網(wǎng)絡(luò)投訴介紹及處理技巧

網(wǎng)絡(luò)投訴處理

阜陽(yáng)運(yùn)行維護(hù)部目錄2網(wǎng)絡(luò)投訴的概述網(wǎng)絡(luò)投訴原則介紹網(wǎng)絡(luò)集中投訴處理流程介紹網(wǎng)絡(luò)類主要投訴處理流程介紹網(wǎng)絡(luò)投訴概述-定義3客戶在使用安徽移動(dòng)的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)各種途徑反映的對(duì)安徽移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問(wèn)。客戶在使用安徽移動(dòng)的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)各種途徑反映的對(duì)安徽移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。咨詢投訴4網(wǎng)絡(luò)投訴的基本任務(wù)基本任務(wù)有效支撐客戶服務(wù)部門(mén)，高質(zhì)高效處理用戶網(wǎng)絡(luò)投訴通過(guò)投訴處理發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡(luò)中的問(wèn)題或隱患網(wǎng)絡(luò)投訴的受理途徑510086客服營(yíng)業(yè)廳客戶經(jīng)理外呼中心網(wǎng)站、信函客戶來(lái)訪。。。網(wǎng)絡(luò)投訴的基本要求6基本要求實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制工單受理及時(shí)、處理高效、回復(fù)規(guī)范掌握文明禮儀和溝通技巧，保持公司優(yōu)良形象樹(shù)立“面向客戶”的服務(wù)理念與客戶溝通要懂得換位思考樹(shù)立“服務(wù)內(nèi)部”的客戶理念網(wǎng)絡(luò)投訴處理時(shí)間網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理時(shí)間：本地監(jiān)控設(shè)置7*24小時(shí)聯(lián)系電13956741139，保證網(wǎng)絡(luò)投訴處理聯(lián)系順暢。

77×24小時(shí)目錄8網(wǎng)絡(luò)投訴的概述網(wǎng)絡(luò)投訴原則介紹網(wǎng)絡(luò)集中投訴處理流程介紹網(wǎng)絡(luò)類主要投訴處理流程介紹9處理投訴應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持“公正、公平、合理、合法”的原則，做到有錯(cuò)必糾，無(wú)錯(cuò)澄清。依法處理原則！網(wǎng)絡(luò)投訴各項(xiàng)制度介紹10優(yōu)先處理原則！

網(wǎng)絡(luò)投訴按照緊急程度劃分為一般、緊急和特急，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴處理“輕重緩急”的有效控制，緊急咨詢投訴應(yīng)優(yōu)先處理，即“優(yōu)先處理原則”。

網(wǎng)絡(luò)投訴各項(xiàng)制度介紹特急網(wǎng)絡(luò)投訴11客戶投訴已在公共媒體上曝光已提交工商、通信等行政部門(mén)處理集團(tuán)用戶要求立即解決，否則退網(wǎng)相同的網(wǎng)絡(luò)投訴超過(guò)一定數(shù)量

上級(jí)部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)或重要客戶的投訴涉及信息安全乃至影響社會(huì)治安優(yōu)先處理原則！網(wǎng)絡(luò)投訴各項(xiàng)制度介紹12涉及敏感行業(yè)用戶，存在要向公眾曝光可能重要關(guān)系單位或具有一定社會(huì)地位的用戶投訴集團(tuán)用戶、VIP用戶投訴熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)投訴或可能引起話費(fèi)爭(zhēng)議的投訴緊急網(wǎng)絡(luò)投訴優(yōu)先處理原則！網(wǎng)絡(luò)投訴各項(xiàng)制度介紹互通報(bào)制度！針對(duì)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)故障等事件進(jìn)一步建立健全網(wǎng)絡(luò)事件互通報(bào)制度；13針對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)通、資費(fèi)、解釋口徑等情況進(jìn)一步建立健全業(yè)務(wù)情況互通報(bào)制度。

網(wǎng)絡(luò)投訴各項(xiàng)制度介紹目錄14網(wǎng)絡(luò)投訴的概述網(wǎng)絡(luò)投訴原則介紹網(wǎng)絡(luò)集中投訴處理流程介紹網(wǎng)絡(luò)類主要投訴處理流程介紹15通過(guò)各種渠道受理用戶投訴，派發(fā)投訴工單集中投訴處理流程16通過(guò)EO妥MS與客覆服系殘統(tǒng)自匙動(dòng)接霉口，津集中貨監(jiān)控扒中心7×他24小時(shí)椒實(shí)時(shí)歲受理但用戶鹽投訴電，并捷派發(fā)段工單窮到相灶應(yīng)維石護(hù)部碎門(mén)集中叔投訴僻處理園流程171、漫游類投訴的預(yù)處理用戶申告的具體現(xiàn)象（定位問(wèn)題）用戶漫游省市或國(guó)家地區(qū)的詳細(xì)地點(diǎn)用戶的聯(lián)系方式接到編集中煌投訴晌第一忠時(shí)間未電話谷通知摧維護(hù)頑人員歪并發(fā)卸布客跡服公跨告集中末投訴蓋處理刃流程18維護(hù)革人員求第一盟時(shí)間何接到灶通知林，迅貫速趕諒赴現(xiàn)支場(chǎng)處掏理集中股投訴克處理憤流程19地市馬分公淘司現(xiàn)燦場(chǎng)測(cè)拍試，侄解決送投訴集中紫投訴予處理買(mǎi)流程20地市節(jié)分公季司回禽復(fù)投宿訴工巨單集中造投訴叼處理雹流程21省公抄司質(zhì)歸檢集中寧投訴未處理浩流程集中衫投訴護(hù)處理聾流程2210池08叔6熱線賢回復(fù)的客戶抖，歸花檔投比訴工僚單目錄23網(wǎng)絡(luò)投訴的概述網(wǎng)絡(luò)投訴原則介紹網(wǎng)絡(luò)集中投訴處理流程介紹網(wǎng)絡(luò)類主要投訴處理流程介紹網(wǎng)絡(luò)唯投訴率主要制分為網(wǎng)絡(luò)坑覆蓋、通服話質(zhì)侵量、柜家庭摩手機(jī)等類腿別，另丹外還任包括過(guò)網(wǎng)絡(luò)離咨詢萄類投飄訴。24網(wǎng)絡(luò)棗投訴臺(tái)分類25是指貧本地酷（歸撕屬地榜）一閑定區(qū)妨域范攏圍內(nèi)饒的客聞戶出受現(xiàn)的無(wú)信銳號(hào)、惑信號(hào)蝕弱、駐信號(hào)千不穩(wěn)今定以及解其它子網(wǎng)絡(luò)懷覆蓋蛋相關(guān)掉的通信貪障礙。網(wǎng)絡(luò)漁覆蓋燈問(wèn)題查詢押用戶是否潔停機(jī)送等服踩務(wù)限制嘩導(dǎo)致告知用戶伐恢復(fù)正常扇狀態(tài)裹才能們使用詢問(wèn)仍周?chē)徲脩羰欠窦m異常建議焰用戶紫至營(yíng)哀業(yè)廳檢測(cè)擇機(jī)卡替問(wèn)題否是無(wú)是是查詢脆投訴鍬點(diǎn)是鉤否有弱脅覆蓋芹、網(wǎng)呼絡(luò)故含障、網(wǎng)調(diào)雨工程篇等信莊息27按已班有解嶄釋口徑畏告知貌用戶詢問(wèn)欣具體蘭情況聾：時(shí)間惡、地鎖點(diǎn)、信號(hào)疫格、競(jìng)覆蓋蓄場(chǎng)景桑、有效嶺聯(lián)系欠電話等相管關(guān)信迅息否是是聯(lián)系診用戶錢(qián)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)爸測(cè)試旋，根濫據(jù)測(cè)試出結(jié)果載制定份解決渾方案并告謙知用說(shuō)戶。因基站斷餃站或小區(qū)薄功能丟失或用戶茂機(jī)卡靈問(wèn)題等原學(xué)因?qū)ブ聼o(wú)法胸主被串叫、倉(cāng)串話做、單賺通、千掉話話、時(shí)錦斷時(shí)池續(xù)等晃通話攏質(zhì)量譯問(wèn)題菜。28通話麗質(zhì)量鬼問(wèn)題詢問(wèn)墨用戶校所處網(wǎng)絡(luò)叨信號(hào)撲是否市正常轉(zhuǎn)“俱網(wǎng)絡(luò)窩覆蓋為”類投拘訴指脂引詢問(wèn)男用戶是否回僅限瓣某個(gè)至號(hào)碼無(wú)法灰主叫豎或被碎叫建議徹用戶蓋至營(yíng)膀業(yè)廳檢癥測(cè)機(jī)廉卡問(wèn)碌題或檢查仆是否夏手機(jī)詞設(shè)置了黑名勞單等限制是否是否是查詢勿用戶餡號(hào)碼狀態(tài)棗是否網(wǎng)正常30核實(shí)暮用戶BO璃SS及HL執(zhí)R狀態(tài)業(yè)是否才一致查詢藥用戶來(lái)是否字停機(jī)垂、呼入港呼出曲限制脾、本地娘通、取呼叫賄轉(zhuǎn)移鍵等狀絡(luò)態(tài)否是是指導(dǎo)燙用戶你復(fù)機(jī)故、取消急通話需限制劣、呼叫眠轉(zhuǎn)移蒼等狀妙態(tài)。是否是派單至襯業(yè)務(wù)鉗部門(mén)憶處理是否媽為終半端、SI軍M卡故徐障：茄如“話費(fèi)責(zé)已達(dá)版限額乏”、碎“AO達(dá)C限制偵”、“電趴路全敢使用銅”“SI站M卡錯(cuò)困誤”、“請(qǐng)檢爪測(cè)SI覺(jué)M卡”博等內(nèi)冶容是否31請(qǐng)用撓戶至而營(yíng)業(yè)奸廳進(jìn)行少正確穿設(shè)置謙終端或更轟換SI雖M卡詢問(wèn)濟(jì)具體宇情況臥：時(shí)間迎、地農(nóng)點(diǎn)、信號(hào)鉗格、箏覆蓋寒場(chǎng)景妙、有效診聯(lián)系獄電話等相磚關(guān)信脈息否是是聯(lián)系禁用戶弦進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)刺測(cè)試拿，根逆據(jù)測(cè)試慈結(jié)果游制定岔解決彎方案并告模知用精戶。家庭紅手機(jī)硬類投遭訴介對(duì)紹32用戶投訴處理流程說(shuō)明32用戶投訴分類及處理1家庭手機(jī)業(yè)務(wù)介紹4用戶投訴處理指南家庭析手機(jī)羞業(yè)務(wù)奇介紹33業(yè)務(wù)功能介紹A用戶優(yōu)惠區(qū)注冊(cè)原理B優(yōu)惠區(qū)內(nèi)不優(yōu)惠問(wèn)題說(shuō)明C34家庭泳手機(jī)占業(yè)務(wù)林介紹激－業(yè)務(wù)那功能繁介紹您好祝！您求本次構(gòu)通話車(chē)將享瀉受“菌家庭帥手機(jī)季”優(yōu)毛惠!您好蹦！您媽本次聾呼叫狐不享榨受“本家庭千手機(jī)于”優(yōu)膛惠，掛斷咸請(qǐng)掛懷機(jī)。用戶授提示售可靈態(tài)活開(kāi)/關(guān)A35服務(wù)洲小區(qū)用戶毀位置501A501C501B微蜂爬窩相鄰播基站竟小區(qū)服務(wù)統(tǒng)基站50楊2C50庫(kù)2A50叨2B50認(rèn)3C50首3A50命3B50公4C50燃4A50盤(pán)4B50暫5C50錫5A50籃5B50舌6C50歪6A50恥6B50港7C50防7A50或7B相鄰嫂基站相鄰初基站孫小區(qū)相鄰優(yōu)基站境小區(qū)相鄰漸基站右小區(qū)B家庭跳手機(jī)壞業(yè)務(wù)吼介紹－用戶顛優(yōu)惠炒區(qū)注出冊(cè)原授理36家庭孝手機(jī)化業(yè)務(wù)宰介紹蘭－優(yōu)惠籠區(qū)內(nèi)削不優(yōu)立惠問(wèn)蘆題說(shuō)破明C信號(hào)黑漂移樸、反蜜射、遮擋港等問(wèn)寬題優(yōu)惠表區(qū)注習(xí)冊(cè)算食法不完聚善優(yōu)惠徑區(qū)不柜優(yōu)惠用戶攝投訴革分類鄰及處允理37A用戶奮開(kāi)、爆銷戶責(zé)失敗科問(wèn)題C用戶告優(yōu)惠棕區(qū)內(nèi)居呼叫萄不享與受優(yōu)貼惠問(wèn)勞題B用戶氣注冊(cè)衛(wèi)優(yōu)惠拘區(qū)失造敗問(wèn)縫題D其他揭投訴凝問(wèn)題38A可能原因用戶開(kāi)、銷戶失敗問(wèn)題1、BOSS與HLR、家庭手機(jī)平臺(tái)交互問(wèn)題2、家庭手機(jī)平臺(tái)號(hào)段問(wèn)題39B用戶優(yōu)惠區(qū)注冊(cè)失敗撥法接通注冊(cè)后收到短信，注冊(cè)不成功注冊(cè)過(guò)程中聽(tīng)到提示音“目前還不可以修改優(yōu)惠區(qū)域”可能原因C優(yōu)惠區(qū)內(nèi)呼叫不享受優(yōu)惠問(wèn)題1、未注冊(cè)優(yōu)惠區(qū)2、信號(hào)漂移、反射、遮擋等411、家庭手機(jī)終端質(zhì)量較差2、無(wú)線信號(hào)較弱3、業(yè)務(wù)限制問(wèn)題（本地通限制）可能原因D其他問(wèn)題42用戶漿投訴培無(wú)法注冊(cè)課優(yōu)惠損區(qū)詢問(wèn)雞用戶甚能否掌撥通13北80教05惠51竭11衡18詢問(wèn)繳用戶蹈是否燦收到注湯冊(cè)失響敗短銹信查看武家庭惠手機(jī)行簽約消息透和家撓庭手機(jī)平年臺(tái)用濾戶信參息派單鍵到BO剩SS為用戶從重新收開(kāi)戶派單鞭到地億市運(yùn)垮維否能無(wú)有是否用戶伴投訴廉處理烤指南用戶考投訴貼處理歡指南43用戶帶投訴厚優(yōu)惠巴區(qū)內(nèi)未豬優(yōu)惠詢問(wèn)簡(jiǎn)用戶斥是否離開(kāi)摧了優(yōu)或惠區(qū)告知毒用戶持只有運(yùn)在優(yōu)惠勞區(qū)內(nèi)臟才能享受附優(yōu)惠查看聯(lián)用戶白是否注冊(cè)譽(yù)了優(yōu)舒惠區(qū)建議軋用戶馬注冊(cè)優(yōu)惠獅區(qū)否是無(wú)是是提取喚不優(yōu)繳惠的話單攻并派僑單到地市感運(yùn)維44查看置用戶他的注工冊(cè)時(shí)間，既判斷沉