新學(xué)習(xí)。面對國際化的競爭,不斷自我修煉。幫助新員工迅速融入公司文化,在組織中快速成長,就是我們編寫這本小冊子的初衷。注:本手冊當(dāng)前為暫用,適用于總部辦公人員、門店工作人員,請各門店在培訓(xùn)時(shí),根據(jù)不同的崗位和職務(wù)選擇不同的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。目錄一、企業(yè)概述(5)(一)、公司介紹(5)(二)、總部及門店組織機(jī)構(gòu)(9)二、酒店禮儀(11)(一)、酒店儀容儀表規(guī)定(11)(二)、舉止儀態(tài)禮儀(13)(三)、酒店禮貌用語(32)三、安全知識(33)(一)、消防知識(33)(二)安保知識的重要(40)四、酒店意識(42)(一)、十大酒店意識(42)(二)、保密條例(46)五、工作心態(tài)(48)(一)、十種成功心態(tài)(48)企業(yè)概況一、公司介紹一、酒店歷史文化明嘉靖年間,楠溪江中游誕生了一個(gè)古老的集鎮(zhèn)―――巖頭。據(jù)永嘉縣志記載:當(dāng)時(shí)巖頭”三百石城開四門,護(hù)城湖中載荷花”,金氏宗族沿湖而筑(麗水街),街長300余米;當(dāng)時(shí)店肆林立,商賈云集。當(dāng)然,最負(fù)盛名的當(dāng)數(shù)金家經(jīng)營的”金川角”酒鋪?！苯鸫ń恰蹦峡克れ?北臨進(jìn)士街,其釀制的金川老酒甘洌醇厚,眾多食客不惜路遙只求一觴,一時(shí)文人云集酒鋪,吟詩作賦,人稱”楠溪第一樓”。如今,中國最年輕的國家級烹飪大師金懷先生,遍訪名師潛心研究,繼承祖?zhèn)骷妓囇兄瞥上盗虚鸺也伺c金家酒。其中”楠溪炒粉干”、”米仁豬肚”、”巖頭豆付鲞”、”后山本地雞”等被評為中國名菜。同時(shí),嘉庭酒店管理有限公司旗下第一家”楠溪第一樓”于在鹿城隆重開張。即以其古樸的楠溪農(nóng)家院落、經(jīng)典的楠溪金家菜、醉人的金家自釀酒,贏得了食客的芳心,賓朋滿座,門庭若市。二、公司簡介溫州市嘉庭酒店管理有限公司是一家集餐飲品牌策劃投資、菜肴及出品創(chuàng)意研發(fā)、廚師及餐飲管理人才培訓(xùn)輸出、餐飲酒店環(huán)境設(shè)計(jì)制作、經(jīng)營模式顧問管理及品牌產(chǎn)業(yè)化運(yùn)營為一體的餐飲品牌管理企業(yè)。由中國烹飪大師、全國飯店與餐飲業(yè)國家級評委、世界廚藝大師賽金獎(jiǎng)獲得者、溫州民營企業(yè)家、溫州市楠溪第一樓創(chuàng)始人金懷先生創(chuàng)辦。憑借先進(jìn)的團(tuán)隊(duì)合作機(jī)制和優(yōu)良的品牌資源優(yōu)勢,經(jīng)過為期6年的摸索與發(fā)展,吸引了來自全國的餐飲品牌策劃及運(yùn)營精英鼎立加盟,擁有持有各類國家級證書的廚師及中高層管理人才和服務(wù)人員逾600人,年產(chǎn)值超億元。公司始終秉承”以人為本,誠信經(jīng)營”之終極發(fā)展理念,以致力于經(jīng)過品牌連鎖產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營,推動(dòng)溫州餐飲業(yè)的繁榮與發(fā)展為己任,旗下?lián)碛屑瓮ゾ频?、楠溪第一樓、甌粵軒、首等多個(gè)品牌,下轄楠溪第一樓甌北店及樂清店、嘉庭大酒店上塘店、甌粵軒勝利店、首府甲第大酒店等多家分店。嘉庭旗下品牌楠溪第一樓始創(chuàng)于,享有”溫州人自己的品牌酒樓”、”溫州本地特色文化酒樓的代名詞”、”溫州餐飲文化名片”之美譽(yù),被溫州市及永嘉縣旅游局指定為楠溪江的飲食文化窗口,是溫州政府及各企事業(yè)單位接待外賓的首選酒樓。楠溪第一樓,定位中檔消費(fèi)人群,以傳統(tǒng)及精品甌菜為主打產(chǎn)品,以自釀酒、石磨豆?jié){、搗年糕等為經(jīng)營特色,以”綠色環(huán)?！睘榻?jīng)營宗旨,并在楠溪江畔開辟有釀酒工廠、魚禽基地、蔬菜基地。在環(huán)境和飲食上都緊扣楠溪江主題,在裝修風(fēng)格上沿襲了明清時(shí)代楠溪江的古村落建筑文化,以紅木桌椅亭臺樓閣、古樹小橋及精致的宮燈,散發(fā)著檀木古香的各種鏤空雕花板勾勒出一片古意盎然,憑借古樸典雅和返璞歸真的風(fēng)格鶴立雞群,脫穎而出。甌粵軒鮑翅海鮮酒家創(chuàng)辦于,前身為品味軒,是在嘉庭公司董事長金懷先生廚藝20周年之際,繼成功推出楠溪第一樓后,傾心打造的又一餐飲品牌旗艦。高者品其德,中者食其味,下者果其腹,此食家常法也;甌粵軒既是取其”品意”與”食味”之意,固而得之。甌粵軒是一家專注于甌菜改良、原創(chuàng)及品牌集約化經(jīng)營為一體的高端餐飲品牌,地處溫州市區(qū)繁華地段府前街,旗下匯集來自全國的知名廚師及管理人員近百人,經(jīng)營面積1500平方米,可一次性接納300人同時(shí)就餐。甌粵軒自誕生之日,即以她的上品、典雅、高貴,屹立于溫州食界之林。多年來,在全體同仁的共同努力下,創(chuàng)造了溫州餐飲連續(xù)七年火爆神話,納稅金額逾千萬元,解決下崗人員、失業(yè)人員、外地人員、退伍軍人、殘疾人員就業(yè)上千人次,促進(jìn)和帶動(dòng)了溫州餐飲業(yè)的快速發(fā)展。今天的嘉庭員工奉行”進(jìn)取求實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)團(tuán)結(jié)”的方針和不斷創(chuàng)新的理念,以服務(wù)為核心、視質(zhì)量為生命、奉客人為上帝,竭誠為社會(huì)各界人士提供高質(zhì)量的的服務(wù)。三、公司的經(jīng)營特色公司當(dāng)前旗下品牌有:楠溪第一樓、嘉庭、甌粵軒,將以弘揚(yáng)甌菜、傳頌餐飲健康文化為己任,立足溫州,面向全國進(jìn)行餐飲連鎖的推廣。楠溪第一樓以古樸典雅和返璞歸真的風(fēng)格為裝飾特點(diǎn);以楠溪的民間菜肴、改良的甌菜精華為主打產(chǎn)品;以自釀酒、石磨豆?jié){、搗年糕等為經(jīng)營特色;以”綠色環(huán)保”為經(jīng)營宗旨;并在楠溪江畔開辟有釀酒工場、魚禽基地、蔬菜基地。嘉庭大酒店除秉承了楠溪第一樓的優(yōu)良品質(zhì)外,在定位與風(fēng)格上又迥然不同,增加了粵菜與杭派菜,燕翅鮑、參肚等,力求滿足不同層次食客的喜好。甌粵軒著力于精雕細(xì)琢,博眾之長。除向食客提供美食外,也給烹飪食品增加藝術(shù)靈性,更增添了一份餐桌上的享受。首府甲第大酒店,是烹飪大師金懷先生的又一力作,精品甌菜與粵菜的完善結(jié)合。宴會(huì)廳可承接50桌大型宴席,四季廳可容納150人同時(shí)用餐,擁有30余間VIP包廂,滿足客人不同的消費(fèi)需求!四、公司旗下酒店地址及預(yù)定電話作為酒店員工,應(yīng)該熟悉酒店的基本信息,比如各種用餐設(shè)施的具體位置開放時(shí)間、酒店的各種常見電話號碼、各部門主要負(fù)責(zé)人等。了解介紹酒店的信息手冊〈入店須知〉,賓客向員工咨詢的時(shí)候,員工能盡快地提供幫助,因此,酒店員工應(yīng)對酒店的基本信息了如指掌。以下為必須掌握的信息:甌粵軒鮑翅海鮮酒家——溫州市、府前街103號預(yù)定電話:88250888嘉庭大酒店——永嘉縣、上塘鎮(zhèn)、環(huán)城北路自來水廠對面預(yù)定電話:67256666楠溪第一樓甌北店——永嘉縣、甌北鎮(zhèn)、昌新路40號預(yù)定電話:67996333楠溪第一樓甌北店——樂清市、樂成鎮(zhèn)、丹霞路(367-369號)電力大廈對面預(yù)定電話:61527777首府甲第大酒店——溫州市、江濱西路、歐洲城A幢2-3層預(yù)定電話:88299999五、公司共同理念公司的口號是:團(tuán)結(jié)一致、用爭第一,我們是重要的,我們是最棒的!公司的使命是:中華美食用心做,幸福世上更多人!公司的愿景是:讓我們共同過上幸福體面的生活,讓世上更多敵人分享我們的美食與服務(wù)!我們承諾:群策群力,言行一致,堅(jiān)持到底,永不放棄!六、公司企業(yè)文化1、溝通重聆聽,溝通從心開始尊重、積極、坦誠簡單明白的說,不帶情緒的說主動(dòng)溝通,換位思考溝通要有結(jié)果溝通比權(quán)力更重要溝通多樣化,溝通人性化2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)粽子團(tuán)隊(duì),幸福嘉庭頭腦風(fēng)暴,良性”沖突”團(tuán)隊(duì)活動(dòng)精彩多樣化相互信任、目標(biāo)一致、敢于承諾公平、公開、公正的晉升通路和諧人際關(guān)系,開心工作氛圍3、出品出品差異化,核心競爭力出品三好:好食材、好技術(shù)、好味道好出品傳遞美味、文化和幸福嘉庭出品穩(wěn)、準(zhǔn)、快菜品是人品,出品即定位4、服務(wù)用心服務(wù)是嘉庭核心競爭力服務(wù)即銷售]每個(gè)人要服務(wù)好自己的顧客讓顧客驚喜,讓顧客感動(dòng)好服務(wù)需要好訓(xùn)練5、執(zhí)行全力以赴,而非盡力而為成果導(dǎo)向:第一次就把事情做對迅速反應(yīng),馬上行動(dòng)執(zhí)行力就是做榜樣、做溝通、做服務(wù)6、好習(xí)慣五指感動(dòng)(微笑、問候、感謝、贊美、掌聲)隨手撿垃圾靠右走,歸位原則勇于承擔(dān)責(zé)任,”這是我的錯(cuò)”節(jié)為美,儉為貴嘉庭八常:常計(jì)劃、常學(xué)習(xí)、常自省、常總結(jié)、常分享、常鍛煉、常備忘、常溝通嘉庭八不:不違規(guī)、不發(fā)怒、不計(jì)較、不抱怨、不謀私、不消極、不以為、不放棄每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)六、激情引爆早!早!早!這是多么美好的一天呀!充滿著愛、熱情、效益、感恩、power(擊掌三次)二、總部及門店組織機(jī)構(gòu)一、總部主要管理崗位:董事長總經(jīng)理行政總廚物流部總經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)物流部經(jīng)理工程部經(jīng)理信息部經(jīng)理人事經(jīng)理二、門店主要管理人員:總經(jīng)理、前廳經(jīng)理、廚師長、財(cái)務(wù)主管、行政專員三、組織機(jī)構(gòu):總部董事長總經(jīng)理董事長總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)辦秘書門店總經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)物流部總經(jīng)理工程部經(jīng)理營銷部總監(jiān)辦公室主任信息部經(jīng)理人力資源總監(jiān)行政總廚物流部經(jīng)理物流部經(jīng)理門店總經(jīng)理廚師長門店總經(jīng)理廚師長前廳經(jīng)理財(cái)務(wù)主管行政主管酒店禮儀一、酒店儀容儀表規(guī)定”三秒鐘”印象:60%來自外表、儀容;40%來自聲音、談話內(nèi)容人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時(shí)間的努力。酒店員工的儀容儀表是體現(xiàn)一家酒店的整體形象以及管理水平,為規(guī)范管理,特制定酒店員工儀容儀表的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):一．頭部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):1.男生:頭發(fā)梳洗整齊,無頭皮屑,發(fā)長前不過額,側(cè)不過耳,后不過領(lǐng)。2.女生:頭發(fā)梳洗整齊,無頭皮屑,頭發(fā)過長應(yīng)扎起并佩帶公司規(guī)定的頭花,發(fā)長前不過眉,后不過領(lǐng),頭發(fā)不準(zhǔn)蓬松和披散。二．面部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):牙齒、口腔衛(wèi)生清潔,(上班前不可吃蔥、蒜等帶異味的食物),男生胡須剃凈,面部清潔。女生面部化妝清淡,口紅須呈紅色,(無色口紅屬不規(guī)范化妝)。三．制服、工牌標(biāo)準(zhǔn):1.男生:工號牌佩戴位置端正(員工姓名、職稱、編號,工號牌照片為個(gè)人一寸免冠照)。制服清潔、整齊、光鮮、無油跡、皺折。紐扣齊全、西褲長度適中無折皺,衣服袖口需保持干凈、燙平,不許有污漬。2.女生:工號牌佩戴位置端正(員工姓名、職稱、編號,工牌照片為個(gè)人一寸免冠照)。制服清潔整齊光鮮,無油跡、皺折;紐扣齊全,不可擦過濃香水。衣服袖口需保持干凈、燙平。四．手部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):1.男生:指甲常剪及清潔,飾物只可佩戴普通手表,手臂不準(zhǔn)刺花。2.女生:指甲不宜過長,不可染指甲油,飾物可佩帶結(jié)婚戒指及普遍手表。五．鞋襪:基層員工穿公司指定的工鞋,管理層女性穿黑色皮鞋,男生襪、鞋、褲應(yīng)以同種顏色為準(zhǔn),女生穿裙時(shí)宜穿肉色絲襪并避免露出襪口,襪子勤換勤洗,不可有異味。六．領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié):領(lǐng)導(dǎo)帶按規(guī)定要求系好,其長度以系好后大箭頭垂至褲腰為宜,領(lǐng)結(jié)掛戴平整不歪斜。七.裝飾物不能佩戴首飾(項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾),只允許佩戴手表、名牌、婚戒,特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有,以免傷害客人自尊。八.整理場所共場所需整理儀表時(shí),要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方,不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理二、舉止儀態(tài)禮儀一、站立(基本要求:挺拔)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方,嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí),腳呈V字形(腳尖分開距離約為50度左右),雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內(nèi)),身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時(shí),腳能夠向后站半步,將重心任意移到任何一腳,另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置,但上體仍保持正直。二、坐姿(姿態(tài)要端正)入坐要輕緩,不要趕步,以免給人以”搶座”感,走到座位前,自然轉(zhuǎn)身,右腳向后撤半步,安穩(wěn)坐下(女子入座時(shí),若是裙裝,應(yīng)用手將裙向前攏一下,不要落座后再起來整理)。坐下后,頭部要端正,面帶微笑,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收。雙肩平正放松,挺胸、立腰、兩臂自然彎曲,男士雙手掌心垂直向下,自然放在膝上,兩膝距離以一拳左右為宜;女子可將右手搭在左手上,輕放在腿面上,并將兩腳并排自然擺放。也能夠一手略握一只手腕,置于身前。兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或側(cè)放,(男士坐時(shí)雙腿可略分開)。雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上,只可坐滿椅子的三分之二,脊背輕首。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身,上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng),幅度不可過大。起來時(shí),右腳應(yīng)向后收半步而后站起,動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí),不要前俯后仰,更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿,特別不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。注意:1、從座位左側(cè)就座,毫不聲息就座,減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;2、從座位左側(cè)離開;離開前從動(dòng)作、語言向其表示示意,隨后站起身來,動(dòng)作輕緩,避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿,站好再走;3、她人入座之后再入座,地位低于對方稍后離座,身份相似允許同時(shí)起身;4、公共場合,要想坐在別人身旁先求得對方首肯;5、以背部接近座椅做法:先側(cè)身走近座椅,背對其站立,右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅,然后隨勢坐下,能夠一手扶把手。犯規(guī)的坐姿:1、雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);2、架腿方式欠妥,如一條小腿架在另一大腿上,留出大空隙;3、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃;4、腳跟接觸地面,腳尖翹起或腳蹬踏她物,一般都要放在地上;5、以手觸摸腳部,撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;6、單手或雙手放在身前桌下不允許;7、手部支于桌上,用雙肘支在面前的桌子上,對同座之人不夠禮貌;8、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,僅用于休息,在工作在不宜出現(xiàn);10、頭部靠于椅背或腳尖指向她人。11、在室內(nèi),以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。上身體位:頭部抬直,看上去同地面垂直,低頭辦公,回答她人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來,與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?不準(zhǔn)后腦勺對著對方,工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。手臂位置:1、放在兩條大腿上,雙手各自扶平2、放在一條大腿上,側(cè)身與人交談,雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上3、放在身前桌子上,雙手平扶,相握疊放于桌上,或放在身旁的扶手上,側(cè)身應(yīng)雙手相握,疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上;4、放在皮包文件上,短裙女士面對男士而坐,將皮包、文件放在并攏的大腿上,雙手或扶、疊、握在其上;三、走姿(給人的感覺:愉悅)行走時(shí),上體要正直,身體重心略向前傾,頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,兩臂自然前后擺動(dòng)(擺動(dòng)幅度為35厘米)左右,雙臂外開不要超過30度,走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健,女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線,不要兩腳尖向內(nèi)形成”內(nèi)八字”或是”外八字”,步幅均勻、步速不要過快,行進(jìn)間不能將手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng),相對而行,應(yīng)主道讓道,盡量走右邊;相向而行,不搶道;穿行時(shí),賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí),不能從中間穿行,應(yīng)先道一聲:”對不起,請讓一下”,待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面經(jīng)過。如果無意中碰撞了賓客,應(yīng)主動(dòng)表示道歉,說聲:”對不起”方可離開,行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木,超越客人時(shí),要禮貌致歉。說聲對不起;引領(lǐng)客人時(shí),讓客人、上級走在自己的右側(cè);3人同行時(shí),中間為上賓;在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感;與上級、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意。注意:1、男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分,較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度,是客人樂于看到。2、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長,男子每步約40厘米,女子每步約為35厘米;3、起步之時(shí),身體須向前微傾,重心落在前腳掌上,并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡;4、不可手插衣袋,特別不可插褲袋,也不要叉腰,倒背著手;5、后退時(shí)扭頭就走是失禮,面向她人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體,步幅宜小,輕擦地面,轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。6、兩人或兩人以上并排,以內(nèi)為尊,以右為尊,以道路內(nèi)側(cè)為尊;7、三個(gè)人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;8、以前為尊,以后為卑,客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨后。四、蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí),不能撅臀部、彎上身、低垂頭,而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。正確的蹲姿:以一膝微屈為支撐點(diǎn),將身體重心移此,另一腿屈膝,腳稍分開,站在東西旁邊,而不要低頭、彎背,將腰慢慢直下拿取物品,由于女員工多穿裙子,因此兩腿要靠緊。注意:1、不要突然下蹲,速度切勿過快;2、不要毫無遮掩,特別是著裙裝服務(wù)員;3、不要蹲著休息,對服務(wù)員來講絕對不允許;4、不要方位失當(dāng),在服務(wù)對象旁下蹲,最好與之側(cè)身相向;5、不要蹲在椅子上;6、不能距人過近,保持一定距離;五、微笑1、紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過:”要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑,那么,她就是小學(xué)程度我也樂意聘用,要是一個(gè)哲學(xué)博士,老是擺個(gè)撲克牌的面孔,就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員,我也不用”2、1930年在美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期,希爾頓負(fù)債50億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對員工說”當(dāng)前正值酒靠債度日時(shí)期,我決定強(qiáng)渡難關(guān),我請各位記住,千萬不可把愁云掛在臉上,無論客人本身遭遇的困難如何,希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光?！?微笑征服客人)3、微笑是萬能的嗎?對微笑和效率,顧客更需要哪個(gè)?如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單,她是否會(huì)想”一張笑臉的背后”?如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過5分鐘,她對”對不起,請您稍等”的微笑會(huì)滿意嗎?離開了效率的微笑,已經(jīng)失去了微笑的意義。4、微笑不但是一種儀表,一種職業(yè)需要,而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn),同時(shí)也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象,笑意寫在臉上,客人掛在心上,是一種服務(wù)品質(zhì)。要求:微笑要親切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似閉非閉,不露到半牙為止,遇到客人3秒內(nèi)必須微笑,與客人目光相遇應(yīng)微笑致意,回答客人問題也要面帶微笑。六、稱呼禮儀1、般習(xí)慣性稱呼稱男性為”先生”,女性為”女士”;年齡大些的女士可稱為”夫人”;2、姓氏職務(wù)稱呼如”張書記”,”劉經(jīng)理”。七、致意禮儀1、點(diǎn)頭禮主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人,一般可側(cè)身止步讓行,并點(diǎn)頭微笑致意,這會(huì)使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。2、注目禮自然凝視對方,并隨她們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用,而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用。雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛;雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛;雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。3、鞠躬禮取立正姿勢,雙目注視受禮者,面帶微笑,然后使身體上部向前傾斜,視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種,角度越大,表示越謙恭,職位越低,年齡越輕,鞠躬時(shí)間越長,鞠躬次數(shù)越多,幅度越大。酒店服務(wù)中多有15度、45度為常見禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向;女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起,面帶微笑,動(dòng)作不要太快,并自然說一些如”歡迎光臨”、”再見”等4、握手禮標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是:握手時(shí),兩人相距約一步,上身稍前傾,伸出右手,四指并齊,拇指張開,兩人的手掌與地面垂直相握,握住手指部分,并用力要輕,略微上下擺動(dòng)二三秒為宜,握手時(shí)注視對方,微笑致意,不可目光她顧,一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z”見到您真高興!””您好!””再會(huì)”等。一般來說,握手的基本規(guī)則是:上級在先,長輩在先,女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候,見對方伸出手后,再伸手與之握手,在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時(shí),最有禮貌的順序應(yīng)該是:先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面,女方能夠不與男方伸手,互致點(diǎn)頭禮即可;若接待來賓,不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎,男主人也可對賓先伸手表示歡迎;若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,對方應(yīng)立即回握,在餐旅行業(yè)中,應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn),服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)握手時(shí),要注意別人握完再握手,不可交叉握手。握手時(shí)不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久,但不能用力太大,男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后,一般左手再搭在對方伸過來的右手上,另外,握手后切忌用手帕擦手。5、合十禮朋友相見,雙手合十,稍稍低頭,互相問好,晚輩向長輩行禮,雙手合十舉過前額,長輩要回禮以表示接受對方的行禮。年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過胸。行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對方。八、應(yīng)答禮節(jié)是指和客人交談,一問一答,解決客人問題時(shí),首先必須按規(guī)范站立,不準(zhǔn)依靠各種物體,雙目注視對方,集中精神停止其它工作;其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容,必要時(shí)作好記錄,以示尊重客人,沒聽清楚時(shí),應(yīng)說:”對不起,請您再說一遍?！焙喍痰幕卮鹂腿藛栴},講話時(shí),語氣溫和,音量適中,不要搶話,讓對方把話說完,回答對方問話,一定要實(shí)事求是,知道多少說多少,當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí),應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門,再答復(fù)客人。禁止說否定語,也不可憑想象,與客人交談時(shí),應(yīng)保持一步半的距離。注意:1、態(tài)度誠懇,開誠布公,不能自以為是,高人一等;2、言談過程中,多用平視的目光語,注視對方的眼鼻之間,切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽,隨意打呵欠,伸懶腰或不時(shí)看鐘表,在與人交談時(shí),將頭垂下是一種消極的人體信號,缺乏興趣的行為;當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對方;3、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事,無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉;4、不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活;5、輕易打斷對方的講話或隨意插話,是聽者的忌諱;九、迎送禮儀當(dāng)賓客到達(dá)時(shí),服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接,面帶微笑,并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z,當(dāng)賓客離開時(shí),服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑,目送客人,并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語,重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍,提前恭候,夾道迎送,面帶微笑,鼓掌致意。十、遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時(shí),并將筆尖朝向自己,遞送名片時(shí),應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?雙手遞給對方,不方便雙手也要采用右手,遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上,右手在上,左手在下,打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向,十一、操作禮節(jié)操作注意事項(xiàng):1、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊;2、進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門,離開時(shí)必須關(guān)門;3、不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件;4、不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品;5、不準(zhǔn)吃客人的食品;6、不講有損酒店形象的語言;7、不講粗言惡語,使用蔑視污辱性語言8、嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號;9、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng),如:吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等,即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避;10、在上班工作前,不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)過程,絕對不能抽煙、喝酒和吃東西;11、服務(wù)員在工作時(shí),應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕,操作動(dòng)作要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出響聲。(這就是我們酒店行業(yè)在所說的”三輕”);12、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,更不許圍觀,聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時(shí),不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。14、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品,如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意,禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理;15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其它私事,特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕,以免產(chǎn)生誤會(huì)。十二、示意規(guī)范要求:一般用右手,四指并攏,大指自然張開,手掌平伸,掌心向上,指示相應(yīng)的人、物和方向。十三、介紹禮節(jié)在正式場合介紹兩人互相認(rèn)識的規(guī)則是:先把年輕人介紹給年長的人,先把男子介紹給女子(如果男子職務(wù)比女子高,則應(yīng)先把女子介紹給男子),先把下級介紹給上級,先把客人介紹給主人,以便主人更好地接待客人。在介紹過程中,先提某人的名字是對她的一種敬意,這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如,要在宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。能夠這樣介紹:”李小姐,讓我把王先生介紹給你,好嗎?”然后就給雙方作介紹:”李小姐,這是王先生,王先生,這位是我的同事李麗小姐?！笔摹⑹褂妹Y儀1、遞名片:事先將名片準(zhǔn)備好,放在上衣口袋里,一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。遞名片時(shí)應(yīng)用誠摯的語調(diào)說得:”這是我的名片,以后多聯(lián)系”、”這是我的名片,以后請多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片,而且都是初交,那么最好依照座次來交換;向她人索要名片,不要直截了當(dāng),最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問姓名、單位、地址、電話等等,如果愿意的話,一定會(huì)送給你,”如果沒有什么不便,能否請您留一張名片給我?”2、接名片:對方雙手遞過名片來時(shí),立即放下手中的事,雙手接過,仔細(xì)地閱讀一遍,絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥?對方一定會(huì)很高興地告訴你,可感嘆地說道:”哦,荊都大酒店的財(cái)務(wù)部經(jīng)理+經(jīng)理呀!”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對方,如果自己沒有帶,那么跟人家解釋:”對不起,我沒帶名片。”然后招呼對方,并把名片慎重地放入上衣口袋,名片放在桌上時(shí),切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西,那是不禮貌的表現(xiàn)。3、交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片,左手接對方的名片。已接受對方名片,然后到處尋找自己的名片,被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對方則是嚴(yán)重失禮。另外,日本人交換名片時(shí),忌諱從屁股后兜里掏或裝入,這是對人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。十五、乘車禮儀吉普車副駕駛座為上座,由尊而卑為后排右座,后排左座;乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車,以前排,即駕駛員身后的第一排為尊,其它各排座位由前而依次遞減,由尊至卑由前而后,自右而左;雙排座轎車1、由專職司機(jī)駕駛由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座;2、車主親自駕駛由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低,一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座;社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。主人親自駕車,若一個(gè)人乘車必須坐在副駕駛座,多人必須推舉一人就座副駕駛座;尊者先上車,最后下車;卑者最后登車,最先下車。上車時(shí),低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車,然后再從車后繞到左邊上車。臨窗座位為上座,臨通道為下座;與行駛方向相同為上座,與其相反為下座。十六、敬煙禮儀1、煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中,有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調(diào)換。換煙缸即要禮貌又要有技巧,用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸,把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走,取掉臟煙缸,把清潔的煙缸放回桌上;2、用火柴點(diǎn)煙的時(shí)候,將火柴點(diǎn)燃一會(huì)兒再及時(shí)遞過去,一根火柴只限一人,為第三個(gè)點(diǎn)香煙時(shí),一定要另劃一根火柴,用打火機(jī)的時(shí)候,要斜遞過去,火焰調(diào)節(jié)要適中,應(yīng)熄滅后再重新打一次。十七、著裝禮儀(男穿牌子、女穿樣子)1、穿著西裝時(shí)上衣要拆除左袖口商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志,坐著的時(shí)候,可解開衣扣(防走樣),站起來之后,特別面對她人之時(shí),衣服要扣上;2、扣法:單排兩粒,只系上邊那粒,雙排扣一律都扣;單排三粒,系上邊兩粒或單系中間;單排穿西裝背心最下邊一般不系,雙排式西裝穿背心一律都扣。3、穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫,如穿只允許單色薄型”V”字領(lǐng),不要同時(shí)穿多件;4、襯衫標(biāo)準(zhǔn)穿法:襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣;5、直接穿長袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動(dòng)不合乎禮儀規(guī)范,在辦公室能夠暫時(shí)脫下;6、最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米;7、未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣一般不系,領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比,打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣,并不是非要用領(lǐng)帶夾,位置在七?？蹚纳舷蛳聰?shù)的第四至第五?？壑g,不宜處于外人視野之內(nèi),而”一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動(dòng)切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色;8、牛皮鞋與西服最般配;9、全身上下應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)(三一律:公文包、鞋子、腰帶色彩相同);10、標(biāo)準(zhǔn)西褲長度為褲長蓋住皮鞋,忌西服配便鞋,無論如何不要在正式場合穿一雙白色運(yùn)動(dòng)襪;11、在正式場合中無論室內(nèi)外女士均或戴帽,(室內(nèi)的交際場合男士不能戴帽子和手套,向人致意時(shí)應(yīng)把帽子取下以示對她人的尊重)但帽檐不能過寬,穿裙子時(shí)應(yīng)配穿長統(tǒng)或連褲絲褲,襪口不得短于裙擺邊,穿套裙時(shí)不能穿布鞋;12、穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi),長褲不要卷起,任何情況下不穿短褲參加涉外活動(dòng)。十八、個(gè)人舉止十忌忌一在眾人之中,應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音?？人浴⒋驀娞?、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之;忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見,最好不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢,也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可,則應(yīng)去洗手間完成;忌三公開露面前,須把衣褲整理好。特別是出洗手間時(shí),你的樣子最好與進(jìn)去時(shí)保持一樣,或更好才行,邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的;忌四參加正式活動(dòng)前,不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物(如蔥蒜、韭菜、洋蔥等),以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感;忌五在公共聲所里,高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為,應(yīng)避免。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì)語,聲音的大小以不引起她人注意為宜;忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當(dāng)她人作私人談話時(shí),不可接近之。她人需要自已幫助時(shí),要盡力而為。見別人有不幸之事,不可有嘲笑、起哄之舉動(dòng)。自已的行動(dòng)妨礙了她人應(yīng)致歉,得到別人的幫助應(yīng)立即道謝;忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西,更不要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可,愛吃零食者,在公共場所為了維護(hù)自已的美好形象,一定要有所克制;忌八感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動(dòng),以免將病毒傳染給她人,影響她人的身體健康;忌九對一切公共活動(dòng)場所的規(guī)則都應(yīng)無條件地遵守與服從,這是最起碼的公德觀念。不隨地吐痰,不隨手亂扔煙頭及其它廢物。非吐非扔不可,那就必須等找到污物桶后再行動(dòng);忌十在大庭廣眾之下,不要趴在或坐在桌上,也不要在她人面前躺在沙發(fā)里。起路腳步要放輕,不要走得咚咚作響,遇到急事時(shí),不要急不擇路,慌張奔跑;這些不利自已又有妨她人的行為舉止,除令人望而生厭外,還從根本上與良好的個(gè)人禮儀相悖。因此,在日常生活中我們不應(yīng)等閑視之。十九、就餐舉止十忌其一忌是在用餐時(shí)口中或體內(nèi)發(fā)出巨大的聲響;其二忌是在用餐時(shí)整理自已的衣飾,或是化妝、補(bǔ)妝;其三忌是在用餐期間吸煙;其四忌是再三勸說別人飲酒,甚至起身向別人灌酒;其五忌是用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其它食物;其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其它食物;其七忌是用餐具對著別人指指點(diǎn)點(diǎn),或者把餐具相互敲打,搞得鏗鏘作響;其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其它食物;其九忌是毫無遮掩地當(dāng)眾剔牙;其十忌是隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。二十、化妝禮儀化妝、補(bǔ)妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人,不宜裝入衣袋之中,梳子隨身攜帶的梳子,最好是置于上衣口袋之中,保持它的清潔與衛(wèi)生,千萬不要用手指替代梳子,當(dāng)眾去抓自己的頭發(fā)或用其它物品替代;在工作崗位上,皮鞋不允許一時(shí)一刻使之蒙塵無光,而是要努力使之油光可鑒,使用擦鞋器擦鞋應(yīng)回避她人,在外人眼前特別不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。二十一、手機(jī)使用禮儀1、外出時(shí)手機(jī)放置的最佳位置是公文包或上衣口袋,切勿掛在衣內(nèi)的腰帶上;2、看到未接電話后應(yīng)不超過5分鐘與對方聯(lián)絡(luò),若通話應(yīng)尋找無人處;3、不應(yīng)打探她人手機(jī)號碼,更不能不負(fù)責(zé)任轉(zhuǎn)告,不宜隨便告之于她人的手機(jī)號碼;4、客機(jī)上應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、否則所發(fā)出的電子訊號會(huì)干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng);5、醫(yī)院里、加油站不準(zhǔn)開啟手機(jī),否則釀成火災(zāi),影響醫(yī)療設(shè)備正常使用;二十二、上下樓梯禮儀1、上下樓梯時(shí)遵循右上右下的原則,不準(zhǔn)并排;2、陪同引導(dǎo)時(shí),應(yīng)上下樓梯先行在前,除此之外,一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前,下樓時(shí)尊者、婦女、客人在后;3、不在樓梯休息,與人交流,或慢慢悠悠行進(jìn)。二十三、引路禮儀1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢,并提醒客人”這邊請”或”注意樓梯”等。二十四、開門禮儀1、向外開門時(shí)A、先敲門,打開門后把住門把手,站在門旁,對客人說”請進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐,安靜退出。此時(shí)可用”請稍候”2、向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后,自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身,把住門把手,對客人說”請進(jìn)”并施禮C、輕輕關(guān)上門,請客人入坐后,安靜退出。二十五、女士優(yōu)先禮儀”女士優(yōu)先”是國際社會(huì)公認(rèn)的一條重要的禮儀原則,它主要適用于成年的異性進(jìn)行社交活動(dòng)之時(shí)。:”女士優(yōu)先”的含意是:在一切社交場合,每一名成年男子,都有義務(wù)主動(dòng)自覺地以自已的實(shí)際行動(dòng)去尊重婦女,照顧婦女,體諒婦女,關(guān)心婦女,保護(hù)婦女,而且還要想方?jīng)]法、盡心竭力地去為婦女排憂解難。倘若因?yàn)槟惺康牟簧?而使婦女陷于難為情的處境,外國人強(qiáng)高”女士優(yōu)先”的主要原因,并非是因?yàn)閶D女被視為弱者,值得同情、憐憫,最為重要的是,她們將婦女視為”人類的母親”。二十六、辦公室禮儀辦公室人員要做到”六不”:不對她人評頭論足,不談?wù)搨€(gè)人薪金,不要諉過給同事,不干私活,不接聽私人電話,不打聽探究別人隱秘。”四要”:辦公室衛(wèi)生要主動(dòng)搞,個(gè)人桌面要整潔,同事見面要問好,辦公室來人要接待。1、早晨見面時(shí)自己要行禮、打招呼。上班時(shí)要提前充分的時(shí)間以便能夠準(zhǔn)時(shí)開始工作。首先向周圍人員親切行禮,熱情問候。注意不要只給特定上司或同事行禮、問候。切記:保證一天愉快,要從自己做起。2、上下班途中,同上司、同事相遇應(yīng)先行禮、打招呼,不要猶豫不決。養(yǎng)成問候、打招呼的習(xí)慣,經(jīng)常講”謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。無論對任何人都要講禮節(jié)。首先發(fā)現(xiàn)對方者,要致禮在先。身份高的人受禮后必須答禮。在洗手間可不必行禮、寒暄。二十七、接待客人要領(lǐng)1、接待室要保持整潔。2、將客人引導(dǎo)到客用椅子,并將客人的位置安排在上座。3、上座是離入口遠(yuǎn),以及能看到外部全景的座位。4、讓客人長時(shí)間等候是失禮的行為,應(yīng)根據(jù)情況由她人代替主管者接待客人。5、送茶者在進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門,進(jìn)入后輕輕關(guān)門并行禮。6、應(yīng)先給上座的客人送茶,左手拿盤,右手端茶。7、離開時(shí)應(yīng)輕輕行注目禮,即使客人不看也要行注目禮。注意事項(xiàng):1、勿使用殘缺的茶杯,要使用完整、清潔的茶杯招待客人。2、勿披散頭發(fā),因?yàn)轭^發(fā)可能會(huì)搭拉到茶杯里。3、在給客人端茶前,要檢查一下身體情況,確認(rèn)手指是否沾有墨水、印泥及贓物。4、茶以清潔最為重要。沏茶待客時(shí),要用擦布將茶杯杯底四周擦凈,茶盤也要擦得不留水跡。5、倒茶水時(shí),如果放下杯托再倒,就會(huì)沾水,因此,杯托要墊在茶杯下。6、按照禮節(jié),在開會(huì)或約定的時(shí)間,即使人沒全部到齊,也應(yīng)為先到者勘茶,對晚到者要另外招待。7、茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時(shí),右手端住杯托,用左手輕輕扶住,輕緩地放下。8、不要在端茶時(shí)手抓杯口,這樣容易打破茶杯。在業(yè)務(wù)洽談時(shí),打碎茶杯會(huì)被看作談判破裂的征兆。二十八、電話禮儀作為現(xiàn)代通訊工具的電話,由于具有傳遞迅速,使用方便和效率高的特點(diǎn),已成為重要的社會(huì)交往方式。如果缺乏使用電話的常識與素養(yǎng),不懂得打電話的禮儀規(guī)范要求,往往會(huì)影響工作任務(wù)的完成,甚至?xí)贡締挝坏牧己眯蜗笫艿綋p害。因此,重視電話禮儀十分重要。專業(yè)電話溝通技巧之一:打電話第一階段,打招呼1、聽到電話鈴聲,要立即接電話,電話鈴聲不應(yīng)超過三聲,左手拿起聽筒,簡單問候,迅速報(bào)出本部門名稱及本人姓名,如:”您好,++部?！币悦鈱Ψ绞钦`打,或再次詢問而浪費(fèi)時(shí)間。2、面帶微笑,語調(diào)柔和,讓客人從你的聲音中體會(huì)到你的親切。3、嘴唇與話筒距離是2厘米,自然發(fā)聲,說話清晰,發(fā)音準(zhǔn)確。4、問清對方姓名,事由,以正確的姓名及銜稱呼對方,適時(shí)使用敬語,如”謝謝/對不起/請?jiān)?好的,++?！?、使用合適的招呼語:”早上好”,”下午好”,”晚上好”,或”您好6、”喂”、”什么事”等,都是不恰當(dāng),應(yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。7、無論對方是誰,她可能是公司的職員,你的好朋友,或是公司的高級經(jīng)理,公司的客戶等,你都要讓對方感到她得到友好的接待。第二階段:專心聆聽并提供幫助 1、放下手頭任何事情,左手拿聽筒,右手做好記錄準(zhǔn)備,專心致志地聽對方講的事情。2、不要在接聽電話的同時(shí),做任何其它事情,如打字、閱讀資料等,不要讓任何事情分散你的注意力,否則是很不禮貌的,對方也很容易覺察到你的心不在焉。3、如果電話要找的人不在或正在忙著其它事情不能抽身,不要只告并對方不在,或正忙,要告訴對方您想怎樣幫助對方,讓對方感到你樂于幫助她的誠意。如:”對不起,陳先生現(xiàn)在正在接另一個(gè)電話/陳先生出去一會(huì)兒,請問我能夠幫你留言嗎/我能夠讓她打電話找你嗎/您能夠過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話,請留下你的姓名和電話號碼,我讓她打電話給你,你看行嗎?”等。4、以請求或委婉的語氣,不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說”你叫什么名字?”或”你的電話號碼是什么?”要說:”請問我能夠知道你的名字嗎?””王先生有你的電話號碼嗎?”。5、傳接電話過程中,要捂住話筒,使對方聽不到這邊的其它聲音。電話留言技巧:1、電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具,如記錄紙、筆、常見電話號碼等。2、記錄時(shí),一邊記錄一邊重復(fù),特別涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料,或需要轉(zhuǎn)達(dá)對方講話內(nèi)容時(shí),記錄遵循6種原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等。準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。3、仔細(xì)聽講,不打斷對方講話,不可因不專心而要求對方重講一次。4、對方講完后予以確認(rèn),并把所講的內(nèi)容簡略復(fù)述一遍。5、重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一,她能夠避免誤會(huì),或不致遺漏重要的信息等。轉(zhuǎn)電話技巧:1、果需要轉(zhuǎn)電話,要向?qū)Ψ秸f明原因:”對不起,這里是++部,王先生在營銷部,請稍等,我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去?！?、需要轉(zhuǎn)電話時(shí),請對方稍等片刻,然后撥號,接通后,告訴對方”請說話”如遇占線,應(yīng)向?qū)Ψ街虑?接線員應(yīng)說:”對不起,占線,請稍等(或請等一會(huì)再打來)”或把有關(guān)的辦事機(jī)構(gòu)的電話號碼提供給對方。電話聆聽技巧:1、在整個(gè)電話溝經(jīng)過程中,克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響,客人生氣,是對情況生氣,不要引伸到個(gè)人,不要想到對方對個(gè)人有成見,你要成就并顯示你的專業(yè)性。2、要培養(yǎng)以下習(xí)慣:a、贊同對方;b、在電話溝經(jīng)過程中盡量使用對方的語言;c、多贊揚(yáng)對方,如贊揚(yáng)對方的判斷力好等。3、要機(jī)智、并成為一個(gè)好傾聽者,有技巧地顯示你對對方的興趣:a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對方說話;c、不要幫對方說完句子;d、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論;e、與對方相呼應(yīng),用”聆聽嗓音”等表示我們在專心聆聽?；卮饐栴}技巧:1、負(fù)責(zé)地回答所有問題,如遇不清楚的事情,或說其大意,或請了解情況的人接電話,回答問題不能含糊不清。2、自己不了解情況,無法轉(zhuǎn)達(dá)對方的電話內(nèi)容,可跟對方說:”我不了解具體情況,過后我再給她回電話,您看能夠嗎?”3、假如你是職員,對方找的是你的經(jīng)理,剛好又不在,最好說:”對不起,經(jīng)理不在,請問您是哪一位?需要留話嗎?”而不要先問對方是誰,然后再告訴她經(jīng)理不在,以免給人造成實(shí)際上是在的,而不愿意接她的電話的誤會(huì),一般來說,結(jié)束談話,致告別語是由打電話一方提出來的,如對方是長輩、上級、外賓或女性,應(yīng)聽到對方放下話筒才掛電話。4、需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r(shí),要告訴對方你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幚?或讓處理該事的人打電話給她,如:”這事由劉先生負(fù)責(zé),如果需要的話,我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎?/這事由劉先生負(fù)責(zé),如果您愿意,我會(huì)轉(zhuǎn)告她,讓她給您回電話?！?、如需對方等較長時(shí)間,應(yīng)明確告知對方需要等候的時(shí)限,并建議對方稍等一會(huì)兒,或是過后回電話給她,如:”對不起,張先生正在——能夠請您等幾分鐘嗎?/過幾分鐘,我打電話給您好嗎?”6、接打錯(cuò)的電話時(shí),要婉轉(zhuǎn)對待,謙恭有禮的告知對方撥錯(cuò)了電話,不可流露慍怒的聲調(diào)。如:”這里是++部,請問您要哪里?”請對方需要查查是否撥錯(cuò)了她想要的那個(gè)號碼,不可突出”您撥錯(cuò)了”,而應(yīng)說:”這里是++部,我們這里沒有++部,您確認(rèn)您撥的號碼對嗎?”7、如兩部電話同時(shí)響,先接其中一個(gè),向?qū)Ψ街虑?請其稍等一下,迅速接另一個(gè)電話,如:”對不起,請稍等?！?、接電話者根據(jù)不同情況使用下列文明用語,如:”您好,請講””請稍等””對不起,她剛走開,請問有什么事可轉(zhuǎn)達(dá)?”切忌用”喂,你找誰?你在哪里?””不知道!””等一會(huì)兒!”(語氣不耐煩)等不規(guī)范用語9、幫對方找人時(shí),不可掛斷電話。第三階段:結(jié)束電話1、在通話結(jié)束,要讓對方感覺到你非常樂意幫忙,表示謝意并道”再見”;要等對方放下話筒后,再輕輕放下話筒,還有什么可能幫到您的?——陳先生,謝謝您的來電,再見!”2、在對方還在說話時(shí)就掛斷電話很不禮貌的。專業(yè)電話溝通技巧之二:打電話第一階段:打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備目的確認(rèn)對方的電話號碼,單位及姓名1、時(shí)間和金錢的浪費(fèi);2、為能準(zhǔn)確無誤地與對方通話。記下要辦事情的次序1、為使通話簡明扼要;2、為避免遺漏要點(diǎn)。備好必要的文件和材料1、為使對方在通話中不等候自己;2、為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息;3、防止浪費(fèi)時(shí)間和金錢。打長途時(shí),事先要準(zhǔn)備好有關(guān)資料為了節(jié)省通話時(shí)間第二階段:打招呼1、左手拿話筒,右手撥號,電話接通后,簡單問候?qū)Ψ?立即報(bào)出本部和自己的姓名。如:”您好,++部?！?、電話撥通后,確認(rèn)對方身份,如果對方不告訴姓名時(shí),應(yīng)說:”請問您是++公司的嗎?”3、將自己的姓名、單位告訴對方,可說:”您好,我是++公司財(cái)務(wù)部陳先生?！?、如果打給電話對方的總機(jī),需轉(zhuǎn)分機(jī)的,總機(jī)接線員就應(yīng)說:”您好,(崗位名)”或加上”請問要哪里?！蹦憔投Y貌地說:”請轉(zhuǎn)(部門)分機(jī)(或部門名稱)”請求對方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員?！睂Σ黄?請轉(zhuǎn)++部陳先生?！?、打電話的人說:”請問++在嗎?”切忌說:”你是誰?叫++接電話!”等不禮貌用語。6、如發(fā)現(xiàn)你撥通的號碼不是想要的號碼,馬上查問號碼,詢問不可粗暴,如:”對不起,請問您的電話號碼是++嗎?”發(fā)現(xiàn)明顯不符,禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行道歉,如:”對不起,電話打錯(cuò)了,打擾您了。”默不作聲就放下電話會(huì)使對方不快,受擾者體諒地說”沒關(guān)系”或”不要緊”。7、在給身份地位高的人打電話時(shí),直呼其名是失禮的,應(yīng)說:”您好,我是++公司銷售部的陳先生,跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通電話,不知是否方便?”8、如不指定找某人,最好以請求的方式巧妙說自己的愿望,如:”我希望了解有關(guān)++情況,/請幫我為++預(yù)訂。”第三階段:講述事由1、講述事由要簡明扼要,聲音和藹,遵守5W原則”when、where、who、what、why、how(時(shí)間、地點(diǎn)、事件、原因、怎么做)。2、簡單地重復(fù)一遍事由,即重復(fù)要點(diǎn),也要聽取對方所談事情。3、如要找的人不在,請對方留話,讓她回來后回電話,告訴接電話的人自己的姓名,關(guān)系及電話號碼。第四階段:結(jié)束通話在通話結(jié)束前,表示謝意并道”再見”;”陳先生,謝謝您,再見!”讓對方先掛斷電話,然后輕輕放下。專業(yè)電話溝通技巧之三:聲音和語言當(dāng)我們拿起電話說話,我們應(yīng)該意識到我們的聲音和語言:我們要給對方造成良好的印象,就要經(jīng)過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音,克制的聲調(diào)但又不能過分夸張,你的聲音反映你的個(gè)性和態(tài)度,”帶著笑意的聲音””得體”和”機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必須的主要素質(zhì)。盡量使用”魔術(shù)語”如:”請、請稍等、對不起、再見”等,避免使用俚語、非正式的草率的語言。作為一個(gè)良好的意愿的使者,每當(dāng)我們使用電話時(shí),都應(yīng)該彬彬有禮的對待對方,你的心情和態(tài)度都應(yīng)該是令人愉快的,同時(shí),清楚明了,盡量簡潔表示你的詞名和思想。在電話應(yīng)對時(shí),一個(gè)人說話的聲音,隨著說話時(shí)的姿勢和態(tài)度發(fā)生變化,如果你的姿態(tài)不正確,就不可能把端正的禮節(jié)傳達(dá)給對方我們應(yīng)該了解電話的公共性,電話每次只能一個(gè)使用,為使更多的人使用電話,要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣,并要對私人電話加到節(jié)制,一次電話的平均通話時(shí)間,也是衡量整個(gè)國家國民教養(yǎng)水平的尺度之一。注意語氣語調(diào)和情緒控制,語氣語調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感,如語調(diào)過高,語氣過重,往往會(huì)使對方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕,語調(diào)太低,會(huì)使對方感到無精打采,有氣無力;語調(diào)過長又顯得懶散拖拉,語調(diào)過短又顯得不負(fù)責(zé)任,一般來說,語氣要適中,語調(diào)應(yīng)以不影響別人辦公為度,同時(shí)要使對方感到親切自然。在電話交談中,講話的態(tài)度一定要誠懇,以示對方的尊重,即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務(wù)時(shí),也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對方感到不舒服。二、注意事項(xiàng)1、接電話的人一般應(yīng)聽到完整一次鈴響后,立即拿起話筒,不要讓鈴響多次,才慢騰騰地接電話。2、可能是別人的電話在響,她們不在時(shí),或她暫時(shí)放下手頭的工作,你應(yīng)該去接聽。讓電話響個(gè)不停而沒人接,就會(huì)給對方非常糟糕的公司印象,維護(hù)公司形象和聲譽(yù)是我們?nèi)w員工的共同責(zé)任和義務(wù)。3、如果在同客人談話在來了電話,應(yīng)先對客人說:”對不起”,得到諒解后,再拿起電話,拿起電話互致問候后,應(yīng)真誠地請對方諒解:”實(shí)在對不起,現(xiàn)在我正有客人,稍后我再給您回電話?！?、在電話機(jī)旁最好準(zhǔn)備一原來話記錄本和筆,以節(jié)約時(shí)間和防止遺忘重要事務(wù)和電話號碼。5、交談要口齒清晰,說話要簡潔明了,談話是嘴里不含、不吃東西,不與身旁人談話,如確有急事需與身邊的人說一兩句,則應(yīng)與對方道歉后用手捂住話筒,如談到人名、地名、數(shù)字或重要句子,最好重復(fù)一遍。如有聽不懂或不明白對方所說的話,可請對方再說一次,如碰到對方在講到某一問題有為難之處,則可婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題或另約時(shí)間,這樣做,往往會(huì)給對方留下很深的印象。6、在使用公用電話,要設(shè)身處地的為別人著想,盡可能縮短通話時(shí)間。7、時(shí)間選擇電話交談所持續(xù)的時(shí)間,以3——5分鐘為宜,如時(shí)間須5分鐘以上的,那么,就應(yīng)首先說出秘書要辦的事或大意,并征詢對方是否方便,如對方此時(shí)正在休息,工作太忙或開會(huì),就請對方另約時(shí)間聯(lián)系。8、注意文明用語由于語言是電話交談的惟一信息載體,而電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀,因此應(yīng)特別注意語言的文明。9、現(xiàn)在,有不少家庭在電話上安裝錄音裝置,外出時(shí)將裝置打開以便把打來的電話留言下來,在錄制自己的語音是應(yīng)注意措詞的語調(diào),如:”這是++的家,因有事外出,請您聽到信號后留言,并請說清您的姓名和電話號碼,回來后會(huì)盡快給您去電話,謝謝!”您聽到留言信號后,有什么話照講就是。三、酒店禮貌用語一、問候語1、對于初次見面的客人一般用”您好”。2、對于曾經(jīng)熟悉的客人,一般使用”您好嗎?近況如何”。二、歡迎語”歡迎您到我們酒店來,先生/女士”;”很高興見到您,先生/女士”。對曾經(jīng)來過的客人則能夠說”歡迎您回來,先生/女士”;”再次見到您十分愉快”。三、祝賀語1、祝賀:”恭喜”、”祝賀”、”祝賀您的成功”。2、節(jié)日祝賀:”祝您節(jié)日愉快”、”祝您圣誕快樂”、”新年快樂”。3、祝愿:”祝您交好運(yùn)”、”祝您幸?！?、”祝您健康”。四、征詢性用語進(jìn)入客人房之前,應(yīng)將食指彎曲,輕輕敲門,并用征詢性用語:”我能夠進(jìn)來嗎?”;”如果我在這里吸煙介意嗎?””窗子打開了,您介意嗎?”。五、應(yīng)答語當(dāng)客人有事呼叫服務(wù)員,服務(wù)員立即應(yīng)從則說:”來啦,先生/女士”,接著應(yīng)說:”我能幫您的忙嗎?聽候您的吩咐,先生/女士”。如不能馬上為這位客人服務(wù),則應(yīng)面帶笑容地說:”我一會(huì)兒就來,先生/女士”安全知識一、消防知識一、火災(zāi)與防火知識1、火災(zāi)種類(1)A級火災(zāi)(一般火災(zāi))紙張、纖維、木料等可燃性物質(zhì)著火燃燒的火災(zāi)為A絨有火災(zāi),其特征是燃盡成灰。適用于這種火災(zāi)滅火器上有白底A字(一般火災(zāi)用)標(biāo)記。(2)B級火災(zāi)(油類火災(zāi))油漆、酒精、汽油、液化氣(L.P.G)等可燃燒液體或氣體著黃底B字(油類火災(zāi)用)標(biāo)記。(3)C級火災(zāi)(電氣火災(zāi))電動(dòng)機(jī)、開關(guān)柜、電纜、電器等著火燃燒的火災(zāi)。適用于此類火災(zāi)的滅火器上有藍(lán)底C字(電氣火災(zāi)用)標(biāo)記。即火災(zāi)的種類及相關(guān)滅火器的標(biāo)記為:”A”級火災(zāi)一般火災(zāi)→白色;”B”級火災(zāi)油類火災(zāi)→黃色;”C”級火災(zāi)電氣火災(zāi)→藍(lán)色;2、燃燒原理燃燒是伴隨氧化反應(yīng)的升溫放熱過程,因此,可視覺發(fā)熱的是熱輻射線波長和強(qiáng)烈的光線,因此說燃燒是伴隨熱和光的氧化反應(yīng)。這種反應(yīng)是在燃燒三要素同時(shí)結(jié)合時(shí)才能發(fā)生,即:可燃物質(zhì)(燃燒物)、氧化劑(空氣)、熱源(點(diǎn)火源)。在這三者之中,只要缺少一點(diǎn),就不可能發(fā)生燃燒,即使燒了也不可能繼續(xù)燃燒下去,這是燃燒理論的核心。滅火的基本原理是只要去除燃燒所必須的三要素(可燃物、供氧、熱源)中的一種即可,也就是:去除可燃物質(zhì)的滅火法;中斷供氧的滅火法;冷卻熱源的滅火法。(1)一般火災(zāi)滅火要領(lǐng)利用電話、電訊或聲音告知周圍眾人;利用被子、草袋等撲滅;利用滅火器、室內(nèi)消火栓等滅火。(2)油類火災(zāi)滅火要領(lǐng)嚴(yán)禁踢出油類容器;嚴(yán)禁用水撲滅;利用被子、草袋、沙子等撲滅;利用滅火器滅火。(3)電氣火災(zāi)滅火要領(lǐng)切斷電源;拉斷電源開關(guān);嚴(yán)禁用水滅火;利用滅火器滅火。(4)可燃?xì)怏w火災(zāi)滅火要領(lǐng)關(guān)閉供氣閥門;用沙子撲滅;嚴(yán)禁用水滅火;利用滅火器滅火。3、火災(zāi)的預(yù)防(1)預(yù)防工作的重要性火災(zāi)預(yù)防工作決定于小心防火的警惕性,因此,要時(shí)刻提高警惕,片刻也不得麻痹,使小心防火成為日常生活的重要內(nèi)容。(2)A、B、C粉末滅火器①構(gòu)造:在儲(chǔ)壓式容器內(nèi)壓裝非可燃?xì)怏w(二氧化碳),在必要時(shí)只用手壓桿可使粉末狀液體(重碳酸鹽、磷酸鹽、硫酸鹽、碳酸鈉)即可噴出。②使用方法:先拔出把手上的保險(xiǎn)銷,然后左手拿手噴槍,右手用力握住把手和手壓桿,即噴出滅火劑。③注意事項(xiàng):滅火器應(yīng)置于遮光、干燥處,定期檢查和更換滅火劑(濕度為70%時(shí)滅火劑將結(jié)塊)。在使用時(shí),應(yīng)背風(fēng)噴發(fā),噴發(fā)過的滅火器應(yīng)再次充填滅火劑。④適用范圍:A、B、C型粉末滅火器,適用于A級、B級、C級火災(zāi)。4、室內(nèi)消火栓的使用方法(1)打開消火栓盒,平展消火軟管,以防擰扭。(2)關(guān)閉噴水槍,打開供水閥。(3)擺放噴水姿勢,打開水槍對準(zhǔn)燃燒點(diǎn)噴水。(4)滅火完畢,關(guān)閉水槍和供水閥。5、發(fā)生火災(zāi)時(shí)節(jié)救火要領(lǐng)(1)迅速而準(zhǔn)確地進(jìn)行火情通報(bào)①發(fā)現(xiàn)火情,千萬不要慌張,應(yīng)沉著冷靜。②火災(zāi)報(bào)警時(shí)應(yīng)該用簡明易懂的語言報(bào)告失火房舍的位置及名稱,如果是消防演練,報(bào)警時(shí)應(yīng)講明是一場演習(xí)。③同時(shí)應(yīng)該盡可能詳細(xì)地報(bào)告報(bào)警人所知道的情況:火災(zāi)發(fā)生的情況;失火房舍的地址和名稱;失火房屋和狀況;火災(zāi)現(xiàn)場周圍的目標(biāo)物;有無負(fù)傷者和求援人員、危險(xiǎn)物及高壓易燃?xì)怏w等。④報(bào)警之后不應(yīng)坐等,而應(yīng)立即投入早期救火工作。⑤在火災(zāi)現(xiàn)場若有二人以上,其中一人負(fù)責(zé)向有關(guān)部門報(bào)火警,其余人應(yīng)積極投入早期救火。(2)火災(zāi)初期的安全措施①如果判明是由電氣引起的火災(zāi),首先應(yīng)切斷失火樓層的電源;②如果判明是油類火災(zāi),應(yīng)利用粉末滅火器、沙子、草袋等物,以最短的時(shí)間滅火;③如果判明是可燃?xì)怏w引起的火災(zāi),應(yīng)立即關(guān)閉氣源閥門,并迅速投入初期滅火;④如果認(rèn)定早期滅火不可能時(shí),不應(yīng)為了尋找衣物或貴重物品而耽誤時(shí)間,而應(yīng)迅速撤離火場;⑤不應(yīng)為了救出人員或貴重物品而冒險(xiǎn)進(jìn)入失火現(xiàn)場,應(yīng)迅速報(bào)告消防人員來搶險(xiǎn)。⑥高層建筑物發(fā)生火災(zāi)時(shí),嚴(yán)禁使用電梯;⑦在室內(nèi)遇到火災(zāi)時(shí),如果發(fā)現(xiàn)門已烤熱或熱煙從門縫漏出,證明門外充滿煙氣等有毒氣體,此時(shí)嚴(yán)禁打開房門,而應(yīng)從窗戶向外發(fā)出求救信號。(3)救火行動(dòng)①救火時(shí)要沉著冷靜,應(yīng)首先正確判明火災(zāi)現(xiàn)場的狀況,然后迅速行動(dòng);②如發(fā)現(xiàn)還有未撤離人員時(shí),首先搶救人員;③應(yīng)以較低的姿勢接近著火處;④開展滅火作業(yè)時(shí),包圍火焰中心,最大限度地利用可能動(dòng)用的所有消防器具和設(shè)施,從四周開展滅火作業(yè),先消滅火焰底部,然后消滅火焰上部;⑤在難以控制火勢時(shí),可在向外步步后退的同時(shí),全力阻止火焰進(jìn)一步蔓延;⑥應(yīng)迅速搬走火場周圍容易引燃的物質(zhì);⑦向失火建筑物外墻澆水時(shí),有可能使外墻倒塌的危險(xiǎn),故應(yīng)留心觀察,小心磚頭等物掉落傷人。(4)疏散要領(lǐng)①平時(shí)應(yīng)熟悉安全出口及消防通道,當(dāng)遇火災(zāi)時(shí)應(yīng)沉著冷靜地確定疏散方案;②組織受災(zāi)人員撤離火場時(shí)應(yīng)要求每個(gè)人用濕毛巾捂住嘴部,以減少呼吸量,并以較低的姿勢離開火場;③疏散的人應(yīng)盡量避開濃煙團(tuán),并與風(fēng)向相反的遠(yuǎn)離著火點(diǎn)的方向撤離。(5)對遇險(xiǎn)者的救援①在火場確認(rèn)遇險(xiǎn)者時(shí),可利用擴(kuò)音器等,先穩(wěn)住其情緒之后明確告知安全出口和疏散通道的位置;②為了救出遇險(xiǎn)者而需要進(jìn)入室內(nèi)時(shí),必須攜帶纜繩、手電筒、鉤子、濕毛巾等救護(hù)品,沿著樓梯、欄桿、墻壁入內(nèi),并在入室前應(yīng)找子非常出口;③在釋放出高溫?zé)崃骰蛴卸練怏w時(shí),不得急忙進(jìn)入室內(nèi),而應(yīng)先打碎門窗疏通空氣;④把室內(nèi)的死胡同、衛(wèi)生間、樓梯出入口作為重點(diǎn)搜尋遇險(xiǎn)者;⑤發(fā)現(xiàn)傷者時(shí),先確認(rèn)傷處之后,在不觸動(dòng)傷處的情況下,將傷者迅速轉(zhuǎn)移到安全地方,移交給醫(yī)護(hù)人員處理;⑥對于救出的傷病人員進(jìn)行應(yīng)急處理之后,迅速轉(zhuǎn)移至醫(yī)院;⑦救護(hù)人員應(yīng)分成2人一組來行動(dòng)。(6)與專業(yè)消防隊(duì)的合作待專業(yè)消防隊(duì)來到之后,義務(wù)消防人員必須與其取得聯(lián)系,在消防隊(duì)的統(tǒng)一指揮下,協(xié)同作戰(zhàn),避免消防作業(yè)出現(xiàn)死角。另外,還要積極協(xié)助消防隊(duì)員打開各處出入門并指引失火點(diǎn);主動(dòng)介紹火災(zāi)現(xiàn)場情況(有無遇險(xiǎn)者、火災(zāi)特點(diǎn)、有無危險(xiǎn)物或高壓可燃?xì)怏w及搶救物的有關(guān)資料和可容納人數(shù)等)。(7)交通管制要領(lǐng)①當(dāng)消防車來到時(shí),應(yīng)指揮其它車輛和行人給消防車讓路,保證消防車暢通;②在狹窄通道處派專人指揮所有車輛禁止通行或適回通行;③禁止除消防人員及有關(guān)人員以外的所有人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場;④根據(jù)消防進(jìn)程,滅火達(dá)到一定程度之后,應(yīng)解除交通管制。二、了解酒店火災(zāi)特點(diǎn)酒店火災(zāi)事故的嚴(yán)重性,在于它不發(fā)生則已,一旦失火成災(zāi),極可能演變成不同于一般火災(zāi)的惡性火災(zāi)。(1)燃燒猛烈,蔓延快,燃燒累積面積積大。酒店建筑大多數(shù)樓高,層數(shù)多,而火災(zāi)時(shí)火焰蔓延和擴(kuò)展,向上垂直方向蔓延速度又比向水平方向快幾十倍(水平延燃以每秒幾厘米,而向上則是以每秒0.8米的速度,如熱氣對流上升速度可達(dá)每秒3-4米)。火災(zāi)發(fā)生的樓層越靠下,其危害性就越大。(2)火災(zāi)傷亡大。酒店高層建筑不同于代層的普通建筑,由于高層建筑累積面積空間大,逃生路途長,或因樓內(nèi)匯集的人員多,供逃生的安全通道和出口有限,同時(shí),樓高而不可輕易從高空跳窗逃生。高層建筑內(nèi)匯集人員多,要疏散眾多的人員實(shí)在是困難的。加上人們在緊急避難時(shí)產(chǎn)生的恐慌、絕望情緒與行為等,勢必發(fā)生驚慌混亂,或因阻塞逃生通道,或自相爭持、推檔和抗拒,都會(huì)直接影響疏散速度和效果,從而造成更慘重和傷亡。(3)經(jīng)濟(jì)損失大。顯而易見,酒店裝飾的高貴,其造價(jià)是巨大的,發(fā)生火災(zāi)時(shí)往往在瞬間付之一炬,其經(jīng)濟(jì)損失可想而知。(4)撲救困難。高層酒店建筑火災(zāi)撲救基本與一般建筑物無異,需要水來吸熱降溫,減少燃燒強(qiáng)度,最后把火撲滅,倡高層建筑由于樓房高、結(jié)構(gòu)和使用性質(zhì)上的復(fù)雜性,可燃物多而集中,導(dǎo)致燃燒快而兇猛,給搶救工作帶來極大的困難,而且其高度大大超過了消防隊(duì)所能從外部進(jìn)入樓內(nèi)和把水提供到高層處的限度,后勤支援也十分困難,這些都說明高層酒店建筑火災(zāi)撲救的困難。據(jù)了解,即使最健全有效的組織和現(xiàn)代化的裝備,也無法保證有效和成功地?fù)錅绺邔咏ㄖ幕馂?zāi),因此世界各國消防部門一直在著重強(qiáng)調(diào)要預(yù)防為主、防消結(jié)合和實(shí)行自防自救的原則,要求失火單位能撲滅初起水小火和控制火災(zāi)的蔓延。其道理就是只有控制火災(zāi)的蔓延待公安消防隊(duì)趕到后能夠有效地將大火撲滅,這也是減少惡性火災(zāi)造成損失的最后一個(gè)時(shí)機(jī),如果把握不好,連最后一個(gè)機(jī)會(huì)失去了,那將造成不堪設(shè)想的慘重?fù)p失。三、火災(zāi)的處理方法撲救初期火災(zāi)是在火勢蔓延快、人員多、火場情況復(fù)雜的情況下進(jìn)行的。在組織指揮滅火自救的工作中,應(yīng)堅(jiān)持以保證大多數(shù)人的安全為前提,在5-7分鐘內(nèi)防止火勢向上層蔓延,清除火勢對人員疏散的威脅,打通疏散通道,保護(hù)著火層以上的人員疏散到安全區(qū)。指揮要果斷、行動(dòng)要迅速。具體要抓好報(bào)警通報(bào)、疏散搶救、組織滅火、防煙排煙、注意防爆、現(xiàn)場救護(hù)、通訊聯(lián)系、后勤保障、安全警戒等工作。1、報(bào)警通報(bào)一旦發(fā)生火災(zāi),首先要做的就是把火災(zāi)的信息傳給消防控制中心、酒店值班的負(fù)責(zé)人、公安消防隊(duì)和需要疏散的旅客;召集計(jì)劃中的各部員工到達(dá)著火樓層撲救火災(zāi)。(1)一旦著火,火災(zāi)信息要傳到本層服務(wù)員和消防控制中心。(2)本層服務(wù)員和消防中心值班員立即到場確認(rèn)是否成災(zāi)。(3)確認(rèn)起火便通知單位值班負(fù)責(zé)人,公安消防隊(duì),按計(jì)劃召集各部員工到場。(4)單位值班負(fù)責(zé)人到場手,決定需要疏散并組織到場員工進(jìn)行滅火救人工作。(5)根據(jù)單位值班負(fù)責(zé)人的命令,向需要疏散旅客發(fā)出通報(bào)。2、疏散搶救火災(zāi)發(fā)生后,組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員,是酒店負(fù)責(zé)人必須考慮的首要任務(wù)。(1)明確分工,把責(zé)任落實(shí)到樓層服務(wù)員。負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客向安全區(qū)疏散,護(hù)送行動(dòng)不便的旅客撤離險(xiǎn)境,檢查是否有人留在火層內(nèi)需要搶救出來,接待安置好從著火層疏散下來的旅客及穩(wěn)定旅客情緒。(2)疏散次序。先從著火房間及著火層以上各層開始疏散;再疏散著火層以下各層,疏散的青壯年經(jīng)過安全樓梯疏散,行動(dòng)不便的人員則護(hù)送她們從消防電梯疏散;并對火層以下的旅客要做好安撫工作,不要隨處亂跑。(3)指導(dǎo)自救。指導(dǎo)自救分別由服務(wù)員帶領(lǐng)或經(jīng)過樓內(nèi)通訊設(shè)備指導(dǎo)等方式進(jìn)行。組織服務(wù)員鼓勵(lì)或帶領(lǐng)旅客沿著消防樓梯沖過煙霧下樓,對不能從預(yù)定的消防樓梯疏散時(shí),就由服務(wù)員帶領(lǐng)旅客登上天臺上風(fēng)口處等待營救,并組織水槍噴射掩護(hù),對于被困在著火中的人員,應(yīng)經(jīng)過廣播器、室內(nèi)電話等通話工具,鼓勵(lì)被困人員增強(qiáng)自救信心,引導(dǎo)啟發(fā)她們就地取材選擇如下自救方法:如使用床單、窗簾、臺布等連接起來作救生繩,把一頭固緊,沿布繩降落到下一層的自救法,或封閉門窗,堵孔洞防止煙霧竄入房間,用水淋濕門窗降溫,留在房間等待營救。(4)注意安全。在疏散路線上設(shè)立哨崗向疏散人員指明方向,防止疏散人員誤入袋形走道的心端,并要?jiǎng)駥?dǎo)疏散人員有擒地疏散,及時(shí)清除障礙,保持道路暢通無阻,使用消防電梯疏散人員,要有專、人操作,約定好聯(lián)絡(luò)信號,以便電梯出故障時(shí)采取營救措施。組織滅火時(shí)要觀察客房火勢發(fā)展蔓延過程是先從下向上,遇阻向水平發(fā)展,再從門窗豎井孔洞等開口部位向上下左右蔓延,因此組織滅火時(shí)首先要堵住火勢向外蔓延,把火勢控制在著火房間內(nèi)予以撲滅。①啟動(dòng)消防水泵,滿足著火層以上各層消防用水量,鋪設(shè)水帶做好滅火準(zhǔn)備。②關(guān)閉防火分區(qū)的防火大門。③派出人員攜帶滅火工具到著火房間的相鄰房間和上下層的房間,查明是否有火勢蔓延的可能,并及時(shí)撲滅蔓延過來的火焰。④使用水流滅火時(shí),要正確操縱水槍射水,一般應(yīng)先窗后內(nèi),先上后下,先角落后前,從臨窗的房頂部之”字”形擺動(dòng),噴射向后移動(dòng)到角落處,把房頂和開口部位的火勢撲滅后,再射向起火部位。3、防煙排煙在撲救高層建筑初期火災(zāi)時(shí),為了提高視距,降低煙氣毒性,防止煙氣擴(kuò)散,采取防煙,排煙措施,是保證人員安全加快滅火進(jìn)程的必要措施,具體措施有:(1)啟動(dòng)送風(fēng)排煙設(shè)備,對疏散樓梯間、前室保持正壓送風(fēng)排煙。(2)啟開疏散樓梯的自然通風(fēng)窗。(3)把客用電梯全部和至首層鎖好,并禁止使用。(4)使用濕毛巾捂住鼻口、匍匐地面的防煙方法。4、注意防爆撲救高層建筑防爆的問題,一是防止易燃物體受熱而產(chǎn)生的爆炸,二是防止產(chǎn)生轟燃。因此在撲救火災(zāi)時(shí),要注意做到:(1)把處于或可能受火勢威脅的易燃易爆物品,迅速清理出樓外。(2)對受到威脅的石油產(chǎn)品貯藏用水噴灑,加強(qiáng)冷卻。(3)撲救客房火災(zāi)時(shí)要堅(jiān)持正確射流的方法,防止轟燃的發(fā)生。5、現(xiàn)場救護(hù)撲救高層建筑火災(zāi),為防止擴(kuò)在人員傷亡事故,應(yīng)組織單位醫(yī)務(wù)人員及時(shí)對傷員進(jìn)行護(hù)理,然后送醫(yī)院救治。6、安全警戒為保證撲救火災(zāi)、疏散一搶救人員的工作有秩序地順利進(jìn)行,必須對大樓內(nèi)外采取安全警衛(wèi)措施。安全警戒部位,包括在大樓外圍,大樓首層出入口,著火層等分別設(shè)置警戒區(qū),設(shè)置警衛(wèi)人員其任務(wù)是:(1)大樓外圍警戒任務(wù)是:清除路障,指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場,勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場,維持好大樓外圍的秩序,迎接消防隊(duì),為消防隊(duì)到達(dá)火場滅火創(chuàng)造有利條件。(2)大樓首層出入口警戒任務(wù)是:不準(zhǔn)無產(chǎn)人員進(jìn)入大樓,指導(dǎo)疏散人員離開大樓,看管好從著樓層疏散下來的物體,保證消防電梯為消防人員專用,指導(dǎo)消防進(jìn)入著火層。(3)著火層下一層的警戒任務(wù)是:不要讓旅客進(jìn)入或再登上著火樓層,防止壞人趁火打劫、渾水摸魚或乘機(jī)制造混亂,保護(hù)好消防裝備器材,指導(dǎo)疏散人流向下層有秩序地撤離。7、通訊聯(lián)絡(luò)保持大樓內(nèi)著火層與消防控制中心、前后方的通訊聯(lián)絡(luò),使預(yù)定的滅火疏散應(yīng)急方案順利實(shí)施,這是關(guān)系到撲救初期火災(zāi)的成敗。要求:(1)樓內(nèi)的電話、樓層服務(wù)臺的電話要設(shè)專人值班及時(shí)對話。(2)值班經(jīng)理與消防中心、著火層以上各層、供水供電部門保持聯(lián)系(最好設(shè)置無線電通訊網(wǎng))。(3)設(shè)立通訊人員,負(fù)責(zé)口語通訊聯(lián)絡(luò),但人員必須是熟悉各部門位置和各部的負(fù)責(zé)人,方可擔(dān)任。8、后勤保障的內(nèi)容(1)保證水電供應(yīng)不間斷;(2)保證滅火器材;(3)積極協(xié)助救援單位,提供支援項(xiàng)目,保障器材供應(yīng)。以上幾件事必須在著火后極短時(shí)間內(nèi)完成,并出水撲救火災(zāi)。9、學(xué)會(huì)以上內(nèi)容應(yīng)做到的應(yīng)知應(yīng)會(huì):三懂:懂火災(zāi)的危害性,懂預(yù)防措施,懂撲救方法。三會(huì):會(huì)報(bào)警,會(huì)使用滅火器,會(huì)撲救初起火災(zāi)。二、安保知識的重要性一、安保知識的重要性1.能夠維護(hù)店內(nèi)客人、財(cái)產(chǎn)之安全,免受不必要的破壞和傷害。2．維護(hù)酒店良好聲譽(yù)。3．為客人提供安全而舒適的環(huán)境。4．保護(hù)酒店,使員工安心工作。5．建立專業(yè)保安形象,加強(qiáng)客人信心。二、安保概念與原則1．安全工作范圍防火、防盜、防搶、防破壞、防災(zāi)害事故2．重要安全防范部門餐廳、歌舞廳、灑吧、咖啡廳、大堂、樓層、機(jī)房、配電房、油庫、倉庫、財(cái)務(wù)室、車場等。3．安保原則提防危險(xiǎn)發(fā)生。保障客人、同事、酒店的財(cái)物安全。對不尋常的事物加以防范。處理危急,依規(guī)例程序辦事。防止罪惡發(fā)生及酒店財(cái)產(chǎn)損失。及時(shí)向上級報(bào)告。三、酒店場所的預(yù)防犯罪(一)酒店大堂:1.易發(fā)生的案件:拎包、盜竊、可疑物、詐騙2.防范:1)．留意可疑人物;2)．小心看管客人行李;3)．不可將客人房號、姓名、身份等個(gè)人資料外泄。4)．留意可疑包裹;5)．留意重要方位:如收銀處、貴重物品保險(xiǎn)箱等。(二)餐飲區(qū)域:1.易發(fā)生的案件:拎包、逃帳、詐騙2.防范:1)．留意可疑人物,提防不法分子作案,特別是拎包及詐騙酒店財(cái)物。2)．提醒客人注意私人物品的安全。3)．提防客人離去而不結(jié)帳。4)．留意大宗購物人員。5)．快速結(jié)帳及等人者。(三)后勤地區(qū):1.易發(fā)生的案件:失火、內(nèi)盜、毆斗、破壞。1)．向陌生人查明身份,適當(dāng)指引。2)．下班時(shí),截?cái)嗖槐匾碾娫础?)．員工出入需出示員工證。4)．執(zhí)行酒店物品出入規(guī)定。5)．個(gè)人更衣櫥不得存放酒店物品。6)．妥善保管個(gè)人貴重物品。7)．教育員工遵記守法。四、如何確定及同可疑人員打交道(一)確認(rèn):1．形象—面貌、著裝、眼神2．姿態(tài)—躲避監(jiān)控、遮擋、不按領(lǐng)位員指引、換位3．聲音—急促、隱瞞口音、緊張(二)處理:1．上前禮貌查詢,了解情況。2．匯報(bào)上級主管和保安部。3．報(bào)告自己的部門、姓名、事件內(nèi)容、位置、當(dāng)前情況。4．在安全情況下等候進(jìn)一步指示,賓客及自身安全為重,不可輕舉妄動(dòng)。五、緊急事務(wù)聯(lián)系1．發(fā)現(xiàn)有盜、搶、可疑包裹、可疑人員等任何緊急事件請立即撥打酒店突法事件報(bào)警電話:1192．立即報(bào)告自己的上司或安全員。酒店意識純餐飲酒店是一座設(shè)施相對完善的就餐設(shè)施,而且是經(jīng)過政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性企業(yè),具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施,有能提供各類特色佳肴的餐廳服務(wù)。意識的概念:意識是客觀事物在人的大腦中的反映。意識是自然界的直接產(chǎn)物。飯店意識概念:對飯店的特點(diǎn)、運(yùn)作要求的理解,在飯店人員的頭腦中自覺形成的,對飯店經(jīng)營、管理、服務(wù)等應(yīng)有的行為規(guī)范的一種反映。一、十大酒店意識一、服務(wù)意識(一)、定義:全體員工對賓客提供滿意服務(wù)的愿望和行動(dòng)。(二)、服務(wù)意識四項(xiàng)主要的內(nèi)涵:

1、預(yù)測并提前或及時(shí)地解決賓客遇到的問題;2、發(fā)生情況,按規(guī)范化的服務(wù)程序解決;3、遇到特殊情況,提供專門服務(wù)、超常服務(wù),以滿足賓客的特殊需求;4、不應(yīng)該發(fā)生的事情絕不發(fā)生。(三)關(guān)于服務(wù)意識的幾個(gè)觀點(diǎn)1、客人永遠(yuǎn)是正確——賓客人意識1)含義:就算客人有錯(cuò),也不要說她錯(cuò),永遠(yuǎn)不要得罪客人,是我