酒店文員實(shí)習(xí)目的

酒店文員實(shí)習(xí)目的把握了一些酒店行業(yè)方面的學(xué)問，拓展了個人的學(xué)問面，增加了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的力量。結(jié)合理論學(xué)問加酒店經(jīng)營過程中的實(shí)操熬煉，以到達(dá)穩(wěn)固理論學(xué)問和提高自己，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。

前臺接待前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出效勞的部門。一家酒店的效率以及利潤的制造，根本上都是從這里開頭的。

【2】酒店文員實(shí)習(xí)目的

“在大學(xué)里學(xué)的不是學(xué)問，而是一種叫做自學(xué)的力量”。參與工作后才能深刻體會這句話的含義。除了英語和計算機(jī)操作外，課本上學(xué)的理論學(xué)問用到的很少很少。我擔(dān)當(dāng)?shù)氖俏膯T一職，平常在工作只是打打電話處理文件跟供給商聯(lián)系，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)學(xué)問。但辦公室工作是一個特別的崗位,它要求永無止境地更新學(xué)問和提高素養(yǎng)。

【3】酒店文員實(shí)習(xí)目的

此次實(shí)習(xí)，主要實(shí)習(xí)內(nèi)容是學(xué)習(xí)酒店選購部食品組選購流程。平常我所做的是日常電話接聽、客戶接待工作，以及給各種雜活。簡潔來說就是學(xué)習(xí)做一位辦公室文員，卻有與一般文員的工作不太一樣。我是學(xué)旅游治理的，我在選購部不僅僅只是學(xué)做簡潔的文員那么簡潔，主要的還是多看，多問，多學(xué)，學(xué)習(xí)酒店的治理模式。

附：酒店文員實(shí)習(xí)報告

在xx國際大酒店的畢業(yè)實(shí)習(xí)生活,自己學(xué)到了許多東西,也品嘗到了很多的辛酸與歡樂.但我始終牢記,實(shí)習(xí)不是正式工作,而是一個學(xué)習(xí)過程,是“從做中學(xué)”.不管是喜是憂,也不管是閱歷還是教訓(xùn),任何一點(diǎn)熟悉、一個心得、一種感受都是收獲.經(jīng)過一年的實(shí)際運(yùn)用,使自己對酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了肯定的了解,通過實(shí)踐,受益匪淺.我在實(shí)踐中學(xué)會了許多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店治理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了許多珍貴的閱歷財寶;了解到自身的缺乏,總結(jié)了閱歷和教訓(xùn).在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)展自我增值,為以后籌劃自己的職業(yè)生涯墊定根底.

一.前言

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位：牡丹國際大酒店

xxx大酒店——

廈門牡丹國際大酒店位于廈門蓮前大道,與富山蓮坂商區(qū)、國際會展中心相聯(lián),相依廈門島內(nèi)峰旅游景點(diǎn)云頂巖,總面積近五萬平方米,其中近3000平方米的國際會議廳群,配備國際最先進(jìn)的視聽、同聲傳譯系統(tǒng);聘請國際知名酒店設(shè)計公司設(shè)計,并參考國內(nèi)、外最新落成的五酒店設(shè)計風(fēng)格,嚴(yán)格根據(jù)國際五標(biāo)準(zhǔn)興建;酒店配套設(shè)施完善,效勞工程齊全,整體建筑線條流暢、布局合理、風(fēng)格華美時尚,豪華氣派,是一座具有很強(qiáng)時代感的國際五商務(wù)旅游酒店.

牡丹企業(yè)創(chuàng)立于1997年,十年的進(jìn)展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創(chuàng)新務(wù)實(shí),開拓進(jìn)取”的企業(yè)精神,以“先做強(qiáng),再做大”的進(jìn)展理念,經(jīng)受十年的風(fēng)雨兼程,締造了福建餐飲一個又一個奇跡,目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準(zhǔn)四賓館,總營業(yè)面積五萬多平方米,日客流量穩(wěn)居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最抱負(fù)的用餐場所.企業(yè)于03年進(jìn)軍酒店業(yè),勝利地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團(tuán)化經(jīng)營;十年的努力,牡丹榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強(qiáng)餐飲企業(yè)”、“全國優(yōu)秀企業(yè)”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、國內(nèi)殊榮.今日,牡丹國際大酒店,一顆燦爛的國際酒店新星正在升起!

2、實(shí)習(xí)部門：餐飲部

餐飲部包括：中餐部和西餐部.西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面效勞員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等.

(二)實(shí)習(xí)職位介紹

奧蘭朵咖啡廳效勞員

1、熟識并把握本餐廳的工作狀況;

2、做好上班前后的廳面預(yù)備工作,樂觀檢查備用餐具是否齊全,餐臺上器皿及需用品是否干凈和齊備;

3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并準(zhǔn)時了解客人心態(tài)、需求,為顧客供應(yīng)效勞;

4、要有堅固的業(yè)務(wù)操作學(xué)問,把握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律;

5、接待顧客應(yīng)主動、熱忱、禮貌、急躁、周到,使顧客有賓至如歸之感;

6、迎賓員帶客到位.效勞員應(yīng)主動上前為客人拉椅子,做好接待工作;

7、擅長運(yùn)用禮貌語言,為客人供應(yīng)效勞,做到文明有禮、把握原則、有問必答、言簡意賅;

8、擅長向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點(diǎn);

9、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,有獨(dú)立處理事務(wù)的力量,發(fā)覺問題準(zhǔn)時上報,擅長班前或班后會提出問題.準(zhǔn)時轉(zhuǎn)告客人提出的意見;

10、協(xié)作領(lǐng)班工作,聽從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮,團(tuán)結(jié)及擅長幫忙同事工作;

11、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí).不斷把握效勞技能,提高效勞質(zhì)量.

二實(shí)習(xí)內(nèi)容

1.西餐廳零點(diǎn)效勞

(1)禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù).畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)

(2)引領(lǐng)并為客人拉椅子,翻開餐巾.

(3)為客人翻開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯.

(4)點(diǎn)酒水,并效勞酒水.

(5)點(diǎn)菜(女士優(yōu)先,點(diǎn)菜時應(yīng)站立在客人右后側(cè)).

(6)效勞面包和黃油.

(7)結(jié)合客人所點(diǎn)食品,為客人換餐具.

(8)效勞菜品(同上同撤).

(9)巡察餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具.

(10)詢問客人對主菜質(zhì)量是否滿足.

(11)當(dāng)客人吃完后,去除桌上全部的盤子,連帶剩余食物及用過的餐具,用一件潔凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水.

(12)建議甜品并登記訂單.

(13)效勞甜品、咖啡或添水.

(14)詢問客人是否需要其他東西.

(15)確認(rèn)客人的賬單,結(jié)帳效勞.

(16)感謝和歡迎客人的光臨.

(17)整理并擺臺.

2.自助餐效勞

①自助餐的預(yù)備工作：a.絕大局部工作在開餐前要預(yù)備妥當(dāng),如擺位、工作臺的補(bǔ)充、放調(diào)味品等.b.在布菲臺四周要有較寬的地方以削減客人排隊,其次布局要合理,如客人從門外進(jìn)來,布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好.c.對食品質(zhì)量要求比擬高,要統(tǒng)一規(guī)格,如排骨的厚薄等,否則客人要選擇,造成不衛(wèi)生和不干凈.d.要準(zhǔn)時補(bǔ)充食品,但要留意衛(wèi)生,不要給客人感到這是剩余食物.

②自助餐待客須知：a.當(dāng)引座員帶人入座時,應(yīng)幫忙拉凳并告知效勞員客人的用餐人數(shù).b.效勞員為客人翻開餐巾,斟冰水或詢問客人需要何種酒水.

c.開單并寫上人數(shù)、臺號、經(jīng)手人的名字.d.當(dāng)客人去取食物時,提示客人帶好自己的珍貴物品,并將客人的餐巾折好.

e.客人取食物回位時,要替客人拉椅.f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯.g.客人食完的餐碟要馬上撤走.

h.當(dāng)客人去取甜品時,要收走主餐刀、主餐叉,并將臺面上的面包碎渣等用凈布掃潔凈.

i.客人用甜品時,要主動詢問客人是否需要咖啡或茶.j.買單時要看清臺號,并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤.

k.結(jié)賬后要謝客,并歡送再次光臨.

③自助餐臺的留意事項：a.做好餐前的預(yù)備工作,預(yù)備足夠的效勞餐具.b.特殊留意食物的保溫,尤其是中餐,如湯、飯、面等要保持熱量.c.食物的花色品種要常更換和翻新,使客人的確感到價廉物美,品種多樣.d.要準(zhǔn)時補(bǔ)充餐具,如大餐碟、甜品碟等.e.自助餐臺的效勞餐具要常常更換,保持潔凈.f.餐臺要時常保持潔凈.g.留意布菲爐的水是否足夠.h.自助餐完了之后要馬上通知廚房收回食物臺剩下的食物,由廚師處理.

三.實(shí)習(xí)主要收獲和體會

(一)實(shí)習(xí)收獲

1、效勞意識的提高

對于酒店等效勞行業(yè)來講,效勞質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的效勞質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下根底.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓(xùn)和平常部門的強(qiáng)化練習(xí),熬煉了自我的效勞意識,養(yǎng)成了面對客人面帶微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性.

2、效勞水平的提高

經(jīng)過了一年的酒店實(shí)習(xí),使我們對酒店的根本業(yè)務(wù)和操作有了肯定的了解,禮貌是一個人綜合素養(yǎng)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到：口到,眼到,神到,一項都不能少.對于客人的要求,要盡全力去滿意,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.

3、英語水平的提高

在五的涉外飯店中,英語的實(shí)際應(yīng)用力量包括聽、說、寫的力量是特殊重要的.在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)效勞.石材展期間,客人們從世界各地趕過來,對廈門對牡丹國際大酒店都不熟識,就要我們用英語為他們介紹,承受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的詢問,準(zhǔn)時向客人推銷和宣傳酒店的形象.

(二)實(shí)習(xí)體會

1、實(shí)習(xí)不是體驗生活

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最終一個學(xué)期的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取酬勞,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門同事親密合作維護(hù)酒店形象和制造的利益.

實(shí)習(xí)過程中,我們不會由于還是在讀生而受到特殊的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店根本學(xué)問和本職工作開頭了解,間或做錯事,也不會有人偏袒.

2、實(shí)習(xí)是一個接觸社會的過程

通過這次實(shí)習(xí),我比擬全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了許多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會.

3、實(shí)習(xí)期與牡丹國際大酒店的關(guān)系

作為酒店的一員,穿上了制服,就要到處維護(hù)牡丹國際大酒店的權(quán)益,要把自己和酒店嚴(yán)密聯(lián)系起來,要熟識酒店的信息,要時刻留意到自己的一言一行都代表酒店的利益,時刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象.4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會,熟悉到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)打算做了一次提前籌劃.通過這次實(shí)習(xí),我發(fā)覺了自己與酒店的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個指引.另外,牡丹國際大酒店的人才培育制度為我們供應(yīng)了大量的學(xué)習(xí)時機(jī),為我們供應(yīng)了就業(yè)時機(jī).實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練.

四實(shí)習(xí)想法和建議

(一)實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和牡丹國際大酒店,發(fā)覺人員流淌量大是整個行業(yè)的問題.酒店業(yè)的從業(yè)者素養(yǎng)參差不齊,從中學(xué)文化到討論生甚至更高文化的都有;同時,員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門一般員工已經(jīng)年過半百了.年齡和文化程度的差異,打算了酒店在效率上的差異,如：客房效勞員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房效勞時,他們往往聽不懂其要求而要前臺或者效勞中心同事的幫忙,將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽擱了時間,還會造成客人的不滿.

酒店業(yè)是一個很需要團(tuán)隊精神的行業(yè),任何一位客人需要的效勞都不行能由一個人幫他完成.從客人訂房的那一刻開頭,我們就開頭為他效勞,從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項都離不開各部門的溝通和合作.

牡丹國際大酒店是一個新生的準(zhǔn)五酒店,是一個以餐飲起家到向酒店業(yè)進(jìn)展的牡丹集團(tuán)新建的,于2022年12月28日正式對外試營業(yè),當(dāng)時正值經(jīng)融海嘯.引用牡丹集團(tuán)老總的一句話“經(jīng)受過苦日子的孩子,才經(jīng)得起風(fēng)浪.”初次步入酒店業(yè),可以說是與一個新生的準(zhǔn)五酒店一同成長,從酒店的籌備、開荒到正式對外營業(yè),一路走來,看到并體會到酒店在治理上或多或少存在一些弊病.酒店內(nèi)部職權(quán)不清,治理混亂,簡單引起部門糾紛.“例如客房送餐部與客房部,都可以送水果給客人,客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時,常常由于追究責(zé)任而引起爭吵,破壞部門間的關(guān)系又影響了效率.”

溝通不靈,團(tuán)隊分散力不夠.酒店一些部門不是24小時工作的,諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有肯定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制,以至造成了客人資料沒有準(zhǔn)時更新,耽擱了接車接機(jī)效勞、行李運(yùn)輸?shù)鹊却笫碌陌l(fā)生.

酒店資料不統(tǒng)一,沒有完善的培訓(xùn)制度.由于人手緊缺,各個部門的員工都可以調(diào)到餐飲部去幫助,由于不熟識造成效勞質(zhì)量跟不上,客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內(nèi)容上有些出入,比方酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實(shí)際運(yùn)用中,又臨時通知最近改了時間,有了新的時間表.有些員工在入職一個多月之后才進(jìn)展人力資源部的入職培訓(xùn),當(dāng)時酒店仍舊沒有供應(yīng)統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,培訓(xùn)沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時間,但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)屢次了.此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時間正值各部門任務(wù)繁重的時期,培訓(xùn)4天時間里,每天有新同事請假工作而不能參與培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣.

固然,自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有缺乏,在工作過程中對其它部門不夠熟識,不能快速為客人供應(yīng)精確的信息.馬虎大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細(xì)心急躁,所以這是很致命的缺點(diǎn).自己的英語水平仍需要提高,便利和客人溝通溝通,另一方面,適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是特別必要的.

(二)個人建議

牡丹國際大酒店已經(jīng)有了很完善的儲藏干部制度,只有連續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能開掘有力量有素養(yǎng)的員工.這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素養(yǎng)提高了,員工樂觀性