物業(yè)管理施工組織設(shè)計(jì)范本

年4月19日物業(yè)管理施工組織設(shè)計(jì)文檔僅供參考目錄TOC\o"1-4"\h\z\u第一章報(bào)價(jià)函及商務(wù)標(biāo) 7第一節(jié)報(bào)價(jià)函 7第二節(jié)法定代表人授權(quán)委托書 8第三節(jié)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本 2第四節(jié)基本賬戶開戶許可證 錯(cuò)誤！未定義書簽。第五節(jié)擬從事本項(xiàng)目技術(shù)人員一覽表（附證書） 2第六節(jié)投標(biāo)人獲得資質(zhì)或獎(jiǎng)項(xiàng)證書 2第七節(jié)至今年度財(cái)務(wù)報(bào)表（含資產(chǎn)負(fù)債表及利潤(rùn)表，提供會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具的《審計(jì)報(bào)告》） 2第八節(jié)投標(biāo)人概況表 2第九節(jié)近三年從事項(xiàng)目情況一覽表 2第十節(jié)投標(biāo)人認(rèn)為有必要說(shuō)明的其它資料 2第二章技術(shù)文件 2一、總體概述 21.項(xiàng)目概況： 22.管理整體設(shè)想和策劃 22.1、“小事鑄就大業(yè)，細(xì)節(jié)成就完美”服務(wù)理念 22.2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系 22.3、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍 22.4、創(chuàng)立綠色花園式社區(qū) 22.5、創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活 22.6、經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式增加與業(yè)主的溝通 22.7、有效的溝通渠道 22.8、安全防范 23、信息反饋及處理機(jī)制 23.1、信息反饋機(jī)制 23.2、信息反饋處理機(jī)制 24、前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)星級(jí)）三星級(jí) 24.1、硬件設(shè)施要求 24.2、綜合管理服務(wù) 25、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 25.1房屋管理 25.2維修養(yǎng)護(hù) 25.3裝飾裝修管理 25.4共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行管理服務(wù) 25.5安全防范設(shè)施 25.6防雷接地系統(tǒng) 25.7景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備 26協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù) 27、公共區(qū)域保潔及服務(wù) 28、綠化服務(wù) 2二、服務(wù)模式和架構(gòu) 21、小區(qū)物業(yè)管理人員配備標(biāo)準(zhǔn)及管理 22、員工招聘標(biāo)準(zhǔn)與管理制度 22.1、人員招聘 22.2、人員管理 23、員工培訓(xùn)計(jì)劃與管理制度 23.1、人員培訓(xùn) 2三、管理規(guī)章制度 21、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法與管理制度 22、部門職責(zé) 23、崗位職責(zé) 24、管理制度匯編 2（一）財(cái)務(wù)管理制度 2（二）收費(fèi)管理制度 2（三）質(zhì)量保證制度 2（四）崗位考核制度 2（五）檔案管理制度 2（六）公章管理制度 2（七）公司會(huì)議制度 2（八）著裝管理制度 2（九）考勤及請(qǐng)假制度 2（十）、主管巡視檢查制度 2（十一）、監(jiān)控中心管理制度 2（十二）、辦公用品管理制度 2（十三）衛(wèi)生管理制度 2（十四）門位值班制度 2（十五）、公秩交接班制度 2（十六）、公秩巡邏制度 2（十七）、小區(qū)消防管理制度 2（十八）、小區(qū)交通車輛行駛停放管理規(guī)定 2（十九）、停車場(chǎng)車輛停放管理規(guī)定 2（二十）、地下車庫(kù)道路交通車輛停放管理規(guī)定 2（二十一）、非機(jī)動(dòng)車輛停放須知 2（二十二）二次供水管理制度 2（二十三）、電梯設(shè)備管理制度 2（二十四）、小區(qū)節(jié)水管理制度 2（二十五）、兒童樂園安全須知 2（二十六）、健身器材使用安全須知 2（二十七）、電梯突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 2（二十八）、二次供水安全應(yīng)急預(yù)案 2（二十九）、消防安全應(yīng)急預(yù)案 25、便民服務(wù)實(shí)施方案 25.1社區(qū)精神文明建設(shè)活動(dòng)規(guī)劃 25.2無(wú)償便民服務(wù)項(xiàng)目、有償便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 26、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾及措施（三星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)） 26.1質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求 2（一）綜合管理服務(wù) 2（二）房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 2（三）共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 2（四）協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù) 2（五）、保潔服務(wù) 2（六）綠化服務(wù) 26.2物業(yè)管理方案中質(zhì)量保證體系及措施 26.3物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)要求 2共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理 2保安 2消防系統(tǒng) 2整體管理項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn) 2公共區(qū)域保潔服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2安防服務(wù)部工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2水電維護(hù)管理工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 27、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和運(yùn)行管理服及配備務(wù)方案 27.1業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案 27.2物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施 2一、物業(yè)共用部位維修維護(hù)服務(wù)方案 2二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度 2三、職責(zé) 2四、設(shè)施設(shè)備配備方案 27.3業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施 27.4程序 27.5物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)方案 2四、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案和崗位責(zé)任描述 21、小區(qū)綠化維護(hù)、保養(yǎng)方案 2一、針對(duì)小區(qū)項(xiàng)目提出的管理整體設(shè)想及策劃 2三、擬采取的工作計(jì)劃和物質(zhì)裝備、設(shè)備情況 2四、管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 22、物業(yè)安全管理和各項(xiàng)應(yīng)急措施 2一、煤氣管道泄漏應(yīng)急預(yù)案 2二、泡水、水侵處理應(yīng)急預(yù)案 2三、停水應(yīng)急預(yù)案 2四、停電應(yīng)急預(yù)案 2五、治安事件應(yīng)急預(yù)案 2六、發(fā)生滋事的應(yīng)急預(yù)案 2七、發(fā)生交通事故的處理 2八、發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施 23、社區(qū)精神文明建設(shè)活動(dòng)計(jì)劃及制度 23.1文明創(chuàng)立主題活動(dòng)規(guī)劃 2第一章報(bào)價(jià)函及商務(wù)標(biāo)第一節(jié)報(bào)價(jià)函：經(jīng)研究，我方?jīng)Q定參加項(xiàng)目編號(hào)為的政府采購(gòu)項(xiàng)目。為此，我方承諾如下：1、我方提交的投標(biāo)文件，正本一份，副本五份。2、如果我方的投標(biāo)文件被接受，我方將履行招標(biāo)文件中規(guī)定的每一項(xiàng)要求，并按我方投標(biāo)文件中的承諾按期、保質(zhì)、保量提供服務(wù)。3、我方理解，最低報(bào)價(jià)不是中標(biāo)的唯一條件和保證。4、我方愿按《中華人民共和國(guó)合同法》履行自己的全部責(zé)任。5、我方同意按招標(biāo)文件規(guī)定交納投標(biāo)保證金等相關(guān)費(fèi)用，遵守貴機(jī)構(gòu)有關(guān)招標(biāo)的各項(xiàng)規(guī)定。6、我方的投標(biāo)文件自報(bào)價(jià)之日起有效期為90日歷天。7、與本報(bào)價(jià)有關(guān)的一切正式往來(lái)通訊請(qǐng)寄：投標(biāo)人代表姓名、職務(wù)（印刷體）：投標(biāo)人單位全稱（公章）法定代表人或授權(quán)代理人簽字：地址：郵政編碼：電話：傳真：年月日第二節(jié)法定代表人授權(quán)委托書：（投標(biāo)人名稱）法定代表人授權(quán)我公司（職務(wù)或職稱）（姓名）為我單位本次報(bào)價(jià)授權(quán)代理人，全權(quán)處理此次（項(xiàng)目編號(hào)：JXCGWT()-GK-0056）招標(biāo)活動(dòng)的一切事宜。特此授權(quán)。（附法定代表人、授權(quán)代理人身份證明復(fù)印件）單位名稱（公章）：法定代表人簽字：授權(quán)代理人簽字：年月日第三節(jié)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本第四節(jié)基本賬戶開戶許可證

第五節(jié)擬從事本項(xiàng)目技術(shù)人員一覽表（附證書）擬投入項(xiàng)目人員一覽表姓名性別年齡擬在本項(xiàng)目任職學(xué)歷專業(yè)職稱注冊(cè)或上崗證號(hào)從事本專業(yè)工作經(jīng)歷

第六節(jié)投標(biāo)人獲得資質(zhì)或獎(jiǎng)項(xiàng)證書

第七節(jié)至今年度財(cái)務(wù)報(bào)表（含資產(chǎn)負(fù)債表及利潤(rùn)表，提供會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具的《審計(jì)報(bào)告》）

第八節(jié)投標(biāo)人概況表投標(biāo)人企業(yè)概況表投標(biāo)人營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)地址注冊(cè)資金注冊(cè)時(shí)間法定代表人資質(zhì)等級(jí)企業(yè)性質(zhì)批準(zhǔn)單位經(jīng)營(yíng)方式職工人數(shù)總?cè)藬?shù)：有職稱的管理人員：其中：高工：工程師：助工：技術(shù)員：主要業(yè)績(jī)組織機(jī)構(gòu)框圖（包括機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)成員、主要技術(shù)人員數(shù)量等情況）主要技術(shù)裝備及檢測(cè)工器具名稱型號(hào)規(guī)格數(shù)量產(chǎn)地制造年份注：本表不夠填寫可另附表格。

第九節(jié)近三年從事項(xiàng)目情況一覽表投標(biāo)人名稱：（公章）法定代表人或授權(quán)代理人簽字：項(xiàng)目名稱建設(shè)單位項(xiàng)目規(guī)模項(xiàng)目聯(lián)系人聯(lián)系電話年月日第十節(jié)投標(biāo)人認(rèn)為有必要說(shuō)明的其它資料第二章技術(shù)文件1、符合國(guó)家及省、市有關(guān)物業(yè)管理政策法規(guī)的規(guī)定，對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃提出獨(dú)到的、具有可行性的看法；管理和服務(wù)的目標(biāo)；2、組織有效的組織機(jī)構(gòu)；管理、服務(wù)人員配備合理，對(duì)應(yīng)招標(biāo)文件對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求；員工培訓(xùn)計(jì)劃及目標(biāo)；3、管理規(guī)章制度包括：企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)章制度包括：崗位職責(zé)、管理運(yùn)作制度（員工行規(guī)范、接待、投訴受理、維修、回訪、滿意度調(diào)查等）、管理服務(wù)人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)等；公共管理制度包括：公示制度落實(shí)、檔案管理、裝飾裝修、項(xiàng)目秩序維護(hù)、門衛(wèi)和人員出入管理制度等。要求符合規(guī)范，體現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、科學(xué)合理、詳細(xì)完備；4、以項(xiàng)目為依托，列明便民服務(wù)項(xiàng)目，制定增收節(jié)支措施。5、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾及措施對(duì)應(yīng)招標(biāo)文件的要。6、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施、智能化系統(tǒng)維護(hù)管理。7、社區(qū)精神文明建設(shè)活動(dòng)計(jì)劃及制度、場(chǎng)地安排。8、投標(biāo)人認(rèn)為有必要說(shuō)明的其它資料一、總體概述1.項(xiàng)目概況：1.采購(gòu)項(xiàng)目名稱：金鄉(xiāng)縣春秋社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目2.采購(gòu)項(xiàng)目編號(hào)：JXCGWT()-GK-00563.項(xiàng)目情況：本工程為金鄉(xiāng)縣春秋社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，共分為三個(gè)片區(qū)，其中春秋社區(qū)北區(qū)位于春秋路東側(cè)金珠路南側(cè)，面積56865m2；春秋社區(qū)南區(qū)位于春秋路東側(cè)光明路南側(cè)，面積37581m2；春秋社區(qū)西區(qū)位于春秋路西側(cè)金珠路南側(cè)，面積35123m2。其中，多層29棟；小高層4棟；共計(jì)1317戶。4.作業(yè)質(zhì)量：達(dá)到濟(jì)寧市普通住宅前期物業(yè)服務(wù)三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。5.服務(wù)期限：三年（業(yè)主委員會(huì)成立后，按有關(guān)政策執(zhí)行）2.管理整體設(shè)想和策劃2.1、“小事鑄就大業(yè)，細(xì)節(jié)成就完美”服務(wù)理念項(xiàng)目的前期定位也就決定了后期的物業(yè)管理方式及內(nèi)容的定位，我們認(rèn)為業(yè)主從見到物業(yè)人員那天起就應(yīng)該感受到的是兩個(gè)字：誠(chéng)信。讓誠(chéng)信注入親情，讓親情融入我們物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓一個(gè)微笑、一棵樹木、一個(gè)電話都融會(huì)在一種親情式的服務(wù)當(dāng)中。物業(yè)管理公司在管理細(xì)節(jié)上將采用一流的服務(wù)方式,實(shí)行全天候、全方位、全過(guò)程的貼身侍俸，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。2.2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系小區(qū)物業(yè)管理介入及實(shí)施過(guò)程中，導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，使企業(yè)在“說(shuō)到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。2.3、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)她們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出眾的員工不斷提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，來(lái)提高員工的自身素質(zhì)。2.4、創(chuàng)立綠色花園式社區(qū)在項(xiàng)目的管理中，將根據(jù)園區(qū)現(xiàn)狀投入技術(shù)力量，維護(hù)植物生長(zhǎng)。根據(jù)園區(qū)綠化現(xiàn)狀，公司將適時(shí)組織環(huán)境與生態(tài)的宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)人與自然的親和力。在適宜的時(shí)間，物業(yè)公司將根據(jù)情況安排業(yè)主參加義務(wù)植樹活動(dòng)，增近彼此了解。2.5、創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活在接管項(xiàng)目后，我公司將在小區(qū)組織多種多樣的文體活動(dòng)，創(chuàng)造小區(qū)和諧氛圍。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。2.6、經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式增加與業(yè)主的溝通我公司已經(jīng)建立起自己的網(wǎng)站，公司充分發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，為方便客戶，所有的疑問及要求和投訴均可在網(wǎng)上進(jìn)行，24小時(shí)解決客戶問題及時(shí)完成信息反饋予以存檔，并對(duì)客戶進(jìn)行回訪調(diào)查客戶滿意度?？蛻裟軌蜃悴怀鰬?，享受到物業(yè)公司的服務(wù)。

我公司在項(xiàng)目的全部管理內(nèi)容將推行數(shù)字化的管理模式。我們將對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、客服人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語(yǔ)言、態(tài)度、工作技能、工作效率實(shí)行百分制的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)管理、服務(wù)按照一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時(shí)我們對(duì)客戶的投訴，處理投訴的時(shí)間、過(guò)程、每項(xiàng)投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也經(jīng)過(guò)數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶公開，以透明我們的管理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)業(yè)主的監(jiān)督機(jī)制。2.7、有效的溝通渠道我公司在進(jìn)入項(xiàng)目后，應(yīng)起到開發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁做用，配合開發(fā)商及時(shí)解決社區(qū)業(yè)主提出的各類問題，應(yīng)站在業(yè)主角度以專業(yè)眼光進(jìn)行分析，對(duì)確屬質(zhì)量遺留問題，必須代表業(yè)主在反應(yīng)問題的同時(shí)，向開發(fā)單位提交問題解決建議。

項(xiàng)目工作人員對(duì)業(yè)主提出的問題，按照業(yè)主投訴處理程序規(guī)定進(jìn)行完整的記錄。記錄應(yīng)對(duì)全體業(yè)主公開，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，向業(yè)主做出回復(fù)。

另外，我公司設(shè)立了投訴熱線，客戶如對(duì)我們的服務(wù)有意見能夠直接撥打投訴電話?？蛻粢材軌虻顷懳覀児镜木W(wǎng)站，在那里也能夠經(jīng)過(guò)留言形式進(jìn)行投訴。2.8、安全防范物業(yè)公司24小時(shí)為業(yè)主提供高質(zhì)量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)保安服務(wù)；燃?xì)夤艿?、電氣線路、消防及安防系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧?kù)o，居民無(wú)憂無(wú)慮。2.8.1、隱私隨著人們生活水平的提高及越來(lái)越多的與國(guó)際交往，尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。2.8.2、舒適致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，經(jīng)過(guò)物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無(wú)污染，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。2.8.3、周到提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到的我司要想到，業(yè)主沒想到的，我司也要想到，維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細(xì)致周到，處處為業(yè)主提供方便。2.8.4、管理目標(biāo)業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)一這就是我們的管理目標(biāo)。

我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價(jià)值，就是使物業(yè)的主人安居樂業(yè)，使主人的物業(yè)歷久長(zhǎng)新。因此讓業(yè)主滿意，理所當(dāng)然成為企業(yè)管理目標(biāo)的核心內(nèi)容?！叭Ыy(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最佳結(jié)合。創(chuàng)社會(huì)效益，為社會(huì)服務(wù)，使家庭、環(huán)境、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶服務(wù)，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時(shí)空環(huán)境；創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大。3、信息反饋及處理機(jī)制3.1、信息反饋機(jī)制我公司承諾定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，以不斷提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平。除了按照公司管理體系及檢查監(jiān)督體系進(jìn)行信息反饋以外，在日常工作之中由企業(yè)發(fā)展部全面負(fù)責(zé)用戶對(duì)本公司管理服務(wù)意見的反饋，由各職能部門對(duì)專業(yè)信息進(jìn)行反饋。信息反饋機(jī)制由以下兩部分組成：公司內(nèi)部信息反饋流程公司總部公司總部各分包單位各職能部門檢查監(jiān)督管理處各分包單位各職能部門檢查監(jiān)督管理處信息反饋協(xié)調(diào)配合信息反饋協(xié)調(diào)配合專業(yè)公司派駐本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組專業(yè)公司派駐本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組日常監(jiān)督日常監(jiān)督客戶信息反饋機(jī)制管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心投訴或建議客戶服務(wù)中心投訴或建議相關(guān)負(fù)責(zé)人相關(guān)負(fù)責(zé)人處理處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪記錄，客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪記錄，簽字整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)反饋，采取措施3.2、信息反饋處理機(jī)制管理處經(jīng)過(guò)建立全方位的信息反饋機(jī)制，確保反饋信息通道暢通，經(jīng)過(guò)管理處客戶服務(wù)中心分析整理，及時(shí)發(fā)出指令并跟蹤檢查，對(duì)于反饋信息的檢查方式，統(tǒng)一按照公司ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式進(jìn)行，對(duì)于出現(xiàn)不合格服務(wù)，及時(shí)按糾正預(yù)防措施改進(jìn)。4、前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)星級(jí)）三星級(jí)4.1、硬件設(shè)施要求4.1.1小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于0.8個(gè)/戶。4.1.2住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其它2項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。4.1.3小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。4.1.4新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。4.1.5住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)。4.2、綜合管理服務(wù)4.2.1前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。4.2.2承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。4.2.3客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。4.2.424小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。4.2.5對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。4.2.6住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有2年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。4.2.7實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況。4.2.8能提供5種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等。4.2.9每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。4.2.10每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)90%，處理率達(dá)90%以上。5、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)5.1房屋管理5.1.1制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。5.1.2每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。5.1.3小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。5.1.4房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡。5.1.5樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。5.1.6室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損。5.1.7封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。5.1.8建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等。5.1.9對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。5.2維修養(yǎng)護(hù)5.2.1巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：——每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；——每季檢查1次墻體、墻面；——每年檢查2次頂棚；——每年檢查2次樓梯、扶手；——每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；——每年檢查2次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；——每年檢查2次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；——每年全面檢查2次樓板、地面磚；——每年檢查2次通風(fēng)口；——每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；——每2周全面檢查1次公共門窗；——每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；——每2周巡查1次圍墻；——每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；——每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。5.2.2維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。5.3裝飾裝修管理5.3.1受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。5.3.2裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。5.3.3裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。5.3.4委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?～3日內(nèi)清運(yùn)。5.4共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行管理服務(wù)5.4.1供配電5.4.1.1總配電室專人值守，每4小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無(wú)人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1次。5.4.1.2高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。5.4.1.3配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。5.4.1.4無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。5.4.2公共照明5.4.2.1院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。5.4.2.2保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。5.4.2.3公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率90%以上。5.4.3電梯5.4.3.1配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)；5.4.3.2保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。5.4.3.3委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。5.4.3.4電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。5.4.4給排水5.4.4.1生活供水5.4.4.1.1泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。5.4.4.1.2水泵、閥門全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。5.4.4.1.3水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。5.4.4.1.4水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。5.4.4.1.5泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。5.4.4.2雨污水排放5.4.4.2.1公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。5.4.4.2.2雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞。5.4.4.2.3污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。5.4.4.2.4雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。5.4.4.2.5不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。5.4.5供熱設(shè)施5.4.5.1自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。5.4.5.2每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。5.4.5.3供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每4小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。5.4.5.4維修人員每日10：00、22：00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。5.5安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：.設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；.按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；.設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)?！T禁系統(tǒng)，做到：.每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；.門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；.一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)?！娮友哺?，做到：.調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；.保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常?！芙绶婪断到y(tǒng)，做到：.主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；.報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；.系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。5.6防雷接地系統(tǒng)5.6.1每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。5.6.2高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。5.7景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備5.7.1每日按時(shí)開啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。5.7.2重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。6協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)6.1人員要求6.1.1專職公共秩序維護(hù)人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。6.1.2能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。6.1.3配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。6.2門崗6.2.1建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。6.2.2保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。6.2.3各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。6.2.4對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。6.2.5對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。6.2.6保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。6.3巡邏6.3.1制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫(kù)、車場(chǎng)每2小時(shí)巡查1次。重點(diǎn)部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。6.3.2每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。6.3.3巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。6.4車輛管理6.4.1按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。6.4.2按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。6.4.3車庫(kù)門禁系統(tǒng)、車庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。6.4.4收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫(kù)設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。6.4.5有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。6.4.6建有立體停車設(shè)備的車庫(kù)應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。6.4.7車場(chǎng)、車庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。6.4.8非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。5.5監(jiān)控6.5.1設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。6.5.2監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。6.5.3監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6.6緊急事故防范6.6.1對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。6.6.2對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。6.6.3每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。7、公共區(qū)域保潔及服務(wù)7.1樓內(nèi)保潔7.1.1樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。7.1.2樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無(wú)灰塵、無(wú)污物；欄桿每月清潔2次。7.1.3天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。7.1.4共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。7.1.5電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。7.2外圍保潔7.2.1道路每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。7.2.2綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無(wú)雜物?；▔砻鏉崈魺o(wú)污跡。7.2.3水景開放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無(wú)漂浮物，水體無(wú)異味。7.2.4休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設(shè)施表面干凈，地面無(wú)雜物。7.2.53米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。7.2.6標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈。7.2.7天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無(wú)垃圾堆放。7.2.8設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。7.3車庫(kù)、車棚7.3.1地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無(wú)垃圾和雜物。7.3.2天花板、墻面每2月清潔1次，無(wú)明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。7.3.3門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每2月清潔1次。7.4垃圾收集與處理7.4.1垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。7.4.2垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、無(wú)明顯異味。7.4.3建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。7.4.4垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。7.5衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。8、綠化服務(wù)8.1綠化養(yǎng)護(hù)有專業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：——對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；——對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地?zé)o明顯裸露；——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；——對(duì)樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無(wú)萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦。8.2環(huán)境布置8.2.1綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無(wú)侵占現(xiàn)象。8.2.2綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無(wú)人為破壞現(xiàn)象。8.2.3加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等二、服務(wù)模式和架構(gòu)為實(shí)現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務(wù)方針，管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動(dòng)快的特點(diǎn)；人員專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；部門管理嚴(yán)而有序、分工合理、職責(zé)明確、管理到位。項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置：“一室三部”即：總經(jīng)理辦公室、客服部、安保部、工程部。1、小區(qū)物業(yè)管理人員配備標(biāo)準(zhǔn)及管理崗位分析與人員配置說(shuō)明根據(jù)“小區(qū)”小區(qū)布局，本著“合理配置、一專多能”的原則，小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心共設(shè)置三個(gè)部門，各類崗位人員共計(jì)：45人各崗位配置說(shuō)明：客戶接待組主管：1人，負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)事務(wù)，檢查監(jiān)督各崗位人員工作情況以及考核；客服接待及管理員：5人，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)行政性事物；其中包括：收費(fèi)、檔案管理、投訴處理、業(yè)主（租賃／使用人）意見征詢、保潔作業(yè)質(zhì)量檢查等；工程維修組工程維修（含1名高配工）:6人，負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行操作、維修保養(yǎng)等工作。保潔主管：1人，負(fù)責(zé)小區(qū)安保與保潔工作的事務(wù)性管理保潔員（含領(lǐng)班）：巧人，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外各責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生保潔等工作。保安隊(duì)長(zhǎng)：1名，負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊(duì)內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，積極開展培訓(xùn)及考核，定期上報(bào)工作計(jì)劃完成情況，處理小區(qū)突發(fā)或物業(yè)主管交辦的其它任務(wù)；秩序維護(hù)領(lǐng)班：2人，負(fù)責(zé)班組崗位安排，主抓班內(nèi)事務(wù)，處理上級(jí)交辦的其它任務(wù)；秩序維護(hù)員：15人，負(fù)責(zé)小區(qū)秩序維護(hù)等日常工作；崗位細(xì)則：東側(cè)出入口門崗：實(shí)行三班24小時(shí)不間斷值勤；早、中班重要時(shí)段設(shè)門崗2人，其它時(shí)間加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)外的巡視，夜班設(shè)1人；主要負(fù)責(zé)出入口人員、車輛、物品進(jìn)出的管理。路面停車車管員：實(shí)行二班16小時(shí)值勤，每班1人；負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出、行駛、停放的管理。巡邏崗：實(shí)行三班24小時(shí)不間斷值勤；早、中班各常設(shè)1人，小區(qū)人流量少時(shí)，門崗調(diào)節(jié)增加1人加強(qiáng)巡邏，夜班2人負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外各樓層的巡邏檢查以及發(fā)生意外事件時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)處理工作；消防、監(jiān)控值班員：每實(shí)行三班24小時(shí)不間斷值勤，每班設(shè)1人；負(fù)責(zé)消防報(bào)警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)的值班；發(fā)現(xiàn)異常通報(bào)各相關(guān)崗位人員到場(chǎng)處理事件。2、員工招聘標(biāo)準(zhǔn)與管理制度2.1、人員招聘隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向知識(shí)和技術(shù)型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，本物業(yè)管理公司在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷更重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求經(jīng)過(guò)英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)和智能化考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。管理中心員工的配備采取內(nèi)部調(diào)配與對(duì)外招聘相結(jié)合辦法。我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。針對(duì)小區(qū)特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實(shí)行專崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、內(nèi)保、日常服務(wù)）。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。2.2、人員管理一流的管理，一流的服務(wù)，需要一流的人才。她們不但是物業(yè)管理中的精英，更是所在崗位上的優(yōu)秀人員。因此，無(wú)論是從社會(huì)上引進(jìn)特殊人才，不是公司培訓(xùn)出來(lái)的員工，都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的管理才能充分體現(xiàn)人才的價(jià)值，發(fā)揮她們的潛力。人員的管理，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時(shí)，積極外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系，由以下幾部分組成：確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘管理中心為保障物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，對(duì)人員選用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：1、知識(shí)層次：為了符合醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求大專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，內(nèi)保崗位要求是退伍軍人，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修崗位要求全部持證上崗。2、工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理本崗位經(jīng)驗(yàn)外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。量才適用、合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘員工的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其它專長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。規(guī)范管理，分層實(shí)施1、組織落實(shí)，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度。經(jīng)過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。2、分工合作，層級(jí)管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，因此在管理中我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。3、規(guī)范言行、注重儀表：我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則。同時(shí)我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的崗位職責(zé)，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核1、量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對(duì)考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。經(jīng)過(guò)實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核、評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試等三種評(píng)價(jià)方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案?？己瞬蛔哌^(guò)場(chǎng)，不講形式。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可經(jīng)過(guò)考核反映出來(lái)。2、末位淘汰，吐故納新：為使物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在5%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需要的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造凝聚力的“秘密武器”。激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；經(jīng)過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)的建設(shè)，不但為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是：1、樹立員工的管理理念不但要給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營(yíng)造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。經(jīng)過(guò)充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格制度管理的同時(shí)，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。2、給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才，我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部員工，鼓勵(lì)每一位員工都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出，同時(shí)也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活人力資源。3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們?cè)谟萌藛栴}上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。4、營(yíng)造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。5、激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制工資福利機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)懲罰機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制思想工作機(jī)制目標(biāo)管理機(jī)制用戶提議嘉獎(jiǎng)機(jī)制崗位爭(zhēng)機(jī)競(jìng)制崗位爭(zhēng)機(jī)競(jìng)制激勵(lì)系統(tǒng)圖說(shuō)明：１、激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)用戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。2、思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工積極主動(dòng)，尊重個(gè)人情感。并針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。3、獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，已懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。經(jīng)過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，經(jīng)過(guò)懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。4、培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。5、經(jīng)過(guò)文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和齊心力，增強(qiáng)員工的自信和認(rèn)同感。經(jīng)過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)等。6、在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，將進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主動(dòng)性，增強(qiáng)主人翁意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實(shí)際工作中己經(jīng)取得了較好的效果。3、員工培訓(xùn)計(jì)劃與管理制度3.1、人員培訓(xùn)根據(jù)本公司《人力資源控制程序》關(guān)于員工培訓(xùn)的要求，不斷地對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn)，確保本物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)不斷提高，為順利完成公司管理目標(biāo)奠定良好的人力基礎(chǔ)，具有長(zhǎng)期管理實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員，成為本物業(yè)管理的中間力量。另外，公司還對(duì)全體員工進(jìn)行了保密培訓(xùn)，對(duì)于重要崗位更是加強(qiáng)了保密培訓(xùn)的力度。為了進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍，強(qiáng)化管理人員的素質(zhì)，以適應(yīng)服務(wù)管理的需要，我們還將組織人員赴物業(yè)管理行業(yè)的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)，借鑒她人的物業(yè)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)管理人員的感性認(rèn)識(shí)，并制定高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部管理制度，制定職能部門的工作范圍和職能、崗位職責(zé)和各類服務(wù)管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，規(guī)范服務(wù)管理人員的行為，我們還將組織學(xué)習(xí)建設(shè)部有關(guān)物業(yè)管理的文件和市政府關(guān)于物業(yè)管理方面的法規(guī)，包括物業(yè)管理公司的職責(zé)、客戶的權(quán)利義務(wù)，各方面的法律知識(shí)等，提高物業(yè)管理人員的管理水平、業(yè)務(wù)水平、政策水平。培訓(xùn)目的使物業(yè)項(xiàng)目管理中心全體員工掌握并不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為用戶提供盡善盡美的物業(yè)管理服務(wù)。培訓(xùn)目標(biāo)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們制定了針對(duì)傳染病醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)方案，確立了全員培訓(xùn)計(jì)劃。公司將采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地進(jìn)行培訓(xùn)。重點(diǎn)開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)和物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。同時(shí)，我們確定了“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。培訓(xùn)的目標(biāo)針對(duì)管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使各級(jí)管理人員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服務(wù)。培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作培訓(xùn)的目標(biāo)針對(duì)管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使各級(jí)管理人員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服務(wù)。培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)管理中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理中心提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)相關(guān)保密培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。公司針對(duì)特殊項(xiàng)目的重要崗位人員進(jìn)行相關(guān)保密培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：表1職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員（班組長(zhǎng)）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主、脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”，并對(duì)非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容1、素質(zhì)培訓(xùn)管理層人員，不但要懂業(yè)務(wù)，也要懂法律法規(guī)，懂管理科學(xué)。管理人員能力的高低，素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實(shí)，影響管理中心的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國(guó)家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知識(shí)外，還要求掌握專業(yè)知識(shí)，如樓宇的保養(yǎng)和維護(hù)管理、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等。對(duì)于操作層人員的培訓(xùn)，也處于同樣重要的地位，她們直接與用戶打交道，一言一行都代表著物業(yè)公司形象。因此，對(duì)她們也應(yīng)進(jìn)行行政策法規(guī)、人際關(guān)系，職業(yè)道德等方面基本素質(zhì)的培訓(xùn)。除此之外，對(duì)她們從事的各種工作，我們根據(jù)需要，采取送出動(dòng)、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方法進(jìn)行培訓(xùn)。2、員工培訓(xùn)常見方法表2序號(hào)培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性3．“5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)2研討類1．頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2．對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3．游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性4學(xué)習(xí)類檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力快速閱讀法管理、工程技術(shù)員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維3、新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識(shí)常見禮儀知識(shí)6課時(shí)形體訓(xùn)練員工行為語(yǔ)言規(guī)范3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入伙管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)典型物業(yè)管理案例6課時(shí)6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時(shí)7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)治安防范知識(shí)與技巧8項(xiàng)目情況項(xiàng)目與用戶基本情況介紹3課時(shí)9帶班實(shí)習(xí)7天表34、護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目表4序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊(duì)列動(dòng)作；2．三大步法；3．體能訓(xùn)練；周一至周五每天1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)；周六、周日每天3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5安全服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧5、保潔員培訓(xùn)科目表5序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力6、維修技工培訓(xùn)科目表6序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2物業(yè)管理基本常識(shí)每月一次熟悉專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修4工程維修工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧7、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃針對(duì)傳染病醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們制訂了如下管理中心主要管理人員在接管前后一年時(shí)間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計(jì)劃，著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和技巧、管理能力等，為項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。表7時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注入伙前一個(gè)月新員工入職培訓(xùn)詳見公共培訓(xùn)科目入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請(qǐng)專家授課入伙第二個(gè)月行業(yè)動(dòng)態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢(shì)聘請(qǐng)專家授課入伙第三個(gè)月國(guó)外物業(yè)管理聘請(qǐng)專家授課入伙第四個(gè)月法律常識(shí)學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi)培入伙第五個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請(qǐng)專家授課入伙第六個(gè)月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請(qǐng)專家授課入伙第七個(gè)月智能住宅管理與服務(wù)聘請(qǐng)專家授課入伙第八個(gè)月ISO質(zhì)量管理體系聘請(qǐng)專家授課入伙第九個(gè)月成本控制與財(cái)務(wù)管理內(nèi)培入伙第十個(gè)月優(yōu)秀項(xiàng)目參觀考察到優(yōu)秀項(xiàng)目考察入伙第十一個(gè)月星級(jí)酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級(jí)酒店學(xué)習(xí)考察入伙第十二個(gè)月電腦知識(shí)與辦公自動(dòng)化內(nèi)培4.2.5培訓(xùn)考核為體現(xiàn)培訓(xùn)的效果、貫徹管理制度及工作經(jīng)驗(yàn)的落實(shí)，公司在員工培訓(xùn)期間，將經(jīng)過(guò)定期和不定期的考核確保培訓(xùn)質(zhì)量。1、員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟蹤檢查，既在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求操作的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。2、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作?，F(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種方式。評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想狀況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。二、人員考核根據(jù)本公司員工考核管理制度，人員考核分為自評(píng)和考評(píng)，以一個(gè)月為一個(gè)考核周期，首先由被考核人根據(jù)自己本月工作情況填寫《員工考核評(píng)分表》，對(duì)照表內(nèi)相應(yīng)項(xiàng)目給予自己一個(gè)考評(píng)分，然后由其直接領(lǐng)導(dǎo)給予一個(gè)考評(píng)分。最終的考核結(jié)果參照這兩個(gè)評(píng)分確定。對(duì)考核不合格的員工，進(jìn)行再培訓(xùn)。對(duì)考核優(yōu)秀的員工，年終時(shí)給予的獎(jiǎng)勵(lì)。1、管理中心經(jīng)理考核評(píng)分表表8序號(hào)考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)制定并執(zhí)行，每漏一項(xiàng)或每有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完10分為止。102每月財(cái)務(wù)開支預(yù)算準(zhǔn)確率在99%以上；每誤差一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完4分為止。43確保無(wú)重大刑事案件和嚴(yán)重火災(zāi)發(fā)生；每發(fā)生一起扣3分，因管理不到位引起的則扣8分。84用戶投訴處理率為100%，投訴處理滿意率在98%以上；每少一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完15分為止。155反腐倡廉，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止亂收費(fèi)、多收費(fèi)，每違反一次扣2分，扣完8分為止。86每天現(xiàn)場(chǎng)巡視一遍以上或調(diào)查三名以上用戶并在工作日記中注明（出差和處理緊急事件除外），每周召開一次部門會(huì)議，每月召開一次員工溝通會(huì)議，每項(xiàng)少一次扣1分，扣完10分為止。107公平考核下屬的工作，故意歪曲事實(shí)、打擊報(bào)復(fù)、偏袒護(hù)短等行為的，每有一次扣2分，扣完8分為止。88積極參加公司培訓(xùn)，缺席一次扣3分；負(fù)責(zé)新員工的入職引導(dǎo)和主管的工作指導(dǎo)，因指導(dǎo)不到位而導(dǎo)致下屬員工工作出現(xiàn)重大失誤的，每發(fā)生一次扣2分，扣完10分為止。109維修工程安排及時(shí)率為100%及工程質(zhì)量合格率為100%，每項(xiàng)下降一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完10分為止。1010遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔的扣1分，扣完6分為止。611臨時(shí)工作及時(shí)完成，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并傳遞給公司，工作拖沓，匯報(bào)不及時(shí)和虛報(bào)、瞞報(bào)問題的，每有一次酌情扣1—5分，扣完6分為止。612下屬員工每被顧客投訴到公司一次的扣1--2分，本人被投訴到公司的則每次扣5—10分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。513因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。014其它應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計(jì)100總經(jīng)理意見：年月日2、客服部主管考核評(píng)分表表9序號(hào)考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計(jì)劃按標(biāo)準(zhǔn)和《物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)行，每漏一項(xiàng)或每有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完22分為止。222每月財(cái)務(wù)預(yù)算控制準(zhǔn)確率在98%；每超出一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完11分為止。113接待顧客熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時(shí)率達(dá)100%，每月五日前匯總上報(bào)公司，每項(xiàng)降低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，上報(bào)不及時(shí)每拖一天扣1分，不上報(bào)的扣5分，扣完25分為止。254反腐倡廉，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費(fèi)和回扣，每違反一次扣2分，扣完21分為止。215遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔的扣1分，扣完21分為止。216兼任其它部門主管或職位，工作量超飽和的，每月適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)5—10分。07因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。08其它應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計(jì)考評(píng)人意見：簽名：