旅游在線平臺需求分析報告部分

系統(tǒng)總體描述項目總體目標杭州旅游在線平臺項目總體目標是經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動通信技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)等多項高新技術(shù)，整合杭州及周圍城市旅游相關(guān)信息，為廣大來杭中外游客、杭州市民出游和旅游相關(guān)企業(yè)提供一個聯(lián)合手機信息服務(wù)、呼叫中心、城市通卡、旅游數(shù)字電視、旅游在線網(wǎng)站等應(yīng)用服務(wù)多渠道、多層次旅游信息服務(wù)實時在線平臺。經(jīng)過旅游在線平臺建設(shè)，為來杭游客、市民出游和休閑生活提供旅游綜合信息服務(wù)，并逐步建立以杭州為中心城市經(jīng)濟圈中區(qū)域性旅游信息服務(wù)。總體功效描述本項目向游客提供由旅游手機信息服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，旅游呼叫中心、賓館數(shù)字電視、城市通卡、電子地圖、咨詢網(wǎng)點等多項應(yīng)用服務(wù)聯(lián)合形成二十四小時不間斷城市旅游信息綜合服務(wù)；向杭州市旅委提供對平臺旅游信息綜合管理，旅游實體信用評定，旅游預告和數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功效；向旅游企業(yè)提供旅游信息公布，政策公告，旅游信息預訂，信用評定等服務(wù)；向旅游服務(wù)運行商提供運行支撐數(shù)據(jù)與服務(wù)。項目用戶特點本項目標目標用戶主要包含四大類。一、游客。這類用戶采取多個渠道、多個伎倆訪問和獲取平臺信息，包含手機信息服務(wù)、呼叫中心、賓館數(shù)字電視旅游頻道、web網(wǎng)站等。同時經(jīng)過城市通卡實現(xiàn)刷卡支付；二、旅游企業(yè)，包含景點景區(qū)、餐飲、賓館酒店、休閑娛樂、旅行社等涵蓋吃、住、行、游、娛、購六要素相關(guān)企業(yè)。這類用戶主要經(jīng)過平臺將相關(guān)信息提交至平臺數(shù)據(jù)庫，并從平臺獲取統(tǒng)計分析信息；三、平臺管理人員。主要負責平臺運行日常管理和維護，包含數(shù)據(jù)庫管理和維護，要求熟悉平臺運行流程和操作特點；四、中間運行商，利用平臺所提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)信息增值服務(wù)等。一、游客特點本項目所稱游客泛指來杭休閑或出差，有可能使用旅游在線平臺人群。按旅游者組織形式，游客可大致分為跟團旅游、自助游散客和其余旅游游客。跟團游客。消費者花錢購置是旅行社和導游提供服務(wù)。游客與旅行社接觸較多是在出游前期報名步驟，而在旅行途中，導游則充當了旅行社代表。費用和旅行社信譽問題是妨礙人們參團旅游主要原因。散客旅游,也稱為自助旅游或半自助旅游,它是由游客自行安排旅游行程,零星現(xiàn)付各項旅游費用旅游形式。散客旅游與團體旅游區(qū)分是:第一，旅游行程計劃和安排不一樣。散客旅游由散客自行安排和計劃,自由度大,形式靈活,選擇性強；而團體旅游是由旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)安排,計劃通常不隨意變動,活動受到限制。第二,付費方式不一樣。散客旅游付費方式是零星現(xiàn)付,即購置什么,購置多少,都按零售價格當場支付；而團體旅游采取包價形式,即全部基本旅游費用由游客在出游前一次性支付。第三,價格不一樣,散客旅游價格相對貴些。第四,旅游人數(shù)不一樣,散客旅游通常為9人以下,團體旅游通常為10人以上。散客旅游游客類型較多,但他們共同點是都具備自主性、靈活性和多樣性特征,以年輕人所占百分比較多，受文化教育程度較高。散客旅游在旅游產(chǎn)品購置上強調(diào)“點菜式”或“量體裁衣式”，游客自愿結(jié)合,自定路線,“隨走隨買”,而非一次性付清旅行費用或完全被動接收既定旅游項目。旅游配套設(shè)施完備和服務(wù)質(zhì)量提升,為旅游散客化提供了有力物質(zhì)保障,使旅游者不依賴于旅行社而借助眾多旅游支持伎倆幫助開展旅游成為可能。散客與團體游客在購置旅游方面產(chǎn)品主要區(qū)分是在于:團客購置組合完整旅游產(chǎn)品;而散客則是分散購置產(chǎn)品個別項目,再加以隨意組合。散客旅游支付方式是“現(xiàn)付現(xiàn)享,零付零享”，對價格改變敏感度高于團體游客。其余旅游指新型會獎旅游、自行組團和組團自由行等新型旅游方式。會獎旅游包含會議旅游和獎勵旅游兩個部分，會議旅游是指企業(yè)到旅游目標地召開會議，既是與會員工一個休閑活動，也是一個會議形式。獎勵旅游是為了對有優(yōu)良工作業(yè)績員工進行獎勵，組織員工進行旅游。自行組團指游客在網(wǎng)上寫明要出游地點、大致路線、出游方式、旅游價格，尋找有意結(jié)伴游客，自行組團出游。此種旅游方式不但線路能夠自己定、玩得更盡興，而且還能夠享受團體出游優(yōu)惠價格。組團自由行指旅行社只負責往返機票，游客抵達目標地以后，一切活動自行安排旅游方式。二、經(jīng)典旅游企業(yè)特點賓館：杭州市賓館中四、五星級賓館信息化發(fā)展情況良好，五星級、四星級80%以上建立了網(wǎng)站進行品牌宣傳，能夠進行網(wǎng)上客房預定，內(nèi)部采取有后臺數(shù)據(jù)庫支撐專業(yè)化管理軟件進行管理，客房能夠提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)。三星級及以下賓館情況較差，三星級賓館建有網(wǎng)站及采取管理軟件進行管理僅占30%左右；員工使用計算機面還不廣。景區(qū)景點：杭州市景區(qū)極少建立自己獨立網(wǎng)站，通常在綜合性網(wǎng)站上公布信息宣傳。也有部分景區(qū)建立了信息化系統(tǒng)。旅行社：杭州市部分旅行社已經(jīng)建立了自己網(wǎng)站，或在綜合性網(wǎng)站上接收線路預定或查詢。休閑娛樂場所：沒有建立自己網(wǎng)站，只在一些綜合性網(wǎng)站上公布信息，不接收預定，信息更新遲緩，計算機使用不普遍。三、平臺管理人員平臺管理人員是指杭州市旅游信息咨詢中心工作人員。通常具備豐富旅游業(yè)務(wù)、旅游管理經(jīng)驗和計算機獨立操作、使用能力。并具備一年杭州旅游網(wǎng)管理經(jīng)驗。四、中間運行商中間運行商主要包含手機信息服務(wù)、呼叫中心、數(shù)字電視、城市通卡、互聯(lián)網(wǎng)站等類型服務(wù)提供商，負責相關(guān)旅游信息資源增值業(yè)務(wù)運行和維護。中間運行商應(yīng)具備相關(guān)服務(wù)運行兩年以上經(jīng)驗，可經(jīng)過招標方式確定。通常約束依照旅委數(shù)據(jù)庫接口標準，加載平臺內(nèi)企業(yè)專業(yè)信息數(shù)據(jù)庫至旅委數(shù)據(jù)庫，形成統(tǒng)一口徑數(shù)據(jù)。運行商須提供老實可信服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量，接收旅委和游客市民用戶監(jiān)督。旅委提供建設(shè)平臺硬件設(shè)備和軟件環(huán)境所需要資金。假設(shè)和依據(jù)項目假設(shè)已獲取平臺建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫所需必要數(shù)據(jù)，并確保數(shù)據(jù)起源有效性和正確性。項目建立依據(jù)是杭州市已建立旅游信息化基礎(chǔ)及現(xiàn)實狀況，以及當代旅游對信息服務(wù)要求?！裕ü?jié)選）旅游應(yīng)用服務(wù)旅游應(yīng)用服務(wù)概述面向游客旅游信息綜合服務(wù)意在向來杭游客全方位、多渠道地提供綜合旅游信息服務(wù)，給游客以貼心服務(wù)，使游客游得舒心、游得放心，從而打響游在杭州服務(wù)品牌，提升杭州城市形象。旅游應(yīng)用服務(wù)向游客提供全方位準確旅游信息，涵蓋吃、住、行、游、購、娛、便民等各方面內(nèi)容。旅游應(yīng)用服務(wù)有8大服務(wù)渠道，包含：手機、互聯(lián)網(wǎng)、旅游呼叫中心、賓館數(shù)字電視、城市通卡、旅游信息亭、景區(qū)電子導游和電子地圖，游客這些渠道實時獲取想要取得旅游信息，并利用城市通卡小額支付功效，在全杭州范圍內(nèi)，實現(xiàn)交通、住宿、餐飲、景區(qū)門票等消費支付一卡通服務(wù)，既方便快捷，又安全可靠。在景區(qū)里，游客經(jīng)過租用景區(qū)提供可隨身攜帶輕巧電子導游設(shè)備，達成自動導覽和多語種自動感應(yīng)式講解。在旅游信息亭里，能夠進行各類旅游自助服務(wù)。電子地圖服務(wù)還提供了GPS導航、導游、停車誘導、游客定位等服務(wù)。旅游應(yīng)用服務(wù)用例圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s111旅游應(yīng)用服務(wù)用例圖如REF_Ref\h圖311所表示，游客經(jīng)過手機信息服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)、旅游呼叫中心信息服務(wù)、賓館數(shù)字電視信息服務(wù)、城市通卡刷卡服務(wù)、景區(qū)電子導游服務(wù)、旅游信息亭綜合服務(wù)、電子地圖服務(wù)以及其它渠道服務(wù)等方式得到吃、住、行、游、購、娛、便民等全方位旅游應(yīng)用服務(wù)。旅游應(yīng)用服務(wù)流程描述手機信息服務(wù)流程圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s112手機信息服務(wù)流程圖手機信息服務(wù)包括游客、自動回復系統(tǒng)和人工坐席3個參加者，當游客經(jīng)過短消息問詢旅游信息，首先由自動回復系統(tǒng)進行處理，若自動回復處理系統(tǒng)沒法處理游客咨問詢題，將轉(zhuǎn)往人工坐席回復?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務(wù)流程圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s113游客訪問信息服務(wù)流程游客經(jīng)過訪問旅游信息網(wǎng)，從分類瀏覽、搜索查詢和電子地圖三個渠道獲取自己所需要旅游信息。呼叫中心信息服務(wù)流程圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s114呼叫中心信息服務(wù)流程呼叫中心信息服務(wù)業(yè)有3個參加者：游客、自動回復系統(tǒng)和人工坐席。游客撥打旅游熱線電話，系統(tǒng)會給出服務(wù)內(nèi)容按鍵提醒，得到對應(yīng)回答。若游客選擇人工服務(wù)，那么則有空閑人工坐席回答游客問題，假如坐席都忙，則給游客發(fā)送短消息，指明游客能夠經(jīng)過短消息進行提問。賓館數(shù)字電視信息服務(wù)流程賓館數(shù)字電視服務(wù)流程以下：游客打開數(shù)字電視旅游頻道，能夠收看杭州旅游信息介紹。若選擇列車/飛機時刻表，能夠獲取列車/飛機時刻表信息，以及當前剩下車票/機票信息。圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s115賓館數(shù)字電視服務(wù)流程城市通卡服務(wù)流程城市通卡服務(wù)流程以下：游客購置城市通卡；城市通卡充值；城市通卡消費；游客離開杭州退還城市通卡，或者將城市通卡帶走留念。圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s116城市通卡服務(wù)流程旅游信息亭綜合服務(wù)流程游客來到旅游信息亭自助終端，依照屏幕提醒能夠進行信息查詢、電子商務(wù)、票務(wù)打印、城市通卡等服務(wù)。（其中電子商務(wù)和票務(wù)打印，一期不建設(shè)）服務(wù)流程以下列圖所表示：圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s117信息亭服務(wù)流程景區(qū)電子導游服務(wù)流程景區(qū)電子導游服務(wù)流程以下：游客在景區(qū)門口租賃電子導游器；景區(qū)游覽期間，使用電子導游器，自動導覽和旅游講解；離開景區(qū)時候，償還電子導游器。圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s118景區(qū)電子導游流程圖電子地圖服務(wù)流程游客能夠經(jīng)過因特網(wǎng)登錄杭州旅游網(wǎng)，查詢電子地圖，并把查詢結(jié)果下載到當?shù)赜嬎銠C或者手持終端上，繼續(xù)進行旅游信息電子地圖查詢。游客還能夠利用電子地圖，結(jié)合GPS設(shè)備，進行導航/導游服務(wù)、停車誘導以及游客定位。詳細流程以下列圖所表示：圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s119電子地圖服務(wù)流程手機信息服務(wù)前提和假設(shè)游客隨身攜帶具備短信/彩信功效手機，而且具備短信/彩信閱讀、短信回復和發(fā)送能力。若游客需要多媒體和電子地圖服務(wù)，則游客手機也必須具備多媒體和電子地圖等功效。功效高層描述游客經(jīng)過隨身攜帶手機，能夠方便地獲取旅游相關(guān)各類信息。游客能夠以回復制訂代碼方式逐步獲取相關(guān)信息，也能夠直接輸入查詢內(nèi)容進行相關(guān)查詢，直接輸入內(nèi)容進行查詢時，能夠支持含糊智能查詢。游客還能經(jīng)過手機取得其它信息服務(wù)，包含支持視頻和圖片旅游信息、電子地圖信息。國際游客能夠自動取得英文旅游信息。功效結(jié)構(gòu)以下列圖所表示：圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s120手機信息服務(wù)功效結(jié)構(gòu)圖功效描述歡迎短信游客一進入杭州，就能收到一條從旅委短信特服號發(fā)來歡迎短信。從該條歡迎短信，游客能夠獲知：旅游應(yīng)用服務(wù)是無償（免信息費，短信資費也能夠適當優(yōu)惠）；短信特服號、呼叫中心號碼、旅游網(wǎng)網(wǎng)址等基本信息；旅游應(yīng)用服務(wù)主要有這些公布渠道：手機、呼叫中心、賓館電視、旅游網(wǎng)、信息亭、電子地圖和電子導游；有一張小額支付旅游一卡通，能夠在杭州進行各種刷卡消費；若需更深入信息服務(wù)，能夠回復對應(yīng)指令到短信號碼，進行獲取。餐飲美食信息查詢游客輸入指定回復代碼，或者直接輸入餐飲美食相關(guān)查詢內(nèi)容，發(fā)送到短信特服號，就能夠進行餐飲美食信息查詢。支持以下方式查詢：按店名查詢按菜名查詢按照菜系查詢按照經(jīng)營種類查詢按照所在地理位置查詢按照價位查詢組合查詢賓館住宿信息查詢游客輸入指定回復代碼，或者直接輸入賓館住宿相關(guān)查詢內(nèi)容，發(fā)送到短信特服號，就能夠進行賓館住宿信息查詢。查詢返回結(jié)果包含靜態(tài)信息和動態(tài)信息兩部分。其中靜態(tài)信息是賓館地址、電話、乘車路線和周圍配套等信息，動態(tài)信息則包含房價和空房信息。查詢結(jié)果優(yōu)先返回現(xiàn)在有空房賓館。支持以下方式查詢：按照賓館名稱查詢按照星級標準查詢按照賓館種類查詢按照房價標準查詢按照所在地理位置查詢組合查詢交通出行信息查詢游客輸入指定回復代碼，或者直接輸入交通出行相關(guān)查詢內(nèi)容，發(fā)送到短信特服號，就能夠進行交通出行信息查詢。1、內(nèi)部交通信息查詢公交線路查詢：可按站點名、景點名、路段名、小區(qū)名、建筑物名、單位學校名、商場名等查詢，就能夠返回從起點到終點公交換乘情況；旅游專線：能夠查詢杭城運行旅游和假日專線票價、首末班時間、路徑主要站點等信息；出租車：能夠查詢叫車熱線電話信息和計費情況說明；換乘中心：能夠查詢換乘點位置、電話、怎樣抵達、停車情況等信息；自行車租賃查詢：能夠查詢租賃網(wǎng)點地址、租賃價格和押金價格等信息；出行線路選擇輸入起始地和目標地地址，能夠查詢得到公交車方案、出租車方案和自駕車方案出行指南。公交車方案包含換乘線路、票價和大致所需時間；出租車方案包含大致費用和時間；自駕車方案給出對應(yīng)行車路線。2、外部交通信息查詢航班查詢：得到從起始地點飛往目標地點航班信息，包含航班號、機型、起飛時間、票價、現(xiàn)在剩下艙位、航空售票處及聯(lián)絡(luò)電話、機場大巴乘車地點及時刻表。列車查詢：得到從起始地點開往目標地點列車信息，包含車次、車輛類型、發(fā)車時間、發(fā)車站點、票價、車票余額、售票點及聯(lián)絡(luò)電話、到發(fā)車站點公交車線路。長途汽車查詢：得到從起始地點開往目標地點汽車信息，包含車次、車輛類型、發(fā)車時間、發(fā)車站點、票價、車票余額、售票點及聯(lián)絡(luò)電話、到發(fā)車站點公交車線路?？鐓^(qū)域旅游專線查詢：得到從起始地點開往目標地點旅游專線信息，包含車輛類型、價格、租車點及聯(lián)絡(luò)電話。3、交通輔助信息查詢停車場查詢：能夠返回現(xiàn)在杭州各主要公共停車場地址、價格、容量、當前車位情況等信息。加油站查詢：能夠返回現(xiàn)在杭州各加油站地址。4s店查詢：能夠查詢各品牌4s點地址。公交/城市通卡充值點查詢：能夠查詢公交/城市通卡充值點地址、電話、營業(yè)時間。景區(qū)景點信息查詢游客輸入指定回復代碼，或者直接輸入景區(qū)景點相關(guān)查詢內(nèi)容，發(fā)送到短信特服號，就能夠進行景區(qū)景點信息查詢。游客能夠直接查詢景區(qū)景點相關(guān)情況；游客能夠?qū)皡^(qū)景點進行分類查詢；游客能夠查詢旅行社，若有需要能夠方便地聯(lián)絡(luò)；游客能夠查詢當前進行重大節(jié)慶、旅游活動等信息；游客能夠查詢旅游線路推薦信息。特色購物信息查詢游客來到杭州，通常會想知道杭州有哪些特色產(chǎn)品能夠購置帶回去。經(jīng)過發(fā)送短信到短信特服號，游客能夠了解杭州特色購物信息。輸入“購物”，能夠查詢購物信息分類，返回特色購物街、名品商廈、大型超市、便利店、特產(chǎn)銷售點、杭州老字號等購物分類，再回復分類前面編號，能夠得到該分類更詳細信息。能夠查詢以下信息：特色街查詢名品商廈查詢大型超市查詢杭州老字號查詢便利店查詢特產(chǎn)查詢休閑娛樂信息查詢游客輸入指定回復代碼，或者直接輸入休閑娛樂相關(guān)查詢內(nèi)容，發(fā)送到短信特服號，就能夠進行休閑娛樂信息查詢。經(jīng)過手機旅游信息服務(wù)，游客能夠方便地查詢杭州有名文化、休閑、娛樂、運動場所。也能夠依照地址查詢附近休閑娛樂場所。文化型場所查詢：得到場所地址、公交線路、停車情況、開放時間、門票情況、當前演出劇目等信息。休閑型場所查詢：得到場所地址、公交線路、停車情況、營業(yè)時間、平均消費等信息。娛樂型場所查詢：得到場所地址、公交線路、停車情況、營業(yè)時間、平均消費、禁忌情況等信息。運動型場所查詢：得到場所地址、公交線路、停車情況、營業(yè)時間、平均消費等信息。便民信息推送和查詢游客輸入指定回復代碼，或者直接輸入便民相關(guān)查詢內(nèi)容，發(fā)送到短信特服號，就能夠進行其它便民信息查詢。部分便民信息，如天氣預報、旅游熱線、投訴電話、報警電話、搶救電話等內(nèi)容，以短信方式無償推送到游客手機上。另外一些信息，如郵局、醫(yī)院、療養(yǎng)院、廁所等信息，游客經(jīng)過向短信特服號發(fā)送查詢指令，獲取對應(yīng)信息。提供以下服務(wù)：天氣預報推送和查詢旅游預告推送便民信息查詢旅游投訴其它信息服務(wù)游客還能經(jīng)過手機取得其它信息服務(wù)，包含支持視頻和圖片旅游信息，電子地圖服務(wù)，以及國際游客能夠自動取得英文旅游信息。前提條件是游客手機具備多媒體以及多語種等功效。多媒體信息服務(wù)：游客能夠享受視頻、音頻和圖片等多媒體文件查詢和下載服務(wù)；音頻推送景點介紹：游客能夠點播景區(qū)景點音頻介紹，系統(tǒng)能夠以彩信等方式將其發(fā)送到游客手機。電子地圖服務(wù)：游客能夠下載支持自己手機電子地圖，在旅游期間能夠利用電子地圖進行導航、導游。多語種支持：能依照游客手機客戶端語言環(huán)境提供對應(yīng)語種歡迎和回復短信，或者依照游客發(fā)送信息語言種類，提供對應(yīng)語種服務(wù)。需求約束游客短信提問比較明確，返回結(jié)果只有一個時，直接給出該結(jié)果詳細信息；當返回結(jié)果是多個時，則給出結(jié)果列表，游客能夠回復結(jié)果前面編號取得該結(jié)果詳細信息。游客短信提問不是很明確，或者沒有適宜結(jié)果能夠返回，則能夠返回手機短信信息服務(wù)總目錄，游客能夠回復目錄前面編號，定位自己想要了解咨詢，從而得到對應(yīng)信息。游客輸入問題里包含關(guān)鍵字“人工服務(wù)”，或者在總目錄里回復“人工服務(wù)”前面編號，則能夠得到專業(yè)人員對應(yīng)回答。性能需求電腦自動回復短信時間在10秒以內(nèi)；人工回復短信時間在60秒以內(nèi)?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務(wù)前提和假設(shè)游客能夠上網(wǎng)，而且游客已經(jīng)從歡迎短信或者其它渠道得知旅游網(wǎng)網(wǎng)址。功效結(jié)構(gòu)以下列圖所表示：圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s121互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)功效結(jié)構(gòu)圖功效高層描述互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)專指杭州市旅游網(wǎng)（）提供全方位旅游信息服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供信息是整個旅游應(yīng)用服務(wù)里最全方面和最詳細?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供吃、住、行、游、購、娛等方面詳細準確信息服務(wù)，游客能夠經(jīng)過杭州市旅游網(wǎng)查詢和瀏覽相關(guān)服務(wù)，而且能夠就自己旅游體會對旅游網(wǎng)提供信息進行意見反饋和評價，另外，還能夠查詢所需要便民信息，以及進行旅游投訴。功效描述信息查詢服務(wù)信息查詢方式1、分類查詢游客能夠按照吃、住、行、游、購、娛、便民等分類進行分類瀏覽，每一類下面再細分小類，最終定位到要查詢該分類推薦信息列表，點擊推薦信息能夠進入該推薦信息詳細情況。信息分類不超出3層。2、智能搜索游客輸入想要了解信息關(guān)鍵字，能夠查詢與該關(guān)鍵字相符信息列表，點擊信息鏈接得到該信息詳細情況。搜索支持多條件組合搜索，比如搜索賓館，能夠搜索同時滿足星級是4星和地理位置在西湖附近賓館。支持含糊智能搜索，比如搜索西湖邊有哪些好玩？能夠返回西湖邊景區(qū)景點列表信息。3、一站式處理方案在每個分類或者詳細信息頁面，提供與該分類信息相關(guān)聯(lián)其它信息快速鏈接，比如在景點景區(qū)信息下面，有該景點景區(qū)附近住宿、購物、娛樂、餐飲、交通、停車、以及推薦下一站旅游目標地等相關(guān)信息，為游客提供一站式處理方案。4、電子地圖查詢游客經(jīng)過旅游網(wǎng)提供杭州市旅游電子地圖，能夠用鼠標在地圖上點擊方式，方便直觀地查找對應(yīng)信息，而且能夠返回詳細地理位置以及目標信息。信息查詢內(nèi)容信息查詢內(nèi)容表現(xiàn)一個“全”字，包含吃、住、行、游、購、娛、便民、投訴、游客留言等各方面內(nèi)容。內(nèi)容涵蓋手機信息服務(wù)提供服務(wù)內(nèi)容。網(wǎng)上還能進行城市通卡余額查詢（該余額可能不包含當日消費情況）。信息查詢返回結(jié)果信息查詢返回結(jié)果要表現(xiàn)“新”、“準”、“詳”。1、新新表現(xiàn)在返回信息是最新信息，要求靜態(tài)信息（如景區(qū)介紹）是1個月以內(nèi)更新（確認）信息，動態(tài)信息（如賓館有沒有空房）是當日更新（確認）信息，即時信息（如停車位情況）是即時更新。2、準準表現(xiàn)在返回信息確實是旅客想要查詢信息。3、詳詳表現(xiàn)在返回結(jié)果要比手機服務(wù)返回結(jié)果愈加全方面和詳細。比如查詢景區(qū)景點信息，不但僅返回景區(qū)景點地址、電話、門票價格、介紹基本信息，還要返回該景區(qū)景點主要建筑物照片、相關(guān)文化背景介紹、并能夠提供音頻、視頻等多媒體文件下載。多媒體信息查詢與下載游客能夠在旅游網(wǎng)上搜索并下載圖片、音頻（mp3）和視頻（mp4）等多媒體文件，或者在景區(qū)景點介紹頁面下載與該景區(qū)景點相關(guān)聯(lián)多媒體介紹資料。下載下來資料能夠存放在游客隨身攜帶手機、mp3、mp4等電子設(shè)備上，方便隨時查看、觀閱和觀賞。多語種支持互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供英語、日語、韓語、德語等多語種支持，國際游客能夠選擇對應(yīng)語種信息服務(wù)。個性化旅游個性化旅游是依照游客喜好和需要來制訂旅游計劃，力爭讓旅游目標地、旅館、飲食和活動都符合游客喜好。能夠從以下幾方面向游客推薦個性化旅游套餐：家庭游：適合整個家庭出游游客，尤其是有小孩游客，推薦對應(yīng)旅游套餐；文化游：適合追求文化熏陶游客，比如推薦佛緣文化、良渚文化等旅游套餐；生態(tài)游：江南水鄉(xiāng)、安吉竹海等生態(tài)旅游；美食游：以吃為主旅游套餐推薦；民俗風情游：江南古鎮(zhèn)、茶鄉(xiāng)等表現(xiàn)民俗風情旅游套餐；自由行：向喜歡自由自在游客推薦對應(yīng)旅游套餐。旅游顧問（旅游線路diy）經(jīng)過旅游顧問欄目，游客能夠自行設(shè)計貼合自己需要旅游線路。依照游客旅游時間，關(guān)注旅游內(nèi)容，系統(tǒng)能夠自動給出多套參考旅游方案，方案包含線路、住宿、交通、價格以及線路特色等信息。游客能夠在此基礎(chǔ)上，對線路進行調(diào)整，形成自己旅游方案。虛擬旅游（一期不一定實現(xiàn)）在網(wǎng)上經(jīng)過圖片、視頻等方式，展現(xiàn)景區(qū)景點360度3D全景。游客經(jīng)過點擊、移動鼠標，觀賞各個旅游景點，而且還能夠自由選擇觀賞角度，隨心所欲地領(lǐng)會各個景點風姿。虛擬旅游相比以前網(wǎng)絡(luò)游覽景點單純地觀賞照片要愈加真實。無線手持終端接入互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)除了經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)向游客提供信息服務(wù)以外，還能夠經(jīng)過無線手持終端接入，提供旅游信息服務(wù)。支持手機wap上網(wǎng)查詢和PDA等手持設(shè)備無線接入，查詢和下載旅游信息。電子雜志服務(wù)將旅游宣傳雜志、旅游服務(wù)手冊等雜志制作成電子雜志，放在旅游網(wǎng)上供游客瀏覽或者下載。電子雜志制作需求1）提供“電子雜志制作工具”，經(jīng)過工具能夠輕易實現(xiàn)將光柵圖片（bmp、jpg、gif等）、文檔（pdf、doc、txt、excel等）、音視頻（mp3、avi、mpeg4、rm等）等格式文件合成制作成能夠分頁瀏覽電子樣本，并支持對圖片、文檔插入文字功效。2）要求生成文件為flash、exe格式可進行網(wǎng)絡(luò)播放及下載保留、播放。3）要求生成后文件對源文件壓縮率較高且播放時不失真。4）在線播放時候，不能要求客戶安裝任何插件，但可調(diào)用javascript腳本,腳本須要在主流瀏覽器上運行。5）離線播放時候（網(wǎng)上下載到當?shù)?，或者在光盤上觀看），是封閉式閱讀，即雙擊文件，自動最大化，占據(jù)整個屏幕。6）生成后文件，有很好版權(quán)保護，里面內(nèi)容不能以任何形式被復制。前臺展現(xiàn)需求1）在嵌入web后能夠提供整個樣本目錄標簽，實現(xiàn)經(jīng)過標簽達成目標頁。2）對展現(xiàn)樣本進行向前、向后翻頁功效。3）對當前顯示目標頁能夠進行縮放和拖動操作，并確?？s放過程中無延遲狀態(tài)且展現(xiàn)效果不失真。服務(wù)形式1）網(wǎng)上在線播放；2）下載到當?shù)夭シ牛?）經(jīng)過郵件訂閱，自動向用戶定時發(fā)送。數(shù)據(jù)跟蹤分析檢測能夠跟蹤、分析和監(jiān)測網(wǎng)上電子雜志訪問下載信息，進行用戶信息、客戶端信息、期刊信息和廣告統(tǒng)計分析。能夠?qū)﹄s志以及內(nèi)容進行監(jiān)測，包含雜志下載率、閱讀率、頁面停留時間核點擊數(shù)。信息反饋服務(wù)游客能夠在景區(qū)、賓館、旅行社等介紹頁面下面留言或打分，以反饋游客意見或評價。游客還能夠經(jīng)過杭州旅游在線網(wǎng)等渠道，對自己旅游體驗、心得體會跟大家進行分享。投訴申告服務(wù)游客能在杭州旅行網(wǎng)上進行投訴申告。投訴以及處理結(jié)果，能夠經(jīng)過網(wǎng)上查詢或者短消息查詢等方式，反饋給游客。性能需求旅游信息網(wǎng)頁面響應(yīng)時間在3s以內(nèi)；搜索結(jié)果在3s以內(nèi)返回。呼叫中心信息服務(wù)前提和假設(shè)游客知道杭州旅游呼叫中心電話號碼，而且身邊有能夠撥打手機、電話等通訊設(shè)備。功效高層描述旅游呼叫中心是專門用于旅游及相關(guān)信息咨詢，服務(wù)于游客熱線電話。游客撥打該電話能夠取得吃住行游購娛等各方面信息以及其余便民信息，該旅游熱線同時也處理游客旅游投訴。呼叫中心信息服務(wù)提供以下服務(wù)：旅游緊急通知通告咨詢和公布；旅游重大突發(fā)事件舉報和緊搶救援呼叫；旅游關(guān)于法律、法規(guī)和政策咨詢；旅游疏導等宏觀調(diào)控信息咨詢和公布；旅游投訴等相關(guān)內(nèi)容受理；動態(tài)旅游信息查詢和公布；旅游資訊服務(wù)等。功效結(jié)構(gòu)以下列圖所表示：圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s122呼叫中心信息服務(wù)功效結(jié)構(gòu)圖功效描述旅游及相關(guān)信息咨詢游客撥打旅游呼叫中心，有些人工坐席負責接待，對于旅客提出旅游相關(guān)信息咨詢，坐席給出響應(yīng)回答（能夠經(jīng)過杭州旅游網(wǎng)網(wǎng)站查詢對應(yīng)信息后給游客以反饋信息）。游客也能夠經(jīng)過旅游呼叫熱線問詢非旅游相關(guān)問題，并得到對應(yīng)幫助。個性化服務(wù)游客向人工坐席問詢地理位置信息，能夠要求提供電子地圖，直接發(fā)送到手機。該服務(wù)要求游客手機客戶端支持彩信功效，而且支付一定信息費用。旅游投訴處理游客能夠經(jīng)過旅游呼叫中心，進行旅游投訴，人工坐席統(tǒng)計下游客聯(lián)絡(luò)方式以及投訴內(nèi)容，提交到旅游投訴處理中心，旅游投訴處理中心處理好該投訴后，經(jīng)過適當渠道，將投訴處理結(jié)果進行公布，或者直接反饋給投訴游客。旅游投訴系統(tǒng)要有錄音。旅游熱線占線處理游客在撥打旅游熱線，若遇占線，等候超出一定時間，如半分鐘，則通知游客能夠經(jīng)過手機進行問詢或投訴，或直接轉(zhuǎn)入手機服務(wù)，給游客手機發(fā)送短信提醒，若需要旅游信息服務(wù)，能夠發(fā)送對應(yīng)代碼到短信特服號獲取幫助。性能要求能夠同時接待10個游客撥打該服務(wù)熱線；若有空閑坐席情況下，游客電話響3下之前能夠被接起；熱線電話整年午休，早8點到晚8點，12小時有些人值守。賓館數(shù)字電視信息服務(wù)前提和假設(shè)游客下榻在安裝有數(shù)字電視賓館內(nèi)，并打開數(shù)字電視旅游頻道，收看旅游節(jié)目或者查詢火車、飛機時刻表信息。功效高層描述經(jīng)過賓館數(shù)字電視信息服務(wù)，游客能夠取得旅游頻道推送主要景區(qū)景點、餐飲娛樂、旅行社、天氣預報、出行情況、旅游線路等跟旅游相關(guān)信息咨詢。而且能夠經(jīng)過數(shù)字電視，實時查詢列車、航班信息。功效結(jié)構(gòu)以下列圖所表示：圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s123賓館數(shù)字電視功效結(jié)構(gòu)功效描述旅游信息咨詢游客打開數(shù)字電視旅游頻道，能夠取得杭州主要景區(qū)景點、餐飲娛樂、旅行社、天氣預報、出行情況、旅游線路等旅游相關(guān)信息咨詢。列車航班信息查詢游客經(jīng)過數(shù)字電視遙控器上按鈕，能夠瀏覽全國列車時刻信息，包含車次、車輛類型、發(fā)車時間、發(fā)車站點、票價、車票余額、售票點及聯(lián)絡(luò)電話。游客經(jīng)過數(shù)字電視遙控器上按鈕，能夠瀏覽全國航班信息，包含航班號、機型、起飛時間、票價、現(xiàn)在剩下艙位、航空售票處及聯(lián)絡(luò)電話。性能要求旅游頻道節(jié)目清楚，突出杭州城市形象；列車車次、飛機航班查詢信息，對應(yīng)時間在3s以內(nèi)。城市通卡一卡通消費服務(wù)前提和假設(shè)游客具備一定自由活動時間，能夠單獨出行或者上街購物等活動支配。功效高層描述游客抵達杭州，能夠購置一張用于小額消費城市通卡，充值以后，能夠在杭州各景區(qū)景點、餐飲娛樂、賓館酒店、商場超市、市內(nèi)交通等進行一卡通刷卡消費，并能夠享受一定價格優(yōu)惠。功效結(jié)構(gòu)以下列圖所表示：圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s124城市通卡消費服務(wù)功效結(jié)構(gòu)圖功效描述城市通卡購置和充值游客能夠在遍布杭州城市通卡各充值網(wǎng)點方便地購置城市通卡，并進行充值，充值上限為元。城市通卡刷卡消費游客在以下場所能夠進行城市通卡刷卡消費：游客在杭州各景點旅游時，景點門票、景點內(nèi)部分紀念品店、餐飲點等能夠?qū)崿F(xiàn)刷卡支付；在印象西湖、宋城、東坡劇院等針對游客市場特色演出門票購置；在杭州出行能夠進行刷卡支付，包含公交車、旅游巴士、水上巴士、出租車、停車加油等。乘公交車能夠享受9.1折價格優(yōu)惠；實現(xiàn)餐飲娛樂消費場所刷卡支付；實現(xiàn)賓館住宿刷卡支付；實現(xiàn)商場、超市、便利店、自助售貨機上購物消費支付?？▋?nèi)余額查詢發(fā)送城市通卡卡號到短信服務(wù)中心，能夠返回當前城市通卡余額（因為城市通卡交易可能是離線方式進行，所以該余額可能不包含當日消費統(tǒng)計，實時余額存放在城市通卡上）。每次刷卡消費時候，也能夠取得當前余額（該余額是實時余額）。城市通卡退卡游客在離開杭州之前，能夠在賓館或者其余各城市通卡營業(yè)/充值網(wǎng)點，進行退卡?？▋?nèi)余額能夠全部返還。性能要求購卡、充值和退卡要方便，在游客經(jīng)過或停留地方，比如賓館、景區(qū)等，方便地進行這些操作。刷卡支付無記名、無時間限制、可多人刷同一張卡?？蔁o限次沖值。旅游信息亭綜合服務(wù)旅游信息亭綜合服務(wù)指在信息亭（或者景區(qū)、賓館）內(nèi)放置自助處理一體機終端，向游客提供旅游信息綜合自助服務(wù)。旅游信息亭分布廣泛，便于游客訪問；不受時間限制，隨時為游客服務(wù)；信息內(nèi)容既準確又豐富。服務(wù)對象及服務(wù)方式旅游信息亭綜合服務(wù)服務(wù)對象主要為來杭游客，同時也向市民提供出游和便民服務(wù)。服務(wù)方式為自助服務(wù)。服務(wù)數(shù)據(jù)起源旅游信息亭綜合服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來自旅游杭州旅游在線平臺，其它數(shù)據(jù)由信息亭承建方負責搜集并維護。功效結(jié)構(gòu)以下列圖所表示：圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s125旅游信息亭功效結(jié)構(gòu)圖服務(wù)內(nèi)容信息查詢服務(wù)在自助終端上能夠查詢杭州旅游在線平臺提供全部旅游信息，涵蓋吃住行游購娛等各方面內(nèi)容。在自助終端上能夠查詢慣用電話號碼、政府辦事指南等便民信息。城市通卡自助服務(wù)城市通卡余額查詢。城市通卡支付。城市通卡經(jīng)過銀行卡轉(zhuǎn)帳充值。電子商務(wù)服務(wù)（一期不一定建設(shè)）在自助終端能夠進行電子商務(wù)活動。票務(wù)代理火車票、飛機票預定，在機場、車站憑證（密碼）取票。長途汽車票代理，現(xiàn)場出票，自助購置。景區(qū)景點門票購置。影劇院、體育賽事門票代理，現(xiàn)場出票，自助購置。金融服務(wù)銀行卡余額查詢。銀行卡支付。銀行卡跨行轉(zhuǎn)帳。公用事業(yè)代繳費水費、電費、燃氣費明細查詢。銀行卡/城市通卡轉(zhuǎn)帳支付水費、電費、燃氣費，自助繳納。電信業(yè)務(wù)代理中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通等運行商業(yè)務(wù)代理。電信業(yè)務(wù)類別、資費政策查詢。每個月資費、明細帳單查詢。利用銀行卡/城市通卡支付通信資費。旅游熱線一鍵通游客一拿起聽筒，就接通旅游熱線。游客能夠經(jīng)過投幣或者城市通卡刷卡等渠道，支付信息費。無線上網(wǎng)接入服務(wù)在旅游信息亭，為游客無償提供無線上網(wǎng)接入。票務(wù)/憑證打印服務(wù)（一期不一定建設(shè)）信息亭配置打印機，能夠直接進行門票、車票、憑證、電子地圖和指路條打印。服務(wù)要求信息亭建設(shè)要開放、易擴展。提供多語種支持，方便國際游客使用。大部分功效經(jīng)過觸摸屏點擊實現(xiàn)。需要文字輸入地方，提供手寫輸入功效。服務(wù)要方便、直觀、易用，做到一看即明，一用即會。景區(qū)電子導游服務(wù)前提和假設(shè)游客在景區(qū)門口租賃電子導游設(shè)備。功效高層描述游客隨身攜帶輕巧電子導游設(shè)備，當走近景點，不論抵達時間先后，也無需按照固定路線，電子導游設(shè)備能自動依照游客位置和選擇語種進行導覽和講解，而且每個游客進入景點都能從頭聽到該講解點講解詞。功效結(jié)構(gòu)以下列圖所表示：圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s126電子導游服務(wù)功效結(jié)構(gòu)圖功效描述景點自動講解自動感應(yīng)，自動講解。智能導游機是全自動。在旅游景區(qū)，游客無須任何操作，每到一處景點（方圓0.5米到50米范圍內(nèi)可調(diào)整）自動感應(yīng)、自動講解。不受游覽線路限制，走到任何一處安裝過識別標識景點都會自動講解。景區(qū)線路導游自動識別，語音指路。在旅游景區(qū)，無須任何操作，到十字路口都會自動識別、自動提醒游客每條道路走向。多個語種導游提供多個語種講解，滿足不一樣國籍游客收聽要求，處理小語種導游人才匱乏問題。提醒償還在經(jīng)過出口時，設(shè)備會經(jīng)過語音提醒及自動鳴叫，來提醒游客償還。附加信息查詢游客能夠在電子導游設(shè)備上查詢賓館住宿、乘車路線、旅游商品等旅游信息。性能需求電子導游應(yīng)該在發(fā)射點10米內(nèi)感應(yīng)；電子導游聲音清楚，不相互干擾；電子地圖服務(wù)功效結(jié)構(gòu)以下列圖所表示：圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s127電子地圖服務(wù)功效結(jié)構(gòu)圖互聯(lián)網(wǎng)電子地圖服務(wù)電子地圖操作功效需求1、顯示地圖要求：電子地圖能在互聯(lián)網(wǎng)上運行，并能經(jīng)過普通瀏覽器進行顯示和操作，包含地圖圖形（可分圖層運行,顯示矢量和刪格地圖），文字和數(shù)字注釋，必要查詢操作工具欄等。2、可操作性要求：地圖和地圖中旅游要素（查詢對象）能響應(yīng)鼠標操作，進行多功效查詢，