正泰集團顧客滿意程度測量

售后服務流程開始投訴NY結(jié)束咨詢800呼叫中心相關部門技術支持在線答疑Y結(jié)束800呼叫中心相關部門辦事處是否需要現(xiàn)場服務調(diào)配技術人員現(xiàn)場服務服務信息反饋N1銷售流程NYNY開始結(jié)束接收訂單核對訂單創(chuàng)建（修改）訂單核對銷售訂單過賬發(fā)貨貨物撿配貨物發(fā)運顧客接收23以顧客和市場為中心3.1顧客和市場的了解

3.1a顧客和市場的了解3.2顧客關系與顧客滿意程度

3.2a顧客關系的建立

3.2b顧客滿意程度測量33.1顧客和市場的了解（1）組織如何確定目標顧客、顧客群、以及市場定位？包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客和市場。對區(qū)域市場進行調(diào)查，了解市場的特點和顧客的需求與期望，進行市場細分，根據(jù)自身及競爭對手的產(chǎn)品種類和性能、價格水平、服務水平，來確定目標顧客、顧客群。事例：通過對燃氣表市場的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)燃氣表潛在市場很大，并將相關信息反饋給生產(chǎn)公司，以開發(fā)生產(chǎn)適用潛在市場的產(chǎn)品目標顧客：工業(yè)、商用和民用，顧客群：經(jīng)銷商、電力行業(yè)、工業(yè)企業(yè)、其他配套行業(yè)、設計院等根據(jù)市場的特點、貿(mào)易條件和方式、顧客的要求和期望以及產(chǎn)品的種類和性能進行市場定位市場定位：以中檔市場為主，逐步向高檔市場推進a.顧客和市場的了解4（2）如何了解、確定顧客的要求和期望，如何確定顧客的要求在影響顧客作出購買決定中的重要性？通過問卷調(diào)查、走訪和座談、商務網(wǎng)站、參加會展、顧客投訴與溝通以及第三方專業(yè)調(diào)研等方式來了解顧客的要求和期望通過對比分析歷史數(shù)據(jù)、競爭對手信息和其他營銷信息來確定顧客的要求和期望利用因素分析法、分類排序法來確定影響顧客作出購買決定中的重要性。事例：專業(yè)市場調(diào)查中，通過排序分析法，了解到顧客對產(chǎn)品、服務各要素的不同需求事例：DZ47LE個性化定制（建筑行業(yè)：分斷時間由0.3秒變?yōu)?.1秒）、內(nèi)部網(wǎng)站延伸到經(jīng)銷商、為英國市場定制NX2配電箱影響高檔市場顧客群購買決策的主要因素：質(zhì)量、性能、服務；

影響中檔市場顧客群購買決策的主要因素：性價比、服務3.1顧客和市場的了解a.顧客和市場的了解5（2）如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的方法？針對高檔市場的顧客群：以專業(yè)推廣會、展覽展示會等方式，通過專業(yè)渠道和設計院推廣，提供質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、具有自主知識產(chǎn)權(quán)的N系列產(chǎn)品。并在區(qū)域辦事處建立服務站，為顧客提供專業(yè)技術支持。事例：NA8和NM8專業(yè)總代理特別針對家電配套市場的顧客群：簽訂長期合作的協(xié)議，提供定制化產(chǎn)品和個性化服務。事例：海爾、奧克斯、美的等針對中檔市場的顧客群：通過現(xiàn)有渠道，提供適用、高性價比的產(chǎn)品，并通過十大辦事處的市場服務人員向顧客提供快捷的服務3.1顧客和市場的了解a.顧客和市場的了解6（2）如何利用來自當前和以往的顧客信息，包括市場拓展和銷售的信息、留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得或流失顧客的分析，以及顧客的抱怨？如何在產(chǎn)品和服務策劃、市場拓展、過程改進和其他業(yè)務發(fā)展中應用這些信息？

通過對區(qū)域市場近年來銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析以及競爭對手信息的對比分析，及時作出弱勢市場培育的決策，促進了區(qū)域市場銷售的增長。事例：云南、陜西等根據(jù)市場調(diào)查和走訪、重點顧客的反饋意見以及市場發(fā)展需要，不斷調(diào)整完善新產(chǎn)品推廣的策略和方式。事例：新產(chǎn)品推廣工作沿革根據(jù)顧客的抱怨類信息，持續(xù)改進工作方式方法，提高工作質(zhì)量和效率。事例：辦事處技術服務的持續(xù)改進根據(jù)顧客需求信息，及時調(diào)整優(yōu)化工作流程，修訂完善相關管理標準和辦法，實施過程改進，快速響應，降低成本，增加顧客價值。事例：特殊定制產(chǎn)品訂貨流程、退換貨管理辦法、法人委托書遠程開具根據(jù)海外的市場特征和顧客需求信息，開發(fā)定制化配套產(chǎn)品，在國際市場頻頻中標。事例：根據(jù)意大利市場需求開發(fā)DZ47S斷路器，獲得3000萬歐元標的中標3.1顧客和市場的了解a.顧客和市場的了解7（3）如何使了解顧客和市場的方法與組織的業(yè)務需要及發(fā)展方向一致？為了適應“擴大市場規(guī)模，提高市場占有率”的需要，開展了各省份主配套市場和重點行業(yè)市場的專題調(diào)查，深入了解各類市場的特點和顧客的需求信息，并在此基礎上進一步細分市場，尋找市場新的增長點為了適應“優(yōu)化營銷渠道，促進營銷持續(xù)發(fā)展”的需要，委托第三方專業(yè)機構(gòu)開展了專業(yè)課題調(diào)研，深入分析各類渠道模式的優(yōu)劣勢和市場發(fā)展的長遠趨勢，提出了營銷渠道優(yōu)化的總體框架為了適應“加大力度，進一步開拓高端市場”的發(fā)展方向，在全國各主要城市巡回召開了新產(chǎn)品推介會和專題展覽展示會，直接與高端市場重點顧客和設計院進行溝通和交流，了解他們的需求特點，修訂完善了新產(chǎn)品推廣工作方案為了適應“打造強勢服務品牌，提升企業(yè)核心競爭力”的要求，構(gòu)建了專業(yè)化的服務網(wǎng)站以及信息交流互動平臺和信息溝通渠道，并把企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡延伸到經(jīng)銷商處，促進了服務質(zhì)量和水平的提升運用SAP營銷管理系統(tǒng)，通過統(tǒng)計分析顧客采購信息，充分保證產(chǎn)銷協(xié)同一致，降低成本、提高效率3.1顧客和市場的了解a.顧客和市場的了解8（1）如何與顧客建立相互關系、贏得顧客，滿足并超越他們的期望，提高顧客的忠誠度，增加顧客重復回顧的次數(shù)，使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品或服務？開通多種溝通渠道確保經(jīng)銷商及合作伙伴利益擴大服務內(nèi)涵開展經(jīng)銷商定制化培訓事例：合作5年以上的經(jīng)銷商有408家，經(jīng)銷商數(shù)量從1994年的11家增加至2003年的909家；空調(diào)行業(yè)配套市場，在顧客的相互影響下，業(yè)務范圍從海爾擴大到奧克斯、美的、澳柯瑪?shù)葟S家3.2顧客關系與顧客滿意程度a.顧客關系的建立9開通多種溝通渠道——利用800信息平臺、顧客服務網(wǎng)站和電子郵箱等渠道加強與顧客的互動溝通——通過走訪、座談、研討會、展覽會等方式加強與顧客的面對面溝通，了解顧客的要求和期望，與顧客建立起相互信任的關系3.2顧客關系與顧客滿意程度a.顧客關系的建立10確保經(jīng)銷商及合作伙伴利益——完善區(qū)域市場、項目業(yè)務和專項產(chǎn)品的授權(quán)方式，保護其發(fā)展空間；——綜合整治市場經(jīng)營秩序，規(guī)范經(jīng)銷商經(jīng)營行為，凈化市場發(fā)展環(huán)境；——根據(jù)市場發(fā)展實際和市場競爭狀況，及時調(diào)整營銷策略和政策，加大對其政策支持（綜合、專項、特殊、促銷）3.2顧客關系與顧客滿意程度a.顧客關系的建立11擴大服務內(nèi)涵——開展技術咨詢和設計選型指導等售前技術性服務支持——在全國市場分區(qū)域?qū)嵭芯徒呐渌头铡謪^(qū)域設立技術服務站，直接貼近顧客，提供售后技術服務支持3.2顧客關系與顧客滿意程度a.顧客關系的建立12開展經(jīng)銷商定制化培訓——聘請專業(yè)咨詢公司為經(jīng)銷商提供市場營銷基本理論知識培訓——提供市場運作實務培訓，組織經(jīng)銷商開展經(jīng)驗交流，增強經(jīng)銷商之間的理解和合作——為經(jīng)銷商提供各種學習平臺，提高經(jīng)銷商的能力和水平，增強其凝聚力3.2顧客關系與顧客滿意程度a.顧客關系的建立13（2）顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？針對不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳達到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客的要求？主要途徑：網(wǎng)絡互動平臺（顧客服務網(wǎng)站、國際商務網(wǎng)站）、800呼叫中心、電子郵箱、直線電話、總裁熱線（總機轉(zhuǎn)8888）、訪談、溝通會等途徑對各種途徑的信息做好記載，同時對不同的信息進行分類整理，根據(jù)出現(xiàn)頻次或A、B、C等級確定其主要要求建立信息反饋渠道（年會、月度分析會、周例會、專項分析會、協(xié)同網(wǎng)站）3.2顧客關系與顧客滿意程度a.顧客關系的建立14（3）組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時地處理。將所有的投訴信息進行收集、分析，用于組織內(nèi)的改進，適當時用于組織合作伙伴的改進。將顧客投訴信息按屬性分為產(chǎn)品類投訴和服務類投訴，按信息源流入→信息臺帳建立→信息分析→傳遞相關部門→信息處理→反饋給顧客→跟蹤檢查→處理評價→匯總分析來確立投訴管理程序?qū)㈩櫩蛯Ξa(chǎn)品類和服務類的投訴按重要性分為A、B、C三類。國內(nèi)信息響應時間為1小時以內(nèi)，重大問題24小時到達現(xiàn)場；國外信息響應時間為1個工作日以內(nèi)根據(jù)記錄顧客投訴內(nèi)容、判定投訴性質(zhì)，確定投訴處理責任，調(diào)查原因，提出解決辦法并通知顧客，責任處罰和通知相關部門及時整改事例：根據(jù)顧客投訴服務的信息，改進特殊產(chǎn)品訂貨流程，運用信息技術，提高了響應速度；根據(jù)顧客投訴產(chǎn)品（NR2）的信息，及時反饋給供應商，使其改進工藝流程和生產(chǎn)工序，以及產(chǎn)品質(zhì)量。3.2顧客關系與顧客滿意程度a.顧客關系的建立15（4）如何確保組織與顧客建立相互關系的方法、與顧客接觸的方式方法，適合組織的業(yè)務需要及發(fā)展方向？為實現(xiàn)擴大市場規(guī)模、提高市場占有率，根據(jù)市場實際情況和渠道狀況，及時調(diào)整營銷政策，保證經(jīng)銷商利益空間，調(diào)動他們市場開拓和銷售的積極性，建立產(chǎn)銷聯(lián)盟關系。事例：對經(jīng)銷商開展定制化培訓，提升經(jīng)營素質(zhì)，打造戰(zhàn)略合作伙伴關系，與“大正泰”發(fā)展戰(zhàn)略目標保持一致；每年度調(diào)整銷售政策，保證了銷售業(yè)績的持續(xù)增長，實現(xiàn)了廠商共贏；國際市場以西班牙市場為例，02、03年無賒銷政策，經(jīng)走訪顧客，04年調(diào)整為部分賒銷，1－6月業(yè)務同比增長194％）為實現(xiàn)高檔市場的拓展，在深入分析高檔市場的需求特征和采購特點的基礎上，改進了市場推廣方式，提高了新產(chǎn)品推廣人員的素質(zhì)，加大了設計院攻關力度，逐步進入重點行業(yè)市場。事例：NA1、NM8、NM1等產(chǎn)品進入山東魏橋熱電廠、青島鈺尊線材公司、高檔智能樓宇（北京天通苑）為實現(xiàn)與顧客的多渠道溝通，開通了800呼叫中心、顧客信息交流平臺（BBS、Email），在辦事處建立技術服務站，并針對海外市場設立了合同評審網(wǎng)站，提高了與顧客接觸的效率和效果。事例：800呼叫中心建立之后，信息量大幅增加3.2顧客關系與顧客滿意程度a.顧客關系的建立16（1）組織如何測量顧客滿意和不滿意？對于不同的顧客群，這些測定方法有哪些不同？如何確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進？通過《顧客滿意度調(diào)查評價管理》標準進行測量，通過信息收集、制定調(diào)查計劃、編制調(diào)查表、組織調(diào)查、以問卷式調(diào)研（經(jīng)銷商）、專訪調(diào)研（終端顧客）、投訴追蹤（抱怨顧客）等方式展開調(diào)查，對上述收集的資料進行整理分析，最終提出評價報告針對不同顧客采用不同的方法，設置不同的測量指標和權(quán)重，對經(jīng)銷商，側(cè)重產(chǎn)品交付、配送服務、服務態(tài)度等方面，對最終顧客，側(cè)重產(chǎn)品質(zhì)量、性價比、售后技術服務等方面針對影響顧客滿意和不滿意的影響因素，對薄弱因素加大測評權(quán)重，對薄弱環(huán)節(jié)增加測評指標，將測評結(jié)果及時反饋相關部門，限期提出整改措施，定期跟蹤檢查、整改評價事例：①產(chǎn)品質(zhì)量改進，DW15原為電動機操作，在使用過程中顧客反映故障率較高，后改進為電磁鐵操作，效果明顯；②根據(jù)滿意度測量反映服務用語不規(guī)范，制定和實施了商務服務規(guī)范用語；③根據(jù)滿意度測量反映溝通渠道單一，充實了800呼叫中心的服務內(nèi)容、設置了代理商郵箱；④通過收集相關信息，公司將NB1產(chǎn)品進行改進，增加了遠程控制、消防保護報警指示燈、電壓低自動跳閘等多項功能，超越了顧客期望，促進了業(yè)務的持續(xù)增長3.2顧客關系與顧客滿意程度b.顧客滿意程度測量17（2）如何從產(chǎn)品、服務和交易方面對顧客進行追蹤，獲得及時和可用的反饋信息？主動電話溝通、定期不定期實地走訪，利用顧客信息反饋網(wǎng)絡平臺和800呼叫中心，及時了解顧客反饋信息建立并利用顧客檔案數(shù)據(jù)庫、顧客采購和售后服務記錄，從中收集提煉出有價值的信息從每年度顧客滿意度調(diào)查測量中，收集顧客反饋的產(chǎn)品和服務等方面的問題，在供應鏈中及時進行傳遞整改，并進行重點跟蹤解決現(xiàn)場技術服務記錄、競爭對手產(chǎn)品和服務調(diào)查數(shù)據(jù)進行對比分析中獲取有價值的信息。事例：收集到德力西、人民的促銷策略，采取應對措施3.2顧客關系與顧客滿意程度b.顧客滿意程度測量18（3）如何恰當?shù)墨@取并使用組織與競爭對手顧客滿意度的對比信息，以及與同行業(yè)標桿的顧客滿意程度對比信息？從行業(yè)雜志、政府統(tǒng)計部門、企業(yè)網(wǎng)站以及專業(yè)調(diào)查機構(gòu)等途徑來獲取競爭對手的顧客滿意度信息運用統(tǒng)計技術進行對比分析，找出與競爭對手的差距項，分析原因，并有針對性的制訂趕超計劃，組織落實，并定期進行評估每年度與同行業(yè)標桿滿意度內(nèi)容、權(quán)重、方法等方面加以對比，深入分析研究，逐步縮短差距。事例：通過與跨國大公司（西門子）對比，為滿足顧客的需求，提高顧客滿意度，增加了在線工程師服務3.2顧客關系與顧客滿意程度b.顧客滿意程度測量19（4）如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務需求和經(jīng)營發(fā)展方向？為適應拓展高檔市場的業(yè)務需要，根據(jù)影響高檔市場顧客購買決定因素的重要性，及時調(diào)整顧客滿意度的測量指標及權(quán)重，準確了解高檔市場顧客的滿意度，為提高顧客忠誠度奠定基礎，有助于借助顧客的口碑進一步拓展市場為確保業(yè)務規(guī)模擴大、市場占有率提高，針對經(jīng)銷商和終端顧客的不同需求和期望，分別設計顧客滿意度調(diào)查問卷和測量指標，并對測量指標進行年度調(diào)整，保證測量指標與顧客需求變化保持同步和一致聘請外部專業(yè)管理咨詢公司，設計專業(yè)的顧客滿意度測量方法和指標，提高了顧客滿意度測量的科學性和準確性3.2顧客關系與顧客滿意程度b.顧客滿意程度測量207經(jīng)營結(jié)果7.1以顧客為中心的結(jié)果217經(jīng)營結(jié)果7.1以顧客為中心的結(jié)果227經(jīng)營結(jié)果7.1以顧客為中心的結(jié)果7.1.4顧客主動推薦結(jié)果237經(jīng)營結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務結(jié)果單位：分247經(jīng)營結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務結(jié)果2000年2001年2002年7.2.1綜合實力排名第7名第5名第4名257經(jīng)營結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務結(jié)果267經(jīng)營結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務結(jié)果277經(jīng)營結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務結(jié)果287經(jīng)營結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務結(jié)果297經(jīng)營結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務結(jié)果（4）產(chǎn)品和服務是否具有自己的特色？創(chuàng)新成果如何？我們的服務特色：貼近市場、個性化、信息化在全國同行率先設立十大配送中心和技術服務站在全國同行率先實行大顧客服務建立顧客服務網(wǎng)站、設置經(jīng)銷商郵箱、為大顧客設置網(wǎng)頁為提升經(jīng)銷商的形象和知名度，在國內(nèi)同行率先進行SI形象規(guī)劃產(chǎn)品創(chuàng)新成果：2001年8月，NA1-2000智能型萬能式斷路器被浙江省經(jīng)濟貿(mào)易委員會授予“九五”浙江省技術創(chuàng)新優(yōu)秀新產(chǎn)品獎電機起動器過載脫扣雙金位置自動測量裝置在2002港國際專利技術博覽會上榮獲金牌獎封閉式真空交流接觸器在2003香港國際專利技術博覽會上榮獲金牌獎2003年9月，正泰牌塑料外殼式斷路器、萬能式斷路器被國家質(zhì)量監(jiān)督檢疫總局授予中國名牌產(chǎn)品證書2003年12月，NM8-100、250塑料外殼式斷路器被中國機械工業(yè)聯(lián)合會、中國機械工程學會授予二等獎307.3市場結(jié)果7經(jīng)營結(jié)果317.3市場結(jié)果7經(jīng)營結(jié)果2001~2003年度出口創(chuàng)匯增長示意圖29.2%54.8%20012002200338%322003年產(chǎn)品出口區(qū)域7.3市場結(jié)果7經(jīng)營結(jié)果332003年主要出口產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析7.3市場結(jié)果7經(jīng)營結(jié)果347.3市場結(jié)果7經(jīng)營結(jié)果市場占有率357.3市場結(jié)果7經(jīng)營結(jié)果367.3市場結(jié)果7經(jīng)營結(jié)果單位：億元37華東7.3市場結(jié)果東北華北山東中南中原華南西南西北新疆5133517646192501604280219625192501122964171604

單位：萬元合計160419

區(qū)域業(yè)績分布數(shù)據(jù)來源：正泰2003年財務統(tǒng)計數(shù)據(jù)7經(jīng)營結(jié)果387.3市場結(jié)果7經(jīng)營結(jié)果39框架斷路器（ACB)塑殼斷路器（MCCB）小型斷路器（MCB)接觸器(CONTACTOR)熱繼電器(THERMALRELAY)漏電斷路器(RCCB)其他產(chǎn)品銷售比重13,17833,35426,60843,6606,89329,1437583

單位：萬元合計160419數(shù)據(jù)來源：正泰2003財務統(tǒng)計數(shù)據(jù)7.3市場結(jié)果7經(jīng)營結(jié)果40區(qū)域辦事處住所經(jīng)銷商數(shù)量（家）華東柳市230東北沈陽85華北北京78山東濟南79中原鄭州66中南武漢69華南廣州106西南成都85西北西安72新疆烏市39合計9097.3市場結(jié)果7經(jīng)營結(jié)果41謝謝！42百萬客戶大拜訪43一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

47不知道的兩種表現(xiàn)形式？？48（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道49愛人同志50理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始51

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！52理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道53

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪54理念之五心動不如行動55結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。56

拜訪篇心動不如行動57丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰58推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點59成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛60拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。61

話術篇完善的拜訪是設計出來的62

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備63

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介64約見約見的目的就是獲得面談的機會65

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------