客戶分類基本知識概述

客戶分類基本知識目錄一.意向客戶分類二.客戶性格分類目的一.意向客戶分類

——找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，針對不同的客戶采取不同的策略，節(jié)省有效時間二.客戶性格分類

一意向客戶分類

M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。

A：AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。

N：NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。MAN的解釋一意向客戶分類MAN原則：M---金錢，A—決策權(quán)，N---需求權(quán)

m—沒錢，a---沒權(quán)，n---沒需求打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個要素：

·用的著

·買得起一意向客戶分類A類客戶：符合MAN原則，有意向了解，興趣比較大，能在一個月內(nèi)甚至更短時間內(nèi)簽單的。（1）、詢問總公司和代理的區(qū)別（2）、詢問優(yōu)惠或折扣的（3）、希望了解關(guān)鍵詞消費預(yù)算（4）、希望可以推薦關(guān)鍵詞的（5）、詢問付款方式的（6）、主動要求上門介紹的（7）、要求看后臺，愿意注冊帳號的（8）、非常詳細(xì)的詢問后臺可實現(xiàn)的功能的（9）、要求看合同的一意向客戶分類B類客戶：符合MAn原則，但是由于網(wǎng)站，或者機構(gòu)改組的事情，或者對效果持懷疑態(tài)度，一直拖著。45天可以簽單的?。?）、主動要求發(fā)資料的（2）、聽過介紹以后答應(yīng)要考慮考慮的（3）、詢問自己感興趣的詞的價格（4）、主動要求了解同行業(yè)競爭對手是否參與，及他們的相關(guān)情況（5）、詢問惡意點擊如何防范（6）、搜索聯(lián)盟都有那些（7）、說自己的競爭對手太多，價格太高，對此有點顧慮的一意向客戶分類C類客戶（需要做好觀念引導(dǎo)，消除顧慮）（1）、同意接受資料的（2）、做過其他形式推廣的（3）、有網(wǎng)站且對網(wǎng)絡(luò)營銷感興趣的（4）、企業(yè)產(chǎn)品較多，網(wǎng)站做的很好，并且對此不反感的D類客戶（導(dǎo)入網(wǎng)絡(luò)營銷的概念，全面考慮）（1）、有網(wǎng)站暫時不考慮推廣（2）、無網(wǎng)站，但有網(wǎng)站建設(shè)和推廣的打算做好客戶管理工作編號客戶姓名拜訪時間客戶類型上次洽談內(nèi)容…………1王##06-02A類了解百度推廣基礎(chǔ)二客戶性格分類

這個人真怪；

這個人真難打交道；

這個人真粗魯；

這個人挺可怕的；

…

…我們困惑：客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹做事爽快、決策果斷、以事實和任務(wù)為中心。1）老鷹型的人的性格特征B、行為特征

可能會刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。A、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。C、他們的需求

希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。老鷹人物代表：拿破侖

老鷹特質(zhì)是控制和權(quán)力的因子要求高且好競爭,是抗挫折的能量,對成功和成就很感興趣;重視結(jié)果與效率,希望盡快達成目標(biāo)，對別人的感受較不重視;[支配權(quán)]是激勵和驅(qū)動老虎特質(zhì)的因子.必須覺得可以控制整個情況，尋求發(fā)號施令、提出解決方案的機會;類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費時間、毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化客戶溝通注意事項

毛澤東朱德周恩來劉少奇老鷹做領(lǐng)導(dǎo)老鷹鴿子孔雀貓頭鷹溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。2）孔雀型的人的性格特征A、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚頓挫；你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。C、他們的需求

他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對象。B、行為特征

很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所講反應(yīng)迅速，有時也會同你開開玩笑?？兹柑刭|(zhì)是浪漫和夢想的代表通常都很開放、友善而合群，他們喜歡與人交往。能因為他人的注意和欣賞而大受激勵，經(jīng)常想盡辦法讓自己成為注意力的焦點。傾向於靠感覺行事，對情況的反應(yīng)較情緒化。他們話多且開放，容易信任他人，但也會因為他人的不重視而受傷害。孔雀人物代表：黃健翔類型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問他們的看法、

冷漠客戶溝通注意事項韓信張良劉邦蕭何孔雀做領(lǐng)導(dǎo)老鷹鴿子孔雀貓頭鷹B、行為特征

反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會配合。3）鴿子型的人的性格特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。A、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求

個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進，有時會抵制變革。鴿子是忠誠與毅力的代表沉著冷靜，天生忠實值得信賴，往往需要時間和耐心，并能周詳?shù)挠媱澴约旱恼Z言和行動。很有毅力，會不屈不撓的持續(xù)努力直到任務(wù)完成為止；他們喜歡和人交往，但往往是傾聽者而非發(fā)言者，溫順而優(yōu)雅，但缺乏社交自信；不喜歡改變，比較喜歡維持現(xiàn)狀，不喜歡干擾或突如其來無法預(yù)測的變化。鴿子人物代表：沙和尚類型如何把握你要做什么你不能做什么鴿子型

稍慢一些溫和、真誠，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅羁蛻魷贤ㄗ⒁馐马棌堬w關(guān)羽諸葛亮

劉備鴿子做領(lǐng)導(dǎo)老鷹鴿子孔雀貓頭鷹B、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓人覺得難以理解。4）貓頭鷹型的人的性格特征C、他們的需求

準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。A、聲音特性

講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。

貓頭鷹是理性和秩序的代表他們很少感情用事，相反的，他們喜歡小心計劃每個行動并了解各種可能性。喜歡程序和結(jié)構(gòu)，通常會遵守指示、服從規(guī)定。非常不喜歡冒險和承擔(dān)壓力，有逃避的傾向。對真相和細(xì)節(jié)很感興趣，事情看得較系統(tǒng)、也較實際。是扎實的問題解決者，天生具有組織、詮釋訊息的能力。他們重視準(zhǔn)確與精確，比較疏忽做宏觀的思考。貓頭鷹人物代表：包公類型如何把握你要做什么你不能做什么貓頭鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無章、太隨意、用主觀來判斷客戶溝通注意事項孫悟空豬八戒

沙和尚貓頭鷹做領(lǐng)導(dǎo)唐僧

老鷹鴿子孔雀貓頭鷹與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費時間、毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問他們的看法、

冷漠鴿子型

稍慢一些溫和、真誠，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無章、太隨意、用主觀來判斷另外注意問題：平等心態(tài)用心判斷準(zhǔn)備工作對號入座謝謝

百萬客戶大拜訪31一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的32

理念篇知道和不知道？33猜中彩34人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

35不知道的兩種表現(xiàn)形式？？36（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道37愛人同志38理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始39

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！40理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道41

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪42理念之五心動不如行動43結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。44

拜訪篇心動不如行動45丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰46推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點47成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛48拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。49

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的50

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備51

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介52約見約見的目的就是獲得面談的機會53

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。54如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠不會有順風(fēng)！55電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！56如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。57拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。58接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親