基于關(guān)鍵指標(biāo)的績效管理管理系統(tǒng)

基于關(guān)鍵指標(biāo)的績效管理管理系統(tǒng)目錄一、績效管理概述1.績效定義與性質(zhì)2.績效管理涵義與相關(guān)概念3.績效管理作用4.績效管理階段與發(fā)展趨勢二.績效管理體系1.績效計(jì)劃2.績效執(zhí)行3.績效考核與評價(jià)4.績效反饋與結(jié)果應(yīng)用1.績效定義與性質(zhì)績效定義

績效指的是那些經(jīng)過考核評價(jià)的工作行為、方式及其結(jié)果。對組織而言，績效就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量及效率等方面完成的情況,對員工個(gè)人而言，績效則是上級和同事乃至下級對自己的工作狀況的評價(jià)?？冃У男再|(zhì)

多因性多維性動態(tài)性2.績效管理涵義與相關(guān)概念

績效管理定義:

績效管理是指為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的過程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。

相關(guān)概念

考核評價(jià)評估考評3.績效管理的中心地位

企業(yè)發(fā)展員工發(fā)展職位分析責(zé)任目標(biāo)薪酬福利人才配置職業(yè)培訓(xùn)獎懲升降績效管理推動開發(fā)有利做好公平確定公正實(shí)施促進(jìn)建立要求做好戰(zhàn)略目標(biāo)支持戰(zhàn)略平衡發(fā)展績效管理作用――公司

對全體員工的工作績效作出評估，了解員工績效狀況為人事決策（薪酬、升遷、解雇等）提供依據(jù)改善的提升員工個(gè)人的績效為整個(gè)組織的績效以及組織的發(fā)展提供依據(jù)績效管理期望――中層經(jīng)理

借此機(jī)會表達(dá)對下屬工作績效的評估和工作的期望了解下屬對自身的評價(jià)，以及對工作目標(biāo)的看法了解下屬對自己、對公司的看法和建議給下屬一個(gè)解釋和說明其工作成果和工作表現(xiàn)的機(jī)會與下屬共同探討績效改進(jìn)的方法和途徑績效管理期望――下屬加深了解自己的職責(zé)和工作目標(biāo)希望了解對自己評估的事實(shí)和依據(jù)希望了解上司對自己的看法和對工作的評價(jià)希望獲得說明困難或解釋誤會的機(jī)會希望獲得上司的幫助希望了解自己在公司的發(fā)展前景4.我國20年來績效管理經(jīng)歷的階段與發(fā)展趨勢階段:平均主義的賞罰調(diào)劑階段主觀評價(jià)階段德能勤績評價(jià)階段量化考核與目標(biāo)考核階段趨勢關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）平衡計(jì)分卡（BSC）基于關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）的績效管理體系

公司級KPI大部門級KPI職位分析職位說明書關(guān)鍵職責(zé)確認(rèn)公司戰(zhàn)略子部門級KPI供應(yīng)商客戶（缺陷與滿意度）職位承擔(dān)者的關(guān)鍵績效指標(biāo)流程周期與資源消耗效率與效果上司目標(biāo)本人目標(biāo)部屬目標(biāo)保證措施保證措施保證措施細(xì)分化細(xì)分化具體化具體化上司本人部屬自下而上層層保證自上而下層層分解目標(biāo)分解流程平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡（BSCTheBalanceScoreCard)發(fā)明與推廣人：1992年，哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特.卡普蘭和某咨詢公司總裁大衛(wèi).P.諾頓。應(yīng)用范圍：世界500強(qiáng)企業(yè)80%在不同程度上使用；2000年《財(cái)富》公布的世界前1000位公司60%采用。2004全球管理學(xué)界十大理論貢獻(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)滿意的股東愉悅的客戶有效率的流程士氣高昂的團(tuán)隊(duì)平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略落實(shí)到執(zhí)行

績效提升績效考核計(jì)劃實(shí)施檢查反饋不斷提升是我的任務(wù)！二.績效管理體系財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)結(jié)果增長客戶顧客需要產(chǎn)品學(xué)習(xí)與成長組織創(chuàng)新提高內(nèi)部經(jīng)營過程企業(yè)運(yùn)營更順暢業(yè)績結(jié)果業(yè)績驅(qū)動業(yè)績驅(qū)動業(yè)績驅(qū)動業(yè)績驅(qū)動業(yè)績結(jié)果業(yè)績結(jié)果業(yè)績結(jié)果BSC主要指標(biāo)1.績效管理流程之:計(jì)劃持續(xù)、不間斷的過程績效計(jì)劃制定

績效反饋與結(jié)果應(yīng)用績效考核與評價(jià)績效執(zhí)行績效計(jì)劃的主要內(nèi)容至少應(yīng)包含以下內(nèi)容：員工在本次績效期間的工作目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)的結(jié)果結(jié)果的衡量，評判標(biāo)準(zhǔn)如何獲得員工工作結(jié)果的信息員工的各項(xiàng)工作目標(biāo)的權(quán)重績效計(jì)劃的定義績效計(jì)劃是一個(gè)關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約；績效計(jì)劃是經(jīng)理人員和員工共同溝通，對員工的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見，形成契約的過程。聯(lián)想員工績效考核表績效管理流程之計(jì)劃：設(shè)定目標(biāo)及達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送至被考核人被考核人填寫月度考核/計(jì)劃表啟動建表的時(shí)間點(diǎn)（28-30）——月度考核/計(jì)劃表的創(chuàng)建系統(tǒng)自動創(chuàng)建所有員工的月度考核/計(jì)劃表績效管理流程之計(jì)劃：與員工溝通并達(dá)成一致意見發(fā)送至考核人被考核人填寫月度計(jì)劃表考核人確認(rèn)月度計(jì)劃表考核人拒絕月度計(jì)劃表考核人更改月度計(jì)劃表——月度考核/計(jì)劃表的確認(rèn)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間點(diǎn)（1-5）績效管理流程之計(jì)劃：與員工溝通并達(dá)成一致意見發(fā)送至考核人被考核人填寫月度計(jì)劃表考核人確認(rèn)月度計(jì)劃表考核人拒絕月度計(jì)劃表考核人更改月度計(jì)劃表——月度考核/計(jì)劃表的確認(rèn)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間點(diǎn)（1-5）魚刺圖法人力資源管理招聘員工滿意合理化建議考勤考核KPI管理培訓(xùn)計(jì)劃完成率淘汰率新員工離職率部門滿意度有效投訴次數(shù)員工滿意度優(yōu)秀員工離職率數(shù)量參與率及時(shí)處理率品管圈參與率異常打卡情況的及時(shí)處理率考核問題答復(fù)率考核任務(wù)及時(shí)完成性覆蓋率月報(bào)按時(shí)完成員工培訓(xùn)滿意度培訓(xùn)教師合格率培訓(xùn)檔案完整性培訓(xùn)計(jì)劃完成率確定KPI的原則SMART

Time—bound有時(shí)間限制的Specific明確的Measurable可度量的Accepted/Attainable/Achievable可接受或可實(shí)現(xiàn)的Relevant/Realistic工作相關(guān)的或現(xiàn)實(shí)的不容易量化部門的目標(biāo)制定盡可能找到數(shù)量指標(biāo)時(shí)限指標(biāo)通過相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)主管認(rèn)可、接受下一道工序反映符合公司工作程序、標(biāo)準(zhǔn)績效計(jì)劃的溝通管理者應(yīng)提供的信息組織整體的目標(biāo)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)對被管理者（員工）的期望員工的工作標(biāo)準(zhǔn)、完成期限被管理者應(yīng)提供的信息對工作目標(biāo)和如何完成工作的認(rèn)識對工作的疑惑和不理解之處對工作的計(jì)劃和打算在完成工作中可能遇到的問題和需申請的資源2.績效管理流程之:執(zhí)行持續(xù)、不間斷的過程績效計(jì)劃制定

績效反饋與結(jié)果應(yīng)用績效考核與評價(jià)績效執(zhí)行績效觀察提供一份連續(xù)的、清楚的、建立在事實(shí)基礎(chǔ)上的、有關(guān)下屬正反兩個(gè)方面工作績效的完整記錄，以備績效評估時(shí)使用；盡早發(fā)現(xiàn)潛在的問題，以便及時(shí)幫助下屬改進(jìn)績效；收集解決問題所的充足的、準(zhǔn)確的信息；記載績效改進(jìn)的措施及效果，以便對下屬以及績效改進(jìn)方法進(jìn)行評估。行為觀察的意義發(fā)現(xiàn)被評估者的“好”行為和可改善行為為輔導(dǎo)的主要觀點(diǎn)提供必要依據(jù)對事不對人避免在輔導(dǎo)反饋中的主觀判斷協(xié)助制定未來的目標(biāo)和主題工作產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際表現(xiàn)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)上級評估：1、至少有三種產(chǎn)品與競爭對手不同。2、使用高質(zhì)量的材料，恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮?，代表和提升公司的形象?？蛻粼u估：1、產(chǎn)品的價(jià)值超過了它的價(jià)格；上級評估：1、有5種產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品不同；2、除一種產(chǎn)品外，其他產(chǎn)品的材料、顏色和樣式，均能代表和提升公司的形象。形成績效表現(xiàn)追蹤表工作產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際表現(xiàn)客戶評估：1、產(chǎn)品的價(jià)值超過了它的價(jià)格；2、在不告知品牌的情況下對顧客進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競爭對手的產(chǎn)品概率高。3、客戶反映與他們見過的同類產(chǎn)品不同4、產(chǎn)品使用時(shí)間足夠長。5、提出30-40個(gè)新觀點(diǎn)客戶評估：1、80%的客戶認(rèn)為，產(chǎn)品的價(jià)值超過了它的價(jià)格；2、在不告知品牌的情況下對顧客進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)90%的客戶會選擇本公司產(chǎn)品。3、40%的客戶反映，本公司的產(chǎn)品與他們見過的同類產(chǎn)品不同；4、80%的客戶對產(chǎn)品的耐用性表示滿意。5、提出56個(gè)新觀點(diǎn)工作產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際表現(xiàn)銷售利潤年銷售額20—25萬元稅前利潤率18—22%年銷售額21萬元稅前利潤率20·2%銷售費(fèi)用實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用相差5%以內(nèi)。實(shí)際費(fèi)用超出預(yù)算費(fèi)用1%。零售店銷售額銷售額比去年增長5—8%。銷售額比去年增長7%。3.績效管理流程之:考核與評價(jià)持續(xù)、不間斷的過程績效計(jì)劃制定

績效反饋與結(jié)果應(yīng)用績效考核與評價(jià)績效執(zhí)行考評體系考核評價(jià)價(jià)值觀工作目標(biāo)工作能力

“考核”重點(diǎn)看的是結(jié)果，即檢查員工是否完成工作目標(biāo)?？己说慕Y(jié)果主要與工薪、獎勵掛鉤。周期:考核每月每季度進(jìn)行一次?；驒?quán)重較大

“評價(jià)”重點(diǎn)看的是過程，即評價(jià)管理過程中人的價(jià)值觀行為表現(xiàn)、管理、工作能力等?！霸u價(jià)”主要是為了指導(dǎo)發(fā)展，與員工的培養(yǎng)、晉升、合理使用相掛鉤。評價(jià)半年一年集中進(jìn)行一次。權(quán)重較小考評體系設(shè)計(jì)應(yīng)解決的主要問題考評內(nèi)容考評主體考評頻率考評操作程序考評結(jié)果的綜合評價(jià)方法考評者優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)直接上司1、清楚員工在視野范圍內(nèi)的工作表現(xiàn)和績效。2、清楚員工對工作付出的努力和勤奮程度。3、因有責(zé)任而比較認(rèn)真1、有絕對權(quán)力，容易造成專斷并滲入個(gè)人喜好。2、不了解員工在工作之外的品行3、要花費(fèi)大量時(shí)間精力記錄員工的表現(xiàn)下級1、加強(qiáng)對基層管理者的民主監(jiān)督2、利于聽取員工意見1、因后顧之憂，易使考評流于形式2、易使管理者為博得好評而放棄原則外部人員（客戶或供應(yīng)商）1、能監(jiān)督外勤人員的行動2、加強(qiáng)與顧客、供應(yīng)商的聯(lián)系1、操作困難2、有不可控的外部因素，結(jié)果可能失真自我1、利于反省2、有發(fā)表個(gè)人意見的機(jī)會1、易出虛假結(jié)論2、高估自己同事1、辨別力高2、對某些特殊崗位有效如辦公室人員1、易出虛假結(jié)論2、容易苛刻考評主體—考評者比較人力資源部下發(fā)評估表格員工自評直接上級評估人力資源部，財(cái)務(wù)部，相關(guān)業(yè)務(wù)部門收集相關(guān)績效指標(biāo)結(jié)果人力資源部核定最后分?jǐn)?shù)及績效級別公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)績效評估結(jié)果直接上級的上級審閱評估的結(jié)果并和評估雙方達(dá)成一致意見績效考評流程

級人數(shù)ABC方案120%70%10%強(qiáng)制分布法

91一女顧客持在本公司另一分店所購的一件女式襯衫，要求退換成另一款式，能很圓滿地給予退換，使該顧客大為感動，當(dāng)場又另購三件襯衫，一條裙子和一件上衣。8.7一顧客取來購自本店男式大衣一件，說才購得一年多，襯里已磨損，要求更換。能友好接待，并同意為他更換襯里。7.4用理性的方式處理了幾位持春節(jié)前購物高潮中在本店購得的商品，現(xiàn)在節(jié)后又來要求退貨的顧客。5.7要求將已購商品更換另一顏色或式樣的貨品時(shí)，予以拒絕，態(tài)度粗魯，令顧客悻悻而去。一老年顧客要求更換剛購得的圍巾，說原以為是天然羊毛的，回家后女兒指出這是混有大量人造毛的，保溫不良。對此始則不理，繼則粗暴拒絕，指責(zé)顧客自己粗心，最后發(fā)生爭吵，破口大罵顧客。1.63.6行為錨定評分法忠誠激勵物質(zhì)激勵非物質(zhì)激勵KPI考核領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)年度計(jì)劃分解崗位責(zé)任考評評價(jià)敬業(yè)臨時(shí)工作內(nèi)容合作責(zé)任進(jìn)取績效管理體系創(chuàng)新高效服從績效評價(jià)的內(nèi)容敬業(yè)：熱愛本職工作，認(rèn)同就職企業(yè)責(zé)任：履行職位職能，沒有任何借口進(jìn)取：自信樂觀主動，挑戰(zhàn)工作壓力合作：友愛團(tuán)結(jié)互助，協(xié)作共同進(jìn)步忠誠：忠誠自己職業(yè)，維護(hù)企業(yè)利益創(chuàng)新：敢于打破常規(guī)，習(xí)慣創(chuàng)造革新高效：以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，獲取最大效益服從：遵守組織紀(jì)律，堅(jiān)決執(zhí)行指令責(zé)任感：在工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，完成任務(wù)的意識級別定義一級根據(jù)一般職責(zé)要求，基本完成工作目標(biāo)二級論據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)來完成工作目標(biāo)三級嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，有高度的自覺性與主動性四級對工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審視，能夠提出改善意見五級能對整體工作方法、流程進(jìn)行分析，并提出改善方案合作精神：在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)下，對團(tuán)隊(duì)利益和協(xié)作的共同認(rèn)知級別定義一級能在團(tuán)隊(duì)中配合其他成員，有一定的合作精神，態(tài)度端正，有時(shí)會考慮團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與利益二級尊重團(tuán)隊(duì)中的每一位成員，能在團(tuán)隊(duì)中積極配合其他成員，有較好的合作精神，態(tài)度端正，當(dāng)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)利益與個(gè)人目標(biāo)利益沖突時(shí)，總是以團(tuán)隊(duì)為先三級經(jīng)常為團(tuán)隊(duì)提出有意義、建設(shè)性的意見，當(dāng)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)利益與個(gè)人目標(biāo)利益沖突時(shí)，總是以團(tuán)了伙先四級能加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)中其他成員的合作意識，能加強(qiáng)跨部門團(tuán)隊(duì)的合作意識，當(dāng)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)利益與個(gè)人目標(biāo)利益沖突時(shí)，總是以團(tuán)隊(duì)為先五級能管理團(tuán)隊(duì)成為一個(gè)高度配合、互相信任與支持的團(tuán)隊(duì)，并與其他團(tuán)隊(duì)緊密配合，團(tuán)隊(duì)成員都能做到當(dāng)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)利益與個(gè)人目標(biāo)利益沖突時(shí)，絕對以團(tuán)隊(duì)為先4.績效管理體系之:反饋與應(yīng)用持續(xù)、不間斷的過程績效計(jì)劃制定

績效反饋與結(jié)果應(yīng)用績效考核與評價(jià)績效執(zhí)行系統(tǒng)自動發(fā)送自評通知，同時(shí)將已確認(rèn)的考核表轉(zhuǎn)入自評狀態(tài)發(fā)送至績效管理負(fù)責(zé)人被考核人自評被考核人提交自評分?jǐn)?shù)績效管理流程之：評定反饋工作結(jié)果Ⅰ

達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間點(diǎn)（1-5）考核人評分——考核表的審批綜合部開始審批考核人重新評分審批不通過發(fā)送至綜合部審批人審批通過發(fā)送至考核人考核人績效面談績效管理流程之：評定反饋工作結(jié)果Ⅱ

績效面談的流程

準(zhǔn)備階段面談階段結(jié)束階段運(yùn)用階段

績效面談的準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備資料：績效面談使用的考核用表；個(gè)人自評表；考核期績效記錄等根據(jù)考核記錄進(jìn)行績效評價(jià)，做好記錄請客戶經(jīng)理做好自評；約定面談的時(shí)間。注意問題：績效考評的重點(diǎn)和目的？績效考評的依據(jù)？布置面談場所

ABCA：受審，權(quán)威化，心情緊張B：距離拉近，親近感，心情輕松C：雙方完全平等，友好，親密，面談愉快應(yīng)盡量避免A＊辦公桌象征權(quán)力，一