電力行業(yè)顧客滿意度測評辦法制度格式

電力行業(yè)顧客滿足度測評電力行業(yè)顧客滿足度測評方法制度格式FinalapprovaldraftonNovember22,2023〔試行〕范圍本方法規(guī)定了電力行業(yè)顧客滿足度的測評原則、根本指標(biāo)和要求。本方法適用于供電、發(fā)電、設(shè)計、施工、修〔制〕造等電力行業(yè)和第三方〕調(diào)查測評電力行業(yè)顧客滿足度，其他需要測評電力行業(yè)顧客滿足度的企業(yè)或單位亦可參照執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)性引用文件〔不包括訂正的內(nèi)容〕或均不適用于本版本。但凡不注日期的引用文件，其最版本適用于本方法。8〔試行〕GB/T1顧客為本客觀評價鼓勵改進(jìn)雙贏。測評模型1。該模型由六個構(gòu)造變量及其因果關(guān)系構(gòu)成。每個構(gòu)造變量又由假設(shè)干觀測變量支持測量。顧客埋怨顧客埋怨感知質(zhì)量感知價值度預(yù)期質(zhì)量圖1 電力行業(yè)顧客滿足度測評根本模型測評指標(biāo)體系第一級顧客滿足度指數(shù)；第三級顧客滿足度分項指標(biāo)；第四級顧客滿足度調(diào)查操作〔問卷〕指標(biāo)。電力行業(yè)門類特點和效勞內(nèi)容各不一樣，適用時，應(yīng)分別建立各專業(yè)門類〔制〕造ABCDE定執(zhí)行。獨立的專項滿足度調(diào)查測評。電力行業(yè)顧客滿足度測評統(tǒng)一承受5級點“語義差異滿足量表”量化，級點”〔100〕、“比較滿足”〔80〕、“根本滿足”〔60〕、“不太滿足”〔40〕、“很不滿足”〔0〕?！蔡貏e是顧客較多的供電〕A”良好等級區(qū)分：A≥70；AA≥75；AAA≥80；AAAA≥85。前國內(nèi)電力市場環(huán)境和顧客行為特點，一般狀況下，調(diào)查測評工程中的直接〔產(chǎn)品和效勞〕50％。顧客群本方法對供電、發(fā)電、設(shè)計、施工、修〔制〕造企業(yè)的顧客群限定如下：供電顧客：指使用其銷售的電能的單位用戶和城鄉(xiāng)居民用戶。大用戶。適用時，包括所在地政府。設(shè)計、施工和修〔制〕造顧客：指與其簽訂合同的甲方。各電力行業(yè)應(yīng)建立自己的用戶數(shù)據(jù)庫，需要時從數(shù)據(jù)庫中隨機抽取。測評執(zhí)行測評報告定測評報告定取作收總度析方樣方樣問問數(shù)計數(shù)案本卷卷送據(jù)錄算理制抽制達(dá)回入?yún)R滿意分改進(jìn)工顧客滿足度圖二 測評工作流程測評方案制定收、數(shù)據(jù)處理等。樣本抽取顧客滿足度測評一般承受隨機抽樣的方法，樣本比例在滿足置信度的前提〔10〕可承受全部調(diào)查的方法。供電企業(yè)、發(fā)電企業(yè)、勘測設(shè)計企業(yè)、施工和工程治理企〔制〕ABCDE?！矘颖尽车臄?shù)量。問卷制作問卷主要從電力行業(yè)顧客滿足度測評指標(biāo)體系第四級調(diào)查操作指標(biāo)中細(xì)化〔第四級指標(biāo)〕一般應(yīng)掌握在15問卷送達(dá)與回收問卷的送達(dá)與回收一般應(yīng)托付第三方機構(gòu)和社會監(jiān)視員進(jìn)展。與測評對象〕有直接技術(shù)業(yè)務(wù)責(zé)任關(guān)系的人員，不得直接參與問卷的送達(dá)與回收。數(shù)據(jù)錄入?yún)R總計算滿足度度計算軟件進(jìn)展計算。1X

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i iin21式中：

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n3iin21nnn1 2 3ω觀測方程中的系數(shù)；iβγ是構(gòu)造方程中的系數(shù)；i

i是觀測變量。i i數(shù)理分析并制定相應(yīng)整改措施，改進(jìn)工作，提升顧客滿足度。測評報告顧客滿足度測評報告應(yīng)包括以下內(nèi)容：——標(biāo)題；——報告摘要;——調(diào)查測評方案擬定狀況；——調(diào)查測評方案實施狀況；——調(diào)查測評結(jié)果；——工作改進(jìn)建議。測評工作治理與測評結(jié)果應(yīng)用公布電力行業(yè)測評結(jié)果。質(zhì)量、效勞水平和企業(yè)整體素養(yǎng)?！簿邆鋵I(yè)調(diào)查測評資質(zhì)的獨立實體〕測評結(jié)果”〔全國電力行業(yè)用戶滿足程先進(jìn)單位〕、質(zhì)量獎等申報的重要支持證據(jù)。A1總則

A〔標(biāo)準(zhǔn)性附錄〕供電企業(yè)顧客滿足度測評指標(biāo)體系及實施細(xì)則客滿足度測評方法》的具體細(xì)化?！簿邆鋵I(yè)調(diào)查測評資質(zhì)的獨立實體〕測評供電企業(yè)顧客滿足度。A2測評指標(biāo)的編制依據(jù)國家電力監(jiān)管委員會第8號令《供電企業(yè)監(jiān)管方法〔試行〕》；公”調(diào)度“十項措施”；標(biāo)準(zhǔn)化效勞示范窗口標(biāo)準(zhǔn)》；化效勞標(biāo)準(zhǔn)》；A3測評指標(biāo)體系標(biāo)二級指標(biāo)標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)顧客期望顧客對供電效勞質(zhì) 與顧客期望相比，目前供給的供電效勞質(zhì)量〔效勞量的總體期望 水公平〕是否到達(dá)要求。顧客對供電效勞質(zhì) 與顧客可以承受相比，目前供電公司供給的供電服度指數(shù)顧客對質(zhì)量的感知95598信息查詢是否便捷，是否提倡合理用電、節(jié)約用電效勞質(zhì)量報裝接電期限是否在規(guī)定限內(nèi)兌現(xiàn)承諾。抄表是否按時，計費準(zhǔn)確。繳費是否便利。是否按規(guī)定方案執(zhí)行。緊急效勞〔搶修〕是否準(zhǔn)時和兌現(xiàn)承諾量可承受的期望便程度、效勞水公平〕是否到達(dá)了要求。供電質(zhì)量供電牢靠性：年平均停電是否超?；虺３Ｍｋ婋妷悍€(wěn)定性：客戶端電壓是否穩(wěn)定或符合國家規(guī)定顧員工儀表、舉止是否端莊、禮貌，效勞行為是否規(guī)客承諾的狀況。滿營業(yè)廳內(nèi)效勞設(shè)施是否便利、舒適，應(yīng)公示的內(nèi)容意務(wù)程序等〕是否清楚、正確。標(biāo)

三級指標(biāo)給定價格條件下對

四級指標(biāo)供電效勞質(zhì)量的評 下，供電效勞質(zhì)量是否物有所值顧客對價價值的感知 給定質(zhì)量條件下與其他公用事業(yè)價格 條件下，與其他公用事業(yè)的價格比較，比較評價顧客 總體滿足度 對供電效勞質(zhì)量和企業(yè)形象總體感覺如何，是否履滿 意 度

與上年相比供電效勞質(zhì)量如何。度 與其他公用事業(yè)比與其他公用事業(yè)比較，供電效勞質(zhì)量如何。指 較數(shù)顧客忠誠

能性度

增加用電來替代其他能源的可能性。向親朋好友推舉供電效勞的可能性。敏捷性；專題〔項〕調(diào)查可進(jìn)一步開放細(xì)化。A4執(zhí)行要求方案制定〔包括權(quán)重〕，確定測評對象，然后商定測評的根本方法、樣本量，以及問卷制作、送達(dá)和數(shù)據(jù)處理。測評方案擬定狀況應(yīng)寫進(jìn)測評報告。樣本抽取〔指最終合格樣本數(shù)量或合格問卷數(shù)量，下同〕。一般應(yīng)占所屬居民客戶比例的～‰；單位客戶樣本數(shù)量一般應(yīng)占所屬單位客戶比例的3～5‰。設(shè)限操作，一般狀況下最低下限：居民客戶應(yīng)≥400100問卷制作提問題〔第四級指標(biāo)〕15問卷〔綜合類〕設(shè)計為2類，即：居民綜合評價類和單位綜合評價類。級連續(xù)細(xì)分；居民綜合測評類亦可按城市居民類和農(nóng)村居民類連續(xù)細(xì)分。問“三公調(diào)度”狀況，對政府環(huán)保部門詢問“環(huán)?！睜顩r等?！昂軡M足”〔100〕、“比較滿足”〔80〕、“根本滿足”〔60〕、“不滿足”〔40〕、“很不滿足”〔0〕。量的感知；顧客對價值的感知；顧客滿足度；顧客埋怨；顧客忠誠。問卷送達(dá)、回收問卷送達(dá)與回收一般應(yīng)托付第三方機構(gòu)或供電監(jiān)視員進(jìn)展，自測可由客戶代表執(zhí)行，原則上不得由與顧客有直接關(guān)系的人送達(dá)與回收〔如抄表員〕。問卷送達(dá)與回收可實行派人直接送達(dá)與回收的方式，也可承受信函郵寄與回收的方式，適用時亦可實行入戶面訪和訪問方式。數(shù)據(jù)錄入、匯總始狀態(tài)，不得更改或增減。計算滿足度0～100數(shù)理分析除整體分析外，必要時也可按用電類別和供電區(qū)域進(jìn)展深入分析。測評報告客滿足度指數(shù)等。報告應(yīng)對今后供電效勞工作提出明確建議。A5測評治理，以尋求持續(xù)改進(jìn)供電效勞工作。應(yīng)留意發(fā)揮供電效勞社會監(jiān)視員在調(diào)查測評過程中的重要作用。，以供給更有效的供電效勞質(zhì)量改進(jìn)。B1總則

B〔標(biāo)準(zhǔn)性附錄〕發(fā)電企業(yè)顧客滿足度測評指標(biāo)體系及實施細(xì)則度測評方法》的具體細(xì)化。〔具備專業(yè)調(diào)查測評資質(zhì)的獨立實體〕測評發(fā)電企業(yè)顧客滿足度。B2測評指標(biāo)體系發(fā)電企業(yè)測評指標(biāo)體系如下表〔見表1〕1：發(fā)電企業(yè)顧客滿足度測評四級指標(biāo)開放圖一級指標(biāo) 二級指標(biāo)顧客期望

三級指標(biāo)效勞質(zhì)量的總體期望

四級指標(biāo) i與顧客期望相比，目前供給的發(fā)電1〔電能〕和效勞質(zhì)量是否到達(dá)要求。調(diào)電打算是否做到了嚴(yán)格執(zhí)行〔有功2曲線完成率、無功曲線完成率〕。發(fā)電牢靠性是否到達(dá)國家和行業(yè)規(guī)定知顧客滿足度

發(fā)電〔電能〕質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)〔打算停運次數(shù)、時間、電量；非3打算停運次數(shù)、時間、電量〕。發(fā)電生產(chǎn)是否對周邊社會環(huán)境造成污4染〔是否符合國家和地方規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)〕發(fā)電設(shè)備等效可用系數(shù)是否到達(dá)國家5和行業(yè)規(guī)定要求。電網(wǎng)調(diào)度命令是否一絲不茍執(zhí)行。 6效勞質(zhì)量 向電網(wǎng)調(diào)度報告是否準(zhǔn)時、真實、全 7面。與顧客的專業(yè)技術(shù)協(xié)作是否協(xié)調(diào)、順暢〔如抄表計量、技術(shù)監(jiān)視、財務(wù)往來 8等〕給定價格條件下對發(fā)電 在現(xiàn)行上網(wǎng)電價下，發(fā)電〔電能〕/指 數(shù)顧客對價值的感評價知

效勞質(zhì)量是否物有所值。 9在質(zhì)量一樣條件下，與其他能源〔或其他能源〔或電廠〕價電廠〕價格比較，上網(wǎng)電價是否合理。10格比較的評價顧客滿足度顧客埋怨

總體滿足度源〕比較

對發(fā)電〔電能〕/效勞質(zhì)量和企業(yè)形象11總體感覺如何。與上年〔或其他能源〕相比，發(fā)電〔電12能〕/效勞質(zhì)量如何。對顧客投訴〔或批判〕處理是否及13時，有反響，處理意見是否滿足。顧客在一年內(nèi)因發(fā)電〔電能〕/效勞質(zhì)14量的埋怨次數(shù)。顧客是否情愿連續(xù)保持購電關(guān)系，是顧客忠誠 顧客購電意愿

15否情愿增加購電量。體系的敏捷性。有供熱顧客的熱電廠，測評時可在測評指標(biāo)體系“顧客對質(zhì)量的感知”中適當(dāng)調(diào)2〕，其他指標(biāo)的內(nèi)容可依據(jù)實際適當(dāng)調(diào)整。2：一級指標(biāo) 一級指標(biāo) 二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)顧客室內(nèi)溫度是否到達(dá)規(guī)定或承諾的標(biāo)準(zhǔn)。i供熱質(zhì)量生活用水供水溫度是否到達(dá)規(guī)定或承諾的標(biāo)準(zhǔn)。顧客對質(zhì)量的感知效勞質(zhì)量供暖設(shè)備修理得當(dāng)，故障搶修是否準(zhǔn)時〔設(shè)備完好率〕。計量是否準(zhǔn)確〔計量器具周期檢驗合格率〕。B3執(zhí)行要求方案制定〔包括權(quán)重〕，確定測評對象，然后商定測評的根本方法、樣本量，以及問卷制作、送達(dá)、回收和數(shù)據(jù)處理。樣本抽取樣本抽取可酌情而定，樣本量應(yīng)盡量多取，以增大置信度。樣本下限一般不應(yīng)供電公司、供熱公司、直供大用戶、所在地政網(wǎng)省公司、市公司、縣區(qū)公司(統(tǒng)包其下屬各部門和單位)三級分開問卷；政府，可按市地政府、縣區(qū)政府和社區(qū)治理部門〔統(tǒng)包其下屬委、辦、局〕三級分開問卷〔表中,, 〕。問卷制作提問題〔第四級指標(biāo)〕15火電廠、熱電廠、水電廠、核電廠、風(fēng)電廠等問卷應(yīng)突出特點，分別制作?！昂軡M足”〔100〕、“比較滿足”〔80〕、“根本滿足”〔60〕、“不滿足”〔40〕、“很不滿足”〔0〕。埋怨，顧客忠誠。問卷送達(dá)、回收問方式。數(shù)據(jù)錄入、匯總始狀態(tài)，不得更改或增減。計算滿足度算，以提高計算的精度和效率。數(shù)理分析測評報告客滿足度指數(shù)等。報告應(yīng)對今后發(fā)電和效勞工作提出明確建議。B4測評治理辦公會專題爭論，以尋求持續(xù)改進(jìn)工作的時機。，以供給更有效的發(fā)電和效勞質(zhì)量改進(jìn)。C1總則

C〔標(biāo)準(zhǔn)性附錄〕勘測設(shè)計企業(yè)顧客滿足度測評指標(biāo)體系及實施細(xì)則客滿足度測評方法》的具體細(xì)化?！簿邆鋵I(yè)調(diào)查測評資質(zhì)的獨立實體〕測評勘測設(shè)計顧客滿足度。C2測評指標(biāo)體系1：勘測設(shè)計企業(yè)顧客滿足度測評四級指標(biāo)開放圖一級指標(biāo)顧客期望

三級指標(biāo) 四級指標(biāo)顧客對勘測設(shè)計效勞質(zhì)量 比，目前供給的勘測設(shè)計服的總體期望 便利程度、效勞水公平〕是否到達(dá)要求?！呈欠穹蠂矣嘘P(guān)建設(shè)設(shè)計圖是否符合設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計接口局部是顧客滿的感知意

設(shè)計成品是否科學(xué)、合理、完整、準(zhǔn)確。意見。設(shè)計文件和圖紙是否按合同要求交付，滿足度質(zhì)量要求。指 效勞質(zhì)量 對施工現(xiàn)場〔過程〕消滅的技術(shù)、質(zhì)量問題數(shù)顧客對價值設(shè)計質(zhì)量的評價。

設(shè)計更改是否準(zhǔn)時和符合規(guī)定要求。的感知 在市場環(huán)境下顧客對勘在質(zhì)量和環(huán)境根本一樣狀況下，其設(shè)計成品測設(shè)計價格的評價。 造價合理。標(biāo)標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)顧客滿足度總體滿足度與上年〔或同業(yè)〕比較顧客投訴處理顧客埋怨顧客埋怨統(tǒng)計顧客忠誠對勘測設(shè)計效勞質(zhì)量和企業(yè)形象總體感覺或同業(yè)〕相比勘測設(shè)計效勞質(zhì)量意。顧客在一年內(nèi)因勘測設(shè)計效勞質(zhì)量引起抱續(xù)建和其他工程有否連續(xù)合作的可能性。向其他單位推舉的可能性。C3執(zhí)行要求方案制定〔包括權(quán)重〕，確定測評對象，然后商定測評的根本方法、樣本量，以及問卷制作、送達(dá)、回收和數(shù)據(jù)處理。樣本抽取10問卷制作提問題〔第四級指標(biāo)〕15“很滿足”〔100〕、“比較滿足”〔80〕、“根本滿足”〔60〕、“不滿足”〔40〕、“很不滿足”〔0〕。問卷送達(dá)、回收問方式。數(shù)據(jù)錄入、匯總減。計算滿足度計算，以提高計算的精度和效率。數(shù)理分析測評報告客滿足度指數(shù)等。報告應(yīng)對今后勘測設(shè)計效勞工作提出明確建議。C4測評治理辦公會議專題爭論，以尋求持續(xù)改進(jìn)工作的時機。一并進(jìn)展，以供給更有效的勘測設(shè)計效勞質(zhì)量改進(jìn)。D1

D〔標(biāo)準(zhǔn)性附錄〕施工企業(yè)顧客滿足度測評指標(biāo)體系及實施細(xì)則施工和工程治理企業(yè)顧客滿足度測評指標(biāo)體系及實施細(xì)則〔工程總承包、工程監(jiān)理等〕企業(yè)顧客滿足度的四級指標(biāo)開放，是《電力行業(yè)顧客滿足度測評方法》的具體細(xì)化。〔具備專業(yè)調(diào)查測評資質(zhì)的獨立實體〕測評施工和工程治理企業(yè)顧客滿足度。D2測評指標(biāo)體系1：施工和工程治理〔工程總承包、工程監(jiān)理〕顧客滿足度測評四級指標(biāo)開放圖一級指二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 四級指標(biāo)標(biāo)顧客對施工/效勞和與顧客期望相比，目前供給的施工/效勞或工程管顧客期望顧

的總體期望

〔包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、效勞方式等〕是否到達(dá)要求?！舶ㄙY質(zhì)、開工批復(fù)等〕、料等是否齊全、標(biāo)準(zhǔn)。靠?？?施工〔或工程管 程進(jìn)度是否按打算有效掌握，并在規(guī)定〔或滿足度 指 數(shù)

時限內(nèi)完成竣工驗收。合同商定〕的標(biāo)準(zhǔn)和水平。無污染〔噪音〕等?！差櫩汀车氖┕D等技術(shù)資料是否按規(guī)定〕的期限全部交付歸檔。效勞質(zhì)量

了專業(yè)技術(shù)交底和特地培訓(xùn)。進(jìn)展了質(zhì)量標(biāo)

二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 四級指標(biāo)在合同環(huán)境下顧客對施工/效勞和工程 的合同商定價格下，對施工/效勞和工程管治理/效勞質(zhì)量的評否滿足。值的感知

價。在市場環(huán)境下顧客對施工/效勞和工程在質(zhì)量一樣的狀況下，與同業(yè)或非同業(yè)相比較，價治理/效勞價格的評理。價?？傮w滿足度 企業(yè)形象總度

與上年〔或同業(yè)〕與上年〔或同業(yè)〕相比，施工/效勞或工程治理/比較顧客投訴處理 見是否滿顧客埋怨顧客埋怨統(tǒng)計 效勞質(zhì)量引顧客忠誠

意愿

向其他單位推舉的可能性。注：其中第四級指標(biāo)可依據(jù)實際動態(tài)調(diào)整選擇或調(diào)整問法，在保證四級指標(biāo)體系構(gòu)架下增加本指標(biāo)體系的D3執(zhí)行要求方案制定〔包括權(quán)重〕，確定測評對象，然后商定測評的根本方法、樣本量，以及問卷制作、送達(dá)和數(shù)據(jù)處理。樣本抽取10客。問卷制作提問題〔第四級指標(biāo)〕15“很滿足”〔100〕、“比較滿足”〔80〕、“根本滿足”〔60〕、“不滿足”〔40〕、“很不滿足”〔0〕。埋怨，顧客忠誠。問卷送達(dá)、回收問方式。數(shù)據(jù)錄入、匯總增減。計算滿足度算，以提高計算的精度和效率。數(shù)理分析測評報告客滿足度指數(shù)等。報告應(yīng)對今后施工效勞工作提出明確建議。D4測評治理理辦公會議專題爭論，以尋求持續(xù)改進(jìn)工作的時機。供給更有效的施工效勞質(zhì)量改進(jìn)。E1總則

E〔標(biāo)準(zhǔn)性附錄〕修〔制〕造企業(yè)顧客滿足度測評指標(biāo)體系及實施細(xì)則〔制〕造企業(yè)顧客滿足度的四級指標(biāo)開放，是《電力行業(yè)顧客滿足度測評方法》的具體細(xì)化?！仓啤吃炱髽I(yè)和第三方〔具備專業(yè)調(diào)查測評資質(zhì)的獨立實體〕測評修〔制〕造企業(yè)顧客滿足度。E2測評指標(biāo)體系1：修〔制〕造企業(yè)顧客滿足度測評四級指標(biāo)開放圖一級指二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 四級指標(biāo) i標(biāo)顧客對修與顧客期望相比，目前供給的修〔制〕造〔制〕造〔服顧客期望 效勞質(zhì)量〔包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、效勞方式〕是 1務(wù)〕質(zhì)量總體量的感知顧客滿足度

期望量效勞質(zhì)量在合同環(huán)境

否到達(dá)要求。修〔制〕造的產(chǎn)品質(zhì)量是否到達(dá)國家、行2業(yè)規(guī)定〔或合同商定〕的標(biāo)準(zhǔn)。修〔制〕造的產(chǎn)品所使用的材料、部件、工具、設(shè)備和工藝、技術(shù)是否完備、牢靠 和先進(jìn)、科學(xué)。修〔制〕造現(xiàn)場是否干凈、文明，治理有4序。修〔制〕造的產(chǎn)品是否按規(guī)定〔或合同約5定〕的時間和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)交付顧客。需交付用戶〔顧客〕的技術(shù)資料、圖紙以6及備品備件是否隨產(chǎn)品一并完整交付?！不蚝贤潭ā车钠谙捱M(jìn)展質(zhì)量跟蹤效勞，對用戶〔顧7客〕提出的問題和意見是否準(zhǔn)時處理解決。的感知顧客埋怨

〔或合同商定