客服規(guī)范用語及客服話術(shù)總結(jié)

客服規(guī)范用語

一、

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(五)

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二、

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客戶嗎??后)

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三、

(1)

客服話術(shù)技巧總結(jié)一、客戶服務(wù)概述（一）客服角色最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點(diǎn)。（二）客服應(yīng)該具備的知識產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識；品牌基本信息；顧客消費(fèi)心理常識（三）客服基本技能買家購物流程的全程操作熟悉；售后服務(wù)的知識；應(yīng)急和重要事情，及時上報（四）客服語言規(guī)范服務(wù)要求：1、

反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；2、

熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切3、

了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、

專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們很專業(yè)，并感受上帝般的舒服5、

主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價。

6、

建立信任（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)建議，建立銷售的信任，爭取回頭客7、

轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的8、

體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)用語（一）常見網(wǎng)購環(huán)節(jié)客服標(biāo)準(zhǔn)用語話術(shù)問題標(biāo)準(zhǔn)用語顧客剛進(jìn)店鋪首語自動回復(fù)：您好！歡迎光臨藝之造旗艦店，我是客服***，很高興為您服務(wù)?！保ㄈ绻谢顒踊蛘吆玫奶崾菊Z也可以加入：如新店開張，全場包郵，僅限七天。）①

、新顧客馬上跟上：親，有什么可以幫您的嗎？②、老顧客則馬上跟上：親，很高興您的再次光臨，請問有什么可以幫您的嗎？③、如果咨詢的買家比較多時：您好，實(shí)在是不好意思。因?yàn)樽稍兊目蛻舯容^多，讓您久等了，非常感謝您的耐心等待！/:^_^中間忙的時候及時發(fā)微笑表情或“不好意思，稍等”之類話語客戶明確表示不買親，感謝您的惠顧。希望您可以收藏下咱家店鋪，我們會不定期上架新品，親要多多關(guān)注哦，再次感謝您對藝之造旗艦店的支持。當(dāng)天聊天中斷的情況后親還在嗎？（表情）客戶聯(lián)系之后表示考慮或看看親，還有什么疑問或者相關(guān)的問題，或者我哪里沒有講清楚？客戶拍下訂單，10分鐘內(nèi)立即付款的S：親，感謝您惠顧藝之造，我跟您核對下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,電話XXX。請您核對確認(rèn)下。C：對的S：嗯嗯，好的呢，您的貨品將在XXX時由順豐快遞寄出，請保持手機(jī)暢通，收到貨品時請本人簽收，先檢查外包裝的完好性，如若外包裝封條有被撕開過的痕跡，請您拒收。請拆開包裝確保貨品沒有被偷走或者掉包，如若發(fā)現(xiàn)掉包請即時聯(lián)系我們，4000-588-999.我們會立即處理。同時因?yàn)槟徺I的是貴金屬產(chǎn)品，所以為了保障您的權(quán)益，請仔細(xì)閱讀我們隨快遞一起寄到的售后服務(wù)保障卡和售后服務(wù)手冊。如果使用中有質(zhì)量問題或者其他問題，請不要猶豫，馬上聯(lián)系我們喔。如果對我們的商品滿意，請確認(rèn)收貨，并給我們好評喔，我們期待您的曬單呢！

再次感謝您惠顧藝之造，我們會持續(xù)努力，也歡迎親經(jīng)?；貋砜纯脆?！祝您生活愉快。/:087拍下后未付款跟進(jìn)親，我是藝之造旗艦店**，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，您5點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（表情）?；蛴H，我是藝之造旗艦店，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，寶貝安靜的躺在精美的包裝袋里默默等待跟您見面的那一刻，您**點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（配合Q表情）。未付款第二/三天追蹤親，我是藝之造旗艦店的**，昨/前天與您進(jìn)行了寶貝交流（相關(guān)具體內(nèi)容大致描述），請問您還需要嗎？退款親，已經(jīng)退款，請留意查收。xxxxx店歡迎親再次光臨！詢問買家購買哪款商品：在回答買家的所有問題之前一定要確認(rèn)買家的想要購買的是哪一款，并了解買家的需求。

第一步【問清楚是哪款寶貝】親，您看中的是哪款寶貝呀？我給您查找一下。第二步【告知是哪款后】好的，我馬上給您查詢一下，請稍等。第三步【找到信息后】不好意思讓親久等了+需要回答的信息。

（二）咨詢庫存，催貨：

1、顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了，您想要的**系列****號產(chǎn)品目前還是有貨的哦，親可以放心購買?！静樵兒笥胸浀涊^少】不好意思讓親久等了，親想要的**系列**產(chǎn)品**號目前顯示是有貨的，但是不多了。同時因?yàn)檫@款最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會斷貨。所以如果您要買這一款的話請盡快下手哦?！静樵兒竽壳皼]有貨但是重新備貨了】第一步：不好意思讓親久等了，因?yàn)橛H想要的**系列**產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號目前暫時缺貨。但是我們已經(jīng)重新備貨了要到**日**號到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到時給您發(fā)貨。第二步：當(dāng)然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產(chǎn)品。如**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也很好的。親，現(xiàn)在急嗎？注：不急：建議買家先下訂單，貨到后給他發(fā)貨。急：問是否需要推薦？如果買家表示需要推薦，那就按照推薦流程處理，不要盲目推薦。如果不需要推薦則也希望買家再到我們店里看看其他的產(chǎn)品。【查詢后目前沒有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了，因?yàn)橛H想要的**系列**產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號目前暫時缺貨。親可以看一下**系列的產(chǎn)品。**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也十分的好。2、如果貨比較少，但是買家訂單已經(jīng)產(chǎn)生，不能及時付款，我們應(yīng)該怎么說？第一種：催。話術(shù)：親，這件寶貝的庫存只剩*件了，我不能保證在您付款前有沒有其他的買家進(jìn)行購買。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我們這邊也可以給您及時發(fā)貨。第二種：買家表示目前沒有人幫其付款，但是非常喜歡這個產(chǎn)品。話術(shù)：親，這樣吧。鑒于您十分喜歡這個產(chǎn)品，我現(xiàn)在去和我主管申請一下是否可以給您直接留一個。請稍等。申請下來后：親，您久等了。剛剛我們主管和經(jīng)理同意把這個產(chǎn)品給您留一天，您一定要在這一天內(nèi)付款哦。如果付款中有遇到什么問題您也可以直接聯(lián)系我。（如果到時沒有付款，客服進(jìn)行旺旺及電話跟進(jìn)。）3、預(yù)售款問發(fā)貨。話術(shù)：①

親，這款產(chǎn)品在**月**日前，是進(jìn)行降價預(yù)售的。發(fā)貨會從**月**日后根據(jù)下單先后進(jìn)行發(fā)貨。所以您想要的話請盡快下單吧。②

若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買：親，這款預(yù)售預(yù)售期后的價格就會恢復(fù)原價，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢。4、買家進(jìn)行催貨。第一步：【確認(rèn)訂單】親，您好。請問您購買的訂單號是多少？或您購買的淘寶賬號昵稱是什么？第二步：【進(jìn)行訂單查詢核實(shí)是否發(fā)貨】親，我馬上幫您查詢一下，請稍等。第三步：①

已發(fā)貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認(rèn)給你發(fā)貨了，現(xiàn)在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是**快遞，運(yùn)單號是****您可以到快遞的官網(wǎng)查詢物流信息，實(shí)時掌握它的動態(tài)。②【已發(fā)貨，但是沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認(rèn)給您發(fā)貨了，但是可能是快遞公司還沒有將信息進(jìn)行錄入到官網(wǎng)，所以沒有物流信息。但是貨物已經(jīng)在飛咯，相信很快就會到達(dá)您的手上。③【未發(fā)貨】1）有貨但還沒有來得及發(fā)：親，讓您久等了。您的貨確實(shí)還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因?yàn)樽罱罱獗容^好，包裹有點(diǎn)多，而所有的包裹我們都要仔細(xì)檢查核對，以確保每個包裹都是完美的。所以發(fā)貨的速度比較慢，希望您能夠諒解，畢竟您也不想收到的包裹有瑕疵對吧？現(xiàn)在我已經(jīng)幫您備注了，并通知我們的倉庫了，相信今天應(yīng)該可以給您發(fā)貨。希望您能夠理解，并原諒。2）沒有貨但已經(jīng)在補(bǔ)貨了：親，讓您久等了。您的貨確實(shí)還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因?yàn)檫@款產(chǎn)品最近一段時間賣得實(shí)在太火爆了，以至工廠生產(chǎn)跟不上速度。但是您放心我們現(xiàn)在已經(jīng)在加班加點(diǎn)，以三班倒的方式進(jìn)行生產(chǎn)，相信很快就能給您發(fā)貨了。懇求您的理解及原諒。（三）客服主動推薦商品營銷話術(shù):1、了解買家的基本情況：您好，那您對您需要買的產(chǎn)品有什么樣的要求呢？如：買給誰的？喜歡的風(fēng)格？可以承受的價格范圍？穿衣的風(fēng)格？膚色？2、了解店鋪的情況：明確店鋪貨源，產(chǎn)品，價格的優(yōu)勢及參考店內(nèi)銷量走勢，庫存?zhèn)湄浨闆r進(jìn)行推薦。3、話術(shù)：（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶或是熱銷的款。話術(shù)：①親，您可以看一下這款。跟您想要的那款是同一個系列的，同時也是我們這個系列最近主打的一款（同時如有相應(yīng)的活動可以加上），賣的也很好，您看一下是否喜歡嗎？（鏈接）②

當(dāng)然如果您不是很喜歡這個系列的，那么您也可以看一下這款，這款是我們店鋪賣的最好的。它適合的人群比較廣的，屬于百搭型的哦，?？蛻舻姆从骋彩遣诲e的。③

在推薦的過程中最好加上一些產(chǎn)品的知識。當(dāng)然在介紹之前需詢問買家是否需要我們介紹。如：親，對于以上款產(chǎn)品您喜歡的是哪一個呢，是否需要我給您詳細(xì)的介紹一下？（2）客戶在多個款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；話術(shù)：親，您可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)要求給出建議哦。注：在推薦產(chǎn)品之前一定要先了解買家的需求及結(jié)合店鋪實(shí)際情況，不能盲目的推薦，要體現(xiàn)是從專業(yè)的角度進(jìn)行推薦的。（四）關(guān)于商品信息咨詢的話術(shù)1、是不是新品？話術(shù)：【是】親，這款是我們設(shè)計(jì)師最新設(shè)計(jì)并準(zhǔn)備主打的**系列**產(chǎn)品的新品哦。（如果對于新品有相應(yīng)的活動的話也可以加上。）【否】親，您看的這款是我們設(shè)計(jì)師之前設(shè)計(jì)的經(jīng)典產(chǎn)品，不是新品，但是之前購買過這個產(chǎn)品的買家都很喜歡。（如這款是賣的很好則可以加上“并且賣的也十分的好”）如果您想看我們最近設(shè)計(jì)的產(chǎn)品請到我們的新品專區(qū)中+鏈接2、關(guān)于商品尺寸及推薦①、買家詢問尺寸規(guī)格信息：話術(shù)：親，在我們每個寶貝頁面中都會有我們產(chǎn)品詳細(xì)的規(guī)格尺寸信息。您在瀏覽寶貝的時候可以查找一下，至于您這款的信息是這個，您看一下。（+寶貝頁面的規(guī)格信息截圖）②、買家可能會因?yàn)槭俏覀兺扑]的尺寸信息而要求我們對推薦的產(chǎn)品進(jìn)行負(fù)責(zé)，如果到時不喜歡不適合的話則要求退換貨，將責(zé)任歸到我們客服的身上。話術(shù)：親，關(guān)于尺碼，我們只是根據(jù)大部分人的情況來推薦，畢竟每個人都是有差異滴！您也可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對照描述里的尺碼表，自己選擇的哦！

3、是新品牌嗎？話術(shù)：嗯嗯，是的，親，我們藝之造是一個全新的品牌，我們立志做最有趣的貴金屬。用心把貴金屬材質(zhì)的飾品做的有趣，時尚，更適合日常穿戴搭配。希望有您喜歡的款式，同時也希望您能夠多提提意見。4、關(guān)于成色話術(shù)：親，您放心。我們的每一件商品都是經(jīng)過浙江省省檢檢測合格的。都有相應(yīng)的質(zhì)檢報告的。如果真的不放心，親也可以自己去檢測。如果檢測出來真的成色不足，那由我們承擔(dān)檢測的費(fèi)用，并給與您相應(yīng)的賠償。5、關(guān)于色差話術(shù)：親，請放心。我們所有產(chǎn)品都是按實(shí)物拍攝，但可能會因?yàn)槊總€人的顯示器等其他原因出現(xiàn)輕微的色差，屬于正?，F(xiàn)象哦。6、關(guān)于產(chǎn)品的品質(zhì)1）是正品嗎？

話術(shù)：親，藝之造品牌目前僅此一家旗艦店哦，旗艦店的申請需要公司的營業(yè)執(zhí)照，商標(biāo)注冊證，稅務(wù)登記證，產(chǎn)品質(zhì)檢報告等等手續(xù)證明才開張的。所以您這個問題大可以放心，并且我們所有出售的金銀首飾上都會有我們的品牌logo、相應(yīng)的吊牌及字印，保證是正品。而且我們的寶貝都是我們的設(shè)計(jì)師的獨(dú)家設(shè)計(jì)，寶貝外觀，寶貝的圖片都是全網(wǎng)僅此一家，如果您發(fā)現(xiàn)有其他不法商家盜用我們的圖片歡迎舉報。2）產(chǎn)品的質(zhì)量問題；話術(shù)：關(guān)于質(zhì)量問題您可以放心。我們的每一步生產(chǎn)工序都有專門的QC做嚴(yán)格的品控，如果由于設(shè)計(jì)原因?qū)е碌墓に嚿系膯栴}，批次取消，重設(shè)計(jì)重做，如果因?yàn)楣S的問題，取消批次，重做。并且每一件貨品都經(jīng)過浙江省省檢，絕對不會將有質(zhì)量問題的貨品上柜。您在佩戴過程中出現(xiàn)任何疑問，請及時聯(lián)系我們。（五）面對討價還價的客服話術(shù)1、價格貴，為什么還按件計(jì)價？話術(shù)：親，我們的價格是經(jīng)得起對比的哦，我們按件計(jì)價是不想讓消費(fèi)者陷入原始的金工時的計(jì)價方式，讓消費(fèi)者更多的關(guān)注到黃金除了保值外也可以很美，很有趣，很時尚，很適合東方人佩戴一種飾品。親，您想想，國外的各種品牌，哪里還有按克計(jì)價售賣的黃金呀~！

2、可以便宜點(diǎn)嗎？

話術(shù)1：抱歉啊親，這個已經(jīng)是公司制定的最低價了，我們小小客服是沒有更改價格的權(quán)利的，希望您能夠理解哦。其實(shí)我們店鋪有+（店鋪現(xiàn)有的活動）話術(shù)2：親您能夠看中我們公司的產(chǎn)品，肯定也是一個比較懂藝術(shù)的，比較注重生活品質(zhì)的人。

我們每個客服手上呢都有少量優(yōu)惠券，只要您能夠滿足購買金額就可以使用，您看您準(zhǔn)備買多少價格的東西呢？我也好送您相應(yīng)的優(yōu)惠券。話術(shù)3：價格是公司統(tǒng)一制定，并且有很強(qiáng)的性價比，且我們線上線下是完全一致的價格體系，除了特殊活動之外，收到的貨品標(biāo)簽價格也就是實(shí)際物品價格，我們想做誠實(shí)的商家，不愿意給客戶虛高標(biāo)價再打折的印象3、是否送小禮品？話術(shù)1：親，實(shí)在是不好意思。我們店鋪一般都是在節(jié)假日搞促銷活動的時候才會送小禮物哦。平時的話只有一些老顧客會員，或是消費(fèi)金額大于**的時候才會贈送呢。親，您的每次購買都會累計(jì)積分，終身有效、不過期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購?fù)舛际菍ｉT為客戶不定期定做，以保證專享性，品質(zhì)感，讓每位客人都感到驚喜；親，拭目以待哦。或話術(shù)2：親，因?yàn)槭切《Y品是倉庫隨機(jī)發(fā)送的，具體有沒有小禮品我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下，一般備注了都會給您送小禮品的。但是也有意外，如果到時收到貨以后沒有小禮品的話，希望您也可以諒解。

4、下次來是否有優(yōu)惠呀？話術(shù)1：親，只要您成功購買了本店的產(chǎn)品就會成為本店的會員，您的每次購買都會累計(jì)積分，終身有效、不過期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購?fù)舛际菍ｉT為客戶不定期定做，以保證專享性，品質(zhì)感，讓每位客人都感到驚喜；親，拭目以待哦。話術(shù)2：親，只要您成功購買了我們的產(chǎn)品，按照不同的購買金額會得到不同價值的優(yōu)惠券哦，在下次購買的時候可以使用。5、可以包郵嗎？①、如果有滿就包郵的活動，則可以直接回答：話術(shù)：親，只要您滿***就可以包郵哦。②

、如果沒有滿就送的活動或是買家沒有達(dá)到免郵的金額。話術(shù)：親，您好，因?yàn)橘F金屬的特殊性，所以對每一件都產(chǎn)品都進(jìn)行了額外保價的哦。而且我們本來的定價體系就是非常經(jīng)得起比較的，所以實(shí)在不能給親包郵哦。也希望您能夠理解并體諒一下。何況我們是為了親更好更快的收到完美的貨品才額外保價的，畢竟是貴金屬，用一般的快遞，親也不放心是吧？我們的款式都很別致呢，親到時候收到一定會很驚喜的，會覺得很值得的喲?。╆P(guān)于退換貨的客服話術(shù)1、不喜歡退換貨話術(shù)：親，因?yàn)橘F金屬的特殊性，天貓對于黃金珠寶類目也是不要求7天無理由退換的，而且基本所有這個類目的商家都不接受退換貨呢，所以我們出售的貨品沒有質(zhì)量問題的話是不接受退換的喔，這點(diǎn)還請親原諒呢。親如果實(shí)在覺得不喜歡，可以考慮轉(zhuǎn)賣或者轉(zhuǎn)送給朋友呢！親，其實(shí)我們的款式很特別啊，都是我們自己設(shè)計(jì)制造的，親基本找不到一樣的款呢，都不會撞。親是什么原因覺得不好看呢，可以告訴我們也好幫助我們更好的改善款式，我們在籌備一個買家互動區(qū)，把買家的需求我們整合起來，更好的設(shè)計(jì)出能滿足買家需要的款，所以您的意見對于我們也非常的寶貴和重要呢！2、質(zhì)量問題退換貨話術(shù)：親，不好意思，給您添麻煩了。請問是哪里有質(zhì)量問題，您是否可以拍照讓我們看一下，如果真的是質(zhì)量問題是可以退換貨的。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后保障卡。確認(rèn)是質(zhì)量問題：話術(shù)：親，實(shí)在是不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請您將填寫售后保障卡，然后和寶貝一起寄回。(如果有小禮品)至于小禮品就不要寄回了，當(dāng)我們的給您的賠罪，并且來回運(yùn)費(fèi)都由我們承擔(dān)。我們的收貨地址是：杭州市江干區(qū)錢江時代新業(yè)路8號UDC大廈B-20樓

Artmade藝之造旗艦店售后（收）

Tel：4000-558-999

。（七）關(guān)于售后服務(wù)話術(shù)話術(shù)：凡是藝之造官方渠道購買的珠寶產(chǎn)品，均可憑產(chǎn)品憑證（銷售票據(jù)、發(fā)票、證書，標(biāo)簽等）于藝之造門店或郵寄給我們，永久免費(fèi)清洗、檢查；戒指修改（僅修改大一號，部分無法調(diào)整尺寸的款式除外）；刻字；翻新、拋光、整形、焊接；手鏈、項(xiàng)鏈調(diào)整尺寸等。溫馨提示：以上免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目中涉及加金，加附件，更換配件等費(fèi)用另計(jì)。具體的您可以查看我們隨寶貝一起寄出的售后服務(wù)手冊。按照售后服務(wù)和保養(yǎng)手冊上的說明來佩戴。您收到的物品如果有質(zhì)量問題，我們免費(fèi)包運(yùn)費(fèi)退換的，請您放心購買。（八）關(guān)于發(fā)貨和快遞的話術(shù)1、使用什么快遞話術(shù)：親，為了能夠讓您能夠盡快的收到寶貝，并為了保證寶貝在運(yùn)輸過程中的安全。我們默認(rèn)使用發(fā)貨速度最快的順豐，并且對寶貝進(jìn)行保價。如果順豐不到的地方則使用EMS郵政速遞。親那邊順豐到嗎？2、我這邊順豐不到，你給我發(fā)申通或其他快遞吧？話術(shù)：親，實(shí)在是抱歉，EMS相對于**快遞會更安全。您放心我們給您發(fā)的是EMS航空快件，不是平郵哦，所以速度還是很快的。3、什么時候發(fā)貨話術(shù)：親，我們一般每天*點(diǎn)前完成支付的訂單，當(dāng)天可以發(fā)貨，4點(diǎn)之后就要第二天發(fā)貨了，禮拜天是不發(fā)貨的喔。4、如果在真的情況十分特殊，是否可以優(yōu)先發(fā)貨。話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦?。ň牛┢渌?wù)1、開發(fā)票話術(shù)：親，是可以的哦。您是開公司的還是個人的了，抬頭寫什么？2、親，你們的包裝怎么樣呀？我是準(zhǔn)備送人的話術(shù)：親，關(guān)于包裝的問題您絕對可以放心。讓您送人的時候絕對有面子。加上包裝的截圖。（十）其他售后問題：貨品沒有發(fā)出之前，顧客要求退款話術(shù)：S：您好，請您稍等，我們先核查下貨品有沒有寄出。

寄出了：S：親，您好，我們這邊核查過，貨品確實(shí)已經(jīng)寄出了，不知道您為什么要退款呢？要不這樣，您收到貨品先看看，說不定您會非常喜歡的呢，我們的款式戴起來非常好看的呢。如果到時候親收到了之后還是要退款的話，請您及時聯(lián)系我們的客服，我們會立即幫您處理，您看如何？注：如果堅(jiān)決不要則安排退款，聯(lián)系快遞將貨退回。

還未寄出：S:親，您好，我們這邊核查過，您的貨品還沒有寄出，我們已經(jīng)通知倉庫暫緩發(fā)貨，親可以告訴我們是什么原因您不想購買了么？也好幫助我們改善?；蛘哂H可以看看其他有沒有親喜歡的款式。（十一）關(guān)于評價解釋1、

一般好評的解釋：親，非常感謝您對藝之造的支持。我們立志做最有趣的貴金屬，用心把貴金屬材質(zhì)的飾品做的有趣、時尚。同時也恭喜您成為我們的會員，每次購物就會獲得我們的店鋪積分，是終身不清零積分制。我們會不定期做積分換購的活動，親要多多關(guān)注哦。最后希望您能關(guān)注我們微博號“Artmade藝之造”和我們的微信號“Artmade“。2、

一般的不加評語的解釋：親，首先給您帶來的麻煩我們表示非常的抱歉。關(guān)于您提到的***（問題描述）問題，我們**（相應(yīng)的措施）。同時為了更好的解決您的問題，希望您下次再碰到這樣的情況可以直接聯(lián)系我們的售后客服或撥打我們的客服電話4000-588-999。我們會真誠的為親們服務(wù)，聽取親們的意見。三、金牌客服話術(shù)歷練100句有一個合格甚至優(yōu)秀的客服，是店鋪的福氣。最直接的效果就是體現(xiàn)在銷售額上，不論是線下傳統(tǒng)行業(yè)的店鋪，還是淘寶店，都需要好的客服。以下是金牌客服歷練100句，句句精辟，字字走心。這100條被分為十一個小類，更利于我們學(xué)習(xí)，一起成長吧。（一）、感同身受1、我能理解；2、我非常理解您的心情；3、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；5、如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；6、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？；7、沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；8、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)；9、我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；10、“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；11、“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；12、您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？13、您說得很對，我也有同感；14、給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；15、您的心情我可以理解，我馬上為您處理；16、“小姐，我真的理解您……；17、沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情；（二）、被重視18、先生，你都是我們**年客戶了；19、您都是長期支持我們的老客戶了；20、您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了21、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)；（三）、用“我”代替“您”22、您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；23、您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；24、我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；25、您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；26、啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；27、您需要—（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……；（四）、站在客戶角度說話28、這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；29、如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的；30、我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益；（五）、怎樣的嘴巴才最甜31、麻煩您了；32、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會不斷進(jìn)步；33、（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；34、先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；35、這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……；36、非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好；37、您這次問題解決后盡管放心使用?。?8、感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們?。?9、感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；40、感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；41、謝謝您對我們反映，我們會加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進(jìn)行監(jiān)督；42、謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；43、針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；44、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；45、非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善；46、您的建議很好，我很認(rèn)同；47、非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸；（六）、拒絕的藝術(shù)48、*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；49、您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；50、盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；51、感謝您對我店鋪活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優(yōu)惠活動；52、先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁上了解，或者遲點(diǎn)再咨詢我們；53、非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意；54、先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝??；55、*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；56、*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；（七）、縮短通話57、您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（郵件）發(fā)給您，請您留意查詢；58、因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？（八）、如何讓客戶“等”59、不好意思，擔(dān)誤您的時間了；60、”等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；61、等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……””；62、請您稍等片刻，馬上就好；63、由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時間；64、感謝您耐心的等候；（九）、記錄內(nèi)容65、請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合?。?6、謝謝