品牌服飾店店長(zhǎng)手冊(cè)

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度店長(zhǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)(SOP)『基礎(chǔ)知識(shí)』簽到、考勤規(guī)定:1.簽到:上班前30分鐘換好制服,以實(shí)際簽到時(shí)間為正式上班時(shí)間。例如:店長(zhǎng)的工作時(shí)間為12:30-20:30,則店長(zhǎng)需在12:00之前換好制服并簽到,下班20:30后先打卡再換下制服.2.考勤:每家店需配有《簽到考勤表》,存放在專(zhuān)用文件夾中,每天上下班填寫(xiě)實(shí)際的出勤情況,店長(zhǎng)還需核查員工出勤情況,如有曠工、早退或請(qǐng)假,有不同的符號(hào)標(biāo)示。如因故請(qǐng)假須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn),由店長(zhǎng)安排代班人員。(事假、病假需提前一天請(qǐng)假,如遇緊急事件需提前半小時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)假。)未經(jīng)店長(zhǎng)同意,不得私自換班。月份考勤表姓名1日2日3日4日5日6日7日……排班每月28日進(jìn)行下月人員排班,填寫(xiě)在排班表中,并于下月1日之前交予上級(jí)。人員排班需仔細(xì)分析員工銷(xiāo)售能力的高低、銷(xiāo)售類(lèi)別的差異,兩班平均銷(xiāo)售水平盡量達(dá)到平衡。因此,在每月15日時(shí),店長(zhǎng)需檢視兩班銷(xiāo)售業(yè)績(jī),如一班業(yè)績(jī)超過(guò)另一班業(yè)績(jī)的15%以上,需重新調(diào)整搭班人員,第二天即實(shí)際執(zhí)行,上交排班表。月份排班表班次1日2日3日4日5日6日7日……A班B班用餐時(shí)間規(guī)定:晚餐時(shí)間段為:16:30—18:30,用餐時(shí)間不得超出30分鐘,店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況安排各營(yíng)業(yè)人員的用餐時(shí)間。用完餐后須漱口,以保證口氣的清新。決不允許在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)及倉(cāng)庫(kù)中用餐。店長(zhǎng)工作時(shí)間只允許用晚餐?！喝粘Ｗ鳂I(yè)流程』一、檢查員工儀容儀表1.打招呼:進(jìn)店后對(duì)每個(gè)店員親切的微笑,并帶有激情式打招呼,讓店員有飽滿(mǎn)精神狀態(tài)工作。2.檢查員工儀容儀表:按照《個(gè)人形象篇》要求對(duì)員工進(jìn)行檢查,不符合標(biāo)準(zhǔn)的,及時(shí)讓其改正。3.調(diào)整員工激情:檢查員工有無(wú)工作激情,沒(méi)有工作激情了解其原因,如身體不舒服,考慮是否調(diào)班;如心情不好,及時(shí)溝通后使其全心投入工作,如問(wèn)題未能解決,則可安排店員做其它工作,比如調(diào)貨、陳列、衛(wèi)生等,以免影響到其它店員和顧客《個(gè)人形象篇》前言表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)與知性美感,給人健康、有活力的正面印象,在這里跟著《導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)妝容》步驟,15分鐘化完妝,神采奕奕進(jìn)入工作崗位!第一章妝容1、首先清潔面部;2、用滋潤(rùn)霜按摩面部,使之完全吸收,然后進(jìn)行面部的化妝步驟:STEP1:底妝干凈清爽的粉底絕對(duì)能讓你持續(xù)一整天明亮氣色!2分鐘POINT:擦隔離粉底液時(shí),取黃豆大小的量,分別點(diǎn)在臉頰兩邊、鼻、額頭、下顎等5處,鼻梁和額頭少一些,臉頰稍微多些;用指腹往外推,使粉底覆蓋均勻,推完之后注意補(bǔ)勻眼角、發(fā)髻線(xiàn)、嘴角、鼻翼等處;STEP2:定妝定妝能延長(zhǎng)妝容時(shí)間,臉部不泛油光更有自信!2分鐘POINT:擦粉餅時(shí)海綿只需用1/2面積涂抹,順著同一方向才不會(huì)混濁。蜜粉可用粉撲或刷具,最好上完蜜粉再用余粉刷掃過(guò),把多余粉末掃掉才會(huì)定妝更久。注意:顏色不要太過(guò)象牙白,比粉底液淺一點(diǎn)或者一樣都能夠.,以免與頸部產(chǎn)生色差;使用粉應(yīng)當(dāng)注意自己的膚質(zhì).一般干性選散粉.油性選粉餅.

STEP3:描繪眉型臉部的眉毛是給別人的第一印象,描繪自然感的眉型!2分鐘眉心及眉毛彎道下有多余雜毛的,小心地以小剪刀或修眉刀去除;如果兩眼的距離比較近,則要多修掉一些眉心附近的眉毛,讓雙眼的距離沒(méi)那么近;兩眼距離太開(kāi)的人,用眉筆或眉粉將眉毛靠近眉心些。選擇眉色時(shí),和發(fā)色一樣即可;POINT:兩邊的眉毛需修的工整、對(duì)稱(chēng),眉頭由眼角內(nèi)側(cè)開(kāi)始,用筆從嘴角至眼角外側(cè)拉一直線(xiàn),描繪時(shí)眉尾不要超過(guò)這條線(xiàn)。自然的眉形于眉心處較淡且粗,而越接近眉尾則越細(xì)且濃。

眉毛濃密的人能夠用眉粉改變顏色,眉毛稀疏的人先拿筆蕊勾勒出眉型再描繪,畫(huà)出眉毛后一定要用眉刷順著眉頭至眉尾方向刷拭幾遍,讓色澤均勻STEP4:擦眼影讓眼部明亮提高利落度!2分鐘用兩色眼影做搭配,白色打眼窩為底、5月-10月以綠色,11月-次年4月以藍(lán)色以眼瞼為描繪重點(diǎn),制造出讓眼睛更加有型的立體深邃效果!POINT:白色眼影先涂于眼窩,再將綠色或藍(lán)色眼影涂在眼球的正上方和眼球直徑一般長(zhǎng)度.涂一個(gè)小小橢圓形狀也能夠.(如果是一般粉狀的的眼影餅,先用眼影刷沾少量的眼影,一層一層上眼影,可做出漸層感;如果是液狀眼影或膏,用手將眼影膏點(diǎn)在眼折中間,然后以放射狀將眼影推開(kāi)推勻即可)眉骨與眼頭刷上白色可提亮眼部;STEP5:畫(huà)眼線(xiàn)讓眼睛更分明、生動(dòng)2分鐘畫(huà)眼線(xiàn)越靠近睫毛越自然,如果兩眼大小不均時(shí),也可用眼線(xiàn)的粗細(xì)來(lái)調(diào)整。POINT:用黑色的眼線(xiàn)筆,畫(huà)上眼線(xiàn)的時(shí)候要將眼皮抬起,從眼頭至眼尾,由細(xì)至粗,畫(huà)到眼尾時(shí)再稍稍上揚(yáng)(有鳳眼的人可畫(huà)平),就可讓眼睛更有精神;下眼線(xiàn)與眼球直徑一般長(zhǎng)度,緊貼睫毛根部;STEP6:刷睫毛刷出鮮明睫毛利用黑色提升出搶眼的眼睛神韻,濃密、纖長(zhǎng)都OK!3分睫毛是眼部的重要指針,讓眼影色澤更突顯就非得使用黑色了!上下睫毛都一定要刷拭,覺(jué)得程度不夠再重復(fù)上2-3層,增強(qiáng)纖維附著密度。POINT:用睫毛夾,將睫毛分兩段或三段夾翹,分段施力讓睫毛呈弧形(非直角)上揚(yáng),然后再上睫毛膏。上睫毛膏時(shí),眼下刷上一點(diǎn)蜜粉,不會(huì)沾污干凈底妝,刷完再掃掉,要將毛刷放進(jìn)容器底部略轉(zhuǎn)一下(不可上下大幅度的抽動(dòng),以免睫毛膏變干),之后將頂端多余的睫毛膏,沾回容器內(nèi),然后眼睛往下看,將睫毛刷拿水平,以Ｚ字形由上往下,由下往上,將睫毛膏由根部往尾部平均包覆涂上,如要更濃密,可等略干后再上一次;而下睫毛的上法,是將睫毛膏拿垂直,左右移動(dòng),將睫毛膏涂于下睫毛上,如有結(jié)塊,用睫毛梳梳開(kāi)即可;STEP7:健康氣色腮紅人氣的腮紅還是以粉紅為主,加入膚色或棕色調(diào)也很高雅。1分鐘POINT:以粉狀腮紅來(lái)說(shuō),是從顴骨靠耳朵上圍處往內(nèi)約45度角刷下,范圍大約是眼珠外圍直線(xiàn)及鼻子下圍直線(xiàn)交接處。腮紅的用量要少,多刷幾次較不易失敗,如果有腮紅過(guò)多的情形,可用蜜粉調(diào)和。另外還有膏狀及液狀腮紅,可用手指點(diǎn)在臉上,再用手或海綿推勻;STEP8:涂唇彩基礎(chǔ)唇部護(hù)理+溫潤(rùn)唇色,就是好人緣的形象秘訣。1分鐘嘴唇有脫皮或厚角質(zhì),就不容易推勻唇彩,在上色之前先將唇部去角質(zhì),搭配按摩使唇部肌膚細(xì)致光滑,涂上飽滿(mǎn)水潤(rùn)的唇彩,不但持久又極具吸引力!唇彩選擇粉紅色,不能過(guò)油。POINT:將唇刷沾滿(mǎn)唇彩(沾厚些),由唇峰開(kāi)始將唇刷以平貼唇部的方法把唇線(xiàn)畫(huà)出,最后再將唇部涂滿(mǎn);每次補(bǔ)上唇妝前,先抿掉唇上余色,重新以護(hù)唇膏涂抹一遍再補(bǔ)色,強(qiáng)調(diào)出唇彩顯色度,也保護(hù)滋養(yǎng)雙唇不干澀。飯后及時(shí)補(bǔ)妝;3、全妝上崗,3米外清晰可見(jiàn)。打造一張輕爽的臉,感受一個(gè)平易近人,精神的你!第二章發(fā)型1、頭發(fā)清潔,無(wú)頭屑,不油膩;2、短發(fā)不過(guò)肩,長(zhǎng)發(fā)中高位扎起,劉海不超眼眉部;3、使用統(tǒng)一發(fā)圈;4、臉旁短散發(fā),使用清爽型發(fā)膠或黑色發(fā)夾,將頭發(fā)服貼固定,不遮掩面部;5、頭發(fā)不漂染夸張顏色。第三章手部清潔1、指甲修剪整潔,長(zhǎng)度與指尖肉平齊;2、使用透明或肉色指甲油;3、雙手滋潤(rùn)、美觀(guān);4、冬季使用統(tǒng)一香氣淡雅的護(hù)手霜。第四章飾品1、可佩戴飾品包括戒指一枚,耳釘一對(duì),手表一塊,項(xiàng)鏈一條,需造型簡(jiǎn)潔,無(wú)吊墜;2、數(shù)量以不超過(guò)2件為宜。第五章制服1、穿著統(tǒng)一制服;2、制服熨燙平整,干凈整潔;3、制服內(nèi)穿每天更換清洗,外套每星期五或星期六更換清洗;4、將公司名牌佩戴于左胸之上,平行佩戴于商場(chǎng)工卡之上;5、穿著統(tǒng)一的工鞋,保持清潔,無(wú)污垢;6、裙裝配肉色連褲襪,每天換洗。第六章個(gè)人清潔1、保持個(gè)人清潔衛(wèi)生,無(wú)體味;2、不噴濃烈香水,可選擇植物自然型;3、工作時(shí)間不可食用有異味的食物,例如大蒜韭菜等,要保持口氣清新、無(wú)異味;4、嚴(yán)禁賣(mài)場(chǎng)內(nèi)嚼口香糖。三、召開(kāi)例會(huì)1、填寫(xiě)《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》營(yíng)運(yùn)手冊(cè)1主持人:日期:星期:天氣:

早/晚班簽到姓名MSS

S銷(xiāo)售目標(biāo)

辦卡目標(biāo)

聯(lián)單率目標(biāo)

主推款目標(biāo)

實(shí)際達(dá)成業(yè)績(jī)實(shí)際辦卡

實(shí)際聯(lián)單率

實(shí)際主推款

時(shí)段目標(biāo):10:00-12:3012:30-15:0015:00-17:0017:00-20:0020:00-閉店實(shí)際達(dá)成:工作總結(jié)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)2昨日營(yíng)業(yè)額:昨日止累計(jì)生意額:昨日止累計(jì)達(dá)成率:昨日客/件單價(jià):昨日聯(lián)單率:昨日新/老客人數(shù):上月同期生意/累計(jì)上周同期生意/累計(jì):生意/聯(lián)單/VIP目標(biāo):目標(biāo)行動(dòng)成果1、銷(xiāo)售/生意:2、服務(wù):3、產(chǎn)品知識(shí)/介紹/重點(diǎn)銷(xiāo)售:4、運(yùn)作:5、人員安排:員工簽署:檢討會(huì):早/晚班贊賞點(diǎn)學(xué)習(xí)點(diǎn)其它店鋪業(yè)績(jī)⑴填寫(xiě)時(shí)間:主持人如有需要在開(kāi)會(huì)前晚準(zhǔn)備,并在上班前三十分鐘填寫(xiě)完;⑵填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn):營(yíng)運(yùn)手冊(cè)一主持人簽自己姓名和日期;員工到達(dá)店鋪后在”早班簽到”和”晚班簽到”處簽自己姓名,制定自己目標(biāo);”M”目標(biāo),是主持人對(duì)于所帶班組的銷(xiāo)售目標(biāo)\辦卡\主推\聯(lián)單目標(biāo);”S”銷(xiāo)售目標(biāo)\辦卡\主推\聯(lián)單是由員工自己來(lái)到店鋪后例會(huì)開(kāi)始前進(jìn)行填寫(xiě).員工的”實(shí)際達(dá)成業(yè)績(jī)、實(shí)際辦卡、實(shí)際主推款、實(shí)際連單率”,在下班后由員工自己填寫(xiě)。”時(shí)段目標(biāo)”在早會(huì)前由主持人自己填寫(xiě),根據(jù)店鋪時(shí)段占比進(jìn)行詳細(xì)分解;”實(shí)際達(dá)成”在每個(gè)時(shí)段結(jié)束時(shí)由主持人填寫(xiě);備注由店長(zhǎng)/領(lǐng)班填寫(xiě)一天的工作總結(jié).。營(yíng)運(yùn)手冊(cè)二注明日期;主持人在例會(huì)前需統(tǒng)計(jì)填寫(xiě)的歷史數(shù)據(jù)有:昨日營(yíng)業(yè)額、昨日止累計(jì)生意額、昨日止累計(jì)達(dá)成率、昨日客單價(jià)、昨日件單價(jià)、昨日連單率、昨日新/老客人數(shù)、昨日類(lèi)別、上月同期生意、上月同期累計(jì)、上周同期生意;營(yíng)業(yè)額==當(dāng)天業(yè)績(jī)總和,不包括保的貨品。昨日止累計(jì)生意額==本月一日至昨日業(yè)績(jī)的總和。昨日止累計(jì)達(dá)成率==昨日止累計(jì)生意額/本月業(yè)績(jī)指標(biāo)額客單價(jià)==營(yíng)業(yè)額/購(gòu)買(mǎi)人數(shù)件單價(jià)==營(yíng)業(yè)額/購(gòu)買(mǎi)件數(shù)聯(lián)單率==購(gòu)買(mǎi)件數(shù)/購(gòu)買(mǎi)人數(shù)生意額目標(biāo)、聯(lián)單目標(biāo)、VIP目標(biāo)是店長(zhǎng)對(duì)于整個(gè)店鋪的單天目標(biāo)。根據(jù)員工制定的周目標(biāo),按照周一至周四占比\周五周六占比\周日占比三個(gè)階段,預(yù)先將業(yè)績(jī)分解,確保每日業(yè)績(jī)與總目標(biāo)掛勾.;”銷(xiāo)售/生意、服務(wù)、貨品、運(yùn)作、人員安排”的”目標(biāo)”欄,主持人應(yīng)根據(jù)店鋪實(shí)際所需,在例會(huì)召開(kāi)前就制定并填寫(xiě)好的目標(biāo);”銷(xiāo)售/生意、服務(wù)、貨品、運(yùn)作、人員安排”的”行動(dòng)”欄,由跟進(jìn)者在實(shí)際跟進(jìn)店員的目標(biāo)行動(dòng)過(guò)程剛結(jié)束時(shí),填寫(xiě)具體跟進(jìn)的行為;”銷(xiāo)售/生意、服務(wù)、貨品、運(yùn)作、人員安排”的”成果”欄,由跟進(jìn)者結(jié)束工作時(shí),填寫(xiě)總體的跟進(jìn)后的效果;下班人員需在晚例會(huì)后,”員工簽署”欄簽上自己姓名才可離開(kāi);”X班完成營(yíng)業(yè)額、單票最高者及業(yè)績(jī)、贊賞點(diǎn)、學(xué)習(xí)點(diǎn)”主持人需在”檢討會(huì)”前整合好并公布;”贊賞點(diǎn)、學(xué)習(xí)點(diǎn)”總結(jié)當(dāng)天當(dāng)班人員好的地方;”X元”是統(tǒng)計(jì)X元的單票數(shù)。同區(qū)域多店的也可在”其它店業(yè)績(jī)”欄中,填寫(xiě)她店生意額,形成良性競(jìng)爭(zhēng)。⑷目標(biāo)需符合SMART原則;⑸行動(dòng)計(jì)劃符合1H5W原則;⑹檢查員工業(yè)績(jī)表現(xiàn)是否發(fā)揮個(gè)人正常水平,例如一員工業(yè)績(jī)表現(xiàn)(銷(xiāo)售業(yè)績(jī)800元,VIP0張,聯(lián)單率1.2,主推款0件,開(kāi)單率1.0),而平時(shí)表現(xiàn)(銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)?VIP1張,聯(lián)單率1.8,主推款1件,開(kāi)單率3.0),店長(zhǎng)需現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn),了解原因:屬于心態(tài)問(wèn)題需要及時(shí)溝通;技能問(wèn)題則需要現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練,提升個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī),給予最大支持;⑺明確當(dāng)日工作目標(biāo)后,進(jìn)行人員跟進(jìn);2、檢查《熟客/VIP資料本》日期姓名電話(huà)地址備注店鋪聯(lián)系記錄顧客逛店記錄

⑴每位店員有自己專(zhuān)屬的資料表并要簽上自己姓名,統(tǒng)一放置于收銀臺(tái)或店長(zhǎng)指定處;⑵檢查資料填寫(xiě)是否完整、有效,內(nèi)容包括顧客姓名、電話(huà)、地址,特別注意”備注”中填寫(xiě)內(nèi)容包括:顧客年齡、職業(yè)、著裝的特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)的頻率、喜好的款色,每次交流的信息點(diǎn)等等,留意并記錄每次交流的內(nèi)容,并跟進(jìn);⑶員工每日及時(shí)記錄各自熟客、VIP顧客資料,決不允許將資料外瀉或帶出店外;⑷離職店員的熟客、VIP資料由店長(zhǎng)分配給新店員或其它同事,要求合理性;⑸店長(zhǎng)每天查看資料本,觀(guān)察員工的辦卡情況,從而分析員工的工作狀態(tài)、貨品的銷(xiāo)售走勢(shì)、市場(chǎng)的流行信息,反饋于店鋪人員。3、檢查《點(diǎn)數(shù)表》日期填寫(xiě)人:位置小計(jì)外倉(cāng)內(nèi)倉(cāng)昨日庫(kù)存今日進(jìn)貨今日退貨今日調(diào)入今日調(diào)出今日銷(xiāo)售今日庫(kù)存確保每日實(shí)際點(diǎn)數(shù)與帳面相符。4、檢查店鋪營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)ＯＡ連接正常,銷(xiāo)售報(bào)表、貨品庫(kù)存的正確性檢查。三、檢查店鋪形象店鋪檢查表年:月:清潔范圍和標(biāo)準(zhǔn)日期跟進(jìn)事項(xiàng)12345678910同事儀容整齊制服(包括鞋)基本化妝(唇膏眼影眼眉頭發(fā)整齊名牌及服務(wù)章掛在胸前收銀臺(tái)桌面清潔地面清潔文件夾、信用卡機(jī)、電腦電話(huà)機(jī)、傳真機(jī)宣傳牌整齊置放及無(wú)損壞文具備用齊全,置放柜內(nèi)購(gòu)物袋充分及整齊擺放單據(jù)齊備貨場(chǎng)各區(qū)域地面清潔所有家俱穩(wěn)固貨架間/墻面/門(mén)/層板/掛通/模特/椅完好清潔海報(bào)完整邊角平直無(wú)翻起LOGO招牌完好貨品標(biāo)簽齊全資料正確鏡面潔凈(每日三次)掛裝鐵通:用清水清潔衣架褲架鉤(隔日抹一次)貨場(chǎng)入口門(mén)頭清潔照明正常入口墻面潔凈地面清潔陳列品擺放整齊櫥窗模特衣服(每天檢查三次)地板吸塵(每日一次)櫥窗玻璃(每日清潔一次)試衣區(qū)地面/地板/地毯清潔告示牌無(wú)損壞鏡面潔凈掛衣鉤無(wú)損壞試衣區(qū)吸塵(每日一次)貨倉(cāng)貨品擺放整齊無(wú)雜物無(wú)多余囤積貨品貨架整潔貨品有包裝無(wú)破損貨品標(biāo)示正確鋪面清潔備注:_________________________________________________________1、櫥窗和進(jìn)口:⑴門(mén)頭:LOGO保持清潔完整,照明正常。⑵燈箱、DPP:燈箱保持照明運(yùn)作正常,干凈無(wú)塵;LOGO不歪斜,邊緣不顯露光線(xiàn)。櫥窗:櫥窗道具,底座清潔,沒(méi)有灰塵或腳印,照明正常運(yùn)作,射燈沒(méi)有損壞。櫥窗貼字無(wú)氣泡保持完整,玻璃清潔。⑶模特:模特形象生動(dòng),飽滿(mǎn),搭配完整;模特服飾保持清潔,擺放妥當(dāng),吊牌不顯露,穿著衣物尺碼正確;同組模特穿著貨品同一系列;模特?zé)o破損,油漆完好,底座無(wú)灰塵,合價(jià)牌位置正確。⑷賣(mài)場(chǎng):①掛裝:每根掛衣通保持清潔;每根掛衣通所掛衣服數(shù)量正確(每色/每款=２件);衣架間距離保持相等,衣架上的logo方向一致;衣服尺碼從小到大順序排列;(側(cè)掛)出樣的衣服熨燙平整;有腰帶不能掛的貨品必須使用褲架撐于貨品腰間。②疊裝:每塊層板干凈無(wú)灰塵;每塊層板上疊放衣物落數(shù)正確;每落疊裝外觀(guān)整齊統(tǒng)一,尺寸排列符合要求;疊裝必須使用疊衣板進(jìn)行疊置*,服裝吊牌呈右斜45度。③出樣:全部使用賣(mài)場(chǎng)大衣架進(jìn)行陳列展示;開(kāi)衫必須有陳列搭配(開(kāi)衫里面有合適的衣服);大衣必須有陳列搭配。④包裝:必須填充飽滿(mǎn),外觀(guān)挺括,包帶收好;正確使用包架,吊牌位置正確,標(biāo)價(jià)明確;同一區(qū)域陳列同一系列的包。⑤飾品:掛樣多數(shù)量時(shí),保持各產(chǎn)品陳列長(zhǎng)度的統(tǒng)一;吊牌位置正確,貨品出樣數(shù)量正確,每個(gè)掛鉤陳列２件產(chǎn)品。清潔:①賣(mài)場(chǎng):所有照明保持明亮,運(yùn)行良好;地面無(wú)積灰、紙屑、污跡(地毯、踢腳線(xiàn)、飾品柜)視線(xiàn)內(nèi)無(wú)紙箱,閑置道具;地板壓線(xiàn)條保持清潔完好。②收銀臺(tái):垃圾筒置內(nèi)不滿(mǎn)溢３／４處,１２、２、５、８點(diǎn)倒垃圾;桌面,電腦保持清潔,無(wú)任何雜物,無(wú)灰塵;打印機(jī)、ＰＯＳ機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)擺放整齊有規(guī)則;購(gòu)物袋不外露,堆放整齊;ＯＡ系統(tǒng)正常,電線(xiàn)從臺(tái)后饒過(guò)并包邊;收銀臺(tái)無(wú)紙箱,帳臺(tái)門(mén)保持關(guān)閉。③試身室:試衣鏡明亮,干凈;地毯、墻面清潔無(wú)污垢;試衣室貼字完整,位置正確;所有試身室保持關(guān)閉;掛鉤完好,照明正常運(yùn)作。④貨倉(cāng):貨品嚴(yán)格按５Ｓ標(biāo)準(zhǔn)擺放;貼有倉(cāng)庫(kù)指示圖;款號(hào)標(biāo)識(shí)排序與實(shí)物相符;道具專(zhuān)門(mén)歸類(lèi)擺放;不堵塞任何通道;地面干凈。⑤其它:地面,墻面干凈,油漆無(wú)脫落;燈光照明正常,射燈無(wú)損壞,投射點(diǎn)有效;衣架車(chē)底座清潔,放置區(qū)域正確;衣架完好,不混放,衣架疊放保持2/3高度;蒸汽熨斗放在正確位置;播放音樂(lè),必須使用品牌標(biāo)準(zhǔn)音樂(lè);所有倉(cāng)門(mén)保持關(guān)閉,并有標(biāo)識(shí),門(mén)上無(wú)污跡;陳列植物挺拔、有生機(jī)無(wú)灰塵,培養(yǎng)水干凈不渾濁;賣(mài)場(chǎng)上無(wú)破損道具,張貼任何宣傳品使用膠泥;賣(mài)場(chǎng)不可出現(xiàn)超市購(gòu)物宣傳廣告紙;陳列的書(shū)刊、雜志無(wú)破損。四、檢查店鋪貨品知識(shí)《店鋪貨品知識(shí)掌握情況檢查表》日期:檢查人:檢查店鋪:店長(zhǎng):AB考核平均分:被檢查人員A:檢查得分:序號(hào)考核內(nèi)容時(shí)間總分值考核標(biāo)準(zhǔn)得分1貨品當(dāng)季主題1分鐘10分１分鐘內(nèi)回答正確:１、錯(cuò)１個(gè)(-9/主題數(shù)量分);２、超出１分鐘,回答正確,(-1分);210款價(jià)格5秒/款15分每抽查１款５秒內(nèi)即刻說(shuō)出:１、錯(cuò)１個(gè)(-1分);２、每個(gè)超出５秒鐘,回答正確;(-0.5分)310款面料知識(shí)5秒/款15分每抽查１款５秒內(nèi)即刻說(shuō)出:１、錯(cuò)１個(gè)(-1分);２、每個(gè)超出５秒鐘,回答正確,(-0.5分)410款洗滌方法5秒/款10分每抽查１款５秒內(nèi)即刻說(shuō)出:１、錯(cuò)１個(gè)(-0.5分);２、每個(gè)超出５秒鐘,回答正確,(-0.5分)510款FAB2分鐘/款35分每抽查１款２分鐘內(nèi)即刻說(shuō)出,從風(fēng)格、面料、設(shè)計(jì)、顏色、搭配、場(chǎng)合六方面描述:１、每款錯(cuò)１點(diǎn)(-0.5分);２、每款敘述超出２分鐘,總數(shù)<5(-2分),總數(shù)>5(-5分)610款貨號(hào)5秒/款7.5分每抽查１款５秒內(nèi)即刻說(shuō)出:１、錯(cuò)１個(gè)(-1分);２、每個(gè)超出５秒鐘,回答正確,(-0.5分)1.檢查新到所有貨品是否及時(shí)入庫(kù)、入賬和出樣,保證新到款能及時(shí)的展現(xiàn)給顧客;2.新產(chǎn)品上貨兩天內(nèi)對(duì)所有店員進(jìn)行貨品知識(shí)的抽查;3.貨品知識(shí)包括:款號(hào)、價(jià)格、面料、洗滌方式、FAB;4.貨品基礎(chǔ)知識(shí):檢查員工在1分鐘內(nèi)正確說(shuō)出當(dāng)季貨品的主題,抽查10款貨品的款號(hào)、價(jià)格、面料和洗滌方法,每1點(diǎn)在5秒鐘內(nèi)正確回答;5.FAB:每抽查員工１款貨品,即在２分鐘內(nèi)即刻說(shuō)出風(fēng)格、面料、設(shè)計(jì)、顏色、搭配、場(chǎng)合六方面的特點(diǎn)、作用和效果;6.貨品知識(shí)要求全部背會(huì),對(duì)不合格者可采取適當(dāng)?shù)膽土P措施。五、店鋪服務(wù)水平跟進(jìn)A售前部分總分30分優(yōu)秀(5分)良好(4分)一般(2分)差(0分)1)儀容儀表:著淡妝上崗,工服整潔全部做到50%以上做到50%以下做到?jīng)]有做2)適當(dāng)?shù)恼咀巳孔龅?0%以上做到50%以下做到?jīng)]有做3)打招呼(不同位置用不同招呼語(yǔ))發(fā)音清晰有禮自信發(fā)音清晰有禮發(fā)音語(yǔ)氣一般沒(méi)有做4)微笑或點(diǎn)頭示意親切舒服有誠(chéng)意親切舒服偶有笑容無(wú)笑容5)目光接觸有誠(chéng)意有自信有誠(chéng)意偶有目光接觸無(wú)目光接觸6)手勢(shì)指引大方有禮有誠(chéng)意大方有禮有手勢(shì)指引無(wú)手勢(shì)指引B:售中部分總分45分優(yōu)秀(5分)良好(4分)一般(2分)很差(0分)1)尋找客人亮點(diǎn)真誠(chéng)恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)贊顧客優(yōu)點(diǎn)恰當(dāng)稱(chēng)贊顧客有稱(chēng)贊顧客沒(méi)有稱(chēng)贊顧客2)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人需要有技巧的主動(dòng)發(fā)問(wèn),引起顧客興趣有技巧主動(dòng)發(fā)問(wèn)無(wú)技巧主動(dòng)發(fā)問(wèn)沒(méi)有詢(xún)問(wèn)3)清楚介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和好處清楚詳盡的介紹貨品賣(mài)點(diǎn)和好處清楚介紹貨品好處簡(jiǎn)單介紹貨品沒(méi)有介紹4)正確回答客人異議回答清晰有禮自信有禮回答有回答沒(méi)有回答5)鼓勵(lì)客人試穿發(fā)音清晰熱情有禮發(fā)音清晰有禮有鼓勵(lì)客人試穿未鼓勵(lì)顧客試穿6)為客人提供試衣服務(wù)周到有禮,熱情幫助客人試穿有幫助客人試穿只有簡(jiǎn)單手勢(shì)指引沒(méi)有提供服務(wù)7)為客人進(jìn)行備選(附加銷(xiāo)售)按客人需要積極備選,引發(fā)客人興趣根據(jù)客人需要積極備選有備選無(wú)備選8)詢(xún)問(wèn)客人姓氏并有禮稱(chēng)呼熱情有禮詢(xún)問(wèn)顧客姓氏,顧客回應(yīng)有禮詢(xún)問(wèn)顧客姓氏有詢(xún)問(wèn)顧客姓氏沒(méi)有詢(xún)問(wèn)9)適時(shí)介紹活動(dòng)(促銷(xiāo)或貴賓卡)發(fā)音清晰,適當(dāng)有禮介紹活動(dòng)適時(shí)介紹活動(dòng)有介紹活動(dòng)沒(méi)有介紹C:售后部分:總分25分優(yōu)秀(5分)良好(4分)一般(2分)很差(0分)1)有禮安排客人付款周到有禮安排客人付款,適時(shí)介紹活動(dòng)有禮安排客人付款,有介紹活動(dòng)語(yǔ)言有禮安排客人付款沒(méi)有介紹2)提供修改服務(wù)有禮周到為客人提供修改服務(wù)有禮為顧客提供修改服務(wù)能提供修改服務(wù)不知道或不能為顧客提供修改服務(wù)3)留取客人資料有禮邀請(qǐng)顧客留取資料,顧客給予回應(yīng)有禮邀請(qǐng)顧客留資料有留取顧客資料未邀請(qǐng)顧客留取資料4)適時(shí)推薦自己適時(shí)推薦自己,顧客給予回應(yīng)適時(shí)推薦自己有推薦自己沒(méi)有推薦自己5)禮貌送賓發(fā)音清晰有禮熱情有禮貌送賓有送賓語(yǔ)沒(méi)有送賓語(yǔ)1.售前部分:⑴要求導(dǎo)購(gòu)儀容儀表要求著淡妝上崗,制服整潔;⑵在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)以恰當(dāng)?shù)恼咀?不同位置用不同的招呼語(yǔ),并有微笑點(diǎn)頭、示意,和顧客有目光接觸、手勢(shì)指引。2.售中部分:尋找顧客亮點(diǎn)進(jìn)行贊美,并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求;清楚介紹貨品的賣(mài)點(diǎn)和好處,正確回答顧客異議;鼓勵(lì)試穿并提供試穿服務(wù),積極備選;適時(shí)推薦自己后,詢(xún)問(wèn)顧客姓氏并禮貌相稱(chēng);適時(shí)地想顧客介紹活動(dòng)。3.售后部分:導(dǎo)購(gòu)在要有禮的安排客人付款,主動(dòng)提供修改服務(wù);留取客人資料,并禮貌送賓。六、現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)1.現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)員工銷(xiāo)售情況,給予反饋,再跟蹤、總結(jié),從而提升員工銷(xiāo)售能力。2.客流小的時(shí)候與員工一起練習(xí)配搭、賣(mài)點(diǎn)等、與員工一起做銷(xiāo)售,新產(chǎn)品考核,現(xiàn)場(chǎng)鼓勵(lì)式回應(yīng)。七．空?qǐng)鲇?xùn)練針對(duì)今日目標(biāo)做針正確行的訓(xùn)練,并應(yīng)用正確的訓(xùn)練技術(shù):我做你看,你我同做,你做我看:如AAFABN技術(shù)。八．新員工的跟進(jìn)店鋪有新員工時(shí),店長(zhǎng)需安排店鋪小老師進(jìn)行帶領(lǐng),每天跟進(jìn)新人學(xué)習(xí)進(jìn)度。《新人學(xué)習(xí)流程》(表格二新人專(zhuān)用)新同事姓名:__________到職日期:_________教練姓名:__________店鋪:_______備注:店鋪負(fù)責(zé)人跟進(jìn):以下□內(nèi)由新人填寫(xiě),掌握后請(qǐng)打”√”a.店鋪負(fù)責(zé)人每周必須抽查2次新人的學(xué)習(xí)掌握情況新人入職一周內(nèi)不應(yīng)計(jì)算銷(xiāo)售額b.如發(fā)現(xiàn)新人有未能掌握掌握的事項(xiàng),請(qǐng)列在”店長(zhǎng)意見(jiàn)欄”注明時(shí)間內(nèi)容店長(zhǎng)意見(jiàn)第一天發(fā)放文具(卷尺、鉛筆)制服、工卡及安排私人儲(chǔ)物柜介紹員工守則(特別是考勤制度),店鋪的總體情況,并指引休息處、倉(cāng)庫(kù)、洗手間等位置了解更表張貼的位置及上班時(shí)間的安排了解卡鐘的擺放位置及使用方法介紹本人以前的工作經(jīng)歷,是否具有店鋪零售經(jīng)驗(yàn)介紹本周的學(xué)習(xí)流程,強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)每項(xiàng)內(nèi)容對(duì)新人的重要性及好處掌握儀容儀表的要求掌握簡(jiǎn)單的招呼用語(yǔ)及禮貌用語(yǔ)的要求熟悉貨場(chǎng)上貨品的擺放(包括如男、女、童裝的擺放等)及貨品的尺碼10.掌握貨品的折疊方法11.清晰搞好清潔衛(wèi)生、清理垃圾及要求12.觀(guān)察其它同事如何做好顧客服務(wù),與新人分享心得。13.觀(guān)察教練了解銷(xiāo)售的流程,若需服務(wù)客人可請(qǐng)教練協(xié)助□□□□□□□□□□□□□第三天溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)貨品的賣(mài)點(diǎn):價(jià)格、款式、質(zhì)地、顏色、面料、洗滌、手工的賣(mài)點(diǎn)應(yīng)用3.掌握收拾倉(cāng)庫(kù)的要求,了解倉(cāng)庫(kù)各款貨品的位置掌握店鋪的陳列、各種家私的名稱(chēng),疊裝、掛裝的擺放規(guī)律掌握進(jìn)行小區(qū)域補(bǔ)貨的要求□□□□第四天重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容繼續(xù)練習(xí)貨品賣(mài)點(diǎn)掌握試衣服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),包括:掌握完成交易的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)衣服的搭配技巧重新回顧服務(wù)循環(huán)并隨時(shí)在貨場(chǎng)進(jìn)行指引□□□□□□第五天重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容由師傅在旁指引,嘗試做全程的顧客服務(wù)學(xué)習(xí)熨燙衣服說(shuō)明熨斗的使用方法衣服要用衣架掛好后熨燙注意各種面料所需的適當(dāng)溫度衣服熨好后要注意關(guān)閉熨斗注意個(gè)人的人身安全師傅了解本人對(duì)店鋪的看法、建議掌握次貨處理要求師傅與本人總結(jié)近日學(xué)習(xí)情況訂立下周的學(xué)習(xí)、工作目標(biāo)□□□□□□□□□□□第六天由師傅在旁指引,嘗試做全程的顧客服務(wù)小師傅進(jìn)行總結(jié)回饋□□第二周新人開(kāi)始自己獨(dú)立銷(xiāo)售,師傅會(huì)在旁觀(guān)察,新人在以下方面要繼續(xù)熟悉和多練習(xí),及時(shí)作出意見(jiàn)反饋和跟進(jìn):熟練掌握各款衣服的USP2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)服務(wù)各個(gè)循環(huán),不可挑客3.熟悉掌握產(chǎn)品知識(shí)(吊牌、尺碼、洗水標(biāo)簽、面料)4.學(xué)習(xí)退換貨品的制度□□□□第五周師傅及店鋪負(fù)責(zé)人分別對(duì)新人進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)估,兩方面所評(píng)核的平均分為該新人在實(shí)習(xí)期表現(xiàn)的評(píng)估分使用表格:《店務(wù)員工作表現(xiàn)評(píng)核表》、《店鋪員工心態(tài)表現(xiàn)評(píng)核表》注:完成整份流程后,請(qǐng)將正本存于個(gè)人檔案中。九、店員現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)1.如果顧客較多,可直接小聲提醒店員要注意的地方,簡(jiǎn)單明了。2.空?qǐng)鰰r(shí)段,根據(jù)早會(huì)目標(biāo)、及觀(guān)察服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,與店員進(jìn)行溝通⑴陳述問(wèn)題,語(yǔ)氣平和,不要用指責(zé)的口吻,同時(shí)提出問(wèn)題。⑵聆聽(tīng)店員對(duì)這個(gè)問(wèn)題看法⑶與店員進(jìn)行討論,讓店員認(rèn)同這個(gè)問(wèn)題的存在。⑷利用教練技術(shù)引導(dǎo)店員解決問(wèn)題,并設(shè)立新的目標(biāo)⑸對(duì)此次溝通進(jìn)行總結(jié),與店員共同復(fù)述目標(biāo)。十、處理顧客投訴。1.受理顧客投訴⑴如果顧客打電話(huà),先詢(xún)問(wèn)顧客購(gòu)買(mǎi)衣服的時(shí)間及類(lèi)別,如果屬于可退換商品范圍的,則請(qǐng)顧客攜帶銷(xiāo)售小票到店鋪,外地可郵寄到店鋪。⑵如果顧客直接到店鋪要求退換貨,先請(qǐng)顧客休息,倒上水;審核銷(xiāo)售小票、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間,所購(gòu)商品是否屬于可退換商品2.第一時(shí)間接收到顧客投訴的店鋪人員,首先必須先聽(tīng)顧客陳述”小姐,您先不要急,讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)一下,你覺(jué)得這套衣服有什么地方讓您不滿(mǎn)意,您能夠具體說(shuō)明一下嗎?”耐心平靜地聽(tīng)顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求。3.判斷是否屬于自己職權(quán)處理范圍,按規(guī)定逐級(jí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)顧客所述,檢查衣服,判斷是否屬于質(zhì)量問(wèn)題,同時(shí)結(jié)合公司政策、國(guó)家法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則,靈活處理,說(shuō)服顧客達(dá)成一直的看法;不能處理報(bào)給上級(jí),一般情況下憑銷(xiāo)售小票,不污不損不影響第二次銷(xiāo)售,3天內(nèi)包退,7天內(nèi)包換。退換貨必須經(jīng)由店長(zhǎng)同意。十一、召開(kāi)時(shí)段檢討會(huì)1.12:00、14:00、17:00和20:00對(duì)于每日目標(biāo)的時(shí)段完成情況進(jìn)行跟進(jìn),每位員工都應(yīng)隨時(shí)了解店鋪情況,提高整體意識(shí)。2.根據(jù)每日員工個(gè)人目標(biāo),進(jìn)行跟蹤提醒員工”目標(biāo)多少?完成多少?差距多少?檢查狀態(tài)”是否急需支持?十二、召開(kāi)交接會(huì)1.晚班領(lǐng)班15:00上班,早晚班領(lǐng)班交接時(shí)間15:00-15:10。晚班領(lǐng)班查看交接記錄本,及營(yíng)運(yùn)手冊(cè)。由早班領(lǐng)班對(duì)各情況進(jìn)行說(shuō)明,提醒晚班需要注意的地方。2.店長(zhǎng)跟進(jìn)交接的過(guò)程,一是看交接會(huì)是否正常,二是了解店鋪當(dāng)日基本情況。3.交接班記錄本(硬面記錄本)應(yīng)記錄:早、晚會(huì)內(nèi)容,店內(nèi)異常情況說(shuō)明,公司下達(dá)的各項(xiàng)指令等(但不得記錄銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及指標(biāo)達(dá)成率等數(shù)據(jù)資料)。店長(zhǎng)交接班記錄本存放于收銀臺(tái)抽屜中。十三、參加晚班的早會(huì)及早班的晚會(huì)。1.早班的晚會(huì):⑴檢查《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》中各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否填寫(xiě)完整、準(zhǔn)確。⑵檢查《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》中行動(dòng)是否填寫(xiě),其成果是否有效。2.晚班的早會(huì):⑴核查《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》中各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否填寫(xiě)完整,準(zhǔn)確,需要計(jì)算的有:營(yíng)業(yè)額=當(dāng)天業(yè)績(jī)總和。昨日止累計(jì)生意額=本月一日至昨日業(yè)績(jī)的總和。昨日止累計(jì)達(dá)成率=昨日止累計(jì)生意額/本月業(yè)績(jī)指標(biāo)額客單價(jià)=營(yíng)業(yè)額/購(gòu)買(mǎi)人數(shù)件單價(jià)=營(yíng)業(yè)額/購(gòu)買(mǎi)件數(shù)聯(lián)單率=購(gòu)買(mǎi)件數(shù)/購(gòu)買(mǎi)人數(shù)⑵監(jiān)察例會(huì)是否完整,是否有調(diào)動(dòng)店員的士氣。⑶對(duì)例會(huì)達(dá)成一致的結(jié)果,如業(yè)績(jī)目標(biāo),服務(wù)目標(biāo)等要隨時(shí)抽查店員回答。十四、貨品陳列日常維護(hù)1.陳列工作隨時(shí)維護(hù),陳列時(shí)注意細(xì)節(jié)的精致以及整體的對(duì)應(yīng),吊牌不外露,衣架LOGO方向一致等。2.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)當(dāng)季貨品每款賣(mài)場(chǎng)上都有出樣,并有熨燙過(guò)。3.最好賣(mài)的區(qū)域,也就是客戶(hù)的動(dòng)線(xiàn)最常去的區(qū)域要陳列最好的色塊;最能產(chǎn)生銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的點(diǎn)掛位、模特位、貨桿的兩頭,70%的位置陳列一周內(nèi)最暢銷(xiāo)、且尺碼還齊全的款式,30%陳列剛到的新款;貨桿的兩頭,一頭客戶(hù)最容易接觸到陳列該貨桿款式銷(xiāo)售第一名、且尺碼還齊全的款式,反面那一頭陳列該貨桿款式銷(xiāo)售第二名、且尺碼還齊全的款式。4.要珍惜貨架資源,銷(xiāo)售業(yè)績(jī)較差的店鋪?zhàn)铌P(guān)鍵將爆款賣(mài)掉,先暫時(shí)不去考慮主推款;銷(xiāo)售業(yè)績(jī)較好的店鋪,在爆款貨品不夠的情況下,去推替代平銷(xiāo)款。十五、當(dāng)天工作總結(jié)結(jié)賬、對(duì)賬總結(jié)一天工作,統(tǒng)計(jì)當(dāng)天類(lèi)別,目標(biāo)件數(shù)《賬簿》項(xiàng)目日期昨日結(jié)存進(jìn)貨數(shù)量調(diào)入數(shù)量調(diào)出數(shù)量退倉(cāng)銷(xiāo)售退貨數(shù)量當(dāng)日結(jié)存1日

2日

………………31日

《個(gè)人業(yè)績(jī)表現(xiàn)表》日期1日2日3日4日5日6日7日。。。。。。星期一二三四五六日。。。。。。姓名VIP

聯(lián)單

業(yè)績(jī)

累計(jì)

十六、每日盤(pán)點(diǎn)工作:日盤(pán)點(diǎn):根據(jù)領(lǐng)班要求指派負(fù)責(zé)清點(diǎn)貨品的總數(shù),并將數(shù)據(jù)記錄在《點(diǎn)數(shù)本》上。1.與領(lǐng)班確認(rèn)點(diǎn)數(shù)區(qū)域,賣(mài)場(chǎng)還是倉(cāng)庫(kù)。2.點(diǎn)數(shù)由上而下,由左至右。3.賣(mài)場(chǎng)點(diǎn)數(shù)以貨架為單位,每點(diǎn)完一桿貨品,復(fù)核并記錄;注意抽屜中的貨品,退、換、維修貨品不計(jì)入點(diǎn)數(shù)內(nèi),保留的貨品需要計(jì)入點(diǎn)數(shù)內(nèi);模特、點(diǎn)掛、外部陳列的貨品要統(tǒng)計(jì)在內(nèi);如有顧客在,則試穿的衣服統(tǒng)計(jì)在顧客所在賣(mài)場(chǎng)。4.倉(cāng)庫(kù)貨品分為貨架、貨柜、疊裝貨品,每點(diǎn)完一批后復(fù)核并記錄,注意地面上是否有衣服未掛好掉落。5.點(diǎn)數(shù)完畢后統(tǒng)計(jì)總數(shù),并在記錄上簽字確認(rèn),然后交領(lǐng)班匯總?！褐茏鳂I(yè)流程』一、周排班班組星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日A班B班店鋪人員有調(diào)班或請(qǐng)假的需要,每周一上報(bào)給店長(zhǎng)確認(rèn),修正填寫(xiě)《排班單》,平時(shí)無(wú)特殊情況發(fā)生,最多調(diào)班不能超過(guò)2次。二、周報(bào)告生意本周生意額本周生意目標(biāo)完成當(dāng)月目標(biāo)比率去年同期生意額/上周生意生意上升/下跌比率預(yù)計(jì)下周生意額

生意升跌原因:推廣效應(yīng):下周部署:貨倉(cāng)/貨品貨品總件數(shù):分配貨量:適當(dāng)/不適當(dāng)貨品情況:人員銷(xiāo)售情況姓名當(dāng)周銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成業(yè)績(jī)達(dá)成率聯(lián)單率新增VIP主推款數(shù)量下周銷(xiāo)售目標(biāo)VIP目標(biāo)連單目標(biāo)

人員出席狀況:遲到/病假/事假/曠職備注:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)情況及其它事項(xiàng):1.由店長(zhǎng)在星期天晚上結(jié)束營(yíng)業(yè)后,或星期一上午周會(huì)前1小時(shí)填寫(xiě);2.填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)⑴店長(zhǎng)首先填寫(xiě)店鋪、填表人、日期;⑵接著填寫(xiě)本周生意額、本周生意目標(biāo)、完成當(dāng)月目標(biāo)比率、上周生意額、生意上升/下跌比率、制定下周生意額;⑶分析一周生意生跌原因,找到解決問(wèn)題的方法;分析推廣活動(dòng)是否被市場(chǎng)認(rèn)可?在活動(dòng)過(guò)程中有何心得或好的建議?對(duì)于下周的部署,落實(shí)到具體的方案,將目標(biāo)分解到人員方面、貨品方面、運(yùn)作方面,在每個(gè)需要提升的點(diǎn)要寫(xiě)提升計(jì)劃,符合5W1H;⑷分析貨品情況:具體款、具體的數(shù)字、主推的貨品訂了具體的數(shù)量怎么做的,成功的方面做了些什么(具體方法)?現(xiàn)在的困難,希望得到公司那一方面的支持。⑸填寫(xiě)店鋪所有人員的姓名、當(dāng)周生意目標(biāo)、達(dá)成業(yè)績(jī)、達(dá)成率、連單率、新增VIP、主推款數(shù)量、下周生意目標(biāo)、VIP目標(biāo)、連單目標(biāo)、人員出席情況。⑹統(tǒng)計(jì)高單排名,以及下周目標(biāo);⑺當(dāng)周所設(shè)店鋪獎(jiǎng)項(xiàng)獲獎(jiǎng)?wù)呙麊?⑻分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。⑼切記周報(bào)上的下周部署上要提升的點(diǎn),在下周每日例會(huì)中要體現(xiàn),不要出現(xiàn)周報(bào)與日?qǐng)?bào)脫節(jié)的現(xiàn)象!三、更新公告欄1.制作人員:店長(zhǎng)安排。2.制作時(shí)間:公告欄每周一周會(huì)后及時(shí)更新,確保每位員工接受信息到位,要在公告欄上簽名。3.制作內(nèi)容:⑴銷(xiāo)售走勢(shì)指的是店鋪整體業(yè)績(jī)走勢(shì),一個(gè)月為四周,那么銷(xiāo)售走勢(shì)的內(nèi)容是每一周完成業(yè)績(jī)?cè)谠轮械恼急?讓員工有整體業(yè)績(jī)達(dá)成意識(shí)。該欄每周更新一次即可;⑵員工每周業(yè)績(jī)排名,包括業(yè)績(jī)、主推、辦卡、聯(lián)單、開(kāi)單數(shù),該項(xiàng)表格是每天要更新的,因?yàn)槊刻斓母履軌蜃寙T工明確自己是否被追敢了,或者是弱后了。針對(duì)每個(gè)點(diǎn)的第一名都要用記號(hào)筆做標(biāo)志;⑶每周公司推廣活動(dòng)內(nèi)容;⑷內(nèi)部溝通內(nèi)容可包括:共同努力方向,本周我們要提升的點(diǎn),我們周會(huì)中的內(nèi)容,需要讓員工明確的目標(biāo);⑸每周對(duì)突出員工的贊賞點(diǎn);⑹每周重點(diǎn)銷(xiāo)售貨品?？闪碓O(shè)專(zhuān)欄A(yíng)B兩班業(yè)績(jī)張貼PK,每天及時(shí)更新,創(chuàng)造良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。四、了解《店鋪/地區(qū)十大暢銷(xiāo)報(bào)表》例如款號(hào)色號(hào)名稱(chēng)單價(jià)總金額實(shí)際金額實(shí)銷(xiāo)件數(shù)833103081風(fēng)衣59665565027.6211831071020長(zhǎng)褲38619301318.585833140891皮毛上衣72636302537.345831061520上衣51620641347.964831022471連衣裙5161548975.883831101745風(fēng)衣51615481074.893841073120長(zhǎng)褲50615181151.293841080191長(zhǎng)裙3461038824.09374062571上衣6361272511.852831060320上衣386772577.762831071920長(zhǎng)褲376752504.442831093046毛衣386772489.522溝通本店十大暢銷(xiāo)貨品,分析暢銷(xiāo)原因:設(shè)計(jì)細(xì)節(jié),搭配的獨(dú)特性,銷(xiāo)售語(yǔ)言的獨(dú)特性,掌握信息后全員共享。五、跟進(jìn)補(bǔ)貨情況周三跟進(jìn)店鋪補(bǔ)貨情況。六、考核員工產(chǎn)品知識(shí)周三考核員工貨品知識(shí),考核不合格進(jìn)行罰款。七、員工面談《成長(zhǎng)溝通記錄表》日期店鋪姓名職位溝通人良好表現(xiàn)成長(zhǎng)內(nèi)容成長(zhǎng)行動(dòng)跟進(jìn)人跟進(jìn)結(jié)果1.

2、1.店長(zhǎng)必須了解每個(gè)員工的特長(zhǎng)和需提升點(diǎn);對(duì)店員的心態(tài)變化要時(shí)刻關(guān)注;而提升店員的能力必須針對(duì)個(gè)人的特性制定培養(yǎng)計(jì)劃;培養(yǎng)員工的工作不能僅憑店長(zhǎng)一人來(lái)操作,要注意發(fā)揮店鋪內(nèi)優(yōu)秀店員的作用。2.店長(zhǎng)培養(yǎng)助店,填寫(xiě)此表;老員工帶新員工,填寫(xiě)此表;銷(xiāo)售能力強(qiáng)的帶一般的店員,填寫(xiě)此表;每位員工都有此表。3.每周三雙方溝通,共同填寫(xiě)此表,跟進(jìn)對(duì)方。4．對(duì)方上周表現(xiàn)的贊賞點(diǎn),跟進(jìn)上周實(shí)際情況制定本周服務(wù)目標(biāo)、貨品目標(biāo)、運(yùn)作目標(biāo),明確完成期限,提升計(jì)劃符合5W1H,簽下雙方姓名,由店長(zhǎng)、老店員或銷(xiāo)售能力強(qiáng)的督促對(duì)方完成。八、數(shù)據(jù)化陳列1、了解新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格、主題、主推款、形象款及總款數(shù);⑴了解每季節(jié)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格,設(shè)計(jì)師灌入的設(shè)計(jì)理念;⑵了解每季節(jié)整盤(pán)貨品主題詮釋;⑶每季節(jié)產(chǎn)品面料、輔料的熟悉:整盤(pán)產(chǎn)品的色彩,設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)元素的掌握;⑷每季產(chǎn)品總款量的掌握;⑸每季節(jié)產(chǎn)品里每波段中,主推款,形象款的熟悉。2.結(jié)合店鋪各階段的銷(xiāo)售目標(biāo):⑴了解全年總銷(xiāo)售計(jì)劃、目標(biāo);⑵每家店鋪的每個(gè)季節(jié)的銷(xiāo)售目標(biāo)。3．周二出陳列計(jì)劃方案:⑴畫(huà)出店鋪平面圖,包括點(diǎn)掛、貨桿、模特⑵計(jì)算店鋪D-SKU數(shù);點(diǎn)掛量:3*2*點(diǎn)掛數(shù)貨桿量:掛通長(zhǎng)度/(0.5-0.8)CM*掛通數(shù)量模特量:3*模特?cái)?shù)⑶計(jì)算理論陳列款量:理論陳列款量:D-SKU/2⑷計(jì)算實(shí)際出貨款量;根據(jù)訂貨數(shù)據(jù),查看實(shí)際到貨每一主題的款量,結(jié)合理論陳列款量,考慮實(shí)際出貨量;⑸觀(guān)察店鋪所有顧客走動(dòng)的方向,找出店鋪主要?jiǎng)泳€(xiàn);⑹分出A\B\C區(qū)域;A區(qū):一般位于店中最前方及入口處的區(qū)域,顧客最先看到的或走到的區(qū)域。一般包括陳列桌、展板貨柜及方/圓/三角型貨柜。擺放暢銷(xiāo)的應(yīng)季款式、新款及季節(jié)性促銷(xiāo)款、最新流行款,表現(xiàn)品牌的時(shí)尚性。B區(qū):一般位于店面中部、是顧客經(jīng)過(guò)A區(qū)后看到或達(dá)到的區(qū)域。從A區(qū)撤下的貨品、與撤下貨品相互搭配的貨品。C區(qū):一般位于店面后部、顧客最后走到或常被忽略的位置。特殊類(lèi)別的貨品、易于識(shí)別的款式、不受季節(jié)及促銷(xiāo)影響的款式。⑺收集店鋪歷史數(shù)據(jù);有效陳列區(qū)、桿:將賣(mài)場(chǎng)貨桿、點(diǎn)掛、模特進(jìn)行固定編號(hào),每周計(jì)算所有銷(xiāo)售貨品陳列的位置,計(jì)算出最有效陳列區(qū)域的貨桿、點(diǎn)掛和模特;上周銷(xiāo)售情況:顏色排名、類(lèi)別排名、10大暢銷(xiāo)款及庫(kù)存情況、10大滯銷(xiāo)款及庫(kù)存情況⑻將暢銷(xiāo)款分布到最有效陳列點(diǎn)掛、模特和貨桿,暢銷(xiāo)色分布到最有效陳列區(qū)域⑼將暢銷(xiāo)款和滯銷(xiāo)款有效結(jié)合;⑽換季新款到達(dá)店鋪后,將當(dāng)季所要重點(diǎn)推薦的主題分布到最有效陳列區(qū)域。主推款分布到最有效陳列點(diǎn)掛、模特;⑾結(jié)合陳列原則:賣(mài)場(chǎng)色彩要從大到小進(jìn)行規(guī)劃,即賣(mài)場(chǎng)總體的色彩規(guī)劃——陳列組合面的色彩規(guī)劃——單柜的色彩規(guī)劃;⑿結(jié)合陳列原則:同一區(qū)域一個(gè)冷\暖色調(diào);⒀結(jié)合陳列原則:一般將明度較高的服裝系列放在賣(mài)場(chǎng)的前部,明度低的放在賣(mài)場(chǎng)的后部,可增加賣(mài)場(chǎng)的空間感。⒁結(jié)合陳列原則:相鄰兩桿顏色明度高低相配;⒂結(jié)合陳列原則:一個(gè)貨桿不超過(guò)三個(gè)顏色,一個(gè)主色+二個(gè)搭配色;⒃結(jié)合陳列原則:同桿注意色塊、長(zhǎng)短、搭配的協(xié)調(diào);⒄列出貨品所有的顏色,在店鋪平面圖上做陳列色塊分布;⒅陳列行動(dòng)的展開(kāi);4.陳列調(diào)整時(shí)間:周四前九、周末動(dòng)員會(huì)周五跟進(jìn)周銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)度,提噶員工士氣?！涸伦鳂I(yè)流程』一．月臺(tái)帳1.店長(zhǎng)臺(tái)帳中各項(xiàng)指標(biāo)以及計(jì)算方法:店長(zhǎng)的各項(xiàng)KPI指標(biāo)和考核方式見(jiàn)月臺(tái)帳個(gè)人月臺(tái)帳總分＝Σ單項(xiàng)指標(biāo)得分×單項(xiàng)權(quán)重/當(dāng)月指標(biāo)權(quán)重和計(jì)算方法:單項(xiàng)指標(biāo)得分就是當(dāng)月指標(biāo)完成情況和目標(biāo)差距,參考考核標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出來(lái)的分值。比如店鋪耗電率為99%,目標(biāo)值為100%,與目標(biāo)值相差1%,參照考核標(biāo)準(zhǔn)±1%,分值為－0.5分+0.2分,則發(fā)貨及時(shí)準(zhǔn)確率的單項(xiàng)得分為100分+0.5分=100.5分。單項(xiàng)權(quán)重是指當(dāng)月考核指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重。比如銷(xiāo)售收入計(jì)劃完成率、店鋪費(fèi)用率等,當(dāng)月都有完成指標(biāo),她們的權(quán)重就是月臺(tái)長(zhǎng)對(duì)應(yīng)的權(quán)重,當(dāng)月不記入考核的,則不計(jì)算其權(quán)重。Σ單項(xiàng)指標(biāo)得分×單項(xiàng)權(quán)重是指記入個(gè)人月臺(tái)帳的指標(biāo)根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出分值后,乘以對(duì)應(yīng)權(quán)重,再將得出后的分值相加當(dāng)月指標(biāo)權(quán)重和是指計(jì)入當(dāng)月指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重之和,對(duì)當(dāng)月不考核的指標(biāo),在計(jì)算權(quán)重之和時(shí),不計(jì)算內(nèi)店長(zhǎng)的指標(biāo)與公司業(yè)績(jī)掛鉤的指標(biāo)有:銷(xiāo)售收入計(jì)劃完成率、店鋪聯(lián)單率、店鋪費(fèi)用率、店鋪標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率。店長(zhǎng)的績(jī)效工資不但與自己的績(jī)效得分相掛鉤,而且整個(gè)公司的績(jī)效分值和部門(mén)的績(jī)效分值都與此有關(guān)。店長(zhǎng)只有不斷提升個(gè)人業(yè)績(jī)(即個(gè)人月臺(tái)帳的指標(biāo)完成情況),才能提升部門(mén)業(yè)績(jī),以及公司業(yè)績(jī)。當(dāng)零售部的分值低時(shí),會(huì)影響公司整個(gè)業(yè)績(jī),其它部門(mén)的人員績(jī)效工資也會(huì)影響。因此,店長(zhǎng)要考慮的不但僅是個(gè)人業(yè)績(jī),還要考慮部門(mén)得分和公司績(jī)效。2.月臺(tái)帳的上交店長(zhǎng)上個(gè)月臺(tái)帳在每月1日前填寫(xiě)后給區(qū)域科長(zhǎng)審核。二、開(kāi)月例會(huì)1.數(shù)據(jù)回顧:⑴回顧一周/月的店鋪銷(xiāo)售數(shù)據(jù),包括:銷(xiāo)售額,達(dá)成率,聯(lián)單率,貨品銷(xiāo)售結(jié)構(gòu),主推銷(xiāo)售量,高貨值銷(xiāo)售量等。⑵回顧個(gè)人銷(xiāo)售數(shù)據(jù),包括:個(gè)人業(yè)績(jī)排名,聯(lián)單率排名,VIP辦卡情況。2.獎(jiǎng)勵(lì)店員⑴獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人業(yè)績(jī)排名和聯(lián)單率排名(要求個(gè)人業(yè)績(jī)排名前50%)第一的店員⑵由店員評(píng)選服務(wù)之星,并獎(jiǎng)勵(lì)。⑶表?yè)P(yáng)有進(jìn)步的店員,以調(diào)動(dòng)其積極性,這類(lèi)員工可能不是業(yè)績(jī)較好的。3.分析、回顧,設(shè)定新的目標(biāo)⑴讓店員分享成功案例,然后點(diǎn)評(píng);點(diǎn)評(píng)要中肯,提煉案例中的精華,使大家能夠更好的學(xué)習(xí)吸收。⑵回顧一周/月店鋪運(yùn)營(yíng)情況,提出在運(yùn)作中存在的問(wèn)題和能夠提升的方面。⑶請(qǐng)每個(gè)店員發(fā)言提出寶貴意見(jiàn),對(duì)每個(gè)店員的發(fā)言要持肯定態(tài)度。⑷確認(rèn)每個(gè)店員的發(fā)言,結(jié)合店鋪整體目標(biāo)設(shè)定個(gè)人目標(biāo)并與大家達(dá)成一致,包括業(yè)績(jī)、服務(wù)、貨品等4.支持根據(jù)目標(biāo)提出貨品、服務(wù)、店務(wù)運(yùn)作的支持,用最好的方式幫助店員達(dá)成目標(biāo)。如店員有異議,應(yīng)從正面回答,完畢后與店員重新確定目標(biāo)5.注意⑴說(shuō)話(huà)時(shí)要關(guān)注店員反應(yīng);面部時(shí)刻保持微笑;說(shuō)話(huà)鏗鏘有力,富有激情;時(shí)刻表現(xiàn)真誠(chéng)感,讓店員感受到是在為她們著想;表示清晰,動(dòng)之以情曉之以理。⑵每報(bào)一個(gè)數(shù)據(jù)或店員發(fā)言后都要帶動(dòng)店員鼓掌以示鼓勵(lì)。二、月盤(pán)點(diǎn):盤(pán)點(diǎn)表款號(hào)色號(hào)上月結(jié)存進(jìn)出銷(xiāo)結(jié)存1.月盤(pán)點(diǎn)分為初盤(pán)與終盤(pán)。初盤(pán)責(zé)任人:店長(zhǎng)終盤(pán)責(zé)任人:財(cái)務(wù)部人員或財(cái)務(wù)部指定人員作業(yè)規(guī)定:具體的盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)及內(nèi)容見(jiàn)公司相關(guān)規(guī)定參與人員:全體營(yíng)業(yè)員2.不定期盤(pán)點(diǎn):負(fù)責(zé)人:店長(zhǎng)3.盤(pán)點(diǎn)要求⑴與領(lǐng)班確認(rèn)點(diǎn)數(shù)區(qū)域,賣(mài)場(chǎng)還是倉(cāng)庫(kù)。⑵點(diǎn)數(shù)由上而下,由左至右;２人一組,采用復(fù)述點(diǎn)數(shù)法,１人報(bào)款、色、碼,１人復(fù)述并記錄,避免念錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)、寫(xiě)錯(cuò)的現(xiàn)象發(fā)生;不同季的貨品不能寫(xiě)在同一張記錄表上;盤(pán)點(diǎn)商品時(shí),心理上應(yīng)該當(dāng)作處理現(xiàn)金般的謹(jǐn)慎行事。⑶賣(mài)場(chǎng)點(diǎn)數(shù)以貨架為單位,每點(diǎn)完一桿貨品,進(jìn)行復(fù)核;注意抽屜中的貨品,退、換、維修貨品不計(jì)入點(diǎn)數(shù)內(nèi),保留的貨品需要計(jì)入點(diǎn)數(shù)內(nèi);模特、點(diǎn)掛、外部陳列的貨品要統(tǒng)計(jì)在內(nèi);如有顧客在,則試穿的衣服統(tǒng)計(jì)在顧客所在賣(mài)場(chǎng)。⑷倉(cāng)庫(kù)貨品分為貨架、貨柜、疊裝貨品,每點(diǎn)完一批后復(fù)核,注意地面上是否有衣服未掛好掉落。⑸點(diǎn)數(shù)完畢后統(tǒng)計(jì)總數(shù),并在記錄上簽字確認(rèn),然后交領(lǐng)班匯總?！渡唐访骷?xì)賬》款號(hào)色號(hào)尺碼XSSMLXL數(shù)量

『其它作業(yè)流程』一．店內(nèi)文件檔案的管理:將公司下發(fā)的文件按要求歸檔。所有的通知及文件應(yīng)按發(fā)文日期的由近至遠(yuǎn)從上到下依序排列整齊按要求放置于各文件夾內(nèi),不得混放,并將文件夾整齊放置在文件架中備查。通知檔中的文件應(yīng)每過(guò)三個(gè)月將過(guò)期的文件撕毀丟棄,所有的文件不許向外傳閱。未經(jīng)總公司同意,不得向外界泄漏任何有關(guān)公司下發(fā)文件的內(nèi)容或口頭通知等,包括對(duì)商場(chǎng)樓層主管、周邊品牌、親朋好友等。二．私人物品的存放店長(zhǎng)根據(jù)物品的擺放規(guī)定,在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)指定出一個(gè)地方,統(tǒng)一放置店鋪所有人員的物品。物品要整齊的擺放在一起,不得隨意擺放,要分門(mén)別類(lèi)。如: