職業(yè)素養(yǎng)課程系列

.PAGE.>-可修編職業(yè)素養(yǎng)課程系列有效溝通技巧〔第一版〕*********2013年3月(部資料，請(qǐng)勿外傳)..>目錄第1講：溝通的定義和影響因素11.1溝通不良的影響11.2影響正常溝通的因素11.3什么是溝通21.4溝通的方式2第2講：有效溝通技巧32.1有效溝通的根本原則 32.2建立溝通的根底 42.3收集信息——問的技巧 52.4接收信息——積極聆聽的技巧 72.5發(fā)送、反應(yīng)信息——怎么說的技巧 82.6有效利用非語(yǔ)言溝通 8第3講：如何與不同層級(jí)的人溝通183.1如何與上司溝通 183.2如何與下屬溝通 233.3如何與同事溝通 24教材適用對(duì)象：全體員工..>第1講：溝通的定義和影響因素1.1溝通不良的影響：美國(guó)著名的普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)名調(diào)研對(duì)象進(jìn)展的分析結(jié)果顯示："智力〞、"專業(yè)技術(shù)〞和"經(jīng)歷〞只占成功因素的25%，而75%決定于良好的人際溝通，哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在每500名被辭退者中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職的人占82%。對(duì)于管理者而言，70%的時(shí)間是用在與他人的溝通上，因此每一個(gè)人，每一個(gè)管理者要想成功，就必須掌握好有效溝通的技巧?？梢?，無論是管理者、還是普通員工，溝通都是十分重要的。溝通不良，會(huì)帶來很多不良影響，比方說人際關(guān)系惡化，家庭不和睦，個(gè)人情感孤獨(dú)；團(tuán)隊(duì)缺少支持，工作難出成績(jī)；身心疲憊，失去熱情與活力；產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間；降低自尊和自信，失去創(chuàng)造力等等。1.2影響正常溝通的因素：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠準(zhǔn)備缺乏，沒有慎重思考就發(fā)表意見對(duì)于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)缺乏或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見、先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求信息干擾，大腦過濾、判斷錯(cuò)誤自負(fù)，錯(cuò)誤的期望導(dǎo)致不滿;失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)。職位的差距、時(shí)間缺乏、情緒不好。語(yǔ)言不通，文化差異；流程、環(huán)節(jié)過多等。1.3什么是溝通"為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人和群體間傳遞，并達(dá)成共識(shí)的過程就叫溝通。以下是溝通的模型:1.4溝通的方式：溝通方式有兩種：即語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。1〕語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言溝通包括口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形。在溝通過程中，語(yǔ)言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。2〕非語(yǔ)言溝通。非語(yǔ)言溝通主要指肢體語(yǔ)言，包括我們的手勢(shì)、姿態(tài)、表情、眼神、聲音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等。肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的情感。有這樣一個(gè)公式：交際雙方的相互理解=語(yǔ)調(diào)〔占38%〕+動(dòng)作、表情〔占55%〕+語(yǔ)言〔占7%〕，由此可見，非言語(yǔ)溝通占據(jù)了不可替代、非常重要的作用。我們只有能充分了解、掌握非言語(yǔ)溝通特點(diǎn)、規(guī)律及其作用，才能更好的利用非言語(yǔ)溝通這種交流形式，成為一個(gè)合格的溝通者。人類學(xué)家愛德華·霍爾將日常生活中人與人的空間距離分為四類，分別為親密距離、個(gè)人距離、社交距離和公共距離。一般說來，親密距離的空間圍在0—0．5米之間。這個(gè)距離只有在親人、愛人、好友之間適用，對(duì)于剛剛認(rèn)識(shí)不久或者剛剛認(rèn)識(shí)的人，千萬(wàn)不要輕易越過這個(gè)距離。

個(gè)人距離的空間圍一般在0．5—1．2米之間。正常生活和工作交往中的人都可以進(jìn)入這個(gè)圍，這是一個(gè)沒有身體接觸的中間距離。一般熟人可以接近0．5米，而陌生人應(yīng)該處于1．2米的位置比擬保險(xiǎn)。

1．2—3．5米一般是社交距離的標(biāo)準(zhǔn)空間距離。這樣的距離圍一般適用于正式的社交活動(dòng)、外交會(huì)談、商務(wù)交談。

公共距離的空間圍在3．5—8．3米之間，這一距離不適合人際溝通，是公開演說時(shí)演說者與聽眾之間的距離。愛德華的這種空間距離分類是一種理想狀態(tài)下的設(shè)想。現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，人與人的交往通常是不能以空間距離的遠(yuǎn)近來衡量其心理距離的。第2講：有效溝通技巧2.1有效溝通的根本原則：1〕談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性。談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€(gè)人所做的*一件事情或者說的*一句話。個(gè)性是對(duì)*個(gè)人好壞的評(píng)判。我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時(shí)候嚴(yán)格遵循了這個(gè)原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實(shí)這恰恰是專業(yè)溝通的表現(xiàn)。我們經(jīng)常在私下里議論：**同事非常的熱情，**同事非常的冷淡或者**同事非常的大方等，這個(gè)都不是在溝通中要談?wù)摰摹?〕溝通目的要清晰，溝通容要明確。只有大家有了清晰的目標(biāo)才叫溝通。如果沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。同時(shí)在溝通中要關(guān)注與目標(biāo)嚴(yán)密聯(lián)系的每一個(gè)細(xì)節(jié)，以便能夠在主觀和客觀環(huán)境突然變化的情況下，合理的調(diào)整目標(biāo)，以適應(yīng)溝通的環(huán)境，確保至少能夠達(dá)成一個(gè)目標(biāo)，而不至于使溝通成為閑聊。溝通容要明確，就是在溝通的過程中，你說的話要讓對(duì)方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。在溝通過程中有人經(jīng)常會(huì)說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會(huì)拍著你的肩膀說："**，你今年的成績(jī)非常好，工作非常努力。〞好似是在表?yè)P(yáng)你，但是接下去他還說一句："明年希望你要更加地努力〞。這句話好似又在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不太明白，溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力。3〕溝通是雙向的、雙方是平等的。良好的溝通是雙向的、互動(dòng)的過程，而不是單方面的你說我聽。良好的溝通一定是一種平等的交流。雙方的感受都較愉快。盡管一方可能不完全贊成另一方的意見，甚至保存了自己的意見，但談話是建立性的，不含敵意，能讓雙方都感到比擬愉快，起碼這會(huì)為下次的溝通打下良好的根底。2.2建立溝通的根底：有了認(rèn)同，才會(huì)產(chǎn)生信任；有了信任，才能實(shí)現(xiàn)溝通；有了信任，溝通可能成功!信任是溝通的根底，當(dāng)對(duì)方把你放在對(duì)立面時(shí)，你的溝通已經(jīng)完畢了，接下來的就是承受失敗。在工作中與同事接觸時(shí)，有些人溝通起來非常通暢，而有些人就很難溝通。一個(gè)重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。因此，請(qǐng)記住，信任是溝通的根底。2.3收集信息——問的技巧：封閉式提問：封閉式提問是可以用"是〞或者"不是〞，"有〞或者"沒有〞，"對(duì)〞或者"不對(duì)〞等簡(jiǎn)單詞語(yǔ)進(jìn)展答復(fù)的提問。如"你現(xiàn)在心情好嗎？〞"你感到緊，對(duì)不對(duì)？〞這類問題通常用"對(duì)不對(duì)〞、"會(huì)不會(huì)〞、"要不要〞等形式提出，旨在縮小討論圍，獲得特定信息，澄清事實(shí)，或使會(huì)談集中于*個(gè)特定問題。開放式提問：開放式提問是指咨詢者運(yùn)用包括"什么〞、"怎么〞、"為什么〞、"能否〞等詞在的語(yǔ)句發(fā)問，讓當(dāng)事人對(duì)有關(guān)的問題、事件給予較為詳細(xì)的說明。這是一種非常有用的提問技術(shù)，它可以引導(dǎo)當(dāng)事人更多地講出有關(guān)的情況、想法、情緒等。開放式提問常常要求對(duì)方作出一段解釋、說明或補(bǔ)充資料的提問，無法用簡(jiǎn)單的"是〞或"否〞來作答，如："你認(rèn)為他對(duì)你很好的原因是什么？〞"你為什么要自責(zé)呢？〞以下是二種提問方式的比照例子：開放式問題封閉式問題1、會(huì)議是如何完畢的？會(huì)議完畢了嗎？2、你喜歡你工作的哪些方面"你喜歡你的工作嗎？3、你有什么問題？你還有問題嗎？4、以你看，如果我們實(shí)行這個(gè)方案會(huì)產(chǎn)生什么樣的問題？你認(rèn)為這個(gè)方案可行嗎？開放式和封閉式問題的優(yōu)缺點(diǎn)：1〕封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和缺乏：優(yōu)點(diǎn)：封閉式問題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。缺乏：封閉式問題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，缺乏之處就是收集的信息不多；同時(shí)，用封閉式問題提問的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊。2〕開放式問題的優(yōu)點(diǎn)和缺乏：優(yōu)點(diǎn)：談話的氣氛輕松，使詢問者更深入地了解被詢問者的行為、感受和想法，激發(fā)被詢問者交流的愿望，使被詢問者自由地表達(dá)自己的想法。這樣，易于獲取真實(shí)的、全面的信息，也有助于幫助分析對(duì)方是否真正理解你的意思。缺乏：浪費(fèi)時(shí)間，談話容容易跑偏，離開了最初我們的談話目標(biāo)。提問技巧：通常開場(chǎng)溝通時(shí)，我們希望營(yíng)造一種輕松的氣氛，這時(shí)適合問一個(gè)開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏時(shí)可問一個(gè)封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比擬緊時(shí)，可問開放式的問題，使氣氛輕松。在會(huì)談中，封閉式提問是必要的，但不宜多用。因?yàn)樗拗屏藢?duì)方進(jìn)行心探索，限制了自由表達(dá)；而且，一連串的封閉式提問會(huì)使對(duì)方變得被動(dòng)、疑惑、沉默。幾個(gè)不利于收集信息的提問：

少說為什么。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。比方：你能不能再說得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對(duì)方的感覺就會(huì)好一些。

少問帶有引導(dǎo)性的問題。難道你不認(rèn)為這樣不對(duì)嗎？這樣的問題不利于收集信息，會(huì)給對(duì)方不好的印象。

多重問題。就是一口氣問了對(duì)方很多問題，使對(duì)方不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息。2.4接收信息——積極聆聽的技巧：其實(shí)在溝通中聽比說更重要。大多數(shù)人都更喜歡說，我們常常外表上在聽，卻并沒有真正聽進(jìn)去對(duì)方所說的話，導(dǎo)致溝通失敗。因此，要十分注重溝通中的聆聽。1〕表示出你的專注。當(dāng)聽對(duì)方說話時(shí)，要顯示你給予對(duì)方充分的注意，比方說身體前傾，注視對(duì)方的眼睛，對(duì)不清楚的問題進(jìn)展溝通確認(rèn)，提出相關(guān)的問題詢問對(duì)方，表達(dá)感受，強(qiáng)調(diào)重復(fù)對(duì)方的話，歸納總結(jié)對(duì)方的話等。在聆聽時(shí)不當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)有東西望，身體后仰，翹起二郎腿，發(fā)出很重的鼻音，不斷地打斷對(duì)方等。2〕要適應(yīng)講話者的風(fēng)格，把話聽完，不要過早下結(jié)論。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他說話的音量和語(yǔ)速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格。比方說語(yǔ)速較慢的人，要給予其足夠的時(shí)間去思考，最好不要提前說出其想要說的話，讓對(duì)方感覺比擬窘迫，從而溝通時(shí)分心；也不要過早臆斷結(jié)論。3〕以客觀公正的態(tài)度傾聽，控制自己的偏見和爭(zhēng)論的沖動(dòng)。當(dāng)聽到對(duì)方的意見和自己相左時(shí)，我們往往會(huì)直接打斷對(duì)方，和其進(jìn)展?fàn)庌q；或者，直接用自己的偏見來否認(rèn)對(duì)方的說法。這樣，常常會(huì)使雙方產(chǎn)生矛盾，讓溝通無法進(jìn)展下去。這時(shí)，我們一定要控制自己的這種沖動(dòng)，強(qiáng)迫自己以一種客觀公正的立場(chǎng)，站在對(duì)方的角度去理解，將有助于溝通的順利進(jìn)展。4〕善于抓住重點(diǎn)和根本觀點(diǎn)。有的人說話比擬委婉，因此在聽時(shí)一定要剔除一些鋪語(yǔ)言的影響，抓住一段話的落腳點(diǎn)，才能真正把握對(duì)方真正想要表達(dá)的意思。5〕學(xué)會(huì)用眼睛觀察。聽只是語(yǔ)言方面的信息，僅憑語(yǔ)言有時(shí)并不能準(zhǔn)確地把握對(duì)方要傳達(dá)的意思。因此，在聽時(shí)一定要學(xué)會(huì)用眼睛觀察。只有結(jié)合對(duì)方說話時(shí)的面部表情、手勢(shì)、動(dòng)作等，才能更加準(zhǔn)確地理解對(duì)方的意思。6〕提醒自己溝通的目的。有時(shí)，在聊的過程中，很容易忘掉自己溝通的目的是什么。因此，要在聽的過程中，提醒自己溝通要到達(dá)的目的，才能指導(dǎo)自己下一步要說什么，讓溝通圍繞自己的目的展開。2.5發(fā)送、反應(yīng)信息——怎么說的技巧：發(fā)送信息考前須知：1〕選擇正確的表達(dá)方式、途徑，如、、面對(duì)面的溝通、會(huì)議等2〕選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。如對(duì)方此時(shí)的情緒、工作是否繁忙等。3〕言辭準(zhǔn)確恰當(dāng)，多用簡(jiǎn)短、正面的詞語(yǔ)。4〕使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。5〕與對(duì)方語(yǔ)言同步調(diào)〔語(yǔ)音大小，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)等〕6〕如有可能，適當(dāng)強(qiáng)調(diào)、總結(jié)。說服別人容許要求的幾種方法：1〕利用趨利避害的心理特點(diǎn)。每人都有趨利避害的特點(diǎn)。要對(duì)方做*件事時(shí)，可以將做或不做這件事產(chǎn)生的利害關(guān)系與對(duì)方聯(lián)系起來，更能引起對(duì)方的重視。2〕強(qiáng)調(diào)目的和利益的一致性。一般來說，在你和要說服的對(duì)象比賽時(shí)，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生一種防心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對(duì)方的防心理。則消除防心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人，強(qiáng)調(diào)目的和利益的一致性，噓寒問暖、給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。3〕強(qiáng)化弱化信息。比方說，我們對(duì)未知的事物，會(huì)放大對(duì)它的恐懼感而不敢作為。這時(shí)，可以用弱化其可怕性的方法進(jìn)展說服等。4〕順承對(duì)方，擺出困難，讓其知難而退。5〕稱贊對(duì)方的能力或者賦予對(duì)方重任。每個(gè)人都渴望得到別人的認(rèn)可和尊重。當(dāng)對(duì)方獲得稱贊后，心情會(huì)比擬開心。在快樂的狀態(tài)下，提出的要求對(duì)方會(huì)容易承受。如果強(qiáng)調(diào)*件事非常重要，對(duì)其他人都不放心，讓對(duì)方去做，對(duì)方也會(huì)產(chǎn)生一種受重視的感覺而欣然承受。6〕突出與對(duì)方的密切關(guān)系，讓他感覺到這是他義不容辭的義務(wù)。7〕擺出危急的形勢(shì)，博得別人的同情，從而以弱克強(qiáng)，到達(dá)目的。8〕善意威脅，以剛制剛。很多人都知道用威脅的方法可以增強(qiáng)說服力，而且還不時(shí)地加以運(yùn)用。這是用善意的威脅使對(duì)方產(chǎn)生恐懼感，從而到達(dá)說服的技巧。【案例】在一次集體活動(dòng)中，當(dāng)大家風(fēng)塵仆仆地趕到事先預(yù)定的旅館時(shí)，卻被告知當(dāng)晚因工作失誤，原來訂好的套房〔有單獨(dú)浴室〕中竟沒有熱水。為了此事，領(lǐng)隊(duì)約見了旅館經(jīng)理。領(lǐng)隊(duì)：對(duì)不起，這么晚還把您從家里請(qǐng)來。但大家滿身是汗，不洗澡怎么行呢"何況我們預(yù)定時(shí)說好供給熱水的呀！這事只有請(qǐng)您來解決了。經(jīng)理：這事我也沒有方法。鍋爐工回家去了，他忘了放水，我已叫他們開了集體浴室，你們可以去洗。領(lǐng)隊(duì)：是的，我們可以到集體浴室去洗澡，不過話要講清，套房５０元一晚是有單獨(dú)浴室的?，F(xiàn)在到集體浴室洗澡，那就等于降低到統(tǒng)鋪水平，我們只能照統(tǒng)鋪標(biāo)準(zhǔn)，降到１５元付費(fèi)了。經(jīng)理：那不行，那不行的！領(lǐng)隊(duì)：那只有供給套房浴室熱水。經(jīng)理：我沒有方法。領(lǐng)隊(duì)：您有方法！經(jīng)理：你說有什么方法？領(lǐng)隊(duì)：您有兩個(gè)方法：一是把失職的鍋爐工召回來；二是您可以給每個(gè)房間拎兩桶熱水。當(dāng)然我會(huì)配合您勸大家耐心等待。這次交涉的結(jié)果是經(jīng)理派人找回了鍋爐工，４０分鐘后每間套房的浴室都有了熱水。威脅能夠增強(qiáng)說服力，但是，在具體運(yùn)用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度要友善；講清后果，說明道理；威脅程度不能過分，否則反會(huì)弄巧成拙。9〕投其所好，從對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)上下功夫，以心換心。站在他人的立場(chǎng)上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)，"知己知彼〞十分重要，惟先知彼，才能了解對(duì)方真正擔(dān)憂和關(guān)注的地方在哪里。比方說，對(duì)方感覺做*事力量薄弱，我們可以說會(huì)支持他等。10〕先努力保持與對(duì)方一致，激發(fā)對(duì)方的興趣，然后尋求對(duì)方的認(rèn)可。習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常會(huì)處于"不〞的心理狀態(tài)中，所以自然而然會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)于這類人，如果一開場(chǎng)就提出問題，絕不能打破他"不〞的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，最終求得對(duì)方的同意。如何委婉地表達(dá)你的意思：在日常語(yǔ)言交流中，直言不諱、又準(zhǔn)又快地交流信息固然不錯(cuò)，但實(shí)際生活是錯(cuò)綜復(fù)雜的，簡(jiǎn)單爽快的語(yǔ)言有時(shí)不一定能到達(dá)預(yù)期的目的。相反，委婉含蓄的說法卻能起到意想不到的效果。1〕變換人稱，擴(kuò)大所指圍。涉及貶抑的容時(shí),直接以"你〞作為主語(yǔ),會(huì)給對(duì)方的打擊較大。有時(shí)，出于維護(hù)對(duì)方自尊心的考慮，同時(shí)又指出缺乏，讓對(duì)方有所感覺，可以將主語(yǔ)"你〞說成是"你們〞，把對(duì)方的缺乏含蓄地表達(dá)出來。舉例："這件事情你做的太不認(rèn)真了。〞可以說成是，"這件事情你們做的太不認(rèn)真了。〞2〕肯定式轉(zhuǎn)換為否認(rèn)式表達(dá)或不確定式表達(dá)。在表達(dá)我們對(duì)*些事情不好的看法時(shí)，如果直接用"很差〞、"很落后〞"很壞〞等，對(duì)方往往會(huì)較難承受。這時(shí)，我們可以轉(zhuǎn)換為否認(rèn)式進(jìn)展表達(dá)，比方說，"很差〞可以說"不太好〞，"可能有問題〞；"很落后〞可以說"不太先進(jìn)〞，"好象行不通〞等等。這樣，語(yǔ)氣相對(duì)平緩些，對(duì)方也更易承受。3〕肯定語(yǔ)氣轉(zhuǎn)換為疑問語(yǔ)氣表達(dá)。有時(shí)，直接用肯定式表達(dá)我們的觀點(diǎn)時(shí)，會(huì)給對(duì)方一種強(qiáng)迫感，特別是性格比擬固執(zhí)比擬自負(fù)的人。這時(shí)，如果轉(zhuǎn)換為疑問語(yǔ)氣，則既表達(dá)了我們的不同意見，又易于讓對(duì)方承受。比方說，"這個(gè)制度推行下去，肯定要增加人員。〞可以改變說法為，"這個(gè)制度推行下去，會(huì)不會(huì)增加人員??？〞這句話會(huì)引起對(duì)方對(duì)是否增加人員問題的思考，并重新評(píng)估制度的可行性。4〕利用假設(shè)條件句式。溝通雙方有時(shí)候不可防止要向?qū)Ψ教岢鼋ㄗh、勸告、請(qǐng)求、命令甚至拒絕與抗議等，為了減輕對(duì)方面子受損程度，可以使用假設(shè)和虛擬的語(yǔ)氣句式來委婉、溫和地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，例如："假設(shè)不是市場(chǎng)的突然變化，我們對(duì)你公司的報(bào)價(jià)還是相當(dāng)滿意的〞，"假設(shè)我們就目前的條件簽訂合同，我公司在未來的運(yùn)營(yíng)將遇到很大的資金困難〞等等。5〕引用他人的有關(guān)話語(yǔ)或講故事。在特定的環(huán)境中，當(dāng)直說不適宜或不可能時(shí)，可借他物、他事、他言、他行等來隱晦地表達(dá)自己的意思。6〕保持一定的彈性，不要迅速把話說死。比方，快下班的時(shí)候同事問道："今天晚上有沒有空？〞這其實(shí)是發(fā)出一起去玩的邀請(qǐng)。除非有百分之百的把握有空，或確定沒空，才可以給出明確的答復(fù)。其它情況下，就要注意語(yǔ)言的彈性?？梢韵炔淮饛?fù)，問對(duì)方有什幺事情；也可以答復(fù)說有一點(diǎn)事情，看能不能退掉；還可以說現(xiàn)在有空，但一會(huì)兒不知道經(jīng)理會(huì)不會(huì)找等等。2.6有效利用非語(yǔ)言溝通：察言觀色、洞察心靈。案例：**衛(wèi)賣茶湯的老板巴，他賣的"家茶湯〞，風(fēng)味獨(dú)特，成為當(dāng)?shù)匦〕缘囊唤^。有一年，鴻章到**巡游，知府大人為討好上司，就命令巴為中堂大人獻(xiàn)上茶湯。鴻章正要品嘗，一看那湯，忽地眉頭一皺，面上頓起陰云，一甩手將茶湯打落在地。巴一下子便從鴻章的面部表情猜到，他因?yàn)橐郧皼]有喝過茶湯，所以誤以為浮在上面的碎芝麻是掉進(jìn)去的臟土。如果直接解釋明白，那就等于罵鴻章孤陋寡聞、沒有見識(shí)，勢(shì)必要惹更大的麻煩，但不解釋也不行。而眼下最要緊的是不能讓鴻章說出那是臟東西，大人說話是不肯改口的。因此，巴搶在鴻章說話之前賠罪道："大人息怒，小人不知道大人不愛吃壓碎的芝麻，惹惱了大人。大人不記小人過，饒了小人這次，今后一定痛改前非！〞鴻章從心里也不得不佩服巴的聰明，既讓人明白那不是臟東西，又給人面子，于是便說："不知者無罪。雖然我不喜歡吃壓碎的芝麻，但你的茶湯名滿津門，也該嘉獎(jiǎng)。來呀，賞銀一百兩！〞巴聰明，就聰明在能夠通過面部表情推測(cè)出對(duì)方的心意，從而據(jù)此巧妙解釋。人在職場(chǎng),每天接觸的人很多。社會(huì)實(shí)踐告訴我們，在對(duì)職場(chǎng)交際成功起著決定作用的一切能力中，察言觀色乃是最必要和最重要的能力之一。所謂"察言觀色〞，就是琢磨對(duì)方的言語(yǔ)，觀察對(duì)方的臉色，以推測(cè)對(duì)方心意。之所以需要察言觀色，是因?yàn)檠赞o能透露一個(gè)人的品格〔"言為心聲〞〕，面部表情能讓我們窺測(cè)他人心〔"心靈的每一顫抖，都書寫在面部表情上〞〕。因此，善于察言觀色，此乃職場(chǎng)制勝的核心技能。正因?yàn)槿绱?，柴斯特·菲爾德說："在世界的知識(shí)中，最需要學(xué)習(xí)的就是如何洞察他人。注意非語(yǔ)言暗示：與他人進(jìn)展溝通時(shí)，在仔細(xì)聽對(duì)方的語(yǔ)言信息時(shí)，要注意觀察對(duì)方身體表露出的各種非語(yǔ)言信息，通過這些信息的暗示了解對(duì)方的真實(shí)想法，不斷變換調(diào)整自己的溝通語(yǔ)言和對(duì)策。同時(shí)在表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)，也可以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用非語(yǔ)言暗示，讓對(duì)方明白自己的真實(shí)想法。1〕視線。眼睛是心靈的窗戶，所謂"含情脈脈〞、"暗送秋波〞、"眼睛會(huì)說話〞都說明，視線或眼神能表達(dá)一定的意義。情所表現(xiàn)最顯著、最難掩的局部，不是語(yǔ)言，不是動(dòng)作，也不是態(tài)度，而是眼睛，言語(yǔ)動(dòng)作態(tài)度都可以用假裝來掩蓋，而眼睛是無法假裝的。在交際中要注意以下幾點(diǎn)：1、對(duì)方眼神沉靜，顯示他對(duì)你著急的問題，早已成竹在胸，定操勝算。如果他不肯明說，這是因?yàn)槭玛P(guān)，不必多問，只靜待他的發(fā)落便是。2、對(duì)方眼神散亂，顯示他也毫無方法，徒然著急是無用的。你得平心靜氣，另想應(yīng)付方法，不必再多問，這只會(huì)增加他六神無主的程度。3、對(duì)方眼神橫射，仿佛有刺，顯示他異常冷淡，如有請(qǐng)求，暫且不必向他說，應(yīng)該從速借機(jī)退出，即使多逗留一會(huì)兒也是不適的，退而研究他對(duì)你冷淡的原因，再謀求恢復(fù)感情的途徑。4、對(duì)方眼神呆滯，唇皮泛白，顯示他對(duì)當(dāng)前的問題惶恐萬(wàn)狀，盡管口中說不要緊，也確實(shí)還在想方法，但一點(diǎn)也想不出所以然來。5、對(duì)方的眼神凝定，便可明白他認(rèn)為你的話有聽的必要，應(yīng)該照你預(yù)定的方案，婉轉(zhuǎn)說，只要你的見解不差，你的方法可行，他必然是樂于承受的。6、對(duì)方眼神上揚(yáng)，便可明白他是不屑聽你的話，無論你的理由如何充分，你的說法如何巧妙，不如奚然而止，退而求接近之道。7、一旦被別人注視而將視線突然移開的人，大多懷有相形見絀之感，有很強(qiáng)的自卑感。8、無法將視線集中在對(duì)方身上，并很快收回視線的人，多半屬于向性格。9、視線活動(dòng)頻繁且很有規(guī)則，說明其在思考。2〕頭部動(dòng)作。身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上，表示希望、謙遜、疚或沉思。頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。頭部往后，表示無興趣、驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點(diǎn)頭，表示容許、同意、理解和贊許。頭一擺，顯然是表示快走之意。另外，聽別人講話時(shí)，頻頻點(diǎn)頭，卻不將視線集中在談話者身上，說明其對(duì)對(duì)方所談的話題不感興趣。3〕面部表情。臉上泛紅暈，一般是羞澀或沖動(dòng)的表示。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。眉毛閃動(dòng)表示歡送或加強(qiáng)語(yǔ)氣。眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。4〕手部動(dòng)作。手與鼻子的觸摸——感到猶豫，無從答復(fù)或者無從決定，也有可能表示疑心；手與嘴的觸摸——有戒心，表示疑心，掩飾心，掩藏本意，撒謊；手與下顎的觸摸——男性，表示對(duì)事物正在作出評(píng)估、在思考；手與臉頰的觸摸——猶豫、困惑或?yàn)殡y的動(dòng)作，動(dòng)作的快慢及上下方向會(huì)有強(qiáng)弱不同的效果；雙臂穿插抱于胸前——典型的防衛(wèi)姿勢(shì)，但其含意隨著手的姿勢(shì)變化而有差異；雙手叉腰——根本意義在于盡量擴(kuò)大個(gè)人勢(shì)力圈，借以取得心理的優(yōu)勢(shì)；雙手抱肩、雙手報(bào)膝——都是縮小個(gè)人勢(shì)力圈的動(dòng)作；雙手背在身后，兩手相握——可以起到"鎮(zhèn)定〞的作用，也表示地位較高，心至大，不易相處；雙手背在身后，一手握住另一手的腕、肘、臂，則表示沮喪不安，并在竭力自行控制自己的情緒或行為，暗示了當(dāng)事者心緒不寧的被動(dòng)狀態(tài)。而且，握的部位越高，沮喪或不安的程度也越高。5〕握手時(shí)的含義。握手是見面打招呼的常見禮儀，握手也能反映一個(gè)人的性格。1、有力地握住對(duì)方的手的人，具有主動(dòng)、進(jìn)取的性格特點(diǎn)，有一定的自信心。2、無力地握住對(duì)方的手的人，具有被動(dòng)、脆弱的性格特點(diǎn)。3、握手時(shí)掌心向上，往往老實(shí)、謙遜、屈從，不帶威脅性的表示。4、握手時(shí)掌心向下，往往是壓制，作指示的表示，帶有強(qiáng)制性，容易引起抵觸。5、軟弱無力，幾乎將手掌全部交給你，無情無意，態(tài)度消極，受到冷落，不如不握。6、輕輕的捏住對(duì)方的指尖，女性常用，給人十分冷淡的感覺，其用意可能是要保持與對(duì)方的間隔距離。7、右手握住對(duì)方的右手，再用左手握住對(duì)方的手背，雙手夾握——熱情真摯，老實(shí)可靠。但初次見面者慎用，稱為"政治家的握手〞。8、右手與對(duì)方握手，左手伸出握住對(duì)方的手腕——傳遞真摯友好的情感，從手腕開場(chǎng)，部位越往上，越顯得誠(chéng)摯友好，肩部最為強(qiáng)烈。6〕坐姿。坐的姿勢(shì)可以說是千姿百態(tài)，典型又常見的坐姿有以下幾種：1、在椅子上深坐且雙手合在一起成尖塔狀的人，說明其此時(shí)十分悠閑、安寧、信心十足。2、在椅子上淺坐或坐在椅子的邊沿并將雙手?jǐn)R在膝蓋上的人，是表示對(duì)對(duì)方的恭敬，也表示其對(duì)對(duì)方的話題感興趣。3、坐在房間的最里邊并注視房間入口處的人，多半懷有強(qiáng)烈的權(quán)力欲。背對(duì)入口處或坐在邊角位置上的人，一般較自卑。居中而坐則是有自信心的表現(xiàn)。非語(yǔ)言信號(hào)并非僅有以上幾點(diǎn)，還有諸如腿、腳的姿勢(shì)、整個(gè)上身及整個(gè)下身的動(dòng)作姿態(tài)等等，但要注意的一點(diǎn)是，在交往中，要將各種非言語(yǔ)的信號(hào)結(jié)合起來看，要善于把握一組信號(hào)或一種姿態(tài)所代表的意義。第3講：如何與不同層級(jí)的人溝通3.1如何與上司溝通：在工作中，上下級(jí)之間存在一定的等級(jí)關(guān)系，職位賦予上級(jí)一定的職權(quán)。因此，下級(jí)在與上級(jí)交往溝通的過程中，會(huì)或多或少存在畏懼心理，從而影響正常水平的發(fā)揮。掌握一定的溝通方法，將有助于與領(lǐng)導(dǎo)建立良好的人際關(guān)系，防止一些不必要的誤會(huì)，并有利于自己開展工作，創(chuàng)造業(yè)績(jī)。上下級(jí)工作溝通要點(diǎn)：上級(jí)需要〔部屬〕部屬溝通行為·支持 ·盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持·執(zhí)行指令 ·承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)·了解部屬情況 ·定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理·為領(lǐng)導(dǎo)分憂 ·理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議·提供信息 ·及時(shí)給予反應(yīng)、總結(jié)匯報(bào)、溝通信息向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)注意要點(diǎn)：1〕仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)指示。如果領(lǐng)導(dǎo)明確指示你去完成*項(xiàng)工作，那你一定要首先明白領(lǐng)導(dǎo)的意圖和工作的重點(diǎn)。此時(shí)你不妨利用傳統(tǒng)的5W2H的方法快速紀(jì)錄工作要點(diǎn)，即弄清楚該命令的時(shí)間〔when〕、地點(diǎn)〔where〕、執(zhí)行者〔who〕、為了什么目的〔why〕、需要做什么工作〔what〕、怎么樣去做〔how〕、需要多少工作量(howmany)。在領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)完命令后，立即將自己的記錄進(jìn)展整理，再次簡(jiǎn)明扼要地向領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述一遍，看是否還有遺漏或者自己沒有領(lǐng)會(huì)清楚的地方，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)加以確認(rèn)。2〕與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性。領(lǐng)導(dǎo)在下達(dá)命令后，往往會(huì)關(guān)注下屬對(duì)該問題的解決方案，他希望下屬能夠?qū)υ搯栴}有一個(gè)大致的思路，以便在宏觀上把握工作的進(jìn)展。所以，作為下屬，在承受命令后，應(yīng)該積極開動(dòng)腦筋，對(duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)于在自己能力圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。3〕擬定詳細(xì)的工作方案。在明確工作目標(biāo)并和領(lǐng)導(dǎo)就該工作的可行性進(jìn)展討論之后，你應(yīng)該盡快擬定一份工作方案，再次交與領(lǐng)導(dǎo)審批。在該工作方案中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟，尤其是對(duì)你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展監(jiān)控。4〕在工作進(jìn)展中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。現(xiàn)在，你已經(jīng)按照方案開展工作了，則，你應(yīng)該留意自己工作的進(jìn)度是否和方案書一致，無論是提前還是延遲，你都應(yīng)該及時(shí)向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)知道你現(xiàn)在在干什么，取得了什么成效，并及時(shí)聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議。5〕在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)。經(jīng)過努力，終于完成了這項(xiàng)工作，你應(yīng)該及時(shí)將此次工作進(jìn)展總結(jié)匯報(bào)，總結(jié)成功的經(jīng)歷和其中的缺乏之處。只有這樣，領(lǐng)導(dǎo)才能知曉最終的結(jié)果如何，才能對(duì)整個(gè)執(zhí)行過程有一個(gè)詳細(xì)的把控，同時(shí)也能了解你在這其中扮演了怎樣的角色，以便今后對(duì)你的培養(yǎng)。6〕請(qǐng)示而不依賴領(lǐng)導(dǎo)。一般說來，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交辦下來的工作，下屬在自己職權(quán)圍大膽負(fù)責(zé)、創(chuàng)造性工作，是值得倡導(dǎo)的，也是為領(lǐng)導(dǎo)所歡送的。下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺得你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。給領(lǐng)導(dǎo)提建議的技巧：怎樣說服領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)理解自己的主、同意自己的看法呢？請(qǐng)看以下要點(diǎn)：1)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)。同樣的容在不同的時(shí)間段與領(lǐng)導(dǎo)溝通，往往效果千差萬(wàn)別。我們?cè)谔岢鼋ㄗh時(shí)，首先要評(píng)估一下提議的重要性和緊急性，有時(shí)候也許領(lǐng)導(dǎo)正忙于非常重要的事情而無暇顧及你說的容，另外在領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)繁忙或者心情不好時(shí)，無論多好的建議都要緩一緩。所以選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)非常重要，一般而言上午10點(diǎn)左右，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)可能剛剛處理完清晨的業(yè)務(wù)，有一種如釋重負(fù)的感覺，同時(shí)正在進(jìn)展本日的工作安排，你適時(shí)以委婉方式提出你的意見，這個(gè)時(shí)候效果會(huì)比擬好。2)說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，加強(qiáng)說服力。在與領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)，一定要簡(jiǎn)單明了，重點(diǎn)突出，用詳時(shí)的數(shù)據(jù)和資料說話。對(duì)于該行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果、應(yīng)變方案等領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的問題要重點(diǎn)突出、言簡(jiǎn)意賅。3)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于你的方案提出疑問，如果你事先毫無準(zhǔn)備，吞吞吐吐，前言不搭后語(yǔ)，自相矛盾，當(dāng)然不能說服領(lǐng)導(dǎo)。因此，應(yīng)事先設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)會(huì)提什么問題，自己該如何答復(fù)。4)面帶微笑，充滿自信。在與人交談時(shí)，一個(gè)人肢體語(yǔ)言傳達(dá)的信息往往比語(yǔ)言更豐富，甚至作用更大。一個(gè)人假設(shè)是對(duì)自己的方案和建議充滿信心，則他無論面對(duì)誰(shuí)，都會(huì)表情自然，充滿自信。試想一下，如果你的下屬表情緊、局促不安地對(duì)你說："經(jīng)理，我們對(duì)這個(gè)工程有信心。〞你會(huì)不會(huì)相信他？你肯定會(huì)說，我感覺他"不自信〞，我不太敢相信他的建議是可信任的。所以，在你面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要學(xué)會(huì)用自信的微笑去感染領(lǐng)導(dǎo)，征服領(lǐng)導(dǎo)。5)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。最后要注意一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)畢竟是領(lǐng)導(dǎo)，因此，無論你的可行性分析和工程方案有多么完美無缺，你也不能強(qiáng)迫領(lǐng)導(dǎo)承受他們。畢竟，領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)管全局，他需要考慮和協(xié)調(diào)的事情你并不完全明白，你應(yīng)該在闡述完自己的意見之后禮貌的告辭，給領(lǐng)導(dǎo)一段思考和決策的時(shí)間。即使領(lǐng)導(dǎo)不愿采納你的意見，你也應(yīng)該感領(lǐng)導(dǎo)傾聽你的意見和建議，同時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)感覺到你工作的積極性和主動(dòng)性即可。與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧：由于個(gè)人的素質(zhì)和經(jīng)歷不同，不同的領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)有不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。仔細(xì)揣摩每一位領(lǐng)導(dǎo)的不同性格，在與他們交往的過程中區(qū)別對(duì)待，運(yùn)用不同的溝通技巧，會(huì)獲得更好的溝通效果。1〕控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧。A、性格特征

強(qiáng)硬的態(tài)度；

充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)；

要求下屬立即服從；

實(shí)際，果斷，旨在求勝；

對(duì)瑣事不感興趣。B、與其溝通技巧對(duì)這類人而言，與他們相處，重在簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對(duì)這一類領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。2〕互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧。A、性格特征

善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流；

喜歡享受他人對(duì)他們的贊美；

凡事喜歡參與。B、與其溝通技巧面對(duì)這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開贊美，而且贊美的話語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物，否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛奉承，從而影響他們對(duì)你個(gè)人能力的整體看法。要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記