優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)層面的七大標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問題指導(dǎo)銷售技巧1．儀表…顧客對一定的顧客服務(wù)活動所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時，你希望顧客看到什么?你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何?服務(wù)人員應(yīng)該營造什么情緒、氣氛或形象?符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么?人與人交流的距離人與人之間都有一段距離，以線來表示距離的話，則可區(qū)分為下列幾段：有三種不同的空間范圍：親密的個人的社會的范圍一親密的（0--2英尺)這個范圍是為浪漫的伴侶、家庭成員、親密的朋友和孩子們留出來的。當(dāng)你不屬于這個范圍的時候，走進(jìn)這個范圍是很尷尬的。范圍二：個人的(2～4英尺）我們同客戶的大多數(shù)談話都是在這一范圍內(nèi)進(jìn)行的。當(dāng)你和客戶之間保持一段安全的、令人感到舒服自在的距離時，這個個人空間就可以使一次秘密的談話不受干擾地進(jìn)行。范圍三：社會的(4英尺以上)這種在臺上的范圍主要適用于教室里的老師、公司會議上的經(jīng)理或者是訓(xùn)練班中的講師。然而就如同在親密的范圍內(nèi)你們能夠非常接近或?qū)で蟀参恳粯?，在社會的范圍?nèi)，也能夠通過遠(yuǎn)離對方而使自己感到舒服自在。交流的距離表達(dá)過度……當(dāng)你正在排隊等侯時，最容易出現(xiàn)個人范圍表達(dá)過度的情況。例在食品店里等著結(jié)賬。因為在這些地方人們通常不耐煩，往往站得特別近，希望這樣做會向前移動交流的距離表達(dá)不充分有一次我同一位可能成為客戶的人進(jìn)行一次會談。他帶我到他的辦公室，請我坐下。辦公室里有一張大桌子，桌子后面有一把大椅子。房間的角上放著兩把小椅子，離大桌子大概6英尺。我坐在其中一把椅子上等著。當(dāng)他走進(jìn)來，我希望他坐在我的旁邊。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽他講話。2．態(tài)度我們不能直接看到服務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。從這個意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的…服務(wù)團隊的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢和其他肢體語言是什么樣的?你如何描述服務(wù)提供時理想的身體語言?如何描述你希望服務(wù)團隊傳遞的理想的語氣和語調(diào)?當(dāng)它們得以貫徹時，你如何知道?有哪些觀測指標(biāo)?為什么要顯示積極態(tài)度？1．顧客關(guān)系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。對公司來說，沒有什么比顧客更重要了。沒有顧客，公司也就不存在.為什么要顯示積極態(tài)度？2．滿足顧客，對公司的成功來說是必不可少的。業(yè)務(wù)要通過滿足顧客而得到成長。顧客滿意就會成為回頭客，而且還會把他的朋友也帶來。為什么要顯示積極態(tài)度？3．給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本領(lǐng)是通過學(xué)習(xí)獲得的，而不是天生具有的。就像掌握任何技巧一樣，善于關(guān)心顧客也需要練習(xí)和實踐。3．關(guān)注…關(guān)注——是指滿足顧客獨特的需要和需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注?他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待?哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿足這些獨特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么?測試：你對顧客的關(guān)注程度如何？1．幫助別人或為別人服務(wù)是無可指責(zé)的。543212．我會樂意和主動地為每個人服務(wù)，不管他(她)的年齡多大或相貌怎樣。543213即使在事事不順的時候，我仍能對人持積極態(tài)度。543214．在工作中服務(wù)質(zhì)量越高，我感覺就越好。543215我對自己的工作是熱情的。543216．經(jīng)常遇見難以打交道的人不會令我消極起來。543217．成為一個與顧客交往的專業(yè)人員的想法具有激勵性。54321測試：你對顧客的關(guān)注程度如何？8．從事一種“與人交往”的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣。543219．當(dāng)別人稱贊我或我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，我感到非?？鞓?。5432110．我感到，做好工作中的每件事是重要的。54321如果你得分超過40分，說明你對你的工作具有極佳的態(tài)度。如果你得分在25～40分之間，看來你在從事涉及與顧客交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的地方。得分低于25分表明你最好不要從事與顧客交往的工作。準(zhǔn)時與及時…與客戶約會，做到準(zhǔn)時是一個禮節(jié)問題。反過來說，使他人坐等你的到來，會產(chǎn)生一種負(fù)面印象，也是對客戶的時間不尊重的表現(xiàn)。有時你會遇到迫使你遲到的情況，比如：交通阻塞、方向弄錯、日全食等，當(dāng)你知道要遲到時，就應(yīng)打個電話，這是基本的準(zhǔn)則?？蛻粼皆缰滥銓⑦t到，他們就越不會那么煩躁，不要等到最后一刻再這樣做。言而有信……我們從客戶那里聽到最多的抱怨是：提供服務(wù)的人作了許諾，而后卻不能兌現(xiàn)。例如：一位客戶被告知她的訂單一到，馬上就會得到通知。但這好像是一場夢，公司中沒有人打電話通知她?？蛻粝Ｍ碳已远行?。承諾要留有余地…有時，在你充滿熱心答應(yīng)客戶一切要求時，你自己可能發(fā)現(xiàn)，許諾難以履行的事情。一旦作出許諾，就在客戶心中建立了一種難以滿足的期望。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己處于這種困境時，你應(yīng)該采取的最好方法是：只答應(yīng)客戶有把握的事，而不是希望做到的事。例如：你的客戶想讓你把新購買的沙發(fā)在下午3點送到家里。當(dāng)你知道這一送貨時間可以接受，但不能保證時，那么，你可先答應(yīng)下午4點送到，這樣就可以避免讓客戶產(chǎn)生失望的感覺，如果沙發(fā)被提前送到，他會很高興。給予顧客選擇的機會…有下面兩種情形出現(xiàn)時，需給予客戶選擇的機會：一種情況是不能答應(yīng)客戶的要求時；另一種情況是能提供可使客戶更加舒適的服務(wù)時。當(dāng)不能滿足客戶提出的多種要求時，讓他們進(jìn)行一種選擇，這將會有助于緩解他們的掃興心理。4．得體…得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運用。某些語言會把顧客趕跑，因此，不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適?在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?應(yīng)該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少?聽聽你自己說話的語氣…你與別人交往時用的語氣可以有如下不同的意思：(1)一般的工作成就和很大的工作成就_____(2)一般的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)____以下是人們交談時使用的不同類型的語氣。哪一種聽上去最像你?請對下面與你最像的各種描述打“√”.當(dāng)我生氣時．語氣會變得不安和尖銳起來。（）我緊張時講話更快。（）我累的時候．講話會相當(dāng)慢，顯得慢條斯理。（）聽聽你自己說話的語氣…別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”.（）當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理。（）大多數(shù)情況下，我能控制我的語氣.（）有時．我講話帶有霸道和命令口氣。（）別人認(rèn)為我講話有氣無力。（）我慶幸自己講話的聲音清楚、直達(dá)和自然。（）我的用語和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味。（）當(dāng)接待顧客時，上述的某些方面比其他表現(xiàn)還要好。（）5．指導(dǎo)…顧客服務(wù)人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源?服務(wù)人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導(dǎo)·你如何知道他們的知識水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量這個標(biāo)準(zhǔn)？6．銷售技巧無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視?你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容?有效銷售的可觀測或可衡量的指標(biāo)是什么?你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么?帶有服務(wù)性質(zhì)的銷售技巧…A我們難以容忍吃飯時有一個精力過剩的電話推銷員來電話，喋喋不休地介紹他的產(chǎn)品和服務(wù)：帶有服務(wù)性質(zhì)銷售的第一步的第一點，是用積極的態(tài)度以及其他條件吸引客戶的注意力。我們建議采用以下方式：a發(fā)放說明書，然后進(jìn)行電話推銷通過給潛在客戶發(fā)信以及關(guān)于公司及所售產(chǎn)品的文字材料，這樣，在介紹自己服務(wù)的同時，為下一步電話推銷鋪平道路：當(dāng)以后再對他們推銷時，他們會對你這個人和你銷售的東西有個好印象：通過為客戶創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，會有一個得到他們?nèi)孔⒁饬Φ暮脵C會：帶有服務(wù)性質(zhì)的銷售技巧…b說明你的意圖并詢問客戶是否有空交談同客戶交談時先問：“這是和你談話的恰當(dāng)時間嗎?”或者“你有時間同我交談幾句嗎?”不要貿(mào)然地開口就進(jìn)行商品推銷。尤其是在一個氣氛冷淡的電話推銷中，更是如此：如果這樣做，客戶會惱火、不耐煩，甚至還會阻止你的大部分話題。帶有服務(wù)性質(zhì)的銷售技巧…B詢問問題……注重客戶的需求，而不是你自己的需要?？梢酝ㄟ^詢問一些問題來達(dá)到目的，來收集關(guān)于客戶需求和他們對商品接受程度的信息。問題不要求肯定或否定回答。通常這樣開始：怎么樣？為什么？誰？什么？什么時候？哪一個？在哪里？例如：你需要什么?你認(rèn)為這能適應(yīng)你的需要嗎?對你來說哪一款式最佳?了解顧客挑剔的因素…在決定購買商品和服務(wù)時．你的客戶認(rèn)為頭等重要的因素是什么?哪些特定的標(biāo)準(zhǔn)會影響他們的購買決定：通過詢問或仔細(xì)傾聽他們的意見，找出他們最在意的5個標(biāo)準(zhǔn)。圍繞這5個呼準(zhǔn)逆行推銷介紹：了解顧客挑剔的因素…例如，如果你正向一個喬遷新居的購買者銷售冰箱，在和她最初的談話中，可能會發(fā)現(xiàn)最能影響她購買決定的因素是：價格質(zhì)量保證顏色冰箱的價格免費的送貨服務(wù)知道了這些，你就可以只談那些與客戶相關(guān)的問題，而不去浪費時間談?wù)撆c客戶不相干的問題了。理解顧客的憂慮…當(dāng)一些客戶開始向你訴說他們猶豫是否購買你的產(chǎn)品和服務(wù)時，不要忽視客戶們的話。大多數(shù)人直到和你訴說并消除他們的擔(dān)心、憂慮和解決了一些他們關(guān)心的問題之后，才會說“好的”，并從你那里購買東西。最好的策略是耐心而誠實地逐一介紹每一位客戶關(guān)心的事。當(dāng)你耐心地這樣做時，會發(fā)現(xiàn)客戶對你和產(chǎn)品的信任度有所提高。7.禮貌地解決問題…應(yīng)該如何處理顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?如何對待粗魯、難以應(yīng)付的顧客?顧客總是對的么?如果是的，你在保持這個標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度?應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問題？優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)案例：COK---11國際連鎖超市優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)員工培訓(xùn)…“我們所有努力的最大目標(biāo)是

顧客的滿意……”

“Customer‘sSatisfaction.”“熱枕待客……”"HowtoWelcomeCustomers…"

…參加這個顧客服務(wù)課程后，你可以學(xué)到：

Youcanlearnthefollowingthingthroughattendingthetrainingclass.比1如何更了解顧客的需求和期待……

Howtounderstandcustomers'needsandexpectations2以適當(dāng)?shù)膬x容，用語和態(tài)度來對待顧客……

Welcomethecustomerswithproperappearance,wording

andmanner.3和顧客有效的互動……

Communicatemoreeffectivelywithcustomers.4把以上所學(xué)用在日常工作及生活中，使自己擁有成功的親和力與解決問題的能力……

Applywhatislearnedindailylifetogetsuccessfulinterpersonalrelationship.…之后，希望你可以貢獻(xiàn)你的力量來…

Afterward,wehopeyouwillmakeyourcontribution.

1提升顧客滿意度……

Toincreasecustomers'satisfaction.2改善我們的形象，使我們有別于其它競爭者……Toenhancecanstandoutfromitscompetitors.3使顧客因為你而更愿意來我們這兒……Tomakecustomersmorewillingtocometobecauseofyourgoodservice.

接待顧客的三要素……

3FocalPointstoWelcomeCustomers

態(tài)度Manner

用語Wording

儀容

成功的顧客接待SuccessfulWelcoming

Appearance4×20……

⒈

你最先的20步

Thefirst20steps.*外表appearance*衣著clothes*精神spirit*年紀(jì)…age4×20……⒉你臉部的20公分20centimetersofyourface

*表情expression

*微笑smile

*眼神eyecontact

*發(fā)型hairstyle4×20……⒊你最先說的20個字

Thefirst20wordsyouspeak

*用字wording*語氣tone

*意思meaning

*清楚clearness4×20……⒋這些部發(fā)生在接觸時最早的20秒Allthesehappenattheinitial20secondsofcontact.

*傾聽listening*專注attention

*親切friendliness*興趣interest

百萬客戶大拜訪48一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的49

理念篇知道和不知道？50猜中彩51人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

52不知道的兩種表現(xiàn)形式？？53（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道54愛人同志55理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始56

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！57理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道58

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪59理念之五心動不如行動60結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。61

拜訪篇心動不如行動62丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰63推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點64成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛65拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。66

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的67

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備68

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介69約見約見的目的就是獲得面談的機會70

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才