現(xiàn)代服務(wù)管理知到章節(jié)答案智慧樹(shù)2023年上海商學(xué)院

現(xiàn)代服務(wù)管理知到章節(jié)測(cè)試答案智慧樹(shù)2023年最新上海商學(xué)院第一章測(cè)試

服務(wù)是不能貯存的

參考答案:

對(duì)

服務(wù)產(chǎn)品不涉及主權(quán)轉(zhuǎn)移

參考答案:

對(duì)

拉動(dòng)式創(chuàng)新理論來(lái)源于科學(xué)技術(shù)的產(chǎn)品創(chuàng)新

參考答案:

錯(cuò)

后工業(yè)社會(huì)是指人們參與信息、智力或創(chuàng)造性活動(dòng)的服務(wù)社會(huì)。

參考答案:

對(duì)

服務(wù)包包括哪些基本要素？

參考答案:

輔助物品;隱性服務(wù);顯性服務(wù);支持性設(shè)施

服務(wù)主導(dǎo)邏輯的基本涵義是？

參考答案:

服務(wù)成為價(jià)值創(chuàng)造的核心

服務(wù)機(jī)構(gòu)的后臺(tái)作業(yè)區(qū)是指？

參考答案:

顧客看不見(jiàn)的服務(wù)傳遞活動(dòng)

服務(wù)企業(yè)面對(duì)需求的變化和服務(wù)能力的易逝性，管理人員有哪三種選擇？

參考答案:

調(diào)整服務(wù)能力;讓顧客等候;穩(wěn)定需求

定制是一個(gè)（）變量，指顧客個(gè)人影響要傳遞的服務(wù)的能力。

參考答案:

營(yíng)銷

屬于隱性服務(wù)的是？

參考答案:

和藹可親的前臺(tái)服務(wù)人員

第二章測(cè)試

度假、現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)演出、許多醫(yī)療過(guò)程具有典型的（）性質(zhì)

參考答案:

體驗(yàn)屬性

餐廳廚房的衛(wèi)生條件屬于服務(wù)的（）屬性

參考答案:

信任屬性

實(shí)際的服務(wù)績(jī)效感知低于顧客期望，屬于服務(wù)期望-差距模型中的（）

參考答案:

負(fù)向不一致

受到廣告的刺激與影響而產(chǎn)生需求是來(lái)自（）方面。

參考答案:

外部因素

食物的種類、餐廳的地理位置、餐廳的風(fēng)格，以及價(jià)格屬于產(chǎn)品的（）屬性

參考答案:

搜尋屬性

顧客根據(jù)個(gè)人需要認(rèn)為服務(wù)方能夠也應(yīng)該提供（

）的服務(wù)水平

參考答案:

理想的服務(wù)

美容美發(fā)中心屬于（）服務(wù)

參考答案:

高接觸度服務(wù)

服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)包括（

）

參考答案:

技術(shù)核心部分;服務(wù)傳遞過(guò)程

在餐廳的兩張餐桌中選擇其一就餐屬于（）控制

參考答案:

決策控制

銀行的員工外表會(huì)整潔得體屬于服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)維度（）

參考答案:

有形性

第三章測(cè)試

核心產(chǎn)品是消費(fèi)者從服務(wù)消費(fèi)中尋求的能夠解決自己核心需求的要素。

參考答案:

對(duì)

核心產(chǎn)品的面市往往伴隨著一系列附加服務(wù)

參考答案:

對(duì)

傳遞流程將以下哪些要素結(jié)合，以一種巧妙的組合形式傳遞給顧客

參考答案:

附加服務(wù);核心產(chǎn)品

支撐性附加服務(wù)主要包括咨詢服務(wù)、接待服務(wù)、保管服務(wù)和額外服務(wù)

參考答案:

錯(cuò)

服務(wù)傳遞是服務(wù)體驗(yàn)的核心。

參考答案:

對(duì)

顧客在服務(wù)情境下的感知控制感越強(qiáng)，滿意度就越低。

參考答案:

錯(cuò)

顧客要求企業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)之外的定制化服務(wù)屬于決策控制。

參考答案:

錯(cuò)

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，大部分情況下，控制感之間是相互獨(dú)立的。

參考答案:

錯(cuò)

附加服務(wù)是保證服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的核心，是服務(wù)最重要的方面

參考答案:

錯(cuò)

服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)必須包括的要素（）

參考答案:

附加服務(wù);核心產(chǎn)品;傳遞流程

第四章測(cè)試

法律、咨詢、精神治療等專業(yè)化服務(wù)屬于

參考答案:

不含技術(shù)的服務(wù)接觸

服務(wù)后臺(tái)的工作是最適合進(jìn)行自動(dòng)化的

參考答案:

對(duì)

電梯修理中持續(xù)的故障排除屬于自動(dòng)化服務(wù)中的智能化服務(wù)

參考答案:

錯(cuò)

銀行的ATM、檢查掃描、網(wǎng)上預(yù)約\客戶服務(wù)中心的交互式語(yǔ)音應(yīng)答屬于

參考答案:

技術(shù)合成型服務(wù)接觸

酒店通過(guò)網(wǎng)站拓展其市場(chǎng)范圍的行為是將互聯(lián)網(wǎng)作為（）工具。

參考答案:

輔助性渠道

對(duì)服務(wù)而言，服務(wù)過(guò)程就是產(chǎn)品。

參考答案:

對(duì)

缺乏服務(wù)補(bǔ)救措施使得自助服務(wù)往往被消費(fèi)者拒絕。

參考答案:

對(duì)

促使消費(fèi)者傾向選擇自助服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該重視

參考答案:

服務(wù)創(chuàng)新和營(yíng)銷溝通

生機(jī)盎然的娛樂(lè)公園屬于以下哪種類型的自動(dòng)化服務(wù)

參考答案:

數(shù)字控制

酒店通過(guò)網(wǎng)站拓展其市場(chǎng)范圍屬于以下哪種利用互聯(lián)網(wǎng)的方式

參考答案:

作為輔助性渠道

第五章測(cè)試

以下哪些屬于“EXTRALU”8大工作原則（

）

參考答案:

細(xì)節(jié);理解;有效;傾聽(tīng)

組織績(jī)效主要包括以下內(nèi)容（

）

參考答案:

績(jī)效排名;績(jī)效面談;計(jì)分規(guī)則;職能部門

案例編制排名和實(shí)際人數(shù)排名中體現(xiàn)績(jī)效排名的關(guān)鍵是（

）

參考答案:

激勵(lì)作用

績(jī)效指標(biāo)的幾個(gè)基本要點(diǎn)主要包括（

）

參考答案:

可控性;指標(biāo)參與者的行為;有效性，成本與區(qū)分度;指標(biāo)的分解性

績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行排名法激勵(lì)的主要依據(jù)是（

）

參考答案:

二八法則

求上著居中，求中者居下，求下者則不入。這句話主要表達(dá)的是（

）

參考答案:

目標(biāo)要定的高遠(yuǎn)一些

平衡計(jì)分卡模型主要包括以下哪些角度（

）

參考答案:

內(nèi)部角度;股東角度;顧客角度

推行績(jī)效管理的解決措施包括（

）

參考答案:

溝通技巧;考核內(nèi)容;員工思想;公司制度

人力資源管理中最重要的要素是（

）

參考答案:

績(jī)效;薪酬;招聘;激勵(lì)

根據(jù)IBM公司的案例，以下哪些屬于服務(wù)與財(cái)務(wù)的關(guān)系（

）

參考答案:

對(duì)公司收到的每一次投訴來(lái)說(shuō)，至少還有10位顧客也由于同種原因而不滿;顧客背叛率若下降5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加25%;吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花4倍的錢;顧客滿意度1%的增長(zhǎng)代表了IBM2.75億美元的收益機(jī)會(huì)

超越服務(wù)的秘訣主要包括（

）

參考答案:

自己服務(wù)他人的信念，即體現(xiàn)在為他人服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值和自我價(jià)值上。;以客戶為中心，為客戶要想。;關(guān)鍵是你的價(jià)值觀，你最看重什么。

第六章測(cè)試

企業(yè)的微觀環(huán)境也被稱為是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

參考答案:

對(duì)

購(gòu)買者數(shù)量越少，購(gòu)買量越大，議價(jià)能力越強(qiáng)。

參考答案:

對(duì)

轉(zhuǎn)化為替代品的成本越低，消費(fèi)者的議價(jià)能力越低。

參考答案:

錯(cuò)

行業(yè)中存在很多競(jìng)爭(zhēng)者，但是沒(méi)有一個(gè)是其主導(dǎo)作用的，說(shuō)明此行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度大。

參考答案:

對(duì)

以下影響一個(gè)行業(yè)新進(jìn)入者的威脅的是。

參考答案:

高轉(zhuǎn)換成本;資源需求;規(guī)模經(jīng)濟(jì)

以下屬于民航的替代品的是。

參考答案:

火車

大多數(shù)企業(yè)都是從哪一項(xiàng)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)發(fā)展的？

參考答案:

集中化

集中化戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)有？

參考答案:

產(chǎn)品容易被淘汰;靈活性差;現(xiàn)金流的問(wèn)題

民宿為了擴(kuò)展市場(chǎng)和營(yíng)銷，建立自己的銷售平臺(tái)，公眾號(hào)平臺(tái)、小程序等屬于。

參考答案:

前向一體化

以下哪一項(xiàng)不屬于縱向一體化的優(yōu)點(diǎn)。

參考答案:

集中優(yōu)勢(shì)

第七章測(cè)試

需求管理的主要策略有哪些？

參考答案:

開(kāi)發(fā)預(yù)訂系統(tǒng);促進(jìn)非高峰期需求;劃分需求;開(kāi)發(fā)互補(bǔ)性服務(wù);提供價(jià)格誘因

對(duì)某一種服務(wù)的需求很少來(lái)自于單一來(lái)源

參考答案:

對(duì)

歧視定價(jià)法屬于填平了需求中谷底，而不是削低了高峰

參考答案:

對(duì)

尋找需求的不同來(lái)源會(huì)促進(jìn)對(duì)高峰期服務(wù)能力創(chuàng)造性的使用

參考答案:

錯(cuò)

增加一個(gè)酒吧對(duì)酒店不能提供互補(bǔ)性服務(wù)

參考答案:

錯(cuò)

對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，很難使需求呈現(xiàn)均勻狀態(tài)

參考答案:

對(duì)

供給管理的主要策略有哪些？

參考答案:

雇傭臨時(shí)工;方案能力;創(chuàng)造可調(diào)節(jié)能力;交叉培訓(xùn)員工;增加顧客參與;工作班次安排

通過(guò)制定工作班次計(jì)劃，可以使服務(wù)供給水平接近于需求

參考答案:

對(duì)

通過(guò)有效使用空閑時(shí)間可以擴(kuò)大非高峰期的服務(wù)能力

參考答案:

錯(cuò)

交叉培訓(xùn)員工從事幾種工作，可以創(chuàng)造更加靈活的能力滿足高峰需求

參考答案:

對(duì)

第八章測(cè)試

中國(guó)電信規(guī)定每日21：00—24：00撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話按半價(jià)收費(fèi)。這種定價(jià)策略屬于（）。

參考答案:

差別定價(jià)策略

生產(chǎn)純凈水的某企業(yè)最近向市場(chǎng)推出純牛奶，這是通過(guò)(

)尋找市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的方法。

參考答案:

市場(chǎng)滲透

企業(yè)利用人們追求低價(jià)的心理特征，將常見(jiàn)一些產(chǎn)品的價(jià)格定得很低，以吸引顧客惠顧，如餐館的一元錢的雞等，這是屬于（

）。

參考答案:

招徠定價(jià)

鐵路運(yùn)輸部門在春運(yùn)期間制定一個(gè)相對(duì)較高的價(jià)格，這種定價(jià)方法是（

）。

參考答案:

需求差異定價(jià)法

企業(yè)把創(chuàng)新產(chǎn)品的價(jià)格定得較低，以吸引大量顧客，提高市場(chǎng)占有率，這種定價(jià)策略叫做（

）。

參考答案:

滲透定價(jià)

公司根據(jù)所花費(fèi)的原材料、勞動(dòng)力以及其他間接成本再加上期望的利潤(rùn)來(lái)確定價(jià)格的方法叫做：（

）。

參考答案:

成本導(dǎo)向定價(jià)法

滴滴打車剛進(jìn)入市場(chǎng)初期，通過(guò)紅包策略和免單策略等方式打入市場(chǎng)，這屬于（

）。

參考答案:

滲透定價(jià)策略

市場(chǎng)的4P理論不包括一下哪一個(gè)：（

）。

參考答案:

計(jì)劃

價(jià)格折扣主要有____________等類型。

參考答案:

季節(jié)折扣;價(jià)格折讓;數(shù)量折扣;現(xiàn)金折扣;功能折扣

影響企業(yè)定價(jià)的主要因素有__________等。

參考答案:

產(chǎn)品成本;定價(jià)目標(biāo);市場(chǎng)需求;競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和價(jià)格

第九章測(cè)試

服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)率是能夠?yàn)轭櫩秃推髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值的雙路徑。

參考答案:

對(duì)

服務(wù)生產(chǎn)率包括內(nèi)部生產(chǎn)率與外部生產(chǎn)率

參考答案:

對(duì)

內(nèi)部生產(chǎn)率與外部生產(chǎn)率之間不會(huì)產(chǎn)生矛盾

參考答案:

錯(cuò)

內(nèi)部生產(chǎn)率與服務(wù)質(zhì)量和利潤(rùn)率三者是有可能同時(shí)提高的。

參考答案:

對(duì)

顧客定義的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法可以分為軟性和硬性兩類

參考答案:

對(duì)

知識(shí)差距是指哪兩者之間的差距？

參考答案:

管理者的對(duì)需求的理解;顧客實(shí)際需要與期望

差距模型中的哪一項(xiàng)是其他五種差距的積累？

參考答案:

服務(wù)質(zhì)量差距

差距模型中哪些是顧客與組織之間的外部差距？

參考答案:

知識(shí)差距;服務(wù)質(zhì)量差距;感知差距

差距模型中最嚴(yán)重的決定性差距是？

參考答案:

感知差距

差距模型中哪些是組織內(nèi)部各職能部門之間的內(nèi)部差距？

參考答案:

標(biāo)準(zhǔn)差距;服務(wù)傳遞差距;溝通差距

第十章測(cè)試

對(duì)顧客而言，服務(wù)流程是（

）

參考答案:

體驗(yàn)

藍(lán)圖里的F表示（）

參考答案:

失誤點(diǎn)

預(yù)定、停車、就坐以及看菜單屬于（）

參考答案:

流程前階段

重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程一般聚焦于實(shí)現(xiàn)下列關(guān)鍵目標(biāo)（）

參考答案:

減少服務(wù)失誤;提高服務(wù)生產(chǎn)率;減少顧客接受服務(wù)的時(shí)間

;提高顧客滿意度

服務(wù)流程中的利益相關(guān)者包括（）

參考答案:

職能部門員工;一線員工;顧客;IT小組

服務(wù)藍(lán)圖較粗略地說(shuō)明了服務(wù)流程是如何構(gòu)成的。

參考答案:

錯(cuò)

頭腦風(fēng)暴(Brain-Storming)原本是指精神病患者的精神錯(cuò)亂狀態(tài)。

參考答案:

對(duì)

人們大多喜歡具有下降趨勢(shì)的事物。

參考答案:

錯(cuò)

滿意是指人們通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。

參考答案:

對(duì)

對(duì)組織而言，服務(wù)是設(shè)計(jì)和管理創(chuàng)造美好顧客體驗(yàn)的過(guò)程。

參考答案:

對(duì)

第十一章測(cè)試

服務(wù)環(huán)境能夠起到強(qiáng)化品牌的作用

參考答案:

對(duì)

羅素的情感模型提出在環(huán)境中情感反應(yīng)表現(xiàn)為四個(gè)維度

參考答案:

錯(cuò)

認(rèn)知過(guò)程越復(fù)雜，對(duì)感知的潛在影響就越小

參考答案:

錯(cuò)

為消費(fèi)者提供便利是服務(wù)環(huán)境構(gòu)建的核心

參考答案:

對(duì)

快樂(lè)是指?jìng)€(gè)體感覺(jué)刺激的程度。

參考答案:

錯(cuò)

構(gòu)建服務(wù)環(huán)境的核心目的包括（）

參考答案:

為服務(wù)接觸提供便利，并提高服務(wù)的質(zhì)量和生產(chǎn)率;作為價(jià)值主張的一部分;塑造顧客的體驗(yàn)和行為;傳遞公司形象、支持其服務(wù)定位及差異化戰(zhàn)略

顧客通常會(huì)用服務(wù)環(huán)境作為測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志

參考答案:

對(duì)

反應(yīng)模型認(rèn)為有意識(shí)和無(wú)意識(shí)的感知以及對(duì)環(huán)境的解釋影響人們?cè)诃h(huán)境中的感覺(jué)

參考答案:

對(duì)

以下（）屬于重要的環(huán)境維度

參考答案:

氣味;音樂(lè);顏色

以下（

）要素影響服務(wù)的效率，而且會(huì)影響顧客的體驗(yàn)

參考答案:

空間和功能

第十二章測(cè)試

典型的“員工思維”是：()

①工作很努力，但卻遲遲得不到領(lǐng)導(dǎo)器重；②一遇到困難就抱怨不停，一遇到難題就退縮，不愿承擔(dān)責(zé)任，上班對(duì)他們來(lái)說(shuō)就是“混日子”；③能力強(qiáng)，但情商卻很低，事事都愛(ài)找茬，不僅與老板為敵，與同事也合不來(lái)。

參考答案:

①②③

有智慧的老板，都會(huì)重用或提拔那種性價(jià)比相對(duì)較高的員工。

參考答案:

對(duì)

“被重用”的一個(gè)首要的條件就是“才能”。

參考答案:

對(duì)

鍛煉和提高自身的工作才能，這是你獲得“被重用”的基礎(chǔ)。

參考答案:

對(duì)

一個(gè)智慧的領(lǐng)導(dǎo)都懂得選擇最適合的人，而不是選擇最有工作才能的人。

參考答案:

對(duì)

在職場(chǎng)中的必備能力有()

①要讓老板覺(jué)得你信得過(guò)，靠得住。②要有大局觀念。③要有進(jìn)取心。④嘴巴要嚴(yán)。⑤要有良好的人際關(guān)系。

參考答案:

①②③④⑤

下面關(guān)于“同理心”的表述，哪一項(xiàng)論述是錯(cuò)誤的（）

參考答案:

同理心就是不論老板說(shuō)什么，員工都要去執(zhí)行。

服從并不是盲目的、閉著眼晴魯莽瞎撞，老板或領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)什么就是什么，也不是被動(dòng)地逆來(lái)順受。

參考答案:

對(duì)

職場(chǎng)中面對(duì)變化，我們與其消極悲觀，不如積極面對(duì)，擺正心態(tài)。大家可以這幾方面去調(diào)整自我：()

①要有勇于改變自我的膽量。②要有“屈居人下”的氣度。

③要有“如履薄冰”的心態(tài)。

參考答案:

①②

“優(yōu)勝劣汰，適者生存”是自然界遵循的重要法則之一，同樣，這一法則也適用于現(xiàn)代職場(chǎng)。

參考答案:

對(duì)

一個(gè)人要想在職場(chǎng)中獲得發(fā)展，最重要的一點(diǎn)還是要學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，及時(shí)將不良情緒趕走。

參考答案:

對(duì)

一個(gè)人要想在職場(chǎng)中更好地發(fā)展，就必須：（

）

①隨時(shí)更新自己的觀念

②勇于接納新的事物③及時(shí)給自己充電

④在生存的基礎(chǔ)上不斷學(xué)習(xí)，謀求發(fā)展。

參考答案:

①②③④

“我為何而工作”是每個(gè)職場(chǎng)人都應(yīng)該回答的一個(gè)問(wèn)題，這是激發(fā)我們工作積極性的重要原因。

參考答案:

對(duì)

工作的價(jià)值不是由自己評(píng)說(shuō)，而是由我們身邊的人去分析鑒定的。

參考答案:

對(duì)

對(duì)于一名職場(chǎng)上的成功者來(lái)說(shuō)，下面關(guān)于工作的論述不正確的是()

參考答案:

工作就是為了掙錢。

工作不但是大多數(shù)人生活的來(lái)源，而且是許多人安身立命的基礎(chǔ)。

參考答案:

對(duì)

生命的意義在于在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，而不是一個(gè)關(guān)于做了什么事和得到多少報(bào)酬的問(wèn)題。

參考答案:

對(duì)

認(rèn)清工作的意義是煥發(fā)一個(gè)人內(nèi)心工作熱情的前提。

參考答案:

對(duì)

工作是一種人生信念，是人的生話中最能吸引人的力量。

參考答案:

對(duì)

第十三章測(cè)試

對(duì)于很多服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)和后臺(tái)辦公不需要位于同一地點(diǎn)。

參考答案:

對(duì)

網(wǎng)站導(dǎo)航與搜索引擎可以縮短電子距離。

參考答案:

對(duì)

服務(wù)企業(yè)在地理定位過(guò)程中只能使用歐幾里得距離。

參考答案:

錯(cuò)

下列選項(xiàng)中選址定位最為復(fù)雜的是哪一項(xiàng)？

參考答案:

公共服務(wù)部門

下列哪一項(xiàng)屬于服務(wù)企業(yè)選址中的戰(zhàn)略定位？

參考答案:

競(jìng)爭(zhēng)集群

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)重新界定了市場(chǎng)范圍的界限。

參考答案:

對(duì)

服務(wù)企業(yè)建立衛(wèi)星辦公室的好處有哪些？

參考答案:

降低員工薪酬;減少員工培訓(xùn);免除了工作餐;減少員工需求

服務(wù)企業(yè)在選址定位過(guò)程中需要考慮的因素有哪些？

參考答案:

現(xiàn)成可用房地產(chǎn)資源;勞動(dòng)力;成本;需求分布特點(diǎn)

在服務(wù)企業(yè)選址定位過(guò)程中，最常用的距離概念包括？

參考答案:

歐幾里得距離;城市距離

現(xiàn)成可用的房地產(chǎn)資源是制約最終網(wǎng)店選擇的主要因素之一。

參考答案:

對(duì)

第十四章測(cè)試

服務(wù)企業(yè)可以利用歷史數(shù)據(jù)，在客人提出要求前準(zhǔn)備好產(chǎn)品和服務(wù)

參考答案:

對(duì)

服務(wù)企業(yè)重視服務(wù)需求預(yù)測(cè)，可以大幅提高利潤(rùn)率

參考答案:

對(duì)

回歸預(yù)測(cè)分析中自變量之間需要相