小米公司的客戶關(guān)系管理-論文

_____________學(xué)院__________級(jí)___________專業(yè)___________班級(jí)姓名____________學(xué)號(hào)_________________________________學(xué)院__________級(jí)___________專業(yè)___________班級(jí)姓名____________學(xué)號(hào)____________________……（密）……（封）……（線）……本科課程考查（論文）專用封面論文題目：小米科技客戶關(guān)系管理分析所修課程名稱：《客戶關(guān)系管理》所修課程時(shí)間：2014年2月至2014年6月完成論文日期：2014年6月評(píng)閱成績(jī)：評(píng)閱意見：評(píng)閱教師簽名：年月日

小米公司客戶關(guān)系管理分析學(xué)生：摘要：隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速時(shí)代的發(fā)展，手機(jī)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚闹匾ㄓ嵐ぞ?。?dāng)前手機(jī)產(chǎn)業(yè)達(dá)到了前所未有的發(fā)展程度，手機(jī)的功能的品牌種類繁多；外國品牌以蘋果、三星處于主導(dǎo)地位，中國的手機(jī)品牌小米，中興，華為等也占據(jù)著手機(jī)市場(chǎng)的一席之地。手機(jī)產(chǎn)業(yè)想要做到在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)背景下生存發(fā)展，必須要擁有新型的客戶關(guān)系管理體系。小米手機(jī)在短短的四年內(nèi)在眾多手機(jī)品牌中脫穎而出，說明小米手機(jī)公司在客戶關(guān)系管理前端。因此，有效地CRM策略對(duì)于手機(jī)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)重要的意義。本文通過客戶關(guān)系相關(guān)理論，客戶維護(hù)策略等方法來研究小米手機(jī)客戶關(guān)系管理的相關(guān)問題。關(guān)鍵詞：小米產(chǎn)品，小米公司，客戶互動(dòng)，客戶需求1企業(yè)背景小米科技（全稱北京小米科技有限責(zé)任公司）由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，是一家專注于iphone、android等新一代智能手機(jī)軟件開發(fā)與熱點(diǎn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營的公司。2010年4月正式啟動(dòng)，已經(jīng)獲得知名天使投資人及風(fēng)險(xiǎn)投資Morningside、啟明的巨額投資。2010年底推出手機(jī)實(shí)名社區(qū)米聊，在推出半年內(nèi)注冊(cè)用戶突破300萬。此外，小米公司還推出基于CM定制的手機(jī)操作系統(tǒng)MIUI，Android雙核手機(jī)小米手機(jī)等。米聊、MIUI、小米手機(jī)是小米科技的三大核心產(chǎn)品。小米手機(jī)、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心業(yè)務(wù)。“為發(fā)燒而生”是小米的產(chǎn)品理念，定位于中低端市場(chǎng)。小米公司首創(chuàng)了利用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)和改進(jìn)手機(jī)操作系統(tǒng)，60萬發(fā)燒友參與了開發(fā)改進(jìn)。官方已經(jīng)推出各種附加值產(chǎn)品，官網(wǎng)出售的電視盒子，旅行包，手機(jī)膜，耳機(jī)，帽子，男裝、女裝，鞋子等都得到了廣大消費(fèi)者的好評(píng)，為小米的成功奠定了很大的基礎(chǔ)。小米的LOGO是一個(gè)“MI”形，是MobileInternet的縮寫，代表小米是一家移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司，小米的LOGO倒過來是一個(gè)“心”字，少一個(gè)點(diǎn)。意味著小米要讓小米的用戶省一點(diǎn)心。另外，MI是米的漢語拼音，正好對(duì)應(yīng)其名字稱號(hào)。二、小米公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析小米公司從創(chuàng)立到今天，之所以能在手機(jī)市場(chǎng)占得一席之地，正是由于其擁每一次更新都會(huì)有不同的進(jìn)步，這是其余手機(jī)商不能夠跨越的，這也是小米完美的與客戶互動(dòng)的一次共贏的表現(xiàn)。除了自己的社區(qū)，小米還有自己的一系列軟件系統(tǒng)，像自己開發(fā)的米聊。米聊是一個(gè)很人性化的設(shè)計(jì)，這款軟件是針對(duì)小米手機(jī)客戶專門設(shè)計(jì)的，它里面顯示的好友都是周圍地區(qū)使用小米手機(jī)的人群，這一類人群很多都有著相同的興趣和愛好，在對(duì)小米這個(gè)產(chǎn)品可以做到更多的交流和溝通。在與客戶互動(dòng)方面，小米在相同業(yè)務(wù)方面說實(shí)話真的做到了極致。使用小米產(chǎn)品的人群都被稱為“發(fā)燒友”，有各種年齡階層的人，但大多數(shù)是年輕人，也就是18--35歲左右的人群。這類人群都喜歡玩，喜歡刺激，喜歡交朋友，所以小米科技還針對(duì)這一方面在各省各地區(qū)每一年都會(huì)舉行小米“發(fā)燒友”線下聚會(huì)，例如濟(jì)寧同城會(huì)、通遼同城會(huì)、北京同城會(huì)、惠州同城會(huì)等，很多來自各個(gè)地區(qū)的小米用戶在一起交友，共同加深對(duì)小米的支持度。下面是一些小米與客戶的互動(dòng)的展示。（1）春夏交替，萬物復(fù)蘇，百花盛開，正是踏青的好時(shí)節(jié)。通過本次野外聚餐活動(dòng)，在領(lǐng)略優(yōu)美的景色的同時(shí)，促進(jìn)同城米粉間的交流，營造和諧融洽的集體氛圍。為全體米粉營造一種輕松自由的氣氛，這就是小米濟(jì)寧同城會(huì)。（2）感謝所有參加線下活動(dòng)的米粉朋友，大雨依然阻止不了各位朋友對(duì)小米社區(qū)淄博同城會(huì)線下的支持，雖然此次活動(dòng)因大雨讓事先安排好的室外CS活動(dòng)無法繼續(xù)，天公不作美，也許有些遺憾，但大家的熱情依然火熱，所有參加活動(dòng)米粉沒有一個(gè)提出要退出的！大家的那份沉著心著實(shí)讓人感動(dòng).（3）《愛運(yùn)動(dòng)，愛小米，愛登山》，這就是小米社區(qū)惠州同城會(huì)5月線下活動(dòng)主題，本次活動(dòng)將在高榜山舉行。以爬山的形式將運(yùn)動(dòng)與了解小米，活躍惠州同城結(jié)合在一起形成環(huán)保、低碳、健康的綠色活動(dòng)。大家玩的非常開心?！皭垡赂?，愛要尋覓，愛要有你才完美”，以此為主題舉辦的“相約幾米，緣定今生”的小米通遼同城會(huì)合作組織的米粉相親系列活動(dòng)開始了。此次活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛很好很活躍，活動(dòng)后也有很多觀眾表示要參加下一期活動(dòng)很期待下一次有更多的米粉能夠牽手成功，找到自己的真愛！除次之外，小米在其他方面與客戶互動(dòng)也很不錯(cuò)。比如今年6月份的小米客戶和自己省內(nèi)的小米產(chǎn)品維修地點(diǎn)“小米之家”之間的互動(dòng)，小米科技通過網(wǎng)絡(luò)新聞登媒介給所有的小米用戶傳達(dá)了一個(gè)消息，只要小米客戶在當(dāng)?shù)氐男∶字覅⒓狱c(diǎn)贊的活動(dòng)，就可以獲得一系列的免費(fèi)服務(wù)等。另外小米公司構(gòu)建自己的產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)體系。它銷售網(wǎng)絡(luò)中掌控信息，使公司對(duì)于消費(fèi)者需求迅速做出應(yīng)對(duì)與反應(yīng)小米公司，為了向客戶直接獲取更多信息，同時(shí)向客戶提供無微不至的服務(wù)。在全國范圍內(nèi)，不僅開通了客戶服務(wù)熱線。這些互動(dòng)方式都可以直接的為客戶服務(wù)，使客戶時(shí)刻掌握情況，了解與小米手機(jī)有關(guān)的知識(shí)，對(duì)小米公司提出意見和建議，還可以對(duì)手機(jī)的質(zhì)量、客服員的服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行投訴，客戶服務(wù)中心會(huì)及時(shí)查證并為客戶解決問題，并及時(shí)反饋客戶處理結(jié)果。同時(shí)，小米公司的客服人員還會(huì)不定時(shí)的回訪客戶，調(diào)查手機(jī)使用情況，征求意見建議。除此之外，小米公司還會(huì)贊助其他商品或運(yùn)動(dòng)會(huì)。以此來發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，接近現(xiàn)有客戶。對(duì)于小米公司，了解客戶的需求、傾聽客戶聲音是一件無比緊急并且重要的事情。因?yàn)橹挥羞@樣它才能夠通過不斷地改進(jìn)和提升自己留住顧客，服務(wù)顧客，甚至吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。小米公司適時(shí)的對(duì)客戶進(jìn)行回訪，傾聽客戶對(duì)公司服務(wù)和產(chǎn)品的感受和意見建議，這樣可以使公司設(shè)計(jì)出跟貼近客戶的人性化產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，小米公司還通過贊助商業(yè)產(chǎn)品與大型體育賽事傳遞和維護(hù)移動(dòng)在顧客心目中的形象，提高客戶忠誠度。不得不說，小米公司在與客戶互動(dòng)方面確實(shí)做得很好，這樣是間接給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，這些效益是無形的寶貴財(cái)產(chǎn)，比直接的金錢收益對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展更加有力。小米公司和用戶之間的交流和互動(dòng)也直接讓小米留住了相當(dāng)多的客戶群體，逐漸的與其他同級(jí)別的科技公司拉開了差距，直接的影響就是被中國人成為“小米，中國人自己的蘋果”。4、小米公司的客戶定制服務(wù)現(xiàn)狀在小米公司的眾多客戶里，每個(gè)客戶都有自己獨(dú)特的需求，他們會(huì)自己來了解每個(gè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，看該公司是否適合自己，是否能給自己提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。小米公司根據(jù)自己對(duì)顧客需求的調(diào)研分析，歸類總結(jié)，開發(fā)出多個(gè)服務(wù)以及多種不同的手機(jī)。比如：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2，小米2S等不同版本的手機(jī)。為了進(jìn)一步的的加大小米產(chǎn)品的性價(jià)比高的影響，在2013年，小米推出了紅米，今年又推出了紅米Note，這款手機(jī)的性價(jià)比更加要高。紅米Note具很多人說是針對(duì)三星公司推出來的Galaxynote系列開發(fā)出來的，這款是大屏手機(jī)，而且在2013年和2014年很流行大屏手機(jī)。同時(shí)，為了滿足客戶不同的需求，小米公司相繼推出了小米電視、小米平板等產(chǎn)品，這些產(chǎn)品還是一如既往的采取原來的“饑餓營銷”的策略，因?yàn)橛兄嫶蟮男∶卓蛻?，這些產(chǎn)品也銷售的很好。小米公司與眾不同的饑餓營銷模式，力求自己的產(chǎn)品和服務(wù)能夠讓大部分的客戶都滿意，以達(dá)到吸引顧客，長期合作的目的。需求是指客戶有能力實(shí)現(xiàn)的、對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的渴求。隨著人們消費(fèi)水平的提高和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們的生活方式發(fā)生了深刻的變化，越來越追求需求的個(gè)性化。小米公司通過其準(zhǔn)確而快速的信息來源，能夠迅速的掌握不同客戶的個(gè)性化需求。精準(zhǔn)的為客戶提供品牌，配置個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。這樣，一方面企業(yè)的資源做到了最有效的利用，同時(shí)也給客戶提供了最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。保證了企業(yè)和用戶利益上的雙贏。小米客戶滿意或忠誠的計(jì)劃小米客戶滿意或忠誠是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識(shí)忠誠表現(xiàn)出來。由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。小米公司應(yīng)通過以下方面的改善，可以提高客戶忠誠度：A服務(wù)質(zhì)量B服務(wù)效果C客戶關(guān)系維系D理念灌輸E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。與此同時(shí)，小米公司還應(yīng)當(dāng)為客戶發(fā)布最新的產(chǎn)品信息及相關(guān)資訊，建立客戶個(gè)人信息數(shù)據(jù)庫，提供積分制服務(wù)，為其提供個(gè)性化服務(wù)，保持客戶對(duì)公司繼產(chǎn)品類的關(guān)注度。保持與客戶的聯(lián)系，及時(shí)對(duì)客戶請(qǐng)求作出反應(yīng)，制作電子刊物和相關(guān)視屏并進(jìn)行發(fā)放。保持客戶良好的消費(fèi)體驗(yàn)。在這里，還有一點(diǎn)值得提議，小米現(xiàn)在有4周年了，短短的4年發(fā)展到現(xiàn)在的這個(gè)規(guī)模很不容易。但是，小米在售后服務(wù)這一塊應(yīng)當(dāng)要做的更好，現(xiàn)在小米自己的維修中心“小米之家”全國都只有幾十處，而且像長沙這些大型的二線城市都沒有。而很多中國人在購買手機(jī)或其與電子產(chǎn)品時(shí)都很看重售后服務(wù)這一塊，僅僅是電話客服、微博客服、在線客服根本不能解決實(shí)際問題，而且很多時(shí)候聯(lián)系都會(huì)落空，所以“小米之家”的建立也是小米公司目前隨著公司發(fā)展需要改進(jìn)擴(kuò)展的一塊，迫在眉睫。6、小米公司的管理模式現(xiàn)狀與分析作為一家創(chuàng)業(yè)公司，和諧的工作環(huán)境，團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，飽滿的激情是必不可少的。小米公司也采用了一些很人性化的管理制度，營造好的公司文化。一友情化管理模式小米公司還算是初創(chuàng)的公司錢不多，規(guī)模不大。所以公司高管和員工之間的隔閡很少。常能看見公司員工之間的互相調(diào)侃等和諧的場(chǎng)景。而小米公司的線下實(shí)體店——小米之家，也是這一管理思路的延續(xù)。小米的公司文化之一就是打造朋友圈子。公司員工之間、企業(yè)和客戶之間、客戶與客戶之間都有一層可靠地友情維系。二溫情化管理模式小米公司利用溫情化的管理模式，從而更多地調(diào)動(dòng)了員工的積極性,使企業(yè)擁有較高的效率,快速地發(fā)展。小米公司也曾在微博上公布過公司員工，早上上班到公司，每人先喝一碗小米粥的照片，都體現(xiàn)了小米公司溫情的一面。7、結(jié)論和建議在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的手機(jī)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)利用自身資源和優(yōu)勢(shì)進(jìn)行客戶關(guān)系。管理(CRM)系統(tǒng)的研究和建立，在最大程度上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪，以求降低自己的運(yùn)營成本，既能穩(wěn)定住公司已有客戶，同時(shí)還能用具有明顯針對(duì)性的營銷來爭(zhēng)取新客戶的支持，提高客戶的滿意度，取得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，減輕來自對(duì)手的壓力，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終獲得較大的市場(chǎng)利潤，在手機(jī)通訊市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。小米公司在這方面做得很好，小米就像一支異軍從眾多強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，而且隨著自身的發(fā)展，從一開始虧本經(jīng)營到現(xiàn)在掌握了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，而且能夠很好地處理好客戶與小米之間的各種矛盾，抓住客戶的心里“得不到的都是最好的”，利用新型的營銷模式，成功的從眾多“小三”中上位，在國有品牌手機(jī)中占據(jù)一地并且有著重要的影響，在國內(nèi)的銷售量可以與國際品牌的三星、蘋果等相媲美。小米的成功與其對(duì)小米客戶的管理模式有著很大的關(guān)聯(lián)，小米客戶已經(jīng)不僅僅是一個(gè)客戶，就像小米中的一員。尤其是資生的小米老客戶，他們是看著小米從開始發(fā)展到現(xiàn)今這個(gè)有著一定地位的大米，他們用自己的行動(dòng)來支持的小米的發(fā)展，同時(shí)也支持國有品牌手機(jī)的發(fā)展，從購買小米1開始，到購買每一期的小米新產(chǎn)品，小米的客戶都是用自己的行動(dòng)支持著小米。同時(shí)很多小米客戶也向周圍的同學(xué)、朋友、同事等免費(fèi)的幫小米公司進(jìn)行推廣，不得不說小米在這方面的成功是帶領(lǐng)小米公司成功的奠基石?，F(xiàn)在的小米需要做的是，如何讓老客戶繼續(xù)留下來，讓新客戶變