客戶滿意度情況通報(bào)

2013年第二期

客戶滿意度情況通報(bào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部201310目錄一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào)1、標(biāo)準(zhǔn)滿意度2、網(wǎng)絡(luò)滿意度3、流量滿意度4、集團(tuán)客戶滿意度5、充值繳費(fèi)三、總結(jié)集團(tuán)公司滿意度考核項(xiàng)目考核指標(biāo)分?jǐn)?shù)考核對(duì)象及權(quán)重考核要素及權(quán)重整體滿意度8分中高端客戶（20%）普通客戶（80%）領(lǐng)先優(yōu)先，兼顧整體表現(xiàn)：有且僅有領(lǐng)先達(dá)標(biāo)才能得滿分端到端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度5分中高端客戶（20%）普通客戶（80%）整體表現(xiàn)、領(lǐng)先并重：二者任何一項(xiàng)達(dá)標(biāo)均可得滿分網(wǎng)絡(luò)細(xì)項(xiàng)觀察指標(biāo)：網(wǎng)絡(luò)覆蓋與信號(hào)強(qiáng)度、手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量、語音通話質(zhì)量、信息發(fā)送與接收質(zhì)量流量客戶滿意度4分TD智能機(jī)客戶（1/3)非TD智能機(jī)(1/3)非智能機(jī)(1/3)流量客戶滿意度=網(wǎng)絡(luò)覆蓋與信號(hào)強(qiáng)度×30%+手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量×40%+流量資費(fèi)套餐×20%+流量提醒×10%集團(tuán)客戶滿意度4分決策人（30%）聯(lián)系人（20%）使用者（50%）決策人、聯(lián)系人和產(chǎn)品使用人標(biāo)準(zhǔn)滿意度重點(diǎn)感知要素短板（七選一）4分中高端客戶（20%）普通客戶（80%）從7個(gè)重點(diǎn)感知要素中選擇1個(gè)，作為考核項(xiàng)；新業(yè)務(wù)、促銷活動(dòng)、資費(fèi)套餐、充值繳費(fèi)、提醒服務(wù)、熱線服務(wù)、服務(wù)人員重點(diǎn)感知要素中的短板，我公司為充值繳費(fèi)二期滿意度KPI成績(jī)?yōu)?0.9分，較一期下降1.5分我公司二期滿意度KPI得分為20.9分，較一期下降1.5分，居全國(guó)第20名，較一期下降3名。各項(xiàng)滿意度考核指標(biāo)中，僅充值繳費(fèi)滿分，下滑較快的指標(biāo)為流量滿意度及網(wǎng)絡(luò)滿意度。二期排名一期排名1234567891011121314151617181920212223242526272829303131341426181215723195221691029172418252111202630272831考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)滿意度

（8分）網(wǎng)絡(luò)滿意度

（5分）流量滿意度

（4分）集團(tuán)客戶滿意度

（4分）充值繳費(fèi)

（4分）合計(jì)

（25分）一期7.964.232.443.754.0022.4二期7.863.681.583.744.0020.9得分變化-0.10-0.55-0.86-0.010.00-1.5各項(xiàng)感知要素中，僅充值繳費(fèi)有所提升流量客戶滿意度在全國(guó)排名中下滑10名，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先下滑9名集團(tuán)客戶滿意度、標(biāo)準(zhǔn)滿意度下滑5名網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)先下滑3名考核指標(biāo)考核

分?jǐn)?shù)目標(biāo)值集團(tuán)公司調(diào)查成績(jī)考核得分二期成績(jī)

全國(guó)平均分一期成績(jī)

全國(guó)平均分滿分基本一期二期名次變化一期二期得分變化標(biāo)滿標(biāo)準(zhǔn)滿意度8.0078.50——79.8078.91一期：04

二期：09

變動(dòng)：-57.967.86-0.1077.2677.40標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先6.505.904.22一期：19

二期：28

變動(dòng)：-96.637.40網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量5.0083.0081.2478.77一期：04

二期：13

變動(dòng)：-94.233.68-0.5577.8778.60網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)先5.861.45-0.49一期：23

二期：26

變動(dòng)：-32.153.02流量流量客戶滿意度4.0077.0373.0370.8067.34一期：18

二期：28

變動(dòng)：-102.441.58-0.8670.6171.20集客集團(tuán)客戶滿意度4.0080.0076.0079.0078.95一期：10

二期：15

變動(dòng)：-53.753.74-0.0178.9477.80充值充值繳費(fèi)4.0086.0082.0087.4088.23一期：13

二期：05

變動(dòng)：+84.004.000.0086.3986.60合計(jì)25.00————————

22.3820.85-1.53————目錄一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào)1、標(biāo)準(zhǔn)滿意度2、網(wǎng)絡(luò)滿意度3、流量滿意度4、集團(tuán)客戶滿意度5、充值繳費(fèi)三、總結(jié)省公司二期滿意度調(diào)查抽樣說明省公司二期滿意度抽樣規(guī)則移動(dòng)樣本采取區(qū)縣隨機(jī)抽樣個(gè)人客戶：每個(gè)縣66個(gè)集團(tuán)客戶：每個(gè)縣30個(gè)合計(jì)：每個(gè)縣96個(gè)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樣本采取地市隨機(jī)抽樣的方式集團(tuán)公司二期滿意度抽樣規(guī)則全省統(tǒng)一隨機(jī)抽樣的方式，不考慮地市因素省內(nèi)調(diào)查個(gè)人客戶抽樣省內(nèi)調(diào)查集團(tuán)客戶抽樣二期滿意度KPI得分情況從省內(nèi)二期滿意度調(diào)查情況來看，佳木斯、大慶提升較快，綏化、齊齊哈爾下滑明顯各地市流量滿意度失分比較明顯，特別是牡丹江、齊齊哈爾、哈爾濱三地市注：省公司正在調(diào)整網(wǎng)絡(luò)滿意度考核方式，本期得分不代表最后得分，僅用于與一期對(duì)比考核項(xiàng)分值達(dá)標(biāo)

（滿分值）基本目標(biāo)七臺(tái)河雙鴨山伊春佳木斯鶴崗大慶黑河綏化大興安嶺雞西牡丹江齊齊哈爾哈爾濱標(biāo)準(zhǔn)滿意度6分78.5——6.005.835.825.765.715.565.715.805.835.965.835.585.76標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先6.5網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量2分832.002.002.002.002.001.902.002.002.002.002.002.001.90網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)先5.86流量客戶滿意度3分77.0373.033.002.642.522.532.312.381.801.491.351.210.930.820.26集團(tuán)客戶滿意度3分80763.003.003.003.003.002.853.003.003.003.003.003.002.69充值繳費(fèi)3分86823.003.003.003.003.003.003.003.003.003.003.003.003.00合計(jì)分?jǐn)?shù)17分————17.0016.4716.3416.3016.0115.6815.5015.2915.1715.1714.7614.4013.61排名1234567899111213與一期比較0337-272-4-7-31-4-3二期滿意度考核感知要素改善情況標(biāo)滿方面，鶴崗、哈爾濱、齊齊哈爾、黑河、大興安嶺下降較多，標(biāo)滿領(lǐng)先方面，哈爾濱、鶴崗、綏化、七臺(tái)河下降較多網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，鶴崗、哈爾濱、七臺(tái)河、黑河下降較多，網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先方面，哈爾濱、綏化、伊春、大慶下降較多流量方面，鶴崗、哈爾濱、大興安嶺、齊齊哈爾、綏化、雞西、牡丹江下降較多感知要素黑龍江哈爾濱齊齊哈爾牡丹江佳木斯雙鴨山七臺(tái)河雞西鶴崗伊春黑河綏化大興安嶺大慶標(biāo)準(zhǔn)滿意度二期81.479.781.781.581.783.485.382.082.083.582.783.681.179.9一期82.782.084.082.282.783.484.881.985.284.484.585.082.780.0改善-1.4-2.3-2.3-0.7-0.9-0.00.50.1-3.2-0.9-1.8-1.4-1.5-0.1標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先二期2.42.6-0.33.72.73.87.05.91.83.61.83.43.7-0.5一期4.78.4-1.02.63.91.49.82.94.84.93.16.45.7-0.2改善-2.4-5.80.71.1-1.22.4-2.83.0-3.0-1.3-1.3-3.0-2.0-0.4網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量二期81.179.082.481.283.384.485.481.881.285.084.684.082.778.9一期82.882.283.982.583.583.687.881.684.984.886.484.582.580.5改善-1.6-3.2-1.5-1.3-0.20.8-2.40.1-3.70.2-1.8-0.50.2-1.5網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)先二期-1.40.0-0.31.41.8-0.61.21.2-3.70.01.41.2-1.0-1.8一期2.17.10.3-0.53.9-0.94.54.3-0.75.04.87.01.41.6改善-3.6-7.0-0.71.8-2.00.2-3.3-3.1-2.9-5.0-3.4-5.7-2.4-3.4流量客戶滿意度二期71.366.168.368.875.275.677.369.974.375.172.271.070.474.5一期75.174.775.672.972.777.779.775.385.374.974.576.679.070.1改善-3.8-8.6-7.2-4.22.5-2.1-2.4-5.4-11.00.2-2.3-5.6-8.64.4集團(tuán)客戶滿意度二期81.978.883.582.582.081.581.984.582.483.380.483.581.079.4一期80.277.880.979.680.782.582.079.883.280.279.683.782.776.6改善1.71.02.62.91.3-1.0-0.14.7-0.83.10.8-0.2-1.72.8充值繳費(fèi)二期87.986.387.987.787.588.591.487.990.888.188.089.588.289.5一期88.889.289.488.888.788.489.487.091.589.490.287.889.487.1改善-0.9-2.8-1.5-1.1-1.20.12.10.9-0.8-1.3-2.21.7-1.22.4二期滿意度主要感知要素表現(xiàn)情況網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，語音及短信相對(duì)較好，手機(jī)上網(wǎng)及網(wǎng)絡(luò)覆蓋下滑明顯業(yè)務(wù)質(zhì)量與客戶服務(wù)質(zhì)量方面，客戶對(duì)促銷活動(dòng)感知情況下降較明顯2013年第二期表現(xiàn)改善情況網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量語音通話質(zhì)量信息的發(fā)送與接收質(zhì)量 流量客戶網(wǎng)絡(luò)覆蓋/信號(hào)強(qiáng)度手機(jī)上網(wǎng)流量資費(fèi)流量提醒業(yè)務(wù)質(zhì)量新業(yè)務(wù)促銷活動(dòng)資費(fèi)套餐客戶服務(wù)質(zhì)量充值繳費(fèi)提醒服務(wù)熱線服務(wù)人員非考核感知要素——促銷活動(dòng)滿意度變動(dòng)情況從二期調(diào)查情況來看，促銷活動(dòng)滿意度較一期下降4.01從領(lǐng)先強(qiáng)勢(shì)對(duì)手角度看，目前在營(yíng)銷活動(dòng)方面的客戶感知，已落后電信0.51從各地市表現(xiàn)來看，牡丹江、齊齊哈爾、雙鴨山、綏化較一期下降較多，雞西增長(zhǎng)較快目錄一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào)1、標(biāo)準(zhǔn)滿意度2、網(wǎng)絡(luò)滿意度3、流量滿意度4、集團(tuán)客戶滿意度5、充值繳費(fèi)三、總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)滿意度——僅七臺(tái)河滿分各地市標(biāo)準(zhǔn)滿意度表現(xiàn)普遍達(dá)標(biāo)，哈爾濱、大慶稍低，但也達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先僅七臺(tái)河達(dá)標(biāo)，雞西表現(xiàn)相對(duì)較好，大慶、齊齊哈爾、鶴崗、黑河領(lǐng)先程度較低占考核比重較大的地市為哈爾濱、齊齊哈爾、大慶，標(biāo)準(zhǔn)滿意度考核項(xiàng)均表現(xiàn)較差，其中，大慶、齊齊哈爾標(biāo)滿領(lǐng)先已弱于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿意度表現(xiàn)哈爾濱齊齊哈爾牡丹江佳木斯雙鴨山七臺(tái)河雞西鶴崗伊春黑河綏化大興安嶺大慶目標(biāo)值78.578.578.578.578.578.578.578.578.578.578.578.578.5用戶占比35%12%7%7%4%2%5%3%3%4%8%1%10%本期表現(xiàn)79.781.781.581.783.485.382.082.083.582.783.681.179.9扣分影響----------------------------------------------------滿意度領(lǐng)先哈爾濱齊齊哈爾牡丹江佳木斯雙鴨山七臺(tái)河雞西鶴崗伊春黑河綏化大興安嶺大慶目標(biāo)值6.56.56.56.56.56.56.56.56.56.56.56.56.5用戶占比35%12%7%7%4%2%5%3%3%4%8%1%10%本期表現(xiàn)2.6-0.33.72.73.87.05.91.83.61.83.43.7-0.5扣分影響32.9619.214.816.342.360.000.773.742.144.296.030.9016.44注：各地市扣分影響=滿意度扣分影響與領(lǐng)先度扣分影響的均值不同客戶群體對(duì)標(biāo)準(zhǔn)滿意度的感知變動(dòng)情況從客戶群體來看，中高端客戶略有上升從客戶品牌來看，神州行客戶滿意度下降最明顯，動(dòng)感地帶客戶滿意度最低在表現(xiàn)與期望差距方面，鶴崗、齊齊哈爾較一期下降較多，結(jié)合標(biāo)滿領(lǐng)先情況來看，齊齊哈爾下降明顯，不但較一期下降較多，而且在二期已經(jīng)低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)準(zhǔn)滿意度-按細(xì)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)滿意度-分人群標(biāo)滿三要素改善情況黑龍江哈爾濱齊齊哈爾牡丹江佳木斯雙鴨山七臺(tái)河雞西鶴崗伊春黑河綏化大興安嶺大慶整體滿意度滿意度85.7885.4685.8585.5586.6086.9589.9586.0886.2787.1385.6787.5785.1184.26較一期改善-1.83-2.07-2.35-2.08-0.26-2.071.28-2.05-2.66-1.47-3.75-2.23-1.87-0.01表現(xiàn)與期望的差異滿意度78.9877.9678.8479.2478.7980.7183.6780.7279.6180.9881.2783.1979.1377.03較一期改善-2.06-1.80-3.43-1.53-2.17-0.57-0.580.72-5.47-2.420.00-1.35-1.95-2.38表現(xiàn)與完美的差異滿意度81.0380.0382.3680.6982.4783.4586.7282.0881.9983.6581.9482.7280.5578.85較一期改善-1.53-1.90-2.46-1.710.44-0.101.27-0.73-2.75-1.06-1.53-2.34-2.24-0.35標(biāo)準(zhǔn)滿意度相關(guān)感知要素，在領(lǐng)先方面全部不達(dá)標(biāo)，遠(yuǎn)低于6.5從滿意度領(lǐng)先程度來看，新業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)套餐、提醒服務(wù)和促銷活動(dòng)，落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其中，新業(yè)務(wù)落后最為明顯從標(biāo)準(zhǔn)滿意度來看，僅新業(yè)務(wù)低于78.5的目標(biāo)感知要素滿意度領(lǐng)先程度氣泡大小代表重要性程度薄弱強(qiáng)勢(shì)相對(duì)優(yōu)勢(shì)行業(yè)高水平注：只呈現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)整體的重要性程度各感知要素對(duì)標(biāo)滿影響系數(shù)%標(biāo)準(zhǔn)滿意度客戶特征分析通過對(duì)客戶群體的標(biāo)準(zhǔn)滿意度評(píng)分情況分析，具備以下特征的用戶，滿意度成績(jī)均較低；流量屬性，人群占比21.2%，滿意度差值5.59PP；年輕用戶，人群占比15.0%，滿意度差值6.46PP；校園用戶，人群占比0.8%，滿意度差值11.82PP；智能手機(jī)用戶，人群占比36.3%，滿意度差值4.9PP；近期被停機(jī)，人群占比2.0%，滿意度差值3.79PP。中國(guó)移動(dòng)的整體表現(xiàn)的滿意程度滿意度人群占比是否流量客戶是82.9621.2%否88.5578.8%年齡(18,80)18-2583.1315.0%26-3586.7030.6%36-4588.4031.2%45以上89.5923.2%是否為智能手機(jī)客戶是84.2436.3%否89.1463.7%是否校園客戶是75.640.8%否87.4699.2%近三個(gè)月被雙停是83.642.0%否87.4398.0%滿意度提升的重點(diǎn)人群，也是影響網(wǎng)絡(luò)、流量滿意度的關(guān)鍵人群是否為智能手機(jī)客戶是否為TD終端客戶標(biāo)準(zhǔn)滿意度表現(xiàn)二期調(diào)查客戶數(shù)否否89.313644否是83.911595是否87.67422是是84.98725目錄一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào)1、標(biāo)準(zhǔn)滿意度2、網(wǎng)絡(luò)滿意度3、流量滿意度4、集團(tuán)客戶滿意度5、充值繳費(fèi)三、總結(jié)網(wǎng)絡(luò)滿意度——領(lǐng)先均不達(dá)標(biāo)，多地已落后競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度來看，佳木斯、雙鴨山、七臺(tái)河、伊春、黑河、綏化達(dá)標(biāo)從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)先滿意度來看，各地市普遍不達(dá)標(biāo)，多地市已與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平或已落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哈爾濱、伊春網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)先方面，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平鶴崗、大慶、大興安嶺、雙鴨山、齊齊哈爾，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)先方面，已落后競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿意度表現(xiàn)哈爾濱齊齊哈爾牡丹江佳木斯雙鴨山七臺(tái)河雞西鶴崗伊春黑河綏化大興安嶺大慶目標(biāo)值83.083.083.083.083.083.083.083.083.083.083.083.083.0用戶占比35%12%7%7%4%2%5%3%3%4%8%1%10%本期表現(xiàn)79.082.481.283.384.485.481.881.285.084.684.082.778.9扣分影響65.933.386.180.000.000.002.942.780.000.000.000.2018.58滿意度領(lǐng)先哈爾濱齊齊哈爾牡丹江佳木斯雙鴨山七臺(tái)河雞西鶴崗伊春黑河綏化大興安嶺大慶目標(biāo)值5.865.865.865.865.865.865.865.865.865.865.865.865.86用戶占比35%12%7%7%4%2%5%3%3%4%8%1%10%本期表現(xiàn)0.0-0.31.41.8-0.61.21.2-3.70.01.41.2-1.0-1.8扣分影響35.0412.425.524.824.052.004.095.413.092.916.311.5912.75注：各地市扣分影響=滿意度扣分影響與領(lǐng)先度扣分影響的均值不同客戶群體對(duì)網(wǎng)絡(luò)滿意度的感知變動(dòng)情況從網(wǎng)絡(luò)相關(guān)感知要素來看，信息收發(fā)和語音通話略有上升，網(wǎng)絡(luò)覆蓋和手機(jī)上網(wǎng)較一期明顯下降從客戶群體來看，中高端與非中高端客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)感知普遍下降，其中，非中高端客戶下降明顯從客戶品牌來看，全球通客戶滿意度下降最明顯網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量-分細(xì)項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量-分人群網(wǎng)絡(luò)相關(guān)感知要素得分情況語音通話方面，哈爾濱、鶴崗、伊春、牡丹江、齊齊哈爾較一期下降信息收發(fā)方面，大慶、牡丹江、鶴崗、綏化、哈爾濱較一期下降網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面，鶴崗、綏化、齊齊哈爾、七臺(tái)河、牡丹江、哈爾濱、黑河、大興安嶺、雙鴨山、佳木斯、雞西較一期下降手機(jī)上網(wǎng)方面，哈爾濱、大興安嶺、鶴崗、雞西、齊齊哈爾、綏化、七臺(tái)河、牡丹江、雙鴨山、黑河較一期下降注：紅色字體為下降較明顯的地市網(wǎng)絡(luò)相關(guān)感知要素地市全省哈爾濱齊齊哈爾牡丹江佳木斯雙鴨山七臺(tái)河雞西鶴崗伊春黑河綏化大興安嶺大慶語音通話滿意度86.6884.1787.4486.3589.3189.7293.2389.6686.1387.4889.4289.6685.9785.74較一期改善0.15-3.16-0.31-0.703.623.964.763.83-3.10-0.901.362.061.401.94

信息收發(fā)滿意度87.0785.7088.5684.4088.6290.8590.3689.6088.3188.3289.9086.5285.9483.83較一期改善0.26-0.023.57-1.061.663.140.781.47-0.481.841.02-0.390.12-3.09

網(wǎng)絡(luò)覆蓋滿意度71.8968.1369.1068.2573.0778.2177.1173.3472.9675.5472.6968.9474.6174.62較一期改善-4.07-4.92-8.79-5.84-0.28-1.68-7.42-0.19-14.903.69-3.47-11.29-2.913.97

手機(jī)上網(wǎng)滿意度67.0859.7663.5564.9875.5374.0874.5162.2771.0872.0670.4265.5166.4070.10較一期改善-4.45-12.94-7.75-0.834.03-0.68-3.41-9.93-10.033.33-0.28-5.30-12.773.52網(wǎng)絡(luò)滿意度評(píng)分較低的客戶特征分析網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)與用戶年齡相關(guān)性很大，年輕用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)上網(wǎng)體驗(yàn)的感知較差在這部分人群中，校園用戶的感知更差；

整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)覆蓋和信號(hào)強(qiáng)度手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量滿意度樣本量滿意度樣本量滿意度樣本量年齡(18,80)18-2579.2990471.4690467.1490426-3583.12184074.49184070.05184036-4585.75188075.87188072.39188045以上86.93139876.92139872.691398是否校園客戶否84.23633474.31633470.086334是74.575267.495265.0252從年輕用戶的行為特點(diǎn)來看，流量屬性是這部分用戶區(qū)別于其他用戶的關(guān)鍵屬性，表現(xiàn)為：智能手機(jī)普及率更高是否為智能手機(jī)客戶否是樣本量百分比樣本量百分比年齡(18,80)18-2544349.0%46151.0%26-35105057.1%79042.9%36-45128068.1%60031.9%45以上103674.1%36225.9%流量使用更高是否流量客戶是否樣本量百分比樣本量百分比年齡(18,80)18-2540044.4%50155.6%26-3544024.1%138575.9%36-4526614.2%160585.8%45以上14610.5%124089.5%目錄一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào)1、標(biāo)準(zhǔn)滿意度2、網(wǎng)絡(luò)滿意度3、流量滿意度4、集團(tuán)客戶滿意度5、充值繳費(fèi)三、總結(jié)流量滿意度——僅七臺(tái)河滿分，其他地市均未達(dá)標(biāo)1、除七臺(tái)河達(dá)標(biāo)外，其他地市流量客戶滿意度均未達(dá)到考核目標(biāo)值（77.03PP）；2、從對(duì)全省的影響來看，哈爾濱、齊齊哈爾和牡丹江對(duì)全省的扣分影響累計(jì)達(dá)到75%，需要重點(diǎn)關(guān)注流量滿意度七臺(tái)河雙鴨山佳木斯伊春大慶鶴崗黑河綏化大興安嶺雞西牡丹江齊齊哈爾哈爾濱目標(biāo)值77.0377.0377.0377.0377.0377.0377.0377.0377.0377.0377.0377.0377.03用戶占比2%4%7%3%10%3%4%8%1%5%7%12%35%本期表現(xiàn)77.375.675.275.174.574.372.271.070.469.968.868.366.1扣分影響0.000.741.820.833.371.292.556.681.245.138.3514.2653.75流量客戶滿意度——大慶、佳木斯、伊春較一期有所提升，其他地市均呈現(xiàn)下降趨勢(shì)多數(shù)地市在流量客戶滿意度方面下滑比較嚴(yán)重，其中，鶴崗較一期下滑11大慶、佳木斯、伊春流量滿意度有所提升，其中，大慶提升較多哈爾濱、齊齊哈爾、牡丹江、雞西流量滿意度低于70，需重點(diǎn)加強(qiáng)

全省七臺(tái)河雙鴨山佳木斯伊春大慶鶴崗黑河綏化大興安嶺雞西牡丹江齊齊哈爾哈爾濱流量客戶整體質(zhì)量71.2977.3175.5875.1675.1174.5474.2672.2271.0070.4269.8868.7568.3266.07排名

12345678910111213較一期改善-3.82-2.36-2.082.470.244.42-11.00-2.28-5.57-8.61-5.44-4.20-7.25-8.63不同客戶群體對(duì)流量滿意度的感知變動(dòng)情況從流量滿意度相關(guān)感知要素來看，各感知要素均有所下降，手機(jī)上網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋/信號(hào)強(qiáng)度下降尤其明顯。從客戶手機(jī)終端來看，TD智能終端、W制式智能終端、非智能終端客戶對(duì)流量滿意度感知普遍下降，其中，TD智能終端客戶下降明顯。流量相關(guān)感知要素得分情況

全省七臺(tái)河雙鴨山佳木斯伊春大慶鶴崗黑河綏化大興安嶺雞西牡丹江齊齊哈爾哈爾濱流量客戶整體質(zhì)量71.2977.3175.5875.1675.1174.5474.2672.2271.0070.4269.8868.7568.3266.07排名

12345678910111213較一期改善-3.82-2.36-2.082.470.244.42-11.00-2.28-5.57-8.61-5.44-4.20-7.25-8.63網(wǎng)絡(luò)覆蓋/信號(hào)強(qiáng)度71.8977.1178.2173.0775.5474.6272.9672.6968.9474.6173.3468.2569.168.13較一期改善-4.07-7.42-1.68-0.283.693.97-14.90-3.47-11.29-2.91-0.19-5.84-8.79-4.92手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量67.0874.5174.0875.5372.0670.171.0870.4265.5166.462.2764.9863.5559.76較一期改善-4.45-3.41-0.684.033.333.52-10.03-0.28-5.30-12.77-9.93-0.83-7.75-12.94流量資費(fèi)72.279.4972.4771.6474.4677.676.4169.4675.8566.2274.9272.0569.1966.18較一期改善-3.278.73-4.284.30-9.247.05-13.84-4.07-1.99-10.79-1.58-6.50-5.80-9.48流量提醒服務(wù)84.4684.7879.9586.9787.3185.9586.5983.5589.4382.3479.978.7983.3684.91較一期改善-1.71-5.08-4.470.75-3.464.162.53-3.123.40-4.68-10.95-8.08-3.48-0.76

從流量客戶整體質(zhì)量來看，多數(shù)地市下降較快，僅大慶、佳木斯、伊春有所上升，其中：網(wǎng)絡(luò)覆蓋/信號(hào)強(qiáng)度方面，鶴崗、綏化、齊齊哈爾、七臺(tái)河、牡丹江、哈爾濱、黑河、大興安嶺、雙鴨山、佳木斯、雞西較一期下降手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量方面，哈爾濱、大興安嶺、鶴崗、雞西、齊齊哈爾、綏化、七臺(tái)河、牡丹江、雙鴨山、黑河較一期下降流量資費(fèi)方面，鶴崗、大興安嶺、哈爾濱、伊春、牡丹江、齊齊哈爾、雙鴨山、黑河、綏化、雞西較一期下降流量提醒服務(wù)方面，雞西、牡丹江、七臺(tái)河、大興安嶺、雙鴨山、齊齊哈爾、伊春、黑河、哈爾濱較一期下降注：紅色字體為下降較明顯的地市備注：2013總部調(diào)研的流量客戶特指50M以上客戶，以上分析考慮全部用戶的滿意度評(píng)價(jià)；數(shù)據(jù)源采用一期原始數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來看，在樣本足夠的情況下，特征人群的趨勢(shì)十分相似。流量滿意度評(píng)分較低的客戶特征分析通過分析流量使用量與滿意度的關(guān)系可以發(fā)現(xiàn)，月均100M上的用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的感知非常低！

整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)覆蓋和信號(hào)強(qiáng)度手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量滿意度樣本量滿意度樣本量滿意度樣本量流量使用（月均/M）087.69272378.52272382.9627230-10M86.0395088.8995080.5695010-50M82.03121477.38121473.25121450-100M80.8267576.2967573.58675100M+76.0582071.3382066.67820月均100M以上用戶占比=12.8%，扣分影響=75.2%扣分影響代表對(duì)全體的影響程度；扣分影響=（分類人群滿意度-滿意度均值*樣本占比）再百分化的結(jié)果；其中，滿意度均值為分類人群滿意度的算術(shù)平均值；各類人群扣分影響：10-50M（8.5%），50-100M（16.3%），100M+（75.2%）目錄一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào)1、標(biāo)準(zhǔn)滿意度2、網(wǎng)絡(luò)滿意度3、流量滿意度4、集團(tuán)客戶滿意度5、充值繳費(fèi)三、總結(jié)集團(tuán)客戶滿意度——哈爾濱、大慶未達(dá)標(biāo)，但較一期有所提升大慶、哈爾濱未達(dá)標(biāo)，但較一期有所提升，其中，大慶較一期提升2.81，哈爾濱較一期提升0.99大興安嶺、雙鴨山、鶴崗、綏化較一期有所下降，其中，大興安嶺下降1.73，雙鴨山下降1.01，需關(guān)注目標(biāo)值80.00占比100%8%6%10%7%11%5%10%4%4%1%3%7%22%

全省雞西綏化齊齊哈爾伊春牡丹江鶴崗佳木斯七臺(tái)河雙鴨山大興安嶺黑河大慶哈爾濱集團(tuán)客戶整體質(zhì)量81.8984.4983.5383.583.2882.5282.4282.0181.981.5480.9680.4479.3878.78排名

12345678910111213較一期改善1.654.72-0.22.553.062.91-0.281.29-0.15-1.01-1.730.832.810.99集團(tuán)客戶滿意度_細(xì)項(xiàng)——售后和資費(fèi)的滿意度明顯偏低移動(dòng)集客總體表現(xiàn)%1。從各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)來看，售后的故障維修、投訴處理及資費(fèi)水平均表現(xiàn)相對(duì)欠佳。2。分客戶類型來看，三類人群的滿意度差異并不明顯。決策人表現(xiàn)%聯(lián)系人表現(xiàn)%使用人表現(xiàn)%產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)宣傳服務(wù)售前-需求了解和產(chǎn)品推薦售中-業(yè)務(wù)開通便捷性售中-安裝服務(wù)售后-客戶回訪售后-繳費(fèi)服務(wù)便捷性售后-賬單和發(fā)票售后-使用培訓(xùn)售后-故障維修售后-投訴處理客戶經(jīng)理資費(fèi)水平性價(jià)比集團(tuán)客戶滿意度——聯(lián)系人出現(xiàn)下降標(biāo)滿目標(biāo)值:80.001.集團(tuán)客戶本期表現(xiàn)為81.89%，超越考核目標(biāo)值（80%）2.從各人群表現(xiàn)來看，關(guān)鍵人（決策人/聯(lián)系人）與使用者差距很小，提升空間較大；3.從改善來看，決策人和使用人均有提升，而聯(lián)系人出現(xiàn)小幅下降。集團(tuán)客戶滿意度后三位感知要素得分情況

全省雞西綏化齊齊哈爾伊春牡丹江鶴崗佳木斯七臺(tái)河雙鴨山大興安嶺黑河大慶哈爾濱集團(tuán)客戶整體質(zhì)量81.8984.4983.5383.583.2882.5282.4282.0181.981.5480.9680.4479.3878.78排名

12345678910111213較一期改善1.654.72-0.22.553.062.91-0.281.29-0.15-1.01-1.730.832.810.99售后-故障維修69.9673.8165.9970.5874.2366.6783.3372.9771.2667.8265.4164.8977.0160.96較一期改善-0.941.44-8.292.303.46-4.8125.765.30-9.02-5.52-8.160.374.02-9.88售后-投訴處理60.0371.5057.7857.0756.3042.2261.1163.3366.6759.2670.7147.2254.3260.44較一期改善-2.595.89-6.93-1.57-14.75-26.11-2.9910.5612.22-20.37-5.36-19.45-0.070.78資費(fèi)水平79.1280.2381.6682.6578.9880.5679.3079.7979.1079.6478.8676.8574.9276.41較一期改善1.732.332.033.223.662.41-0.030.190.120.20-1.201.411.150.98從整體質(zhì)量來看，大興安嶺、雙鴨山較一期下降較多，其中售后-故障維修方面，哈爾濱、七臺(tái)河、綏化、大興安嶺、雙鴨山、牡丹江較一期下降售后-投訴處理方面，牡丹江、雙鴨山、黑河、伊春、綏化、大興安嶺、鶴崗、齊齊哈爾、大慶較一期下降資費(fèi)水平方面，大興安嶺、鶴崗較一期下降注：紅色字體為下降較明顯的地市決策人及聯(lián)系人對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理的認(rèn)知情況二期滿意度調(diào)查中，增加了對(duì)決策人及聯(lián)系人的問題，從調(diào)查結(jié)果來看：佳木斯、大慶、鶴崗、綏化、哈爾濱，對(duì)客戶經(jīng)理認(rèn)知率相對(duì)較低佳木斯、鶴崗、大興安嶺、大慶、哈爾濱、綏化、七臺(tái)河、雞西，接觸率相對(duì)較低結(jié)合二期集團(tuán)客戶滿意度得分情況，哈爾濱、大慶還需進(jìn)一步加強(qiáng)決策人、聯(lián)系人的溝通調(diào)查問題全省哈爾濱齊齊哈爾牡丹江佳木斯雙鴨山七臺(tái)河雞西鶴崗伊春黑河綏化大興安嶺大慶是否認(rèn)識(shí)/知道為貴單位安排的客戶經(jīng)理？是1032114155554150567541157505978101否8591128550703634524978406161131總計(jì)189122624010511186901279023590120139232認(rèn)知率54.57%50.44%64.58%52.38%36.94%58.14%62.22%59.06%45.56%66.81%55.56%49.17%56.12%43.53%最近三個(gè)月是否接受過客戶經(jīng)理的服務(wù)？是7467612544263939532612337415067否28638301115111722153413182834總計(jì)1032114155554150567541157505978101接觸率72.29%66.67%80.65%80.00%63.41%78.00%69.64%70.67%63.41%78.34%74.00%69.49%64.10%66.34%目錄一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào)1、標(biāo)準(zhǔn)滿意度2、網(wǎng)絡(luò)滿意度3、流量滿意度4、集團(tuán)客戶滿意度5、充值繳費(fèi)三、總結(jié)充值繳費(fèi)滿意度——各地市均達(dá)標(biāo)，但部分地市有所下降1.各地市二期充值繳費(fèi)滿意度均達(dá)標(biāo)，但整體呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。2.哈爾濱、黑河、齊齊哈爾、伊春、大興安嶺、佳木斯、牡丹江、鶴崗，8地市較一期下降，其中，哈爾濱下降2.84，黑河下降2.18，下降較快。3.大慶、七臺(tái)河、綏化、雞西、雙鴨山，5地市較一期有所提升，其中大慶提升2.37，七臺(tái)河提升2.06，提升最為明顯目標(biāo)值86充值繳費(fèi)滿意度_分人群：動(dòng)感地帶客戶的下滑趨勢(shì)明顯目標(biāo)值:86.00從整體上看，充值繳費(fèi)的整體滿意度較一期呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。從客戶群體來看，中高端充值繳費(fèi)改善略有提升，非中高端客戶有所下降。從客戶品牌來看，三大品牌均呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，其中，動(dòng)感地帶滿意度下降最明顯。目錄一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào)1、標(biāo)準(zhǔn)滿意度2、網(wǎng)絡(luò)滿意度3、流量滿意度4、集團(tuán)客戶滿意度5、充值繳費(fèi)三、總結(jié)最后的提升階段集團(tuán)公司將于11月中旬啟動(dòng)對(duì)各省的三期調(diào)查，我們還有10天左右的時(shí)間面面俱到的提升已不可能，只能抓重點(diǎn)的短板從二期結(jié)果來看，短期內(nèi)，流量、集團(tuán)客戶還有提升的可能高流量客戶決策人及聯(lián)系人關(guān)鍵流量方面促銷提升（11月）——兩項(xiàng)活動(dòng)11月8日左右開展“特惠雙11，流量很滿意”-針對(duì)高流量客戶贈(zèng)送30M省內(nèi)流量11月上旬同步開展高流量客戶套餐升檔營(yíng)銷活動(dòng)，最高返還兩個(gè)月套餐使用費(fèi)。兩項(xiàng)活動(dòng)均以短信形式向目標(biāo)客戶宣傳，客戶回復(fù)即可辦理。高流量目標(biāo)客戶明細(xì)（8-10月月均流量50M以上，大概280萬左右）預(yù)計(jì)在11月5日下發(fā)，各地市可利用外呼資源，重點(diǎn)對(duì)未訂購(gòu)流量可選套餐客戶、超套餐客戶宣傳投訴處理能力提升高流量客戶投訴處理時(shí)限已縮短為24小時(shí)，地市公司務(wù)必提升處理能力，提高效率，避免二次投訴，力爭(zhēng)一次解決并滿意做好事前的宣傳，實(shí)體渠道加強(qiáng)流量套餐和流量業(yè)務(wù)宣傳力度，包括使用說明、套餐辦理方式、資費(fèi)說明、查詢方式等省公司近期重點(diǎn)工作GPRS在線計(jì)費(fèi)和實(shí)時(shí)提醒系統(tǒng)將流量提醒時(shí)間降低到2分鐘內(nèi)，預(yù)計(jì)在11月10日割接上線，并逐步加載客戶，年底前加載所有50M以上客戶資費(fèi)方面：自動(dòng)升檔套餐目前已上線但未正式推廣，能夠解決套餐外單價(jià)過高帶來的滿意度下降問題，近期會(huì)下文要求地市開展試點(diǎn)工作上網(wǎng)日志查詢系統(tǒng)目前正在進(jìn)行立項(xiàng)準(zhǔn)備，預(yù)計(jì)14年能夠投入使用集團(tuán)客戶方面加強(qiáng)首席客戶代表制度，做好集團(tuán)客戶決策人、聯(lián)系人的服務(wù)工作。

通過加快提高決策人、聯(lián)系人的滿意度，彌補(bǔ)使用者滿意度低的不足，從而拉動(dòng)整體集客滿意度的提升。加強(qiáng)客戶回訪質(zhì)量，解決客戶實(shí)際問題。

地市公司繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪，同時(shí)要注意回訪質(zhì)量，要充分了解客戶的需求，做好問題的解決與推進(jìn)，并及時(shí)向客戶反饋解決程度。提升投訴處理速度，提高投訴處理質(zhì)量。

對(duì)于集團(tuán)方面的投訴，尤其是重要客戶的投訴，務(wù)必確保處理質(zhì)量，不得敷衍、搪塞、欺騙客戶，對(duì)于不能徹底解決的問題，也要態(tài)度誠(chéng)懇地與客戶溝通，為客戶提供可行的備選方案。后續(xù)省公司將在投訴工單中增加客戶的重要成員的標(biāo)識(shí)，方便地市公司識(shí)別重要客戶的投訴。地市可設(shè)計(jì)針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，提高客戶滿意度。

需做好營(yíng)銷活動(dòng)的解釋、引導(dǎo)工作，使客戶了解營(yíng)銷活動(dòng)的優(yōu)惠所在。服務(wù)工作的后續(xù)思考地市公司轉(zhuǎn)變思想，服務(wù)工作已經(jīng)進(jìn)入“微服務(wù)”時(shí)代，單一的服務(wù)手段不可能提升整體感知重視基礎(chǔ)工作，特別是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量提升工作完善流程管理，在營(yíng)銷活動(dòng)中，務(wù)必考慮客戶感知根據(jù)一、二期調(diào)查情況，特別是針對(duì)短板問題，做好2014年的服務(wù)重點(diǎn)工作計(jì)劃省公司正在開展的工作正在開展服務(wù)的整體規(guī)劃工作，明確后續(xù)服務(wù)工作推進(jìn)目標(biāo)和計(jì)劃和14年主要服務(wù)舉措設(shè)計(jì)差異化服務(wù)體系，整合中高端客戶與星級(jí)客戶，更好地利用各種資源開展服務(wù)工作建設(shè)省內(nèi)積分兌換平臺(tái)，充分調(diào)動(dòng)積分的客戶黏性作用建立彩信版業(yè)務(wù)信息發(fā)布渠道，整合客戶的消費(fèi)、資費(fèi)、積分、營(yíng)銷活動(dòng)等信息，結(jié)合當(dāng)前宣傳熱點(diǎn)向客戶發(fā)布，改善目前使用短信方式一事一告知的客戶感知百萬客戶大拜訪43一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

47不知道的兩種表現(xiàn)形式？？48（