餐廳、酒店管理手冊(cè)(超級(jí)全)

XXXX餐廳管理手冊(cè)XXXX年X月第一部分崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)一、對(duì)公司負(fù)責(zé)，主持部門全面工作，保證本部門運(yùn)轉(zhuǎn)正常。二、主動(dòng)征求客人意見，處理客人重要投訴，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。三、建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關(guān)系。四、對(duì)客源進(jìn)行分析，向公司提出合理化建議。五、不間斷巡視，對(duì)本區(qū)域各項(xiàng)工作現(xiàn)場指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題。六、經(jīng)常與下屬溝通，做好員工的思想工作。七、制定培訓(xùn)計(jì)劃，并做好營業(yè)部員工的培訓(xùn)等管理工作。八、控制成本核算，完成預(yù)期目標(biāo)考核。九、每日上交營業(yè)分析報(bào)告，對(duì)部門所需物品合理安排補(bǔ)充。十、負(fù)責(zé)本部的安全防范、防盜、消防工作及餐飲質(zhì)量監(jiān)督。十一、上班期間要站在吧臺(tái)外，時(shí)刻注意店門口的動(dòng)向，對(duì)重要客人及新客人要主動(dòng)出門迎接并親自安排到位。十二、權(quán)責(zé)分清、不濫用職權(quán)。副總經(jīng)理（領(lǐng)班）崗位職責(zé)一、協(xié)助總經(jīng)理做好管理工作，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。二、協(xié)助總經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，全面做到上傳下達(dá)，落實(shí)監(jiān)督。三、負(fù)責(zé)對(duì)班組成員的考勤、考核工作，監(jiān)督員工儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生，及時(shí)糾正不足之處。四、根據(jù)客流情況，及時(shí)合理地進(jìn)行人員調(diào)配。五、指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單。六、負(fù)責(zé)做好迎賓工作，為重要的客人安排房間或帶客進(jìn)房。七、指導(dǎo)餐廳服務(wù)員熱情認(rèn)真地向客人介紹菜品。八、保證客人準(zhǔn)時(shí)無誤的得到所點(diǎn)的菜肴，隨時(shí)留意客人動(dòng)靜，以便客人呼喚時(shí)能及時(shí)做出反應(yīng)。九、監(jiān)督收款結(jié)賬，做好收尾結(jié)束工作。十、負(fù)責(zé)賓客走后翻臺(tái)或?yàn)橄乱蛔罃[位。十一、檢查責(zé)任區(qū)域所需物品存量，并開具領(lǐng)料單。十二、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。六、積極參加培訓(xùn)活動(dòng)，努力鉆研本職工作，主動(dòng)提出合理化建議。七、做好業(yè)務(wù)記錄以及記錄的保管或移交工作，保守公司秘密。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。廚師長崗位職責(zé)一、保證菜品及時(shí)供應(yīng)，并保證供菜質(zhì)量。二、負(fù)責(zé)公司員工的工作餐正常供應(yīng)。三、保證準(zhǔn)時(shí)開餐、食品衛(wèi)生、鈑菜可口、保溫。四、合理使用餐廳設(shè)備，保證其完好性。五、負(fù)責(zé)制定每月餐廳菜譜，合理安排。六、根據(jù)食譜制訂和遞交明日原材料采購計(jì)劃。七、負(fù)責(zé)伙食成本核算。八、負(fù)責(zé)廚房的現(xiàn)場管理。九、配合倉管對(duì)所購商品的嚴(yán)格把關(guān)。十、出現(xiàn)顧客投訴造成損失的有廚師長負(fù)責(zé)。保潔員崗位職責(zé)一、服務(wù)指揮、合理安排本職工作。二、按相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定做好所轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生清理和維護(hù)工作。三、做到衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。四、負(fù)責(zé)保潔設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)。五、積極參加各種崗位技能的培訓(xùn)。六、按要求清理垃圾，配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。水電工崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)公司內(nèi)的水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施的維保、巡檢工作。二、負(fù)責(zé)公司內(nèi)的各項(xiàng)臨時(shí)性維修工作。三、負(fù)責(zé)公司內(nèi)公共照明、設(shè)備的使用、正常運(yùn)行和日常維修工作。四、負(fù)責(zé)所轄工作中所需專業(yè)物資、物料的申報(bào)。五、負(fù)責(zé)公司內(nèi)各種網(wǎng)線的改建和維護(hù)。倉管崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)購入物品的驗(yàn)收入庫工作，把好質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格關(guān)。二、入庫物品科學(xué)擺放，合理保管，防止變質(zhì)過期。三、負(fù)責(zé)核對(duì)各部門申購報(bào)告，提出修改意見。四、及時(shí)做出月報(bào)表和報(bào)損表。五、對(duì)物品保管和發(fā)放有重要責(zé)任，嚴(yán)格把關(guān)，降低消耗。六、做好倉庫的防水、防火防盜及防蛀防霉變過期工作。第二部分管理程序請(qǐng)假程序員工提出申請(qǐng)---填寫請(qǐng)假單---上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（參考公司規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限）---辦公室歸檔---如實(shí)填報(bào)考勤獎(jiǎng)罰管理程序符合獎(jiǎng)罰條件者---部門主管填寫申請(qǐng)---獎(jiǎng)罰資格審核---確定獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、方式---總經(jīng)理批準(zhǔn)---執(zhí)行申購管理程序部門申購計(jì)劃---日常物品---日常申購---集中采購維修用品---應(yīng)急采購---填寫《申購單》---部門主管審批---總經(jīng)理簽字---進(jìn)入采購程序采購管理程序采購預(yù)備（業(yè)務(wù)單位儲(chǔ)備、市場價(jià)格調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保障）---審核《申購單》---采購---報(bào)帳入庫管理程序憑購物發(fā)票及實(shí)物---倉管審核---入庫單簽認(rèn)---入庫出庫管理程序部門主管申領(lǐng)（物資管理員）---倉管填寫出庫單---核對(duì)物品---領(lǐng)物簽認(rèn)報(bào)帳程序持發(fā)票及入庫單申請(qǐng)---填寫《費(fèi)用支出說明表》---主管領(lǐng)導(dǎo)審核---總經(jīng)理批準(zhǔn)---財(cái)務(wù)核對(duì)---支出費(fèi)用簽收---進(jìn)入記帳程序第三部分服務(wù)流程服務(wù)步驟詳解程序服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)語言備

注客人入營業(yè)廳(迎賓)1．

走向顧客，并問顧客人數(shù)，便于安排臺(tái)位2．

問顧客是否到齊，是否定位3．

走在顧客前面，頻回頭，離顧客一臂距離，顧客是否受引導(dǎo)4．

如有必要隨時(shí)向顧客介紹當(dāng)日特惠1．

請(qǐng)問您有幾位2．

請(qǐng)問是否到齊啦3．

請(qǐng)這邊走Thiswayplease.面視客人親切微笑（留意身體語言）帶客入座1．

示意顧客入座2．

將水給于顧客按女士、長者、其它客人、主人等順序先生/女士您請(qǐng)座拖拉椅背技巧（留意身體語言）點(diǎn)餐（酒水單）1．

請(qǐng)示客人是否要進(jìn)餐以及需要什么飲料2．

向顧客介紹相關(guān)食物和飲料的特點(diǎn)1．

請(qǐng)問先生/女士您需要什么，我們有……2．

我們這里有—飲品（食物）……是我們的特色3．

請(qǐng)您稍等，馬上送到1．

心中準(zhǔn)備幾個(gè)食品和飲品名稱，隨時(shí)可向顧客推銷2．

留意推銷技巧，有必要再向顧客推銷開單告知吧臺(tái)客人的特殊要求（嗜好、忌諱）您點(diǎn)的是……(具體復(fù)誦客人的點(diǎn)單)留意分類：1）

酒水單2）

菜單3）

西點(diǎn)單備餐示意顧客對(duì)不起，先生/女士為您擺餐1．

備用托盤，骨碟，煙盅，抹布2．

備用牙簽等送餐1．

確認(rèn)飲料是否正確（品種、份數(shù)）2．

上菜程序和菜式是否正確3．

按要求擺好4．

報(bào)酒水/菜名稱5．

留意顧客反應(yīng)意見對(duì)不起，您的咖啡/……對(duì)不起，幫您上餐席間服務(wù)1．

清臺(tái)（留意保持臺(tái)面清潔，美觀）2．

關(guān)心顧客需求3．

適時(shí)向顧客推銷其它產(chǎn)品4．

遞送牙簽1．

對(duì)不起，幫您整理一下臺(tái)面2．

對(duì)不起，幫您更換煙缸3．

對(duì)不起，幫您加點(diǎn)水4．

請(qǐng)問是否需要牙簽1．

備用托盤，骨碟，煙缸，抹布2．

備用牙簽客人買單1．

到收銀處，清楚的報(bào)出臺(tái)位，檢查品種，數(shù)量是否有誤差2．

將賬單呈于客人3．

報(bào)出價(jià)格并附動(dòng)作將手指向賬單的小計(jì)處4．

留意客人對(duì)賬單是否有疑問1．

請(qǐng)您稍候，馬上就來2．

先生/女士這是您的賬單3．

請(qǐng)問那位先生買單

（附動(dòng)作）送客1．

道告別語2．

留意顧客遺忘的物品，及時(shí)送還客人3．

盡量，將顧客送至大門口1．

請(qǐng)走好，歡迎您再次光臨川湘匯2．

請(qǐng)問這是不是您遺忘的物品第四部分管理制度考勤制度一、總則為維護(hù)正常的工作秩序，強(qiáng)化全體職工的紀(jì)律觀念，結(jié)合餐廳實(shí)際情況，制定本制度。二、考勤制度是加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)正常的生產(chǎn)秩序和工作秩序，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率，搞好企業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作。全體員工要提高認(rèn)識(shí)，自覺認(rèn)真執(zhí)行。四、各部門經(jīng)理、主管對(duì)本部門人員的考勤工作負(fù)有監(jiān)督的義務(wù)。五、考勤實(shí)行點(diǎn)名制度，由專人定時(shí)、定點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)名。六、考勤記錄作為年度個(gè)人工作考評(píng)的參考依據(jù)。七、每周工作六天，月休一天工作時(shí)間：早班10：30——14:30晚班5：00——結(jié)束八、遲到、早退1、上班15分鐘以后到達(dá)，視為遲到，下班15分鐘以前離開，視為早退。2、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實(shí)的，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可不按遲到早退處理。九、請(qǐng)銷假1、主管以下人員（含主管）請(qǐng)假一天的由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天至三天的由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，三天以上的由總監(jiān)批準(zhǔn)；部門經(jīng)理、各個(gè)助理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理請(qǐng)假由總監(jiān)批準(zhǔn)。所有請(qǐng)假人員都須在人力資源部備案。2、員工因公外出不能按時(shí)打考勤卡，應(yīng)及時(shí)在考勤卡上注明原因，并由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。十、病假1、員工本人確實(shí)因病，不能正常上班者，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。2、患病員工請(qǐng)假須由本人或由直系親屬于當(dāng)日九點(diǎn)前向所在部門領(lǐng)導(dǎo)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3、經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，當(dāng)月累計(jì)病假兩日（含兩日）以內(nèi)的，每日扣績效考核分值3分。4、患病員工如有區(qū)級(jí)以上醫(yī)院開據(jù)病假條的，當(dāng)月病假累計(jì)三日（含三日）以上者，每日扣績效考核分值5分。；全月病假者，扣除全部績效工資；連續(xù)病假超過三個(gè)月者試為自動(dòng)辭職或按鄭州市相關(guān)政策執(zhí)行。5、員工必須在病愈上班兩日內(nèi)將病假條主動(dòng)交給人力資源部核查存檔。儀容儀表管理制度一、頭發(fā)：不染發(fā)（染黑除外），不留怪異發(fā)型男員工前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留大鬢角；女員工劉海要梳起，長發(fā)應(yīng)盤起，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花；二、面部：保持清潔男員工不留胡須；女員工上班化淡妝，不戴耳飾；三、上班時(shí)著公司統(tǒng)一配發(fā)的工裝，并保持工裝清潔，工裝不得添加任何飾物；四、工號(hào)牌：工號(hào)牌戴在胸前左側(cè)，與襯衣的第二道扣齊；五、手：保持手部干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油，指甲內(nèi)無污垢；六、飾物：除結(jié)婚戒指外，不帶其它飾物；七、腳部：著工鞋，并保持干凈整潔男員工：穿黑色襪子女員工：穿肉色絲襪八、面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒；九、員工應(yīng)保持“五勤”：勤洗頭、勤洗澡、勤洗手、勤洗腳、勤剪指甲。禮節(jié)禮貌管理制度一、上崗期間必須使用普通話（標(biāo)準(zhǔn)、流利）。二、上崗期間見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事必須面帶微笑問好。三、上崗期間必須使用文明用語“您好，歡迎光臨；希望您多提寶貴意見等”。四、工作期間不得大聲喧嘩，吵鬧，嬉戲。五、禮讓賓客，不得與賓客搶道，不得隨意打斷賓客講話。六、不得占用任何客人設(shè)施設(shè)備。七、不得私拿賓客任何東西。吧臺(tái)管理制度一、非吧臺(tái)工作人員不得私自進(jìn)入吧臺(tái)；二、吧員必須堅(jiān)守崗位不得擅自離崗，按規(guī)定操作；三、吧臺(tái)內(nèi)物品不得私自帶出吧臺(tái)；四、出品快捷，能與同事配合，協(xié)調(diào)好工作；五、對(duì)吧臺(tái)內(nèi)物品要勤檢查，防止漏洞發(fā)生；六、定期對(duì)吧臺(tái)內(nèi)的商品盤存、上帳，配合財(cái)務(wù)人員工作；七、所有退貨要有憑據(jù)，經(jīng)經(jīng)理簽字后方可退貨，退貨單不許涂改；八、每日做好吧臺(tái)商品銷售記錄，并認(rèn)真履行交接班手續(xù)及所需交待事宜；衛(wèi)生管理制度一、個(gè)人衛(wèi)生員工個(gè)人衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生管理的一個(gè)重要組成部份。員工直接面對(duì)顧客，直接接觸食物、餐具，如果本人衛(wèi)生方面有不良習(xí)慣，或者操作不當(dāng)，都會(huì)影響食品的衛(wèi)生，所以必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣并落實(shí)到工作當(dāng)中：1、餐廳所有工作人員必須持健康證上崗，如無健康證則應(yīng)停止其工作。2、具有基本的健康衛(wèi)生知識(shí)，保持身體健康，精神飽滿，睡眠充足。3、講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服和被子、勤換工作服、消除身體異味并保持干凈整潔。4、做好上崗前的準(zhǔn)備工作，換好干凈整潔的工作服，吧臺(tái)及廚房工作人員戴好帽子，個(gè)人物品存放在指定的地方。5、工作中杜絕不良習(xí)慣，避免用手觸摸頭發(fā)或面孔，不得面對(duì)著食品、顧客咳嗽、打噴嚏，不準(zhǔn)隨地吐痰。6、上班前不能吃帶異味的食品和不飲含酒精的飲料，保持口氣清新。7、手部的清潔尤其重要，有下列動(dòng)作之后應(yīng)立即洗手：①用手摸過頭發(fā)或皮膚；②擦過鼻涕或咳嗽時(shí)捂過嘴；③用過手絹或衛(wèi)生紙；④拿過使用過的餐具；⑤上過廁所或從洗手間出來；⑥搬運(yùn)過箱子或包裝袋等其它贓物；⑦接觸生的原料后；⑧掃過地板或拖過地板等。8、拿取餐具和食物采用衛(wèi)生方法，不能用手直接接觸餐具賓客入口的位置，不能用手直接抓起食品。二、門面衛(wèi)生1、店門口衛(wèi)生在有保安當(dāng)班時(shí)由保安負(fù)責(zé)，無保安崗由店長指定人員負(fù)責(zé)。2、招牌衛(wèi)生以招牌完整、清潔、醒目為標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上報(bào)店長進(jìn)行處理，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)為止。3、餐廳大門衛(wèi)生以無塵、無明顯污漬、無亂張貼為標(biāo)準(zhǔn)。4、地毯衛(wèi)生以無紙屑、牙簽、落葉、泥沙、煙蒂等雜物、無破損、無變色為標(biāo)準(zhǔn)，如有破損及變色應(yīng)建議更換。5、餐廳門口臺(tái)階衛(wèi)生以干凈、無雜物、無泥沙垢為標(biāo)準(zhǔn)。6、門口玻璃衛(wèi)生以干凈、明亮、無印痕、污漬、無亂張貼為標(biāo)準(zhǔn)。7、門口流水玻璃水槽以水質(zhì)清轍見底、無落葉雜物為標(biāo)準(zhǔn)，流水玻璃以無水銹、鐵銹、干凈明亮為標(biāo)準(zhǔn)。8、餐廳門口擺放物品的標(biāo)準(zhǔn)：擺放物（含花草盆景、廣告牌），廣告牌需經(jīng)常擦拭，以干凈明亮、無塵灰為標(biāo)準(zhǔn)，花草盆景以無塵、無紙屑、煙蒂、牙簽等雜物為標(biāo)準(zhǔn)。9、餐廳門口燈具以完整、醒目、無變色、脫漆、無塵為標(biāo)準(zhǔn)，不亮的燈泡應(yīng)及時(shí)更換。10、大門口墻面衛(wèi)生以干凈、無劃痕、無亂張貼、無塵為標(biāo)準(zhǔn)。11、餐廳門口地板以干凈、無明顯紙屑、落葉、煙蒂、無其它雜物為標(biāo)準(zhǔn)，放置物品必須擺放整齊。三、桌面衛(wèi)生1、桌面衛(wèi)生主要由當(dāng)區(qū)域當(dāng)值服務(wù)人員負(fù)責(zé)。2、桌面衛(wèi)生以干凈、無脫漆、無水印、無油污為標(biāo)準(zhǔn)，擦拭桌面應(yīng)先用濕布擦拭干凈再用干抹布擦，直至干凈為止。3、桌面玻璃以無油跡、印痕、無破損、裂痕為標(biāo)準(zhǔn)，擦玻璃應(yīng)先用玻璃水再用報(bào)紙擦，直至干凈為止。4、桌面臺(tái)布應(yīng)以干凈整潔、無變色、無破損、污點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)。5、桌面擺放物（含煙缸、糖包架、紙巾架、期刊、臺(tái)卡、牙簽筒）以補(bǔ)充完整、擺放整齊、無破損、干凈、無塵灰、無油跡、無污垢為標(biāo)準(zhǔn)。6、桌腳應(yīng)經(jīng)常擦拭，以無腳印、無脫漆、煙灰、牙簽、無泥沙、無塵為標(biāo)準(zhǔn)。7、特別注意桌子四個(gè)邊緣的衛(wèi)生清潔，應(yīng)以無污垢、油漬等為標(biāo)準(zhǔn)。四、沙發(fā)、椅子衛(wèi)生1、沙發(fā)椅子衛(wèi)生由當(dāng)值服務(wù)人員負(fù)責(zé)。2、沙發(fā)椅子以無黑斑、印跡、無破損、無異物為標(biāo)準(zhǔn)。3、沙發(fā)坐墊底下，靠背后面應(yīng)以無異物、無塵、無污漬、無泥沙等為標(biāo)準(zhǔn)，每天上班前應(yīng)進(jìn)行檢查。4、沙發(fā)表面如有破損及污物時(shí)應(yīng)及時(shí)提出清洗或更換。5、特別注意沙發(fā)底下及沙發(fā)腳、沙發(fā)側(cè)面的衛(wèi)生。6、椅子腳等應(yīng)保持無脫漆、無塵灰、無污垢為衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，。7、有抱枕的抱枕衛(wèi)生與沙發(fā)相同。五、營業(yè)廳地板衛(wèi)生1、營業(yè)廳地板衛(wèi)生由當(dāng)值服務(wù)人員負(fù)責(zé)。2、營業(yè)中餐廳所有工作人員必須養(yǎng)成隨手清潔的習(xí)慣，對(duì)于能用手撿的物品及時(shí)撿到垃圾桶，對(duì)不能撿的物品如食物殘?jiān)葢?yīng)及時(shí)打掃或用拖把直至干凈為止。3、地板衛(wèi)生應(yīng)以無異物、無紙屑、無泥沙垢、無食物殘?jiān)鼮闃?biāo)準(zhǔn)4、餐廳地板磁磚與磁磚之間，地板以墻面的接口處，以無異物、無污垢等為標(biāo)準(zhǔn)。5、如有大理石的餐廳，必須保持干凈并經(jīng)常打蠟維護(hù)。6、營業(yè)廳磁磚應(yīng)經(jīng)常維護(hù)并進(jìn)行刷漆。7、樓梯應(yīng)以無異物、無塵灰、無污垢、無積水為衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。8、注意拖地使用的拖把必須干凈、無油漬、無異味，避免拖地時(shí)打滑。六、收銀臺(tái)衛(wèi)生1、收銀臺(tái)衛(wèi)生由收銀員負(fù)責(zé)。2、保持收銀臺(tái)用品，如電話、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、電腦、收銀夾等，無污漬、油污、無破損，能正常使用為標(biāo)準(zhǔn)。3、收銀臺(tái)抽屜里面無害蟲，擺放整齊、無異味為標(biāo)準(zhǔn)。4、收銀臺(tái)背景陳列物必須保持無塵灰、無破損、無污漬、無油跡，擺放合理整齊為標(biāo)準(zhǔn)。5、保持整個(gè)收銀臺(tái)表面干凈無塵、無破損、無劃痕為標(biāo)準(zhǔn)。6、收銀臺(tái)功放、影碟機(jī)、音響、碟片、電話應(yīng)以擺放整齊，能正常使用并以無塵灰、無油垢污垢為標(biāo)準(zhǔn)。七、工作柜及書柜、報(bào)夾衛(wèi)生1、工作柜及書柜、報(bào)夾衛(wèi)生由當(dāng)區(qū)域當(dāng)值服務(wù)人員負(fù)責(zé)2、工作柜及書柜、報(bào)夾表面應(yīng)以無劃痕、無油漬、無塵灰、無異物為衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3、書柜及報(bào)夾以擺放整齊，無破損、干凈整潔、不零亂為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)書柜里的雜志要進(jìn)行定期更新。4、特別注意報(bào)夾、報(bào)紙一定要夾好，方便顧客，以免讓人感覺零亂。5、工作柜抽屜應(yīng)以無害蟲、保持干凈，里面物品擺放整齊為標(biāo)準(zhǔn)。6、工作柜上擺放備用物品器具（水杯、倒水壺、餐具等），應(yīng)擺放整齊、保持無水跡并符合器具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。八、吧臺(tái)衛(wèi)生1、吧臺(tái)衛(wèi)生由當(dāng)值吧臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)。2、吧臺(tái)正面以無塵灰，燈無損壞、無污漬、油漬、無張貼、保持干凈為標(biāo)準(zhǔn)。3、吧臺(tái)前椅子參考沙發(fā)椅子衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4、二孔二爐及塞風(fēng)組應(yīng)以干凈、無異味、無殘留物、透明無污漬、無泄漏煤氣等能正常使用為標(biāo)準(zhǔn)。5、沖茶器、小可愛、意大利壺以無污垢、無水跡、無銹、無殘留物、干凈為標(biāo)準(zhǔn)。6、吧臺(tái)杯具以干凈明亮、無茶垢、無水跡、無手印、無破損為標(biāo)準(zhǔn)。7、吧臺(tái)設(shè)備：制冰機(jī)、冰箱、磨豆機(jī)、碎冰機(jī)、松餅機(jī)、果汁機(jī)等應(yīng)以能正常使用、無破損、表面干凈，無其它顏色，擺放整齊方便使用為標(biāo)準(zhǔn)。8、吧臺(tái)使用器具：雪平鍋、調(diào)棒等以干凈、無異物、無污垢、油膩為標(biāo)準(zhǔn)。9、吧臺(tái)背面應(yīng)以無破損、無塵為標(biāo)準(zhǔn)。10、吧臺(tái)背面擺放物（茶罐、酒水、各種杯具、證件、裝飾物），應(yīng)以無塵、干凈、擺放整齊、方便使用為標(biāo)準(zhǔn)。11、吧臺(tái)背面隔層玻璃及鏡子以無印跡、無塵、干凈明亮為標(biāo)準(zhǔn)。12、吧臺(tái)上面擺放物應(yīng)以擺放整齊、干凈、無異物、無水跡、無油膩為標(biāo)準(zhǔn)。13、吧臺(tái)背面柜子以無害蟲、擺放整齊、分類存放、干凈為標(biāo)準(zhǔn)。14、吧臺(tái)器具衛(wèi)生及擺放以當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)。15、吧臺(tái)所有電源電線處，應(yīng)以無污漬、油漬、無水跡、分類放整齊為標(biāo)準(zhǔn)。九、出餐口的衛(wèi)生1、出餐口衛(wèi)生由出餐人員負(fù)責(zé)。2、出餐口臺(tái)面的東西以擺放整齊，方便使用、無水印、油垢、無異物、食物殘?jiān)鼮闃?biāo)準(zhǔn)。3、出餐口柜子應(yīng)經(jīng)常清洗，以無害蟲、擺放整齊、無異味為標(biāo)準(zhǔn)。4、出餐口器具碗、筷、刀叉以無水印、無污垢、無食物殘?jiān)o異物、無污垢為衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。5、出餐口器具托盤、鐵板蓋、出餐紙、紙巾等應(yīng)以擺放整齊、無異味、無印跡、無油跡、無垢、無水跡等為標(biāo)準(zhǔn)。6、出餐口張貼物及懸掛物以無塵、無油污、干凈整齊為標(biāo)準(zhǔn)。7、出餐口擺放調(diào)味品應(yīng)擺放整齊、無油污、無塵、不過期為標(biāo)準(zhǔn)。8、出餐口的器具擺放應(yīng)符合衛(wèi)生局為標(biāo)準(zhǔn)。9、出餐口的地面應(yīng)以無油污、無水跡、無紙屑等為標(biāo)準(zhǔn)。十、倉庫衛(wèi)生1、倉庫衛(wèi)生由倉庫管理人員負(fù)責(zé)。2、倉庫物品擺放整齊、對(duì)各科物品進(jìn)行分類擺放，貼上物品名稱，方便取貨。3、倉庫應(yīng)以無害蟲、無蜘蛛網(wǎng)、無塵灰、干凈、空氣流通為標(biāo)準(zhǔn)。4、倉庫地板以無塵灰、干燥、無紙屑、無污垢、無害蟲便糞等為標(biāo)準(zhǔn)。5、倉庫擺放物品以無過期、無塵灰、無破損為標(biāo)準(zhǔn)。十一、洗手間衛(wèi)生1、洗手間衛(wèi)生由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)。2、洗手間地面以干凈、清爽、無積水、無泥沙、無煙蒂、紙屑、無污垢為標(biāo)準(zhǔn)。3、洗手間以無破損、無塵、無垢、無印跡、無亂涂亂畫為標(biāo)準(zhǔn)。4、梳裝臺(tái)及洗手盆以無堵塞、無污漬、印跡、無異味、無雜物、無銹跡、無水跡為標(biāo)準(zhǔn)。5、鏡子以干凈明亮、無塵、無雜物、印痕、無破損為標(biāo)準(zhǔn)。6、大小便池以無堵塞、無污漬、無垢、無銹跡、無異味為標(biāo)準(zhǔn)。7、紙簍用垃圾袋裝，以便紙不能過紙簍面三分之二為標(biāo)準(zhǔn)。8、洗手間以空氣清新、舒服、無異味、且空氣流通為標(biāo)準(zhǔn)。9、洗手間放置物以放置位置適當(dāng)，無破損、無塵為標(biāo)準(zhǔn)10洗手間的墻面以無油污、無劃痕、無損壞為標(biāo)準(zhǔn)。11、洗手間內(nèi)擺放的清潔用品，應(yīng)以擺放合理、干凈、無異味、不雜亂為標(biāo)準(zhǔn)。12、洗手間所點(diǎn)的檀香及煙缸應(yīng)以無存灰為標(biāo)準(zhǔn)?！貏e提醒：洗手間放置的煙缸及放檀香的碟應(yīng)與營業(yè)廳使用的有明顯的區(qū)別。十二、桌面吊頂及墻壁衛(wèi)生1、吊頂及墻面衛(wèi)生由經(jīng)理或經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)。2、吊頂及墻面以無劃痕、印跡、無脫落、無亂張貼、無蜘蛛網(wǎng)等為標(biāo)準(zhǔn)。3、吊頂上排氣扇、吸頂空調(diào)（或中央空調(diào)）、掛機(jī)、喇叭、煙、噴淋、排氣扇、吊燈、筒燈以無塵、無油垢、污垢、干凈亮澤，能正常使用為標(biāo)準(zhǔn)。4、窗簾以干凈整潔、無污漬、無印跡、無蚊蠅吸附、無破損、無變色為標(biāo)準(zhǔn)。5、大廳空調(diào)以能正常使用，無污垢、無吸附物、無塵、干凈亮澤為標(biāo)準(zhǔn)。十三、大廳綠化、盆景、裝飾品、滅火器衛(wèi)生1、大廳衛(wèi)生由相關(guān)店內(nèi)工作人員負(fù)責(zé)。2、大廳綠化以干凈無塵、無老化、枯死、擺放合理整齊為標(biāo)準(zhǔn)。3、大廳盆景以干凈、無塵、無紙屑、牙簽、煙蒂、無老化、枯死并擺放合理整齊為標(biāo)準(zhǔn)。4、餐廳擺放滅火器以無過期、無塵、顯眼、擺放合理為標(biāo)準(zhǔn)。5、大廳墻面掛畫壁畫以無塵、無油污、無印跡、無破損、擺放合理、顯眼為標(biāo)準(zhǔn)。6、大廳柱子以干凈、無塵、無劃痕、無損壞、無印跡、無亂張貼為標(biāo)準(zhǔn)。7、欄桿以無脫漆、無塵、無垢、無損壞、為標(biāo)準(zhǔn)。十四、包間衛(wèi)生1、包間衛(wèi)生由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)。2、包間應(yīng)以東西擺放整齊、合理為標(biāo)準(zhǔn)。3、所擺放物品應(yīng)以無塵、無損壞、無油污為標(biāo)準(zhǔn)。4、包間地板應(yīng)以無水跡、無污垢、無損壞、干凈亮澤為標(biāo)準(zhǔn)。5、包間其余衛(wèi)生參考其余衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。十五、營業(yè)廳清潔用具的衛(wèi)生1、營業(yè)廳清潔用具如：拖把、灰斗、拖桶、紙簍、毛巾、清潔桶等。2、所有大件清潔用具應(yīng)有專門的擺放位置（盡可能放不顯眼處）。3、清潔用具每次用完后應(yīng)及時(shí)清潔，以無異物、無油污、無異味、無積水、無積垢為標(biāo)準(zhǔn)。4、清潔用具以分類存放合理、整齊為標(biāo)準(zhǔn)（所有用具使用后及時(shí)歸位）。十六、廚房衛(wèi)生1、廚房必須每星期進(jìn)行一次大掃除衛(wèi)生，飯市忙完之后必須對(duì)廚房各崗位進(jìn)行打掃，時(shí)刻保持清潔。2、時(shí)刻保持地面清潔衛(wèi)生、防油、防水、防污垢等。3、對(duì)于油煙機(jī)的清理要做到每天下班時(shí)打掃一次，避免積累成多，引起火災(zāi)。管道的油煙、凈化器要定期安排人員檢查（是否堵塞、漏油等），定期請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行清洗。4、灶臺(tái)的清洗和保養(yǎng)：時(shí)刻保持灶臺(tái)的衛(wèi)生，做到每炒一次菜，順手弄好衛(wèi)生的好習(xí)慣，每天燒鍋清洗，不留鍋灰。保持爐心的清潔、不堵塞，經(jīng)常檢查煤氣管道的每個(gè)環(huán)節(jié)是否漏氣。5、冰箱每一個(gè)星期全面清洗一次（用冷水清洗，勿用硬物敲打冰塊）。每天整理一次（用抹布擦干），做到生熟分開。進(jìn)冰箱里的原料應(yīng)用保鮮盒或保鮮紙等器具分開（以免交叉串味），保持冰箱的外表清潔，并有明顯的生熟標(biāo)記。6、工作臺(tái)衛(wèi)生，時(shí)刻保持干凈，物品擺放整齊，及抹布的衛(wèi)生，不得有異味，疊成塊狀。7、冷菜間要保持空氣流通，水果必須存放單獨(dú)的水果冰箱。專用水果刀、專用抹布，保持水池和工作臺(tái)清潔衛(wèi)生。貨架整齊擺放，每天下班開起紫外線消毒燈進(jìn)行消毒。8、砧板的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：保持干凈，不得有水汁，每加工一次進(jìn)行整理，配備專用抹布，使用完之后把它倒立通風(fēng)。每天上班使用之前用開水燙過，或者高度酒點(diǎn)然燒過。9、烤箱的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)星期對(duì)烤箱內(nèi)部的鐵皮拆除清理，以防鐵銹脫落。檢查發(fā)熱管的灰塵，定時(shí)清理，以免引起火冒黑煙。10、出餐口物品擺放整理，專用干抹布無異味。保持臺(tái)面清潔，保持出餐的餐具無水珠、無異味及托盤的整潔。11、蒸籠的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：每蒸一次產(chǎn)品就清洗一次，以免串味，保持內(nèi)外整潔和死角衛(wèi)生，每天更換一次蒸箱里的水，以免渾濁。12、貨架保持整潔，保持先來的先用習(xí)慣，開封過的產(chǎn)品沒有完的，要急時(shí)封口，做好明顯的分類標(biāo)志。注：餐廳衛(wèi)生工作為餐飲業(yè)重要要素之一，所以衛(wèi)生必須推廣。工作人員打掃后及時(shí)進(jìn)行自我檢查，直至自己滿意。并報(bào)上一級(jí)領(lǐng)班，領(lǐng)班需進(jìn)行檢查并至合格，店長每天必須對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行復(fù)檢。如果有不合格必須依據(jù)制度進(jìn)行相應(yīng)的處罰。同樣，如餐廳衛(wèi)生任何一方面存在不足、相關(guān)主管必須負(fù)連帶責(zé)任。十七、茶具、餐具消毒程序1、洗：將茶具統(tǒng)一收集到消毒間，將殘液倒盡，放入水槽中用洗潔精將其洗凈。2、刷：用專用刷子對(duì)杯內(nèi)、杯緣、杯身進(jìn)行徹底清洗。3、沖：拿著杯底，用自來水沖去杯中洗潔精保證茶具內(nèi)無污垢和異味。4、消毒：將瀝干的濕茶具放入消毒柜內(nèi)網(wǎng)格上，杯口朝下，豎立排放。按下消毒柜鍵鈕。使消毒指示燈亮，30分鐘內(nèi)達(dá)到有效消毒溫度后批示燈自動(dòng)熄滅，門關(guān)著再保溫20分鐘以上。5、保潔：經(jīng)消毒的鉗子或手套或毛巾從消毒柜內(nèi)取出杯子（不要用手碰杯口），消毒后的杯子應(yīng)干燥。把消毒后的茶具放在專用清潔的不銹鋼華中地區(qū)潔柜內(nèi)，拉上保潔柜的門。消毒后的杯子存入時(shí)間不易過長，保潔柜內(nèi)應(yīng)鋪白色清潔墊布，墊布應(yīng)每天一換一消毒。保潔柜內(nèi)底、壁應(yīng)重新清洗消毒一次。6、注意事項(xiàng)：消毒間應(yīng)專人負(fù)責(zé)清洗消毒，墻上掛有消毒制度。消毒員操作應(yīng)徹底清洗自己的雙手，并對(duì)每天茶具消毒數(shù)量和時(shí)間進(jìn)行登記并簽名。員工用餐制度一、酒店針對(duì)所有工作人員提供每個(gè)工作日三次工作餐。二、用餐時(shí)間：早飯09：30用餐；午飯14：30用餐；晚飯21：30用餐。三、用餐期間：每桌限坐10人，禁止浪費(fèi)，剩余凈飯回收廚房。員工用完工作餐后將餐廳衛(wèi)生，餐位恢復(fù)到營業(yè)狀態(tài)（值班人員負(fù)責(zé)清理桌面衛(wèi)生）。四、用餐地點(diǎn)：一樓大廳（未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得把員工餐端到樓上就餐，違者10元罰款）。五、用餐要求：不浪費(fèi)，不喧嘩，有秩序。違者，將處以10—50元罰款。消防安全管理制度堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防方針。二、消防安全管理工作，實(shí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，按照工作范圍與職權(quán)實(shí)行分級(jí)管理，做到職責(zé)明確，獎(jiǎng)罰分明。三、建立在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的消防小組。四、建立安全消防隊(duì)，進(jìn)行定期訓(xùn)練，做到平時(shí)能防，遇火能救。五、嚴(yán)格實(shí)行分級(jí)管理。六、人員集中的公共場所，必須保持安全出口、疏通通道的暢通。建立并嚴(yán)格執(zhí)行用電管理制度，加強(qiáng)安全檢查和值班巡邏，確保安全。七、根據(jù)滅火的需要配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材和設(shè)備設(shè)施。八、定期對(duì)酒店進(jìn)行防火安全檢查，節(jié)、假日前重點(diǎn)檢查，對(duì)查出的火險(xiǎn)隱患和不安全因素向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，認(rèn)真建議，督促解決。九、對(duì)不認(rèn)真落實(shí)安全防火責(zé)任制、違反防火安全規(guī)章制度、發(fā)生火災(zāi)造成經(jīng)濟(jì)損失的，按有關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分；情節(jié)嚴(yán)重的，由有關(guān)部門追究其刑事責(zé)任。倉庫管理制度一、倉庫應(yīng)當(dāng)確定一個(gè)專管人員，全面負(fù)責(zé)倉庫的管理工作。二、倉庫保管員應(yīng)當(dāng)熟悉儲(chǔ)存物品的分類、性質(zhì)、保管業(yè)務(wù)知識(shí)。三、倉庫保管應(yīng)分類擺放物品，并按時(shí)盤存。四、所有物品入庫必須憑購物發(fā)票和申購單。五、按規(guī)定時(shí)間領(lǐng)取物品，并按規(guī)定程序出庫。六、倉庫消防安全必須貫徹"消防為主，防消結(jié)合"的方針和防火安全制度，正確掌握消防器材的使用。七、倉庫管理人員應(yīng)加強(qiáng)電源、火源、易燃易爆物品的安全管理，落實(shí)崗位防火責(zé)任制，制定滅火責(zé)任制，制定滅火應(yīng)緊方案。發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)迅速采取措施撲救，并及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。八、采購程度：部門填寫領(lǐng)用單，倉庫若無貨則填寫申購單，辦公室審批，總經(jīng)理簽字，交于采購員購買。餐廳管理制度一、文明守紀(jì)、珍惜糧食、愛護(hù)公物、維護(hù)良好的就餐環(huán)境。二、按時(shí)開飯，按時(shí)就餐，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在員工餐廳用餐。三、節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。四、亂仍饃頭，亂倒剩菜，違者罰款50元。五、用餐需提前報(bào)飯，以方便掌握做飯份數(shù)。六、每周按擬定菜譜供應(yīng)伙食，并提前公布職工餐。七、尊重廚師，打飯后應(yīng)向其道謝。八、廚師應(yīng)保持食堂清潔衛(wèi)生，并定期消毒，保證菜品質(zhì)量。九、每天由廚師打菜，不得隨意加菜。十、廚師應(yīng)經(jīng)常了解副食品市場，不時(shí)調(diào)整菜譜。廚房管理制度一、定量配菜，不允許偷工減料，更不允許超標(biāo)配菜；二、因個(gè)人工作失誤，造成原材料浪費(fèi)的，賠償原材料費(fèi)用；三、因個(gè)人工作失誤，造成顧客退菜者，雙倍價(jià)格賠償；四、因個(gè)人工作失誤造成食物中毒者，承擔(dān)一切責(zé)任；五、合理利用原材料，做到物盡其用，最大限度減少損耗浪費(fèi)；六、做好成本核算，嚴(yán)格控制成本和毛利率，做到定量管理；員工獎(jiǎng)勵(lì)處罰管理制度一、目的：為建立一支充滿朝氣和活力、守紀(jì)律、講文明、敬崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)面進(jìn)的公司員工隊(duì)伍，必須對(duì)員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則。二、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則每月被評(píng)為“優(yōu)秀員工”者，獎(jiǎng)勵(lì)100元；敢于向不良傾向行為進(jìn)行勸阻或檢舉揭發(fā)者，經(jīng)查屬實(shí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)10—50元；經(jīng)營服務(wù)中經(jīng)常獲得客人表揚(yáng)者（每月評(píng)選一次，由部門經(jīng)理提出推薦報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后獎(jiǎng)勵(lì)30元/人）；拾金不昧表現(xiàn)突出者，視情況獎(jiǎng)勵(lì)20---100元（以實(shí)物市場價(jià)格的1%為獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)）；培訓(xùn)考核、崗位練兵、技能比武被評(píng)為“服務(wù)標(biāo)兵”者，每人獎(jiǎng)勵(lì)100元；勤奮工作、周到服務(wù)、為人楷模者被評(píng)為“先進(jìn)工作者”，每人獎(jiǎng)勵(lì)100元；提出合理化建議，經(jīng)采納并有一定效果者，按實(shí)際效益獎(jiǎng)勵(lì)50---500元；遇突發(fā)事件時(shí)挺身而出，為企業(yè)挽回?fù)p失者，視情況獎(jiǎng)勵(lì)50----500元。三、處罰細(xì)則1、打架立即開除、無任何工資及押金（雙方）；罵人、說臟話、有打架的動(dòng)機(jī)（雙方）100元/次：2、偷吃酒樓中未上臺(tái)面的食品酒水類處罰50元/次；偷吃客人留下來的食品、酒水類20元/次：4、惡意中傷同事及領(lǐng)導(dǎo)20元/次；不服從上級(jí)安排、對(duì)客人、上級(jí)不禮貌，情節(jié)嚴(yán)重者200元/次或開除無任何工資。5、點(diǎn)名前衣冠整齊、清潔、將頭發(fā)放入頭花中，指甲不能過長，要化淡妝、要戴