京東云+智慧網(wǎng)點與數(shù)字化營銷運營白皮書

公司網(wǎng)點轉(zhuǎn)型五大挑戰(zhàn)20江南農(nóng)村商業(yè)銀行54關(guān)于畢馬威58關(guān)于京東云60前言近年來，隨著金融科技應(yīng)用深化不斷重塑銀行業(yè)態(tài)，疊加新冠疫情進一步推動金融服務(wù)線上盡管生存艱難，但銀行網(wǎng)點不會被徹底取代已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共識，各家銀行也紛紛開展以客戶京東云在金融行業(yè)作為國內(nèi)金融科技領(lǐng)路者，致力于依托前沿科技能力以及京東集團在零京東云誠邀畢馬威咨詢共同探討未來銀行網(wǎng)點形態(tài)與轉(zhuǎn)型方向。本次白皮書凝聚了16家銀行共50向；其次結(jié)合銀行內(nèi)外部環(huán)境分析網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的驅(qū)動因素與轉(zhuǎn)型過程中所面臨的各項挑戰(zhàn)；第三部分總。希望借由本次白皮書的發(fā)布，能夠為銀行業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提供啟發(fā)與靈感及轉(zhuǎn)型層面的實際幫4銷運營白皮書66銀行網(wǎng)點發(fā)展與轉(zhuǎn)型四大現(xiàn)狀銀行網(wǎng)點發(fā)展與轉(zhuǎn)型四大現(xiàn)狀將資源與客戶向線上或遠(yuǎn)程渠道遷移，網(wǎng)點自身則面臨著前所未有的生存危機?；诖耍骷毅y行對網(wǎng)點采取6家銀行的省級一級分行進行了詳實的問已開展網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐處于起步和加速階段成效顯現(xiàn)于預(yù)期銷運營白皮書77一一近年來銀行業(yè)網(wǎng)點總數(shù)呈現(xiàn)緩慢下降趨勢，截至2020年末全國銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點數(shù)量共計22.67萬個，較2019年末減少約1300個，降幅約為0.6%。公開數(shù)據(jù)顯示，2020年銀行網(wǎng)點關(guān)停數(shù)量超過2800家，銀行網(wǎng)通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，大部分銀行網(wǎng)點每年撤并數(shù)量并未呈現(xiàn)逐年增長趨勢。尚有近半數(shù)參與調(diào)研的銀行表體布局方式出現(xiàn)分化，大型銀行聚焦網(wǎng)點撤并且布局優(yōu)化，區(qū)域性銀行依靠區(qū)域優(yōu)勢有所擴張，同時大部分銀銀行網(wǎng)點布局分化22.67|截至2020年末中國銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)(萬個)|本次調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)……銀行網(wǎng)點布局分化22.67|截至2020年末中國銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)(萬個)|本次調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)……12322.822.622.422.212322.822.622.422.2 2221.821.621.421.22122.822.8722.8622.822.42研銀行的加221.7132014201520162017201820192020型銀行的具體布局方式32014201520162017201820192020：銷運營白皮書·物理網(wǎng)點能夠滿足特定地區(qū)金融服務(wù)需要，例如為金融知識和設(shè)備資源不充裕的鄉(xiāng)村或較為偏遠(yuǎn)的社區(qū)銀行物理網(wǎng)點存續(xù)必要性86%銀行物理網(wǎng)點存續(xù)必要性86%|物理網(wǎng)點存續(xù)的必要性在于……特定地區(qū)金融服務(wù)特定地區(qū)金融服務(wù)需要客戶關(guān)系維護與營銷服務(wù)需要非標(biāo)準(zhǔn)化/復(fù)雜業(yè)務(wù)操作需要特定客戶群體需要20.00%30.00%38.00%20.10%25.80%16.10%40.00%10.00%0.00%二二開展網(wǎng)點轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識與重點發(fā)力方向。來自客戶的需求的變化、同業(yè)競爭壓力不斷增加與互聯(lián)網(wǎng)公司跨入金融行業(yè)的擠壓等多重沖擊使得銀行近年來加速觀念轉(zhuǎn)變，以實際行動擁抱業(yè)態(tài)變革。94%的42%的被調(diào)研對象認(rèn)為，他們在網(wǎng)點42%的被調(diào)研對象認(rèn)為，他們在網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型中處在加速階段，已在網(wǎng)點布局優(yōu)化、智能運營、場景建設(shè)、多渠道協(xié)同、生態(tài)營銷等領(lǐng)域中的個別領(lǐng)域開展數(shù)字化應(yīng)用實踐，并取得步，他們在網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型中處在沉浸階段，在網(wǎng)點營、場景建設(shè)、多渠道協(xié)同、生態(tài)營銷等的各領(lǐng)域均已88銷運營白皮書三三分別有58%和50%的被調(diào)研分行在網(wǎng)點智能運營與渠道協(xié)同服務(wù)方面的轉(zhuǎn)型舉措進入大范圍推廣至全面APP線上渠道與此外我們發(fā)現(xiàn)，順應(yīng)行業(yè)形態(tài)與客戶需求的演變，越來越多銀行開始進行主題場景網(wǎng)點建設(shè)與網(wǎng)點生態(tài)營運營主題場景網(wǎng)點建設(shè)6.00%8.00%26.00%10.00%210.00%暫未考慮36.00%小范圍試點32.00%大范圍推廣62.00%全面開展渠道協(xié)同服務(wù)6.00%30.00%14.00%14.00%14.00%營銷暫未考慮44.00%118.00%小范圍試點大范圍推廣20.00%554.00%全面開展被調(diào)研分行表示已引入數(shù)字化手段支持布局選址。談及網(wǎng)點布局選址時的具體考量因素，被調(diào)研分99銷運營白皮書%本次參與調(diào)研分行在網(wǎng)點選址時，考慮因素主要包括*……零售金融資源市場增長前景同業(yè)競爭情況交通便利度經(jīng)營成本因素行內(nèi)戰(zhàn)略布局要求降序排列行中，廳堂服務(wù)設(shè)備和業(yè)務(wù)交易設(shè)備投入處于大范圍推廣至全面開展階段的分行占比分別為92%VTM、便攜終端等。而在交易服務(wù)之外，我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點已經(jīng)逐漸意識到以智能設(shè)備提升客戶體驗的重要性，近年來銀行設(shè)備投入的重心逐漸向營銷大屏、客戶交互設(shè)備、導(dǎo)覽屏等營銷體驗設(shè)備傾斜，已經(jīng)有88%的被調(diào)研分行投入此類設(shè)4.00%4.00%12.00%4.00%8.00%32.00%22.00%22.00%28.00%70.00%66.00%28.00%銷運營白皮書，銀行已經(jīng)充分意識到渠道協(xié)同服務(wù)的重要性，被調(diào)研分行中僅有20%物理網(wǎng)點與線上渠道各自同服務(wù)提供的價值，有70%被調(diào)研分行認(rèn)為渠道協(xié)同的首要價值體現(xiàn)在交易流程協(xié)同，通過發(fā)O本次參與調(diào)研分行中……渠道生態(tài)化，安全、高效接入各類合作伙伴渠道全渠道協(xié)同作業(yè)，客戶在任一渠道自由切換，提供一致客戶體驗渠道信息整合，渠道信息共享、統(tǒng)一物理網(wǎng)點與線上渠道各自建設(shè)，互不聯(lián)通14%本次參與調(diào)研分行中……渠道生態(tài)化，安全、高效接入各類合作伙伴渠道全渠道協(xié)同作業(yè)，客戶在任一渠道自由切換，提供一致客戶體驗渠道信息整合，渠道信息共享、統(tǒng)一物理網(wǎng)點與線上渠道各自建設(shè)，互不聯(lián)通14%的分行當(dāng)前已進入渠道協(xié)同建設(shè)生態(tài)化階段16%的分行當(dāng)前已進入全渠道協(xié)同作業(yè)階段50%的分行當(dāng)前已進入渠道信息整合共享階段20%的分行當(dāng)前處于線上線下各自建設(shè)互不連通階段被調(diào)研分行普遍認(rèn)為線上線下渠道發(fā)展對于網(wǎng)點經(jīng)營的價值集中在*……數(shù)量與選擇該價值選項的問卷數(shù)量成正比銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的主題場景已涉及到普惠金融、社區(qū)生活、零售消費、健康、智慧政務(wù)、科技、社會公當(dāng)前已布局住房主題場景的被調(diào)研分行占26%，32%的被調(diào)研分行未來將從住房主題發(fā)力場景建設(shè)。當(dāng)前已布局普惠金融當(dāng)前已布局住房主題場景的被調(diào)研分行占26%，32%的被調(diào)研分行未來將從住房主題發(fā)力場景建設(shè)。當(dāng)前已布局普惠金融主題場景的被調(diào)研分行占66%，78%的被調(diào)研分行未來將從普惠金融主題發(fā)力場景建設(shè)。當(dāng)前已布局社會公益主題場景的被調(diào)研分行占34%，42%的被調(diào)研分行未來將從社會公益主題發(fā)力場景建設(shè)?？萍籍?dāng)前已布局健康主題場景的被調(diào)研分行占40%，60%的被調(diào)研分行未來將從健康主題發(fā)力場景建設(shè)。74%當(dāng)前已布局零售消費主題場景的被調(diào)研分行占60%，74%的被調(diào)研分行未來將從零售消費主題發(fā)力場景建設(shè)。當(dāng)前已布局智慧政務(wù)主題場景的被調(diào)研分行占36%，52%的被調(diào)研分行未來將從智慧政務(wù)主題發(fā)力場景建設(shè)。52%住房32%當(dāng)前已布局社區(qū)生活主題場景的被調(diào)研分行占68%，74%的被調(diào)研分行未來將從社區(qū)生活主題發(fā)力場景建設(shè)。社區(qū)74%車34%78%當(dāng)前已布局汽車主題場景的被調(diào)研分行占26%，34%的被調(diào)研分行未來將從汽車主題發(fā)力場景建設(shè)。社會益42%52%60%當(dāng)前已布局科技主題場景的被調(diào)研分行占40%，52%的被調(diào)研分行未來將從科技主題發(fā)力場景建設(shè)。銷運營白皮書四四|本次參與調(diào)研分行中……效達(dá)到預(yù)期效果成效銷運營白皮書銷運營白皮書銷運營白皮書圖解︽金融科技發(fā)展規(guī)劃︵2022-2025年︶︾一是健全金融科技治理體系數(shù)字驅(qū)動二是充分釋放數(shù)據(jù)要素潛能三是打造新型數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施智慧為民四是深化關(guān)鍵核心技術(shù)應(yīng)用五是激活數(shù)字化經(jīng)營新動能低碳金融科技治理體系更健全六是加快金融服務(wù)智慧再造 圖解︽金融科技發(fā)展規(guī)劃︵2022-2025年︶︾一是健全金融科技治理體系數(shù)字驅(qū)動二是充分釋放數(shù)據(jù)要素潛能三是打造新型數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施智慧為民四是深化關(guān)鍵核心技術(shù)應(yīng)用五是激活數(shù)字化經(jīng)營新動能低碳金融科技治理體系更健全六是加快金融服務(wù)智慧再造 關(guān)鍵核心技術(shù)應(yīng)用更深化七是加強金融科技審慎監(jiān)管數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)更先進八是夯實可持續(xù)化發(fā)展基礎(chǔ)加大支持保障強化監(jiān)測評估營造良好環(huán)境加強組織統(tǒng)籌一一銀行業(yè)面臨的宏觀監(jiān)管導(dǎo)向、行業(yè)走勢與競爭格局、客戶行為與需求都發(fā)生了重大變化，為銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型01期金融科技發(fā)展愿景，加快金融服務(wù)01期金融科技發(fā)展愿景，加快金融服務(wù)層面要求銀保監(jiān)會指導(dǎo)意見對銀行保險機構(gòu)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理數(shù)字化提出新生代客群的消費偏好對銀行服務(wù)的交互體驗、社交屬性等提出更高要求財富管理和資產(chǎn)配置需求增加要求銀行提升定制化服務(wù)水平03面網(wǎng)點轉(zhuǎn)型驅(qū)動因素行業(yè)模式重構(gòu)要求網(wǎng)點獲客模式從被動變?yōu)橹鲃踊?wù)水平02行業(yè)發(fā)展與|(一)監(jiān)管導(dǎo)向?qū)用?2 2 闡釋4大基本原則十四五”發(fā)展愿景規(guī)制8大重點任務(wù)謀規(guī)制8大重點任務(wù)金金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型更深化數(shù)數(shù)據(jù)要素潛能釋放更充分金融金融服務(wù)提質(zhì)增效更顯著五”發(fā)展回顧4明確5大實施保障注重試注重試點示范堅持回歸本源堅持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)堅持創(chuàng)新驅(qū)動堅持互利共贏堅持嚴(yán)守底線到2025年，銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得明顯成效堅持回歸本源堅持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)堅持創(chuàng)新驅(qū)動堅持互利共贏堅持嚴(yán)守底線到2025年，銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得明顯成效任務(wù)均與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型密切相關(guān)圖解︽關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見︾思想本原則基本思路和重點建設(shè)任務(wù)銷運營白皮書作為人民銀行出臺的第二輪金融科技發(fā)展規(guī)劃，規(guī)劃以金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型更深化、金融服務(wù)提質(zhì)增效更顯察水平以拓展客戶觸點、提升客戶活躍度。規(guī)劃同時要求搭建多元融通的服務(wù)渠道以加快金融服務(wù)智慧再造，推動物理網(wǎng)點升級為多模態(tài)的沉浸交互型智慧網(wǎng)點、多服務(wù)結(jié)合的社會性金融觸點和多渠道無縫切換、高效協(xié)單位：萬億元單位：%單位：萬億元單位：%銷運營白皮書|(二)行業(yè)發(fā)展與競爭層面在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時代背景下，金融科技革命不斷重構(gòu)著銀行業(yè)態(tài)。一方面，業(yè)務(wù)交付從最初完全依賴物理ATM辦理，再到互聯(lián)網(wǎng)時代依托手機銀行、小程序等線上渠道銀行業(yè)服務(wù)報告》，2016-2021年期間，我國銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易金額從1522.54萬億元增至2572.82萬億元，平均離柜業(yè)務(wù)率從84.31%突破至90.29%。|2016-2021年我國銀行離柜交易規(guī)模統(tǒng)計963000962572.829425002308.369425002057.71921936.52921936.5220009090.8890.291522.549090.8890.29150089.7715008888.6788100087.581000868458484.3108202016年2018年2017年22016年2018年2017年2020年2021年行業(yè)平均業(yè)務(wù)離柜率(%)離行業(yè)平均業(yè)務(wù)離柜率(%)線上金融服務(wù)常態(tài)化的今天，銀行業(yè)務(wù)發(fā)展邏輯，包括產(chǎn)品、服務(wù)和組織流程等各方面均需要加速重構(gòu)，實體經(jīng)濟融資成本持續(xù)下行。從資產(chǎn)端來看，LPR改革引導(dǎo)銀行業(yè)貸款利率中樞下行收效顯著。根據(jù)央行發(fā)布率變化情況5.42019年8月央行改革完善貸款市場報價利率形成機制5.35.124.84.824.64.594.44.22021年3月末率變化情況5.42019年8月央行改革完善貸款市場報價利率形成機制5.35.124.84.824.64.594.44.22021年3月末單位：︵︶%5.254.644.634.634.614.584.572019年12月末2019年1-7月2020年6月末2020年9月末2020年12月末2020年3月末2021年6月末2021年9月末2021年12月末銷運營白皮書制優(yōu)化方案，進一步為融資成本下行提供空間?；诶适袌龌母锍掷m(xù)深化、支持實體經(jīng)濟發(fā)展的政策導(dǎo)向展望未來，銀行需首先根據(jù)監(jiān)管要求與自身特色，明確戰(zhàn)略定位與業(yè)務(wù)規(guī)劃。物理網(wǎng)點作為銀行業(yè)務(wù)落地|(三)客戶行為與需求層面Z世代消費理念及Z世代消費理念及銷運營白皮書根根據(jù)Z世代客群的個性化、時尚化需求，拓展相關(guān)場景下的權(quán)益、分期產(chǎn)品、聯(lián)名卡產(chǎn)品和營銷活動知識付費Z代費2015年工作報告1996年—2000年浪等互聯(lián)網(wǎng)公司Z客群活躍的社交群的生活場景深2017開始網(wǎng)滲透到各業(yè)2007年電子商務(wù)服業(yè)確定為國家重新興產(chǎn)業(yè)后成為全球最大的C2C電商平臺2009年網(wǎng)歷史舞臺2003年巴推出2012年用手機上規(guī)1994年特網(wǎng)支付費費出行濟2003年……銀行應(yīng)深入解讀新生代客群消費偏好與邏輯，與年輕人達(dá)成深層次共鳴，充分拓展這部分零售金融資源。關(guān)金融服務(wù)需求也隨之增加。未來隨著存款利率下行，還將有更多儲蓄需求轉(zhuǎn)換為以保值增值為目標(biāo)的理財需||我國城鎮(zhèn)和農(nóng)村居民人均可支配收入變化情況4741243834423593925136396336163500083000025000189312000015000100002500002016年2017年2018年2019年2020年2021年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入實際增速(%)農(nóng)村居民人均可支配收入實際增速(%)城鎮(zhèn)居民人均可支配收入(元)農(nóng)村居民人均可支配收入(元)500004500040000單位：元單位：%16021171311236314617134321210460銷運營白皮書1234512345動行業(yè)格局改變銀行營銷服務(wù)提出更高需求發(fā)展劇渠道多元融通4.263.522.622.51.5綜合排序越靠前|(四)銀行內(nèi)生發(fā)展驅(qū)動因素著眼銀行自身經(jīng)營，現(xiàn)階段推進網(wǎng)點運營降本增效依然是推動銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的首要內(nèi)生驅(qū)動因素。從客戶。1234512345戶價值需要拓展需要要要3.832.792.793.082.811.98綜合排序越靠前銷運營白皮書220網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型是服務(wù)體驗導(dǎo)向的網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型是服務(wù)體驗導(dǎo)向的也在一定程度上拓展了業(yè)務(wù)人員的崗位網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實施落地需要渠乏匹配的組織抓手、工作機制、考核體二二網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要理念先行。從網(wǎng)點戰(zhàn)略定位轉(zhuǎn)型到運營模式與業(yè)務(wù)流程再造，需要從銀行渠道各級管力。銷運營白皮書221在客戶行為渠道多元化的當(dāng)下，網(wǎng)在客戶行為渠道多元化的當(dāng)下，網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求銀行建設(shè)線上線下一體化渠道以實現(xiàn)全域觸達(dá)。而目前62%的被調(diào)研對象反饋存在線上線下渠道割裂、“渠道間融合轉(zhuǎn)化困難，客戶引流效果不千人千面的客戶精準(zhǔn)營銷提出了更高要考核體系角度，長尾客戶培養(yǎng)開發(fā)是一項厚積薄發(fā)的工作，而銀行現(xiàn)有考核體系多為純業(yè)績導(dǎo)向，缺少客CRM客戶信息無法合并，渠道之間客戶服務(wù)承接效果不佳，導(dǎo)致難以實現(xiàn)客戶引流與轉(zhuǎn)化。為提升客戶多渠道互動價值，銀行應(yīng)圍繞客戶全銷運營白皮書222當(dāng)前銀行內(nèi)的客戶畫像主要依托于客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶在業(yè)務(wù)辦理時留存的個人基本信息，且客戶基本信調(diào)研發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型領(lǐng)先銀行已與外部數(shù)據(jù)供應(yīng)商開展合作，引入客戶日常消費數(shù)據(jù)，同時依托合作方技銷運營白皮書三三在銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深化、客戶個性化服務(wù)需求日漸提升、行業(yè)差異化競爭勢在必行的當(dāng)下，銀行應(yīng)念三大要素構(gòu)建自身特色，制定特色化的網(wǎng)點發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)差異化經(jīng)營；其次，遵循職能綜合化、定位差異細(xì)分客群精準(zhǔn)經(jīng)營：梳理細(xì)分客群特色業(yè)務(wù)流程，推動產(chǎn)品優(yōu)化存量長尾客群經(jīng)營：依托全渠道細(xì)分客群精準(zhǔn)經(jīng)營：梳理細(xì)分客群特色業(yè)務(wù)流程，推動產(chǎn)品優(yōu)化存量長尾客群經(jīng)營：依托全渠道戶長期價值零售金融資源客戶視角，從客戶在網(wǎng)點的全旅程環(huán)節(jié)提供有溫度的服務(wù)響應(yīng)政策號召進行服務(wù)重心下沉，但結(jié)合客戶質(zhì)量與本地化服務(wù)水平，考慮到銀行網(wǎng)點輻射范圍有限，全國性銀行在下沉過業(yè)、三農(nóng)服務(wù)等方面的資源優(yōu)勢與業(yè)務(wù)優(yōu)勢，在區(qū)域內(nèi)進行充分下沉，為金融服務(wù)可得性差的客戶群體提供知223銷運營白皮書。掘存量客戶價值給予與新客拓展相當(dāng)?shù)闹匾暸c資源投入。銀行應(yīng)基于全渠道協(xié)同建設(shè)，從客戶與銀行發(fā)生接觸①網(wǎng)點職能綜合化定位差異化①網(wǎng)點職能綜合化定位差異化⑤網(wǎng)點運營智能化模式，拓展網(wǎng)指定高契合度點客戶觸達(dá)半的營銷內(nèi)容，使“客戶沉下來，走出去，客戶走產(chǎn)品賣出去”⑥管理精細(xì)化獲客題，224銷運營白皮書225首先我們建議物理網(wǎng)點職能向綜合化方向發(fā)展，在原有傳統(tǒng)線下渠道職能的基礎(chǔ)上進行拓展。將物理網(wǎng)點維護客戶關(guān)系，并將客戶轉(zhuǎn)化至物理網(wǎng)點，物理網(wǎng)點應(yīng)作為線上轉(zhuǎn)化客戶流量的承接者，完成業(yè)務(wù)交付或進一，智能機具優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理、提升業(yè)務(wù)交付效率的思路并不能解決網(wǎng)點面臨的增長困境。為提升網(wǎng)點銷運營白皮書獲客、固客效果，從而提升網(wǎng)點整體坪效，銀行需要對網(wǎng)點運營進行整體的智能化升級，引入人工智能、大數(shù)。?運營管理精細(xì)化：對網(wǎng)點運營過程中涉及的各類資源、活動與合作相關(guān)情況進行統(tǒng)籌管理，涉及客戶數(shù)具體到網(wǎng)點動態(tài)建設(shè)與運作：一方面，伴隨著網(wǎng)點關(guān)停并轉(zhuǎn)的動態(tài)推進，銀行需對網(wǎng)點盈利情況進行持續(xù)產(chǎn)品管理一體化產(chǎn)品管理一體化營銷管理一體化客戶管理一體化風(fēng)險管理一體化運營管理一體化 新模式。新模式。資源服務(wù) 網(wǎng)點運營管理平臺 226銷運營白皮書227。多重角色的線下觸點。順應(yīng)銀行業(yè)整體發(fā)展趨勢與客戶消費偏好，為客戶創(chuàng)造更高服務(wù)價值，有效實現(xiàn)客戶挖|(一)客戶體驗中心隨著銀行客戶群體整體向線上化遷移，銀行營銷觸手也不斷向線上渠道延伸，但物理網(wǎng)點在提供客戶體驗零售客戶整體金融消費素養(yǎng)不斷提升，進行個人及家庭財富管理的意識不斷增強，網(wǎng)點未來將針對高凈值客戶提供個性化客制化服務(wù)。基于此，銀行網(wǎng)點內(nèi)提供的服務(wù)及適應(yīng)的服務(wù)模式將逐漸由小額高頻的高柜業(yè)務(wù)向大額低頻的低柜業(yè)務(wù)進行傾斜，部分以高凈值人群作為目標(biāo)客群的網(wǎng)點甚至可以取消現(xiàn)金柜臺，為客戶經(jīng)理提供充分了解客戶的空間，滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、合作洽談等方面的需求，有效提升客戶對網(wǎng)點服務(wù)滿意度與近年來，零售業(yè)務(wù)收入對銀行整體收入的貢獻度水漲船高，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進程如火如荼。網(wǎng)點面向廣泛的戶消費偏好與理念對金融消費和實體消費的影響存在相似之處。因此網(wǎng)點轉(zhuǎn)型應(yīng)充分借鑒實體零售向智慧零售銷運營白皮書的消費習(xí)慣。通過非金融和金融服務(wù)共同占領(lǐng)客戶心智，加強客戶對銀行及網(wǎng)點品牌的信賴度，有效提升獲客隨著Z世代逐漸成為銀行的重點服務(wù)客群，銀行應(yīng)對年輕客群需求和金融產(chǎn)品服務(wù)使用習(xí)慣方面重點發(fā)|(二)生態(tài)資源中心于三公里輻射半徑打造匯集金融+非金融的生態(tài)資源中心，基于對周邊商戶及客戶的深入了解和畫像描繪，連|(三)社交連接中心隨著社交媒體在人們?nèi)粘Ｉ畈粩酀B透，社交對零售的賦能作用也逐漸增強，近年來流量裂變等社交零售。同時銀行還可以在APP、小程序等線上渠道配套開展帶有社交屬性的營銷活動，通過社交裂變的方式獲取客戶28銷運營白皮書銷運營白皮書229銷運營白皮書330一一點進行布局選址設(shè)計時，應(yīng)圍繞客群特征對考慮因素進行細(xì)化，同時引入數(shù)字化手段進行科學(xué)、定量的計算與銀行擁有寶貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，但現(xiàn)有的客戶畫像多基于客戶基本信息和與銀行的業(yè)務(wù)往來數(shù)據(jù)完成，尚未納銀行可首先在現(xiàn)有客戶基本信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過內(nèi)部數(shù)據(jù)整合及引入外部數(shù)據(jù)源的方式，匯集廣度。如與征信機構(gòu)合作引入個人征信數(shù)據(jù)；與互聯(lián)網(wǎng)購物平臺合作引入基于地理位置的個人消費數(shù)據(jù)，包括銷運營白皮書月均刷卡次數(shù)、平均每次刷卡金額每年撥打客服次數(shù)、投訴次數(shù)……………月均刷卡次數(shù)、平均每次刷卡金額每年撥打客服次數(shù)、投訴次數(shù)………………人口規(guī)?！?xì)分客群畫像指導(dǎo)網(wǎng)點業(yè)務(wù)331銷運營白皮書區(qū)域金融資源因素常住人口總量及增長預(yù)期工作人口總量及增長預(yù)期人均可支配收入/消費細(xì)分客群結(jié)構(gòu)與特征…………區(qū)域市場發(fā)展階段生活配套設(shè)施完善程度大型商業(yè)設(shè)施覆蓋程度……本行網(wǎng)點間距同業(yè)網(wǎng)點間區(qū)域金融資源因素常住人口總量及增長預(yù)期工作人口總量及增長預(yù)期人均可支配收入/消費細(xì)分客群結(jié)構(gòu)與特征…………區(qū)域市場發(fā)展階段生活配套設(shè)施完善程度大型商業(yè)設(shè)施覆蓋程度……本行網(wǎng)點間距同業(yè)網(wǎng)點間距商業(yè)設(shè)施與網(wǎng)點距離企事業(yè)單位與網(wǎng)點距離……物業(yè)類型廣告位人流動線因素……客群上班動線客群購物動線經(jīng)營效能聯(lián)合其中細(xì)分客群結(jié)構(gòu)和周邊商業(yè)設(shè)施覆蓋情況是選擇網(wǎng)點主題場景時主要考慮的兩大因素。利用大數(shù)據(jù)建模，對評估因素賦予科學(xué)權(quán)重并進行量化計算，為網(wǎng)點選址決策提供統(tǒng)一口徑的評估結(jié)果。。332銷運營白皮書333二二驗中心轉(zhuǎn)型，銀行可從全渠道場景建設(shè)、智慧網(wǎng)點分區(qū)和智能廳堂服務(wù)三大方面著手建設(shè)，支持高效客戶服務(wù)在主題場景建設(shè)過程中，銀行應(yīng)從單一渠道視角切換至全渠道增長視角，在對線下網(wǎng)點進行裝修改造的同。設(shè)。?突出場景特性：網(wǎng)點可通過場景專屬物品擺放，或打造場景專屬體驗空間，顛覆傳統(tǒng)網(wǎng)點千篇一律的布置，為客戶提供直觀、可互動的視覺形象與場景專屬體驗。如汽車主題網(wǎng)點可提供現(xiàn)場體驗、預(yù)約試駕服務(wù)；ATM；家具主題網(wǎng)點布置展品展示樣板間，亦可供客戶洽談使場虛擬渠道的配套建設(shè)能夠?qū)€下網(wǎng)點進行客戶引流，同時對于客戶先行到店并獲取APP、小程序使用指優(yōu)勢，并依托業(yè)務(wù)過程中的線下面簽、人證核驗等線下必需交易環(huán)節(jié)，實現(xiàn)向線下網(wǎng)點的客戶引流。銀行也可銷運營白皮書334理跟進，將客戶從長尾客群逐漸向活躍高潛用戶進行轉(zhuǎn)化。同時智能外呼過程中客戶反饋的信息數(shù)據(jù)，完善潛智慧網(wǎng)點分區(qū)智慧網(wǎng)點分區(qū)布局需要顛覆傳統(tǒng)網(wǎng)點以結(jié)算分流為主導(dǎo)的布局模式，在客戶業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，綜合考慮網(wǎng)點主題場景穿行過程與社交屬性需要，以合理客戶動線打造客戶營銷體驗化布局。在規(guī)劃設(shè)計過程中需要注意，一方面要對不同需求性質(zhì)的區(qū)域進行有效隔離，避免客戶在單一功能區(qū)域聚集，同時要在客戶穿行過程中業(yè)務(wù)辦理區(qū)域主要服務(wù)自助及柜面業(yè)務(wù)辦理客戶，銜接迎賓接待區(qū)與等候區(qū)，并分為智能服務(wù)區(qū)與人工服務(wù)區(qū)域。智能服務(wù)區(qū)內(nèi)主要架設(shè)智能機具分流自助業(yè)務(wù)辦理客戶。人工服務(wù)區(qū)域提供傳統(tǒng)人工高低柜服務(wù)，并能將排隊客戶引導(dǎo)至等候區(qū)。業(yè)務(wù)辦理區(qū)域可銜接客戶營銷區(qū)域，通過引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)的客戶動線穿越客戶營銷客戶營銷區(qū)域可不僅局限于單一固定空間，它可以分割細(xì)化至各類網(wǎng)點客戶的服務(wù)動線中，使銀行品牌宣銷運營白皮書335展示的場所。銀行網(wǎng)點客戶可針對不同客戶類型進行社交體驗區(qū)域打造，以當(dāng)前網(wǎng)點黏性較高的私銀客戶、普中心等區(qū)域。針對普惠用戶與弱勢群體客戶，網(wǎng)點可設(shè)置承擔(dān)活動舉辦職能的公共教育區(qū)、為客戶提供社交與智慧廳堂服務(wù)智能終端設(shè)備是智慧廳堂的重要組成部分。根據(jù)客戶動線對其進行合理部署，能夠讓客戶在網(wǎng)點全旅程過程中享受到便利與快捷，提升網(wǎng)點整體的服務(wù)效率與品牌形象。網(wǎng)點可打造智能設(shè)備矩陣，綜合運用客戶引導(dǎo)客戶進入網(wǎng)點廳堂時，利用客戶引導(dǎo)設(shè)備實現(xiàn)客戶迎接、識別并進行簡單交流與引導(dǎo)，無縫銜接客戶排隊客戶等候或服務(wù)辦理需穿行廳堂的過程中，利用營銷展示終端，實現(xiàn)營銷活動與產(chǎn)品信息投放，并支持與銷運營白皮書創(chuàng)新體驗設(shè)備創(chuàng)新體驗設(shè)備營銷展示終端營銷展示終端金金融服務(wù)終端等客戶引導(dǎo)客戶引導(dǎo)設(shè)備等智能設(shè)備矩陣網(wǎng)點轉(zhuǎn)型驅(qū)動因素智能設(shè)備矩陣智能柜員服務(wù)，尤其是數(shù)字員工引入具備非常明顯的優(yōu)勢。首先虛擬數(shù)字行員能夠在短時間內(nèi)實現(xiàn)人工替代，有效承擔(dān)業(yè)務(wù)辦理、客戶需求溝通等重復(fù)度較高的工作，在減少行員工作量的同時能夠盡可能縮短客戶等PAI數(shù)字員工-基于多場景多功能的智能運營支持虛擬坐席形象定制STA達(dá)到商用效果分析營銷能力可持AI數(shù)字員工-基于多場景多功能的智能運營支持虛擬坐席形象定制STA達(dá)到商用效果分析營銷能力可持續(xù)拓展助7*24標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)數(shù)字員工服務(wù)式，感顯互助AIAI客服大腦-基礎(chǔ)能力平臺支持?jǐn)?shù)字員工全流程處理口唇/情緒驅(qū)動口型和驅(qū)動匹配合成服Windows/LINUX/OS署人照片ASR文本TTS合成STA合成RPA流程NLU/NLP336銷運營白皮書三三分打造社區(qū)生活生態(tài)/消費聯(lián)盟生態(tài)/產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟生態(tài)，實現(xiàn)不同行業(yè)圈層的生態(tài)資源匯集，使資源使用效率和客社區(qū)生活生態(tài)社區(qū)生活生態(tài)B務(wù)商線線上APPC戶337銷運營白皮書地消費APP/商戶自有APP/小程序，打造消費聯(lián)盟生態(tài)消費聯(lián)盟生態(tài)APP/商戶自有APP/序……權(quán)益活動2.場景融合營銷338銷運營白皮書339·基于以客戶社交生態(tài)為主的各類線上渠道，為客戶經(jīng)理與客戶提供日常聯(lián)絡(luò)平臺，沉淀私域客戶流量，并依托區(qū)位特征與精準(zhǔn)客戶現(xiàn)營銷信息與活動資源的精·通過線上渠道觸達(dá)客戶，并時可添加二維碼最大程度實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的直接導(dǎo)流。線上端，可在合作平臺APP/小程序的首焦banner、廣告戲等)等級會員折扣、本地生活(餐飲、購物中心、商超等)購物優(yōu)惠等，并通過專屬活動頁投放至銀行網(wǎng)點小程銷運營白皮書40403.外部聯(lián)合運營由于自身經(jīng)營范圍、資源稟賦受限，銀行在生態(tài)運營與場景營銷等方面存在一定的短板。銀行亟需引入外銷運營白皮書四四為支持各項網(wǎng)點轉(zhuǎn)型舉措順利運轉(zhuǎn)，還應(yīng)從管理端精耕細(xì)作，在賦能網(wǎng)點客戶端轉(zhuǎn)型的同時，鍛造內(nèi)部核網(wǎng)點生態(tài)場景的打造，是為了在特定場景為目標(biāo)客群給予優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。不同場景下，客戶往往需要平臺為核心，以各項資源服務(wù)能力為基礎(chǔ)，以營銷解決方案為導(dǎo)向，通過將銀行內(nèi)外部資源服務(wù)能力整合并進信群及企業(yè)微信等場景健康生活場景景景數(shù)據(jù)資源信群及企業(yè)微信等場景健康生活場景景景數(shù)據(jù)資源人口數(shù)據(jù)位置信息消費數(shù)據(jù)......營內(nèi)容運營......運營平臺生態(tài)場自媒體自媒體線下廣告APP應(yīng)用......4141銷運營白皮書經(jīng)營管理隨著網(wǎng)點從交易操作型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)型，新需求、新營銷對網(wǎng)點人員的服務(wù)能力及對服務(wù)團隊的管理能力提出了更高要求，利潤導(dǎo)向的網(wǎng)點效能評價也對網(wǎng)點業(yè)務(wù)經(jīng)營管理提出更加細(xì)致的要求。因此網(wǎng)點在不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)形態(tài)變化的同時，應(yīng)持續(xù)關(guān)注自身的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，在提升營銷達(dá)成率的同時，預(yù)防客戶流失和風(fēng)險事業(yè)務(wù)經(jīng)營管理平臺能夠充分運用數(shù)字化營銷、數(shù)字化風(fēng)控和智能廳堂服務(wù)的數(shù)據(jù)成果，可視化展示網(wǎng)點業(yè)限內(nèi)網(wǎng)點業(yè)務(wù)規(guī)模與質(zhì)量的總體情況，制定網(wǎng)點經(jīng)營策略與發(fā)展規(guī)劃；網(wǎng)點客戶經(jīng)理可基于客戶情況與接收的角角經(jīng)營管理經(jīng)營管理客戶管理營銷管理廳堂管理團隊管理風(fēng)險管理理析理......業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程管理財務(wù)核算管理風(fēng)險合規(guī)管理信息與數(shù)據(jù)管理人力資源管理...權(quán)限管理權(quán)限管理指標(biāo)配置管理應(yīng)用服務(wù)管理智能設(shè)備管理智能營銷管理智能合規(guī)管理............客戶經(jīng)理是連接銀行與客戶的核心紐帶。即便是在智能化技術(shù)快速發(fā)展的當(dāng)下，客戶經(jīng)理在網(wǎng)點精細(xì)化運4242銷運營白皮書客戶經(jīng)理能力要求具客戶經(jīng)理能力要求具理劃指引行情客戶經(jīng)理賦能舉措客戶經(jīng)理保障機制維戶識力化務(wù)期信息分析平臺信平臺4343銷運營白皮書銷運營白皮書4444銷運營白皮書4545一一架，建設(shè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型也不斷深化。宏觀布局層面，建設(shè)銀行連續(xù)多年重點保障京津冀、長三角、粵港澳大灣區(qū)等核心戰(zhàn)略區(qū)域的資源投入與在核心區(qū)域渠道建設(shè)之外，為進一步落實國家普惠金融的發(fā)展要求，建設(shè)銀行持續(xù)對機構(gòu)空白區(qū)域進行補位，在新設(shè)網(wǎng)點布局中向縣域傾斜。2020年年報數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)年新增63個網(wǎng)點中約一半為縣域網(wǎng)點，進駐8個在網(wǎng)點廳堂布局優(yōu)化時，結(jié)合網(wǎng)點運營年限、客戶耐受度以及優(yōu)化改造周期等因素，統(tǒng)籌制定網(wǎng)點廳堂功絡(luò)建設(shè)銀行以網(wǎng)點為基礎(chǔ)，形成了物理網(wǎng)點、微銀行、手機銀行、掌上網(wǎng)點和建行到家等的多層次、多形態(tài)全渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過線上線下渠道一體化協(xié)同建設(shè)，將物理網(wǎng)點打造成為鏈接線上平臺與周邊客群的綜合載務(wù)銷運營白皮書4646報數(shù)據(jù)顯示建賬戶累計達(dá)1029萬戶。承接住房租賃戰(zhàn)略，建設(shè)銀行積極推動住房租賃網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，打造住房租賃金融中心，作為其租賃服務(wù)平臺通過組建住房租賃產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟構(gòu)建生態(tài)圈，基于對租賃市場客群的需求挖掘與定制服務(wù)，向外輸出自身金融。建設(shè)銀行將政務(wù)服務(wù)納入網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，截至2021上半年，37家一級分行開放14000個網(wǎng)點提供政低億人次，線上注冊用戶超過1167萬。對于高頻生活服務(wù)場景，建行下沉服務(wù)重心融入網(wǎng)點周邊社區(qū)生活，并積極推進機場高鐵、城市商業(yè)綜合80萬車主客戶。在打造車生態(tài)時，以信息推送、社區(qū)場景等線上線下場景觸達(dá)客戶，將客戶引流至銷運營白皮書銀行汽車主題網(wǎng)點或相關(guān)線上平臺。通過客群精細(xì)畫像及渠道來源定制相應(yīng)的解決方案，同時可將客戶引流至B于B端的服務(wù)后需求，將其引回至主題網(wǎng)點，進行化、生態(tài)化為建設(shè)方向。通過洞察合作網(wǎng)點周邊人群畫像，在網(wǎng)點周邊汽車金融潛客匯集社區(qū)和商圈精準(zhǔn)投放建行購車分期、建行特惠權(quán)益以及京東生態(tài)內(nèi)汽車看車試駕、汽車維修養(yǎng)護專屬營銷活動。將有汽車金融需求客戶引導(dǎo)至建行相應(yīng)汽車主題網(wǎng)點兌換相應(yīng)權(quán)益，提供汽車金融服務(wù)。在場景網(wǎng)點打造上，京東云在5G支持。汽車金融網(wǎng)點銀行線上平臺G……汽車金融網(wǎng)點銀行線上平臺G……360全景/VR看車 …… B端商戶回流至銀行4747銷運營白皮書4848二二型。歷經(jīng)五年轉(zhuǎn)型，平安銀行2021年實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)營業(yè)收入982.37億元，同比增長8.4%，零售業(yè)務(wù)收入占全行營業(yè)收入比重從2016年的30.6%提升至58%。共新設(shè)29家分行，主要分布在三四線城市以及東北和中西部等國家政策導(dǎo)向城市。與傳統(tǒng)的布局理念不同，這些分行更多是對業(yè)務(wù)區(qū)域的補充以及普惠政策微觀層面，平安銀行也積極轉(zhuǎn)向更加廣闊的下沉市場與長尾客戶群體。一方面平安銀行日益注重與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)物業(yè)和周邊商戶打造生態(tài)社群，另一方面在區(qū)域旗艦性質(zhì)的門店之外，平安銀行更多地設(shè)置小而全的綜合化的生活及金融場景服務(wù)；線下銀行作為人機有機結(jié)合的載體，通過推動網(wǎng)點的場景化經(jīng)營，為客戶提供更加貼銷運營白皮書4949高線上線下協(xié)同效果，平安銀行也通過APP適老化改造、打造對于高凈值客戶線下專業(yè)服務(wù)等方式，實現(xiàn)對客態(tài)1年網(wǎng)點生態(tài)累計基于商戶生態(tài)建設(shè)思路，平安銀行聯(lián)合京東云制定了一整套基于線上線下場景的精準(zhǔn)營銷活動，京東云借作為零售轉(zhuǎn)型先鋒，平安銀行一直走在網(wǎng)點場景化經(jīng)營探索的前列。近年來，平安銀行率先以客群經(jīng)營為面向親子家庭客群，平安銀行從備受關(guān)注的財商教育切入，推出主打少兒財商教育的社區(qū)型網(wǎng)點。該類網(wǎng)在線下開展親子財商體驗活動，在線上打造橙寶貝俱樂部財商培養(yǎng)平臺，并提供少兒財商教育專業(yè)課程、親子銷運營白皮書5050以主題網(wǎng)點為樞紐，平安銀行不斷與不同客群建立起深度情感鏈接。此舉不僅產(chǎn)生獲客和高頻接觸的機平安銀行堅持以客戶為中心，持續(xù)深化數(shù)字化經(jīng)營和線上化運營。一方面通過零售業(yè)務(wù)中臺能力孵化，提AI戶知理可以充分體驗到轉(zhuǎn)型紅利，促進其自身意識轉(zhuǎn)變，不斷提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)服務(wù)積極性以及網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的踐行力。銷運營白皮書5151三三點區(qū)域發(fā)展、加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型。民生銀行將零售業(yè)務(wù)作為優(yōu)先發(fā)展的長期性、基礎(chǔ)性戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，以做大基礎(chǔ)客網(wǎng)點布局方面，民生銀行積極響應(yīng)國家金融和產(chǎn)業(yè)政策，貫徹重點區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略和鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，在粵港澳、長三角、京津冀、成渝四大戰(zhàn)略區(qū)域及縣域地區(qū)有序增設(shè)網(wǎng)點，加快重點區(qū)域布局。貫徹落實普惠金融戰(zhàn)廳堂建設(shè)方面，民生銀行升級廳堂及門店綜合化服務(wù)體驗，首家新空間設(shè)計支行在濟南對外試營業(yè)，完成民生農(nóng)場與民生直播間入口等服務(wù)，客戶也可在線瀏覽網(wǎng)點與客戶經(jīng)理的電子名片，并直接添加企業(yè)微信進行21年遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)銷運營白皮書5252在零售三年規(guī)劃(2021-2023年)的框架之下，民生銀行一方面以教育、養(yǎng)老、小微特色行業(yè)客群為戰(zhàn)略區(qū)支行與京東線下消費生態(tài)進行融合，關(guān)注社區(qū)居民需求，由網(wǎng)點客戶經(jīng)理擔(dān)任拼團團長，將京喜拼拼上的商品分享至微信用戶群，用戶拼團成功后，網(wǎng)點收到京喜的傭金并用來舉辦營銷活動回饋客戶，以此吸引周邊居京東特惠商品 輸出賬戶、支付等服務(wù)，探索以數(shù)字化合作模式實現(xiàn)場景獲客和經(jīng)營。以民生銀行與京東云在生活消費場景合銷運營白皮書5353量客戶活躍度。通過與京東生態(tài)合作，銀行完成了不同階段用戶的拉新促活和喚醒：民生銀行借助京東生態(tài)體超等消費場景定向營銷活動促進民生銀行卡激活、綁卡等，實現(xiàn)了存量用戶活躍度、交易額等全面提升，同時券，參與民生專場紅包雨；線上，與京東3C家電、大商超、生全面參與，線上線下%。京東攜手民生銀行促進消費回暖，有效助燃各網(wǎng)點效能提升方面，民生銀行設(shè)定了一系列政策機制，將網(wǎng)點督導(dǎo)和員工培訓(xùn)相結(jié)合，使員工擁有豐富的銷運營白皮書5454四四網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)，江南農(nóng)商行憑借其在區(qū)域內(nèi)的品牌與市場地位優(yōu)勢，持續(xù)拓展農(nóng)村普惠金融服務(wù)，推進全渠道銷運營白皮書全角色全渠道全場景管理功能區(qū)全服務(wù)全角色全渠道全場景管理功能區(qū)全服務(wù)56輔助管理區(qū)行管理人員