顧客滿意管理

顧客滿意管理“Customer‘sSatisfactionManagement”顧客滿意是………需求被滿足或被超越的感知…研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達(dá)給其他11個人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達(dá)給另外5個人。于是就有67(1十11+55)個人在說你企業(yè)的不悅或不好。企業(yè)會由于這種非常糟糕有效的廣告而受損……一個樸素的真理——滿意的顧客會更頻繁地和你做更大的生意。他們一次比一次買得多，而且他們買的更頻繁。他們還會向家人和朋友推薦你。不滿意但還到你那買東西的顧客…不投訴：9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決：19%（81%不會再回來）投訴得到了解決：54%（46%不會再回來）投訴迅速得到了解決:

82%（僅有18%不會再回來）1．我們?nèi)绾翁岣哳櫩蜐M意度?回答：通過按時傳送正確的定單?！?．我們?nèi)绾未_保我們按時傳送定單？回答：通過把我們的要求通知到供應(yīng)商。3．我們?nèi)绾螌⑽覀兊男枰c供應(yīng)商溝通?回答：通過回顧我們定貨和收貨物的歷史記錄。4．我們?nèi)绾文苁占竭@些資料?回答：通過與我們采購部門歷史記錄逐條對照。5．我們?nèi)绾问共少徣藛T幫助我們提高顧客滿意度水平?回答：通過向他們展示他們的工作如何影響供應(yīng)商和顧客。1．為何顧客不滿意?回答：因為他們沒有按時收到購買的商品。2．為何他們沒有按時收到購買的商品?回答：因為我們的購貨定單延誤。3．為何我們的購貨定單延誤?回答：因為我們更換了供應(yīng)商。4．為何我們更換供應(yīng)商?回答：因為以前的供應(yīng)商貨物運輸延誤。5．為何我們沒有找到其他供應(yīng)商?回答：因為我們沒有去找。(等等)以上分析可看出，原因在供應(yīng)商，須更換供應(yīng)商以防止顧客不滿意??！水桶原理與顧客流失…顧客流失一個公司平均每年要流失10％—30％的顧客，但他們常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣的顧客流失給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的損失。然而他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，大多數(shù)公司反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招徠新顧客。這些公司就像底上有洞的一個桶：他們的顧客正在流失，而公司經(jīng)理非但不集中精力補(bǔ)上桶底的漏洞，卻集中所有人力、物力繼續(xù)往桶里塞進(jìn)更多的新顧客水桶原理與顧客流失…太多公司都像底上有洞的桶，顧客流失嚴(yán)重。更糟糕的是，它們?nèi)约懈嗟娜肆?、物力向桶里灌人更多的新顧客，而不想辦法堵住桶底的漏洞。顧客流失是由不滿意造成，而引起不滿意的原因可追溯到顧客預(yù)期和實際得到的服務(wù)之間的差距。水桶原理與顧客流失…研究顯示，，許多公司沒有很好地向職員傳達(dá)提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測量顯示了高層管理者的決心，只有通過它，加上制定目標(biāo)和獎勵辦法，才能給員工以足夠的動力，為顧客滿意而努力工作。越來越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查表明，顧客流失率高造成極大的損失，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直接的聯(lián)系。二為什么要衡量顧客滿意度…1．衡量使人們產(chǎn)生成就感，這種成就感隨即將轉(zhuǎn)化為對顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2．衡量提供了基本的工作標(biāo)準(zhǔn)和他們經(jīng)過一番努力方可達(dá)到的優(yōu)異工作標(biāo)準(zhǔn)。這兩方面又將導(dǎo)致質(zhì)量改進(jìn)和顧客滿意度的提高。3．衡量為操作人員提供快速反饋，尤其當(dāng)顧客在評價這位服務(wù)人員或提供這種服務(wù)的企業(yè)時。

4．衡量告訴你必須做什么工作以及如何做，才能提高質(zhì)量和顧客滿意度。這樣的信息也可以從顧客那里直接獲得。

5．衡量工作激勵人們提高生產(chǎn)力。衡量顧客滿意度的工具衡量顧客滿意度的工具控制運行圖衡量顧客滿意度的工具檢查表因果分析圖帕累托圖直方圖離散圖顧客滿意的

十個行動計劃顧客滿意服務(wù)調(diào)查單我們很想知道你如何看待我們的服務(wù)，請在靠近每一條陳述的空白處，寫下對陳述的反應(yīng)的相應(yīng)數(shù)字。從來沒有偶爾一半經(jīng)常非常普遍1．電話鈴響不超過三聲就有人接。2．回電話有禮貌、友好。3．電話被擱在一邊超過30秒。4．我的電話直接轉(zhuǎn)到要找的人。5．辦公室(商店)位置好，容易找到。6．靠近辦公室(商店)的地方，有很大的停車場7．辦公室(商店)的氣氛溫馨。8．日常的辦公時間對我很方便。9．銷售員或服務(wù)提供者見到顧客就打招呼。10．如果約見被推遲，等待的時間少于15分鐘11．產(chǎn)品和服務(wù)的價格適中。12．產(chǎn)品和服務(wù)的付款條件靈活。13．付款方式可以接受。14．物超所值。顧客滿意度調(diào)查表我們對您獲得的服務(wù)和您的滿意程度很感興趣。請在下面靠近每項的空白處，寫下相應(yīng)答案代碼。5非常不滿意4有一點不滿意3沒有不滿意2滿意l非常滿意您對以下項目的滿意程度1．辦公室(商店)地點2．辦公室(商店)附近的停車場3．辦公室(商店)工作時間4．辦公室(商店)的氣氛和裝潢5．職員打電話的方式6．從職員那里受到的待遇7．從服務(wù)人員那里受到的待遇8．服務(wù)的價格9．付款條件和方式10．服務(wù)的質(zhì)量11．服務(wù)人員的資格12．處理你投訴的方式13．回答你問題的方式14．職員的專業(yè)化水平15．服務(wù)人員的營銷和廣告方案。顧客滿意的

十個行動計劃在了解了如何衡量服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之后，還必須知道如何處理已獲得的信息。一般的公司有兩種選擇。可以是主動型的，即在還沒有與顧客真正接觸之前，就已經(jīng)開始了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的管理過程；也可以是被動應(yīng)變型的，等著顧客的抱怨或是由顧客來告訴他們應(yīng)該怎樣做；還有些公司同時采用上述兩種做法，但是我建議盡可能地采用主動型管理服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的策略。列出目前你所采取的措施…主動性措施……列出目前你所采取的措施…應(yīng)變性措施……顧客滿意的十個行動計劃…十個行動計劃將有助于你主動管理顧客滿意度。如果將這十條建議落實到工作中，顧客滿意度肯定會上一個臺階…顧客滿意的十個行動計劃…1．人人為顧客服務(wù)公司必須完全成為以顧客為中心的組織。你和你的員工并不是為了公司而工作，而是為了顧客而工作。沒有顧客，就沒有生意，更談不上公司了。因此，你需要把顧客放在第一位，盡量滿足他們的要求顧客滿意的十個行動計劃…2．深入了解顧客能夠深入了解顧客的公司在競爭中一定會比對手獲取更多的利潤。這是因為在與顧客的深入細(xì)致接觸的過程中，他們比競爭者更容易了解顧客的真正需要。你應(yīng)該與顧客直接交流：寫信、登門造訪、詢問＼請他們填寫調(diào)查問卷，或邀請他們到公司來，請他們共進(jìn)午餐、從而盡可能地了解顧客，了解他們的需要、想法和期望，以及他們希望你以一種什么樣的方式去滿足他們。然后以顧客期望的方式去滿足他們的需求。顧客滿意的十個行動計劃…3．產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的建立一旦了解到了顧客的需求，你就有可能提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品。不過產(chǎn)品的質(zhì)量是由顧客來定義和評判的，而且可能每天都在發(fā)生變化。因此從一開始，你就必須樹立產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量觀念。質(zhì)量就像是公司業(yè)務(wù)上的保健項目，你得用良好的預(yù)防醫(yī)療手段來保證盡可能生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品或是提供最好的服務(wù)。顧客滿意的十個行動計劃…4．積極地以顧客為中心僅僅以顧客為中心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這只能使你與同樣深信他們是以顧客為中心的公司等量齊觀。對待顧客必須達(dá)到一種積極的程度，你應(yīng)該像你希望他們來愛你那樣去愛他們。你的顧客中心理念應(yīng)該根深蒂固、忠貞不渝，并且深入員工之人心，貫穿于企業(yè)生命之中。顧客是企業(yè)生意賴以生存的血液，因此對待顧客必須無微不至、百般呵護(hù)。顧客滿意的十個行動計劃…5．向員工授權(quán)僅僅培養(yǎng)養(yǎng)員工的質(zhì)量觀念，使他們能提供最佳的顧客服務(wù)，并承擔(dān)使顧客滿意的責(zé)任是不夠的。你必須向每一位員工授權(quán)，使他們具有滿足顧客需要所必備的權(quán)威。比如說，在顧客提出退貨或是更換的要求時，無需把皮球題給同事或提交上司批準(zhǔn)定奪。無論何時，應(yīng)該使每一位員工可以根據(jù)客戶的要求，有權(quán)去做任何需要做的事情，以真正使客戶感到滿意。在授權(quán)給員工后，你會發(fā)現(xiàn)員工能全身心地投入到他們的工作，公司的生意和顧客紛至沓來。顧客滿意的十個行動計劃…6．衡量、衡量、再衡量衡量無處不在，因為：1)你能夠衡量到的，就能夠做到；2)必須衡量它然后然后才能改善它。因此，衡量你的工作業(yè)績和員工的工作業(yè)績；衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；衡量顧客滿意度和顧客對服務(wù)的感知。然后，在衡量的基礎(chǔ)上，主動進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、必要的改進(jìn)。顧客滿意的十個行動計劃…7．認(rèn)同與酬報對雇員和顧客都要加以適時適當(dāng)?shù)恼J(rèn)同與酬報。當(dāng)某位雇員工作干得很棒時，你要對此深表賞識，讓他們知道：你對他們的關(guān)心，同時，你應(yīng)該對顧客帶來的生意深表感激：你關(guān)心他們就像正常的人應(yīng)該得到關(guān)心一樣，而不僅僅因為他們給你帶來了利潤。當(dāng)你認(rèn)同人們的付出時，酬報必然是不容忽略的。當(dāng)然，這并非意味著你一定要用金錢來實現(xiàn)。事實上，人們只是渴望他們努力與付出得到必要的認(rèn)同。顧客滿意的十個行動計劃…

8．另辟蹊徑·每一個人付出金錢時都期望獲得與此相稱的回報。因此必須另辟蹊徑來使你的業(yè)務(wù)與眾不同，企業(yè)應(yīng)該提供給顧客盡可能多的產(chǎn)品附加值。殫精竭慮想顧客所未想，會使他們大喜過望。使你的顧客達(dá)到“哇——!”、“驚喜”的程度。你如何去做、做些什么才能創(chuàng)造出所說的“哇——!”的效應(yīng)呢?顧客滿意的十個行動計劃…9．精益求精一些公司在對顧客進(jìn)行調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)顧客對他們的產(chǎn)品以及所提供的服務(wù)很滿意，然后，這些公司意滿志得，不思進(jìn)取，在現(xiàn)有的成績上高枕無憂。當(dāng)顧客說你的產(chǎn)品質(zhì)量非常好、公司提供的服務(wù)非常棒、他們對你的服務(wù)方式非常滿意時，你所作的就該是改變和精益求精。質(zhì)量如同顧客的滿意度均可以不斷地提高。這種提高可能微乎其微，但卻是持續(xù)不斷的、循序漸進(jìn)的提高。顧客滿意的十個行動計劃…10．員工培訓(xùn)體系這是獲得產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)鍵因素之一。顧客服務(wù)以及質(zhì)量改進(jìn)是每一個員工的工作，因此，除了對員工進(jìn)行與他們工作直接相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)外，還必須對他們進(jìn)行與顧客服務(wù)有關(guān)的全方位培訓(xùn)。為顧客服務(wù)是每一位員工的職責(zé)，而不僅僅是顧客服務(wù)部的專門事務(wù)。事實上，你可以考慮不去設(shè)立什么顧客服務(wù)部，這就使得每一位員工都得依靠他們自己承擔(dān)為顧客服務(wù)的責(zé)任，并設(shè)法滿足顧客的需要。第十階段：

顧客抱怨…顧客抱怨原因統(tǒng)計面對怨言7要點……(1)怨言是佳音，也是寶貴的情報。(2)處理怨言可改善井加深人際關(guān)系。注意與顧客保持親密的關(guān)系。(3)怨言的處理優(yōu)先于一切事情。要到現(xiàn)場去親自觀察、處理。(4)徹底探明原因，進(jìn)行再發(fā)預(yù)防的處理。(5)一則怨言背后的可能隱藏著300個潛在的怨言。(6)領(lǐng)導(dǎo)自己要努力恢復(fù)自己的信譽。(7)怨言處理后的三個月內(nèi)要注意追蹤。怨言處理清單……││①怨言的處理規(guī)定是否切合實際?│││├─────────────────────────────││②怨盲內(nèi)容的分類、責(zé)任是否明確?│││├─────────────────────────────│(1)│3怨言的處理基準(zhǔn)是否有具體的規(guī)定?│││├──────────────────────────────│制│4怨言的處理手續(xù)能否實行?│││├─────────────────────────────│作│5有關(guān)怨言的賬票類是否實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，是否分發(fā)到必要的部門?│├─────────────────────────────│規(guī)│6受理來自顧客怨言的部門是否明確?│││├────────────────────────────│定│⑦是否制定了能夠進(jìn)行批次追蹤的怨言處理體制?││├────────────────────────────││⑧所制定的規(guī)定是否得到了相關(guān)部門的認(rèn)同和理解?…││├────────────────────────────││⑨是否建立了矛n質(zhì)管理推進(jìn)責(zé)任者等責(zé)任體制?—│百萬客戶大拜訪47一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的48

理念篇知道和不知道？49猜中彩50人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

51不知道的兩種表現(xiàn)形式？？52（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道53愛人同志54理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始55

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！56理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道57

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪58理念之五心動不如行動59結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。60

拜訪篇心動不如行動61丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰62推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點63成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛64拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。65

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的66

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備67

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介68約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會69

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。70如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！71電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……