客服部工作管理

——營業(yè)三部客服部工作管理1客服部基本要求及規(guī)范顧客退換貨流程廣播流程存包流程顧客送貨流程購物車管理贈品流程客服部工作管理目錄客服部工作內(nèi)容1、服務宗旨：

快速的服務為顧客節(jié)約時間，認真對待顧客意見；2、工作能力：

具備很好的觀察能力及良好的語言表達能力；3、誠實敬業(yè)：

人生最大的財富，竭盡全力工作，努

力實現(xiàn)公司與個人目標，發(fā)揮個人潛能?？头抗ぷ饕?/10客服部工作人員基本要求客服部工作要求2/104、溝通：與同事相處融洽，交流、思想、探討工作；5、守時：

遵守公司作息的相關(guān)管理規(guī)定；6、服從：

服從上級領(lǐng)導分配的各項工作，并準確及時地完成?？头抗ぷ魅藛T基本要求（一）、儀表

1、微笑：給每一位顧客及同事留下好印象；

客服部工作要求3/10客服部工作人員服務規(guī)范2、說話：在工作中說話盡量小聲不影響顧客及同事，不可大聲喧嘩或唱歌；3、站姿：不可兩手交叉在胸前、翹手、插袋及靠墻等，應兩手垂下放于前面?？头抗ぷ饕?/104、走路：走路時盡量不要發(fā)出過大聲音，如遇顧客在購物請往后邊繞道而行；

5、工牌：需工整地佩戴左胸前；

6、個人衛(wèi)生：注意工裝整潔，保持頭發(fā)整齊衛(wèi)生，女同事需化淡妝，給顧客一種舒適莊重感客服部工作人員服務規(guī)范（二）、環(huán)境

1、確保地面、柜臺、設(shè)備設(shè)施清潔明亮；

2、檢查工作中所需物品并存放整齊；

3、備好雨天雨具用品，以免顧客將雨水帶入賣場?？头抗ぷ饕?/10客服部工作人員服務規(guī)范（三）、服務

1、提供優(yōu)質(zhì)服務，保證顧客100%滿意，是你的工

作原則；

2、接待顧客一定要站立服務，回答顧客提問要充

滿熱情，盡量使其明白；

客服部工作要求6/10客服部工作人員服務規(guī)范3、各項工作應按公司流程規(guī)定進行，有始有終，如超出范圍時應先征得上級領(lǐng)導同意方可；4、工作期間不得無故離崗，處理私人事情，撥打或接聽私人電話。1、負責服務臺日常管理工作；2、為顧客提供咨詢服務，接待重要顧客投訴，退換

貨工作，并及時反饋意見；3、指導員工工作及崗位技能培訓，做好員工考勤、加班、請假、排班準確上報?？头抗ぷ饕?/10客服部主管工作職責客服部工作要求8/104、負責辦公用品的申請、使用、保管；5、檢查交接班本，及時了解部門管理要求、顧客投訴與退換貨的處理情況，對遺留問題進行跟蹤；客服部主管工作職責6、跟進部門各項工作及相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)；7、準確完成分店分派的各項工作。1、為顧客提供咨詢服務；2、接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作，并及時反饋；顧客投訴記錄表門店：編號：顧客姓名

電話/地址

受理人

受理時間

投訴內(nèi)容

處理結(jié)果

店長：

部門負責人：

客服部工作要求9/10客服部主管工作職責客服部工作要求10/103、安排售后服務工作，并負責跟蹤、反饋；4、為顧客提供商品捆扎、包裝服務及贈品的發(fā)放；客服部工作人員工作職責5、負責顧客遺失物品的收取、登記與上繳；6、負責顧客意見箱、方便箱的保管、使用。撿拾物品登記表門店：部門：序號日期撿拾地點物品名稱數(shù)量物品特征拾物人收物人備注處理經(jīng)手人1

2

3

4

5

6

7

8

9

撿拾物品工作管理

日期卡面值卡面號備注顧客簽名電話號碼經(jīng)辦人

加磁工作管理店刷卡補登記表（加磁登記表）1、目標：用恰當?shù)姆绞教幚眍櫩捅г梗粝旅篮糜∠?、制度：服務臺設(shè)置顧客意見箱，每天對顧客意見進

行記錄，管理人員須對問題正確解決處理顧客報怨工作管理處理顧客抱怨原則及技巧3、技巧：耐心聆聽顧客抱怨，不可與顧客爭辯，向顧客道歉穩(wěn)定顧客情緒，了解顧客目的，在權(quán)限內(nèi)盡量滿足顧客希望，如無法達成共識，

變換當事人，改變場所，接待顧客要和顏悅色、忍辱負重問候語聆聽顧客所提出的問題非權(quán)限內(nèi)/不能處理的可解答/授權(quán)內(nèi)的記錄告知答復的最遲時間解答至顧客滿意離去說明拖后原因并致歉，至顧客滿意離開及時上報請示解決辦法第一時間答復顧客，并記錄結(jié)果直到顧客滿意為止咨詢、投訴、接待工作流程接待顧客

核查退/換貨商品并進行登記簽名確認為我公司所銷售商品無法判斷是我公司所銷售商品按公司退/換貨原則辦理向顧客解釋說明不能退/換的原因直到顧客滿意非常抱歉，給您帶來了不便顧客退換貨工作管理1/8顧客退/換貨工作流程顧客要求退貨確認商品包裝完好且屬于可退換商品

部門主管簽字防損員簽字顧客確認簽字退款將商品送回所屬部門

填寫《顧客退換貨登記表》顧客退換貨工作管理2/8商品金額小于200元顧客要求退貨確認商品包裝完好且屬于可退換商品

顧客確認簽字主管確認簽字防損員簽字店長確認簽字退款將商品送回所屬部門

填寫《顧客退換貨登記表》顧客退換貨工作管理3/8商品金額大于200元顧客要求退貨確認商品包裝完好且屬于可退換商品填寫《商品退換貨登記表》顧客確認簽字防損員簽字部門主管確認簽字退款將商品送回所屬部門顧客退換貨工作管理4/8生鮮物品1、不能提供電腦小票或發(fā)票2、商品原包裝不完整3、其他如；

顧客退換貨工作管理5/8不接受退換貨商品奶粉內(nèi)衣/盒褲電池化妝品煙酒等1、首先檢查顧客的電腦小票或發(fā)票，核對購物時間、

商品類別；對無銷售憑證的不予辦理2、受理后根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定及公司《商品退換貨管理規(guī)定》判斷該商品是否符合退換貨條件。

顧客退換貨工作管理6/8退換貨及維修商品情況處理1>是否按規(guī)定不能退換的商品；2>是否在退換貨期限內(nèi)；3>對已經(jīng)使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞；4>是否影響第二次銷售；5>是否商品本身質(zhì)量問題；6>是否屬于維修范圍；3、對符合退換貨條件的商品，并按公司《退換貨工作流程》辦理；4、對符合維修條件的，為顧客開具“修理單”，并跟蹤了解。顧客商品送修單門店：

日期：

NO：姓名

商品名稱

地址

商品編碼

商品價格

電話

購買時間

送修商品

請修說明（特征）顧客意見

預計

領(lǐng)取日期

修復日（簽名）經(jīng)辦人：顧客退換貨工作管理7/8退換貨及維修商品情況處理商品退/換貨登記表門店：

日期商品名稱商品條碼退/換貨原因數(shù)量小票流水號受理人顧客簽字商品交接營運收銀防損

顧客退換貨工作管理8/8退換貨及維修商品情況處理1、須用普通話進行播音；2、須經(jīng)過訓練的播音員進行播音，其他任何人員不得隨意播音；3、話速適中、圓潤、吐字清楚流暢，無錯別字；賣場廣播原則1/244、顧客的請求，緊急事件優(yōu)先播音；5、始終保持禮貌、婉轉(zhuǎn)用語；6、播音的內(nèi)容須符合公司規(guī)定。5、背景音樂：

1>迎送賓曲：優(yōu)美、和緩、悅耳；

2>日常音樂：歡快、熱情、節(jié)奏感強、符合節(jié)日

氣氛。賣場廣播內(nèi)容2/241、常規(guī)內(nèi)容：開店／閉店詞、迎送賓曲、店內(nèi)音樂播放等；2、促銷信息：公司大型活動、商品特價促銷等3、緊急內(nèi)容：顧客尋人、賣場找人、停電等4、安全廣播：提醒顧客防盜、禁止吸煙等1、常規(guī)內(nèi)容：員工督促語親愛的各位同事們：大家早上好！現(xiàn)在是早上8店28分，還有2分鐘我們就要開始營業(yè)了，請大家做好營業(yè)前的各項準備工作，以飽滿的熱情投入到全天的工作之中。賣場廣播內(nèi)容3/241、常規(guī)內(nèi)容：開店詞、迎賓曲、店內(nèi)音樂播放等當燦爛的陽光每一次灑滿大地的時候，我們又開始了新的一天的工作，又看到您緊張忙碌的身影。因為有大家的努力，才使星力折扣超市中華店長上堅硬的翅膀，向著更高的目標飛翔，讓我們懷著滿腔的熱情去迎接顧客的光臨，讓我們用勤勞的雙手來創(chuàng)造星力百貨中華店新的輝煌。祝各位同事工作順利，心情愉快。賣場廣播內(nèi)容4/241、常規(guī)內(nèi)容：營業(yè)廣播尊敬的顧客朋友們：你們好！歡迎您光臨星力折扣超市中華店，很高興的告訴大家，我們的營業(yè)時間為早上

X：X—X：X，您的滿意是我們的追求，祝您購物愉快！賣場廣播內(nèi)容5/241、常規(guī)內(nèi)容：閉店詞、送賓曲、店內(nèi)音樂播放等親愛的顧客朋友：晚上好！伴隨著美妙的樂曲，距我們的營業(yè)時間還有X分鐘，顧客朋友不要著急，請您耐心選購您所需的商品，在您離店時，不要遺忘寄存的物品，感謝您對我超市工作的支持，歡迎您下次光臨！賣場廣播內(nèi)容6/241、常規(guī)內(nèi)容：親愛的顧客朋友：您們好！伴隨著新年伊始的腳步，我們“星力百貨中華店”以全新的姿態(tài)與您見面了。星力百貨全體員工向您的到來表示衷心的感謝和誠摯的問候，祝您新春愉快，萬事如意！樓層介紹賣場廣播內(nèi)容7/241、常規(guī)內(nèi)容：樓層介紹星力百貨是集酒店、餐飲、百貨于一體的商貿(mào)企業(yè)。多年來我公司一直秉承“全心全意滿足消費者需求”的宗旨服務于貴州地區(qū)，經(jīng)過多年的改革創(chuàng)新現(xiàn)已發(fā)展成為廣大消費者熟知的品牌企業(yè)。在這里我們向所有給予支持和厚愛的新老顧客表示最衷心的感謝。賣場廣播內(nèi)容8/241、常規(guī)內(nèi)容：樓層介紹為了您購物的方便，現(xiàn)謹將本公司各樓層為您做一個簡單的介紹：星力折扣超市中華店是集平價及會員折扣雙重優(yōu)惠的折扣超市，我們將為您營造一個方便、舒適的生活購物空間，星力折扣超市中華店分為一樓和二樓，一樓為您提供化妝品、照材、音像制品、文化用品，同時還為您提供床上用品、家居用品、服裝等，每一款精美的涉及將使您的家居生活更加多姿多彩，各式各樣的商品琳瑯滿目，盡收眼底。賣場廣播內(nèi)容9/241、常規(guī)內(nèi)容：樓層介紹二樓為您提供海鮮、蔬菜、水果、燒臘制品、特色面點、南北干貨、糧油制品等，另外我們還為您提供了名酒、名煙、茶葉、醫(yī)藥保健品專柜，調(diào)味品、休閑食品等，照顧您生化的方方面面；平價折扣超市中華店，輕輕松松每一天。我們一定會做到“百挑不厭，百問不煩”，竭誠為您服務。

星力折扣超市中華店敬祝您購物愉快！賣場廣播內(nèi)容10/24九、賣場廣播內(nèi)容2、商品信息介紹

賣場廣播內(nèi)容11/24

歡迎光臨星力折扣超市中華店，您的滿意就是我們的滿意?。ń榻B商品信息及其它促銷信息）“每日新鮮食品、營造輕松生活”，歡迎光臨生鮮食品區(qū)，下面播送每日新鮮特賣：品名、規(guī)格、數(shù)量、價格。2、商品信息介紹：生鮮商品信息介紹親愛的來賓朋友，您好！

歡迎光臨星力折扣超市中華店，我公司2F食品超市每天為您推出色澤鮮亮的新鮮水果，水分飽滿的脆嫩蔬菜，超值低價的飲料和小食品，現(xiàn)場烤制的西式面包，加工精細的各種雞鴨魚肉和方便省時的葷素配菜，百分之百的新鮮！鮮亮的色彩、飽滿的水分，誘人的香味、松軟的口感，質(zhì)優(yōu)價廉的各類生鮮食品展現(xiàn)在您的眼前！。賣場廣播內(nèi)容12/243、緊急內(nèi)容：突發(fā)事件（火警廣播）

顧客朋友：你們好！由于我超市XX地方發(fā)生火情，請大家迅速從最近的安全通道、緊急出口離開超市，請大家維持好秩序，不要驚慌，不要擁擠，我們所有工作人員將為您提供幫助，謝謝！賣場廣播內(nèi)容13/243、緊急內(nèi)容：尋人顧客朋友：您好！

下面播送一條緊急通知，

（女士、先生）您的女兒（兒子）

在一樓服務臺等您，請您聽到廣播后速到一樓總服務臺聯(lián)系。賣場廣播內(nèi)容14/243、緊急內(nèi)容：尋物啟示顧客朋友：您好！

下面播送一則尋物啟示，現(xiàn)有一位來賓不慎在本公司遺失

，如果您拾獲或發(fā)現(xiàn)，請您聽到廣播后，速與一樓總服務臺聯(lián)系，謝謝！賣場廣播內(nèi)容15/243、緊急內(nèi)容：拾獲物賣場廣播內(nèi)容16/24親愛的顧客朋友：您好！本公司

拾獲

，請失主聽到廣播后，速與一樓服務總臺聯(lián)系，謝謝?。?、緊急內(nèi)容：兒童走失

各位來賓請注意，現(xiàn)有一位小男（女）孩與家人走失，這位小男（女）孩年約

歲，身穿

若有發(fā)現(xiàn)這位小朋友的來賓，請您聽到廣播后，將他（她）送到服務總臺，謝謝您的合作！賣場廣播內(nèi)容17/243、緊急內(nèi)容：挪

車

各位來賓請注意，請車牌號為

的來賓速到停車場，將您的車挪一下，謝謝您的合作！賣場廣播內(nèi)容18/243、緊急內(nèi)容：超市內(nèi)部尋人啟事

區(qū)

：您好！請您聽到廣播后速與

部（電話）聯(lián)系！

區(qū)

請到！賣場廣播內(nèi)容19/243、安全提示廣播：顧客提示語<1>親愛的顧客朋友：您好！

歡迎光臨星力折扣超市中華店，提醒您注意：由于前來購物的顧客較多，如果您有大件物品，請到一樓服務總臺存包處寄存，并請妥善保管好您的存包牌。

另外還請注意在上下電梯時，扶好電梯扶手，帶小孩的家長請您照看好您的孩子，不要讓您的孩子在電梯上玩耍，以免造成傷害。并提醒您注意：在購物期間，請您保管好自己的錢物及貴重物品，不要把手機、錢包等貴重物品放在購物籃里，也不要在商場內(nèi)吃東西、拆商品包裝，謝謝您的合作！最后，衷心祝愿您和您的家人在星力折扣超市中華店購物愉快！賣場廣播內(nèi)容20/243、安全提示廣播：顧客提示語<2>親愛的顧客朋友：您好！

歡迎光臨星力折扣超市中華店，已經(jīng)付款的朋友請保管好您的商品電腦小票，不要隨意開啟已經(jīng)封口的購物袋，您購買的服裝和超市商品不要混裝，還未付款的顧客，請您就最近的收銀臺付款，不要遠離超市區(qū)域，謝謝您的合作，星力折扣超市中華店。賣場廣播內(nèi)容21/243、安全提示廣播：顧客提示語<3>親愛的顧客朋友：您好！

歡迎光臨星力折扣超市中華店，本商場為無煙商場，為了您的健康及商場內(nèi)的消防安全，請不要在商場內(nèi)吸煙，謝謝您的合作，祝您購物愉快。星力折扣超市中華店賣場廣播內(nèi)容22/243、安全提示廣播：顧客提示語<4>親愛的顧客朋友：您好！

歡迎光臨星力折扣超市中華店，為了您所購商品的安全，請您不要隨便丟棄商品的電腦小票，如果您有購物方面的問題，請持電腦小票到1F顧客服務中心咨詢，我們將熱忱為您服務，星力折扣超市中華店賣場廣播內(nèi)容23/241、凡屬于非日常播音的內(nèi)容，須經(jīng)客服主管及分店

店長批準后方可2、廣播申請單須認真填寫申請部門、申請日期、播

音開始、截止日期、每日播音時間、播音內(nèi)容、

申請人等廣播申請單申請部門

申請日期

播音時間

每日播音頻率

播音內(nèi)容:申請人

批準人

播音人

賣場廣播內(nèi)容24/24存包工作管理1/12營業(yè)前：對存包牌進行清點核對每對存包牌是否對應存包工作管理2/12人工存包工作要求存包工作管理3/12營業(yè)中：*收取顧客要存放的物品取出一個相對應的存包牌交給顧客，另一個夾在顧客物品上*提醒顧客：貴重物品請顧客自行保管*顧客取回物品時，收回存包牌，找出相對應的物品遞到顧客手上，將存包牌放回指定的位置存包工作管理4/12營業(yè)后：整理存包牌，相同的號牌對應好按規(guī)放在指定位置清潔存包柜衛(wèi)生檢查設(shè)備使用情況指導顧客存包營業(yè)結(jié)束清理存包柜物品存包工作管理5/12自助存包工作要求1、營業(yè)結(jié)束后對當日顧客遺留物品進行詳細登記并填寫：“顧客遺留物品清單”2、對生鮮食品登記后需當晚處理；如熟食、凍品、

肉類、疏果等，處理時需防損員及客服部工作人員雙方簽字后處理存包工作管理6/12顧客遺留物品處理程序3、所有可存放的物品，登記后暫存于防損部以備顧

客領(lǐng)取4、如顧客遺留物品超過三天無人領(lǐng)取物品由值班店長及防損主管登記入檔，防損部負責保管5、如屬本公司銷售的商品，未有變質(zhì)、無異味不影響第二次銷售將由防損部、值班店長簽字返回賣場銷售；6、貴重物品需經(jīng)防損部、值班店長核定登記簽字，交于防損部經(jīng)理保管；7、顧客遺留物品（含貴重物品）超過一個月，由值班店長、防損經(jīng)理確認簽字交至公司處理。存包工作管理7/12顧客遺留物品處理程序1、始終運用文明禮貌用語接待每一位顧客存、取包2、負責顧客物品的暫存、保管3、對暫存物品的安全負責；4、負責存包柜的清潔衛(wèi)生5、對存包柜的設(shè)備定期進行維護及保養(yǎng)。存包工作管理8/12存包柜工作人員工作職責1、貴重物品應請顧客自行保管；2、對要求存入有刺激味道，有礙衛(wèi)生及危險物品的顧客應婉言謝絕；

3、如有顧客遺失電子密碼紙：應請其清楚描述所存物品的內(nèi)容，并取得有效證明詳細填寫登記表后方可把該物品交還顧客，

存包工作管理9/12存包人員工作要點緊急開箱登記表存包工作管理10/124、如遺失人工存包牌應禮貌地要求其照價賠償，并到收銀主管處繳納費用領(lǐng)取收款收據(jù)，遺失存包牌情況應與下班人員交接；5、如因顧客丟失存包牌導致存放物被冒領(lǐng)時應安撫顧客；如顧客要求賠償應講明原因后禮貌地回絕；6、對當日顧客遺留物品進行詳細登記填寫：“顧客遺留

物品清單”按公司相關(guān)規(guī)定進行移交。存包人員工作要點清箱登記表門店：時間存包柜號物品詳細情況經(jīng)辦人顧客簽字值班主管防損

存包工作管理11/12存包柜清箱物品登記表電子存包柜緊急開箱記錄表門店：編號：姓名

性別

年齡

聯(lián)系電話

家庭住址

證件號碼

存放物品詳細情況

顧客取件時間

顧客簽名

經(jīng)辦人

防損

存包工作管理12/121、入口：按禮儀規(guī)范站立賣場入口，面帶微笑，使用文明

禮貌用語，告知購物車籃擺放處，2、寄物：公司服務臺處有人工、自助式存物柜，歡迎使用迎賓/導購員工作要求1/63、索取DM海報：請至服務臺索取4、廣播：請至服務臺，有廣播員為您服務迎賓/導購員工作要求2/65、失物：

帶顧客至服務臺廣播，并聯(lián)系防損或店長協(xié)助處理；6、尋人：

請至服務臺，我們有服務人員為您廣播；7、結(jié)帳錯誤：

對不起！這是我們的疏忽，請跟我來我們馬上為您處理。8、客訴：

詳細聽完顧客的抱怨并尋求解決之道，若無法解決時，

請值班店長解決；9、退換貨：

我們的退換貨在服務臺處；迎賓/導購員工作要求3/610、兌換贈品：

兌換贈品請至服務臺；11、詢問商品：請顧客稍候，并立即請相關(guān)部門人員處理。迎賓/導購員工作要求4/612、是否幫顧客送貨？本公司屬自助式購物，如您需要送貨服務，請至服務臺，服務人員會為您辦理送貨手續(xù)；13、攜帶寵物對不起！寵物請勿帶入賣場；14、缺貨因供應商供貨不及，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快給您聯(lián)系；15、顧客受傷先聯(lián)系值班店長做緊急包扎處理（如需送醫(yī)馬上聯(lián)系醫(yī)院）并安撫家屬至休息處等待。16、吃東西/偷吃對不起！賣場內(nèi)不能吃東西，請您結(jié)帳后再食用好嗎？謝謝！17、蓄意破壞：

立即制止，并通知防損部及值班店長迎賓/導購員工作要求5/618、遇到市調(diào)人：

通知防損部及值班店長19、質(zhì)量問題：

如您不滿意商品質(zhì)量，請至服務臺辦理退換貨手續(xù)迎賓/導購員工作要求6/620、價格錯誤：

對不起！因操作疏忽，請原諒，我們會檢討、改善；21、抽煙：

對不起！賣場內(nèi)請勿吸煙，謝謝配合！22、扶梯口：

請顧客注意安全，攙扶老人及孩子并協(xié)助提送商品；23、詢問出口結(jié)帳區(qū)：

指示顧客正確的方向。贈品管理1/61、贈品發(fā)放必須以告示或宣傳單形式公布發(fā)放的方法為準。2、賣場內(nèi)不許任何供貨商私自現(xiàn)場發(fā)放贈品及廣告頁。贈品管理2/6贈品發(fā)放管理細則3、贈品發(fā)放須憑購物小票，發(fā)完即止。4、一經(jīng)發(fā)放的贈品不予退/換貨。POP贈品發(fā)放表贈品管理3/65、贈品發(fā)放要建立臺賬并記錄，須相關(guān)人員及顧客簽名；6、活動結(jié)束后要及時進行贈品清點；7、每月由營運主管、客服部人員、防損部人員一同盤點庫存贈品核對無誤后并簽字確認。服務臺盤點表門店：日期：編號：品名數(shù)量溢/損數(shù)量溢/損原因備注上月實盤庫存本月實盤庫存

盤點人：1、由供貨商提出發(fā)放贈品的申請和方案，報請采購部門批準；2、采購部批準后須將供貨商贈品發(fā)放方案提前傳至營運管理部或分店；贈品管理4/6供貨商贈品發(fā)放流程3、分店收貨部依據(jù)采購訂單進行贈品收貨，同時在商品上張貼贈品標簽4、分店收貨部將贈品和明細送至客服部清點后入庫；客服部人員應將贈品按供貨商、單品、數(shù)量分類登記贈品收貨活動公函贈品管理5/65、顧客憑購買小票領(lǐng)取贈品，客服部人員須注明

“贈品已發(fā)”。6、活動結(jié)束后，客服部當日與分店店長、防損部核對贈品發(fā)放數(shù)量及明細，剩余贈品退回供貨商，供貨商如未按規(guī)定時間退走贈品，移交分店處理、上報。

1、由公司或連鎖超市企劃部統(tǒng)一策劃促銷活動所需

的贈品品項、數(shù)量、價值；

2、客服部須按活動細則進行贈品發(fā)放、登記

贈品管理6/6公司贈品發(fā)放流程3、活動結(jié)束后分店客服部應將剩余贈品清點、活動發(fā)放清單移交總務，企劃部進行庫存贈品清退、結(jié)算。購物車籃管理1/51、及時原則：空車不可雜亂停放在收銀處，停車點、銷售區(qū)，應及時將顧客用完的購物車歸還，保證購物車圍欄中是滿的便于顧客使用。2、安全原則：推車必須注意安全，不能傷及顧客、貨架、商品，每次數(shù)量不能過多購物車籃管理2/5購物車推車原則3、顧客服務原則：在推車過程中，如有有顧客需求購物車時應隨時提供給顧客。4、禮讓原則：推車過程中，若與顧客相遇時，應禮讓顧客。1、盤點

1>盤點時間：每天下班前對購物車籃進行盤點，數(shù)字上報部門主管。

2>盤點人員：推車員購物車籃管理3/5購物車盤點、清潔原則2、清潔

1>清潔時間：每星期對購物車進行一次清理、沖洗車內(nèi)臟物，檢查是否斷裂、生銹、配件損壞

2>清潔人員：清潔員購物車籃管理4/53、保養(yǎng)

1>保養(yǎng)時間：每天下班前推車人員應及時將損壞購物車挑出送工務課修理，壞車或有安全隱患的必須修理或銷毀，堅決不能提供顧客使用。

2>保養(yǎng)人員：推車員、工務人員1、購物車/籃為顧客在賣場購物時使用，由分店營運

負責整理保管。2、每一位員工均有責任指導顧客正確使用購物車/籃，

并有義務將購物車/籃歸還到指定位置。購物車籃管理5/53、分店營運應每天檢查購物車/籃的使用狀況，及時清車輪上纏繞的異物。4、任何員工不得蹬踏、站立、上貨、隨意推購物車奔跑等，當遇到顧客違規(guī)使用時應立即勸阻謝謝！百萬客戶大拜訪79一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的80

理念篇知道和不知道？81猜中彩82人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

83不知道的兩種表現(xiàn)形式？？84（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道85愛人同志86理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始87

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！88理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道89

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪90理念之五心動不如行動91結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。