客戶常見的接待方法

客戶接待客戶開發(fā)客戶接待尋求委托有效帶看回報議價收訂與送定簽約技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程大綱明確接待目的接待前的準(zhǔn)備常見的接待方法接待的目的了解客戶的真實(shí)需求獲取客戶的真實(shí)有效信息推銷公司，推銷自己，讓客戶信賴我們。“專業(yè)”的溝通使客戶達(dá)到來訪的目的。創(chuàng)造并確定下一次溝通的機(jī)會。買房客戶需求了解位置價位樓層面積戶型裝修年代朝向車位物業(yè)用途居住人學(xué)區(qū)買房客戶需求了解購買急迫程度自己的工作地點(diǎn)工作職務(wù)/職位家人工作（上學(xué)）地點(diǎn)交通工具性格愛好婚姻情況購買方式（能力）貸款情況（收入情況）現(xiàn)居住情況人脈關(guān)系購買決策人購買相關(guān)決策人國籍署名租房客戶需求了解位置價位樓層面積戶型裝修學(xué)區(qū)朝向車位付款方式用途居住人現(xiàn)居住情況交通工具工作地點(diǎn)家人工作地點(diǎn)出售房屋信息了解房主姓名房屋準(zhǔn)確地址電話面積價位產(chǎn)權(quán)證號及日期戶型朝向裝修程度出售房屋信息了解是否為房主本人，有無授權(quán)書房主的價格底線婚姻情況，夫妻是否都同意房主的急迫程度產(chǎn)權(quán)證是否辦理完畢房主的性格特點(diǎn)，配合程度。有無抵押貸款，誰來還款，費(fèi)用誰出有無營業(yè)稅，個人所得稅，誰來承擔(dān)？看房什么時間方便？房屋什么時間能夠倒出？房屋是否有落戶情況，何時遷出？其它重要事項(xiàng)出租房屋信息了解房主姓名房屋準(zhǔn)確地址看房什么時間方便電話面積什么時候客戶可以入住價位出租用途是否業(yè)主本人戶型朝向裝修程度付款方式接待中介紹公司優(yōu)勢公司品牌;公司規(guī)模;公司的業(yè)務(wù)種類;公司的業(yè)務(wù)流程;公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);與其它公司的差異;接待中介紹自己的優(yōu)勢良好的形象;對商圈的熟悉;專業(yè)的房地產(chǎn)知識;豐富的行業(yè)知識;類似成交的案例;接待前的準(zhǔn)備工作隨時做好接待準(zhǔn)備，因此需要做好以下準(zhǔn)備資料：房源本、簽字筆、宣傳品、派報、計(jì)算器、空白紙、名片、商圈成交案例;良好的心態(tài)；專業(yè)的形象；常見的接待方法櫥窗接待店面接待電話接待櫥窗接待客戶在門店櫥窗前駐足時接待人員應(yīng)在十秒內(nèi)，接待人員應(yīng)主動出店迎接；接待人員出店接待前應(yīng)先整理著裝，拿起名片及展業(yè)資料。選擇站位：應(yīng)在客戶左前側(cè)半米處或右前側(cè)半米處位置站立，不得站立在客戶身后；左手后背，右手做手勢介紹櫥窗資源或邀請入店。應(yīng)禮貌地邀請客戶入店洽談，如客戶無意愿，不得頻繁地多次邀請；接待時，接待人員的數(shù)量應(yīng)以訪客的數(shù)量決定，客戶1-2人，接待人員1人為宜，客戶2人以上，應(yīng)兩人或三人配合接待，且應(yīng)以其中1人為主；櫥窗接待接待時，應(yīng)適用標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)語言，如：“先生，您好，歡迎您來到21世紀(jì)不動產(chǎn)！“接待時，接待人員不得吸煙或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客戶的敬煙；接待時，應(yīng)集中精力，不可東張西望、心不在焉；接待時，不可接聽撥打電話；接待時，如遇來電（手機(jī)或店內(nèi)座機(jī)），應(yīng)先向店內(nèi)同事示意代為接待，并向客戶致謙后方可接聽，接聽電話時間要短暫，掛機(jī)后要馬上回來接待；接待時，應(yīng)仔細(xì)聆聽客戶談話，分析客戶需求，不可無選擇地向客戶推銷展示的房源；接待時，應(yīng)根據(jù)場景，適時向客戶作自我介紹，并遞上名片。櫥窗接待客戶進(jìn)入門店內(nèi)時，接待區(qū)人員應(yīng)立即站立，并致歡迎辭（“歡迎光臨21世紀(jì)不動產(chǎn)”）；接待人員須將客戶引領(lǐng)至接待區(qū)，根據(jù)客戶人數(shù)，擺放好座椅，請客戶就座?？蛻艟妥螅哟藛T方可入座?？蛻艟妥螅哟藛T或接待區(qū)人員配合接待人員在一分鐘內(nèi)，為客戶奉上水杯（水不能過滿，以三分之二杯為宜；送水時要用雙手握住水杯，小心輕放在客戶面前，并做手勢“您請用”），及時提供展業(yè)工具及客戶登記薄。談話開始前，應(yīng)先行向客戶表示問候，同時遞上名片，并客氣地詢問客戶的稱呼（“您好，我是21世紀(jì)不動產(chǎn)XX店的×××。請問先生/小姐怎么稱呼？”）。櫥窗接待接待時，如遇客戶吸煙，應(yīng)立即準(zhǔn)備好煙缸（不可用水杯或其它物品代替），并擺放在客戶面前，不可接受客戶的敬煙。接待時，應(yīng)注意聆聽客戶的語言，認(rèn)真記錄客戶需求，勿輕易打斷客戶的話語。積極主動，語言委婉索要客戶更多的聯(lián)絡(luò)方式。客戶離開時，應(yīng)禮貌道別，主動握手，并依據(jù)門店所處競爭環(huán)境，選擇目送或相送客戶行至10米以外或“安全地帶“方可返回入店。倒水（注意拿杯的姿勢和位置，手指切忌放在杯壁內(nèi)側(cè)）遞名片、資料（遞名片時用雙手奉上，正面對著客戶，重復(fù)一遍自己的名字，讓客戶對你留下印象）坐姿（屁股坐在椅子的1/3處，身體前傾不要蹺二郎腿）讓客戶面對有窗戶或門的地方（給客戶一種比較透明的的感覺）講究語言美（根據(jù)客戶的年齡、脾氣秉性適當(dāng)?shù)馁澝溃┠蒙夏愕墓P和本（利用好需求分析表）深入的跟客戶溝通挖掘需求，強(qiáng)調(diào)聆聽及回應(yīng)。點(diǎn)頭配以微笑同樣很重要?！安粨袷侄巍钡牧粝驴蛻綦娫挳?dāng)場匹配，盡可能形成帶看店面接待送客出門;確?？蛻魩ё吖靖鞣N資料與自己的名片將客戶用后的杯收起,擺正座椅;信息整理,核實(shí),錄入內(nèi)部系統(tǒng);記入信息跟訪表;跟訪、持續(xù)匹配信息;店面接待門店電話接待電話接待人員應(yīng)在電話邊擺放好客戶登記薄、筆、計(jì)算器等；電話鈴聲響起，應(yīng)立即放下手頭工作，在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽，“您好，21世紀(jì)不動產(chǎn)，我叫XX，很高興為您服務(wù)”，微笑接聽；接聽電話時腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上；接聽電話時不得咀嚼食物或口香糖；不得邊接電話邊工作，不得邊接電話邊與同事聊天；接聽電話時應(yīng)語氣溫和、面帶笑容，不得粗聲大氣、態(tài)度輕傲；門店電話接待用語言與聲調(diào)控制氣氛如遇熟客，稱呼不得過于親昵，言辭不得造作；如客戶所找同事不在，應(yīng)主動替同事了解情況，記錄在案事后轉(zhuǎn)交，嚴(yán)禁推卸責(zé)任，一句“她不在”、“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”，等。積極主動，語言委婉索要客戶更多的聯(lián)絡(luò)方式。不宜率先提出終止通話，接聽電話完畢，待來訪客戶將電話掛斷后，接聽經(jīng)紀(jì)人輕放電話掌握通話時間禮貌的開頭語門店接待中常出現(xiàn)的錯誤禮儀方面兜手、叉腰、抱膀子、彎腿、哆嗦、站不穩(wěn)、東瞅西望、冷場、以貌取人、不倒水、不送客、不送資料、名片。專業(yè)方面不熟悉樓盤、不了解流程、不懂特殊產(chǎn)權(quán)交易、不記錄、不積極索要電話、不配合接待，不遠(yuǎn)送客戶，缺乏危機(jī)感。門店接待的特殊作業(yè)方法狩獵：所謂狩獵就是經(jīng)紀(jì)人在接待的同時關(guān)注周邊店面房產(chǎn)公司的接待情況，尾隨客戶與客戶建立初步溝通達(dá)到獲取資源的目的。該方法適用于社區(qū)開發(fā)及店面接待。例：經(jīng)紀(jì)人在店面接待的時候要一定隨時關(guān)注其他公司的店面接待資源，如果客戶業(yè)主離開其他工作人員的視線，經(jīng)紀(jì)人要在第一時間尾隨以最專業(yè)的形象展現(xiàn)在客戶面前，盡量讓客戶能接受我們的突然來訪，最終經(jīng)紀(jì)人獲取有效資源。門店接待的特殊作業(yè)方法切戶：所謂切戶就是在店面接待的時候隨時注意出入本小區(qū)其他房產(chǎn)公司人員帶看情況，待時機(jī)成熟尾隨與客戶建立初步溝通達(dá)到獲取有效資源的目的。該方法使用于店面接待和社區(qū)開發(fā)。例：經(jīng)紀(jì)人在門店接待的時候，多多少少會有其他公司的經(jīng)紀(jì)人帶看經(jīng)過，這時經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該進(jìn)行尾隨，待時機(jī)成熟以最專業(yè)的方式與客戶建立溝通，推薦我們優(yōu)秀房源，爭取形成帶看。課程回顧謝謝大家百萬客戶大拜訪28一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的29

理念篇知道和不知道？30猜中彩31人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

32不知道的兩種表現(xiàn)形式？？33（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道34愛人同志35理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始36

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！37理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道38

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪39理念之五心動不如行動40結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。41

拜訪篇心動不如行動42丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰43推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)44成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛45拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。46

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的47

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備48

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介49約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會50

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。51如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！52電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險計(jì)劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！53如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。54拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。55接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言