糕點(diǎn)門店店員培訓(xùn)手冊

20IAg9qLsgBX20uEh0U1Yfmh192MiJTy0dTT19ORjBnOwcEd19AVktR43bpw19mZkklkzaaP1883lcPA59W9培訓(xùn)手冊第一章產(chǎn)品專業(yè)知識 3b5E2RGbCAP第二章門店行為管理規(guī)范 錯(cuò)誤！未定義書簽。 p1EanqFDPw2.1門店行為規(guī)范 7DXDiTa9E3d2.1.1儀容儀表 7RTCrpUDGiT2.1.2、禮節(jié)禮儀 75PCzVD7HxA2.1.3、顧客服務(wù) 8jLBHrnAILg2.1.4、勞動紀(jì)律 8xHAQX74J0X2.1.5、店長的工作職責(zé) 8LDAYtRyKfE2.1.6、員工職責(zé) 9Zzz6ZB2Ltk2.1.7、收銀制度及管理 9dvzfvkwMI12.1.8、崗位制度 10rqyn14ZNXI2.2、考勤管理制度 11EmxvxOtOco2.2.1、上班時(shí)間 11SixE2yXPq52.2.2考勤管理 116ewMyirQFL2.3安全制度 12kavU42VRUs2.3.1消防安全 12y6v3ALoS892.3.2消防安全檢查制度 12M2ub6vSTnP2.4員工獎懲管理制度 130YujCfmUCw2.4.1總則13eUts8ZQVRd2.4.2獎勵(lì)13sQsAEJkW5T2.4.3、懲罰14GMsIasNXkA2.4.4、處理權(quán)限 15TIrRGchYzg2.5員工離職程序 157EqZcWLZNX2.5.1辭職15lzq7IGf02E2.6門店檢查制度表 16zvpgeqJ1hk第三章銷售階段 17NrpoJac3v13．1．迎賓階段 171nowfTG4KI3．1．2．商品介紹 17fjnFLDa5Zo3．1．3．展示商品 18tfnNhnE6e53．2．接待顧客 18HbmVN777sL3．2．1．總則：不同類型的顧客我們要用不同的方法去接待。如下： 18V7l4jRB8Hs3.2．1．1．接待理智型顧客3．2．1．2．接待習(xí)慣型顧客3．2．1．3．接待經(jīng)濟(jì)型的顧客3．2．1．4．接待沖動型顧客3．2．1．5．接待活潑型顧客3．2．1．6．接待不定型 <猶豫型）顧客 20gIiSpiue7A3．2．1．7．急于購物的顧客3．2．2．特殊需求的顧客3．2．3．無禮顧客 21WwghWvVhPE3．2．4．團(tuán)體顧客 21asfpsfpi4k3．2．5．與顧客保持良好關(guān)系 22ooeyYZTjj13．2．6．消除顧客抱怨 23BkeGuInkxI3．2．7．消除顧客不滿 25PgdO0sRlMo3．2．8老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 253cdXwckm153.3微笑服務(wù) 283．1微笑服務(wù)26h8c52WOngM3.3．2．佳源牧場的微笑 27v4bdyGious3.3．3．微笑服務(wù)的秘訣 27J0bm4qMpJ93.4微笑服務(wù)的維持方法 28XVauA9grYP3.4．1導(dǎo)購工作規(guī)范 28bR9C6TJscw3.4．2．角色扮演 28pN9LBDdtrd3.4．3．工作規(guī)范 29DJ8T7nHuGT因?yàn)槊刻煲鎸Ρ姸嗟念櫩停晕覀兊膬x容儀表、舉止風(fēng)度都會對顧客產(chǎn)生極大的影響。我們上崗，如同演員上臺，必須做好充分的心理準(zhǔn)備和營業(yè)準(zhǔn)備。 29QF81D7bvUA3，4.3．1．每日工作前的準(zhǔn)備 294B7a9QFw9h3.4．3.2．每日工作過程中 30ix6iFA8xoX3.4.3.3．接待顧客過程中 31wt6qbkCyDE3.5．招呼與接待規(guī)范 31Kp5zH46zRk3.5．1．基本打招呼要素 31Yl4HdOAA613.5．2．與熟客打招呼 31ch4PJx4BlI3.5．3．正在工作時(shí)，與顧客打招呼32qd3YfhxCzo3.5.4打招呼——顧客需要幫忙時(shí)32E836L11DO53.5.5．打招呼——顧客對貨品有興趣時(shí) 32S42ehLvE3M3.5.6．打招呼——與多位顧客打招呼 33501nNvZFis3.5.7．在特殊節(jié)日與顧客打招呼 33jW1viftGw93.5.8．打招呼——當(dāng)天氣轉(zhuǎn)變時(shí) 34xS0DOYWHLP3.5.9．在接聽電話時(shí)與另一位顧客打招呼 34LOZMkIqI0w3.5.10．貨品介紹——找出顧客需要 34ZKZUQsUJed3.5.11．貨品介紹——展示貨品的優(yōu)點(diǎn) 35dGY2mcoKtT3.5.12．連鎖銷售 35rCYbSWRLIA3.5.13．道別——顧客已購物 35FyXjoFlMWh3.5.14．我們須掌握的知識 36TuWrUpPObX3.6．銷售知識與技巧 367qWAq9jPqE3.6．1．商品銷售步驟 36llVIWTNQFk3.6．1．1．商品銷售步驟流程圖 37yhUQsDgRT13.6．1．2．導(dǎo)購代表銷售作業(yè)進(jìn)程 38MdUZYnKS8I3.6．2銷售服務(wù)技巧 3909T7t6eTno3.6．2．1．銷售開啟階段 39e5TfZQIUB53.6．2．2．展示商品階段 41s1SovAcVQM3.6．2．3．完成銷售階段 43GXRw1kFW5s3.7.．專賣陳列與商品展示 43UTREx49Xj93.7．1．陳列與展示用品 448PQN3NDYyP3.7．2．商品陳列的原則 44mLPVzx7ZNw3.7．3．陳列常識 44AHP35hB02d3.7．4．基本陳列技巧 45NDOcB141gT3.7．5．陳列的自我評估 461zOk7Ly2vA3.8促銷活動執(zhí)行 46fuNsDv23Kh2/473.8.1．活動前準(zhǔn)備 46tqMB9ew4YX3.8.2．活動執(zhí)行 46HmMJFY05dE3.8.3．活動結(jié)束 47ViLRaIt6sk第一章產(chǎn)品專業(yè)知識佳源牧場產(chǎn)品目錄牛奶序品名規(guī)格價(jià)格產(chǎn)品特點(diǎn)號來自無公害畜產(chǎn)品基地鮮牛奶，經(jīng)超高溫瞬間滅1百利包純牛奶袋￥1.50菌，全程無菌灌裝而成，營養(yǎng)豐富，新鮮衛(wèi)生，不含任何防腐劑。2百利包麥香牛袋￥1.50在新鮮的牛奶中特別添加天然麥精和蛋白糖粉，奶天然組合，全面營養(yǎng)。3百利包酸牛奶袋￥1.50用優(yōu)質(zhì)的鮮牛奶調(diào)制而成，特別添加益生菌，酸酸甜甜，營養(yǎng)全面。4直立袋酸牛奶袋￥2.00口味純正，奶香濃厚，特別添加益生菌，環(huán)保包裝，方便、衛(wèi)生。5果奶袋￥1.50牛奶+果汁，除具有牛奶的營養(yǎng)風(fēng)味外，還補(bǔ)充了果汁中的礦物質(zhì)和維生素，營養(yǎng)更全面。6Q奶袋￥1.50以優(yōu)質(zhì)鮮牛奶為主要原料，調(diào)配草莓濃縮果汁精華，從而實(shí)現(xiàn)草莓的清新與牛奶的香純結(jié)合。7蜂蜜酸牛奶瓶￥2.50優(yōu)質(zhì)鮮奶與純正蜂蜜的完美結(jié)合，起雙重營養(yǎng)保健作用。來自無公害畜產(chǎn)品基地鮮牛奶，經(jīng)超高溫瞬間滅8利樂磚純牛奶盒￥2.30菌，全程無菌灌裝而成，營養(yǎng)豐富，新鮮衛(wèi)生，不含任何防腐劑。9利樂磚紅棗奶盒￥2.30優(yōu)質(zhì)鮮奶與中原純正紅棗汁的完美結(jié)合，把牛奶、棗汁的雙重營養(yǎng)與美味發(fā)揮到極致。面包序品名規(guī)價(jià)格產(chǎn)品特點(diǎn)號格1菠蘿包個(gè)￥2.00內(nèi)含奶酥，外附菠蘿酥皮，口感香甜奶香濃郁2板栗包個(gè)￥3.00內(nèi)含優(yōu)質(zhì)進(jìn)口板栗餡，外附酥松瓜子脆皮，板栗味濃郁3/473酥皮紅豆個(gè)￥2.504墨西哥個(gè)￥3.005椰香紅豆個(gè)￥3.506瑪格麗特個(gè)￥3.007椰香藍(lán)莓個(gè)￥3.508椰絲蝴蝶個(gè)￥2.809黃金棒個(gè)￥3.0010三明治個(gè)￥3.5011肉松卷個(gè)￥4.0012日式調(diào)理個(gè)￥4.0013肉松沙拉個(gè)￥3.0014沙拉熱狗個(gè)￥3.5015金牌奶酪個(gè)￥3.5016千絲萬縷個(gè)￥3.5017提子切片個(gè)￥3.5018雜糧提子切片個(gè)￥4.0019紅豆切片個(gè)￥3.5020玉M沙拉個(gè)￥3.0021肉松吐司個(gè)￥10.0022菠蘿吐司個(gè)￥10.0023白吐司袋￥3.00

精選優(yōu)質(zhì)紅豆，外附年輪樣酥皮，口感香酥微咸，使甜味更加柔和內(nèi)含國內(nèi)最優(yōu)質(zhì)的提子干，外附墨西哥脆皮，口感香甜內(nèi)含精選優(yōu)質(zhì)紅豆，外附咸酥皮，口感柔和，回味無窮內(nèi)含優(yōu)質(zhì)紅豆沙，層層分明，外附醇香芝麻，是一款較為松軟的面包一款水果調(diào)理面包，椰絲與藍(lán)莓的酸甜相結(jié)合，使香甜味更柔和采用天然奶油、奶粉、椰蓉調(diào)制而成，形如蝴蝶，口感香甜，清香誘人。內(nèi)含精選優(yōu)質(zhì)提子干，外附香甜椰子醬，口感香甜柔和，回味無窮內(nèi)含雞蛋，火腿，肉松，使早餐及兒童營養(yǎng)攝取的最佳選擇外附火腿，香蔥，芝麻，肉松，甜咸口味，營養(yǎng)豐富。內(nèi)有精致肉松，外附芝士，火腿，外形獨(dú)特，甜咸口味。外附優(yōu)質(zhì)火腿，精致肉松，芝麻，口感咸香，營養(yǎng)美味。外附優(yōu)質(zhì)火腿，肉松，調(diào)理面包，咸香中略帶甜味采用壓面技術(shù)制作，內(nèi)含冰激凌味奶酪，入口即化，香甜而不膩的無水面包。內(nèi)含冰激凌味奶酪，外附絲絲縷縷的酥皮，使這款面包在美味中增加了美觀選用國內(nèi)最好的紅提制成的提子干，口感香甜的切片面包含部分雜糧的切片面包，內(nèi)含優(yōu)質(zhì)提子干，富含粗纖維有助消化吸收。精選優(yōu)質(zhì)紅豆為原料，口感香甜，<另附：紅豆有清熱解毒，健脾養(yǎng)胃的養(yǎng)生功效）。外附優(yōu)質(zhì)玉 M，精選肉松，火腿，芝麻，口感咸香，營養(yǎng)美味以精選牛肉為主要陷料，甜咸味適中，適合全家享用外附香濃菠蘿酥皮，以椰蓉和精選提子干為內(nèi)陷，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠原味切片面包，可自制三明治，加肉松，火腿，雞蛋等4/4724小/大阿爾卑個(gè)￥6.00/12.00一款口感似蛋糕的面包，采用優(yōu)質(zhì)原材料，經(jīng)斯48小時(shí)冷凍發(fā)酵，精致而成25椰奶紅豆個(gè)￥1.50分層椰絲結(jié)合面包，外附紅豆加沙拉醬，咸甜可口35千層個(gè)￥2.00內(nèi)含層層豆沙，甜而不膩26香蔥提子個(gè)￥1.50外附香蔥火腿，內(nèi)含提子干，咸甜可口27麻容袋￥2.00內(nèi)含芝麻，椰蓉，口感香甜29雜糧吐司袋￥8.00以五谷雜糧為原料，麥香味濃郁，可補(bǔ)充人體所需的鈣、鐵和維生素。30奶油吐司袋￥6.00奶油味濃的土司面包，可加入果醬，煎蛋等口味更佳。31丹麥金磚個(gè)￥12.00經(jīng)24小時(shí)發(fā)酵精致而成，口感柔軟，奶香四溢，甜而不膩，且有“恭喜發(fā)財(cái)”之意。32丹麥魔方個(gè)￥4.00甜味的丹麥面包，外形別致，附以酸甜的藍(lán)莓醬<菠蘿果餡），酥軟可口。33.紅豆寶寶個(gè)￥3.00甜味的丹麥面包，內(nèi)含優(yōu)質(zhì)紅豆，酥軟香甜。34丹麥熱狗個(gè)￥4.00丹麥面包，加上火腿腸和肉松，營養(yǎng)豐富美味可口35維莎個(gè)￥5.00肉松，蛋黃與甜味的丹麥面相結(jié)合，別有一番滋味。36維曼個(gè)￥5.00香甜黃桃加上甜咸味的丹麥面團(tuán)，清爽可口。37香酥棒個(gè)￥2.00外附醇香芝麻，酥軟可口，尤其適合兒童食用38航海日記個(gè)￥5.00甜味的丹麥面包，附以酸甜可口的藍(lán)莓醬，挑逗你的味蕾39波浪酥袋￥5.00又名黃金條，丹麥起酥面團(tuán)，精心烤制，形似波浪，香酥可口40丹騎士個(gè)￥5.00香甜可口，奶香濃郁，含豐富的維生素E及膳食纖維41絲綢之路個(gè)￥5.00以甜味面團(tuán)為主要原料，表面裝飾起酥酥皮，絲絲縷縷，故名絲綢之路42丹麥串燒個(gè)￥5.00咸香濃郁，加上雞肉脆骨獨(dú)有的香腸口感，吃過滿口留香。43法式金條袋￥4.00蒜香味十足，條條酥脆西點(diǎn)序品名規(guī)價(jià)格產(chǎn)品特點(diǎn)號格5/471歡樂滿福盒￥6.00一款春香松軟的營養(yǎng)型蛋糕，造型小巧，尤其適合兒童食用。2花生酥盒￥8.00香酥可口，花生味濃郁3老婆餅個(gè)￥3.00酥香可口，甜咸味內(nèi)餡均有4葡式蛋撻盒￥6.00層次分明的撻皮，金黃的蛋液，添加香濃淡奶油，口感松軟香脆，營養(yǎng)美味。5奶香椰球盒￥10.00色澤金黃誘人，椰香濃郁，甜而不膩6蔥香曲奇盒￥8.00甜咸味曲奇，蔥香濃郁7黑美人盒￥10.00內(nèi)含香醇花生口味的巧克餅干，口感酥脆8核桃切片盒￥10.00內(nèi)含香醇核桃仁，奶香濃郁，營養(yǎng)美味9金絲棗沙酥盒￥11.80以優(yōu)質(zhì)進(jìn)口棗泥為陷料，松軟香甜10芝麻瓦片盒￥6.50甜味點(diǎn)心，混合白芝麻，入口酥脆，后味香醇11馬賽克盒￥8.00集巧克力與奶油為一體，香酥可口蛋糕序品名規(guī)價(jià)格產(chǎn)品特點(diǎn)號格1虎皮蛋卷個(gè)￥4.50一款松軟的營養(yǎng)型蛋糕，外皮由純蛋黃精制而成，老少皆宜2香妃個(gè)￥4.00外附清香椰絲，內(nèi)含香橙醬，軟香可口3快樂娃娃個(gè)￥2.50純正的巧克力蛋糕，外形可愛。4奧克蘭個(gè)￥3.00富含新西蘭黃油、干果、紅豆，酥軟香醇。5棗沙蛋糕個(gè)￥1.50棗香味濃郁的蛋糕，尤其加熱后更加美味6妙芙蛋糕個(gè)￥1.50原味蛋糕，外形小巧，老少皆宜7六元慕斯個(gè)￥6.00由進(jìn)口金鉆奶油和慕斯粉調(diào)制冷凍而成，以各種水果，巧克力為裝飾品，是年輕人及兒童的最愛8蜂蜜小蛋糕袋￥6.00與傳統(tǒng)的脆皮蛋糕不同，本產(chǎn)品在制作過程中添加蜂蜜成分，口感松軟，營養(yǎng)更美味9美麗多盒￥5.50草莓味的小蛋糕，是一款水果口味的新品蛋糕，適合小孩子食用6/4710卡布奇諾￥5.5香蕉口味的小蛋糕，里面含有巧克力塊，奶香濃盒郁，營養(yǎng)豐富￥章門店行為管理規(guī)范

第二2.1門店行為規(guī)范2.1.1儀容儀表1、員工應(yīng)儀表整潔，舉止得體，并按公司要求著裝。2、員工除手表外，嚴(yán)禁佩戴夸張大圈或戴墜、耳環(huán)、首飾、手鏈、等裝飾物 <可佩帶一枚戒指：現(xiàn)場制作、接觸散裝食品人員除外）、不得涂指甲油、穿拖鞋、赤腳上崗。 9eK0GsX7H13、女員工：工作期間不準(zhǔn)濃妝艷抹，應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，頭發(fā)應(yīng)整齊，潔凈，前不遮眉、后不過肩，長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾及發(fā)型不得過于夸張、怪異、頭發(fā)燙染的顏色不得太過鮮艷或夸張，男員工不準(zhǔn)留胡須、前不遮額、后比起衣領(lǐng)，側(cè)不蓋耳，不得燙染頭發(fā)，不得佩戴耳環(huán)極夸張首飾。 naK8ccr8VI4、指甲需短而干凈，不得留長指甲，如果使用指甲油時(shí)，只可圖無色或肉色。5、工作期間嚴(yán)禁托腮、抱肩、叉腰、不準(zhǔn)爬柜臺、靠貨架。6、員工嚴(yán)禁面向顧客大哈氣、打噴嚏、挖耳朵、掏鼻子。7、工作期間必須佩戴工作牌。8、保持站姿、走路姿態(tài)的端莊、穩(wěn)健。<1）、站：挺胸收腹、筆直站立，不能身體歪斜或彎腰駝背，雙手自然下垂，或雙手交叉相握自然放于前胸，不允許雙手抱肘。B6JgIVV9ao<2）、走：要自然穩(wěn)健，不能東搖西晃，步伐不要過大過急，也不能過于慢，保持每分鐘 90步左右的速度為宜。P2IpeFpap52.1.2、禮節(jié)禮儀1、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確。2、女員工上崗前必須化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊。3、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留胡須。4、工作期間除手表、戒指，其他飾物一律不得佩戴。5、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長指甲、不涂指甲油、保持口腔清潔、做到無異味、無口臭、無煙味。6、精神飽滿時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒7、提倡使用普通話；8、待人接物舉止大方得體，使用文明用語，嚴(yán)禁出口污穢，習(xí)慣性臟話。9、遇到同仁，點(diǎn)頭微笑問候，遇到上級問好。10、接電話應(yīng)及時(shí)，首先問好，清楚報(bào)清公司及部門名稱，快捷溝通，言簡意俄，重要的電話做好接聽記錄。11、稱呼要規(guī)范，對有職務(wù)者要確切稱呼其職位名稱。7/472.1.3、顧客服務(wù)1、以甜美的真誠的微笑，微笑要溫和友善，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺，2、顧客進(jìn)店要有歡迎語 <如：歡迎光臨佳源牧場 !）在店銷售要有介紹語，出店要有歡送語 <如：謝謝光臨佳源牧場！謝謝光臨，歡迎下次再來?。?3YIxKpScDM4、培養(yǎng)敬崗，樂業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自控力，工作時(shí)，要克服不良情緒，保持心情喜悅。5、為顧客服務(wù)是門店的一個(gè)重要窗口，工作人員必須有很強(qiáng)的服務(wù)意識，較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，要有再為朋友解決問題的態(tài)度和語氣，要積極主動地為顧客服務(wù)。 gUHFg9mdSs6、顧客主動要求服務(wù)或咨詢時(shí)，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。即：每個(gè)員工在門店接受顧客的咨詢和求助時(shí)，第一個(gè)接待的人必須負(fù)責(zé)到底不得推脫。 uQHOMTQe792.1.4、勞動紀(jì)律1、不準(zhǔn)使用公司電話撥打私人電話或信息電話。2、工作期間禁止會客，確因重要事情，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意批準(zhǔn)后方可會客。3、工作期間不準(zhǔn)聚堆聊天或從事與工作無關(guān)的事情，在營業(yè)現(xiàn)場不談工作以外的閑話。不借工作之機(jī)在通道及柜臺內(nèi)聚堆聊天長談，如需要較長的時(shí)間談工作事宜，請到辦公室進(jìn)行。 IMGWiDkflP4、工作期間不準(zhǔn)抽煙、喝酒、吃東西、喝水請到指定地點(diǎn)。5、不準(zhǔn)酒后上崗、不準(zhǔn)睡崗、無故串崗、脫崗。6、工作期間不準(zhǔn)高聲喧嘩，指手畫腳，搬弄是非擾亂工作秩序。7、不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔紙屑等垃圾。8、損壞公物照價(jià)賠償。9、不允許在公共場合泄露公司主要領(lǐng)導(dǎo)的身份及行蹤。10、領(lǐng)導(dǎo)、值班人員原則上單獨(dú)巡視檢查，不要兩人或兩人以上結(jié)伴而行邊走邊談，商討工作請到辦工室。11、領(lǐng)導(dǎo)、值班人員到賣場巡視時(shí)，未經(jīng)其要求不要陪同一起巡視現(xiàn)場。12、部門主管在辦公室休息時(shí)間，每次不得超過 15分鐘。13、員工之間的工作交流應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行<辦公室），如需要在個(gè)人工作區(qū)域進(jìn)行的，時(shí)間不得超過三分鐘<特殊情況除外）。WHF4OmOgAw2.1.5、店長的工作職責(zé)<1）執(zhí)行上級政策遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。如：營業(yè)目標(biāo)、毛利、費(fèi)用及利潤目標(biāo)等。了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。 aDFdk6hhPd<2）應(yīng)及情況處理加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；維護(hù)店內(nèi)各種設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，消防設(shè)施的檢核，區(qū)域衛(wèi)生的落實(shí)等。 ozElQQLi4T<3）店員管理根據(jù)店鋪規(guī)模確定店鋪人員設(shè)置、安排店員工作、人員的選撥和考評；<4）店員的輔導(dǎo)與培訓(xùn)協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題、協(xié)助主管與所在賣場的溝通與協(xié)調(diào)。<5）財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤、做好各項(xiàng)報(bào)表的管理。8/47<6）商品管理負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊、商品陳列、管理商品價(jià)格變動、商品的采購、調(diào)退貨、盤點(diǎn)等。<7）活動管理定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動；制定各種活動的計(jì)劃。激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)賣場購物氣氛。<8）信息管理了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系，盡量滿足其需求。<9）日常經(jīng)營管理負(fù)責(zé)管理賣場的日常工作，監(jiān)督考核員工的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動態(tài)，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)。店長的管理內(nèi)容大部分是復(fù)雜的例行事務(wù)，因此，店長只要把握店內(nèi)作業(yè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)，就能基本保證店鋪?zhàn)鳂I(yè)的正常進(jìn)行。CvDtmAfjiA2.1.6、員工職責(zé)1、負(fù)責(zé)門店的商品美觀陳列。2、負(fù)責(zé)門店所轄區(qū)的衛(wèi)生清潔，引導(dǎo)顧客遵守賣場的公共秩序。3、負(fù)責(zé)門店商品的物價(jià)標(biāo)示維護(hù)和更換。4、負(fù)責(zé)對門店的商品的品質(zhì)檢查，控制商品在保質(zhì)期內(nèi)。在保質(zhì)期超出后1/3的商品要以書面形式上報(bào)店長，再由店長解決處理。QrDCRkJkxh5、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域商品的訂貨、退貨、換貨、保修工作。6、負(fù)責(zé)對柜組內(nèi)商品中不合格品、報(bào)損商品、殘次品的書面登記上報(bào)。7、熟悉相關(guān)的產(chǎn)品知識，提供顧客產(chǎn)品咨詢和相關(guān)服務(wù)。8、負(fù)責(zé)貨架排面整理、要貨、補(bǔ)貨、防損控制等工作。9、配合公司定期與不定期的盤點(diǎn)工作。10、絕對服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排。2.1.7、收銀制度及管理收銀機(jī)主要包括；主機(jī)箱、顯示器、顧客顯示器、收銀機(jī)專用鍵盤、銀箱、打印機(jī)等部件。營業(yè)前；1）營業(yè)前需提前到店。2）清潔、整理收銀臺和收銀機(jī)作業(yè)區(qū)，包括收銀臺、收銀機(jī)、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶、購物籃。3）整理補(bǔ)充必要的物品，包括；驗(yàn)鈔機(jī)、海綿缸、吸管、記錄本及筆、干凈的抹布、剪刀、空白收銀紙。4）準(zhǔn)備好備用金。5）整理補(bǔ)充收銀臺前貨架內(nèi)的商品，核對價(jià)格牌。6） 按正常程序開機(jī)，檢查色帶，打印機(jī)，打印紙，檢查收銀機(jī)日期是否正確，系統(tǒng)內(nèi)的程序設(shè)置及各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是否正常。 4nCKn3dlMX7）收銀員服裝、儀容儀表自我檢查。8）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動及重要商品所在位置。9）以上準(zhǔn)備工作就緒，收銀員站姿端正，面帶微笑，等候顧客光臨。營業(yè)中1）接待顧客是面帶微笑，使用禮貌用語。2）為顧客結(jié)賬時(shí)，按順序收款3） 結(jié)算商品總金額并告知顧客“您好！您的商品一共 ***元”趁顧客拿錢時(shí)，可將商品入袋。當(dāng)顧客遞交現(xiàn)金時(shí)，當(dāng)收取顧客現(xiàn)金時(shí)金額，告知顧客“共收 ***元”。找零時(shí)告知顧客“共找 ***元請拿好”9/47ijCSTNGm0E4） 當(dāng)收取顧客現(xiàn)金時(shí)說“收您 ***元”確認(rèn)金額，并檢查鈔票的真?zhèn)?，若顧客未付賬，應(yīng)禮貌的重復(fù)一次“您的商品共***元”vfB1pxanfk5）找錢給顧客時(shí)說“找您 ***元”將錢和小票一同遞交顧客手中。6）面帶微笑，目送顧客說“請慢走，歡迎下次光臨”7）無顧客結(jié)賬時(shí)。整理補(bǔ)充收銀臺各項(xiàng)必備物品。兌換零錢擦拭收銀臺，整理環(huán)境接受顧客詢問及整理商品熱情接待每一位顧客營業(yè)后1）收銀員將當(dāng)日班次銷售數(shù)據(jù)在收銀機(jī)上做好交班處理2）清理現(xiàn)金及提貨卡等，準(zhǔn)確填寫交款單，集中存入保險(xiǎn)柜。3）關(guān)閉收銀機(jī)電源，打開開收銀機(jī)抽屜，蓋上防護(hù)罩，驗(yàn)鈔機(jī)鎖進(jìn)收銀機(jī)柜內(nèi)。4）整理收銀機(jī)及周圍環(huán)境5）協(xié)助現(xiàn)場人員處理好善后工作6）根據(jù)票證的大小，分別整理，做到票據(jù)、現(xiàn)金、等單據(jù)記賬7）店長做好交接班的監(jiān)督和移交情況監(jiān)管。收銀制度1）收銀員在收銀是要做到“唱收唱付”、快速準(zhǔn)確。2）收到假幣、假提貨卡由當(dāng)事人賠出。3）收銀員要熟悉商品、規(guī)格并定期考核。4）收銀臺不得存放任何個(gè)人物品。5）收銀員不得擅自離崗；確定離開，需請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意。6）收銀員收銀時(shí)嚴(yán)禁催促顧客，正確使用服務(wù)用語。7）收銀員要熟悉店內(nèi)的服務(wù)政策，促銷活動，特價(jià)商品，重要商品位置及店內(nèi)各項(xiàng)商品信息。8）收銀機(jī)色帶須及時(shí)更換，保證小票字跡清晰。9）及時(shí)更換收銀紙并及時(shí)清理內(nèi)部灰塵。10） 收銀機(jī)出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員檢修，不得私自拆裝。11） 收銀員要保護(hù)好收銀機(jī)及其他附件設(shè)施，并按規(guī)定和程序使用收銀機(jī)，一經(jīng)損壞照價(jià)賠償。12） 禁止在收銀機(jī)表面亂貼亂畫，保持收銀機(jī)外部干凈清潔，并定期維護(hù)。13） 保持收銀操作區(qū)的干凈整潔。14） 嚴(yán)禁任何人以任何理由借用，挪用營業(yè)款、備用金。15） 收銀員要對商品嚴(yán)格核查，防止包裝與實(shí)物不符。2.1.8、崗位制度1、準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定的時(shí)間上下班。2、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作。3、工作中手機(jī)處于關(guān)機(jī)或調(diào)為震動狀態(tài)，不大私人電話，不處理私人事情。4、遇事情提前請假，病假要提供有效證明。5、按公司要求待客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時(shí)上報(bào)。6、上班不得交投接耳，挖鼻子，嬉笑，打鬧，聊天，串崗，需要離崗時(shí)需得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。7、隨時(shí)掌握市場動態(tài)，及時(shí)反饋信息。8、遵守職業(yè)道德。10/47九、行為舉止 1、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔，麻利。A、站姿： 1）抬頭挺胸，精神飽滿。2）雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間，后不背手。3）保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度。4）嚴(yán)禁任何“休閑”的姿勢在門店出現(xiàn)，如：靠、爬等。B、手勢1）手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象。 2）不用手指對方，不做任何不禮貌的動作。3）嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的手勢。2、外表、形態(tài)大方，親善和藹1）著公司統(tǒng)一工作服，保持整潔，無怪異服飾。2）保持自然地微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光2.2、考勤管理制度2.2.1、上班時(shí)間：早班 6：30—13：00下午班13：00—21：302.2.2考勤管理遲到、早退、礦工1）員工未按規(guī)定時(shí)間到崗視為遲到。2）員工未按規(guī)定時(shí)間而提前下班視為早退。3）工作時(shí)間擅自離崗 30分鐘以上視為曠工。4）遲到或早退 30分鐘以上視為曠工。5）未按規(guī)定程序請假或雖提出申請但未獲得準(zhǔn)批而不到崗視為曠工。公休規(guī)定行政班人員每周享公休一天。事假規(guī)定1）員工請假，必須由本人填寫“員工請假單”并注明請假事由。2）3天內(nèi)事假由店長負(fù)責(zé)審批，門店存檔并在考勤上注明。3）一周內(nèi)事假由店長審批，營運(yùn)部門核準(zhǔn)，人力資源部存檔。4）30天內(nèi)事假經(jīng)營運(yùn)部門審批，主管經(jīng)理核準(zhǔn)，人力資源不存檔。5）試用期員工請假，須延長試用期。病假規(guī)定1）、員工請病假 7天以上必須持有區(qū)、縣級以上醫(yī)院開具的診斷證明。2）請病假 15天以內(nèi)由店長審批，營運(yùn)部門核準(zhǔn)，人力資源部存檔。3）請假30天內(nèi)憂營運(yùn)部門審批，營運(yùn)總經(jīng)理核準(zhǔn)，人力部門存檔。4）請假30天以上的，營運(yùn)總經(jīng)理審批，人力資源部存檔?？记谟涗?）考勤應(yīng)制定專人負(fù)責(zé)并如實(shí)填寫考勤記錄，門店長監(jiān)督核實(shí)，員工在年內(nèi)的考勤記錄將作為年終考核依據(jù)。2）新員工必須注明新員工，屬季節(jié) <請假）工應(yīng)在考勤上注明季節(jié) <請假）工，屬外調(diào)人員應(yīng)注明某部門新調(diào)11/47入，屬調(diào)出的應(yīng)注明調(diào)入部門，屬違紀(jì)處理的須注明情況。 JbA9VhEou13）請假期間的員工應(yīng)注明假期列別。4）每月一日，必須公布考勤情況，考勤經(jīng)店長簽字后及時(shí)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)人員。處罰1）員工遲到、早退一次扣薪 5元。2）礦工一日，扣發(fā)當(dāng)日工資并扣一日工資，取消當(dāng)月獎金。3）當(dāng)月病假累計(jì)超過七天，取消當(dāng)月獎金。2.3安全制度2.3.1消防安全<一）、消防安全制度1、每位員工必須掌握消防器材的正確使用。2、嚴(yán)禁在公司明文規(guī)定的禁煙場合吸煙 <賣場、倉庫、更衣室、辦公室、加工房、儲物室等），如：顧客、供應(yīng)商吸煙，員工有責(zé)任立即上前制止。 X7Ahr18pJI3、在賣場內(nèi)嚴(yán)禁私自使用各種加熱設(shè)備 <如：電暖爐、電爐等）如工作需要，必須電工確認(rèn)，任何電器設(shè)備不允許超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，對有過熱現(xiàn)象的插座電器，必須上報(bào)公司處理。 b3zqXLCqXo4、所有商品及可燃物距離照明燈具不得低于 30厘M，各種懸掛物不得與照明燈具接觸。5、在賣場內(nèi)嚴(yán)禁使用明火作業(yè)，因工作需要動用電、氣作業(yè)按規(guī)定安全使用守則操作。6、電工應(yīng)不定期對公司范圍內(nèi)的電器設(shè)備和線路進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。嚴(yán)禁非專業(yè)人員私自接電線電器。7、賣場、倉庫、機(jī)房等重點(diǎn)防火區(qū)域嚴(yán)禁存放易燃易爆危險(xiǎn)品。8、各種線路及插座必須擺放整齊，嚴(yán)禁亂拉亂接電線，嚴(yán)禁使用率的電器設(shè)備，嚴(yán)禁超負(fù)荷用電，下班必須關(guān)閉應(yīng)卡斷的電源。 pZyytu5rc59、各部門負(fù)責(zé)人和員工下班后應(yīng)認(rèn)真檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的電源是否已經(jīng)關(guān)閉，有無遺留火種、隱患經(jīng)確認(rèn)后方可離開。DVyGZezsrM10、店長每日對本店所有區(qū)域經(jīng)行檢查，并不定期開展對消防安全檢查，對發(fā)現(xiàn)的隱患和事故苗頭要采取措施積極處理。RQxPvY3tFs11、所有用電設(shè)備及線路必須干凈、整潔、無油污，插線板必須放在干燥處固定，并與地面保持一定的距離。12、在賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)電線、電器設(shè)備等破損及用電隱患，必須第一時(shí)間通知相關(guān)人員處理，發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)維護(hù)和更換。5MxX1IxuU913、違反該制度者，情節(jié)輕微尚未造成嚴(yán)重后果的，按公司適度處理，情節(jié)嚴(yán)重的，將依法追究責(zé)任人的法律責(zé)任。jIw5xs0v9P14、發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即采取緊急措施，撥打火警電話“ 119”，員工報(bào)公司相關(guān)人員，通知有關(guān)部門。15、火災(zāi)后要保護(hù)好現(xiàn)場，待有關(guān)部門查請起火原因。2.3.2消防安全檢查制度1、消防安全檢查分周 <店長）、月<督導(dǎo)）、季度<公司領(lǐng)導(dǎo)）三個(gè)階段經(jīng)行，重大節(jié)日重點(diǎn)檢查。2、門店店長每周對本門店 <消防安全實(shí)施情況檢查），自查自糾。3、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，督促整改，<三）防盜安全1、下班前要關(guān)閉門窗，檢查并排除安全隱患。2、收銀員下班前應(yīng)將現(xiàn)金及相關(guān)票據(jù)存放好，防止丟失。12/473、去大量現(xiàn)金時(shí)，必須有安全人員陪同4、當(dāng)竊案發(fā)生時(shí)。首先要保護(hù)好現(xiàn)場，并撥打“ 110”報(bào)警。2.4 員工獎懲管理制度2.4.1總則為了增強(qiáng)員工的責(zé)任感和歸屬感，激勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造性，維護(hù)正常的工作紀(jì)律和秩序，提升管理績效，特制訂本辦法。 xEve2buwnw賣場部門員工獎懲必須遵守以下原則。1、獎懲分明，做到有功必獎，有過必罰。2、精神獎勵(lì)和物資獎勵(lì)相結(jié)合，處分與處罰相結(jié)合。員工獎懲程序1、根據(jù)獎懲對象工作表現(xiàn)，有所在部門會政策執(zhí)行部門提出申報(bào)。2、人力資源部審核。3、董事長批準(zhǔn)。4、人力資源部備案。5、辭退、開除、 <留用）由人力資源部批準(zhǔn)辦理注：獎勵(lì) 50元以下獎罰無需報(bào)董事長。2.4.2獎勵(lì)員工獎勵(lì)根據(jù)貢獻(xiàn)程度分類。1、通報(bào)批評2、小功3、大功4、榮譽(yù)稱號，如：創(chuàng)新者、老員工、標(biāo)兵、特殊貢獻(xiàn)、專項(xiàng)活動獎勵(lì)等。上述獎勵(lì)可鋪之物質(zhì)獎勵(lì)<如：獎品、獎金、特別獎金、工資級別晉級等），具體為：A、通報(bào)表揚(yáng)可加發(fā) 50元以下作為獎金 <含50元）B、凡獲小功一次者，加發(fā) 100元至300元作為獎金<含100元）C、凡獲大功一次者，加發(fā) 300元至2000元作為獎勵(lì)<含500元）D、凡獲榮譽(yù)稱號者，應(yīng)參照上述規(guī)定加發(fā)獎金或特別獎金。E、特別獎金、獎品、工資級別晉級規(guī)則視情況具體而定。員工在一年之中，獲得通報(bào)表揚(yáng)三次的記小功一次，獲小功三次的記大功一次。獎勵(lì)按程序核準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)以公告發(fā)文，正大獎勵(lì)事項(xiàng)利用集會、內(nèi)部文件等多種形式宣布，以擴(kuò)大激勵(lì)效果。獎勵(lì)條件1、在銷售、管理、及流程等方面有發(fā)明、創(chuàng)新、改進(jìn)或合理化建議，取得重大成果或顯著成績者。2、在公司舉行的各種活動及各種業(yè)務(wù)技能評比中，名列前茅或被評為先進(jìn)、標(biāo)兵者。3、遭受顧客無禮刁難、辱罵、打不還口、罵不還口、且處理得當(dāng)，維護(hù)公司形象者。4、一貫服務(wù)熱情周到，為顧客排憂解難，使顧客滿意并受到特殊表揚(yáng)者。5、拾金不昧或參加各種活動取得榮譽(yù)，為公司增添光彩者。6、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開發(fā)市場，對公司發(fā)展有特殊貢獻(xiàn)者。7、同壞人壞事坐斗爭挽回公司重大損失者。13/478、一貫忠于職守、積極負(fù)責(zé)、廉潔奉公、舍己為人、實(shí)績突出者。9、認(rèn)真勤奮執(zhí)行或督導(dǎo)工作得力，成績特別突出者。10、在完成工作任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量方面成績特別突出者。11、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，防止或者預(yù)防、挽救事故有功、避免重大損失者。12、策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績顯著者。13、節(jié)能降耗或廢物利用成績顯著者。14、其他為公司做出特殊貢獻(xiàn)者。以上視為對公司貢獻(xiàn)及影響大小分別給予通報(bào)、小功、大功、授予榮譽(yù)稱號等獎勵(lì)。2.4.3、懲罰<一）懲罰的基本種類1、通報(bào)批評2、警告3、小過4、大過5、辭退6、除名7、開除<留用）<二）上述各項(xiàng)處分可鋪之以罰款，必要地時(shí)候可以同時(shí)降低其工資級別。罰款具體數(shù)額如下 <可分一下四級）1、A級20元以下<含20元）2、B級50元至100元<含50元）3、C級100元至500元<含100元）4、D級500元以上<含500元），或者執(zhí)行本地最低工資標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)月。<三）如有規(guī)定已有具體罰款數(shù)額的或根據(jù)情節(jié)需要另行罰款的從其規(guī)定。<四）員工在一年之中，受三次警告的記小過一次，記三次小過的記一次大過，記三次大過的予以辭退。<五）員工有一下情形者，予以通報(bào)批評或警告，可酌情給予 A級或B級處罰。1、違反工作紀(jì)律、遲到、早退、曠工、消極怠工、沒有按質(zhì)量完成工作任務(wù)的2、因過失導(dǎo)致工作發(fā)生錯(cuò)誤但情節(jié)較為輕微的3、違反工作流程或不按制度辦事的4、初次不聽領(lǐng)導(dǎo)合理指揮的5、對領(lǐng)導(dǎo)的指示或限期完成的工作，無正當(dāng)理由而未如期完成的6、在工作時(shí)間內(nèi)吃東西、睡覺、或擅自離崗。7、上班時(shí)間、午間非招待客戶、或業(yè)務(wù)關(guān)系飲酒8、各種表格填寫不規(guī)范或因填寫工程漏填9、捏造事實(shí)騙取休假10、出售過期變質(zhì)商品導(dǎo)致顧客投注11、顧客投訴處理不當(dāng)造成不良影響者12、非專業(yè)人員未經(jīng)允許擅自操作設(shè)備者13、違反“儀容儀表”“禮節(jié)禮儀”規(guī)定者14、不履行工作職責(zé)，情節(jié)較輕，未造成過錯(cuò)者15、員工利用工作之便，為自己、親人或熟人侵占公司利益者16、工作場所衛(wèi)生差、物品擺放凌亂者。17、上班嬉笑、喧嘩、打鬧或影響公司形象者18、其他違反公司各項(xiàng)管理規(guī)定情節(jié)較輕者14/47<六）員工有下列情形者，視其違紀(jì)程度，可分別給予小過、大過、并處以 C級或D級罰款1、同事之間相互謾罵、造謠誹謗、惡意攻擊造成傷害者2、對所負(fù)責(zé)工作重大問題隱瞞不報(bào)者3、利用職務(wù)權(quán)利刁難顧客、客戶有損公司形象者4、攜帶危險(xiǎn)品或違禁物品進(jìn)入工作場所者5、弄虛作假、虛報(bào)工作成績或偽造工作記錄者。6、犯有其他嚴(yán)重錯(cuò)誤者員工有上述行為，情節(jié)較為嚴(yán)重者，或造成經(jīng)濟(jì)損失 2000元以內(nèi)的按記小過處理，情節(jié)嚴(yán)重或者造成經(jīng)濟(jì)損失超過 2000元以上的，按記大過處理造成的經(jīng)濟(jì)損失另作賠償。 KAvmyVYxCd<七）有下列行為之一者，根據(jù)其行為給公司造成的損失及影響大小予以除名、開除 <留用）、辭退，造成經(jīng)濟(jì)損失的另行賠償，觸犯刑律的移交由司法機(jī)關(guān)依法懲處。 Ywuu4FszRT1、對同事暴力威逼、恐嚇或打擊報(bào)復(fù)、妨礙團(tuán)隊(duì)秩序者。2、利用職權(quán)營私舞弊、挪用公款、侵占公司財(cái)產(chǎn)。3、工作疏忽、貽誤要務(wù)、致使公司蒙受重大損失者4、違抗命令、不服從工作安排或調(diào)動者5、違反安全操作程序、造成嚴(yán)重?fù)p失者6、泄露公司秘密，情節(jié)嚴(yán)重者。7、毆打同事或相互毆打者8、損壞公司財(cái)務(wù)，損失重大者2.4.4、處理權(quán)限1、店內(nèi)出現(xiàn)的一般違紀(jì)行為或事件，由店長負(fù)責(zé)處理。2、性質(zhì)惡劣，情節(jié)嚴(yán)重，影響極壞，由營運(yùn)部門處理3、由營運(yùn)督導(dǎo)檢出違紀(jì)行為，通報(bào)批評，店長為第一責(zé)任人2.5員工離職程序2.5.1辭職1、申請?zhí)岢觯簡T工本人填寫《辭職申請》，注明辭職理由交本部門負(fù)責(zé)人審批后交營運(yùn)部門核準(zhǔn)轉(zhuǎn)人力資源部2、手續(xù)辦理：提出申請 15天后，辭職人持人力資源批準(zhǔn)辭職證明一次辦理相關(guān)手續(xù)，手續(xù)辦理完畢后，將辭職證明清單交人力資源部。 cstDApWA6A二、辭退1、符合《員工獎懲辦法》辭職條件之一者，予以辭退。2、在未經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人同意，未經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)，備案而私自不來上班視為離職，時(shí)間為 7天內(nèi)，超過 7天者視為自動離職。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)手續(xù)未清的從工資中扣發(fā)，以補(bǔ)因本人造成的公司損失。 qotL69pBkh三、除名符合《員工獎懲辦法》除名條件者，辦理相關(guān)清理移交手續(xù)，交人力資源部。四開除符合《員工獎懲辦法》開除條件者，辦理相關(guān)清理移交手續(xù)，交人力資源部。15/472.6門店檢查制度表佳源督導(dǎo)檢查情況表店年月日序號檢查工程及內(nèi)容分值得分說明1室外衛(wèi)生情況、車輛擺放、地面、門頭清潔、櫥窗52賣場內(nèi)衛(wèi)生、地面、貨架、墻體、屋頂、收銀臺103店內(nèi)店外銷售PUP、海報(bào)等懸掛物整潔五污物，破損54商品陳列整齊美觀，豐滿無缺斷貨，一物一簽85商品品質(zhì)、質(zhì)量、56顧客服務(wù)、制度落實(shí)57收銀員工作制度情況108店員工裝整潔，儀容儀表、禮節(jié)禮儀109常規(guī)糕點(diǎn)規(guī)定制作情況510店內(nèi)顧客投訴情況311蛋糕修補(bǔ)是否及時(shí)、迅速<員工服務(wù)）512顧客在店內(nèi)員工服務(wù)情況513店內(nèi)音樂氣氛的營造514店內(nèi)特價(jià)、店內(nèi)商品活動情況1015西點(diǎn)柜創(chuàng)意開發(fā)、及新品的陳列516倉存的衛(wèi)生、擺放整潔、干凈517操作間的衛(wèi)生、鋪料、員工的規(guī)定操作5注：共計(jì)：100分每個(gè)月各店檢查上報(bào)結(jié)果，月底對所有門店評比、評定。16/47第三章銷售階段3．1．迎賓階段迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，要親切的說 “歡迎光臨，佳源牧場！ ”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。“顧客至上”是不變的法則，所以在傳送商品、資料給客人時(shí)應(yīng) 雙手接遞以示尊重。如果．．．．無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧乙曌笫譃椴粷嵉南笳鳌ksTCSTCzX引導(dǎo)迎賓時(shí)應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜さ赇伃h(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 Sgs28CnDOE不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。 6craEmRE2k3．1．2．商品介紹總則介紹商品要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞商品的缺點(diǎn)。 k8qia6lFh1不以次充好，不將積壓滯銷商品說成是緊俏商品。尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好，有針對性地介紹商品，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。y3qrGQOGwI根據(jù)情況介紹伯爵工房企業(yè)與品牌的特點(diǎn)和成功業(yè)績。針對不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹凡商品均有的特點(diǎn)，像成分、口味、造型、質(zhì)量、價(jià)格等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。當(dāng)然始終不要忘記口味的重要性。 MZpzcAiHKo17/47側(cè)重介紹商品的造型、式樣以造型、式樣取勝的商品，要側(cè)重介紹商品的造型、式樣。側(cè)重介紹商品的質(zhì)量特點(diǎn)顧客對其質(zhì)量都有一定要求，服務(wù)員要特別抓住構(gòu)成商品質(zhì)量的主要因素、商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。 0VoHIjMIZ5側(cè)重介紹商品的獨(dú)特背景有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)味。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。 dRoQe3gJeM新上市商品的介紹新上市的商品，顧客對其不了解，需要服務(wù)員 積極向顧客推薦介紹。3．1．3．展示商品展示商品，就是指服務(wù)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來；以便顧客對商品進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。rNnYJNKKts服務(wù)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動地向顧客展示商品。展示商品具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。展示商品時(shí)要注意輕拿輕放，也要注意先進(jìn)先出，這樣避免不同日期商品的積壓。3.2．接待顧客3．2．1．總則：不同類型的顧客我們要用不同的方法去接待。如下：3.2．1．1．接待理智型顧客這類顧客進(jìn)店后對商品的規(guī)格等方面進(jìn)行反復(fù)比較，仔細(xì)挑選的顧客。要求接待這類顧客時(shí)要耐心，做到問不煩，拿不厭。語言不要緊，再請您看看這個(gè)，多比較一下18/473．2．1．2．接待習(xí)慣型顧客這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購買的商品，不買別的代替品。要求服務(wù)員做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣，千方百計(jì)滿足他們的要求。服務(wù)員要立刻回答，輕輕點(diǎn)頭示意，馬上拿遞商品。 FJn6fxdLH9語言您想看看這個(gè)嗎，需要什么商品，我給您拿。3．2．1．3．接待經(jīng)濟(jì)型的顧客這類顧客一般有兩種：一種是以價(jià)格低廉，作為選購商品的前提條件，喜歡買促銷貨，熟悉商品情況，進(jìn)店后精挑細(xì)選，對這類顧客，要在 “揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的商品。另一種是專買高檔商品，讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。 TFmfLhHMWP要求服務(wù)員要懂商品的口味、特點(diǎn)，問不煩，拿不厭。語言請您仔細(xì)挑，別著急或價(jià)格貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好！3．2．1．4．接待沖動型顧客這類顧客看到商店有新的商品，便趕到商店，不問價(jià)格，到店就買。要求在接待上要在“快”字上下功夫，同時(shí)還要細(xì)心介紹商品特點(diǎn)，提醒顧客注意考慮比較。3．2．1．5．接待活潑型顧客這類顧客性情開朗，活潑好動，選購隨和，接待比較容易。要求多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在 “講”字上下功夫，指導(dǎo)消費(fèi)。語言請您看看這種，我建議您買這種商品，比較適合您的口味。19/473．2．1．6．接待不定型<猶豫型）顧客這類顧客進(jìn)店后面對商品拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心。要求在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹商品，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購商品，一般顧客還是相信服務(wù)員的意見的。 7Blnh0bNbw語言這種可以嗎？它的特點(diǎn)是××。3．2．1．7．急于購物的顧客在一般情況下，眾多的顧客臨柜購物，服務(wù)員應(yīng)注意秩序，要求顧客依序購買商品。但是，有時(shí)會遇上情況特殊者，如有的人要趕車，有的人要趕著上班，有的人要趕時(shí)間赴會，有的要去看護(hù)病人等等。他們購物后確實(shí)有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購物。對這類有特殊情況的顧客，服務(wù)員如果在不忙時(shí)，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選商品；服務(wù)員應(yīng)接不暇時(shí)，則要注意做好以下工作：lxlvNKFOpd面帶笑容，點(diǎn)頭示意服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時(shí)，應(yīng)迅速作出判斷，用微笑和點(diǎn)頭的方式打招呼，示意請稍候。如果情況允許，可用語言直接作答：“請稍候”。ztkEju9PET記清面容，以免忘記服務(wù)員在向顧客示意或打招呼時(shí)，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時(shí)忘記。做好必要的解釋服務(wù)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于購買商品的顧客予以照顧?？焖倌眠f，快速成交服務(wù)員要動作利索，快速拿遞，快速結(jié)算，快速成交。3．2．2．特殊需求的顧客特殊需求顧客指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小，過胖或過瘦20/47的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。 NpjMPeCQTA特殊要求服務(wù)員在接待這類顧客時(shí)，應(yīng)持 關(guān)心、安慰、幫助 的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。如不能滿足顧客需求，應(yīng)語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉。3．2．3．無禮顧客在眾多的顧客中，有時(shí)會遇到這樣的情況有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對服務(wù)員說話，服務(wù)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨。1ljUlY6R8h有的人性情暴躁，在進(jìn)店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。fhi3RIASmX有的人性子急、粗暴，服務(wù)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。有的人蠻不講理，故意刁難。服務(wù)員面對上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以企業(yè)的利益為重，意識到自己是在代表店鋪接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。 scibnr4TBE對第一種情況，服務(wù)員要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。對第二種情況，服務(wù)員應(yīng)從對方的 “無名火”中悟出其遭遇和性格特點(diǎn)，采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。 G8hjTbyUQk對第三種情況，服務(wù)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友善接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜，使接待工作順利完成。U4gspV1V41對第四種情況，服務(wù)員要堅(jiān)持理智，得理讓人，不計(jì)較，不動氣，理直氣和，使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。3．2．4．團(tuán)體顧客團(tuán)體顧客定義和特點(diǎn)數(shù)人結(jié)伴到商場買東西的顧客， 稱為團(tuán)體顧客。結(jié)伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學(xué)、一家老小等多種多樣 。服務(wù)員在接待這類顧客時(shí)，要根據(jù)情況區(qū)別對待。80gAVFvXjI21/47團(tuán)體顧客接待標(biāo)準(zhǔn)如果顧客之間意見一致，可按正常方法做好接待工作；如果彼此意見分歧，則要注意做好以下兩點(diǎn)：注意觀察，辨明主從復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場購物，必有主從，服務(wù)員可運(yùn)用觀察法，從顧客進(jìn)店后的舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是商品的使用者、影響者，誰是購物的決策者、出錢人；誰是買主，誰是協(xié)助購買的參謀。mWfIqpZYyo在購買過程中，不同身份的顧客對決定購買商品的作用不同，因此要辨明主從以確定接待方法。年輕夫婦一同買東西，以 女方為主；一家老小來買東西，一般父母是出錢者、決策者，子女是商品的影響者；朋友、同事、同學(xué)三五成群一同來買東西，一般以買者為主，但同來者有時(shí)也會對買主起很大的影響。當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見服務(wù)員應(yīng)依據(jù)顧客的主從關(guān)系，協(xié)調(diào)好他們對商品的意見，當(dāng)好參謀，使交易成功。如夫妻、情侶買商品，當(dāng)女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時(shí)，便要注意觀察，摸清緣由。如果是女方的購買要求合理，而男方對女方的購買要求不理解，便可針對男方的心理活動，用委婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。ASeRW8tZM5如是一家老小，或是結(jié)伴而來的朋友買商品，服務(wù)員必須從買主和使用者的實(shí)際口味和商品偏好出發(fā)，權(quán)衡商品是否適合買主和使用者，再聽聽同來者的意見。OOeZsSX01M如果是同來者的意見正確，服務(wù)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。如果買主意見正確，同來者有分歧意見，服務(wù)員可站在買主和食用者立場上，運(yùn)用有關(guān)商品的知識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使商品成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。 2Kd7YCq1gs3．2．5．與顧客保持良好關(guān)系當(dāng)顧客的購物參謀有時(shí)顧客會反問服務(wù)員自己買什么商品好，顧客之所以找店方商量，完全是出22/47于對店方的信任，因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失望。首先服務(wù)員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重商品，而不管是否適合顧客的需要。gGcgumU2v9學(xué)會察言觀色，以予區(qū)別對待在平時(shí)的訓(xùn)練中學(xué)會揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分別以不同的接待方法對待，具體操作如下：uCco06o3JP見多識廣的顧客其接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。性格未定型顧客及其接待方法是： 大方、有分寸的熱情、保持一定距離。親昵型顧客及其接待方法是： 贊揚(yáng)、親切、寬容。猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷。商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵(lì)。沉默型顧客及其接待方法是： 親切感、有問必答、注意動作語言。聊天型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、建議、替他決斷。好講道理型顧客及其接待方法是：多提供商品特定、欲擒故縱。爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感。靦腆型顧客及其接待方法是：主動接觸、引導(dǎo)、多問。3．2．6．消除顧客抱怨要有效傾聽顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：讓顧客先發(fā)泄情緒當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。 IybwwQS4Yw善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時(shí)也可以讓服務(wù)人員觀察對方在述說事情時(shí)的各23/47種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對方式。 VubF2zm5dd傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在傾聽不僅只是一種動作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。 9paNyjP6rT不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)的問題”。并且在對方說明時(shí)，隨時(shí)以 “我懂了”來表示對問題的了解狀況。nl9V43j7GA表示道歉不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于門店，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實(shí)上，從門店的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，門店的經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進(jìn)。Bh94ANN8Vh提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性：通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客對于門店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時(shí)候，顧客的要求往往會低于門店的預(yù)期計(jì)劃。Pd8c6xh9aX有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于門店，可能是顧客本人所造成。按照門店既定的辦法處理：門店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時(shí)，要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。397kCgKaoE處理者權(quán)限范圍的確定 :有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報(bào)告店里的管理人員，這些都視門店如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。h57t70ebDk提出讓顧客同意的解決方案：處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對方的需求，以便做新的修正。v16BDKIcS1執(zhí)行解決方案 :當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。JX6J9ucd6I24/473．2．7．消除顧客不滿顧客為什么會滿意或不滿顧客期望值距離XT5SFeGelo顧客的實(shí)際感受朋友的口碑+我們的承諾+顧客的需求=顧客的期望顧客不滿時(shí)想得到什么aP40bY9fA5服務(wù)態(tài)度+服務(wù)速度+專業(yè)化能力與技能=我們提供的實(shí)際服務(wù)我們提供的實(shí)際服務(wù)>顧客的期望----顧客會很滿意解決顧客不滿事希望受到認(rèn)真的對待件的速度至關(guān)重要希望有人聆聽顧客的期望----顧客會基本滿意在權(quán)限范圍內(nèi)，應(yīng)立即作出決定；如超出權(quán)限范圍，應(yīng)立即上報(bào)。希望立即見到行動<解決問題），或能感覺商家對問題的我們提供的實(shí)際服務(wù)<顧客的期望----顧客會不滿意處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要處理有緊迫感服務(wù)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動。希望獲得補(bǔ)償如果服務(wù)員真心地把顧客提出的意見或要求，認(rèn)為是一次解決問題的機(jī)會，那么服務(wù)希望得到受感激的態(tài)度員的言語就不再是命令式的、對立的。 oL48HHDgOM管理者的態(tài)度是至關(guān)重要的作為管理人員應(yīng)主動地“奔向問題”，并教導(dǎo)所有服務(wù)員都那樣做。當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后，商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信 <如顧客留下聯(lián)系地址），再次向其致歉，并對顧客提出的不滿，使商店得以改進(jìn)表示感謝。 CH3hdr7h3s3．2．8老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客特點(diǎn)：此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時(shí)更需服務(wù)員的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時(shí)，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。QC2pJbBii9老年顧客一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，服務(wù)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。4y2xfV5jxP病殘顧客對病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關(guān)懷備至。接待盲人，要仔細(xì)問清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨25/47應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。iu1GLFylLw接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。wq1Oho2m0d小孩顧客小孩顧客，特點(diǎn)是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯(cuò)。接待時(shí)，服務(wù)員要特別照顧，宜采用詢問、幫助、關(guān)照的方法，先看看神情，聽聽口氣，問問用途，核對錢數(shù)，從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準(zhǔn)確，然后主動幫助挑選。買好后還要關(guān)照他們把購買的商品拿好，把找回的錢收好，以防丟失。如遇小孩持大面額鈔票買貨，要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。Km0WN8wnfT孕婦顧客孕婦顧客，行動不便，動作緩慢，因身子沉重，不宜久站。服務(wù)員應(yīng)主動給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。 3．5．微笑服務(wù) YiZ5iS0otA面對同樣的商品、同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的導(dǎo)購，就能幫助顧客解決各種難題，成為顧客的好參謀，好幫手，讓顧客乘興而來，滿意而歸，而沒有掌握服務(wù)技巧的營業(yè)員，就只能損害企業(yè)的聲譽(yù)和利益。 ceZdOCupIh伯爵工房品牌在使用微笑服務(wù)作為一種基本的服務(wù)技巧3．微笑服務(wù)3.3.1微笑是什么？在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。沒有人富裕得可以不需要它。貧窮的人卻因受于它而更充實(shí)。它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望。它給悲哀者帶來光明。它是消除煩惱的最好天然良藥。26/473.3．2．佳源牧場的微笑美國一家專賣店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿聘請一個(gè)沒上完小學(xué)得但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)精神憂郁的哲學(xué)博士。paYlkmXqXX那么，要成為佳源牧場優(yōu)秀的職員，應(yīng)怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？要發(fā)自內(nèi)心的微笑強(qiáng)扭的瓜不甜，強(qiáng)裝出來的笑不好看。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌的涵養(yǎng)的表現(xiàn)。要排除煩惱服務(wù)工作的特殊性，決定了導(dǎo)購不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以導(dǎo)購必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己。D6XuQ6rrbE要心胸寬闊當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)好心境，微笑服務(wù)也是一件輕而易舉的事情了。R2XCmPVsqk要與顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情上表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，你要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)”。那么，在這種心情下，即使遇到特殊情況，不對顧客微笑，也仍然向顧客表達(dá)愛心。微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人，當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人。3.3．3．微笑服務(wù)的秘訣經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。受店長“笑容滿面”的影響。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。店長要時(shí)刻提醒自已“我的笑容對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此來督促自己總是“笑容滿面”。27/47即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。微笑服務(wù)的維持方法長時(shí)間的作業(yè)，會感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)?？梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。“看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的?！甭牭竭@樣的話，心里多少會有點(diǎn)不舒服，臉上的笑容也會變得不自然起來，但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時(shí)，就會因?yàn)樽院牢⑿ζ饋怼?5YWKSzptF1謹(jǐn)記：“微笑可以溝通一切”。3.4 導(dǎo)購工作3.4．1導(dǎo)購工作規(guī)范通常面包商品不需要導(dǎo)購指引，但對于蛋糕商品及特定顧客群，導(dǎo)購工作質(zhì)量將決定銷售是否能夠達(dá)成。因此，作為展賣區(qū)與收銀區(qū)作業(yè)的員工應(yīng)該具有出色的導(dǎo)購技巧。 6．1．導(dǎo)購人員需要具備的要素 jUWTojTuUI身為一位導(dǎo)購人員，每天在店面上所接觸到的除了商品之外，就是形形色色的消費(fèi)者，而每一位消費(fèi)者在選購商品時(shí)表現(xiàn)在言行或態(tài)度上的又分別各有特性，那么如何在交易的瞬時(shí)過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與所需，并立即做出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施呢――這就要求我們在銷售過程的工作中必須具備以下要素：做事的干勁LLU9qNQwn5參與的熱忱3.4．2．角色扮演勤勉性

充沛的體力明朗的個(gè)性謙虛責(zé)任感

創(chuàng)造性雖然每位員工就職于佳源牧場連鎖店的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼易于親近 敏捷性而有之，不論為何，

唯有你參與的店鋪成功，同時(shí)總部獲得成功，你個(gè)人的目的才能圓滿實(shí)忍耐性

自信心現(xiàn)。所以我們在服從企業(yè)發(fā)展這一總體目標(biāo)的同時(shí)，必須清楚的了解自己的角色： ZHUiWwkxCM上進(jìn)心 誠實(shí)我們是佳源牧場家庭中的一名成員，我們的言行代表著我們公司形象。親切感 冷靜我們是佳源牧場的導(dǎo)購，它需要我們?nèi)フ_的傳達(dá)商品訊息以及推廣商洞察力品給顧客，并幫助顧客作明智的購買。

不屈的精神積極性

具有愛心28/47在擁擠的商品競爭市場中，競爭優(yōu)勢越來越靠我們的無形服務(wù)，以壓倒競爭對手。所以，我們必須牢牢記?。何沂且粋€(gè) 為顧客服務(wù)的導(dǎo)購代表。伯佳源牧場是我們鍍金的學(xué)堂，在這里我們即可以增加社會經(jīng)驗(yàn)，為自我未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，又可以在這個(gè)過程中得到激勵(lì)性的收入。所以，富有創(chuàng)造性地工作應(yīng)是我們理想地追求。 dDTqsgOyQs以在顧客面前我就是“商品專家”的豐富知識面要求自己，做到知已知彼、才能應(yīng)對有數(shù)。rzSyY0iz59應(yīng)時(shí)時(shí)緊記：每一位顧客都是我的好朋友，3.4．3．工作規(guī)范 我應(yīng)很高興的為他幫忙，幫助他們在購買商品時(shí)作出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任，我不能欺騙好朋友，也不能冷落好朋友，牢記：銷售是 90％更的不能強(qiáng)迫他購買某種商品。所以：上崗前的準(zhǔn)備工因?yàn)槊刻煲鎸Ρ姸嗟念櫩?，所以我們的儀容儀表、舉止風(fēng)度都會對顧客產(chǎn)生極大的影響。我們上崗， 如同演員上臺 ，必須做好充分的心理準(zhǔn)備和營業(yè)準(zhǔn)備。 FvSHuKLAkP3，4.3．1．每日工作前的準(zhǔn)備．心理準(zhǔn)備以健康、開朗、熱情的心情開始一天的工作。．形象準(zhǔn)備我們的儀表如何，決定了給消費(fèi)者的第一印象。一個(gè)整潔美觀的容貌、大方得體的著裝、穩(wěn)重高雅的言談舉止，即表現(xiàn)了個(gè)人良好的精神風(fēng)貌，也代表了整個(gè)門店與伯爵工房公司的員工風(fēng)貌，它直接決定和影響著顧客的購買情緒。 SrRPZufBzw可以說服務(wù)人員是我們佳源乳業(yè)股份有限公司的形象代言人也是我們連鎖店的代言人，在消費(fèi)者心目中甚至比公司負(fù)責(zé)人更具有代表性，而人們往往又有先入為主的觀念。所以，要給消費(fèi)者留下良好的第一印象。 6nRXvdJCNd千萬不可有以下裝束服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻不配帶胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路?nèi)只露出一角29/47表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立頭發(fā)顏色怪異，表面油膩有頭皮屑濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，留長指甲，涂有色指甲油，帶夸張耳環(huán)．賣場準(zhǔn)備整理陳列區(qū)，保持貨架和地面整潔檢查商品標(biāo)簽、宣傳資料、促銷用品是否到位嚴(yán)格保證陳列區(qū)商品、POP和有關(guān)宣傳資料的陳列及張貼規(guī)范、有序，過時(shí)POP及張貼畫需及時(shí)更換陳列商品無損壞變質(zhì)情況出現(xiàn)<特別是夏天，由于天氣熱，變質(zhì)快，所以我們要對我們的產(chǎn)品不定時(shí)的檢查）商品的陳列，要注意商品的先進(jìn)先出原則。檢查陳列設(shè)備的線路，以確保相關(guān)設(shè)備能夠正常工作舉辦促銷活動時(shí)，認(rèn)真了解活動的目的、時(shí)間、方法及其它相關(guān)事宜3.4．3.2．每日工作過程中．精力充沛惹人愛熱情要飽滿、精力要充沛化不利情緒為有利情緒，將個(gè)人情緒隱藏，把好的一面留給顧客．行為舉止要大方保持言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落不可舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心．待客的原則待客時(shí)，我們應(yīng)雙手自然下垂或輕松交握于身前，保持微笑，注意前方，不得有不雅的態(tài)度或舉止，更不能吃零食、看報(bào)紙等與工作無關(guān)的事情kjQ61XdD2T站在容易被顧客看見的位置，不可倚靠物品盡可能注意所有進(jìn)門光臨的顧客，并及時(shí)招呼在空閑時(shí)，可整理陳列區(qū)及 POP的擺放隨時(shí)注意貨架內(nèi)商品的銷售狀況，及時(shí)通知制作師制作、補(bǔ)貨隨時(shí)注意客人，作好一切準(zhǔn)備歡迎顧客，當(dāng)有顧客光臨時(shí)，主動上前打招呼――“，歡迎光臨，佳源牧場！”，然后請顧客隨便參觀，切忌對顧客視而不理yfPexHHEhA30/47對陳列區(qū)受污染商品必須立即撤架，并盡量避免引起顧客的不良聯(lián)想3.4.3.3接待顧客過程中要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對距離 3M的來客，都主動點(diǎn)頭微笑迎候要堅(jiān)持先對外、后對內(nèi)的工作方法――為顧客服務(wù)是我們的唯一宗旨，接待好每一位顧客是我們應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何情況下，都要把接待好顧客始終放在各項(xiàng)工作的首位。MbPm3raFvh與顧客保持合適的距離，兩方相對講解與應(yīng)對時(shí)應(yīng)保持 1M以內(nèi)，注視顧客的目光以顧客兩眼、鼻梁的三角區(qū)為宜； 07OvzbEGKX推介商品即要熱情又要把握適度原則，不可糾纏顧客，語氣肯定、有自信樹立顧客永遠(yuǎn)是對的觀點(diǎn)，任何時(shí)刻不得與顧客發(fā)生爭吵3.5．招呼與接待規(guī)范3.5.1．基本打招呼要素〈原則：令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨〉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作：——眼神接觸——微笑、點(diǎn)頭——雙手交叉擺在身前，右手在前左手在后；或雙手自然下垂——距離適中(約1M>——聲線溫和、親切言語：——「歡迎光臨，佳源牧場！」3.5．2．與熟客打招呼〈原則：以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題，令他 /她有被重視和受歡迎的感覺〉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作：——眼神接觸——微笑、點(diǎn)頭31/47——雙手交叉擺在身前，右手在前左手在后；或雙手自然下垂——距離可較接近——聲線熱誠言語：——「您早，李先生?！埂改?，黃小姐?！埂更S小姐，今天剛剛推出一款新商品，味道很不錯(cuò)，要不要買一個(gè)？」3.5．3．正在工作時(shí)，與顧客打招呼〈原則：令顧客有受歡迎和被重視的感覺〉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作：——無論在任何情況下都要做到「以客為尊」——馬上放下手上的工作 (包括整理貨架，處理文件等 >，抬頭向顧客微笑、點(diǎn)頭言語：——「您好，歡迎光臨。」3.5．4．打招呼——顧客需要幫忙時(shí)〈原則：讓顧客知道你已留意到他的需要并愿意提供協(xié)助〉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作：——當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動上前——眼神接觸——微笑、點(diǎn)頭——雙手交叉擺在身前，右手在前左手在后；或雙手自然下垂——距離適中(約一M>——聲線溫和——切勿過于催迫，令顧客不安言語：——「您好，先生?！埂改纾〗?。」——「需要幫忙嗎？」3.5．5．打招呼——顧客對貨品有興趣時(shí)〈原則：引起顧客談話的興趣，有被關(guān)懷的感覺〉32/47服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：動作：——當(dāng)留意到顧客對某此貨品有興趣時(shí)，應(yīng)主動上前介紹——聲線熱誠——距離適中(約一M>——眼神接觸——切勿過于催迫，令顧客不安。言語：——「您好，先生?！埂高@個(gè)是全麥面包?！?.5.6打招呼——與多位顧客打招呼〈原則：必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺〉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作：——以基本打招呼方法向第一位顧客打招呼——如有多于一位顧客出現(xiàn)在工作范圍內(nèi)，應(yīng)向他們點(diǎn)頭、微笑——如有其他同事在場，應(yīng)示意他們上前協(xié)助。言語：——「對不起，請您稍等?！埂改?，有什么可以幫忙嗎？」——「您好，請隨便參觀?！埂笇Σ黄?，讓您久等。」3.5.7在特殊節(jié)日與顧客打招呼〈原則：令顧客有親切和關(guān)懷的感覺，及營造節(jié)日歡樂氣氛〉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：動作：——眼神接觸——微笑、點(diǎn)頭——雙手交叉擺在身前，右手在前左手在后；或雙手自然下垂——距離適中——聲線熱誠言語：——「您好，節(jié)日快樂。」33/473.5.8打招呼——當(dāng)天氣轉(zhuǎn)變時(shí)〈原則：讓顧客有被關(guān)懷的感覺〉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作：——眼神接觸——微笑、點(diǎn)頭——雙手交叉擺在身前，右手在前左手在后；或雙手自然下垂——距離適中——聲線熱誠言語：——「您好，歡迎光臨」——「今天的天氣挺冷??！」3.5.9在接聽電話時(shí)與另一位顧客打招呼〈原則；令在賣場和電話里的顧客同時(shí)能夠有被重視的感覺〉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：動作：——在接聽電話時(shí)，仍不時(shí)留意賣場的情況——如顧客出現(xiàn)在工作范圍內(nèi)，應(yīng)以微笑、點(diǎn)頭等動作向顧客打招呼——如顧客示意需要幫忙，應(yīng)點(diǎn)頭、揚(yáng)手表示明白，然后向電話里的顧客道歉，稍作離去幫助該位顧客。言語：——「對不起，請您稍等?！埂改?，有什么可以幫忙嗎？」——「對不起，讓您久等」3.5.10．貨品介紹——找出顧客需要顧客表示所購買明日的早餐食品〈原則：了解顧客的個(gè)人喜好和購買動機(jī)，以滿足顧客的需要〉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：動作：——眼神接觸——微笑、點(diǎn)頭——身體微微向前傾，表示有聆聽意欲34/47——細(xì)心聆聽——聲線自然和具誠意言語：——「這類商品比較適合早餐食用，它們」3.5.11．貨品介紹——展示貨品的優(yōu)點(diǎn)〈原則：針對顧客的購物動機(jī)，把貨品的特點(diǎn)變成優(yōu)點(diǎn)〉3.5.12．連鎖銷售顧客決定購買一商品，欲介紹其他配餐商品〈原則：首先引起他的興趣，不要催迫顧客，然后讓他作出決定〉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：動作：——眼神接觸——微笑——雙手交叉擺在身前，右手在前左手在后；或雙手自然下垂——語氣具誠意言語：——「這邊有××商品，這個(gè)商品搭配食用，味道會更好！」連鎖銷售：下午時(shí)段，時(shí)刻提醒顧客搭配購買早餐商品顧客決定購買一商品，欲介紹其他適合早餐食用的商品〈原則：首先提醒顧客這里有適合早餐食用的商品，不要催迫顧客，然后讓他作出決定〉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——眼神接觸——微笑——雙手交叉擺在身前，右手在前左手在后；或雙手自然下垂——語氣具誠意言語：——「這邊有適合早餐吃的面包，要不要買幾個(gè)？」3.5.13．道別——顧客已購物〈原則：有始有終的堅(jiān)持對顧客的關(guān)注，并表達(dá)謝意〉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作：——眼神接觸——微笑、點(diǎn)頭35/47——雙手交叉擺在身前，右手在前左手在后；或雙手自然下垂——距離適中——聲線溫和、熱誠言語：——「謝謝光臨，請慢走！」——「請慢走！歡迎下次光臨！」道別——顧客沒有購物〈原則：要一視同仁，令沒有購物的顧客留下良好印象，以滿足其個(gè)人需要〉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作：——眼神接觸——微笑、點(diǎn)頭——距離適中——聲線溫和、熱誠言語：——「請慢走！歡迎下次光臨！」3.5.14．我們須掌握的知識．熟悉公司經(jīng)營歷史、業(yè)績、經(jīng)營特色以及相關(guān)商品知識請先參閱本手冊相關(guān)內(nèi)容 緊記：商品知識是至關(guān)重要的?。私馕覀兊念櫩腿杭耙话泐櫩拖M(fèi)心理請參閱本手冊．銷售常識與技巧請參閱本手冊以上知識為收銀員、領(lǐng)班、店長工作開展的基礎(chǔ)，請認(rèn)真學(xué)習(xí)、記憶。3.6．銷售知識與技巧3.6．1．商品銷售步驟我們在前面已經(jīng)充分的了解了顧客在購買商品時(shí)心理活動的整個(gè)過程。與此同