32-組織智能財(cái)?shù)墓芾韺⒊蔀槿肆Y源管理的核心

32組織智能財(cái)?shù)墓芾韺⒊蔀槿肆Y源管理的核心－－以業(yè)務(wù)人職員作體會(huì)為例在組織成長(zhǎng)的過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員的不斷流失為企業(yè)在擴(kuò)展中所遭遇到的最大挑戰(zhàn)，這些人員是組織通過(guò)細(xì)心選擇并給予積極培訓(xùn)的優(yōu)秀份子。當(dāng)這些人回到業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，有些人表現(xiàn)良好，甚至超過(guò)公司主管的預(yù)期；然而也有些人表現(xiàn)不行，無(wú)法達(dá)到公司主管的期望。表現(xiàn)優(yōu)異者，會(huì)受到公司的重視而給予更高的進(jìn)展機(jī)會(huì)與職位；但也可能遭到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挖角而離職，并加入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陣營(yíng)。公司對(duì)這些人從事了教育訓(xùn)練的大量投資，并給予各種工作機(jī)會(huì)的歷練，讓他們能接觸及建立各種社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，這些人身上累積了許多「無(wú)形、無(wú)價(jià)的聰慧資產(chǎn)」；個(gè)人在公司成長(zhǎng)的經(jīng)歷與公司對(duì)他們的長(zhǎng)期投資－－工作體會(huì)或稱組織經(jīng)歷。這些「無(wú)形、無(wú)價(jià)的聰慧資產(chǎn)」在過(guò)去并未受到企業(yè)的重視，也未納入企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債表之中。然而，在今日競(jìng)爭(zhēng)劇烈的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中，這些無(wú)形、無(wú)價(jià)的聰慧資產(chǎn)卻是企業(yè)的重要核心知能，這種情形以信息軟件業(yè)最為明顯，透過(guò)他們的體會(huì)聰慧能夠?yàn)槠髽I(yè)制造許多的價(jià)值。對(duì)組織經(jīng)歷的忽視，造成治理成本的重復(fù)白費(fèi)，卻未為人所注意。摸索企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)治理的方式，我們能夠發(fā)覺(jué)有許多無(wú)形的白費(fèi)或弊病：如不必要的工作或操縱流程、顧客的埋怨不斷地重復(fù)、人員異動(dòng)后工作無(wú)法順利交代造成交接上的困難和重復(fù)的訓(xùn)練投資、業(yè)務(wù)人員流淌帶走了公司的重要客戶情報(bào)……等。其中有關(guān)人員的流淌、顧客的埋怨、工作的流程設(shè)計(jì)不當(dāng)……等，這些情況是外顯的，專門(mén)容易能夠被發(fā)覺(jué)及改善。這也是近來(lái)企業(yè)不斷創(chuàng)新摸索，透過(guò)連續(xù)改善、流程再造等新的治理典范來(lái)改善及提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力，其成效能夠從顧客在市場(chǎng)上能夠以更低廉的價(jià)格買(mǎi)到高品質(zhì)的產(chǎn)品得到左證。然而關(guān)于保留在個(gè)人的有用工作體會(huì)或組織經(jīng)歷，因?yàn)槭莾?nèi)隱的，專門(mén)容易被人所忽略，這些寶貴的組織智能不但未能給組織制造價(jià)值，反而不斷地、重復(fù)地白費(fèi)或耗盡組織的成本，如對(duì)新人的不斷招募與甄選、主管花費(fèi)許多時(shí)刻來(lái)教誨新進(jìn)人員，而沒(méi)有時(shí)刻來(lái)做自己專長(zhǎng)的工作。因此，如何從組織智能財(cái)?shù)闹卫頌槊鲃?dòng)身點(diǎn)，期望透過(guò)對(duì)組織經(jīng)歷（智能財(cái)）的系統(tǒng)治理，保留組織既有的投資，傳承組織的智能將成為企業(yè)以后治理的核心工作，這也將成為人力資源治理工作者的核心工作。業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)常遭遇的實(shí)際情境以下僅就企業(yè)實(shí)務(wù)中，例舉業(yè)務(wù)部門(mén)一些常見(jiàn)的咨詢題：1.高階主管雖受著企業(yè)文化的熏陶，也有專門(mén)多在企業(yè)中做事成功的體會(huì)，然而未能有效的集結(jié)成組織的智能，有效地作為薪傳。再者，如何有力的闡釋各企業(yè)的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念，主管間常存在不一致的講法，這容易造成基層職員對(duì)企業(yè)文化的質(zhì)疑。2.良好的業(yè)務(wù)人員雖有其個(gè)人的本領(lǐng)，然而如何將其在企業(yè)的栽培下所習(xí)得的體會(huì)或成功的做事方法能有效的分享其它人，缺乏一套具體的作法。當(dāng)人員異動(dòng)時(shí)，也造成組織體會(huì)的流失，對(duì)新人又需要重頭開(kāi)始摸索訓(xùn)練。3.業(yè)務(wù)人員的流淌率專門(mén)高，而造成這些人異動(dòng)的要緊緣故常見(jiàn)的是工作上的挫折或不適應(yīng)，無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的績(jī)效表現(xiàn)。然而，導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員流淌的真正緣故可能是人員甄選的不當(dāng)、或是主管未能提供適當(dāng)?shù)墓ぷ骷寄芘c知識(shí)的教誨、或是因?yàn)椴荒苓m應(yīng)主管的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等。業(yè)務(wù)人員流經(jīng)常把公司具體的顧客帶走，甚而提供給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，造成公司龐大的缺失。4.業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)顧客時(shí)的溝通表達(dá)咨詢題、銷售技巧咨詢題、顧客的埋怨……等相似的咨詢題經(jīng)常重復(fù)顯現(xiàn)，為解決這些例行、重復(fù)性的咨詢題耗去了企業(yè)及主管相當(dāng)多的時(shí)刻及資源。主管未能發(fā)揮價(jià)值的制造－－人員的訓(xùn)練教誨與職員咨詢題的處理占去業(yè)務(wù)主管過(guò)多的時(shí)刻，造成業(yè)務(wù)主管之專長(zhǎng)未能善用于企業(yè)價(jià)值制造的工作對(duì)業(yè)務(wù)單位來(lái)講，如何快速地拓展業(yè)務(wù)、提升市場(chǎng)占有率、營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，能夠講是其全然的挑戰(zhàn)。在公司成長(zhǎng)與業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，業(yè)務(wù)部門(mén)的主管常忙于市場(chǎng)拓展與業(yè)績(jī)的競(jìng)爭(zhēng)，若再加上人力的經(jīng)常性流淌與良好品質(zhì)人力的不足，主管人員需要不斷地進(jìn)行人員的招募與訓(xùn)練，這些例行性事物可能占去相當(dāng)多的工作時(shí)刻，使得他們少有時(shí)刻回憶檢討對(duì)其有用的工作體會(huì)和營(yíng)業(yè)戰(zhàn)力（人力）的有效培養(yǎng)進(jìn)展方式。因此，站在人力資源治理部門(mén)為積極做好業(yè)務(wù)單位事業(yè)伙伴的觀念，如何協(xié)助業(yè)務(wù)單位能用心致力于業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，減少不必要的人力進(jìn)展上困擾，將成為人力資源部門(mén)落實(shí)企業(yè)伙伴精神的具體考量。業(yè)務(wù)知識(shí)與技能傳承治理的關(guān)鍵咨詢題從組織智能與體會(huì)傳承的治理為動(dòng)身點(diǎn)，我們摸索如下的關(guān)鍵咨詢題：●如何「快速的累積、傳播與分享」企業(yè)內(nèi)「有用的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能」？●如何萃取這些對(duì)組織有用之知識(shí)、技能（如業(yè)務(wù)人員成功與失敗銷售的體會(huì)例子）？●如何甄選優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員？●如何「有效的、快速的」建立拓展業(yè)務(wù)的尖兵部隊(duì)？或是如何能夠快速地培養(yǎng)許多優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員的分身？讓這些人能夠在各地拓展市場(chǎng)?！袢绾闻囵B(yǎng)行銷業(yè)務(wù)的高級(jí)干部？●如何建立顧客對(duì)公司的信任與形象？人力資源治理部門(mén)的挑戰(zhàn)人力資源治理部門(mén)為落實(shí)做好業(yè)務(wù)部門(mén)的事業(yè)伙伴，積極摸索下列的咨詢題作為人力資源部門(mén)的長(zhǎng)期工作目標(biāo)：隨著企業(yè)的快速擴(kuò)展，如何「有效地甄選具有良好特質(zhì)的業(yè)務(wù)人員，并給予系統(tǒng)性的訓(xùn)練培養(yǎng)，使其具有○○企業(yè)人的特質(zhì)，具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，表現(xiàn)出一致性的○○企業(yè)人行為，成為推動(dòng)企業(yè)進(jìn)展的業(yè)尖兵；并能在公司的企業(yè)文化下，共同和諧合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、一起來(lái)打拼制造企業(yè)的前景」，這是企業(yè)的策略性的人力進(jìn)展與培養(yǎng)的重要咨詢題。整合信息科技與組織知識(shí)以規(guī)劃企業(yè)的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型知識(shí)治理將是以后廿一世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與經(jīng)營(yíng)治理的重要策略，它將組織體會(huì)視為企業(yè)的重要資產(chǎn)、核心能力的累積，并透過(guò)此來(lái)制造組織價(jià)值。在信息時(shí)代里，企業(yè)所憑借的非機(jī)器設(shè)備、資金或技術(shù)，而為職員的腦力（包括知識(shí)與體會(huì)），后者已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。透過(guò)信息科技與知識(shí)治理新典范的結(jié)合制造智能型企業(yè)與智能型的工作方式已成為當(dāng)前企業(yè)的重要進(jìn)展趨勢(shì)。人力資源治理的專業(yè)工作者若能及早把握這種趨勢(shì)，將有助于發(fā)揮人力資源治理專業(yè)的阻礙力。以下僅就聰慧治理的特色做一簡(jiǎn)單摘要的介紹。前瞻性的企業(yè)經(jīng)營(yíng)型態(tài)－－智能型（知識(shí)型）組織經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)則－－策略性（摸索）、核心優(yōu)勢(shì)的培養(yǎng)（知識(shí)治理）、價(jià)值制造（智能運(yùn)作）治理運(yùn)作的準(zhǔn)則－－資源運(yùn)作的「快速、有效、低成本、實(shí)時(shí)性、彈性」以銷售型組織而言，如何將從前以「人的基礎(chǔ)」(People-BasedService)的組織轉(zhuǎn)型為加上以「知識(shí)為基礎(chǔ)」(Knowledge-BasedService)的組織型態(tài)，將有助于提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。此外，智能型（知識(shí)型）組織也符合廿一世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的差不多原則，