大客戶管理概述

項(xiàng)目三大客戶管理任務(wù)一判斷和選擇大客戶

--80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶；80%的銷(xiāo)售來(lái)自20%的銷(xiāo)售人員。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：區(qū)分大客戶或重要客戶某航空公司購(gòu)買(mǎi)了波音公司的一架民航客機(jī)，如果發(fā)現(xiàn)飛機(jī)某個(gè)地方出了小問(wèn)題，就會(huì)給波音公司打電話，波音公司就要在第一時(shí)間內(nèi)派技術(shù)人員直到現(xiàn)場(chǎng)，在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題。波音公司為了滿足航空公司的要求，甚至在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，可能就設(shè)計(jì)了各種應(yīng)對(duì)的方案，使得微小故障不致造成飛機(jī)的任何安全隱患。大客戶對(duì)于今后服務(wù)方面的要求和消費(fèi)品客戶的要求完全不同，所以對(duì)于大客戶，銷(xiāo)售人員要制訂完全不同的售后服務(wù)策略。

大客戶的概念：大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶。小客戶則是指那些采購(gòu)量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤(rùn)率低甚至無(wú)利潤(rùn)的客戶。相關(guān)知識(shí)講解大戶管理工作的復(fù)雜性并購(gòu)使顧客集中程度不斷增加大客戶有更多的機(jī)會(huì)向賣(mài)方討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì)一般的銷(xiāo)售人員可能不具備向大客戶進(jìn)行有效推銷(xiāo)所需的權(quán)威性或把握能力大客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)客戶的采購(gòu)數(shù)量采購(gòu)的集中性對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求客戶對(duì)價(jià)格的敏感度客戶是否希望與公司建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系大客戶的應(yīng)用價(jià)值：大客戶是銷(xiāo)售訂單的穩(wěn)定來(lái)源成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中的輻射效應(yīng)最大發(fā)展大客戶是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑大客戶的需求是供應(yīng)商創(chuàng)新的推動(dòng)力大客戶是公司的重要資產(chǎn)大客戶最大的價(jià)值體現(xiàn)雙贏的戰(zhàn)略培養(yǎng)大客戶的忠誠(chéng)度第一步：判斷誰(shuí)是大客戶1.按客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織?？蓪⒖蛻舴譃橹艺\(chéng)客戶(包括新產(chǎn)品的率先使用者)、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶三類(lèi)。2.按客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的金額進(jìn)行組織。就是把全部客戶按購(gòu)買(mǎi)金額的多少,劃分為ABC三類(lèi)。根據(jù)客戶系列化，企業(yè)應(yīng)與忠誠(chéng)客戶或A類(lèi)客戶保持密切聯(lián)系，同時(shí)吸引品牌轉(zhuǎn)移客戶、無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶。

任務(wù)操作步驟：第二步：界定大客戶大客戶的特征：采購(gòu)對(duì)象不同采購(gòu)金額不同銷(xiāo)售方式不同服務(wù)要求不同第三步：選擇大客戶與前面的大客戶的應(yīng)用價(jià)值雷同?？蛻絷P(guān)懷的重要性案例分析：區(qū)分大客戶或重要客戶實(shí)踐練習(xí)任務(wù)二大客戶分析----關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)態(tài)；優(yōu)先為大客戶做事；重視大客戶的差異化及個(gè)性化；必須保證大客戶得到最新、最優(yōu)、最惠的產(chǎn)品或服務(wù)。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：數(shù)碼相機(jī)的銷(xiāo)售策略

2003年我剛接手負(fù)責(zé)一家公司的數(shù)碼相機(jī)事業(yè)部時(shí)，該公司的主要業(yè)務(wù)已轉(zhuǎn)向數(shù)碼沖印連鎖業(yè)務(wù)上，我的主要任務(wù)就是“消化”公司大量庫(kù)存的數(shù)碼相機(jī)。經(jīng)過(guò)研究我們決定，除了通過(guò)IT渠道銷(xiāo)售外，還走高端禮品市場(chǎng)。市場(chǎng)的背景如下：產(chǎn)品：數(shù)碼相機(jī)(1)地方品牌，由于公司的原因在IT渠道已經(jīng)很難銷(xiāo)售。(2)價(jià)格在1000～4000元之間。(3)共有四款機(jī)型。客戶目標(biāo)：需要送l000～4000元的高檔禮品給大型企業(yè)集團(tuán)及行政事業(yè)單位等市場(chǎng)策略：高端禮品市場(chǎng)時(shí)間：2003年8月一2004年3月銷(xiāo)售目標(biāo)：消化掉數(shù)碼相機(jī)的全部庫(kù)存當(dāng)時(shí)我的一個(gè)部下負(fù)責(zé)一個(gè)大型上市的通信公司，久攻不下，出于“l(fā)．教給他做；2．做給他看；3．讓他做給我看”的帶人原則，我決定親自出馬。此客戶的基本情況是：案例分析：數(shù)碼相機(jī)的銷(xiāo)售策略（續(xù)一）

原則：首先，我要了解情況，找到誰(shuí)是關(guān)鍵人，誰(shuí)是影響人，誰(shuí)負(fù)責(zé)采購(gòu)。·我首先利用我老板的資源，聯(lián)系到客戶的一位高層領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)這位高層領(lǐng)導(dǎo)跟辦公室李主任(她負(fù)責(zé)禮品的采購(gòu))打招呼。·我親自上門(mén)拜訪，了解情況。經(jīng)過(guò)溝通之后，詳細(xì)情況如下：李主任只根據(jù)送禮人的需要來(lái)負(fù)責(zé)采購(gòu)，真正送什么禮品由各地23個(gè)辦事處主任來(lái)決定，她只能起一個(gè)推薦作用。注：李主任辦公室里有一個(gè)很大的禮品陳列柜，禮品從掛歷、襯衣、刮胡刀到工藝品等達(dá)80余種之多?！ぶ苯痈?jìng)爭(zhēng)對(duì)手是佳能、力康等三家公司的產(chǎn)品。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)是：品牌知名度高，先入為主。劣勢(shì)是：價(jià)格高，推動(dòng)力不大，所以售貨不多。我公司的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)是：價(jià)格低。劣勢(shì)是：地方品牌，沒(méi)有知名度(品牌對(duì)禮品的效應(yīng)影響很大)。溝通的結(jié)論是：關(guān)鍵人：23個(gè)辦事處主任影響人：該公司的高層領(lǐng)導(dǎo)采購(gòu)人：李主任銷(xiāo)售的難題是：關(guān)鍵人不是l個(gè)人而是23個(gè)辦事處主任，且都駐外地，無(wú)法知道這些主任的名稱(chēng)和聯(lián)系方法，沒(méi)有見(jiàn)面接觸的機(jī)會(huì)，看似無(wú)從下手。

案例分析：數(shù)碼相機(jī)的銷(xiāo)售策略（續(xù)二）

對(duì)關(guān)鍵人的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)·想辦法找到23個(gè)辦事處主任的名單及其聯(lián)系方式。經(jīng)過(guò)努力我無(wú)意中在該公司的網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)了23個(gè)辦事處的聯(lián)系電話和郵箱，然后就分別打電話找到這些主任．做了初步的溝通。·針對(duì)23個(gè)辦事處主任做了一份《×××數(shù)碼相機(jī)禮品方案建議書(shū)》．并發(fā)到各辦事處主任的郵箱里。說(shuō)明：此方案不超過(guò)l張A4紙，包括以下內(nèi)容：A．簡(jiǎn)要介紹我公司的產(chǎn)品；B．我公司產(chǎn)品做禮品的三大優(yōu)勢(shì)；C．我公司數(shù)碼相機(jī)做禮品的成功案例；D．?dāng)?shù)碼相機(jī)的樣品請(qǐng)到李主任處查看和咨詢；E．我的聯(lián)系方式和公司的網(wǎng)站。此建議書(shū)最大的特點(diǎn)是簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)突出、條理清楚?！ひ粋€(gè)星期后，我又分別給23個(gè)辦事處主任打了電話。目的：核實(shí)建議書(shū)縣否收到；加深印象；溝通推動(dòng)銷(xiāo)售?！そ?3個(gè)辦事處主任回總部開(kāi)會(huì)之機(jī)，與他們見(jiàn)面，并邀請(qǐng)他們到我公司參觀。案例分析：數(shù)碼相機(jī)的銷(xiāo)售策略（續(xù)三）

對(duì)采購(gòu)人的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)·請(qǐng)李主任吃飯?！ぐ盐夜镜乃目顢?shù)碼相機(jī)樣機(jī)和資料送到李主任辦公室的禮品陳列架上?！び梦夜镜臄?shù)碼相機(jī)給李主任辦公室的所有人員照了一批數(shù)碼照片。制成個(gè)性化的臺(tái)歷、掛歷和影集免費(fèi)贈(zèng)送。最后的戰(zhàn)果是·從第2個(gè)月起，該公司每月有60臺(tái)數(shù)碼相機(jī)的訂單。·通過(guò)此案例，這個(gè)部下在我的指導(dǎo)下隨后又拿到國(guó)內(nèi)一個(gè)著名的汽車(chē)公司的禮品訂單，一次性訂購(gòu)260臺(tái)數(shù)碼相機(jī)做禮品(全國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)贈(zèng)送用)。·把此市場(chǎng)的模式和經(jīng)驗(yàn)教給經(jīng)銷(xiāo)商，大多收獲不小。請(qǐng)分析“我”針對(duì)大客戶都做了哪些工作?

第一步：大客戶的檔案管理基本信息重要信息核心信息過(guò)程管理信息第二步：大客戶資料的分析客戶的流動(dòng)資產(chǎn)率客戶的凈利潤(rùn)率客戶的資產(chǎn)回報(bào)率回款周期存貨周期任務(wù)操作步驟：第三步：客戶購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、過(guò)程分析初次購(gòu)買(mǎi)（經(jīng)銷(xiāo)）二次或多次購(gòu)買(mǎi)（經(jīng)銷(xiāo)）購(gòu)買(mǎi)（經(jīng)銷(xiāo)）其他產(chǎn)品第四步：分析影響大客戶購(gòu)買(mǎi)（經(jīng)銷(xiāo)）的因素費(fèi)用購(gòu)買(mǎi)（經(jīng)銷(xiāo)）產(chǎn)品是否有足夠的科技含量購(gòu)買(mǎi)（經(jīng)銷(xiāo)）的復(fù)雜程度政治因素第五步：分析公司與客戶的交易記錄包括采購(gòu)時(shí)間、銷(xiāo)售額、采購(gòu)量等，見(jiàn)表3-2。第六步：我們給大客戶提供什么？降低綜合采購(gòu)成本增加收益避免浪費(fèi)提高工作效益解決方案無(wú)形價(jià)值。案例分析：數(shù)碼相機(jī)的銷(xiāo)售策略實(shí)踐練習(xí)選擇大客戶的理由任務(wù)三制定大客戶計(jì)劃--沒(méi)有措施的管理是空談，沒(méi)有計(jì)劃的工作是空洞。糾正不良是被動(dòng)，預(yù)防發(fā)生才主動(dòng)。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：用無(wú)聲的行動(dòng)征服客戶

26歲的小何，第一次擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，就遭遇了一個(gè)非常頭疼的問(wèn)題：連續(xù)奮戰(zhàn)兩個(gè)多月，依然未能將自己的M品牌冰箱，打進(jìn)廣州市場(chǎng)，這令一開(kāi)始雄心勃勃，并在公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)老魏面前立下了軍令狀的他，開(kāi)始懷疑自己究竟有沒(méi)有能力擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理？盡管自己有三年的一線業(yè)務(wù)員經(jīng)驗(yàn)，也以優(yōu)異的成績(jī)，獲得過(guò)M企業(yè)全國(guó)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的榮譽(yù)，但眼下華南市場(chǎng)的僵局還是令他傷透腦筋。

廣州是眾多冰箱品牌競(jìng)爭(zhēng)最激烈的華南門(mén)戶，目前已經(jīng)聚集了以海爾、科龍、容聲等一系列國(guó)產(chǎn)一線品牌和西門(mén)子、依萊克斯，松下等進(jìn)口品牌的冰箱產(chǎn)品，同時(shí)以華凌、新飛、雪花等一些二線品牌也在這里占領(lǐng)了低端市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)整個(gè)廣州，以X公司為最大的電器經(jīng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，它的批發(fā)和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)能覆蓋整個(gè)廣州，乃至輻射半個(gè)華南地區(qū)的最重點(diǎn)城市和區(qū)域，是電器廠家進(jìn)入華南不得不與之合作的經(jīng)銷(xiāo)商大戶。進(jìn)駐廣州以后，小何也帶著一個(gè)業(yè)務(wù)員，親自于與X公司接觸，但由于M品牌的知名度不高、市場(chǎng)上也沒(méi)什么大的動(dòng)作，產(chǎn)品沒(méi)有什么獨(dú)特的創(chuàng)新，加上其它一原因，雖然經(jīng)過(guò)了差不多五輪的洽談，但對(duì)方依然沒(méi)有一點(diǎn)愿意合作的跡象。

任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：用無(wú)聲的行動(dòng)征服客戶（續(xù)一）

小何意氣消沉地回到自己的辦事處，內(nèi)心充滿了憂郁，來(lái)這里已經(jīng)兩個(gè)多月了，除了廣州邊緣的幾個(gè)小城市，簽了幾個(gè)小合同，但對(duì)如此重要的廣州，卻依然難以突破，公司總部也多次電話催促：務(wù)必于本月內(nèi)拿下廣州！這讓他這個(gè)區(qū)域經(jīng)理如何能安定下來(lái)。

吃過(guò)晚飯，同事們外出逛街去了，他一個(gè)人坐在宿舍里，開(kāi)始回憶自己與客戶接觸的全過(guò)程，盡管他覺(jué)得，這其中可能存在自身的問(wèn)題，但最終他依然百思不得其解。

根據(jù)小何的經(jīng)驗(yàn)判斷，客戶拒絕產(chǎn)品一般存在以下幾個(gè)理由：一是品牌缺乏知名度、二是質(zhì)量無(wú)法保證、三是利潤(rùn)空間狹小、四是公司的銷(xiāo)售支持……小何一個(gè)個(gè)對(duì)照，發(fā)現(xiàn)廣州問(wèn)題主要關(guān)鍵點(diǎn)在第一和第二個(gè)。品牌缺乏知名度，客戶和消費(fèi)者當(dāng)然對(duì)其產(chǎn)品的質(zhì)量也難以信任。品牌知名度，現(xiàn)在小何他一時(shí)解決不了，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，他可以想辦法。于是，他決定就從這里下手。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：用無(wú)聲的行動(dòng)征服客戶（續(xù)二）

第二天，他帶領(lǐng)其他三個(gè)業(yè)務(wù)員，一起去倉(cāng)庫(kù)，搬出了四臺(tái)規(guī)格不一的冰箱，然后，每個(gè)人從頭到腳，由外而內(nèi)的進(jìn)行一項(xiàng)項(xiàng)檢查，同時(shí)將檢查出來(lái)的數(shù)據(jù)與海爾、西門(mén)子等著名品牌進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)除了諸如節(jié)能、省電、保鮮、電子溫控等概念相同之外，M冰箱無(wú)論在外觀、壓縮機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)聲音大小，還是冷凍和冷藏室的設(shè)計(jì)，都與強(qiáng)勢(shì)品牌存在一定的差距，小何差點(diǎn)泄氣了！但在測(cè)試冰箱門(mén)的時(shí)候，一個(gè)細(xì)微的發(fā)現(xiàn)，引起了小何的注意，為了再次證實(shí)他的發(fā)現(xiàn)，他連續(xù)測(cè)試了10臺(tái)自己的冰箱，同時(shí)又專(zhuān)門(mén)去商場(chǎng)，乘促銷(xiāo)員不注意的時(shí)候，自己偷偷對(duì)海爾、科龍、容聲和西門(mén)子、依萊克斯，松下等品牌的冰箱進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試結(jié)果令小何自己也是感到非常的震驚和不可思議！

三天以后，小何調(diào)整好心態(tài)，并經(jīng)過(guò)周密安排，信心十足地再次叩響了客戶辦公室的大門(mén)，該公司總經(jīng)理王女士正在接待其他客戶，小何只能在一邊默默的等待……一個(gè)小時(shí)以后，那個(gè)業(yè)務(wù)代表才走，小何立刻起身微笑著跟王總打招呼，但王總一見(jiàn)是小何就沒(méi)聲好氣地說(shuō)，我說(shuō)過(guò)不想進(jìn)你們的貨！說(shuō)實(shí)話，即便進(jìn)了也很難賣(mài)。對(duì)不起，我很忙，我想我們沒(méi)有再談的必要了……小何早有心理準(zhǔn)備，只見(jiàn)他不慌不忙，依然平靜地對(duì)著她微笑，等她說(shuō)完，小何才溫和地對(duì)她說(shuō)，王總，今天我只想耽誤你幾分鐘時(shí)間，說(shuō)完我就走！任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：用無(wú)聲的行動(dòng)征服客戶（續(xù)三）

好，那你快說(shuō)，我真的有很多事要處理，王女士說(shuō)完，示意小何在左邊的椅子上坐下。

王總，小何微笑著對(duì)她說(shuō)，其實(shí)，您對(duì)我們產(chǎn)品的銷(xiāo)售利潤(rùn)是滿意的，你最擔(dān)心的其實(shí)是我們產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，因?yàn)閺V東地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)我們品牌缺乏了解，公司在傳播上也沒(méi)有加大投入，因而在具體的產(chǎn)品銷(xiāo)售上會(huì)有些障礙，而貴公司屬下的商場(chǎng)都是廣州市內(nèi)人氣最旺也是最著名的商場(chǎng)，如果進(jìn)了滯銷(xiāo)品，會(huì)給你們的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)影響，我說(shuō)的對(duì)嗎？

對(duì)呀！謝謝你能體諒！王女士頗感意外的說(shuō)。

那好，現(xiàn)在我非常自信地告訴您王總，我們M品牌的冰箱，比你現(xiàn)在商場(chǎng)里銷(xiāo)售的任何品牌冰箱的質(zhì)量都要好！

不會(huì)吧？你也太自負(fù)了，你敢說(shuō)你的冰箱比西門(mén)子、依萊克斯的質(zhì)量要好？王女士明顯對(duì)小何的過(guò)分自信產(chǎn)生了懷疑！

對(duì)！小何理直氣壯地說(shuō)，王總?cè)绻恍?，我可以?dāng)場(chǎng)做實(shí)驗(yàn)給您看，如果我輸了，我從今以后絕不再踏進(jìn)貴公司一步，如果我贏了，我就只有一個(gè)要求：跟我們合作，進(jìn)我們的貨！

任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：用無(wú)聲的行動(dòng)征服客戶（續(xù)四）

好！一言為定！我倒想看看，你們的冰箱究竟好在哪里！

小何見(jiàn)場(chǎng)內(nèi)氣氛已經(jīng)到了他預(yù)期的效果，便將王總和其他幾位經(jīng)理一起帶到了公司樓下，這時(shí)，司機(jī)和其他幾個(gè)業(yè)務(wù)員，已經(jīng)根據(jù)他事先的安排，運(yùn)了10臺(tái)M冰箱在這里，并將冰箱整齊地排列在街沿。

謝謝各位經(jīng)理賞光！小何站在自己的冰箱面前，神情象一個(gè)檢閱自己部下的將軍，接著，他不慌不忙地從自己的包里，取出一張A4的打印紙。

其實(shí)，說(shuō)到質(zhì)量，一臺(tái)冰箱涉及的地方很多，他向參觀的人說(shuō)，M冰箱在總體上跟其他品牌的產(chǎn)品相差不大，但唯一的特點(diǎn)是，M冰箱的門(mén)，采用了國(guó)際最新的材料和制造工藝，因而，它的密封程度要比普通冰箱強(qiáng)10倍以上。

冰箱的門(mén)一般都很密封啊，你怎么證明M冰箱的更強(qiáng)呢？一位經(jīng)理發(fā)問(wèn)道！

好，請(qǐng)大家走近，我們現(xiàn)在來(lái)做個(gè)實(shí)驗(yàn)，他邊說(shuō)邊用右手輕輕就拉開(kāi)一臺(tái)冰箱的門(mén)，將左手拿好的A4紙輕輕地放進(jìn)去，然后關(guān)上門(mén)，對(duì)身旁的王總說(shuō)，王總，現(xiàn)在，我請(qǐng)您把這張紙抽出來(lái)。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：用無(wú)聲的行動(dòng)征服客戶（續(xù)五）

王總半信半疑地走上前，用拇指和食指夾住冰箱門(mén)縫里的白紙，想輕輕地拉出來(lái)，試了幾次都不行。

再用力點(diǎn)！小何在一旁鼓氣，王女士只得加大力氣，只聽(tīng)見(jiàn)“茲"的一聲，白紙被王總一撕兩半，一半在她手里，一般扔牢牢地夾在冰箱的門(mén)縫里……

這似乎不需要更多的解釋了！其他幾位經(jīng)理，一個(gè)個(gè)從小何手里接過(guò)白紙，測(cè)試了現(xiàn)場(chǎng)的每一臺(tái)冰箱，但結(jié)果都跟王女士一樣！

現(xiàn)場(chǎng)效果令小何非常滿意，見(jiàn)火候已到，小何便耐心地跟大家介紹說(shuō)：其實(shí)冰箱最重要的環(huán)節(jié)就是門(mén)的密封程度，因?yàn)殚T(mén)不密封就會(huì)影響制冷效果，制冷效果不好，就會(huì)影響壓縮機(jī)的正常運(yùn)作，壓縮機(jī)運(yùn)作不正常或超負(fù)荷運(yùn)作的話，就會(huì)影響壓縮機(jī)的壽命……

好，不用說(shuō)了！王女士打斷了小何的話。我想問(wèn)的是，其它品牌的冰箱，難道不是這樣的嗎？你敢說(shuō)，就你們M品牌的冰箱能有這個(gè)效果？

小何一見(jiàn)王總正一步步進(jìn)入自己的圈套，心理十分得意，但他依然不露聲色，面帶微笑地對(duì)王總說(shuō)：現(xiàn)在，就要你王總自己去你們的商場(chǎng)里做實(shí)驗(yàn)了！

任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：用無(wú)聲的行動(dòng)征服客戶（續(xù)六）

于是，十幾個(gè)人，在王總的帶領(lǐng)下，來(lái)到了距離不遠(yuǎn)的王府井商場(chǎng)，王總迫不及待地第一個(gè)動(dòng)手，還運(yùn)用剛才的方法，先測(cè)試了西門(mén)子的門(mén)，結(jié)果，白紙能輕輕拉出來(lái)，然后又測(cè)試了依萊克斯的。還是與西門(mén)子一樣的命運(yùn)！隨后其它幾位經(jīng)理紛紛對(duì)商場(chǎng)里銷(xiāo)售的幾乎是全部冰箱做了這樣的測(cè)試，弄得商場(chǎng)里的營(yíng)業(yè)員和顧客，不知道發(fā)生了什么大事，都呆呆地站在一邊觀看。遺憾的是，所有的冰箱夾紙，都能輕輕抽動(dòng)，沒(méi)有出現(xiàn)任何一臺(tái)類(lèi)似于過(guò)M品牌冰箱的碎紙情況。

小伙子，我輸了！王女士盡管承認(rèn)自己失敗了，但看得出，她的臉上卻露著興奮的神色，真是太生動(dòng)了，她說(shuō)，你的這一招，絕對(duì)勝過(guò)任何美麗的廣告！去！拿上你的合同書(shū)，我決定先打500萬(wàn)貨款，趕快給我進(jìn)一批這樣的冰箱！

OK！小何激動(dòng)的差點(diǎn)眼淚都流下來(lái)！

事后，由小何發(fā)明的用白紙測(cè)試冰箱門(mén)密封程度的促銷(xiāo)方法，很快在全國(guó)各地推廣開(kāi)來(lái)，并且產(chǎn)生了非凡的效果，尤其是在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，往往能一下子打動(dòng)消費(fèi)者，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)。而華南市場(chǎng)，也終于在小何的努力下全面打開(kāi)，他也因此而獲得了優(yōu)秀區(qū)域經(jīng)理的特殊榮譽(yù)。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理（CRM）到客戶資產(chǎn)管理（CAM），將不同類(lèi)型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是客戶忠誠(chéng)度與客戶資產(chǎn)獲得能力的最大化，對(duì)客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，發(fā)揮二八原則的作用。人是資源還是成本？人力資本的概念。相關(guān)知識(shí)講解文字游戲

企—人止

成本？資源？人是什么？他是什么？人力資本的特性人力資本的涵義是對(duì)人或人力資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)性投資所形成的，以一定人力存量存在于人體之中的，可以帶來(lái)財(cái)富增殖的資本形式。即人們以一定代價(jià)獲得的并能在勞動(dòng)力市場(chǎng)上具有一定價(jià)格的素質(zhì)、能力或技能。人力資本體現(xiàn)在人的身上，表現(xiàn)為人的素質(zhì)和能力。價(jià)值的時(shí)效性稀缺性難以模仿性HR的漏斗型結(jié)構(gòu)人

人力人材人才人財(cái)招聘選材培訓(xùn)發(fā)展職業(yè)生涯規(guī)劃員工激勵(lì)客戶導(dǎo)向的銷(xiāo)售（CRS）：充分滿足大客戶的要求，首先對(duì)大客戶信息的收集與分類(lèi)，其次為大客戶制訂發(fā)展目標(biāo)，最后建立大客戶管理戰(zhàn)略及計(jì)劃，實(shí)施顧問(wèn)式的銷(xiāo)售行動(dòng)。建立互動(dòng)的溝通平臺(tái)：在大客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略過(guò)程中，真正實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化是最終目的，但營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長(zhǎng)戰(zhàn)略及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等相匹配，如果是“透支”了企業(yè)的發(fā)展資源或患了“近視癥”，結(jié)果將會(huì)適得其反。第一步：組建大客戶部第二步：客戶分析

P63表3-3第三步：業(yè)務(wù)關(guān)系分析客戶認(rèn)為的公司的價(jià)值業(yè)務(wù)往來(lái)歷史，見(jiàn)表3-4第四步：分析客戶目標(biāo)客戶遠(yuǎn)景目標(biāo)本年度客戶目標(biāo)/項(xiàng)目機(jī)會(huì)任務(wù)操作步驟：第五步：市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析機(jī)會(huì)分析，見(jiàn)表3-6客戶主要關(guān)心的問(wèn)題，見(jiàn)表3-7可提供的產(chǎn)品和服務(wù)，見(jiàn)表3-8競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，見(jiàn)表3-9可利用的外部資源分析為贏得這個(gè)機(jī)會(huì)，需要廠商、合作伙伴的資源，包括：產(chǎn)品支持、技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)和銷(xiāo)售培訓(xùn)、客戶關(guān)系支持、市場(chǎng)機(jī)會(huì)支持、市場(chǎng)活動(dòng)支持（展覽會(huì)、研討會(huì)）、高層關(guān)系行動(dòng)計(jì)劃，見(jiàn)表3-10

針對(duì)某客戶進(jìn)行大客戶戰(zhàn)略分析

（參見(jiàn)表3-11）

案例分析：用無(wú)聲的行動(dòng)征服客戶實(shí)踐練習(xí)任務(wù)四與大客戶建立關(guān)系

--順天時(shí)、應(yīng)地利、創(chuàng)人和。滿足客戶要求，追求可持續(xù)性發(fā)展。

任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：客戶的機(jī)構(gòu)利益和個(gè)人利益

A公司的營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶同時(shí)上下班，客戶每天早上9點(diǎn)鐘上班，營(yíng)銷(xiāo)人員在客戶一上班就去拜訪客戶，下午6點(diǎn)鐘客戶下班，營(yíng)銷(xiāo)人員跟著客戶下班。B公司的營(yíng)銷(xiāo)人員不坐班，可以11點(diǎn)鐘起床，中午去公司吃頓飯，下午去拜訪客戶。而且一定是四五點(diǎn)鐘去拜訪，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶剛好就要下班了。下班的時(shí)候與客戶一起去吃頓晚飯，吃完飯到了八九點(diǎn)鐘，再去茶館喝喝茶，談?wù)勑模运麄兊臓I(yíng)銷(xiāo)時(shí)間是從中午12點(diǎn)，到晚上大概10點(diǎn)鐘，然后把客戶送回家。C公司的營(yíng)銷(xiāo)人員上班時(shí)間更晚，就在B公司的營(yíng)銷(xiāo)人員把客戶送回家的時(shí)候，他們正在客戶的門(mén)口候著。他們大概上年十一二點(diǎn)鐘才起床，到公司已經(jīng)三四點(diǎn)鐘了，然后打幾個(gè)電話，晚上請(qǐng)客戶去吃飯，再把客戶送回家。隨后他就到更重要客戶的家門(mén)口等著，等別的營(yíng)銷(xiāo)人員把客戶送回家時(shí)，這個(gè)公司的人再把客戶拉出來(lái)吃飯、喝酒、唱卡拉0K、蒸桑拿，到了凌晨?jī)牲c(diǎn)多鐘把客戶送回家。

任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：客戶的機(jī)構(gòu)利益和個(gè)人利益（續(xù)一）

以上案例可以看出：A公司白天8個(gè)小時(shí)的銷(xiāo)售，是滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益；B公司是下午和晚上銷(xiāo)售，既滿足客戶機(jī)構(gòu)利益，又滿足客戶的個(gè)人利益，但是兩個(gè)“方向”又不是特別強(qiáng)；C公司是從晚上6點(diǎn)鐘營(yíng)銷(xiāo)到凌晨?jī)牲c(diǎn)鐘。據(jù)了解，戴爾公司是從白天到夜晚分別安排營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，使得客戶的機(jī)構(gòu)利益和個(gè)人利益同時(shí)得到滿足，而且兩手都抓得很牢，每一項(xiàng)工作做得都很扎實(shí)，幾乎有80％的勝利。建立大客戶經(jīng)理制：努力抓緊大客戶努力與大客戶簽訂合作意向書(shū)保持統(tǒng)一的價(jià)格和一致的服務(wù)水平對(duì)大客戶提供“門(mén)到門(mén)，桌到桌”的服務(wù)養(yǎng)成走訪習(xí)慣，最好是分層次對(duì)口走訪相關(guān)知識(shí)講解抓住大客戶的有效手段1．優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。2．新產(chǎn)品的試銷(xiāo)應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行。3．充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷(xiāo)活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助。4.安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作。5．根據(jù)大客戶不同的情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案。6．經(jīng)常性地征求大客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)人員，保證渠道暢通。7．對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。8．保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏。9．組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)。第一步：初步接觸第二步：了解客戶，挖掘明確需求問(wèn)背景問(wèn)題問(wèn)難點(diǎn)問(wèn)題問(wèn)暗示問(wèn)題問(wèn)利益問(wèn)題第三步：證明能力，解決異議特征說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)說(shuō)明利益說(shuō)明任務(wù)操作步驟：第四步：找出影響采購(gòu)的客戶P70圖3-1客戶分層第五步：建立互信關(guān)系P71圖3-2與客戶的四種關(guān)系供應(yīng)商合作伙伴局外人朋友營(yíng)銷(xiāo)人員有兩條路可以走：局外人—朋友—供應(yīng)商—合作伙伴局外人—供應(yīng)商—朋友—合作伙伴案例分析：客戶的機(jī)構(gòu)利益和個(gè)人利益實(shí)踐練習(xí)名家講壇：大客戶銷(xiāo)售與管理任務(wù)五大客戶采購(gòu)

--用人要信，對(duì)事要疑。重視管理要付出代價(jià)，不重視管理代價(jià)更高。

任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：華泰圣達(dá)菲成為車(chē)市大客戶采購(gòu)新寵近年以來(lái)，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品日益豐富。隨著汽車(chē)市場(chǎng)價(jià)格不斷走低以及油品價(jià)格的持續(xù)攀升，大客戶工作用車(chē)的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)也更加趨于理性。大客戶采購(gòu)從最初的一味追求大排量、高價(jià)格、國(guó)際品牌車(chē)型，逐步轉(zhuǎn)向更多地考慮車(chē)型的燃油經(jīng)濟(jì)性、工作實(shí)用性、性價(jià)比合理性等因素。2007年7月，乘用車(chē)共銷(xiāo)售45.72萬(wàn)輛，比6月下降了10.45%，汽車(chē)行業(yè)迎來(lái)了傳統(tǒng)的銷(xiāo)售淡季。華泰汽車(chē)卻在7月呈現(xiàn)出銷(xiāo)量穩(wěn)中有升的良好勢(shì)態(tài)，其中大客戶采購(gòu)成為支持銷(xiāo)量增長(zhǎng)的重要因素。7月底，華泰汽車(chē)南京萬(wàn)幫經(jīng)銷(xiāo)商再傳銷(xiāo)售捷報(bào)，經(jīng)過(guò)近1個(gè)月的不懈努力，南京萬(wàn)幫力排對(duì)手，最終憑借著華泰圣達(dá)菲2.7V6的高性價(jià)比優(yōu)勢(shì)，贏得中國(guó)儲(chǔ)備糧食監(jiān)管總公司江蘇分公司17輛SUV的大客戶采購(gòu)訂單。同時(shí)，貴州中企經(jīng)銷(xiāo)商也于7月陸續(xù)與貴州省環(huán)保局、貴州省人民檢察局、遵義市環(huán)保局分別簽訂了大客戶采購(gòu)訂單，共計(jì)銷(xiāo)售華泰圣達(dá)菲及華泰特拉卡車(chē)型47輛之多。南京萬(wàn)幫經(jīng)銷(xiāo)商相關(guān)負(fù)責(zé)人在談及此事時(shí)，不無(wú)興奮地表示：“最初，客戶有意在帕拉丁2.4升四驅(qū)及途勝2.0升四驅(qū)之間進(jìn)行選擇，當(dāng)我們帶著華泰圣達(dá)菲2.7V6參加說(shuō)明會(huì)的時(shí)候，客戶只給了我們15分鐘的陳述時(shí)間。但當(dāng)我們?cè)敿?xì)介紹了華泰圣達(dá)菲2.7V6這款SUV本身在性能、外觀、內(nèi)飾、價(jià)格、燃油經(jīng)濟(jì)性等方面的綜合優(yōu)勢(shì)后，客戶立刻被深深地吸引了。參與采購(gòu)計(jì)劃的人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了對(duì)比試乘試駕，華泰圣達(dá)菲2.7V6明顯勝出，他們當(dāng)即決定采購(gòu)17輛華泰圣達(dá)菲2.7V6作為日常工作用車(chē)?！比蝿?wù)導(dǎo)入：案例分析：華泰圣達(dá)菲成為車(chē)市大客戶采購(gòu)新寵（續(xù)）華泰圣達(dá)菲車(chē)型集越野性、動(dòng)力性、燃油經(jīng)濟(jì)性以及安全性為一身，兼具時(shí)尚外觀與超值價(jià)格，一直是全球SUV領(lǐng)域的經(jīng)典車(chē)型。華泰圣達(dá)菲2.7V6在6000轉(zhuǎn)即可達(dá)到131.6KW的強(qiáng)勁速度感；在4000轉(zhuǎn)時(shí)便可獲得的225N.M的充沛爆發(fā)力；前麥弗遜式懸掛，后多連桿式懸掛帶來(lái)的駕乘舒適性；864L的超大后備箱儲(chǔ)物空間，這些都使得華泰圣達(dá)菲SUV從眾多同類(lèi)車(chē)型中脫穎而出，能夠陪伴工作人員行駛在城市和野外，滿足大客戶日常工作需求。華泰汽車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示：“一直以來(lái)，華泰特拉卡憑借其越野性、燃油經(jīng)濟(jì)性是大客戶采購(gòu)的主力車(chē)型。2006年底華泰圣達(dá)菲上市以來(lái)，經(jīng)歷了數(shù)個(gè)月的市場(chǎng)考驗(yàn)后，憑借其出色的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)，以及既可在城市馳騁亦可在鄉(xiāng)間越野的“跨界”特性，逐漸贏得了政府、集團(tuán)等大客戶的青睞，成為大客戶采購(gòu)的新寵。”隨著售價(jià)僅為17.98萬(wàn)元的華泰圣達(dá)菲2.7V6四驅(qū)自動(dòng)檔標(biāo)準(zhǔn)型和18.18萬(wàn)元的華泰圣達(dá)菲2.0CRDiVGT柴油版標(biāo)準(zhǔn)型的全面市場(chǎng)化，華泰汽車(chē)將為各行業(yè)大客戶提供更多高性價(jià)比的采購(gòu)選擇。大客戶銷(xiāo)售的特點(diǎn)是：?jiǎn)喂P金額大、時(shí)間長(zhǎng)；客戶內(nèi)部影響采購(gòu)的人多、購(gòu)買(mǎi)有固定的流程?？蛻魞?nèi)部影響采購(gòu)大致有決策人、使用人、技術(shù)選型人等，每一類(lèi)人的需求各有不同，必須在三類(lèi)人中找到關(guān)鍵人物。大客戶銷(xiāo)售的兩大秘決：一是在錯(cuò)綜復(fù)雜的客戶組織內(nèi)部找到關(guān)鍵人物（所謂找對(duì)人）；二是順應(yīng)客戶購(gòu)物流程的進(jìn)展，有針對(duì)性的采取相應(yīng)地銷(xiāo)售策略（所謂做對(duì)事）。相關(guān)知識(shí)講解第一步：發(fā)現(xiàn)需求第二步：內(nèi)部醞釀第三步：系統(tǒng)設(shè)計(jì)第四步：評(píng)估比較第五步：購(gòu)買(mǎi)承諾第六步：安裝實(shí)施任務(wù)操作步驟：誰(shuí)參與了購(gòu)買(mǎi)流程？案例分析：華泰圣達(dá)菲成為車(chē)市大客戶采購(gòu)新寵實(shí)踐練習(xí)任務(wù)六為大客戶服務(wù)

--直到人們履行自己的諾言之前，諾言還僅僅只是諾言。商業(yè)活動(dòng)其實(shí)也是一種人格活動(dòng)。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：大客戶服務(wù)的表現(xiàn)你去餐廳吃飯時(shí)，如果餐廳服務(wù)員對(duì)你的服務(wù)態(tài)度很好，但是菜卻不好吃，而且價(jià)格又很高，這樣的飯館你去了一次還會(huì)去第二次嗎？如果你身體不便服，要上，這時(shí)你就有兩種選擇一是去私人診所，雖然特別熱情，但你不會(huì)很放心；二是去大醫(yī)院，可能那里的醫(yī)生態(tài)度很惡劣，但是你會(huì)很放心。你的第一選擇會(huì)是什么呢？去吃飯時(shí)，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病，能治好病才是最重要的。可見(jiàn)能幫助客戶解決問(wèn)題是最重要的。你認(rèn)為大客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？第一步：了解大客戶服務(wù)的主要表現(xiàn)P76圖3-4第二步：對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注第三步：幫助客戶解決問(wèn)題第四步：迅速響應(yīng)客戶的需求任務(wù)操作步驟：第五步：始終以客戶為中心第六步：持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第七步：設(shè)身處地為客戶著想第八步：提供個(gè)性化的服務(wù)第九步：如何面對(duì)客戶服務(wù)挑戰(zhàn)P78理解客戶出現(xiàn)問(wèn)題是千載難逢的機(jī)會(huì)

案例分析：大客戶服務(wù)的表現(xiàn)實(shí)踐練習(xí)百萬(wàn)客戶大拜訪55一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的56

理念篇知道和不知道？57猜中彩58人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

59不知道的兩種表現(xiàn)形式？？60（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道61愛(ài)人同志62理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始63

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！64理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道65

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪66理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)67結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。68

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)69丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰70推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)71成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛72拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)