2023年客戶報修管理制度(6篇)

2023年客戶報修管理制度(6篇)

書目

第1篇客戶報修服務(wù)管理規(guī)定方法

第2篇商住物業(yè)客戶報修管理制度

第3篇荔園物業(yè)客戶報修管理工作規(guī)程

第4篇x廣場客戶報修管理工作規(guī)程

第5篇物業(yè)轄區(qū)客戶報修管理制度

第6篇客戶報修管理制度

客戶報修服務(wù)管理規(guī)定方法

1.目的

規(guī)范住戶報修服務(wù)規(guī)程,增加客戶修理滿足率,完善內(nèi)部修理管理。

2.適用范圍

適用各管理處客戶報修處理工作。

3.內(nèi)容

3.1工程修理人員從前臺接《修理單》或按口頭通知接獲修理內(nèi)容。

3.2由前臺或工程人員預(yù)約大致上門修理服務(wù)時間,非特別狀況不得超過預(yù)約時間10分鐘,特別狀況須與客戶溝通并取得同意。

3.3工程部主任依據(jù)報修內(nèi)容,支配修理人員的工作。修理人員支配應(yīng)以本項專長和上門快捷為原則。

3.4修理人員到達(dá)現(xiàn)場后,對報修項目進(jìn)行確認(rèn),并向客戶告之收費標(biāo)準(zhǔn),客戶同意后才能起先修理。

3.5上門修理整個過程應(yīng)留意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。

3.6修理工作完成后,修理人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場,檢查試用。按《修理項目收費標(biāo)準(zhǔn)》,在修理單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認(rèn)可。

3.7修理人員在《修理單》中修理狀況欄內(nèi)注明狀況,并簽上修理人名字,將第一聯(lián)交客戶,其次聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

3.8月底對修理內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計,填寫《工程部有償服務(wù)登記表》,并對修理內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪,統(tǒng)計零修剛好率與合格率。

4.工程部報修處理程序(見下頁程序圖)

5.附表

5.1《修理單》

5.2《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)

5.3《工程部有償服務(wù)登記表》

5.4《零修剛好率統(tǒng)計表》

商住物業(yè)客戶報修管理制度

商住大廈客戶報修管理制度

1制度內(nèi)容

客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有親密的協(xié)作,對客戶無論電話、口

頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與剛好、專業(yè)的處

理。

2適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶供應(yīng)的修理服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶的報修,規(guī)范修理服務(wù)工作,確保為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。

1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容,并傳達(dá)至機電部.

2.機電人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及修理.

3.機電主管負(fù)責(zé)修理工作的監(jiān)督及對'修理服務(wù)項目表'以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。

3管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程修理的工作效率,加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備修理問題得以最有效的解決。

4工作流程

1.大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時,剛好填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。

2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約修理時間等填入《修理單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。

3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《修理單》送達(dá)機電部,并請接收人簽字接收。

4.機電人員接到《修理單》后剛好填定接單時間。

5.如客戶報修內(nèi)容屬'修理服務(wù)項目表'內(nèi)的項目,修理人員應(yīng)在預(yù)約修理的時間前到達(dá)現(xiàn)場;否則由機電主管進(jìn)行評審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行修理。

6.機電人員對客戶報修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后,在《修理單》上據(jù)實填寫修理項目等內(nèi)容。

7.假如修理材料是客戶供應(yīng),則由修理人員進(jìn)行驗證'合格'或'不合格'并填在'備注'欄內(nèi)。

8.對有償修理服務(wù),修理人員應(yīng)根據(jù)《修理服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費并在《修理單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。

9.修理完成后,修理人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《修理單》上簽名確認(rèn)。

5工作表格:

1.工程報修單(qms-pm-3501)

2.工程報修登記表(qms-pm-3502)

3.報修狀況跟進(jìn)記錄表(qms-pm-3503)

4.工程報修[免費]統(tǒng)計表(qms-pm-3504)

荔園物業(yè)客戶報修管理工作規(guī)程

荔園物業(yè)客戶報修管理工作規(guī)程

1目的

規(guī)范客戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證修理工作得到剛好有效的處理。

2適用范圍

適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3職責(zé)

3.1工程部主管負(fù)責(zé)修理工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的修理項目收費標(biāo)準(zhǔn)以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。

3.2客服部前臺客服員負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄報修內(nèi)容,剛好傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促修理工作按時完成。

3.3工程部修理人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及修理工作。

4工作程序

4.1住戶報修

1)客服部前臺客服員在接到住戶報修要求時,應(yīng)馬上填寫《修理單》。

2)前臺客服員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約修理時間等)填入《修理單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《修理單》,工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容,應(yīng)馬上支配修理人員的工作:

①當(dāng)住戶報修內(nèi)容屬《有償修理收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目且住戶要求盡快前去修理的,應(yīng)支配修理人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)修理現(xiàn)場;

②報修內(nèi)容屬《有償修理收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶另有預(yù)約修理時間的,修理人員應(yīng)按預(yù)約的修理時間提前5分鐘帶好修理工具、備件到達(dá)修理現(xiàn)場;

③對于不屬于《有償修理收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對修理的可行性和修理費用作出評審,回復(fù)住戶是否可以修理,經(jīng)征得住戶對修理費用的認(rèn)可及同意修理后,再按上述時效和修理要求支配修理人員前往修理。

3)工程部修理人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn),如有不相符的項目應(yīng)在《修理單》上照實填寫實際的修理項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

4)修理人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn),住戶同意修理后起先修理;如住戶不同意修理的應(yīng)提示住戶考慮同意后再行報修,并剛好返回工程部向主管說明狀況,與主管一同在《修理單》上注明緣由并簽名確認(rèn)后交還客服部備案。

5)假如修理材料是住戶供應(yīng)的,由修理人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證,并將驗證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,修理人員應(yīng)主動提示住戶運用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)留意敬重住戶的選擇。

6)修理工作完成后,修理人員應(yīng)按《有償修理收費標(biāo)準(zhǔn)》在《修理單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《修理單》上簽名確認(rèn)。修理人員將《修理單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據(jù)。

7)修理員必需于每天下午17:00時前將《修理單》(其次、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后,由工程部主管將《修理單》交前臺客服員進(jìn)行返單,前臺客服員于每月25日前將《修理單》(第三聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù),其次聯(lián)則由本部門留存。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

1)前臺客服員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

2)前臺客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡察表》(其次聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。

3)工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容,支配修理人員帶齊修理工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行修理。

4)完成修理工作后,修理人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡察表》上注明修理有關(guān)事項,并對修理現(xiàn)場進(jìn)行整理整理。

4.3費用結(jié)算

1)報修的費用結(jié)算統(tǒng)一由財務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進(jìn)行收費。

2)財務(wù)部工作人員依據(jù)《修理單》第三聯(lián)進(jìn)行收費。此筆費用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進(jìn)行扣除。

5附表

5.1《有償服務(wù)記錄表》

5.2《公共區(qū)域現(xiàn)場巡察表》

x廣場客戶報修管理工作規(guī)程

**廣場客戶報修管理工作規(guī)程

1目的:規(guī)范客戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證修理工作得到剛好有效的處理。

2適用范圍:適用于商戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3職責(zé):工程部主管負(fù)責(zé)修理工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的修理項目收費標(biāo)準(zhǔn)以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。

物業(yè)部前臺接待員負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄報修內(nèi)容,剛好傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促修理工作按時完成。

工程部修理人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及修理工作。

4工作程序

4.1用戶報修

1)物業(yè)部前臺接待員在接到用戶報修要求時,應(yīng)馬上填寫《修理單》。

2)前臺接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:商戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約修理時間等)填入《修理單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《修理單》,工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容,應(yīng)馬上支配修理人員的工作:

①當(dāng)商戶報修內(nèi)容屬《有償修理收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目且商戶要求盡快前去修理的,應(yīng)支配修理人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、配件到達(dá)修理現(xiàn)場;

②報修內(nèi)容屬《有償修理收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,商戶另有預(yù)約修理時間的,修理人員應(yīng)按預(yù)約的修理時間提前5分鐘帶好修理工具、配件到達(dá)修理現(xiàn)場;

③對于不屬于《有償修理收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對修理的可行性和修理費用作出評審,回復(fù)商戶是否可以修理,經(jīng)征得商戶對修理費用的認(rèn)可及同意修理后,再按上述時效和修理要求支配修理人員前往修理。

3)工程部修理人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn),如有不相符的項目應(yīng)在《修理單》上照實填寫實際的修理項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

4)修理人員向商戶出示收費標(biāo)準(zhǔn),商戶同意修理后起先修理;如商戶不同意修理的應(yīng)提示商戶考慮同意后再行報修,并剛好返回工程部向主管說明狀況,與主管一同在《修理單》上注明緣由并簽名確認(rèn)后交還物業(yè)部備案。

5)假如修理材料是用戶供應(yīng)的,由修理人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證,并將驗證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,修理人員應(yīng)主動提示商戶運用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)留意敬重商戶的選擇。

6)修理工作完成后,修理人員應(yīng)按《有償修理收費標(biāo)準(zhǔn)》在《修理單》上注明應(yīng)收的各項費用金額,并請用戶試用或檢查合格后,在《修理單》上簽名確認(rèn),修理人員將《修理單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據(jù)。

7)修理員必需于每天下午17:00時前將《修理單》(其次、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后,由工程部主管將《修理單》交物業(yè)部前臺接待員進(jìn)行返單,前臺接待員于每月25日前將《修理單》(第三聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù),其次聯(lián)則由本部門留存。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

1)物業(yè)部前臺接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

2)前臺接待員將《公共區(qū)域修理單》(其次聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。

3)工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容,支配修理人員帶齊修理工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行修理。

4)完成修理工作后,修理人員應(yīng)在《公共區(qū)域修理單》上注明修理有關(guān)事項,并對修理現(xiàn)場進(jìn)行整理整理。

4.3費用結(jié)算

1)報修的費用結(jié)算統(tǒng)一由財務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門及其工作人員均不得向商戶私自進(jìn)行收費。

2)財務(wù)部工作人員依據(jù)《修理單》第三聯(lián)進(jìn)行收費,此筆費用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進(jìn)行扣除。

4.4附商戶申請修理程序、《有償服務(wù)記錄表》、《公共區(qū)域修理單》

物業(yè)轄區(qū)客戶報修管理制度

物業(yè)轄區(qū)客戶報修管理制度

1客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有親密的協(xié)作,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與剛好、專業(yè)的處理。

2適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶供應(yīng)的修理服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶的報修,規(guī)范修理服務(wù)工作,確保為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。

1.大廈/小區(qū)前臺接持員或客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容,并填寫工程修理單并通知工程部接單。

2.工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及修理。

3.工程主管負(fù)責(zé)修理工作的監(jiān)督及對'修理服務(wù)項目表'以外的報修內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。

3管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程修理的工作效率,加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備修理問題得以最有效的解決。

4工作流程

1.客服部人員接到客戶報修要求時,剛好填寫《客戶報修/投訴/求助登記表》。

2.客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約修理時間等填入《工程修理單》相應(yīng)欄目內(nèi)。

3.客服部人員將通知工程部人員接單,并請接收人簽字接收。

4.工程主管根據(jù)報修內(nèi)容,支配修理人員的工作:

a.如住戶報修內(nèi)容屬《修理項目收費標(biāo)準(zhǔn)》的中項目,住戶要求盡快前去修理的,應(yīng)支配修理人員在接單后按預(yù)約時間15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)修理現(xiàn)場。

b.報修內(nèi)容屬《修理項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶另有預(yù)約修理時間的,修理人員應(yīng)按預(yù)約的修理時間到來前5分鐘帶好修理工具、備件到達(dá)修理現(xiàn)場;

c.對于不屬于《修理項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程主管在接單后15分鐘內(nèi)對修理的可行性和修理費用做出評審,回復(fù)住戶是否可以修理,經(jīng)征得住戶對修理費用的認(rèn)可及同意修理后,再按上述時間和修理要求支配修理人員前往修理。

d.機電處修理人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn),不相同的,在《修理單》上照實填寫實際的修理項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

e.修理人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意修理后起先修理;如住戶不同意修理的

應(yīng)提示住戶考慮同意后再行報修,并剛好返回向工程主管說明狀況,與機電主管一同在《修理單》上注明緣由并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。

f.假如修理材料是住戶供應(yīng)的,由修理人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證,并將驗證結(jié)果('合格''不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,修理人員應(yīng)主動提示住戶運用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)留意敬重住戶的選擇。

g.修理工作完成后,修理人員應(yīng)按《修理項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《修理單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《修理單》上簽名確認(rèn)。修理人員將《修理單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

h.修理人員將《修理單》(第一、二聯(lián))交回工程主管確認(rèn)后將《修理單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

i.對業(yè)主的家庭修理可實行月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對租戶的家庭修理應(yīng)在修理工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過其次天),由租戶到財務(wù)部交款。

1.4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

a.客服部員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)馬上按《住戶報修/投訴/求助記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《修理單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

b.客服部員工將《修理單》(其次聯(lián))交給工程部,修理人員應(yīng)在《住戶報修/投訴/求助記錄表》上簽收。

c.工程主管根據(jù)報修內(nèi)容,支配修理人員帶齊修理工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行修理。

d.完成修理工作后,修理人員應(yīng)在《修理單》上注明修理有關(guān)事項。

e.修理人員將《修理單》(第一聯(lián))交工程主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。

1.4.3費用結(jié)算

(1)客服部員工于每月月底前將當(dāng)月《修理單》及《修理單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理費用統(tǒng)計表》內(nèi)。

(2)客服部員工將《住戶報修/投訴/求助記錄表》、《修理單》附在以上表格后,報服務(wù)中心主管審核。審核無誤后,服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報物業(yè)部經(jīng)理審批。

(3)服務(wù)中心員工將審批后的《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理工程通知單》報財務(wù)部:

①依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;

②將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理費用統(tǒng)計表》存檔備案。

5工作表格:

1.工程修理單

2.工程部工作日志

3.工程報修統(tǒng)計

報修管理流程