物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)

年4月19日物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)文檔僅供參考義烏中國(guó)小商品城物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)義烏中國(guó)小商品城物流有限公司文件編號(hào):CCC/WL-01質(zhì)量手冊(cè)[依據(jù)GB/T19001-idtISO9001:標(biāo)準(zhǔn)編制]受控狀態(tài):分發(fā)號(hào):版本:持有部門:持有人:-06-25批準(zhǔn)-07頒布令為滿足市場(chǎng)的需求和顧客的要求,適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),不斷地提高本公司質(zhì)量管理水平,依據(jù)ISO9001:<質(zhì)量管理體系—要求>標(biāo)準(zhǔn),本公司制定了<質(zhì)量手冊(cè)>(A版),經(jīng)審查本<質(zhì)量手冊(cè)>符合國(guó)家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和本公司實(shí)際情況,現(xiàn)正式批準(zhǔn)發(fā)布,從7月1日起開(kāi)始實(shí)施。本<質(zhì)量手冊(cè)>是本公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù),也是全體員工的行為規(guī)范,體現(xiàn)了本公司對(duì)顧客的承諾。自本手冊(cè)實(shí)施之日起,全體員工要充分理解,正確執(zhí)行本公司的質(zhì)量方針,嚴(yán)格按<質(zhì)量手冊(cè)>要求落實(shí)質(zhì)量職責(zé),開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng),強(qiáng)化和提高員工的質(zhì)量意識(shí),實(shí)施科學(xué)管理,滿足合同要求及顧客期望,達(dá)到顧客滿意?？偨?jīng)理:年6月2手冊(cè)擬制人:部門會(huì)簽:審核人:批準(zhǔn)人:

任命書(shū)為了貫徹執(zhí)行ISO9001:<質(zhì)量管理體系—要求>,加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo),特任命朱永星先生為本公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是:1、確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持;2、負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求;3、確保本公司員工提高滿足顧客要求的意識(shí);4、負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的相關(guān)事宜?？偨?jīng)理:6月15日

目錄章節(jié)號(hào)題目ISO9001條款頒布令任命書(shū)目錄0、質(zhì)量方針5.3,5.4企業(yè)簡(jiǎn)介質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明質(zhì)量手冊(cè)管理質(zhì)量管理體系44.1總要求4.14.2文件要求4.2管理職責(zé)5管理承諾5.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2質(zhì)量方針5.3策劃5.4職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5管理評(píng)審5.66資源管理66.1資源提供6.16.2人力資源6.26.3基礎(chǔ)設(shè)施6.36.4工作環(huán)境6.47服務(wù)實(shí)現(xiàn)77.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.17.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.27.3市場(chǎng)促銷7.3,7.3.1,7.3.2,7.3.3,7.3.4,7.3.5,7.3.6,7.3.77.4采購(gòu)與供方管理7.4,7.5.5,8.2.47.5顧客財(cái)產(chǎn)7.5.1,7.5.47.6安全控制7.5.1,7.5.27.7應(yīng)急控制7.5.17.8存儲(chǔ)服務(wù)7.5.1,7.5.3,7.5.57.9短途運(yùn)輸服務(wù)7.5.1,7.5.3,7.5.57.12監(jiān)視和測(cè)量裝置控制7.68檢查、分析與改進(jìn)88.1總則8.18.2檢查與監(jiān)控8.28.3不合格控制8.38.4數(shù)據(jù)分析8.48.5改進(jìn)8.5附錄:附錄1:行政組織機(jī)構(gòu)圖附錄2:質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖附錄3:質(zhì)量職能分配表附錄4:程序文件清單附錄5:服務(wù)提供過(guò)程流程圖

質(zhì)量方針1、公司的質(zhì)量方針是:規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)新高效。2、質(zhì)量方針的理解:公司的質(zhì)量方針,既濃縮了顧客對(duì)公司的期望和要求,體現(xiàn)了員工對(duì)顧客的承諾,又包含了全體員工所認(rèn)同的企業(yè)精神、管理目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)追求?！币?guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)新高效”是公司的建園宗旨,是質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。以此作為公司質(zhì)量方針的核心,體現(xiàn)了公司管理的文化特性和公司物流服務(wù)活動(dòng)以顧客為中心的思想?！币?guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)新高效”是公司經(jīng)營(yíng)管理的奮斗目標(biāo)。經(jīng)過(guò)規(guī)范員工的服務(wù)行為,提高員工的服務(wù)意識(shí),向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),增強(qiáng)顧客的滿意程度,達(dá)到體系的持續(xù)改進(jìn)?！眲?chuàng)立一流公司”體現(xiàn)了全體員工敢于挑戰(zhàn)、勇于競(jìng)爭(zhēng)、自信自強(qiáng)、追求卓越的精神和事業(yè)追求。3、公司質(zhì)量目標(biāo)為:a)顧客滿意率達(dá)95%其中:衛(wèi)生滿意率為95%安全滿意率為95%服務(wù)滿意率為95%b)將顧客的有效投訴率控制在1/10000以內(nèi)。

1企業(yè)簡(jiǎn)介義烏中國(guó)小商品城物流有限公司6月14日成立,由浙江中國(guó)小商品城股份有限公司(控股)和稠城街道下屬實(shí)業(yè)公司共同投資組建,注冊(cè)資本1500萬(wàn)元。核準(zhǔn)業(yè)務(wù)范圍為:普通貨運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、貨運(yùn)信息咨詢服務(wù)等。辦公地點(diǎn):國(guó)際商貿(mào)城海關(guān)路辦公樓二樓,內(nèi)設(shè)綜合辦公室、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、保安部等。為市場(chǎng)服務(wù)是本公司的宗旨。本著”規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)”的方針,公司業(yè)務(wù)從”小事”做起,以市場(chǎng)最迫切的需求作為切入點(diǎn),逐步拓展業(yè)務(wù)空間。公司的發(fā)展目標(biāo)是:以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以倉(cāng)儲(chǔ)為重點(diǎn),抓住機(jī)遇,邁實(shí)腳步,力爭(zhēng)經(jīng)過(guò)三五年努力,建設(shè)成為市內(nèi)具有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的功能完備、信譽(yù)優(yōu)良的現(xiàn)代化第三方物流企業(yè)?，F(xiàn)階段,公司正致力于倉(cāng)庫(kù)建設(shè)、管理業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。公司現(xiàn)有接受委托管理的倉(cāng)庫(kù)5080平方米,自建并已交付使用的倉(cāng)庫(kù)10500平方米。下一步,公司將投資興建義烏國(guó)際商貿(mào)城物流中心,初擬占地1000畝以上,當(dāng)前正向有關(guān)部門爭(zhēng)取用地指標(biāo)。本公司以”廉價(jià)、快捷、安全、方便”為宗旨,本著”社會(huì)效益第一,經(jīng)濟(jì)效益第二”的經(jīng)營(yíng)理念,承接市內(nèi)短駁配送、航空貨運(yùn)等第三方物流服務(wù)項(xiàng)目。已經(jīng)取得良好的社會(huì)效益和一定的經(jīng)濟(jì)效益。為拓展企業(yè)的生存空間,本公司還正在與深圳發(fā)展銀行和市工商銀行聯(lián)系,聯(lián)手開(kāi)展質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。為了共同促進(jìn)物流業(yè)的發(fā)展,本公司熱忱歡迎業(yè)界同仁及社會(huì)各界人士與本公司開(kāi)展業(yè)務(wù)合作。

質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明1、適用范圍1.1本<質(zhì)量手冊(cè)>依據(jù)ISO9001:<質(zhì)量管理體系—要求>標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合本公司實(shí)際情況編寫而成。1.2本<質(zhì)量手冊(cè)>是向顧客及有關(guān)方面證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的服務(wù)。1.3經(jīng)過(guò)建立和有效實(shí)施質(zhì)量管理體系,經(jīng)過(guò)對(duì)體系的測(cè)量和監(jiān)視,使其有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn),從而達(dá)到顧客持續(xù)滿意。1.4本<質(zhì)量手冊(cè)>適用于本公司向顧客提供公司物流服務(wù)全過(guò)程的管理。1.5本公司對(duì)ISO9001:全部采用無(wú)刪減.2、引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:<質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)>”物流服務(wù)”涉及的國(guó)家、行業(yè)有關(guān)質(zhì)量、法律、法規(guī)。3、術(shù)語(yǔ)和定義3.1本<質(zhì)量手冊(cè)>采用ISO9000:<質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)>的定義。3.2<手冊(cè)>——義烏中國(guó)小商品城物流有限公司<質(zhì)量手冊(cè)>

質(zhì)量手冊(cè)管理1、<質(zhì)量手冊(cè)>編制、批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量管理手冊(cè)由辦公室負(fù)責(zé)組織編寫,管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。2、<質(zhì)量手冊(cè)>的發(fā)放和使用2.1本公司<質(zhì)量手冊(cè)>分”受控”和”非受控”兩類,分別在封面類別欄內(nèi)蓋”受控”和”非受控”印章作為標(biāo)記。<質(zhì)量手冊(cè)>母本不加蓋”受控”印章,但須作為受控文件管理。2.2本公司內(nèi)部使用具有分發(fā)號(hào)并蓋有”受控”標(biāo)記的手冊(cè),”非受控”或”受控”標(biāo)記復(fù)印后文件為無(wú)效文件。2.3手冊(cè)發(fā)放由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。2.4手冊(cè)持有人應(yīng)愛(ài)護(hù)手冊(cè),確保其完整、清潔,并妥善保管,不得丟失、私自外傳、外借或外贈(zèng)。2.5手冊(cè)持有人工作變更或離開(kāi)本公司時(shí),應(yīng)到辦公室辦理移交、歸還手續(xù)。3、<質(zhì)量手冊(cè)>的修改、換版3.1手冊(cè)的修改和換版由辦公室具體負(fù)責(zé),且只限在”受控”范圍內(nèi)進(jìn)行。3.2手冊(cè)修改時(shí),應(yīng)辦理修改審批手續(xù),由有關(guān)部門提出申請(qǐng),經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.3當(dāng)出現(xiàn)以下情況之一時(shí),辦公室應(yīng)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行換版:a)手冊(cè)所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)已修改、換版;b)國(guó)家政策和企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化;c)手冊(cè)各章節(jié)內(nèi)容經(jīng)多次修改。4、<質(zhì)量手冊(cè)>的貫徹和實(shí)施各部門經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn),使全體員工了解和熟悉<質(zhì)量手冊(cè)>的內(nèi)容和要求,并在日常工作中認(rèn)真貫徹和實(shí)施。

4質(zhì)量管理體系4.1總則1、公司根據(jù)顧客需要,規(guī)定和管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)特性、確保服務(wù)水準(zhǔn)所必須的過(guò)程。2、為實(shí)現(xiàn)和證實(shí)規(guī)定的過(guò)程,公司根據(jù)ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)要求,結(jié)合公司實(shí)際,建立和維護(hù)文件化的質(zhì)量體系,并經(jīng)過(guò)管理者的推動(dòng),實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。3、質(zhì)量體系覆蓋的范圍包括:a)公司服務(wù)b)公司環(huán)境c)與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部管理活動(dòng)4、本質(zhì)量管理體系的四大主要過(guò)程是:a)管理職責(zé)b)資源管理c)服務(wù)實(shí)現(xiàn)d)檢查、分析與改進(jìn)5、公司應(yīng)編制質(zhì)量管理體系程序,以描述實(shí)施以上四大過(guò)程的內(nèi)容。質(zhì)量管理體系程序的范圍和詳細(xì)程度應(yīng)適于公司實(shí)際使用。6、公司編制的質(zhì)量管理體系文件包括:<質(zhì)量手冊(cè)><程序文件><作業(yè)指導(dǎo)書(shū)><質(zhì)量記錄>7、質(zhì)量管理體系運(yùn)行控制7.1為指導(dǎo)公司的質(zhì)量管理,確保顧客受益,公司采用以下幾項(xiàng)質(zhì)量管理原則:a)以顧客為中心,以服務(wù)為主線b)領(lǐng)導(dǎo)重視,全員參與c)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)提供個(gè)性化d)體系可操作,發(fā)展可持續(xù)e)預(yù)防為主,持續(xù)改進(jìn)f)利益最大化,成本最佳化g)沒(méi)有最好,只求更好h)注重培訓(xùn),確保良好服務(wù)的連續(xù)性、一貫性7.2總經(jīng)理對(duì)公司質(zhì)量負(fù)總責(zé),管理者代表受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。質(zhì)量體系內(nèi)所有員工均對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行負(fù)責(zé),其職責(zé)范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。7.3公司經(jīng)過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審,定期評(píng)估質(zhì)量體系的運(yùn)行狀態(tài)。8、外包過(guò)程識(shí)別:根據(jù)本公司服務(wù)提供的控制要求,外包過(guò)程主要為服務(wù)外包,為××以上安全消防服務(wù)等,對(duì)此類過(guò)程的控制按”7.4采購(gòu)”要求實(shí)施。4.2文件要求公司制定并執(zhí)行<質(zhì)量體系文件控制程序>,對(duì)質(zhì)量體系文件、內(nèi)部行政和法律法規(guī)及外來(lái)文件進(jìn)行控制,確保質(zhì)量體系文件的有效性、適用性。1、職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系文件、服務(wù)提供作業(yè)文件的編制、發(fā)放、更改、回收的管理和控制,負(fù)責(zé)行政、外來(lái)法律法規(guī)等文件的收集、發(fā)放等的管理。其它部門配合作好公司各類文件的管理和控制。2、文件構(gòu)成2.1公司的質(zhì)量體系文件包括:質(zhì)量文件和資料、內(nèi)部行政文件和資料、法律法規(guī)等外來(lái)文件。其中質(zhì)量文件的構(gòu)成為:a)質(zhì)量管理手冊(cè)——是描述質(zhì)量管理體系要素及主要業(yè)務(wù)過(guò)程、明確公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)的文件。它是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。B)質(zhì)量程序文件——是滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理手冊(cè)規(guī)定要求的文件化工作程序,它具體規(guī)定了某項(xiàng)活動(dòng)的目的、范圍、職責(zé)、管理和控制該項(xiàng)活動(dòng)的途徑及相關(guān)文件與記錄,程序文件是質(zhì)量管理手冊(cè)的支持文件。程序文件目錄見(jiàn)附錄4:<質(zhì)量程序文件清單>。C)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)——是某項(xiàng)工作的進(jìn)一步細(xì)化。公司的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)指工作標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定、導(dǎo)則、制度、辦法等。D)質(zhì)量記錄表格——是為質(zhì)量管理體系提供客觀證據(jù)的文件,是策劃、采購(gòu)、管理、檢查、審核和改進(jìn)等質(zhì)量活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果的真實(shí)記載,是證實(shí)質(zhì)量管理體系符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定要求并有效運(yùn)行的重要證據(jù)。2.2法律法規(guī)及外來(lái)文件主要包括適用的國(guó)家法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及以上級(jí)部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件。2.3內(nèi)部行政文件是公司為規(guī)范內(nèi)部管理,而以公司或公司各部門名義下發(fā)的紅頭文件。3、質(zhì)量管理手冊(cè)<手冊(cè)>是本公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件,旨在實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。其內(nèi)容主要包括:本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);本公司的組織機(jī)構(gòu);與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員及部門的職責(zé)和權(quán)限;質(zhì)量管理體系總體要求;質(zhì)量管理體系引用的程序。4、文件控制4.1為確保本公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行,對(duì)于質(zhì)量管理體系要求有關(guān)的文件必須進(jìn)行控制,以確保文件的適宜性和有效性。a)所有文件在發(fā)布前,應(yīng)由授權(quán)人進(jìn)行審批,確保文件的充分性和適宜性;◆質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布;◆作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量記錄表格由部門負(fù)責(zé)人審核,管理者代表批準(zhǔn);◆以公司名義發(fā)布的行政文件由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的人員批準(zhǔn);◆外來(lái)文件由辦公室登記、呈報(bào)、傳遞和存檔。b)各管理部門收集文件執(zhí)行情況信息,對(duì)其可操作性和有效性進(jìn)行評(píng)審,必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行更改、評(píng)審并再次批準(zhǔn);c)應(yīng)按規(guī)定的程序以適宜的方式標(biāo)明文件及其版本號(hào)(適用時(shí)包括修訂狀態(tài)或文號(hào))。d)文件的發(fā)放范圍、發(fā)放手續(xù)均應(yīng)明確規(guī)定,以確保服務(wù)提供的各個(gè)場(chǎng)所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。e)文件使用人應(yīng)確保文件的清晰,并易于識(shí)別;f)辦公室負(fù)責(zé)對(duì)外來(lái)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范文件的管理和發(fā)放;g)辦公室應(yīng)制定現(xiàn)行修改狀態(tài)的控制清單,分發(fā)到有關(guān)部門。并及時(shí)從文件使用部門或場(chǎng)所撤出失效或作廢文件。防止錯(cuò)用、誤用,若需保留作廢文件,應(yīng)進(jìn)行適宜的標(biāo)識(shí)。h)文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行,并經(jīng)授權(quán)人審批后實(shí)施。5、質(zhì)量記錄控制5.1質(zhì)量記錄是為證明產(chǎn)品或服務(wù)滿足質(zhì)量要求和為質(zhì)量體系過(guò)程的有效性提供客觀證據(jù)。對(duì)質(zhì)量記錄的分析可為糾正/預(yù)防措施提供重要信息。5.2公司制訂并執(zhí)行<質(zhì)量記錄控制程序>,對(duì)質(zhì)量記錄的內(nèi)容、格式、收集、編目、貯存、保存期限和處理進(jìn)行控制。5.3各部門按規(guī)定要求對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的有關(guān)質(zhì)量記錄進(jìn)行管理與控制;5.4各部門應(yīng)具備足夠的記錄來(lái)證實(shí)服務(wù)和體系運(yùn)行滿足規(guī)定的要求。辦公室應(yīng)列明本公司重要的質(zhì)量記錄清單。5.5各部門應(yīng)按規(guī)定要求對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行收集、編目、存檔和處理。質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、歸檔和保存應(yīng)方便存取和檢索。5.6應(yīng)規(guī)定各類質(zhì)量記錄的保存時(shí)間,并提供足夠和適宜的貯存條件,防止質(zhì)量記錄的丟失或損壞,超過(guò)保存期限應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行處理。5.7公司的質(zhì)量記錄以書(shū)面表格為主,其它媒體形式的記錄參照以上規(guī)定進(jìn)行控制。6、支持文件CCC/WL401<質(zhì)量體系文件控制程序>CCC/WL402<質(zhì)量記錄控制程序>

5管理職責(zé)5.1管理承諾利用會(huì)議等各種形式向全體員工傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性;制定本公司的質(zhì)量方針;確保質(zhì)量目標(biāo)得到制定和實(shí)施;主持實(shí)施管理評(píng)審;確保質(zhì)量管理體系所需的人力、物力、財(cái)力等資源的配置。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1、總經(jīng)理應(yīng)注重對(duì)顧客需求和期望的識(shí)別、分析,并證實(shí)顧客的需要和期望已被確定并被轉(zhuǎn)換成可實(shí)現(xiàn)的程序要求。2、公司應(yīng)完全理解并滿足顧客要求,經(jīng)過(guò)建立暢通的管理渠道,確保顧客需求在組織內(nèi)得以傳達(dá)、實(shí)施。3、公司業(yè)務(wù)部等部門應(yīng)及時(shí)識(shí)別顧客要求,并轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部服務(wù)行為規(guī)范,確保顧客滿意。5.3質(zhì)量方針本公司質(zhì)量方針見(jiàn)第0章”質(zhì)量方針”發(fā)布頁(yè)。質(zhì)量方針是本公司的質(zhì)量宗旨,總經(jīng)理應(yīng):a)確保與本公司的宗旨相適應(yīng),包括對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾;b)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架;c)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)或分解落實(shí)到各部門,并及時(shí)溝通,確保全體員工理解質(zhì)量方針并在工作中得以實(shí)施;d)經(jīng)過(guò)管理評(píng)審,評(píng)審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況,促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。5.4策劃1、質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量目標(biāo)在各部門得到落實(shí)或分解落實(shí),本公司根據(jù)質(zhì)量方針制定的質(zhì)量目標(biāo)見(jiàn)第0章”質(zhì)量方針”發(fā)布頁(yè)。2、質(zhì)量管理體系策劃a)管理者代表負(fù)責(zé)按照ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,確定滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的總要求;b)確保對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí),保持質(zhì)量管理體系的完整性。c)質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果詳見(jiàn)第4章”質(zhì)量管理體系”。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通1、組織為確保本公司質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施,總經(jīng)理對(duì)本公司的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行策劃,確定本公司行政組織機(jī)構(gòu)圖、質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖,詳見(jiàn)附錄1、附錄2。2、職責(zé)和權(quán)限辦公室負(fù)責(zé)按組織機(jī)構(gòu)圖對(duì)ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行分配,制定<質(zhì)量職能分配表>,并規(guī)定各崗位人員的職責(zé)和權(quán)限。本公司<質(zhì)量職能分配表>見(jiàn)附錄3。本公司主要管理人員職責(zé)如下:①總經(jīng)理

在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)本公司的各項(xiàng)工作,對(duì)本公司重大事宜進(jìn)行決策和批準(zhǔn),并對(duì)物流服務(wù)的質(zhì)量全面負(fù)責(zé);

負(fù)責(zé)本公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置,明確規(guī)定各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系,確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行;

負(fù)責(zé)質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定和批準(zhǔn);

主持管理評(píng)審,確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和不斷改進(jìn);

負(fù)責(zé)貫徹國(guó)家旅游業(yè)的法律法規(guī),關(guān)注顧客需求,向顧客作出承諾。

負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中所需資源的配置。②副總經(jīng)理

貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。

協(xié)助總經(jīng)理抓好公司的物流服務(wù)工作,規(guī)范服務(wù)提供活動(dòng);

負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)作好公司服務(wù)活動(dòng)中的安全保衛(wèi)、營(yíng)銷策劃、設(shè)施管理等工作;

全面負(fù)責(zé)公司的消防、安全和衛(wèi)生及其它各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作并保證工作和質(zhì)量。

組織協(xié)調(diào)公司各部門的工作。③各部門經(jīng)理通用職責(zé)

貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。

嚴(yán)格執(zhí)行<質(zhì)量手冊(cè)>、公司通用程序文件和本部門管理工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū),督導(dǎo)有關(guān)人員做好質(zhì)量記錄。

對(duì)總經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),經(jīng)過(guò)策劃制定本部門工作目標(biāo)和計(jì)劃,并組織實(shí)施,確保工作質(zhì)量。

及時(shí)處理本部門的不合格,制定并采取的糾正措施和預(yù)防措施;

妥善處理與本部門相關(guān)的顧客投訴和抱怨。

負(fù)責(zé)本部門相關(guān)文件和資料的控制及有關(guān)質(zhì)量記錄的控制。

組織本部門的各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)。

按公司要求對(duì)本部門各崗位人員進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核。④辦公室

協(xié)助總經(jīng)理處理公司日常行政事務(wù)。

負(fù)責(zé)ISO9000的日常工作,監(jiān)督質(zhì)量體系的運(yùn)行。

在管理者代表的組織下具體督導(dǎo)實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核。

協(xié)調(diào)總經(jīng)理做好管理評(píng)審工作。

負(fù)責(zé)有關(guān)行政文件的起草、審核、打印、收發(fā)、存檔及檔案管理工作,負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理手冊(cè)的編制、修改、發(fā)放及其它質(zhì)量體系文件的分發(fā)和保管,督促其它部門做好作廢文件的銷毀工作。

負(fù)責(zé)公司質(zhì)量記錄的管理和控制。

負(fù)責(zé)公司的信訪和有關(guān)接待工作。

檢查、督促、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作指令的落實(shí)情況,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息,提出建議。

參與公司有關(guān)會(huì)議、活動(dòng)的籌備和組織工作。

負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的管理及財(cái)務(wù)的管理工作。

負(fù)責(zé)組織作好公司各類員工的培訓(xùn)上崗工作。

負(fù)責(zé)組織對(duì)服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),協(xié)調(diào)處理不合格服務(wù),并采取改進(jìn)措施進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

負(fù)責(zé)內(nèi)外部信息的收集、整理和分析工作,為改進(jìn)服務(wù)規(guī)范提供依據(jù)。⑤業(yè)務(wù)部

負(fù)責(zé)顧客需求及其它市場(chǎng)信息的收集、統(tǒng)計(jì)、整理工作,組織對(duì)顧客需求的評(píng)審工作。

負(fù)責(zé)公司的市場(chǎng)促銷工作。

負(fù)責(zé)組織實(shí)施服務(wù)質(zhì)量策劃工作,編制服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃,并督促實(shí)施。

負(fù)責(zé)合同的評(píng)審工作。

負(fù)責(zé)與各貨主、運(yùn)輸單位等單位保持密切聯(lián)系;

負(fù)責(zé)顧客滿意程度的調(diào)查和評(píng)價(jià);

負(fù)責(zé)本部門服務(wù)活動(dòng)所需物資的采購(gòu)管理。

負(fù)責(zé)外包服務(wù)供方的選擇,并進(jìn)行評(píng)審和管理。負(fù)責(zé)接受顧客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理;負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)招商租賃的管理。⑥工程部

負(fù)責(zé)公司主要設(shè)施和相關(guān)輔助設(shè)施的運(yùn)行管理,并實(shí)施維護(hù)維修。

負(fù)責(zé)本部門有關(guān)物品的采購(gòu)工作。

負(fù)責(zé)有關(guān)監(jiān)視和測(cè)量?jī)x器的送檢和保管工作。⑦安全保衛(wèi)部

負(fù)責(zé)消防安全工作。

負(fù)責(zé)出入車輛管理。

負(fù)責(zé)公司的巡邏、公司的安全保衛(wèi)工作。

負(fù)責(zé)監(jiān)控室的正常運(yùn)行及設(shè)備完好工作。⑧內(nèi)審員

服從審核組長(zhǎng)的安排,配合支持審核組長(zhǎng)的工作,按時(shí)完成內(nèi)審;

遵守相應(yīng)的審核要求,傳達(dá)和闡明審核要求;

有效的策劃和履行被賦予的職責(zé),將觀察結(jié)果形成文件,報(bào)告審核結(jié)果;

驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性,保存與審核有關(guān)的文件;⑨公司其它人員的職責(zé)詳見(jiàn)<各類人員崗位職責(zé)>的規(guī)定。3、管理者代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)在本公司的管理層中任命一名管理者代表,并規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限。管理者代表見(jiàn)<任命書(shū)>。其職責(zé)和權(quán)限為:負(fù)責(zé)組織做好質(zhì)量管理體系的策劃工作;確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持;負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求;確保本公司員工提高滿足顧客要求的意識(shí);負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的相關(guān)事宜。4、內(nèi)部溝通4.1為確保質(zhì)量體系的有效性,總經(jīng)理應(yīng)確保在公司各級(jí)管理層之間、各職能部門之間按照文件規(guī)范和工作要求,建立并保持經(jīng)常性的溝通。4.2溝通的內(nèi)容至少包括:質(zhì)量要求、目標(biāo)及服務(wù)績(jī)效等。4.3內(nèi)部溝通的方式可包括:a)各類工作會(huì)議;b)公司內(nèi)部簡(jiǎn)報(bào);c)布告欄;d)各類管理活動(dòng)、評(píng)審活動(dòng)等。4.4溝通活動(dòng)的實(shí)施執(zhí)行<溝通控制程序>的要求。5.6管理評(píng)審本公司編制并實(shí)施<管理評(píng)審控制程序>1、職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審工作;辦公室負(fù)責(zé)具體組織管理評(píng)審工作。2、總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔(每年至少一次,每?jī)纱螘r(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月)評(píng)審質(zhì)量管理體系,以確保持續(xù)的適宜性、充分性和有效性;管理評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體系,包括質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量管理體系改進(jìn)及變更的需要;辦公室負(fù)責(zé)保存管理評(píng)審的相關(guān)記錄。3、評(píng)審輸入本公司管理評(píng)審應(yīng)就以下與現(xiàn)行質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況和改進(jìn)的相關(guān)信息進(jìn)行評(píng)審:內(nèi)部和外部審核結(jié)果;顧客反饋,包括顧客的意見(jiàn)、建議、投訴、抱怨等;質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況和物流服務(wù)規(guī)范性情況,包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的不合格等;改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的實(shí)施情況;以往管理評(píng)審所確定的措施和實(shí)施情況;可能影響質(zhì)量管理體系的計(jì)劃和變化,主要包括外部環(huán)境的變化,本公司內(nèi)部環(huán)境的改變等;對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議。4、評(píng)審輸出管理評(píng)審以管理評(píng)審報(bào)告等形式輸出,應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容:質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)措施,包括質(zhì)量方針、目標(biāo)的調(diào)整、組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備及人員的增加,文件的增刪或修改等;與顧客要求有關(guān)服務(wù)的改進(jìn)措施,包括作業(yè)文件,服務(wù)評(píng)價(jià)等方面;資源需求的措施,包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)等。5.7支持文件CCC/WL501<溝通控制程序>CCC/WL502<管理評(píng)審控制程序><各類人員崗位職責(zé)>

6資源管理6.1資源提供1、職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司資源的配置。辦公室負(fù)責(zé)組織做好公司人力資源的管理;工程部負(fù)責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)實(shí)現(xiàn)工作環(huán)境的歸口管理;2、資源的提供總經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)確定和提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的資源,以達(dá)到質(zhì)量方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求,并由各職能部門落實(shí)及時(shí)提供,以保證:實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的過(guò)程;b)提供滿足顧客要求的產(chǎn)品,增強(qiáng)顧客滿意。6.2人力資源1、公司制定并執(zhí)行<員工培訓(xùn)管理控制程序>,明確對(duì)各崗位員工培訓(xùn)和考核的控制要求,以確保各崗位委派合適的人員。2、人力資源配備2.1辦公室負(fù)責(zé)根據(jù)公司管理的實(shí)際需求,確定人力資源的配備要求,并對(duì)人力資源進(jìn)行評(píng)審。2.2本公司在聘用選擇人員時(shí),應(yīng)從受教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能、工作經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行考慮,確保各類人員能夠勝任本職工作。3、員工培訓(xùn)需求3.1辦公室及相關(guān)職能部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)要求,并形成相應(yīng)的文件。3.2員工培訓(xùn)需求包括:a)專業(yè)技能(包括管理技能)需求;b)質(zhì)量意識(shí)需求;c)企業(yè)文化及行政規(guī)章的培訓(xùn)要求;d)國(guó)家/行業(yè)明確規(guī)定的培訓(xùn)要求e)特殊崗位的資格要求。4、培訓(xùn)的實(shí)施4.1各類培訓(xùn)應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行,確保培訓(xùn)效果,并保存相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,作為培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的依據(jù)。4.2經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或采取其它措施,使員工意識(shí)到所從事活動(dòng)或工作對(duì)質(zhì)量管理體系的重要性,并為實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。5、崗位資格要求對(duì)國(guó)家/行業(yè)及公司內(nèi)部具有明確資格要求的人員,辦公室應(yīng)在相關(guān)程序中明確其培訓(xùn)和資格認(rèn)可要求,確保按規(guī)定的程序進(jìn)行培訓(xùn)和資格確認(rèn)。6、員工考核6.1建立員工考核制度,經(jīng)過(guò)面試、筆試、口試及操作技能評(píng)定等方式驗(yàn)證、評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果,確定是否達(dá)到培訓(xùn)要求。6.2辦公室負(fù)責(zé)保存員工的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)?shù)挠涗洝?.3基礎(chǔ)設(shè)施1、總經(jīng)理根據(jù)運(yùn)行需求,在公司配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施,并定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的狀況進(jìn)行評(píng)審,以確保其滿足公司的發(fā)展需求和顧客需求。2、工程部應(yīng)建立基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)和運(yùn)行的管理程序,明確對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施管理的要求,確保其滿足服務(wù)質(zhì)量的要求。設(shè)施管理詳見(jiàn)<公司設(shè)施管理控制程序>。3、公司服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括:辦公室、硬件、軟件、通訊及公司內(nèi)的主要設(shè)施、設(shè)備及輔助設(shè)施、設(shè)備等。6.4工作環(huán)境1、公司規(guī)定并實(shí)施滿足服務(wù)要求所必須的工作環(huán)境。2、這些環(huán)境因素包括:a)衛(wèi)生和安全條件;c)創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì);d)工作標(biāo)準(zhǔn);e)周圍的工作條件,如倉(cāng)庫(kù)的溫度、濕度、污染等要求。3、工程部負(fù)責(zé)對(duì)工作環(huán)境的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理,確保工作環(huán)境滿足國(guó)家、行業(yè)的法律法規(guī)要求。4、公司衛(wèi)生控制的范圍包括公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生等的管理,辦公室應(yīng)對(duì)公司衛(wèi)生進(jìn)行日常檢查,執(zhí)行的規(guī)定。6.5支持文件CCC/WL601<員工培訓(xùn)管理控制程序>CCC/WL602<公司設(shè)施管理控制程序><各崗位人員任職資格要求>

服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃1、職責(zé)1.1公司制定并執(zhí)行<服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序>,對(duì)質(zhì)量策劃進(jìn)行規(guī)范和控制。1.2公司的質(zhì)量策劃包括新項(xiàng)目策劃、管理策劃、質(zhì)量改進(jìn)策劃等。1.3業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量策劃的實(shí)施。2、質(zhì)量策劃控制要求2.1要推出新的服務(wù)項(xiàng)目或進(jìn)行質(zhì)量管理和改進(jìn)活動(dòng)時(shí),公司應(yīng)進(jìn)行必要的質(zhì)量策劃,并形成文件。經(jīng)過(guò)策劃確保:a服務(wù)能夠滿足顧客需求;b服務(wù)的質(zhì)量要求明確,并與公司現(xiàn)有的服務(wù)和環(huán)境協(xié)調(diào)一致;c服務(wù)過(guò)程明確易識(shí)別;d現(xiàn)有人力、物力資源能夠保證服務(wù)的提供。2.2對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行管理,包括制定實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo),各部門根據(jù)公司的要求策劃,編制文件化的程序或作業(yè)指導(dǎo)書(shū),明確服務(wù)提供或控制的要求。2.3質(zhì)量策劃應(yīng)考慮以下因素:a)顧客需求;b)公司主題和環(huán)境特色;c)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)(目標(biāo)和要求);d)服務(wù)的程序和規(guī)范要求;e)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查、改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)及必須的質(zhì)量記錄;f)為提供服務(wù)所需進(jìn)行的培訓(xùn)及應(yīng)配備的資源;g)組織變更進(jìn),如何確保質(zhì)量管理體系仍能得到保持。2.4本公司公司主要服務(wù)及相關(guān)過(guò)程包括:a)服務(wù)質(zhì)量策劃;b)與顧客有關(guān)的過(guò)程(包括市場(chǎng)促銷活動(dòng));c)采購(gòu)與供方管理;服務(wù)提供(包括倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)、貨物短途運(yùn)輸、公司安全控制、公司應(yīng)急控制、房屋租賃等活動(dòng));監(jiān)視和測(cè)量裝置管理;2.5對(duì)上述主要服務(wù)過(guò)程,公司按以下原則進(jìn)行控制:a)對(duì)各種主要過(guò)程進(jìn)行過(guò)程細(xì)分并形成必要的書(shū)面文件;b)滿足政府、行業(yè)部門的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)要求及顧客的要求;c)對(duì)各類服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和資格考核;d)對(duì)影響最終服務(wù)結(jié)果的設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù);e)對(duì)影響最終服務(wù)結(jié)果的環(huán)境進(jìn)行必要的控制;f)對(duì)顧客接觸面的服務(wù)活動(dòng)和結(jié)果進(jìn)行全面的監(jiān)控;g)確保得到支持過(guò)程有效運(yùn)行和監(jiān)控所必須的信息和數(shù)據(jù);h)保存過(guò)程控制措施結(jié)果的質(zhì)量記錄,以提供過(guò)程有效運(yùn)行和監(jiān)控的證據(jù)。2.6公司服務(wù)過(guò)程流程圖見(jiàn)附錄5。3、支持文件CCC/WL701<服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序><倉(cāng)庫(kù)租賃管理辦法><短途組貨聯(lián)托運(yùn)管理辦法>7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程公司制定并執(zhí)行<與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序>,識(shí)別顧客需求,確保顧客滿意。1、顧客要求的識(shí)別1.1顧客需求包括:a)顧客的現(xiàn)實(shí)需求;b)顧客的潛在需求。1.2公司經(jīng)過(guò)以下過(guò)程明確顧客不斷變動(dòng)的需求:a)市場(chǎng)調(diào)研;b)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;c)調(diào)查顧客滿意度;d)研究顧客的需求和期望;e)就某一服務(wù)活動(dòng)調(diào)查顧客的反應(yīng);f)關(guān)注有關(guān)法規(guī)的發(fā)展。1.3對(duì)顧客需求的確定應(yīng)明確:a)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的完整性要求,包括顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的可用性、交付的要求。b)雖然顧客沒(méi)有規(guī)定,但產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足的適用性要求;c)與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的法律和法規(guī)的要求;d)公司承諾顧客的任何附加要求。1.4業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研,分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,收集顧客需求,并進(jìn)行分析、整理和評(píng)審,形成服務(wù)需求文件。1.5辦公室負(fù)責(zé)有關(guān)法律法規(guī)的收集。1.6業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客接待工作,調(diào)查顧客滿意度,并作出評(píng)價(jià)。1.7財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目成本核算,并作出評(píng)價(jià);1.8其它各部室根據(jù)各自的工作特性和工作對(duì)象,采取靈活的方式就某一活動(dòng)調(diào)查顧客的反應(yīng),研究顧客的需求和期望。2、顧客要求的評(píng)審2.1業(yè)務(wù)部向顧客提出承諾前,應(yīng)對(duì)顧客需求進(jìn)行評(píng)審,以確保:a)顧客對(duì)服務(wù)的要求已有明確規(guī)定;b)在顧客對(duì)要求沒(méi)有提供書(shū)面說(shuō)明的情況下,顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn);c)與以前表述不一致的接待合同要求已經(jīng)解決d)組織有能力滿足顧客對(duì)服務(wù)的要求。2.2應(yīng)記錄評(píng)審的結(jié)果和隨后的跟蹤措施。2.3若顧客的要求在評(píng)審后需要修改,修改后應(yīng)及時(shí)評(píng)審并通知對(duì)方及公司相關(guān)部門和人員。3、與顧客的聯(lián)絡(luò)3.1公司業(yè)務(wù)部應(yīng)建立與顧客的聯(lián)絡(luò)渠道并予以實(shí)施,以滿足顧客要求。3.2需與顧客聯(lián)絡(luò)的方面包括:a)服務(wù)信息;b)接受接待定單和對(duì)定單的處理,包括對(duì)定單的補(bǔ)充和修改;c)顧客抱怨以及與不合格服務(wù)或產(chǎn)品有關(guān)的措施;d)顧客對(duì)有關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品符合性的反應(yīng)。3.3與顧客聯(lián)絡(luò)方式為:電話、傳真、通信等。3.4必要時(shí),與顧客的聯(lián)絡(luò)應(yīng)形成記錄。4、支持文件CCC/WL702<與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序>7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)本公司的開(kāi)發(fā)和開(kāi)發(fā)是指新服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā);總經(jīng)理負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的決策;業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)實(shí)施及控制;財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的成本核算和服務(wù)價(jià)格的提出;其它部門配合新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工作。7.3.1新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)策劃(1)在新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前,公司業(yè)務(wù)部應(yīng)組織進(jìn)行充分、廣泛的市場(chǎng)調(diào)研,市場(chǎng)調(diào)查分析情況結(jié)果應(yīng)形成記錄/報(bào)告。(2)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果,業(yè)務(wù)部應(yīng)編制新新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建議書(shū),提供給公司領(lǐng)導(dǎo)決策,總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式立項(xiàng),組建項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組。項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組應(yīng)編制新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃。該計(jì)劃應(yīng):確定開(kāi)發(fā)各個(gè)階段應(yīng)開(kāi)展的活動(dòng);確定每個(gè)開(kāi)發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng);根據(jù)市場(chǎng)預(yù)27-1測(cè)。該計(jì)劃應(yīng)隨開(kāi)發(fā)進(jìn)展,在適當(dāng)時(shí)加以更新。為確保新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)成功,總經(jīng)理應(yīng)委派具有能力的人員,包括:項(xiàng)目開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人的確定;開(kāi)發(fā)人員的確定;開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)人員的確定。為確保上述人員圓滿、順利地完成開(kāi)發(fā)任務(wù),應(yīng)具有工作所需的充分的資源和信息。在新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中,應(yīng)確定不同組別的職責(zé),加強(qiáng)不同組別之間的接口管理,保持有效溝通。7.3.2開(kāi)發(fā)輸入業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)編制并規(guī)定對(duì)新服務(wù)項(xiàng)目要求有關(guān)的開(kāi)發(fā)輸入。開(kāi)發(fā)說(shuō)明文件應(yīng)包括:服務(wù)功能要求;適用的法律法規(guī)要求;以前類似開(kāi)發(fā)提供的適用信息;開(kāi)發(fā)所必須的其它要求。開(kāi)發(fā)說(shuō)明文件中應(yīng)盡量使產(chǎn)品要求定量化,以奠定開(kāi)發(fā)基礎(chǔ),并為開(kāi)發(fā)提供統(tǒng)一的方法。開(kāi)發(fā)說(shuō)明文件中應(yīng)包括顧客產(chǎn)品要求評(píng)審的有關(guān)結(jié)果以及為滿足法規(guī)要求所采取的措施。開(kāi)發(fā)說(shuō)明文件應(yīng)評(píng)審,對(duì)不完整的、含糊的或矛盾的要求,應(yīng)會(huì)同顧客或提出者一起解決,保證開(kāi)發(fā)輸入要求的先進(jìn)性、合理性、可行性和經(jīng)濟(jì)性。7.3.3開(kāi)發(fā)輸出(1)開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)針對(duì)開(kāi)發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式形成文件,并配套。(2)開(kāi)發(fā)輸出要求a)每一輸出文件都須滿足開(kāi)發(fā)輸入要求;b)在輸出文件中應(yīng)規(guī)定或引用評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程的控制方法以及接收準(zhǔn)則;每一輸出文件都須符合有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求(不論輸入文件中是否有規(guī)定);為項(xiàng)目提供適當(dāng)?shù)男畔?如服務(wù)流程、作業(yè)規(guī)范、管理制度;每一輸出文件發(fā)布前應(yīng)進(jìn)行校對(duì)、審核、批準(zhǔn),以確保開(kāi)發(fā)輸出文件的完整、準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、清晰;必要時(shí),應(yīng)確定開(kāi)發(fā)輸出文件評(píng)審點(diǎn),在輸出文件發(fā)放前組織評(píng)審。7.3.4開(kāi)發(fā)評(píng)審(1)經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)評(píng)審,應(yīng):評(píng)價(jià)滿足要求的能力;識(shí)別問(wèn)題并提出跟蹤措施。(2)本公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)評(píng)審應(yīng)在下述階段進(jìn)行開(kāi)發(fā)輸入文件編制后;開(kāi)發(fā)輸出文件編制后;正式運(yùn)行前。開(kāi)發(fā)評(píng)審要求評(píng)審人員應(yīng)包括與被評(píng)審的開(kāi)發(fā)階段有關(guān)的全部職能部門代表以及邀請(qǐng)的專家;評(píng)審應(yīng)站在顧客、本公司共同立場(chǎng)上進(jìn)行;評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)形成文件、報(bào)告或記錄;開(kāi)發(fā)評(píng)審未經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)致力于解決未經(jīng)過(guò)的焦點(diǎn)問(wèn)題,在未解決時(shí),不得轉(zhuǎn)入下一開(kāi)發(fā)階段。7.3.5開(kāi)發(fā)驗(yàn)證(1)經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證,以確保輸出滿足新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)輸入的要求。(2)當(dāng)某項(xiàng)開(kāi)發(fā)活動(dòng)結(jié)果涉及重大的服務(wù)功能時(shí),應(yīng)設(shè)置驗(yàn)證點(diǎn)。(3)驗(yàn)證宜在與實(shí)際使用的情況相似的條件下進(jìn)行。開(kāi)發(fā)驗(yàn)證方法主要有:對(duì)發(fā)放前的開(kāi)發(fā)階段文件進(jìn)行評(píng)審。7.3.6開(kāi)發(fā)確認(rèn)(1)經(jīng)過(guò)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)確認(rèn),以確認(rèn)產(chǎn)品能夠滿足預(yù)期使用要求。(2)新服務(wù)項(xiàng)目投入運(yùn)行前,必須經(jīng)過(guò)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)確認(rèn)。(3)開(kāi)發(fā)確認(rèn)要求:開(kāi)發(fā)確認(rèn)應(yīng)在正式運(yùn)行前進(jìn)行。開(kāi)發(fā)確認(rèn)應(yīng)在規(guī)定的使用條件下進(jìn)行,使用條件是實(shí)際的。應(yīng)根據(jù)預(yù)期用途及可行性,選擇合適的開(kāi)發(fā)確認(rèn)方式。本公司開(kāi)發(fā)確認(rèn)方式主要有:顧客調(diào)查確認(rèn)。確認(rèn)的主要內(nèi)容:資源是否滿足要求、過(guò)程是否完整、法規(guī)方面的符合性等。項(xiàng)目確認(rèn)的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.3.7開(kāi)發(fā)更改的控制(1)在新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中,應(yīng)識(shí)別更改的情況和需要(如開(kāi)發(fā)錯(cuò)誤、投入運(yùn)行困難、開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證確認(rèn)后要求更改、服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整等)。在更改實(shí)施前,應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)。(2)開(kāi)發(fā)更改應(yīng)形成文件,并通知至有關(guān)部門/人員,對(duì)更改實(shí)施情況應(yīng)進(jìn)行控制。重大開(kāi)發(fā)更改應(yīng)作適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)和驗(yàn)證。(3)開(kāi)發(fā)更改不得降低和背離顧客的質(zhì)量要求,不得違反法律法規(guī)要求。(4)涉及開(kāi)發(fā)輸入的任何更改均應(yīng)予以識(shí)別和評(píng)審,以確定這些更改是否影響以前批準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)結(jié)果。更改時(shí)應(yīng)就其對(duì)服務(wù)及其組成部分的影響作出評(píng)價(jià)。7.4采購(gòu)與供方管理1、總則1.1公司制定并執(zhí)行<采購(gòu)和驗(yàn)證控制程序>、<供方評(píng)定控制程序>、<物資防護(hù)控制程序>,對(duì)采購(gòu)、物資防護(hù)及供方評(píng)價(jià)等進(jìn)行控制,確保所采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定要求。1.2采購(gòu)控制的范圍包括:原材料、消防器材等的采購(gòu)和服務(wù)的采購(gòu)。1.3公司的供方包括產(chǎn)品供方和服務(wù)供方。產(chǎn)品供方包括:a)設(shè)施設(shè)備供方;b)原材料供方;c)消防器材供方;服務(wù)供方包括:提供運(yùn)輸服務(wù)供方;1.4工程部負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)原材料采購(gòu)及相關(guān)供方的控制。1.5辦公室負(fù)責(zé)公司采購(gòu)供方及外包供方的調(diào)查和評(píng)價(jià)的控制和管理。2、采購(gòu)控制的要求2.1應(yīng)明確規(guī)定采購(gòu)的審批權(quán)限及采購(gòu)人員的資格。2.2批量采購(gòu)應(yīng)制定采購(gòu)計(jì)劃或其它采購(gòu)文件并經(jīng)審批。2.3采購(gòu)計(jì)劃或采購(gòu)文件應(yīng)清楚說(shuō)明采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的有關(guān)信息,包括:a)產(chǎn)品或服務(wù)采購(gòu)的程序、過(guò)程、設(shè)備及人員的認(rèn)可或資格要求;b)質(zhì)量管理體系要求;c)采購(gòu)的驗(yàn)證安排及產(chǎn)品和/或服務(wù)的放行方式。2.4采購(gòu)前,應(yīng)對(duì)供方進(jìn)行適宜的合格評(píng)定。評(píng)定方法及控制程序應(yīng)與所采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)公司質(zhì)量的影響相適應(yīng)。2.5采購(gòu)品應(yīng)進(jìn)行妥善搬運(yùn)和存儲(chǔ),采購(gòu)后應(yīng)進(jìn)行適宜的驗(yàn)證。2.6采購(gòu)中應(yīng)形成必要的記錄并妥善保管。3、供方控制的要求3.1應(yīng)明確各類供方的評(píng)定方式和評(píng)審程度,形成合格供方一覽表。3.2根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要,供方評(píng)定按適宜的周期進(jìn)行。3.3評(píng)定應(yīng)形成記錄,記錄及供方資料應(yīng)妥善保管。4、物資防護(hù)控制4.1辦公室設(shè)置適宜的倉(cāng)庫(kù),并配備適宜的運(yùn)輸工具,各類物資的存放和保管應(yīng)有明確要求。4.2物資入庫(kù)前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收,不合格品應(yīng)進(jìn)行隔離和處理。4.3在庫(kù)物資應(yīng)科學(xué)存放,物資出庫(kù)應(yīng)按程序辦理。5、支持文件CCC/WL705<采購(gòu)和驗(yàn)證控制程序>CCC/WL706<供方評(píng)定控制程序>CCC/WL714<物資防護(hù)控制程序>7.5顧客財(cái)產(chǎn)1、總則1.1業(yè)務(wù)部制定并執(zhí)行<顧客財(cái)產(chǎn)控制程序>,規(guī)范收貨組貨、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、托運(yùn)等工作,確保顧客財(cái)產(chǎn)完整,增進(jìn)顧客滿意。1.2業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)收貨組貨、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、托運(yùn)等工作。2、收貨組貨2.1公司收貨組貨服務(wù)主要是物流倉(cāng)庫(kù)接受貨物和去現(xiàn)場(chǎng)接受貨物。2.2業(yè)務(wù)部應(yīng)制訂明確的收貨組貨工作標(biāo)準(zhǔn),確保熱情禮貌、準(zhǔn)確快捷。2.4收貨組貨的交接工作和收貨組貨工作應(yīng)予以記錄。3、存儲(chǔ)3.1公司應(yīng)形成詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn),對(duì)存儲(chǔ)工作予以規(guī)范。3.2倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)常識(shí),了解倉(cāng)庫(kù)總體布局,給顧客以必要的提示和咨詢解答。4、運(yùn)輸和托運(yùn)4.1公司應(yīng)形成詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn),對(duì)運(yùn)輸工作予以規(guī)范。4.2駕駛員、貨物押運(yùn)員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)常識(shí),了解倉(cāng)庫(kù)總體布局,運(yùn)輸線路,貨物達(dá)到時(shí)間和運(yùn)輸工具的班次,接受貨物方法等;給顧客以必要的提示和咨詢解答。5、支持文件CCC/WL707<顧客財(cái)產(chǎn)控制程序><收貨組貨管理辦法><存儲(chǔ)管理辦法><運(yùn)輸和托運(yùn)管理辦法>7.6安全控制1、總則1.1公司制定并執(zhí)行<公司安全管理控制程序>對(duì)公司安全進(jìn)行控制和管理。1.2安全控制的范圍包括防失竊和消防安全等。1.3工程部負(fù)責(zé)公司設(shè)備設(shè)施的維護(hù);1.4安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)公司的安全保衛(wèi)及消防安全工作。2、控制要求2.1公司應(yīng)根據(jù)不同的安全需要,開(kāi)展必要的安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。2.2定期組織安全檢查,檢查應(yīng)形成記錄。3、支持文件CCC/WL709<公司安全管理控制程序>7.9公司應(yīng)急控制1、總則1.1公司制定并執(zhí)行<公司安全控制程序>、<公司應(yīng)急控制程序>,對(duì)公司的突發(fā)事故進(jìn)行控制。1.2公司的應(yīng)急控制主要包括:a)火警火災(zāi);b)臺(tái)風(fēng)暴雨;c)刑事治安;d)應(yīng)急醫(yī)療等。1.3安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)火警火災(zāi)、刑事治安等事故的處理。1.4工程部負(fù)責(zé)臺(tái)風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理。1.5辦公室負(fù)責(zé)應(yīng)急醫(yī)療事情的處理。1.6其它各部門在職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事故。2、控制要求2.1公司應(yīng)明確規(guī)定各類突發(fā)事故的處理程序和要求。2.2突發(fā)事故發(fā)生后,現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)迅速報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)警。2.3必要時(shí),應(yīng)迅速組織顧客疏散、物質(zhì)的轉(zhuǎn)移,做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù),確保顧客和顧客財(cái)產(chǎn)安全。2.4事故處理后應(yīng)形成必要的記錄。3、支持文件CCC/WL709<公司安全控制程序>CCC/WL710<公司應(yīng)急控制程序>7.10監(jiān)視和測(cè)量裝置控制1、總則1.1公司制定并執(zhí)行<監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序>,對(duì)服務(wù)過(guò)程中涉及的監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行管理和控制,確保其正常運(yùn)行。1.2工程部負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)儀器的控制和維護(hù)保養(yǎng)工作。1.3其它部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)儀器的運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)。2、控制要求2.1工程部負(fù)責(zé)識(shí)別服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中需要的監(jiān)視和測(cè)量,配備必須的監(jiān)視和測(cè)量裝置,確保服務(wù)滿足顧客要求。2.3工程部負(fù)責(zé)依照能溯源到國(guó)際或國(guó)家基準(zhǔn)的測(cè)量裝置,對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置定期進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整,當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí),用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件并得到批準(zhǔn),同時(shí)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)。2.4規(guī)定對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)的再調(diào)整。防止發(fā)生可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整。2.5對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行標(biāo)識(shí),以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)得到確定。2.6在搬運(yùn)、貯存和維護(hù)期間,防止監(jiān)視和測(cè)量裝置的損壞和失效。2.7當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí),工程部應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄,并采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右韵?.8對(duì)用于監(jiān)視和測(cè)量的計(jì)算機(jī)軟件,在使用前,工程部應(yīng)對(duì)其是否能滿足預(yù)期有使用要求的能力進(jìn)行確認(rèn),在使用過(guò)程中必要時(shí)應(yīng)重新確認(rèn)。2.9測(cè)量和監(jiān)視裝置的校準(zhǔn)記錄應(yīng)加以保存。3、支持文件CCC/WL715<監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序>

8檢查、分析與改進(jìn)8.1總則1、為及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中以及質(zhì)量管理體系運(yùn)作中所存在的問(wèn)題,辦公室負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)檢查、分析和改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行策劃,確保:證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性;確保質(zhì)量管理體系的符合性;確保有效實(shí)施質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。1.2檢查和分析活動(dòng)包括:顧客滿意或不滿意;內(nèi)部質(zhì)量審核;服務(wù)過(guò)程和服務(wù)活動(dòng)的檢查和評(píng)價(jià);1.3在檢查、分析和改進(jìn)過(guò)程中,辦公室負(fù)責(zé)確定適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法,分析服務(wù)、過(guò)程和體系的不合格,評(píng)價(jià)提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。8.2檢查與監(jiān)控1、顧客滿意度的測(cè)量1.1業(yè)務(wù)部應(yīng)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息,包括內(nèi)外部的書(shū)面或口頭信息,如服務(wù)反饋、顧客需求、市場(chǎng)需求變化、競(jìng)爭(zhēng)信息等,對(duì)獲得和利用這種信息的方法和措施應(yīng)作出明確規(guī)定。顧客滿意度測(cè)量具體執(zhí)行<服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序>的規(guī)定。1.2公司應(yīng)策劃并建立進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)的過(guò)程,以高效率地獲得顧客的聲音。1.3公司每年對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量,測(cè)量的方法包括:a)顧客投訴;b)與顧客直接交流;c)調(diào)查表;d)來(lái)自顧客組織的報(bào)告;e)各種媒體的報(bào)告;f)行業(yè)研究。1.4顧客投訴的處理業(yè)務(wù)部在醒目位置公布投訴電話,接受顧客的電話投訴或當(dāng)面投訴,業(yè)務(wù)部詳細(xì)記錄顧客投訴內(nèi)容,調(diào)查分析原因和責(zé)任人,向顧客道歉或承諾。顧客投訴的處理具體執(zhí)行<顧客投訴處理控制程序>。2、內(nèi)部審核辦公室應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核,以評(píng)價(jià)公司的硬件產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和結(jié)果是否符合規(guī)定的要求,質(zhì)量管理體系是否有效實(shí)施和保持并符合標(biāo)準(zhǔn)要求,識(shí)別潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。a)辦公室建立并執(zhí)行<內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序>,明確內(nèi)部質(zhì)量審核的要求。b)內(nèi)部質(zhì)量審核由辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施;c)應(yīng)規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核過(guò)程及審核計(jì)劃安排應(yīng)基于所審核活動(dòng)的區(qū)域的狀況、重要程度以及以前審核的結(jié)果;d)進(jìn)行內(nèi)部審核的人員應(yīng)經(jīng)過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)并合格,且應(yīng)獨(dú)立于受審核部門;e)內(nèi)部審核應(yīng)按規(guī)定的程序和計(jì)劃進(jìn)行,審核的結(jié)果應(yīng)形成書(shū)面記錄并妥善保管,審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)按規(guī)定的程序采取必要的糾正措施,以避免問(wèn)題的再次發(fā)生;f)內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審中評(píng)價(jià)質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。3、服務(wù)過(guò)程檢查和監(jiān)控3.1辦公室經(jīng)過(guò)以下方式對(duì)滿足顧客要求和證實(shí)過(guò)程持續(xù)能力所必須的過(guò)程進(jìn)行檢查和監(jiān)控:a)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的日常檢查;b)服務(wù)過(guò)程巡視;c)專題檢查。3.2過(guò)程檢查和監(jiān)控的職責(zé)為:a)各部門負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的日常檢查;b)辦公室負(fù)責(zé)組織服務(wù)過(guò)程巡視、專題檢查,對(duì)服務(wù)過(guò)程或結(jié)果的日常檢查進(jìn)行抽查評(píng)價(jià);3.3過(guò)程檢查和監(jiān)控的內(nèi)容包括:a)過(guò)程的有效性,如準(zhǔn)確性、時(shí)間性、可信性、安全性、舒適性、過(guò)程和人員對(duì)內(nèi)外要求的反應(yīng)等;b)過(guò)程的效率,如滿意率、人員的利用、成本狀況等;c)現(xiàn)行相關(guān)政策、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的符合性等。3.4辦公室制定并執(zhí)行<服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序>,確保日常檢查,過(guò)程巡視、專題檢查等正常進(jìn)行。3.5檢查前應(yīng)明確檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求,確保檢查效率,并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行必要的記錄。3.6檢查人員應(yīng)根據(jù)檢查和監(jiān)控結(jié)果來(lái)保持或改進(jìn)過(guò)程。4、支持文件CCC/WL801<顧客投訴處理控制程序>CCC/WL802<內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序>CCC/WL803<服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序>8.3不合格控制1、職責(zé)1.1公司制定并執(zhí)行<不合格控制程序>,對(duì)各類不合格進(jìn)行控制。1.2公司應(yīng)識(shí)別、記錄和評(píng)審所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的類型和程度。1.3公司所指各類不合格包括:a)硬件產(chǎn)品的不合格;b)服務(wù)結(jié)果的不合格;c)服務(wù)過(guò)程的不合格。1.4公司對(duì)不合格進(jìn)行控制的職責(zé)為:a)各部門經(jīng)理對(duì)本部門發(fā)生的不合格進(jìn)行報(bào)告和控制;b)辦公室負(fù)責(zé)歸口管理不合格的控制。2、不合格的評(píng)審及處理2.1公司硬件產(chǎn)品不合格主要針對(duì)采購(gòu)貨品。2.2服務(wù)過(guò)程或結(jié)果不合格主要指:a)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中違反程序或服務(wù)規(guī)范的要求;b)服務(wù)結(jié)果不能滿足規(guī)定的要求;c)服務(wù)結(jié)果不能滿足顧客需求,導(dǎo)致顧客不滿。2.3不合格的控制要求包括:a)明確記錄方式和不合格的隔離方式;b)明確處理的職責(zé)、權(quán)限和方式;c)明確對(duì)處理結(jié)果的確認(rèn)要求。2.4服務(wù)過(guò)程和結(jié)果不合格的處理a)糾正或調(diào)整至符合要求;b)進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。2.5采購(gòu)貨品不合格的處理a)糾正或調(diào)整至符合要求;b)糾正或不經(jīng)糾正或調(diào)整作為讓步接受;c)改作另一種有效的使用;d)按不適用而拒收。2.6部門經(jīng)理以上管理人員應(yīng)對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)審,以確定這些不合格是否具有某種趨勢(shì)。2.7辦公室在不合格采取改進(jìn)措施后,應(yīng)對(duì)措施的有效性加以驗(yàn)證,以證實(shí)符合規(guī)定要求。2.8服務(wù)改進(jìn)或糾正或調(diào)整的情況應(yīng)進(jìn)行記錄。3、支持文件CCC/WL804<不合格控制程序>8.4數(shù)據(jù)分析1、公司制定并執(zhí)行<數(shù)據(jù)分析控制程序>,以確定質(zhì)量管理體系的有效性并識(shí)別改進(jìn)的要求。2、有關(guān)部門應(yīng)收集來(lái)自各方面的相關(guān)信息和數(shù)據(jù),包括內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施、不合格產(chǎn)品或服務(wù)、顧客投訴、抱怨及顧客滿意度等。3、公司應(yīng)對(duì)這些信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,以評(píng)價(jià)整個(gè)組織的業(yè)績(jī),并確定:a)質(zhì)量管理體系的有效性;b)過(guò)程、服務(wù)的特性及過(guò)程運(yùn)行趨勢(shì);c)顧客滿意度;d)與顧客要求的符合性;e)供方評(píng)價(jià)信息等。4、辦公室負(fù)責(zé)確定公司需采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方法,并控制、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用。5、支持文件CCC/WL805<數(shù)據(jù)分析控制程序>8.5改進(jìn)1、職責(zé)1.1公司制定并執(zhí)行<糾正和預(yù)防措施控制程序>,明確采取糾正/預(yù)防措施的原則和控制要求,防止不合格的重復(fù)出現(xiàn)及潛在不合格的發(fā)生。1.2辦公室負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)不合格的糾正和預(yù)防措施的歸口管理和驗(yàn)證。2、糾正措施2.1糾正措施的輸入:不合格報(bào)告、顧客投訴和抱怨、管理評(píng)審輸出、內(nèi)審報(bào)告、數(shù)據(jù)分析的輸出、顧客滿意度測(cè)量的輸出及其它有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄。2.2各部門按規(guī)定程