物業(yè)管理施工組織設(shè)計范本

年4月19日物業(yè)管理施工組織設(shè)計文檔僅供參考目錄TOC\o"1-4"\h\z\u第一章報價函及商務(wù)標(biāo) 7第一節(jié)報價函 7第二節(jié)法定代表人授權(quán)委托書 8第三節(jié)營業(yè)執(zhí)照副本 2第四節(jié)基本賬戶開戶許可證 錯誤！未定義書簽。第五節(jié)擬從事本項目技術(shù)人員一覽表（附證書） 2第六節(jié)投標(biāo)人獲得資質(zhì)或獎項證書 2第七節(jié)至今年度財務(wù)報表（含資產(chǎn)負(fù)債表及利潤表，提供會計師事務(wù)所出具的《審計報告》） 2第八節(jié)投標(biāo)人概況表 2第九節(jié)近三年從事項目情況一覽表 2第十節(jié)投標(biāo)人認(rèn)為有必要說明的其它資料 2第二章技術(shù)文件 2一、總體概述 21.項目概況： 22.管理整體設(shè)想和策劃 22.1、“小事鑄就大業(yè)，細(xì)節(jié)成就完美”服務(wù)理念 22.2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系 22.3、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍 22.4、創(chuàng)立綠色花園式社區(qū) 22.5、創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活 22.6、經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)方式增加與業(yè)主的溝通 22.7、有效的溝通渠道 22.8、安全防范 23、信息反饋及處理機制 23.1、信息反饋機制 23.2、信息反饋處理機制 24、前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)星級）三星級 24.1、硬件設(shè)施要求 24.2、綜合管理服務(wù) 25、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 25.1房屋管理 25.2維修養(yǎng)護(hù) 25.3裝飾裝修管理 25.4共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、運行管理服務(wù) 25.5安全防范設(shè)施 25.6防雷接地系統(tǒng) 25.7景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備 26協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù) 27、公共區(qū)域保潔及服務(wù) 28、綠化服務(wù) 2二、服務(wù)模式和架構(gòu) 21、小區(qū)物業(yè)管理人員配備標(biāo)準(zhǔn)及管理 22、員工招聘標(biāo)準(zhǔn)與管理制度 22.1、人員招聘 22.2、人員管理 23、員工培訓(xùn)計劃與管理制度 23.1、人員培訓(xùn) 2三、管理規(guī)章制度 21、項目管理機構(gòu)運作方法與管理制度 22、部門職責(zé) 23、崗位職責(zé) 24、管理制度匯編 2（一）財務(wù)管理制度 2（二）收費管理制度 2（三）質(zhì)量保證制度 2（四）崗位考核制度 2（五）檔案管理制度 2（六）公章管理制度 2（七）公司會議制度 2（八）著裝管理制度 2（九）考勤及請假制度 2（十）、主管巡視檢查制度 2（十一）、監(jiān)控中心管理制度 2（十二）、辦公用品管理制度 2（十三）衛(wèi)生管理制度 2（十四）門位值班制度 2（十五）、公秩交接班制度 2（十六）、公秩巡邏制度 2（十七）、小區(qū)消防管理制度 2（十八）、小區(qū)交通車輛行駛停放管理規(guī)定 2（十九）、停車場車輛停放管理規(guī)定 2（二十）、地下車庫道路交通車輛停放管理規(guī)定 2（二十一）、非機動車輛停放須知 2（二十二）二次供水管理制度 2（二十三）、電梯設(shè)備管理制度 2（二十四）、小區(qū)節(jié)水管理制度 2（二十五）、兒童樂園安全須知 2（二十六）、健身器材使用安全須知 2（二十七）、電梯突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 2（二十八）、二次供水安全應(yīng)急預(yù)案 2（二十九）、消防安全應(yīng)急預(yù)案 25、便民服務(wù)實施方案 25.1社區(qū)精神文明建設(shè)活動規(guī)劃 25.2無償便民服務(wù)項目、有償便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn) 26、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾及措施（三星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)） 26.1質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求 2（一）綜合管理服務(wù) 2（二）房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 2（三）共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 2（四）協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù) 2（五）、保潔服務(wù) 2（六）綠化服務(wù) 26.2物業(yè)管理方案中質(zhì)量保證體系及措施 26.3物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)要求 2共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理 2保安 2消防系統(tǒng) 2整體管理項目服務(wù)目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn) 2公共區(qū)域保潔服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2安防服務(wù)部工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2水電維護(hù)管理工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 27、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃和運行管理服及配備務(wù)方案 27.1業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案 27.2物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施 2一、物業(yè)共用部位維修維護(hù)服務(wù)方案 2二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度 2三、職責(zé) 2四、設(shè)施設(shè)備配備方案 27.3業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施 27.4程序 27.5物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)方案 2四、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案和崗位責(zé)任描述 21、小區(qū)綠化維護(hù)、保養(yǎng)方案 2一、針對小區(qū)項目提出的管理整體設(shè)想及策劃 2三、擬采取的工作計劃和物質(zhì)裝備、設(shè)備情況 2四、管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 22、物業(yè)安全管理和各項應(yīng)急措施 2一、煤氣管道泄漏應(yīng)急預(yù)案 2二、泡水、水侵處理應(yīng)急預(yù)案 2三、停水應(yīng)急預(yù)案 2四、停電應(yīng)急預(yù)案 2五、治安事件應(yīng)急預(yù)案 2六、發(fā)生滋事的應(yīng)急預(yù)案 2七、發(fā)生交通事故的處理 2八、發(fā)生火警時的應(yīng)急措施 23、社區(qū)精神文明建設(shè)活動計劃及制度 23.1文明創(chuàng)立主題活動規(guī)劃 2第一章報價函及商務(wù)標(biāo)第一節(jié)報價函：經(jīng)研究，我方?jīng)Q定參加項目編號為的政府采購項目。為此，我方承諾如下：1、我方提交的投標(biāo)文件，正本一份，副本五份。2、如果我方的投標(biāo)文件被接受，我方將履行招標(biāo)文件中規(guī)定的每一項要求，并按我方投標(biāo)文件中的承諾按期、保質(zhì)、保量提供服務(wù)。3、我方理解，最低報價不是中標(biāo)的唯一條件和保證。4、我方愿按《中華人民共和國合同法》履行自己的全部責(zé)任。5、我方同意按招標(biāo)文件規(guī)定交納投標(biāo)保證金等相關(guān)費用，遵守貴機構(gòu)有關(guān)招標(biāo)的各項規(guī)定。6、我方的投標(biāo)文件自報價之日起有效期為90日歷天。7、與本報價有關(guān)的一切正式往來通訊請寄：投標(biāo)人代表姓名、職務(wù)（印刷體）：投標(biāo)人單位全稱（公章）法定代表人或授權(quán)代理人簽字：地址：郵政編碼：電話：傳真：年月日第二節(jié)法定代表人授權(quán)委托書：（投標(biāo)人名稱）法定代表人授權(quán)我公司（職務(wù)或職稱）（姓名）為我單位本次報價授權(quán)代理人，全權(quán)處理此次（項目編號：JXCGWT()-GK-0056）招標(biāo)活動的一切事宜。特此授權(quán)。（附法定代表人、授權(quán)代理人身份證明復(fù)印件）單位名稱（公章）：法定代表人簽字：授權(quán)代理人簽字：年月日第三節(jié)營業(yè)執(zhí)照副本第四節(jié)基本賬戶開戶許可證

第五節(jié)擬從事本項目技術(shù)人員一覽表（附證書）擬投入項目人員一覽表姓名性別年齡擬在本項目任職學(xué)歷專業(yè)職稱注冊或上崗證號從事本專業(yè)工作經(jīng)歷

第六節(jié)投標(biāo)人獲得資質(zhì)或獎項證書

第七節(jié)至今年度財務(wù)報表（含資產(chǎn)負(fù)債表及利潤表，提供會計師事務(wù)所出具的《審計報告》）

第八節(jié)投標(biāo)人概況表投標(biāo)人企業(yè)概況表投標(biāo)人營業(yè)執(zhí)照注冊地址注冊資金注冊時間法定代表人資質(zhì)等級企業(yè)性質(zhì)批準(zhǔn)單位經(jīng)營方式職工人數(shù)總?cè)藬?shù)：有職稱的管理人員：其中：高工：工程師：助工：技術(shù)員：主要業(yè)績組織機構(gòu)框圖（包括機構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)成員、主要技術(shù)人員數(shù)量等情況）主要技術(shù)裝備及檢測工器具名稱型號規(guī)格數(shù)量產(chǎn)地制造年份注：本表不夠填寫可另附表格。

第九節(jié)近三年從事項目情況一覽表投標(biāo)人名稱：（公章）法定代表人或授權(quán)代理人簽字：項目名稱建設(shè)單位項目規(guī)模項目聯(lián)系人聯(lián)系電話年月日第十節(jié)投標(biāo)人認(rèn)為有必要說明的其它資料第二章技術(shù)文件1、符合國家及省、市有關(guān)物業(yè)管理政策法規(guī)的規(guī)定，對本項目物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃提出獨到的、具有可行性的看法；管理和服務(wù)的目標(biāo)；2、組織有效的組織機構(gòu)；管理、服務(wù)人員配備合理，對應(yīng)招標(biāo)文件對物業(yè)服務(wù)的要求；員工培訓(xùn)計劃及目標(biāo)；3、管理規(guī)章制度包括：企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)章制度包括：崗位職責(zé)、管理運作制度（員工行規(guī)范、接待、投訴受理、維修、回訪、滿意度調(diào)查等）、管理服務(wù)人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)等；公共管理制度包括：公示制度落實、檔案管理、裝飾裝修、項目秩序維護(hù)、門衛(wèi)和人員出入管理制度等。要求符合規(guī)范，體現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、科學(xué)合理、詳細(xì)完備；4、以項目為依托，列明便民服務(wù)項目，制定增收節(jié)支措施。5、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾及措施對應(yīng)招標(biāo)文件的要。6、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施、智能化系統(tǒng)維護(hù)管理。7、社區(qū)精神文明建設(shè)活動計劃及制度、場地安排。8、投標(biāo)人認(rèn)為有必要說明的其它資料一、總體概述1.項目概況：1.采購項目名稱：金鄉(xiāng)縣春秋社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項目2.采購項目編號：JXCGWT()-GK-00563.項目情況：本工程為金鄉(xiāng)縣春秋社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項目，共分為三個片區(qū)，其中春秋社區(qū)北區(qū)位于春秋路東側(cè)金珠路南側(cè)，面積56865m2；春秋社區(qū)南區(qū)位于春秋路東側(cè)光明路南側(cè)，面積37581m2；春秋社區(qū)西區(qū)位于春秋路西側(cè)金珠路南側(cè)，面積35123m2。其中，多層29棟；小高層4棟；共計1317戶。4.作業(yè)質(zhì)量：達(dá)到濟寧市普通住宅前期物業(yè)服務(wù)三星級標(biāo)準(zhǔn)。5.服務(wù)期限：三年（業(yè)主委員會成立后，按有關(guān)政策執(zhí)行）2.管理整體設(shè)想和策劃2.1、“小事鑄就大業(yè)，細(xì)節(jié)成就完美”服務(wù)理念項目的前期定位也就決定了后期的物業(yè)管理方式及內(nèi)容的定位，我們認(rèn)為業(yè)主從見到物業(yè)人員那天起就應(yīng)該感受到的是兩個字：誠信。讓誠信注入親情，讓親情融入我們物業(yè)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，讓一個微笑、一棵樹木、一個電話都融會在一種親情式的服務(wù)當(dāng)中。物業(yè)管理公司在管理細(xì)節(jié)上將采用一流的服務(wù)方式,實行全天候、全方位、全過程的貼身侍俸，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。2.2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系小區(qū)物業(yè)管理介入及實施過程中，導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。2.3、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實到隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對她們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出眾的員工不斷提供培訓(xùn)的機會，來提高員工的自身素質(zhì)。2.4、創(chuàng)立綠色花園式社區(qū)在項目的管理中，將根據(jù)園區(qū)現(xiàn)狀投入技術(shù)力量，維護(hù)植物生長。根據(jù)園區(qū)綠化現(xiàn)狀，公司將適時組織環(huán)境與生態(tài)的宣傳活動，增強人與自然的親和力。在適宜的時間，物業(yè)公司將根據(jù)情況安排業(yè)主參加義務(wù)植樹活動，增近彼此了解。2.5、創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活在接管項目后，我公司將在小區(qū)組織多種多樣的文體活動，創(chuàng)造小區(qū)和諧氛圍。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動，增進(jìn)感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。2.6、經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)方式增加與業(yè)主的溝通我公司已經(jīng)建立起自己的網(wǎng)站，公司充分發(fā)揮自己的長處，為方便客戶，所有的疑問及要求和投訴均可在網(wǎng)上進(jìn)行，24小時解決客戶問題及時完成信息反饋予以存檔，并對客戶進(jìn)行回訪調(diào)查客戶滿意度?？蛻裟軌蜃悴怀鰬簦硎艿轿飿I(yè)公司的服務(wù)。

我公司在項目的全部管理內(nèi)容將推行數(shù)字化的管理模式。我們將對項目經(jīng)理、客服人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語言、態(tài)度、工作技能、工作效率實行百分制的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，確保各項管理、服務(wù)按照一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時我們對客戶的投訴，處理投訴的時間、過程、每項投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也經(jīng)過數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶公開，以透明我們的管理服務(wù)質(zhì)量，加強業(yè)主的監(jiān)督機制。2.7、有效的溝通渠道我公司在進(jìn)入項目后，應(yīng)起到開發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁做用，配合開發(fā)商及時解決社區(qū)業(yè)主提出的各類問題，應(yīng)站在業(yè)主角度以專業(yè)眼光進(jìn)行分析，對確屬質(zhì)量遺留問題，必須代表業(yè)主在反應(yīng)問題的同時，向開發(fā)單位提交問題解決建議。

項目工作人員對業(yè)主提出的問題，按照業(yè)主投訴處理程序規(guī)定進(jìn)行完整的記錄。記錄應(yīng)對全體業(yè)主公開，并在規(guī)定時限內(nèi)，向業(yè)主做出回復(fù)。

另外，我公司設(shè)立了投訴熱線，客戶如對我們的服務(wù)有意見能夠直接撥打投訴電話?？蛻粢材軌虻顷懳覀児镜木W(wǎng)站，在那里也能夠經(jīng)過留言形式進(jìn)行投訴。2.8、安全防范物業(yè)公司24小時為業(yè)主提供高質(zhì)量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實行封閉管理，24小時保安服務(wù)；燃?xì)夤艿?、電氣線路、消防及安防系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧靜，居民無憂無慮。2.8.1、隱私隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往，尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。2.8.2、舒適致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，經(jīng)過物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無污染，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。2.8.3、周到提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到的我司要想到，業(yè)主沒想到的，我司也要想到，維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細(xì)致周到，處處為業(yè)主提供方便。2.8.4、管理目標(biāo)業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)一這就是我們的管理目標(biāo)。

我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價值，就是使物業(yè)的主人安居樂業(yè)，使主人的物業(yè)歷久長新。因此讓業(yè)主滿意，理所當(dāng)然成為企業(yè)管理目標(biāo)的核心內(nèi)容?！叭Ыy(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的最佳結(jié)合。創(chuàng)社會效益，為社會服務(wù)，使家庭、環(huán)境、社會、經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶服務(wù)，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時空環(huán)境；創(chuàng)經(jīng)濟效益，為企業(yè)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大。3、信息反饋及處理機制3.1、信息反饋機制我公司承諾定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理的建議及時整改，以不斷提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平。除了按照公司管理體系及檢查監(jiān)督體系進(jìn)行信息反饋以外，在日常工作之中由企業(yè)發(fā)展部全面負(fù)責(zé)用戶對本公司管理服務(wù)意見的反饋，由各職能部門對專業(yè)信息進(jìn)行反饋。信息反饋機制由以下兩部分組成：公司內(nèi)部信息反饋流程公司總部公司總部各分包單位各職能部門檢查監(jiān)督管理處各分包單位各職能部門檢查監(jiān)督管理處信息反饋協(xié)調(diào)配合信息反饋協(xié)調(diào)配合專業(yè)公司派駐本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組專業(yè)公司派駐本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組日常監(jiān)督日常監(jiān)督客戶信息反饋機制管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心投訴或建議客戶服務(wù)中心投訴或建議相關(guān)負(fù)責(zé)人相關(guān)負(fù)責(zé)人處理處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪記錄，客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪記錄，簽字整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點反饋，采取措施3.2、信息反饋處理機制管理處經(jīng)過建立全方位的信息反饋機制，確保反饋信息通道暢通，經(jīng)過管理處客戶服務(wù)中心分析整理，及時發(fā)出指令并跟蹤檢查，對于反饋信息的檢查方式，統(tǒng)一按照公司ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式進(jìn)行，對于出現(xiàn)不合格服務(wù)，及時按糾正預(yù)防措施改進(jìn)。4、前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)星級）三星級4.1、硬件設(shè)施要求4.1.1小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于0.8個/戶。4.1.2住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其它2項以上安全防范設(shè)施。4.1.3小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。4.1.4新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。4.1.5住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)。4.2、綜合管理服務(wù)4.2.1前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。4.2.2承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。4.2.3客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。4.2.424小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。4.2.5對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。4.2.6住宅小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有2年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。4.2.7實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況。4.2.8能提供5種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等。4.2.9每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。4.2.10每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)90%，處理率達(dá)90%以上。5、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)5.1房屋管理5.1.1制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。5.1.2每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。5.1.3小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。5.1.4房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。5.1.5樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。5.1.6室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。5.1.7封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。5.1.8建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。5.1.9對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。5.2維修養(yǎng)護(hù)5.2.1巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護(hù)巡查項目，包括：——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；——每季檢查1次墻體、墻面；——每年檢查2次頂棚；——每年檢查2次樓梯、扶手；——每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；——每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；——每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；——每年全面檢查2次樓板、地面磚；——每年檢查2次通風(fēng)口；——每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；——每2周全面檢查1次公共門窗；——每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；——每2周巡查1次圍墻；——每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；——每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。5.2.2維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。5.3裝飾裝修管理5.3.1受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。5.3.2裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。5.3.3裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。5.3.4委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞剑?～3日內(nèi)清運。5.4共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、運行管理服務(wù)5.4.1供配電5.4.1.1總配電室專人值守，每4小時檢查1次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1次。5.4.1.2高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。5.4.1.3配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。5.4.1.4無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。5.4.2公共照明5.4.2.1院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。5.4.2.2保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。5.4.2.3公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上。5.4.3電梯5.4.3.1配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實；5.4.3.2保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。5.4.3.3委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。5.4.3.4電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。5.4.4給排水5.4.4.1生活供水5.4.4.1.1泵房設(shè)備運行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。5.4.4.1.2水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。5.4.4.1.3水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。5.4.4.1.4水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。5.4.4.1.5泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入。5.4.4.2雨污水排放5.4.4.2.1公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。5.4.4.2.2雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。5.4.4.2.3污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。5.4.4.2.4雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。5.4.4.2.5不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。5.4.5供熱設(shè)施5.4.5.1自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。5.4.5.2每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。5.4.5.3供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每4小時巡視機房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。5.4.5.4維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。5.5安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：.設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；.按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；.設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。——門禁系統(tǒng)，做到：.每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；.門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；.一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。——電子巡更，做到：.調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；.保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常?！芙绶婪断到y(tǒng)，做到：.主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；.報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；.系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。5.6防雷接地系統(tǒng)5.6.1每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。5.6.2高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。5.7景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備5.7.1每日按時開啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。5.7.2重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。6協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)6.1人員要求6.1.1專職公共秩序維護(hù)人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。6.1.2能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。6.1.3配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。6.2門崗6.2.1建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。6.2.2保障值班電話暢通，接聽及時。6.2.3各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。6.2.4對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實。6.2.5對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。6.2.6保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。6.3巡邏6.3.1制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每2小時巡查1次。重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實。6.3.2每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。6.3.3巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。6.4車輛管理6.4.1按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。6.4.2按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。6.4.3車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。6.4.4收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。6.4.5有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。6.4.6建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。6.4.7車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。6.4.8非機動車應(yīng)定點停放。5.5監(jiān)控6.5.1設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。6.5.2監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。6.5.3監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6.6緊急事故防范6.6.1對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。6.6.2對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。6.6.3每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。7、公共區(qū)域保潔及服務(wù)7.1樓內(nèi)保潔7.1.1樓層通道和樓梯臺階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。7.1.2樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。7.1.3天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。7.1.4共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。7.1.5電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。7.2外圍保潔7.2.1道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。7.2.2綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物?；▔砻鏉崈魺o污跡。7.2.3水景開放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。7.2.4休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。7.2.53米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。7.2.6標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈。7.2.7天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。7.2.8設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。7.3車庫、車棚7.3.1地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。7.3.2天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。7.3.3門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每2月清潔1次。7.4垃圾收集與處理7.4.1垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。7.4.2垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。7.4.3建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。7.4.4垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。7.5衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。8、綠化服務(wù)8.1綠化養(yǎng)護(hù)有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地?zé)o明顯裸露；——適時進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；——對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。8.2環(huán)境布置8.2.1綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。8.2.2綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。8.2.3加強綠化宣傳，對古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等二、服務(wù)模式和架構(gòu)為實現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務(wù)方針，管理機構(gòu)的設(shè)置要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動快的特點；人員專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識強；部門管理嚴(yán)而有序、分工合理、職責(zé)明確、管理到位。項目物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置：“一室三部”即：總經(jīng)理辦公室、客服部、安保部、工程部。1、小區(qū)物業(yè)管理人員配備標(biāo)準(zhǔn)及管理崗位分析與人員配置說明根據(jù)“小區(qū)”小區(qū)布局，本著“合理配置、一專多能”的原則，小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心共設(shè)置三個部門，各類崗位人員共計：45人各崗位配置說明：客戶接待組主管：1人，負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心各項事務(wù)，檢查監(jiān)督各崗位人員工作情況以及考核；客服接待及管理員：5人，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各項行政性事物；其中包括：收費、檔案管理、投訴處理、業(yè)主（租賃／使用人）意見征詢、保潔作業(yè)質(zhì)量檢查等；工程維修組工程維修（含1名高配工）:6人，負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施設(shè)備運行操作、維修保養(yǎng)等工作。保潔主管：1人，負(fù)責(zé)小區(qū)安保與保潔工作的事務(wù)性管理保潔員（含領(lǐng)班）：巧人，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外各責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生保潔等工作。保安隊長：1名，負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，積極開展培訓(xùn)及考核，定期上報工作計劃完成情況，處理小區(qū)突發(fā)或物業(yè)主管交辦的其它任務(wù)；秩序維護(hù)領(lǐng)班：2人，負(fù)責(zé)班組崗位安排，主抓班內(nèi)事務(wù)，處理上級交辦的其它任務(wù)；秩序維護(hù)員：15人，負(fù)責(zé)小區(qū)秩序維護(hù)等日常工作；崗位細(xì)則：東側(cè)出入口門崗：實行三班24小時不間斷值勤；早、中班重要時段設(shè)門崗2人，其它時間加強小區(qū)內(nèi)外的巡視，夜班設(shè)1人；主要負(fù)責(zé)出入口人員、車輛、物品進(jìn)出的管理。路面停車車管員：實行二班16小時值勤，每班1人；負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出、行駛、停放的管理。巡邏崗：實行三班24小時不間斷值勤；早、中班各常設(shè)1人，小區(qū)人流量少時，門崗調(diào)節(jié)增加1人加強巡邏，夜班2人負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外各樓層的巡邏檢查以及發(fā)生意外事件時的現(xiàn)場處理工作；消防、監(jiān)控值班員：每實行三班24小時不間斷值勤，每班設(shè)1人；負(fù)責(zé)消防報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)的值班；發(fā)現(xiàn)異常通報各相關(guān)崗位人員到場處理事件。2、員工招聘標(biāo)準(zhǔn)與管理制度2.1、人員招聘隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向知識和技術(shù)型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，本物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷更重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求經(jīng)過英語、計算機和智能化考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。管理中心員工的配備采取內(nèi)部調(diào)配與對外招聘相結(jié)合辦法。我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。針對小區(qū)特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實行專崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、內(nèi)保、日常服務(wù)）。在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。2.2、人員管理一流的管理，一流的服務(wù)，需要一流的人才。她們不但是物業(yè)管理中的精英，更是所在崗位上的優(yōu)秀人員。因此，無論是從社會上引進(jìn)特殊人才，不是公司培訓(xùn)出來的員工，都要經(jīng)過嚴(yán)格的管理才能充分體現(xiàn)人才的價值，發(fā)揮她們的潛力。人員的管理，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系，由以下幾部分組成：確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘管理中心為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量，對人員選用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項硬性指標(biāo)：1、知識層次：為了符合醫(yī)院物業(yè)項目高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求大專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，內(nèi)保崗位要求是退伍軍人，以保證隊伍素質(zhì)；維修崗位要求全部持證上崗。2、工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理本崗位經(jīng)驗外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。量才適用、合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有工作經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。規(guī)范管理，分層實施1、組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，建立一套合理公正的獎勵制度。經(jīng)過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。2、分工合作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，因此在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。3、規(guī)范言行、注重儀表：我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的崗位職責(zé)，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)評價，績效考核1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。經(jīng)過實踐我們總結(jié)出包括考核、評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案?？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可經(jīng)過考核反映出來。2、末位淘汰，吐故納新：為使物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在5%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需要的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造凝聚力的“秘密武器”。激勵驅(qū)動，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；經(jīng)過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)的建設(shè)，不但為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是：1、樹立員工的管理理念不但要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。經(jīng)過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格制度管理的同時，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。2、給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才，我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部員工，鼓勵每一位員工都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。4、營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。5、激勵機制激勵機制工資福利機制獎勵懲罰機制培養(yǎng)提升機制文化活動機制思想工作機制目標(biāo)管理機制用戶提議嘉獎機制崗位爭機競制崗位爭機競制激勵系統(tǒng)圖說明：１、激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｗ鹬貍€體權(quán)利，保持團隊精神。服務(wù)用戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。2、思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工積極主動，尊重個人情感。并針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。3、獎懲機制在實際工作中以獎為主，已懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。經(jīng)過獎勵“引”著員工往前走，經(jīng)過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。4、培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。5、經(jīng)過文化活動的開展，增強凝聚力和齊心力，增強員工的自信和認(rèn)同感。經(jīng)過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會等。6、在以人為本的激勵系統(tǒng)中，將進(jìn)行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中己經(jīng)取得了較好的效果。3、員工培訓(xùn)計劃與管理制度3.1、人員培訓(xùn)根據(jù)本公司《人力資源控制程序》關(guān)于員工培訓(xùn)的要求，不斷地對各級員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn)，確保本物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)不斷提高，為順利完成公司管理目標(biāo)奠定良好的人力基礎(chǔ)，具有長期管理實際經(jīng)驗的專業(yè)人員，成為本物業(yè)管理的中間力量。另外，公司還對全體員工進(jìn)行了保密培訓(xùn)，對于重要崗位更是加強了保密培訓(xùn)的力度。為了進(jìn)一步增強物業(yè)管理隊伍，強化管理人員的素質(zhì)，以適應(yīng)服務(wù)管理的需要，我們還將組織人員赴物業(yè)管理行業(yè)的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)，借鑒她人的物業(yè)管理先進(jìn)經(jīng)驗，增強管理人員的感性認(rèn)識，并制定高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部管理制度，制定職能部門的工作范圍和職能、崗位職責(zé)和各類服務(wù)管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，規(guī)范服務(wù)管理人員的行為，我們還將組織學(xué)習(xí)建設(shè)部有關(guān)物業(yè)管理的文件和市政府關(guān)于物業(yè)管理方面的法規(guī)，包括物業(yè)管理公司的職責(zé)、客戶的權(quán)利義務(wù)，各方面的法律知識等，提高物業(yè)管理人員的管理水平、業(yè)務(wù)水平、政策水平。培訓(xùn)目的使物業(yè)項目管理中心全體員工掌握并不斷完善各項規(guī)章制度，明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為用戶提供盡善盡美的物業(yè)管理服務(wù)。培訓(xùn)目標(biāo)企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們制定了針對傳染病醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)方案，確立了全員培訓(xùn)計劃。公司將采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地進(jìn)行培訓(xùn)。重點開展專業(yè)知識培訓(xùn)、計算機培訓(xùn)和物業(yè)管理知識培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。同時，我們確定了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實到實處。培訓(xùn)的目標(biāo)針對管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力三個方面改變、加強或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使各級管理人員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到國家一級物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求，實現(xiàn)公司對客戶的服務(wù)承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服務(wù)。培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作培訓(xùn)的目標(biāo)針對管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力三個方面改變、加強或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使各級管理人員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求，實現(xiàn)公司對客戶的服務(wù)承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服務(wù)。培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)管理中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級以上的管理人員根據(jù)管理中心提出的培訓(xùn)計劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)相關(guān)保密培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。公司針對特殊項目的重要崗位人員進(jìn)行相關(guān)保密培訓(xùn)。培訓(xùn)時間實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：表1職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項目主管管理員（班組長）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時間不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主、脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”，并對非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。培訓(xùn)計劃及內(nèi)容1、素質(zhì)培訓(xùn)管理層人員，不但要懂業(yè)務(wù)，也要懂法律法規(guī)，懂管理科學(xué)。管理人員能力的高低，素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實，影響管理中心的管理水平和經(jīng)濟效益。對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知識外，還要求掌握專業(yè)知識，如樓宇的保養(yǎng)和維護(hù)管理、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等。對于操作層人員的培訓(xùn)，也處于同樣重要的地位，她們直接與用戶打交道，一言一行都代表著物業(yè)公司形象。因此，對她們也應(yīng)進(jìn)行行政策法規(guī)、人際關(guān)系，職業(yè)道德等方面基本素質(zhì)的培訓(xùn)。除此之外，對她們從事的各種工作，我們根據(jù)需要，采取送出動、請進(jìn)來的方法進(jìn)行培訓(xùn)。2、員工培訓(xùn)常見方法表2序號培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓(xùn)練全體人員增強員工的組織紀(jì)律性和自律性3．“5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識2研討類1．頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2．對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3．游戲訓(xùn)練法全體人員激勵員工工作積極性4學(xué)習(xí)類檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力快速閱讀法管理、工程技術(shù)員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維3、新員工公共培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識常見禮儀知識6課時形體訓(xùn)練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時入伙管理服務(wù)要求與技巧3課時典型物業(yè)管理案例6課時6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8項目情況項目與用戶基本情況介紹3課時9帶班實習(xí)7天表34、護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目表4序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊列動作；2．三大步法；3．體能訓(xùn)練；周一至周五每天1小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)；周六、周日每天3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5安全服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧5、保潔員培訓(xùn)科目表5序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7消防知識及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力6、維修技工培訓(xùn)科目表6序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧7、管理人員培訓(xùn)計劃針對傳染病醫(yī)院物業(yè)項目的實際情況，我們制訂了如下管理中心主要管理人員在接管前后一年時間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計劃，著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識和技巧、管理能力等，為項目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團隊。表7時間培訓(xùn)內(nèi)容備注入伙前一個月新員工入職培訓(xùn)詳見公共培訓(xùn)科目入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課入伙第二個月行業(yè)動態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授課入伙第三個月國外物業(yè)管理聘請專家授課入伙第四個月法律常識學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi)培入伙第五個月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請專家授課入伙第六個月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請專家授課入伙第七個月智能住宅管理與服務(wù)聘請專家授課入伙第八個月ISO質(zhì)量管理體系聘請專家授課入伙第九個月成本控制與財務(wù)管理內(nèi)培入伙第十個月優(yōu)秀項目參觀考察到優(yōu)秀項目考察入伙第十一個月星級酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級酒店學(xué)習(xí)考察入伙第十二個月電腦知識與辦公自動化內(nèi)培4.2.5培訓(xùn)考核為體現(xiàn)培訓(xùn)的效果、貫徹管理制度及工作經(jīng)驗的落實，公司在員工培訓(xùn)期間，將經(jīng)過定期和不定期的考核確保培訓(xùn)質(zhì)量。1、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟蹤檢查，既在員工的實際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對不按要求操作的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。2、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作?，F(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種方式。評核工作是在員工工作一段時期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想狀況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。二、人員考核根據(jù)本公司員工考核管理制度，人員考核分為自評和考評，以一個月為一個考核周期，首先由被考核人根據(jù)自己本月工作情況填寫《員工考核評分表》，對照表內(nèi)相應(yīng)項目給予自己一個考評分，然后由其直接領(lǐng)導(dǎo)給予一個考評分。最終的考核結(jié)果參照這兩個評分確定。對考核不合格的員工，進(jìn)行再培訓(xùn)。對考核優(yōu)秀的員工，年終時給予的獎勵。1、管理中心經(jīng)理考核評分表表8序號考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計劃標(biāo)準(zhǔn)制定并執(zhí)行，每漏一項或每有一項不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完10分為止。102每月財務(wù)開支預(yù)算準(zhǔn)確率在99%以上；每誤差一個百分點扣1分，扣完4分為止。43確保無重大刑事案件和嚴(yán)重火災(zāi)發(fā)生；每發(fā)生一起扣3分，因管理不到位引起的則扣8分。84用戶投訴處理率為100%，投訴處理滿意率在98%以上；每少一個百分點扣1分，扣完15分為止。155反腐倡廉，遵守財經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止亂收費、多收費，每違反一次扣2分，扣完8分為止。86每天現(xiàn)場巡視一遍以上或調(diào)查三名以上用戶并在工作日記中注明（出差和處理緊急事件除外），每周召開一次部門會議，每月召開一次員工溝通會議，每項少一次扣1分，扣完10分為止。107公平考核下屬的工作，故意歪曲事實、打擊報復(fù)、偏袒護(hù)短等行為的，每有一次扣2分，扣完8分為止。88積極參加公司培訓(xùn)，缺席一次扣3分；負(fù)責(zé)新員工的入職引導(dǎo)和主管的工作指導(dǎo)，因指導(dǎo)不到位而導(dǎo)致下屬員工工作出現(xiàn)重大失誤的，每發(fā)生一次扣2分，扣完10分為止。109維修工程安排及時率為100%及工程質(zhì)量合格率為100%，每項下降一個百分點扣1分，扣完10分為止。1010遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔的扣1分，扣完6分為止。611臨時工作及時完成，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并傳遞給公司，工作拖沓，匯報不及時和虛報、瞞報問題的，每有一次酌情扣1—5分，扣完6分為止。612下屬員工每被顧客投訴到公司一次的扣1--2分，本人被投訴到公司的則每次扣5—10分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。513因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。014其它應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計100總經(jīng)理意見：年月日2、客服部主管考核評分表表9序號考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計劃按標(biāo)準(zhǔn)和《物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)行，每漏一項或每有一項不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完22分為止。222每月財務(wù)預(yù)算控制準(zhǔn)確率在98%；每超出一個百分點扣1分，扣完11分為止。113接待顧客熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時率達(dá)100%，每月五日前匯總上報公司，每項降低一個百分點扣1分，上報不及時每拖一天扣1分，不上報的扣5分，扣完25分為止。254反腐倡廉，遵守財經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費和回扣，每違反一次扣2分，扣完21分為止。215遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔的扣1分，扣完21分為止。216兼任其它部門主管或職位，工作量超飽和的，每月適當(dāng)獎勵5—10分。07因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。08其它應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計考評人意見：簽名：