顧客滿意CS提升訓(xùn)練課程

顧客滿意(CS)提升訓(xùn)練課程講師:蘇桔良1什么是服務(wù)根據(jù)1999年J.D.POWER調(diào)查

個(gè)不滿意的顧客會(huì)

個(gè)人不來買公司的產(chǎn)品但是

個(gè)不滿意的顧客只有1個(gè)會(huì)抱怨個(gè)案=?其余3個(gè)默默離開1=4*13=?

影響2如何在短時(shí)間內(nèi)提升顧客滿意

問題

問題

需求確認(rèn)感受

需求需求無法100%達(dá)成時(shí)

策略

服務(wù)

說明++34

從以上的數(shù)據(jù)看來[顧客感受到滿意],決定了54%J.D.POWER的成績,另外,其它項(xiàng)目如果不滿意,雖然會(huì)引起顧客的抱怨,影響整體的成績,但是在我們誠心且全力服務(wù)下,將會(huì)贏得車主的肯定,所以當(dāng)客戶剛開始抱怨時(shí),我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績效的真正表現(xiàn)5顧客要如何得到滿意共識(shí)研討

+

=滿意

什么是滿意?客戶

或內(nèi)在的需求在

我們可以做的

+.!6接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí)服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時(shí)顧客的

以及需要

顧客不需要去體諒你有多忙

接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑.接待專員從頭包到尾的整體工作

接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目接待專員需掌握服務(wù)廠的

及工作

.

接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車

7接待員的重要業(yè)務(wù)

的向前詢問顧客的需求完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程初步了解顧客需求及問題點(diǎn)提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議掌握車間的工作進(jìn)度及流程適時(shí)的向

報(bào)告維修的進(jìn)度服務(wù)接待員的職責(zé)確認(rèn)車輛的問題是否順利完成協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并

送顧客離開8顧客要如何得到滿意共識(shí)研討確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法讓承諾

實(shí)現(xiàn)如何符合基本的期待讓顧客安心消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)什么是顧客滿意用不同的方法服務(wù)

的顧客

先做顧客馬上需要的小事

公司已有的基本服務(wù)先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事

帶著

先講清楚服務(wù)及費(fèi)用的事當(dāng)顧客不確定時(shí)要做立即性的

或

彌補(bǔ)

9顧客要如何得到滿意共識(shí)研討如何超越顧客期待如何了解顧客的期待先立即滿足顧客需要關(guān)心顧客

的人注意顧客的反應(yīng)注意不經(jīng)意的言語

掌握

需求找出以往最在意或曾不滿意的事知道的有能力做的----先去做

注意顧客的家人,或朋友的感受及需求關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù)不要忘了

顧客所有人都要

顧客目前的需求立即派人前往處理目前最

的事10顧客要如何得到滿意共識(shí)研討如何超越顧客期待隨時(shí)問候關(guān)心顧客設(shè)法

預(yù)計(jì)時(shí)間需求無法滿足的道歉讓顧客有

的服務(wù)紀(jì)錄目前顧客位置及姓名隨時(shí)微笑點(diǎn)頭面對顧客接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異

每個(gè)顧客至少回報(bào)一次

維修進(jìn)度

感謝+

+說明必要時(shí)主管需主動(dòng)出面由接待或主管個(gè)別務(wù)顧客說明

的服務(wù)將是最好的禮物1112顧客進(jìn)廠的期望語共識(shí)需求+滿足=滿意期望安撫擔(dān)心歡迎

確認(rèn)選擇??你想不想做13現(xiàn)場異常處理及應(yīng)對方式共識(shí)入廠車輛突然增加的時(shí)候

道歉支援說明簡化正在接待車時(shí)預(yù)約車突然進(jìn)來道歉支援

抱怨車主進(jìn)來時(shí)，并已向前表示不滿時(shí)

道歉支援

14接待人員的儀容共識(shí)乾淨(jìng)清爽精神集中

確認(rèn)15接待與部門間溝通的內(nèi)容共識(shí)站在顧客立場思考零件部

新車部

財(cái)務(wù)部

維修部

接待部折扣權(quán)限,付款方式維修進(jìn)度,保固政策,

,維修技術(shù)

的顧客掌握,各時(shí)段預(yù)約顧客16問題紀(jì)錄，重復(fù)確認(rèn)需求站在顧客立場思考顧客敘述問題

重復(fù)確認(rèn)需求簽名到規(guī)定處

注意聽詳細(xì)記一定要

.讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無誤

確認(rèn)責(zé)任及敘述內(nèi)容17對于問題要共同確認(rèn)記錄結(jié)果站在顧客立場思考一起確認(rèn)敘述的問題敘述的問題確認(rèn)后立即處理客戶說有技師無法確認(rèn)的問題顧客說有屬于正常問題的處理顧客確認(rèn)認(rèn)知的問題點(diǎn)說明原因后立即處理(不要擴(kuò)大)其它人處理,設(shè)法用

的方式解釋正常問題說

,沒把握不要說18如何禮遇預(yù)約的顧客站在顧客立場思考叫出名字有所不同快速處理確認(rèn)內(nèi)容別叫錯(cuò)人讓顧客看到他的名字快速檢查車輛

並掛上預(yù)約牌專人處理立刻

到車位開工還是要再確認(rèn)一次19追加工作的技巧站在顧客立場思考認(rèn)真執(zhí)行初檢準(zhǔn)備追加證據(jù)準(zhǔn)備追加話術(shù)預(yù)估費(fèi)用時(shí)間進(jìn)廠后10~15分完成準(zhǔn)備追加證據(jù)先想好要講什么預(yù)估有料+時(shí)間費(fèi)用20一定要現(xiàn)在處理嗎?站在顧客立場思考安全性不高安全性高若是應(yīng)處理而未處理可以下次完成建議

處理1.還是要感謝顧客的選擇2.將檢查的結(jié)果及我方建議寫在

上3.讓顧客的

也紀(jì)錄在工單上21交車前的資料確認(rèn)站在顧客立場思考物歸各項(xiàng)原位共同確認(rèn)問題外觀檢查狀況內(nèi)外清潔感受費(fèi)用確認(rèn)說明提醒下次事項(xiàng)目送車主離開給予專業(yè)建議物品,電子鐘,座倚交修項(xiàng)目刮傷,責(zé)任干凈注意污染高單價(jià),免費(fèi)項(xiàng)目指導(dǎo)如何使用預(yù)約,待料送到上車22你的工作應(yīng)該如何贏得東南經(jīng)銷商及顧客的信賴討論看看232425如何面對抱怨的顧客顧客在抱怨的時(shí)候其實(shí)是針對誰公司嗎?個(gè)人嗎?個(gè)人=公司嗎?顧客為何會(huì)抱怨對我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生不滿給我們改善的

，希望我們繼續(xù)服務(wù)真正不愿意再回來的顧客總是默默離開注意:處理

是接待的重要工作最好處理抱怨的時(shí)期是在

.26如何面對抱怨的顧客來公司的顧客或?qū)３瘫г沟念櫩吞峁┌察o的會(huì)談室讓顧客暢所欲言采用專人說明及專案處理不可以到水給正在激動(dòng)抱怨的車主不要爭辯凡事到冷靜的地方講當(dāng)處理人員已經(jīng)無法忍受時(shí)的處理模式緊急調(diào)度人員來接應(yīng)改由其它人來對應(yīng)27如何面對抱怨的顧客站在顧客立場來考量保持專業(yè)熱誠與耐心對于明顯不當(dāng)?shù)囊笠?/p>

的回絕三個(gè)行動(dòng)原則充分

顧客的要求調(diào)查

、

、現(xiàn)地充分了解問題點(diǎn)發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)立即處理抱怨處理的基本原則28百萬客戶大拜訪29一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的30

理念篇知道和不知道？31猜中彩32人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

33不知道的兩種表現(xiàn)形式？？34（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道35愛人同志36理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始37

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！38理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道39

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪40理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)41結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。42

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)43丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰44推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)45成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛46拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。47

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的48

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備49

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介50約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)51

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。52如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！53電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！54如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。55拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會(huì)。56接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得