酒店公寓管理方案

年4月19日酒店公寓管理方案文檔僅供參考迪納酒店公寓管理服務(wù)方案二0一一年五月十日迪納酒店公寓管理服務(wù)方案第一章:迪納酒店公寓項目概況第二章:迪納酒店公寓客戶群特點及需求分析第三章:迪納酒店公寓項目整體管理服務(wù)方案設(shè)想第四章:迪納酒店公寓項目服務(wù)標準的確立第五章:迪納酒店公寓項目管理目標及管理標準的確立第六章:迪納酒店公寓客服中心組織架構(gòu)的設(shè)立第七章:迪納酒店公寓客服中心各部門崗位職責(zé)第八章:迪納酒店公寓項目盈虧測算第一章:迪納酒店公寓概況(一)地理位置:東城東路和東升路交會處,項目總用地面積56503.94平方米,總建筑面積為261177.80平方米、其中星河城商業(yè)面積82069.44平方米,公寓住宅面積108183.24平方米,地下室面積64399.84平方米,公寓住宅管理面積為12萬多平方米,總戶數(shù)1516戶,容積率為3.454、綠化率為35%。(二)迪納酒店公寓住宅建筑編號分為:1號、2號、3號樓、共11棟,其中:1號樓包括1棟、2棟共二棟聯(lián)體建筑物,復(fù)式設(shè)計、層高5米,1棟19層、157戶:2棟18層147戶;2號樓包括3棟至8棟共6棟聯(lián)體建筑物,平層設(shè)計、層高3米、每棟18層、共480戶;3號樓包括9棟至11棟共3棟聯(lián)體建筑物,平層設(shè)計、層高3米、每棟29層、共732戶;建筑面積從40平方米至125平方米等不同的幾種戶型.建筑設(shè)計:深圳筑博工程設(shè)計有限公司景觀設(shè)計:創(chuàng)流國際設(shè)計有限公司施工單位:福建世新工程營造有限公司第二章:迪納酒店公寓客戶群特點及需求分析迪納酒店公寓是星河傳說的第六期住宅區(qū)開發(fā)項目,是東莞的高尚生態(tài)住宅區(qū),周邊自然環(huán)境極為優(yōu)越,構(gòu)筑包括住宅、會所、飯店、幼稚園、園林式辦公樓等其它配套于一體的綜合大型社區(qū),是為廣大客戶精心營造一個以人為本、回歸自然的國際化現(xiàn)代生活空間。迪納酒店公寓項目定位為以居住為主的高檔酒店式公寓,是現(xiàn)代建筑風(fēng)格的生態(tài)綜合型社區(qū)。該項目目標客戶群體具體有如下共性特征:(一)客戶群共同特征分析1、年齡方面,客戶以25-45歲的青年為主,綜合素質(zhì)較高,部分為城市白領(lǐng),高級管理人員,其中還有一些外籍人士,有投資客,也有多次置業(yè)者。2、教育程度:70%的客戶受過高等教育。3、興趣愛好:因迪納酒店公寓聚集的大部分為年輕人,大多喜歡運動及鍛煉,崇尚自由自在、方便快捷的生活。(二)客戶需求分析1、對于社區(qū)安全管理的需求2、對于生活便利及舒適程度的需求3、追求生活品質(zhì),個性服務(wù)需求突出4、有車、喜歡舒適、清靜、有自己的私密生活空間第三章:迪納酒店公寓項目整體管理服務(wù)方案設(shè)想從項目定位和客戶需求角度上分析有四大特點,其一、現(xiàn)代化的建筑風(fēng)格,具有空中園林、有相當大的開放空間;其二、得天獨厚的自然條件,有創(chuàng)意園林景觀;其三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場及商場上,有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望;其四、高品位生活方式。針對物業(yè)特性和顧客群特點,聯(lián)華物業(yè)將迪納酒店公寓項目定位為”酒店管家”式服務(wù)模式。整體管理服務(wù)思路能夠概括為:一種模式、三個重點。(一)一種模式即”酒店管家”式服務(wù)模式1、物業(yè)酒店管家式服務(wù)的含義酒店管家式服務(wù)是從英式管家服務(wù)內(nèi)容借鑒發(fā)展而來的,酒店式管家是一個能帶領(lǐng)一個管家團隊為業(yè)戶提供高品質(zhì)的、個性化及溫馨便利的家政服務(wù)的資深服務(wù)師,她(她)擔(dān)當一個服務(wù)者、協(xié)調(diào)者以及管理者的角色,提倡精細、周到、圓滿、美好的服務(wù)理念,旨在為每個業(yè)戶方便快捷地提供高質(zhì)量、價格公道的全方位生活服務(wù),讓”管家服務(wù)”成為每個業(yè)戶可信賴的伙伴。2、迪納酒店公寓酒店管家團隊架構(gòu)環(huán)境部環(huán)境部私人管家業(yè)服助理業(yè)服管家(酒店管家)客服中心主管(大管家)維護管家公區(qū)保潔管家協(xié)管管家綠化管家秩序維護部工程部客服經(jīng)理(首席管家)3、酒店管家式服務(wù)的特點:1)一對一服務(wù)2)家居生活的全方位”助理”3)深入細節(jié),突出個性4)高素質(zhì)+職能多面手(二)三個重點1、重點一:酒店管家式服務(wù)項目的多樣化服務(wù)內(nèi)容分類:常規(guī)服務(wù):指物業(yè)公司向業(yè)主提供的日常服務(wù)免費服務(wù):指物業(yè)公司超出常規(guī)服務(wù)范圍為業(yè)主提供的額外免費服務(wù)有償服務(wù):指物業(yè)公司超出服務(wù)范圍為業(yè)主提供的收費服務(wù)序號服務(wù)類別服務(wù)項目服務(wù)說明一熱線服務(wù)1、定時叫醒業(yè)戶可經(jīng)過撥打熱線電話預(yù)約電話叫醒服務(wù),業(yè)戶服務(wù)中心將根據(jù)住戶的要求以電話或上門方式在業(yè)戶預(yù)定時間內(nèi)叫醒業(yè)戶2、服務(wù)預(yù)約業(yè)戶可經(jīng)過撥打熱線電話預(yù)約各項服務(wù)3、電話留言轉(zhuǎn)達業(yè)戶委托業(yè)戶服務(wù)中心向家中的家人朋友轉(zhuǎn)達留言4、飛機、火車班次查詢業(yè)戶可經(jīng)過撥打熱線電話查詢當日飛機、火車班次及上落時間5、體育設(shè)施收費查詢業(yè)戶可經(jīng)過撥打熱線電話查詢會所內(nèi)體育設(shè)施收費標準及相關(guān)情況6、電話號碼查詢業(yè)戶可經(jīng)過撥打熱線電話查詢小區(qū)各服務(wù)機構(gòu)、運動場所、相關(guān)市政單位電話號碼7、維修預(yù)約業(yè)戶可經(jīng)過撥打熱線電話能夠?qū)S修服務(wù)進行預(yù)約8、其它便民查詢二秩序維護服務(wù)1、24小時秩序維護小區(qū)內(nèi)各秩序維護崗位均有秩序維護人員24小時輪流職守,并有巡樓人員定時巡視2、全天候紅外線外圍防務(wù)小區(qū)邊界圍墻頂端均設(shè)有周界防盜報警系統(tǒng),當遇到非法侵入的時候,秩序維護監(jiān)控中心將得到報警信號,同時聯(lián)動閉路電視系統(tǒng)將該報警區(qū)域攝像機的圖像送至監(jiān)控器屏幕上。3、24小時電視監(jiān)控小區(qū)出入口及主要道路上均設(shè)有電視監(jiān)控攝像裝置,將監(jiān)控畫面?zhèn)鬏數(shù)街刃蚓S護監(jiān)控中心,同時錄像。秩序維護監(jiān)控中心有專人24小時輪流職守,對監(jiān)視器上的可疑人員進行跟蹤監(jiān)視。4、陪業(yè)主存、取巨款服務(wù)5、小區(qū)自動報警系統(tǒng)三一卡通服務(wù)1、門禁2、停車3、交通四保潔服務(wù)1、家居清潔服務(wù)套餐2、入住開荒清潔3、地板打蠟采用進口專業(yè)地板蠟、打蠟后地板色澤明麗、質(zhì)感突出,具防潮、防滑、保護作用4、家具保養(yǎng)5、高空玻璃清洗玻璃清潔完畢后通透無水痕,玻璃窗邊無水泥點無污跡6、地毯清洗地毯清潔完畢后無灰塵、頭發(fā)、污跡,干凈、柔軟7、抽油煙機清洗拆除后清洗,清潔完畢后安裝復(fù)原8、空調(diào)清潔9、園區(qū)清潔10、衛(wèi)生間除臭去污11、洗車打蠟五綠化服務(wù)1、園林設(shè)計、綠化2、植物代種植3、植物代養(yǎng)護4、綠色植物租賃5、室內(nèi)綠化布置6、紀念樹種植六生活服務(wù)1、代筆2、代請保姆3、鐘點工4、代發(fā)信件5、代發(fā)快件7、代訂報紙刊物8、代收、發(fā)行李托運按照實際路程計算9、代繳話費10、代訂奶品11、代訂火車、飛機票12、代訂酒店客房13、上門收、送洗衣14、空置房維護適用于空置房裝修房屋保養(yǎng)、維護(包括定期開門、窗,每周一次基本清潔:掃塵、抹灰)15、醉酒服務(wù)16、跑腿服務(wù)17、蚊蟲消殺服務(wù)18、滅鼠服務(wù)19、業(yè)主服務(wù)中心留言轉(zhuǎn)達20、調(diào)試電器21、超市代購22、代辦申請電話23、物品轉(zhuǎn)交限小件、非貴重物品七商務(wù)服務(wù)1、打字(300字左右)2、代收、發(fā)傳真3、復(fù)印4、發(fā)收電子郵件5、代立電子信箱6、代請律師八交通服務(wù)1、代招出租車2、洗車3、代客加油4、應(yīng)急用車5、包車旅游6、提供司機九教育服務(wù)1、代請家教2、各類培訓(xùn)班3、教室出租十維修服務(wù)1、空調(diào)安裝裝修服務(wù)收費僅為人工費,不包括材料費,業(yè)主/住戶可自行購買材料委托物業(yè)公司安裝或委托物業(yè)公司購買材料并安裝(材料費按實際收取)2、抽油煙機安裝3、煤氣灶安裝開孔4、電話線移位5、電視插座移位6、電器插座移位7、更換插座面板8、更換燈泡、燈管9、燈具安裝10、水喉安裝11、水管更換12、更換三角閥13、安裝貓眼14、更換玻璃15、維修更換水表16、玻璃開孔17、維修浴缸18、維修洗面盆19、疏通下水道20、維修塑鋼門窗21、更換地磚22、安裝窗簾架、盒23、安裝晾衣架24、小型家電安裝25、墻面粉刷26、供電線路改造27、改造地板28、改造天花29、維修更換水閥軟管30、熱水器、抽油煙機拆裝31、音響線路布置32、掛鏡、像框十一搬運服務(wù)1、代請搬家公司業(yè)主/住戶請?zhí)崆皟商旒s定2、搬運大件物品限園區(qū)內(nèi)3、清理裝修垃圾4、搬運裝修材料十二租賃服務(wù)1、常見工具出租租用者需交納200-1000元押金,完整歸還時退回2、電動工具出租3、場地出租活動內(nèi)容需征得物業(yè)公司許可,地點請與物業(yè)公司協(xié)商指定4、出租廣告位5、出租辦公設(shè)備十三康樂服務(wù)1、羽毛球2、乒乓球3、網(wǎng)球4、籃球5、臺球6、棋牌7、游戲機十五租賃服務(wù)1、二手房屋出租以房屋出租、售賣成功為成交標準2、房屋租賃以房屋出租、售賣成功為成交標準3、代收租金備注:有償服務(wù)收費標準以聯(lián)華物業(yè)管理有限公司迪納酒店公寓客服中心公示為準,有償服務(wù)遵循公平、公正、公開、合理的原則,目的是更好的滿足廣大業(yè)主的需求,提供個性化的服務(wù)內(nèi)容,體現(xiàn)出聯(lián)華一貫的更好、更美、更滿意的服務(wù)宗旨。3、重點三:營造一種”便捷、和諧、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境社區(qū)文化是社區(qū)成員在居住和管理活動中共同創(chuàng)造的具有個性特色的精神財富和其物質(zhì)形態(tài)的結(jié)合。社區(qū)文化的開展有利于在小區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛;有利于加強業(yè)主與管理公司的溝通,化解矛盾;有利于喚起全體業(yè)主的榮譽感,制造名牌效應(yīng)。本項目應(yīng)依托公司資源優(yōu)勢從環(huán)境文化、行為文化、制度文化和精神文化四大社區(qū)文化范疇,開展獨具迪納酒店公寓項目特色的社區(qū)文化工作。聯(lián)華物業(yè)社區(qū)文化建設(shè)主要內(nèi)容構(gòu)成圖聯(lián)華物業(yè)社區(qū)文化建設(shè)聯(lián)華物業(yè)社區(qū)文化建設(shè)環(huán)境文化建設(shè)行為文化建設(shè)精神文明建設(shè)制度文化建設(shè)1)環(huán)境文化建設(shè)聯(lián)華物業(yè)特有的自身環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成聯(lián)華獨特的環(huán)境文化。強大的集團資源優(yōu)勢這是最直觀的外在表現(xiàn),時時刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒,影響業(yè)主的生活質(zhì)量與生活水平,對此應(yīng)高度重視,對環(huán)境文化建設(shè)的設(shè)想主要有:環(huán)境文化建設(shè)的目標是小區(qū)安全、文明、潔凈,環(huán)境質(zhì)量好、資源質(zhì)量良好、資源合理循環(huán),形成環(huán)保意識?？头行膶h(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中。設(shè)立專人負責(zé),齊抓共管,擬定制度,及時監(jiān)督,并邀請業(yè)主義務(wù)監(jiān)督,溝通信息,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。有效控制公寓范圍內(nèi)的噪音及空氣污染,保持公寓內(nèi)的空氣清新。實行垃圾分流,精心培育綠化,合理布局,使人與自然和諧配置。2)行為文化建設(shè)擬在迪納酒店公寓項目物業(yè)管理中全面導(dǎo)入企業(yè)識別系統(tǒng)管理,宣傳、規(guī)范小區(qū)的管理,從而提高小區(qū)的聲譽。借鑒以往的成功經(jīng)驗,全面要求、引導(dǎo)員工及業(yè)主、住戶”行有規(guī)范,動有準則”,開展有效的形象管理,具體做法有:在小區(qū)的VI視覺識別系統(tǒng),根據(jù)不同位置配置各種標識牌,有統(tǒng)一的形象,使人一進入小區(qū)馬上就能感到典雅、舒適的環(huán)境與靜中寓動飄逸的氣氛,完善統(tǒng)一的視覺系統(tǒng),方便快捷的通訊信息和管理人員身先士卒的文明言行。開展文化娛樂活動。整合聯(lián)華物業(yè)、連鎖聯(lián)華國際的廣闊資源,每年舉辦組織公寓內(nèi)的業(yè)主、住戶積極參加,舉辦獨具體育社區(qū)特色的健身、娛樂活動、各類競賽,不定期地組織業(yè)主舉辦的各項文化活動。3)制度文化建設(shè)對于社區(qū)的制度文化建設(shè),物業(yè)公司將制定長遠的文化戰(zhàn)略,為達到既定目標,擬定文化建設(shè)組織機構(gòu),專人負責(zé),制定各項公眾管理規(guī)章制度,以保障各項文化建設(shè)的正常開展。組織開展社區(qū)的各種文化活動,如開展:小區(qū)環(huán)保日、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、愛家園評比等系列有序的組織活動。對各種文化活動加以制度規(guī)范、落實、跟蹤,包括制定活動的時間、地點、內(nèi)容、方式、程序等,保證文化活動朝著積極、有益的方向去發(fā)展。4)精神文化建設(shè)精神文化建設(shè)是聯(lián)華物業(yè)文化建設(shè)的核心,是聯(lián)華物業(yè)全體成員精神觀、價值觀、道德觀等文化精神觀的重要生成途徑。聯(lián)華物業(yè)精神文化的內(nèi)涵就是中國傳統(tǒng)文化精髓和現(xiàn)代思想的高度融合,將經(jīng)過各種途徑將精神文明建設(shè)落到實處。利用各種紀念日、節(jié)假日傳播優(yōu)秀文化精神,開展各種活動,愛國征文活動等。設(shè)置公寓物業(yè)管理咨詢點,開展各種形式的主題講座、主題演講,樹立公寓居民的文化觀。辦好墻報、宣傳欄、宣傳物業(yè)管理的方針政策,傳播環(huán)保、社會公德等方面的信息。(三)迪納酒店公寓項目物業(yè)管理服務(wù)理念1、倡導(dǎo)”以人為本、客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念廣大業(yè)戶是迪納酒店公寓項目的最終物業(yè)使用人,物業(yè)管理服務(wù)的目的即是使她們能夠在一個安全、寧靜、和諧的物業(yè)環(huán)境中更好地享受生活。因此,提供的物業(yè)管理服務(wù),一切皆應(yīng)圍繞迪納酒店公寓業(yè)戶的切實需求,”以人為本,客戶至上”,盡可能地為所有業(yè)戶提供精細、周到、圓滿、美好的服務(wù)。其實施途徑如下:1)貫徹客戶滿意戰(zhàn)略以客服為中心,把滿足業(yè)戶需求作為我們管理服務(wù)工作的主要導(dǎo)向,在服務(wù)中最大限度地使業(yè)戶感到滿意。在迪納酒店公寓項目內(nèi),我們的主流服務(wù)對象群為”有一定經(jīng)濟實力的成功人士”,我們必須以固有的客戶滿意管理體系為雛形,結(jié)合項目業(yè)主需求特征,制訂和實施符合項目特色的客戶滿意戰(zhàn)略。2)強調(diào)換位思考凡事都要先站在業(yè)主及物業(yè)使用人需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足業(yè)主及物業(yè)使用人的需求。從而提供更適合她們需要的服務(wù),滿足其需求。3)致力實現(xiàn)業(yè)戶-開發(fā)商-物業(yè)公司間的”零磨合”在前期物業(yè)管理服務(wù)初期,切實深入現(xiàn)場,站在業(yè)戶的立場對建筑產(chǎn)品提出專業(yè)意見及建議,將對施行專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)不利的因素消除在萌芽狀態(tài)。同時,結(jié)合具體特點,充分了解業(yè)戶需求,進一步完善管理方案及制度,并理順各方面的關(guān)系。盡力使正式接管服務(wù)時的磨合期接近”零”。4)大力推行”低干擾,甚至零干擾”服務(wù)在迪納酒店公寓項目,服務(wù)中心保潔人員將在業(yè)戶正常使用時間外完成對項目公共部位的清潔,避免因清潔工作造成的地面濕滑而使行走不便。業(yè)戶家居期間,只需少量清潔人員對責(zé)任范圍不斷巡回保潔,確保業(yè)戶始終享有干凈、整潔、溫馨的環(huán)境;我司工程服務(wù)人員在業(yè)戶外出期間按計劃主動巡檢公共設(shè)施設(shè)備狀況,減低因其非正常使用帶來的不便;我司綠化維護人員對于高躁聲機具的使用時間將盡量避免與業(yè)戶居家時間重合。5)構(gòu)建業(yè)戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)客服助理可經(jīng)過電話、面談、登門拜訪等多種形式了解、搜集業(yè)戶需求信息。業(yè)主服務(wù)中心對此類信息進行分類、整理后,迅速協(xié)調(diào)、調(diào)度項目管理處各個職能部門和社會資源實施服務(wù)。管理處采用定期、抽樣等形式組織業(yè)戶滿意度調(diào)查,將她們需求、意見利用進行深入分析,并根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整工作思路和工作方法,不斷提升服務(wù)水平。2、提倡以物為本的管理,體現(xiàn)項目特色環(huán)境及文化迪納酒店公寓項目規(guī)劃、建設(shè)特色,決定了迪納酒店公寓項目在物業(yè)管理上必須從”以物為本”的角度出發(fā),即在充分了解項目規(guī)劃設(shè)計理念和開發(fā)意圖的基礎(chǔ)上,制訂符合項目物業(yè)特征的服務(wù)方案,并在管理過程中提倡創(chuàng)新,突破一般項目管理模式,針對迪納酒店公寓項目設(shè)計的”酒店管家式”服務(wù)體系其突出優(yōu)點在于:1、業(yè)主作為社區(qū)的長期住客和擁有者之一,其對于私產(chǎn)價值保障及生活品質(zhì)的期望頗高,挑剔程度也較高,從建設(shè)階段介入的”聯(lián)華物管”所在開發(fā)商與業(yè)主之間搭建良好溝通渠道能夠彌補部分產(chǎn)品硬件的先天不足。2、在更多的人認識到”買房子實際上買的是一種生活方式”的今天,作為房地產(chǎn)這一組合產(chǎn)品中重要組件,能夠其良好的口碑快速建立客戶信心,從而起到促進銷售的作用。3、其服務(wù)內(nèi)容的深度、廣度既可保護被服務(wù)對象的私隱,又可使被服務(wù)對象擁有更多享受生活的閑暇。第四章、迪納酒店公寓項目服務(wù)標準的確立(一)建立24小時值班制度,8小時酒店管家”一站式”服務(wù)設(shè)立服務(wù)電話,接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋,及時處理并有回訪記錄。(二)定期進行業(yè)戶滿意度調(diào)查工作向業(yè)戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單,對合理建議及時整改。滿意率達90%以上。(三)建立落實維修承諾制零修急修及時率100%,返修率不高于1%。(四)每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況進行財務(wù)公開,接受業(yè)主的監(jiān)督,定期進行財務(wù)費用收支情況的公示。(五)物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全(六)常規(guī)性公共服務(wù)1、房屋管理及維修養(yǎng)護(1)棟號、樓層、房號等標志明顯,設(shè)立引路方向平面圖。(2)物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無脫落,無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。(3)空調(diào)安裝統(tǒng)一。2、共用設(shè)備管理,保證設(shè)備與機房環(huán)境整潔,設(shè)備良好,定期保養(yǎng)無事故隱患。(1)供電系統(tǒng):保證正常供電,停電提前1天通知用戶,備用應(yīng)急發(fā)電機可隨時起用。接地電阻每3年檢測1次。(2)弱電系統(tǒng):保證系統(tǒng)正常工作,故障及時排除。(3)消防系統(tǒng):24小時值班;設(shè)備設(shè)施齊全、完好無損,可隨時起用;組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,明確各區(qū)域防火責(zé)任人;消防疏散通道暢通;保證無火災(zāi)安全隱患。(4)給排水系統(tǒng):每半年清洗水池1次,保證水質(zhì)符合國家標準;水池、水泵周圍清潔衛(wèi)生,無二次污染;停水提前1天通知;消防泵每月進行1次操作,每年進行1次全面檢查;排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無積水,地下室、車庫、設(shè)備房無積水、侵泡發(fā)生;遇有事故,維修人員在20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場搶修,并無長時間停水;制有應(yīng)急處理方案。3、共用設(shè)施管理。共用配套服務(wù)設(shè)施完好,道路、樓道等公共照明完好,道路通暢,路面平坦。4、秩序維護及車輛管理。(1)專業(yè)秩序維護隊伍,24小時值班及巡邏,秩序維護文明執(zhí)勤,言語規(guī)范,處理突發(fā)事件。(2)出入車輛有序,無堵塞交通現(xiàn)象,不影響行人通行。(3)車輛出入管理嚴格,有登記。(4)停車場停放整齊,場地整潔。(5)危及人身安全處設(shè)有明顯標志和防范措施。(6)聯(lián)系群眾,發(fā)動業(yè)主,搞好群防群治。(7)在公安派出所指導(dǎo)下搞好治安管理。5、環(huán)境衛(wèi)生管理。做到定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量。(1)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備。(2)實行標準化清掃保潔。(3)垃圾日產(chǎn)日清,定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。(4)共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫現(xiàn)象,大堂、樓梯、扶欄、天臺、屋面等保持潔凈,共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。(5)做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作,提高人的清潔衛(wèi)生意識。6、綠化管理(1)綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。(2)花草樹木修剪整齊美觀,無病蟲害,無折損。(3)綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。(4)綠化完好率達到95%以上。7、室內(nèi)裝飾裝修管理(二次裝修)。全過程監(jiān)控,保證房屋的整體性,抗震性和結(jié)構(gòu)安全。(1)受理本小區(qū)二次裝修咨詢與審批。(2)所有裝修人員到管理處辦理出入證。(3)使用明火,嚴格按動火管理規(guī)定操作。8、房屋租售管理。(1)督促外來人員在三天內(nèi)辦理<暫住證>手續(xù)。(2)配合派出所、居委會對公寓內(nèi)租戶、流動人員的調(diào)查,并登記在冊,確保小區(qū)的生活安全。9、社區(qū)文化(1)設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地,開展健康向上的活動。(2)制有居民精神文明公約。(3)配合街道辦事處、居委會、派出所開展各項工作。(4)業(yè)主滿意率90%以上。(七)從業(yè)人員服務(wù)標準1、著裝要求:服裝的顏色由公司統(tǒng)一規(guī)定,統(tǒng)一制作,統(tǒng)一收發(fā);服裝上配戴工牌,工牌寫明單位,姓名、職務(wù)、編號等,端正佩戴在左胸上。上班著制服應(yīng)干凈,整齊,紐扣全部扣好,不得敞開外衣卷起褲腳,衣袖,領(lǐng)帶。制服外衣袖,衣領(lǐng),制服內(nèi)衣領(lǐng)處不得顯露個人物品,如;紀念章,筆,紙、BB機、鑰匙扣等,服裝不得裝過大過厚的物品。非當值時間,因公或經(jīng)批準外,不準穿著或攜帶制服離開單位。2、儀容儀表要求:員工上班時舉止應(yīng)文明大方。穿著同一服裝,佩戴工牌。不得披衣,敞懷,挽袖,卷褲腿,戴歪帽,穿拖鞋或赤腳頭發(fā)要整潔,男的不準染發(fā),留炮頭,蓄發(fā)不得露于帽檐外,帽檐下發(fā)長不超過耳屏,女的不留披肩發(fā),不準染發(fā),不得涂脂抹粉。不涂有色指甲油,指甲長不超過指頭1毫米。精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,不得駝背,不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手,背手,叉腰或?qū)⑹植迦胍麓?。不得哼歌?吹哨,跺腳,不得隨地吐痰,亂丟雜物。注意檢查和保持儀表,但不得當眾整理個人衣物不得將任何物件夾于腹下,不得敲桌或玩弄其它物品。不準穿其它顏色較鮮明的皮鞋,以黑色皮鞋為主,不得穿高跟鞋,襪子以深色的顏色為主。3、服務(wù)禮儀要求:1)禮儀:要面帶笑容,使用敬語”請”字當頭”謝”字不離口,接電話時先說”您好!”需進業(yè)主家時,先提前預(yù)約。叩門時,以中指第二關(guān)節(jié)以適度的力量輕叩二次,每次間隔二秒鐘左右;若未有反應(yīng),隔三秒后再扣第三遍。按門鈴時,每次不得超過兩秒鐘。2)表情常露笑容,保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情;面對客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮、情緒飽滿。與客人交談時,應(yīng)眼望對方,保持微笑全神貫注;用心傾聽、頻頻點頭稱是,不得東張西望,心不在焉。3)舉止面對客戶時,不得雙手叉腰,交于胸前,插放衣袋或隨意亂放,不抓頭抓癢,挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、鼓擊或玩弄其它物品。行動要迅速,但不得跑步,多人同行不得搭膊、換手摟腰等不雅舉止,與客人相遇時,應(yīng)靠邊行步或謙退讓路,與客人同進門應(yīng)讓客人先行,請人讓路要說對不起,不得橫沖直撞、粗魯無禮。不得哼歌曲、吹口哨、談笑、大聲說話喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要的響聲,咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說”對不起”。上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。不得用手指或筆桿指客人和為人指方向。為客人服務(wù)不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵硬和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼等。員工在服務(wù)工作中打電話與客戶交談時,如有客人走近應(yīng)立即示意,以表示自己已注意她/她的來臨,不得無所表示等客人開口。注意自我控制,隨時保持自己的言行舉止大方、得體、文雅。4)言談?wù)Z言要力求文雅、謙恭準確務(wù)必做”四個講”和”五個不能”。既不講低級庸俗的口頭語,不講不三不四的粗話、臟話、不講諷刺挖苦話,不講與管理無關(guān)的閑話。不能冷淡人,不能刁難人,不能取笑人,不能訓(xùn)斥人,不能報復(fù)人。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢,音量不要過高或過低,以免客戶厭煩或聽不清楚。不準使用藐視和侮辱性的語言。三人以上對話,要用相互都懂的語言。不得模仿她人的語言、語調(diào)和談話。不開過分的玩笑。說話要注意藝術(shù),多用敬語,要耐心的傾聽講話。一般不應(yīng)中途插話或打斷對方談話,如需必要插話應(yīng)先說”對不起”,經(jīng)的允許后再插話。不得以任何借口頂撞,怠慢客人。要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前稱呼”先生””女士””小姐”。指第三者時,不能講她應(yīng)稱”那位先生””那位女士/小姐”。無論從客人手上接過任何物品都要講”謝謝”?？蛻糁v”謝謝”時要答”不用謝”或”不客氣”,不能毫無反應(yīng)?？蛻魜砼R時要問好,注意講”歡迎您的光臨”;客戶走時注意講”祝您愉快”或”歡迎再次光臨”,恰當?shù)膱龊现v”請慢走””請小心”。任何時候不準講”喂””不知道””我不敢辦””我們領(lǐng)導(dǎo)告訴我”等,應(yīng)妥善讓客戶滿意,或需與其它部門聯(lián)系應(yīng)主動代辦聯(lián)絡(luò)。當為客戶完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其它需要幫助。第五章:迪納酒店公寓項目管理目標及管理標準的確立一、管理目標:(一)管理的總體目標展望根據(jù)迪納酒店公寓的目標銷售人群定位為年輕的成功人士,客戶群體追求高品味生活,客服中心將根據(jù)樓盤客戶定位,在此基礎(chǔ)上在物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)溶入了以”酒店管家”物業(yè)服務(wù),為業(yè)主提供細微而舒適的物業(yè)管理服務(wù),打造高尚住宅的管理新理念。我們在物業(yè)管理服務(wù)過程中,積累了豐富的經(jīng)驗,并形成了從項目分析、到項目資料收集、項目服務(wù)定位與實施的一套完善的運作體系和運作模式。在管理期內(nèi),將把迪納酒店公寓項目管理為”安全私隱、優(yōu)美舒適、輕松寫意、管理有序”的高檔住宅區(qū),建立悠然而安全之環(huán)境,并保持和提高物業(yè)的完好程度。經(jīng)過加強對迪納酒店公寓的管理,使物業(yè)保值、增值,以良好的物業(yè)管理服務(wù)樹立迪納酒店公寓的品牌形象,使物業(yè)開發(fā)和管理能處于良性循環(huán)的狀況。1、近期目標:積極籌備迪納客服中心的前期各項準備工作。推出”酒店管家”物業(yè)管理服務(wù)模式,要求相關(guān)人員的文化素質(zhì)高,做事沉穩(wěn)干練、體貼周到等良好的個人素養(yǎng)。因此,在制定員工架構(gòu)和薪金待遇時充分考慮人員配置安排和員工薪酬,員工激勵,培訓(xùn)等因素。經(jīng)過建立一個良好的培訓(xùn)與崗位競爭機制來帶動整體人員素質(zhì)提高,以適合迪納酒店公寓業(yè)主的需要。保持良好的生活、工作環(huán)境,統(tǒng)籌安排、落實迪納酒店公寓各項設(shè)施設(shè)備的管理養(yǎng)護。2、中期目標:維護迪納酒店公寓業(yè)主的權(quán)益,強化宣傳,進行依法管理,共同維護迪納酒店公寓的生活環(huán)境。導(dǎo)入聯(lián)華物業(yè)的專業(yè)管理,不斷提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)檔次,以良好的物業(yè)管理服務(wù)樹立迪納酒店公寓的品牌形象,使物業(yè)開發(fā)、物業(yè)公司于良性循環(huán)。嚴格把關(guān),協(xié)助開發(fā)商驗收接管好樓宇,并按時協(xié)助開發(fā)商順利的將房屋移交到小業(yè)主手中。隨時與迪納酒店公寓廣大業(yè)主保持聯(lián)系、加強交流。定期就物業(yè)管理工作對業(yè)主進行回訪和工作質(zhì)量調(diào)查,確保溝通渠道暢通,隨時根據(jù)需求對工作計劃進行調(diào)整和改進。在管理兩至三年期限內(nèi),爭創(chuàng)”廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”。3、長期目標:全面導(dǎo)入ISO9000:和ISO14001:1996質(zhì)量環(huán)境兩大國際認證體系,使迪納酒店公寓客服中心能夠保持長期有效、規(guī)范的管理運作。繼續(xù)加強和發(fā)展商和業(yè)主的溝通,共同”齊抓共管”,保持和提高物業(yè)的完好程度,使物業(yè)持續(xù)保值、增值,提升各類業(yè)主的投資回報,達到”多贏”的局面。二、管理標準:(一)公共秩序維護管理1、公共秩序維護的原則本著”安全至上,預(yù)防為主”的方針,在項目內(nèi)建立一種無盲點立體式的科學(xué)化安全防控體系,嚴格遵守”友善與威嚴并舉,安全警衛(wèi)與服務(wù)共存”的服務(wù)原則。2、公共秩序維護的目標為業(yè)主/住戶提供安全、舒適、寧靜的生活/工作環(huán)境。3、公共秩序維護的職責(zé)1)專業(yè)安管、維持正常生活/工作秩序。2)消除安全隱患、防止外來之盜、搶、破壞、爆炸、恐怖、非法集會等事件發(fā)生。3)控制人員、物品出入安全,嚴防可疑人員及危險物品進入所轄區(qū)域。4)安全預(yù)警、有效控制各類緊急、突發(fā)事件。5)保障安全的工作環(huán)境和秩序、防止對業(yè)主/住戶/員工的人身傷害事故。4、公共安全及秩序維護方案為了營造安全、健康、舒適的生活工作環(huán)境,確保項目內(nèi)因管理責(zé)任造成治安事件發(fā)生率為零。因此我司在日常的安全管理中,除了結(jié)合項目實際情況做好人防布控以外,還要從技防上做好協(xié)調(diào)與配合,以人防、技防兩防聯(lián)機的原則,切實可靠地做好項目公共安全防范工作。針對當前周邊治安形勢,結(jié)合本項目的實際情況,在以往的管理基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗,并做出如下公共安全防范管理措施:1)人防方面(1)加強秩序維護員的培訓(xùn)學(xué)習(xí),提高安防技能和應(yīng)急處理能力。聘請專業(yè)人士(如:警察、法律專家等)對秩序維護員進行案例分析學(xué)習(xí),讓秩序維護員從根本上了解不法份子的作案手段和作案途徑,從而在工作中加以防備。按照預(yù)案對秩序維護員培訓(xùn)各種緊急事故的處理與預(yù)防,讓其掌握并運用到實際工作中去,做好安全防范工作。定期地組織軍事演練,提高隊伍的作風(fēng)紀律和工作戰(zhàn)斗力,培養(yǎng)其工作責(zé)任心和使命感,樹立敢于和不法分子作斗爭的高尚觀念。(2)合理地安排項目內(nèi)的崗位,加大對責(zé)任區(qū)內(nèi)的巡查力度,確保項目內(nèi)的安全防范措施的落實。根據(jù)項目的地理狀況和所需位置,設(shè)立崗位:領(lǐng)班崗、總巡崗、監(jiān)控中心崗、固定門崗、半巡半固崗。實行定人、定崗、定責(zé)任的管理方式,增強崗位人員的責(zé)任感和使命感。共設(shè)立了若干個巡更簽到點,分布在項目內(nèi)的各個地方,基本做到治安無死角,并落實各級監(jiān)管機制,做到工作有人檢查,防范工作落到實處。(3)加強門禁管理,嚴格查證,認真登記,把好項目的第一防線。業(yè)主實行憑證/卡出入:凡是業(yè)主出入項目須自覺出示住戶證或業(yè)主證,經(jīng)門崗秩序維護員檢查核實后,給予放行;若忘記帶住戶證或業(yè)主證,將進行詳細詢問登記后給予放行。來訪人員憑有效證件經(jīng)詢問登記并與業(yè)主聯(lián)系,經(jīng)業(yè)主同意后給予放行,否則不予以放行。員工在進入項目時,須出示工作證。施工人員、送貨或保姆進入項目時,必須自覺出示出入證,否則不予以放行。(4)加強對出入物品的管理。出入的貨車、的士在門崗處必須自覺接受秩序維護員的檢查,若”車斗”上或尾箱內(nèi)有大件物品時,須查核物品的來源后才給予放行。出入的施工人員或其它所有人員(包括:業(yè)主、員工、來訪人員、陌生人等)凡帶出大件物品,必須講清物品的來源并經(jīng)業(yè)主服務(wù)中心開具放行條后才給予放行。(5)設(shè)立特殊崗位,對相關(guān)部位進行專項設(shè)防。事時安排人員在夜間對項目內(nèi)的死角進行隱藏伏擊;”巡邏崗”,專門負責(zé)對項目內(nèi)樓的安全巡更工作,重點對各業(yè)主家的門窗進行檢查、監(jiān)控,對發(fā)現(xiàn)業(yè)主家未關(guān)的門窗提醒業(yè)主關(guān)上,做到防范于未然。(6)做好安全防范的宣傳工作。將現(xiàn)階段周邊的治安形勢以通知或公告的形式告知各位業(yè)主加強自身防范意識。在日常的夜間巡查過程中,發(fā)現(xiàn)業(yè)主家的門窗未關(guān)的,及時與業(yè)主取得聯(lián)系,提醒其將門窗鎖好。根據(jù)周邊治安環(huán)境的改變,在各樓道內(nèi)帖示相應(yīng)的”公益”安全廣告(提示語)。2)技防方面(1)結(jié)合項目崗哨的分布位置,對項目內(nèi)重點部位以及不便于人員檢查的位置進行合理地設(shè)立監(jiān)控攝像鏡頭。(2)在項目外圍墻上安裝紅外線報警系統(tǒng),配合項目內(nèi)的攝像鏡頭和崗哨進行嚴密布控,增強布控力度。(3)加強對監(jiān)控管理員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。使其熟練掌握監(jiān)控設(shè)施的操作技能和排除常見的監(jiān)控設(shè)備故障的能力,以此來正確操作、發(fā)揮監(jiān)控功能,確保技防作用。在實施三防結(jié)合有效管理的前提下,還為業(yè)主提供停車場管理、智能化系統(tǒng)管理等服務(wù)。(二)公共安全管理1、秩序維護崗位設(shè)置1)固定崗位設(shè)置:在小區(qū)主要出入口、總控中心等處設(shè)立24小時秩序維護值班服務(wù)。2.機動巡邏崗:設(shè)立適當?shù)牧鲃友策墠弻矃^(qū)域等地段進行適時巡視。2、人員及物品出入管理1)住戶憑IC卡感應(yīng)刷卡開門進入。2)對來訪人員可用可視對講與待訪住戶聯(lián)絡(luò),得到住戶確認同意后,方可進入。3)對不肯合作強行闖入的人員,經(jīng)過對講機報告領(lǐng)班,協(xié)助處理;對現(xiàn)場處理情況做簡要記錄。4)盡可能判別及阻止尾隨人員進入小區(qū)。5)對進入小區(qū)的施工服務(wù)人員進行臨時出入證辦理、核對進入或市政單位憑工牌卡核對登記進入。6)搬出大件物品(400mm×400mm以上或需兩人以上才能搬動的物品或需要借助車輛搬運的物品),憑放行條放行。7)批量物品進入小區(qū),查看是否夾帶有所禁止入內(nèi)的物品,對允許進入的物品給予放行。8)對嚴格禁止入物品(譬如有毒、量大的易燃、易爆等物品等)拒絕進入,必要時報警。3、公共安全應(yīng)急服務(wù)1)二十四小時緊急救助協(xié)助服務(wù):設(shè)有24小時人工接聽直線電話,派員處理如室內(nèi)停電故障、上水管道(管件)破裂、下水嚴重堵塞處理,協(xié)助派員提供下述相應(yīng)緊急協(xié)助服務(wù)。2)配備緊急救助工具、物品:監(jiān)控中心配備電筒、人字梯、擔(dān)架、絕緣棒、輪椅、止血繃帶等應(yīng)急物品。3)消防緊急協(xié)助服務(wù):義務(wù)消防隊第一時間到火警現(xiàn)場處理報警、初期滅火、人員疏散等各項緊救援協(xié)助措施。4)停水應(yīng)急處理服務(wù)獲知的市政停水情況時,事前在相關(guān)樓宇張貼停水通知。故障停水情況,接報后10分鐘內(nèi)到位處理。情況嚴重時,及時告知住戶。5)停電應(yīng)急處理服務(wù)備用發(fā)電機在5分鐘內(nèi)發(fā)電,提供消防、供水等一類用電設(shè)備電力。獲知的市政停電情況,事前在相關(guān)區(qū)域張貼停電通知。因設(shè)備維修保養(yǎng)需要停電,事前在相關(guān)區(qū)域張貼停電通知。故障停電情況,接報后10分鐘內(nèi)到位處理。6)急癥病人協(xié)助處理服務(wù)發(fā)現(xiàn)(或接報)有急癥病人后,就近秩序維護員迅速趕到現(xiàn)場協(xié)助,同時撥打”120”求援。對心血管、高血壓、心臟病等急癥病人,在醫(yī)務(wù)人員達到前,協(xié)助尋找病人身邊的急救藥品,查看說明,協(xié)助病人服用,嚴禁隨便移動病人。維護現(xiàn)場秩序,協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進行搶救。7)爆管(水浸)事故應(yīng)急處理服務(wù):當發(fā)現(xiàn)(或接報)爆管(水浸)信息,在10分鐘內(nèi)派員到現(xiàn)場處理。8)雷暴(洪水)應(yīng)急處理服務(wù)。收到信息公告住戶知曉,離家前關(guān)閉好窗戶。備好防洪沙包及隔水布,防止水浸地庫。9)煤氣泄露的應(yīng)急處理服務(wù)當嗅到(或接報)煤氣管網(wǎng)有煤氣泄漏時,就近秩序維護員立即封隔現(xiàn)場,同時報煤氣公司緊急處理。當嗅到(或接報)有煤氣泄漏時,立即聯(lián)系住戶或居委(片警),采取措施進入戶內(nèi),關(guān)閉煤氣總閥,打開門窗。然后迅速出戶門看守,待煤氣公司處理。10)出現(xiàn)觸電事故的應(yīng)急處理服務(wù):發(fā)現(xiàn)(或接報)有人觸電時,切斷電源,實施緊急救援措施,并撥打”120”11)醉酒及精神病人鬧事的應(yīng)急服務(wù):發(fā)現(xiàn)(或接報)有醉酒者及精神病人鬧事的信息后,秩序維護員在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,隔離、勸阻她人接近,并視情況報110處理。12)治安事件緊急救援協(xié)助服務(wù)(1)搶劫(盜竊)事件遇到(或接報)搶劫(盜竊)報警,在盡力確保護業(yè)主(戶)及自身安全的前提下設(shè)法制止犯罪并將犯罪嫌疑人扭送公安機關(guān)處理;現(xiàn)場有傷員時要及時送傷員到醫(yī)院救治或撥打”120”求救。保護現(xiàn)場,如實的向公安機關(guān)反映情況,積極配合、協(xié)助公安機關(guān)破案。(2)斗毆事件發(fā)現(xiàn)(或接報)物業(yè)內(nèi)有業(yè)主(戶)之間或業(yè)主(戶)與她人爭吵、斗毆情況時,盡可能制止、阻隔雙方肢體接觸,然后以中立態(tài)度了解情況,可協(xié)助報警處理?，F(xiàn)場有傷員時要立即送醫(yī)院救治或撥打”120”求援。(三)消防安全管理1、義務(wù)消防組織建設(shè)1)建立24小時在崗的緊急救助的義務(wù)消防隊。2)落實消防安全責(zé)任人,簽訂消防安全責(zé)任書。3)落實消防安全巡視、檢查制度,經(jīng)常性的進行巡視、檢查、監(jiān)督管理。2、消防輔助設(shè)施及器材設(shè)置管理中心對公共區(qū)域的消防輔助器材合理配置、統(tǒng)一管理。1)滅火器高低壓電房配備滅火器;物業(yè)管理中心配6瓶4公斤滅火器;監(jiān)控中心配6瓶2公斤裝滅火器;維修班配2瓶4公斤裝滅火器;停車場配4公斤裝滅火器適量。2)消防服(含頭盔、靴子)配置不少于4套消防服。3)消防自救呼吸面具在主要通道口處配置自救呼吸面具。在義務(wù)消防隊人員的崗位旁配置防毒面具。4)消防斧監(jiān)控中心配置一把消防斧。5)應(yīng)急照明燈(手提式)消防監(jiān)控中心配置兩盞?？蛻舴?wù)前臺配置兩盞。3、公眾消防宣傳1)消防宣傳教育制訂公眾消防安全制度,開展消防安全宣傳教育。在物業(yè)區(qū)域設(shè)置消防宣傳專欄,經(jīng)過海報、音像資料、多媒體演示、模擬災(zāi)害處理及火場逃生自救演練等多種形式,宣傳消防法規(guī)、普及消防安全知識,包括配合政府相關(guān)部門組織的消防展板、參觀培訓(xùn)講座等宣傳活動。2)消防演習(xí)每年舉行一次有住戶參加的綜合性消防演習(xí)。4、消防安全內(nèi)部管理1)消防設(shè)施、器材檢查建立消防安全三級檢查制度,每季度對消防栓、滅火器進行一次全面檢查,并對其有效性(完好)進行標示封貼。2)內(nèi)部消防演練制定消防應(yīng)急措施,建立消防報警、疏散搶救、安全警戒等各項應(yīng)急預(yù)案,每月組織義務(wù)消防隊進行一次專項消防訓(xùn)練。3)室內(nèi)裝修消防管理編制室內(nèi)裝修管理規(guī)定,與住戶簽訂<室內(nèi)裝修管理服務(wù)協(xié)議>,并向施工單位進行消防安全交底,明確雙方對施工現(xiàn)場的消防安全責(zé)任。檢查、督促施工單位履行相應(yīng)責(zé)任,按照規(guī)定采取必要的安全防護和消防預(yù)防措施。督促施工單位清理好現(xiàn)場、使用合格的臨時施工用電線路和照明裝置、配備合格、足量的滅火器、控制易燃材料(如:天那水、油漆等)按施工進度的限量進入、施工現(xiàn)場的禁止吸煙等工作。每天不少于一次對裝修施工現(xiàn)場巡視,制止、處罰、限令改正違章施工行為。審核施工動火申報方案,查看動火現(xiàn)場后,辦理<施工動火許可證>。協(xié)助進行裝修施工消防驗收。(四)停車場及交通管理1、停車場標識標線管理1)停車場設(shè)置限速標識,限速10公里/小時,設(shè)置適當減速帶。2)在停車場內(nèi)設(shè)置<停車場平面示意圖>、<停車場管理制度>。3)停車場內(nèi)設(shè)置禁鳴喇叭標識。4)設(shè)置禁止吸煙標識。5)人車共用通道設(shè)置提醒行人、車輛注意交通、車輛安全的標識。6)設(shè)置禁止在停車場內(nèi)加(過)油及維修車輛的標識牌。7)停車場內(nèi)設(shè)置道路(含進出口、停車區(qū))指示及消防疏散通道指示標識。8)按照<交通標識、標線樣本>規(guī)范設(shè)置停車場內(nèi)的各種標線。2、車位及車輛管理1)建立私家車位(固定停放車輛)資料檔案,設(shè)置”私家車位”標牌及車位編號標識。2)維護車場秩序,對停放的車輛進行巡視檢查,正確疏導(dǎo)出入車輛,指揮進庫的車輛按規(guī)定泊車。(五)二次裝飾裝修管理房屋裝修及日常使用監(jiān)管是入住階段的一項重要工作,為杜絕違章裝修和違章搭建現(xiàn)象,敝司將按下列方式進行監(jiān)管。1、裝修管理原則:1)管理內(nèi)容告知業(yè)主在裝修前需辦理裝修有關(guān)手續(xù),如實填寫<裝修申請表>,詳細說明裝修范圍、工期、裝修設(shè)計及裝修施工單位等;辦理裝修審批手續(xù),領(lǐng)取<裝修許可證>,并簽訂相關(guān)的裝修協(xié)議;裝修進場時,書面告知業(yè)主及裝修施工單位<裝修管理規(guī)定>:按照業(yè)主裝修申請表填寫,裝修范圍、裝修設(shè)計對裝修現(xiàn)場進行不定期巡查,確認是否按<裝修管理規(guī)定>進行文明施工;裝修完畢后,對現(xiàn)場和裝修區(qū)域的周圍環(huán)境、公共設(shè)施進行綜合檢查;負責(zé)辦理完工手續(xù)。2)管理措施制定<裝修管理辦法>以及相關(guān)<裝修協(xié)議>;明確<裝修審批程序>,方便業(yè)主及裝修施工單位辦理相關(guān)手續(xù);做好裝修進場的審批、管理以及裝修現(xiàn)場的管理工作;做好裝修工人服務(wù)工作,如餐飲服務(wù)、如廁服務(wù)等;對違章施工的行為,采取停工、恢復(fù)原狀等方式進行處理。2、管理要點1)客服中心將采取必要的安全防護和消防措施,保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全,控制現(xiàn)場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環(huán)境的污染和危害,減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。2)安全防范管理:二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件,接受服務(wù)中心管理,進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理,消除消防隱患;二次裝修與入住并存期間,加強安全防范重點宣傳,有針對性地采取措施,確保不遺留安全隱患。3)環(huán)境衛(wèi)生管理:規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放,嚴禁投入下水道,確保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整潔;加強噪聲控制,限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離,最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響,控制入住和二次裝修期交叉時造成的環(huán)境影響。4)共用設(shè)備設(shè)施管理:確保二次裝修中水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞,嚴禁任意動用消防設(shè)施,使其正常運行。5)外二次裝修管理:嚴禁破壞外墻整體美觀,不得在外墻鑿洞;禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉;窗戶、落地窗防護柵應(yīng)設(shè)在窗扇內(nèi)側(cè);公共部位嚴禁安裝、架設(shè)私家物品及構(gòu)筑物,特別是私自在樓梯口加裝鐵門。6)土建二次裝修管理:不得用重磅大錘進行野蠻施工,以防止破壞樓板結(jié)構(gòu);不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水;外墻體埋設(shè)管線,須進行防水處理,以防止外墻滲水;不得在無梁板上砌筑檣體。7)水電設(shè)施二次裝修管理:嚴禁在結(jié)構(gòu)樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設(shè)水管;廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死;二次裝修前堵塞好下水口,以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞;墻體及吊頂內(nèi)埋設(shè)電線應(yīng)使用套管;動員住戶在進行吊頂裝飾時留出檢查口。8)空調(diào)安裝管理:業(yè)主戶安裝空調(diào)需提前向物業(yè)公司書面申請,經(jīng)物業(yè)公司書面批準后由物業(yè)助理現(xiàn)場指定位置安裝。9)屋頂天臺裝飾裝修管理:請勿破壞天臺上所有共用、公共設(shè)備設(shè)施(包括但不限于):透氣管、內(nèi)置天溝、雨水管、隔墻、排煙器等設(shè)施;請勿改變天臺物業(yè)建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌(含墻面、外門窗、欄桿、屋面花架等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功能和布局等;請勿在天臺護攔、女兒墻頂部懸掛、擺放任何物品,以免空中墜物擊傷行人;天臺上不得搭建、安裝任何遮光簾(篷)、花房、花架、旗桿、廣告、曬衣架、招牌、燈箱、圍欄、鐵閘、間格,如實需要,須報物業(yè)公司審批經(jīng)過后方可安裝。3、裝修違章處理辦法及措施方案1)業(yè)主裝修房屋前將裝修注意事項、管理規(guī)定告知業(yè)主。聯(lián)系知名裝修單位,從源頭上對裝修行為進行控制。制定完善的<裝修管理規(guī)定>。與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關(guān)<裝修管理協(xié)議>,明確責(zé)、權(quán)、利。把好裝修申請審批關(guān),嚴格審核裝修設(shè)計圖紙,了斛裝修范圍。在裝修審批手續(xù)辦理過程中杜絕違章裝修行為的出現(xiàn)。2)裝修過程中定期對裝修單位現(xiàn)場負責(zé)人進行開會,了解裝修單位裝修動態(tài)及業(yè)主動態(tài)。對裝修現(xiàn)場進行嚴格管理,做到每天有重點的巡查,避免違章裝修的出現(xiàn);確定專人負責(zé)裝修管理工作,加強裝修巡查管理力度。巡查中若發(fā)現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象,立即予以制止,把違反規(guī)定現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。對不聽勸阻行,報政府主管部門處理。裝修完畢后對裝修單位對照裝修圖紙進行復(fù)查,特別注意滲水等情況的發(fā)生;對裝修單位的共用部位、共用設(shè)施進行復(fù)查;控制裝修施工單位人員、材料、設(shè)施設(shè)備的退場。(六)自然災(zāi)害應(yīng)急1、盡可能及時地收集自然災(zāi)害(臺風(fēng)、雷電、暴雨、酷熱等)天氣信息,并以公告欄、通知單等形式公示預(yù)告。2、進行防災(zāi)抗災(zāi)準備,建立各項防災(zāi)抗災(zāi)管理程序,組織抗災(zāi)培訓(xùn)。(七)公共意外傷害管理1、公共作業(yè)安全防范管理1)所有公共作業(yè)均設(shè)置”正在施工”等警示標識。2)因公共作業(yè)造成人員、車輛通行不便的除設(shè)置警示標識外,加設(shè)護欄(高度80—100CM、間隔30CM)防護,進行下挖作業(yè)時進行封閉式防護。3)從事距離地面2.5米以上作業(yè)的施工單位要具備相應(yīng)的資質(zhì),作業(yè)前要對其進行安全交底。作業(yè)(含外墻清洗、擦窗機的操作)現(xiàn)場要設(shè)置警示標識,下方要用圍欄(高度在80CM—100CM)防護,圍欄面積=作業(yè)面積+作業(yè)半徑×高度×0.25,并有專人守護。4)對正在進行的有帶電體裸露、低位的公共作業(yè)區(qū)域,設(shè)置警示標識外,做隔離防護,施工人員離場前斷開電源。5)對正在進行的有尖銳物體外露、粉塵、落物等綜合性危險的公共作業(yè)區(qū)域,增設(shè)警示標識外,做封閉式防護,并有專人負責(zé)巡查。6)對住戶聘請來裝空調(diào)、加雪種等高空作業(yè)納入管理,要求住戶督促做好安全工作。2、環(huán)境安全防范管理1)物業(yè)區(qū)域的定期投放鼠藥時,放置在非顯眼位置的專用”鼠屋”內(nèi),并設(shè)置圖文的”有毒鼠餌”警示標識。2)綠化、衛(wèi)生消殺選用環(huán)保的低殘留藥品。3)地面清潔選用中性清潔劑,不使用用強腐蝕性清潔劑。4)園區(qū)中的景觀水池保持水深不超過60cm,并設(shè)置提醒標識。5)對園區(qū)的喬木進行修剪,及時除去枯枝,消除安全隱患。設(shè)置雷雨天禁止停留的警示牌。6)要求溜寵物狗的住戶在晚上19:00點之后至次日6:00之前進行,而且有狗鏈牽行、戴口護套。對違規(guī)行為進行勸止。7)其它有關(guān)的環(huán)境安全隱患的處理,如在陽臺欄桿外養(yǎng)花等等。3、設(shè)施及相關(guān)場所安全防范管理1)樓宇內(nèi)的電表房、各種管井等在正常情況下實行上鎖管理。2)物業(yè)的重點部位(配電房、電話總機房、消防監(jiān)控中心、倉庫等控制、管理用房)明確安全管理責(zé)任人,無人值班時加鎖,并要采取人、技防措施。3)物業(yè)內(nèi)設(shè)置樓座號、道路路名、物業(yè)客服中心位置、道路方向、各個經(jīng)營服務(wù)項目位置、停車場及進出口等指示標識。4)各種動力設(shè)備懸掛運行狀態(tài)(正在運行、正在檢修等)標識。4、公共設(shè)施意外傷害防范管理1)低矮(1.9米以下)易碰撞的部位設(shè)置”小心碰頭”警示標識。2)公共區(qū)域容易碰撞的尖銳物體采取軟包保護措施。3)公共部位有潮濕或石材、瓷磚等光滑地面設(shè)置”小心摔傷”警示標識。4)非工作人員不宜進入的場所設(shè)置”禁止入內(nèi)”的警示標識。5)非操作人員不允許操作的設(shè)備設(shè)置”嚴禁觸摸”的警示標識。6)門禁開門按鈕燈、低矮地面裝飾燈、節(jié)慶燈飾等兒童易接觸到的使用36伏以下安全電源,其它低矮的照明燈保持設(shè)施本身防護裝置完好。7)透明玻璃門貼上醒目的防撞(識別)標識。8)物業(yè)內(nèi)有網(wǎng)欄的地方設(shè)置”禁止攀爬”標識。(八)監(jiān)控中心錄像管理對公寓出入口、主要地段等進行24小時不間斷錄像,一般錄像資料保存時間不少于1個月。需要時,對某一時間段的錄像能夠提取長期保存。(九)公共設(shè)備維護管理1、房屋管理與維修養(yǎng)護1)主出入口設(shè)小區(qū)平面示意圖,幢、單元(門)、戶標號標志明顯;2)定期檢查外墻,發(fā)現(xiàn)破損及時修補,確保房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡;3)空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集;設(shè)立小告示板,開展與業(yè)主交流,及時通報相關(guān)事項。2、共用設(shè)備管理1)管理措施:一是以預(yù)防為主,堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重,使設(shè)備始終處于良好狀態(tài);二是對房屋設(shè)備做到”三好”,”四會”和”五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設(shè)備?！彼臅笔侵肝飿I(yè)維修人員對房屋設(shè)備要會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障?！蔽宥ā笔菍Ψ课葜饕O(shè)備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì);三是實行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主,同時設(shè)備的使用操作人員參加日常的維護保養(yǎng)和進行部分的小型維修。四是完善設(shè)備管理和定期維修制度。制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程,完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。2)給排水設(shè)備管理管理目標:細心保養(yǎng),確保給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常,無跑冒滴漏,方便住用戶生活。供水設(shè)備(包括蓄水池、供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門等)。對生活水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng),確保供水設(shè)備運行正常、設(shè)施完好、無滲漏、無污染;每天3次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱;水泵、水池、水箱有嚴格管理措施,無污染隱患;生活用水的水質(zhì)符合衛(wèi)生標準;對二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次,無二次污染,保存二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單;停水提前一天通知住用戶。排水管理。每天巡視排水管道等設(shè)施,確保排水、排污管理通暢,無堵塞、外溢現(xiàn)象;汛期道路、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生;每年一次清理化糞池、污水井;遇有事故,維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修,無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象。3)供電設(shè)備管理供電設(shè)備(變壓器、電表、供電線路、總開關(guān)、戶外型負荷開關(guān)、戶內(nèi)型漏電保護自動開關(guān)、避雷針等)。建立24小時運行和維修值班制度,及時排除故障;每天檢查供電線路,確保正常供電,道路、樓道等公共照明完好;建立配電室巡查制度(每班巡查一次,每月細查一次,半年大檢修一次),并做好運行記錄;停電提前一天通知各用戶;臨時施工及住(用)戶裝修制定臨時用電管理措施;發(fā)生地震、火災(zāi)、水災(zāi)等情況及時切斷電源;備用應(yīng)急發(fā)電機隨時起用。配電房管理。由機電技術(shù)人員管理和值班,無關(guān)人員禁止入內(nèi);建立配電運行記錄,每班巡查1次,每月細查1次,半年大檢修1次,查出問題及時處理,并做好記錄;室內(nèi)照明、通風(fēng)保持良好;操作開頭的標志明顯,停電拉閘要掛標志牌,檢修停電,更應(yīng)掛牌;操作及檢驗時,必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。供電設(shè)備的正常維護和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常,使用電流的變化情況,高峰用電時的電流數(shù)值,三相電流是否平衡,對照值班記錄檢查分析有關(guān)差異;核對各個支路的實際負荷是否與裝設(shè)的保護元件整定值相符合;配電箱固定是否牢固,箱內(nèi)器件是否完好無損,各閘具的接頭有無松動,操作是否靈活,刀刃及接點有無燒傷,導(dǎo)線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕;導(dǎo)線絕緣是否良好,各類絕緣導(dǎo)線的絕緣是否老化,各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效,接頭之間有無腐蝕現(xiàn)象;金屬管連接的地線是否良好,有無虛脫或腐蝕,各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節(jié)現(xiàn)象,管路有無塌腰變形;各用電器具是否牢固;各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定。4)弱電設(shè)備管理每天對門禁對講系統(tǒng)進行維修保養(yǎng),確保故障能及時排除。5)消防設(shè)施設(shè)備管理消防控制中心24小時值班,消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全,完好無損,可隨時起用;制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案;消防管理員接受嚴格正規(guī)的培訓(xùn)。建立日常防火檢查制度,每周一次檢查消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備,每月全部檢查一次,及時發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)安全隱患,確保消防設(shè)施齊全、完好,標識完整,可隨時起用;在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖。照明設(shè)施、引路標志完好,緊急疏散通道暢通無阻;全體管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時處理各種問題;組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,明確各區(qū)域防火責(zé)任人;建立義務(wù)消防隊,制訂突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案;每年舉行一次消防演習(xí),增強應(yīng)急技能、提高業(yè)主消防意識。(十)公共設(shè)施維護管理1、公共設(shè)施管理方案1)掌握情況。全面準確掌握所配置的設(shè)備種類、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況,了解房產(chǎn)商、施工單位的保修期限。2)建立設(shè)備管理臺賬。在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號,做到賬、物相符,做好年度設(shè)備清查、核對和使用鑒定工作。關(guān)鍵設(shè)備的易損件和低值易耗的材料有備品備件,以便能及時更換設(shè)備。3)日常維護。建立設(shè)備的日常運行、保養(yǎng)、定期檢查、維修制度,并作好詳細記錄,對設(shè)備的關(guān)鍵部位實行點檢制,做到預(yù)防為主,并有計劃地開展設(shè)備的改造和更新工作。4)積極爭取市政公用設(shè)施管理機構(gòu)的指導(dǎo),并保持與她們的聯(lián)系,及時反饋市政公用設(shè)施損壞情況及其原因等,并做好雨雪天氣過后道路積水、積雪的清理,道路、側(cè)石、小方塊損壞后及時修復(fù)。2、制定公共設(shè)施管理標準,對業(yè)主的共用設(shè)施:籃球場、網(wǎng)球場、羽毛球場等制定相應(yīng)的管理辦法,定期對公共設(shè)施進行維護保養(yǎng)。相關(guān)設(shè)施維護標準:序號維護項目維護內(nèi)容維護計劃維護標準1車道、人行道有無松脫,有無凹坑每天檢查,發(fā)現(xiàn)問題,立即維修路面平整,無缺損2路燈燈罩、燈泡是否完好每天檢查,即壞即修正常使用3欄桿、圍欄有無損壞,無脫落每周檢查,及時維修完整牢固4溝、渠、池、井渠道是否通暢無阻塞,溝隴是否完好,蓋板是否齊全。每周檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時處理渠道完整無損,無阻塞,池、井蓋板完好齊全5圍墻有無凹陷損壞,有無脫落、隱患每周檢查,及時處理確保圍墻、安全可靠6公共標志、導(dǎo)向設(shè)施安放是否牢固,標志是否清楚齊全。每周檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理標識完好無缺,字跡清晰7管道(消防水管、自來水管、排污水管等)管道是否牢固,有無滲漏,是否暢通每周檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時處理系統(tǒng)暢通,無滲漏8消防設(shè)施設(shè)施是否完好無缺,能否正常運作每天檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時處理設(shè)施完整無缺,靈活可靠3、公共設(shè)施經(jīng)濟運行方案1)公共照明路燈,開關(guān)時間為:夏:19:30—5:30,冬:18:00—6:502)公共照明梯燈,開關(guān)方式為聲光控系統(tǒng)自動控制。3)公共水景景觀和噴泉,開關(guān)時間為:節(jié)假日:9:00—12:00、15:00—20:30非節(jié)假日:8:30—11:30、15:00—19:304)背景音樂的播放時間:非消防狀態(tài)時:09:00—12:00,18:00—20:00消防狀態(tài)時:保證隨時開放5)項目監(jiān)控系統(tǒng)和車輛出入系統(tǒng)24小時運行。6)項目其它智能化系統(tǒng)24小時運行。說明:時間控制器的時間調(diào)整由工程部負責(zé),責(zé)任部門為工程部;手動開關(guān)控制時間由秩序維護部當班秩序維護員負責(zé),責(zé)任部門為秩序維護部;如遇到天氣變化,開關(guān)時間可根據(jù)實際情況作出適當調(diào)整。3、開發(fā)收益性設(shè)施管理開發(fā)收益性服務(wù)項目,借助專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對共用設(shè)施進行有效管理,并引入良好的運營機制充分發(fā)揮物業(yè)的使用價值,為業(yè)主及開發(fā)商獲取收益也為良好的物業(yè)管理注入動力。(十一)環(huán)境衛(wèi)生管理1、環(huán)境衛(wèi)生管理的目的是凈化環(huán)境,給住用人提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境。我司對清潔衛(wèi)生工作將嚴格”五定”管理,即定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量。2、管理標準垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備;標準化保潔(專職人員及清潔衛(wèi)生責(zé)任制);垃圾日產(chǎn)日清,定期進行衛(wèi)生消毒滅殺;房屋公共部門共用設(shè)施無蟻害;樓宇內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物;房屋共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫;樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。3、環(huán)境衛(wèi)生管理措施為了保證住戶享有一個”安全、整潔、舒適、尊貴”的生活環(huán)境。加強對保潔員的管理,便于住戶監(jiān)督,特采取如下措施:1)科技清潔先進的管理方法;先進的清潔工具;先進的清潔技術(shù);2)”低干擾甚至零干擾”清潔科學(xué)合理地調(diào)度安排,推行”反常規(guī)管理”工作思路,進行隱形服務(wù)。合理的安排時間:在不同的工作區(qū)域。螺旋式巡視方式,科學(xué)安排巡視保潔路線,努力做清潔管理”第一人”。工作時清潔工具放置在隱蔽處,工作完畢隨人帶走,不影響行人通行和樓宇外觀整齊。溫馨清潔統(tǒng)一著裝,注重禮儀禮節(jié),禮貌問候業(yè)主。注重舉止,遵守公司的禮儀規(guī)范,做到儀態(tài)端莊、舉止大方,統(tǒng)一著裝,實施清潔規(guī)范化管理。配置各種宣傳標語,例如:請勿吸煙等。積極主動的為業(yè)主提供服務(wù),諸如:幫助提拿重物4)環(huán)保清潔垃圾分類,經(jīng)過宣傳和硬件配套,使住戶養(yǎng)成良好習(xí)慣。使用綠色環(huán)保型藥劑,選用對人、建材、環(huán)境無污染無害的清潔劑。采用物理防治法與生物防治法,定期對”四害”進行消殺。5)安全清潔嚴格的管理制度,向員工貫徹安全清潔的管理思想。加強安全保障措施,確保清潔工作做到無傷人,不傷己。對建材的保護。4、日常保潔標準服務(wù)項目工作內(nèi)容清潔標準工作頻率地面清掃、推塵、除污跡及香口膠無垃圾、積塵、污跡痰痕、膠跡清掃、推塵1次/日早、午、晚拾垃圾1次;拖洗1次/周扶手、欄桿擦洗無灰塵、污漬2次/日擦洗2次/周走道、樓梯掃除垃圾、推塵、除污漬、香口膠無垃圾、積塵和膠漬痰痕2次/日、拖洗1次/周清洗1次/月人工湖面撈出雜物、落葉無明顯雜物1次/天垃圾桶清倒垃圾、擦抹或清洗垃圾桶垃圾袋裝化、垃圾不外溢,垃圾婁無污跡2次/日、勤倒垃圾燈桿清理無污漬1次/日開關(guān)和電源箱面板擦抹無灰塵和污跡1次/日門、窗玻璃刮洗、抹干水跡和灰塵污跡內(nèi)側(cè)1次/周、外側(cè)1次/2周墻面清掃灰塵、清除污跡無明顯積塵和污跡、蜘蛛網(wǎng)1次/周墻身清掃灰塵、清除污跡無明顯積塵和污跡、蜘蛛網(wǎng)1次/半月燈具擦抹無明顯積塵、污跡1次/月單元樓道天花清掃灰塵和蜘蛛網(wǎng)無積塵、蜘蛛網(wǎng)、污跡2次/月信報箱清除灰塵及手印無灰塵、無手印1次/天電梯清除灰塵及手印無灰塵、無手印3次/天消火栓灰塵清理無灰塵1次/周路邊綠地雜物清理無雜物2次/天水泵結(jié)合器清掃灰塵無灰塵1次/周疊水池清理污漬無污漬及雜物1次/半月崗?fù)で謇砘覊m無灰塵1次/天道閘灰塵清理無灰塵1次/天園區(qū)指示牌灰塵清理無灰塵1次/天園區(qū)休息椅灰塵清理無灰塵1次/天5、四害消滅在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域,每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂,每周一次消滅蚊子、蒼蠅,配合周圍區(qū)域?qū)λ暮ψ躺叵咎幚怼?十二)綠化管理綠化管理作為物業(yè)管理的重頭戲,是項目內(nèi)不可缺少的部分,關(guān)系到整個項目的形象,也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標。1、綠化日常工作內(nèi)容分類綠化環(huán)境布置植物養(yǎng)護更換花木綠化剪切、造型病蟲防治施肥2、工作標準保證花草樹木搭配適當,綠化充分,無裸露土地。綠地整潔,植物無蟲害、無斑禿、無折損等現(xiàn)象。綠地?zé)o破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象。綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃圾及時清運。3、管理措施養(yǎng)護養(yǎng)護工作能使綠化植物生長旺盛,花紅草綠,包括除草松土、澆水、施肥、整形修剪、防治病蟲害等。澆水由于各種植物對水的需求量不同,不同的季節(jié)對水的需要量也不一樣,因此根據(jù)氣候條件決定水量和品種或根據(jù)生長期決定澆水量。施肥根據(jù)不同植物對養(yǎng)分要求的不同,肥料的種類也有所不同。行道樹、遮蔭樹,以觀姿葉、觀姿為主,施氮肥促進生長旺盛,枝葉繁茂,葉色濃綠。觀花觀果植物,花前施氮肥為主,促進枝葉生長,為開花打基礎(chǔ)?；ㄑ啃纬?則施磷鉀肥,以磷肥為主。整形、修剪整形修剪是一項重要的養(yǎng)護措施,樹木的形態(tài)、觀賞效果、生長開花結(jié)果等方面,都需整形修剪來解決或調(diào)節(jié)。樹木修剪要根據(jù)樹木的習(xí)性及長勢而定,另外還應(yīng)考慮所栽植地環(huán)境組景的需要。整形修剪的方式很多,應(yīng)樹木分枝的習(xí)性,觀賞功能的需要,以及自然條件等因素來考慮。除草、松土除草是將樹冠下非人植的草類清除,面積大小根據(jù)需要而定,以減少草與樹木爭奪土壤的水分養(yǎng)分,有利于樹木生長,同時除草可減少病蟲害的發(fā)生,清除了病蟲的潛伏處。松土是把土壤表面松動,使之疏松透氣,達到保水、透氣、增溫的目的。防治病蟲害貫徹”預(yù)防為主,綜合防治”的基本原則,根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律,采取有效的措施,以病蟲發(fā)生和危害的條件,有機地采取各種必要的防治措施。4、綠化養(yǎng)護圖片展示(十三)出租戶管理租戶的社區(qū)角色不同,人員流動性大,社會背景、身份也極為復(fù)雜,因此,出租戶管理成為當今物業(yè)管理中較難處理的問題。我們將從提倡親和社區(qū)文化入手,對租戶進行分類拜訪與重點關(guān)注;配合派出所、居委會對小區(qū)內(nèi)租戶、流動人員的調(diào)查。確保樓宇內(nèi)業(yè)主、租戶的生活安全與人際和諧。六、迪納酒店公寓項目組織架構(gòu)的設(shè)立迪納酒店公寓客服中心組織架構(gòu)圖星河傳說管理處星河傳說管理處迪納酒店公寓客戶服務(wù)中心經(jīng)理:1人迪納酒店公寓客戶服務(wù)中心經(jīng)理:1人安管部(26人)環(huán)境事務(wù)部(22人)主管:1人工程部(9人)主管:1人客服部(10人)主管:1人安管部(26人)環(huán)境事務(wù)部(22人)主管:1人工程部(9人)主管:1人客服部(10人)主管:1人保潔領(lǐng)班:1人領(lǐng)班:2人保潔領(lǐng)班:1人領(lǐng)班:2人輪休1人收銀員1人客服助理3人物業(yè)助理4人運行組2人維修組5人輪休1人二棟大堂崗2人2人輪休1人收銀員1人客服助理3人物業(yè)助理4人運行組2人維修組5人輪休1人二棟大堂崗2人2人監(jiān)控崗2人路口崗4人四樓平臺崗4人機動巡邏崗8人輪休4人公共場所6人樓宇保潔8人中班機動2人輪休2人綠化2人 編制68人2、人員配置方案說明根據(jù)迪納酒店公寓項目實施服務(wù)標準、管理標準、管理檔次以及公寓實際情況擬定人員配置方案,共配置68人。具體說明如下:客服經(jīng)理:1名,負責(zé)項目的整體運作、日常事務(wù)的管理以及內(nèi)外部單位的關(guān)系協(xié)調(diào),對客服中心各部門做好指導(dǎo)及監(jiān)督工作?？头恐鞴?1名,做好項目客服部日常管理及培訓(xùn)工作,不斷提升隊伍的服務(wù)水平,并協(xié)助客服中心經(jīng)理工作。工程主管(機電工程):1名,確保迪納酒店公寓項目設(shè)施設(shè)備的正常運行,負責(zé)設(shè)施設(shè)備的維保、操作流程的制定、維修工人的培訓(xùn)、二次裝修監(jiān)管等,并協(xié)助客服中心經(jīng)理工作。環(huán)境部主管:1名,負責(zé)項目環(huán)境日常保潔及綠養(yǎng)護等工作安管班長:2名,協(xié)助秩序維護隊長進行隊員的日常管理、培訓(xùn)、訓(xùn)練,帶領(lǐng)班組做好服務(wù)工作。保潔領(lǐng)班:1名,協(xié)助環(huán)境部主管的日常