2023年消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告4篇

2023年消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告4篇

書目

第1篇2023國產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿足度調(diào)查報(bào)告

第2篇省消協(xié)發(fā)布消費(fèi)者滿足度調(diào)查報(bào)告

第3篇2023年郴州市銀行業(yè)消費(fèi)者滿足度調(diào)查報(bào)告解讀

第4篇消費(fèi)者滿足度調(diào)查報(bào)告

2023國產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿足度調(diào)查報(bào)告

由于近兩年來國內(nèi)上市的新車型許多，消費(fèi)者在購買的過程中真的有些“紛繁蕪雜”，為了購買一輛放心的愛車，須要了解的信息許多，同時(shí)投入的時(shí)間和精力也相當(dāng)大。盡管如此，由于經(jīng)銷商和消費(fèi)者之間信息的不對稱性，消費(fèi)者也很難作出理性的選擇。而從在用車輛的車主那里獲得車輛在質(zhì)量、性能、售后服務(wù)以及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等方面的評價(jià)對打算購車的消費(fèi)者來說可能更具有實(shí)際的參考意義。應(yīng)當(dāng)說，滿足度高的車型就是有競爭力的車型，就是有生命力的車型，也是《汽車導(dǎo)購》向廣闊準(zhǔn)車主舉薦購買的車型。同時(shí)我們要看到，滿足度指數(shù)有肯定的穩(wěn)定性，同時(shí)由于廠商不斷改進(jìn)工作以及消費(fèi)者對各項(xiàng)指標(biāo)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的改變，在一段時(shí)間內(nèi)滿足度指數(shù)會發(fā)生改變，所以，本刊將一年推出一次此類報(bào)告，由于今年是第一屆，各項(xiàng)工作還需完善，在今后的報(bào)告中將不斷把新車型納入調(diào)查范圍，同時(shí)不斷擴(kuò)大車型范圍，給廣闊讀者呈現(xiàn)一份更完整的報(bào)告。

此次調(diào)查有兩個(gè)重要的意義：一是指導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)行為；二是讓廠家相識到車輛在運(yùn)用過程中存在的問題，督促廠家剛好地進(jìn)行改進(jìn)，以便更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

消費(fèi)者滿足度指數(shù)（csi）

消費(fèi)者滿足度（customersatisfaction）是消費(fèi)者感覺狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所供應(yīng)產(chǎn)品（服務(wù)）的表現(xiàn)與消費(fèi)者當(dāng)前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費(fèi)者滿足度指數(shù)（customersatisfactionindex）是衡量消費(fèi)者滿足度的一個(gè)指標(biāo)，以百分比來表示。對于本次調(diào)查來講，消費(fèi)者滿足度指數(shù)是用來表示車主對一種轎車品牌的質(zhì)量、性能、外形、內(nèi)飾、售后服務(wù)以及養(yǎng)車費(fèi)用等方面的綜合滿足程度。

有關(guān)此次調(diào)查的說明

本刊于2023年2月便起先著手這項(xiàng)調(diào)查，并于5月初正式完成，其中創(chuàng)先國際詢問公司供應(yīng)了技術(shù)支持。調(diào)查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網(wǎng)絡(luò)為協(xié)助補(bǔ)充方式。此次調(diào)查共收到反饋問卷3973份，其中有效問卷為2567份。這2567份有效問卷涉及到65個(gè)國產(chǎn)轎車品牌，并覆蓋了全國的31個(gè)省市自治區(qū)。

為了使此次調(diào)查能夠真實(shí)、客觀地反映消費(fèi)者的滿足度狀況，我們在分析過程中對2567份有效問卷又進(jìn)行了進(jìn)一步的處理。其中，剔除掉了有效問卷數(shù)量少于30份的車型；解除了駕齡低于12個(gè)月的被調(diào)查人員的樣本，最終進(jìn)入分析的有效問卷的數(shù)量為2247份，共涉及到34個(gè)國產(chǎn)轎車品牌。

我們圍繞滿足度這一主題，將調(diào)查主要集中在轎車的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等5大方面。每個(gè)方面所包括的內(nèi)容為：

▲外部質(zhì)量

外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和外形。

▲內(nèi)部質(zhì)量

內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。

▲性能

轎車性能包括動(dòng)力性、制動(dòng)性、操控性、燃油經(jīng)濟(jì)性、平安性和噪聲。

▲售后服務(wù)

售后服務(wù)主要指修理網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、修理站的設(shè)施和級別、修理人員的服務(wù)質(zhì)量和零配件供應(yīng)。

▲養(yǎng)護(hù)費(fèi)用

養(yǎng)護(hù)費(fèi)用主要指車險(xiǎn)、油錢、停車費(fèi)、日常保養(yǎng)和修理等方面的開支。

通過細(xì)分后，我們將調(diào)查的問題歸結(jié)為16個(gè)小問題，對于每一個(gè)小問題的滿足程度分為5個(gè)級別：很滿足、滿足、一般、不滿足和很不滿足。在數(shù)據(jù)處理過程中，我們參照了國外權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的閱歷，同時(shí)也結(jié)合國內(nèi)的實(shí)際狀況，對每一項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)（問題）重新安排了權(quán)重，以更符合國內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣和理念。

調(diào)查結(jié)果顯示，高檔轎車和新車型的消費(fèi)者滿足度指數(shù)（csi）相對較高，而一些低檔車型和老車型的csi指數(shù)明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時(shí)尚的外形和內(nèi)飾設(shè)計(jì)，這些設(shè)計(jì)符合當(dāng)今消費(fèi)者的審美觀念，同時(shí)新車型采納了新技術(shù)、提高了配置，從而使整車性能進(jìn)一步提高。另外，新車在設(shè)計(jì)上融入了更多的人性化設(shè)計(jì)，從儀表板到各種內(nèi)飾的變革，從儲物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動(dòng)扮裝置的采納到符合人體工程學(xué)的設(shè)計(jì)，這些都無不體現(xiàn)出新車型的獨(dú)特魅力，從而得到了消費(fèi)者的更高的滿足度得分。國外每年都有大量的新車型上市，同時(shí)也有一些老車型被淘汰出市場，這也符合商品的發(fā)展、改變規(guī)律，而國內(nèi)市場由于競爭不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國外發(fā)達(dá)市場是不相同的。從調(diào)查中我們還可以看出國內(nèi)消費(fèi)者的滿足度比國外的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿足度指數(shù)相差很大。排名前10位的車型中，來自日本的馬自達(dá)公司有2個(gè)、本田1個(gè)、日產(chǎn)1個(gè)；來自德國大眾的車型占了4個(gè)；其他2個(gè)車型來自美國通用公司，而沒有一個(gè)民族品牌進(jìn)入到前10名。明顯，民族品牌僅靠價(jià)格優(yōu)勢是不能建立產(chǎn)品的美譽(yù)度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們對這次調(diào)查的車型分為以下幾個(gè)檔次進(jìn)行說明，以便于消費(fèi)者得出同檔次車型之間的顧客滿足度狀況。

由前面所提到的從“很滿足”到“很不滿足”5項(xiàng)級別，我們得到了34款車型在每項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)上的得分，然后我們進(jìn)行了科學(xué)的、統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的運(yùn)算，將這些得分轉(zhuǎn)化成了√和×，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評價(jià)消費(fèi)者對各項(xiàng)指標(biāo)的滿足度狀況。讀者習(xí)慣于在同一檔次的車型之間做比較，假如你也用這種觀點(diǎn)來看待此表中的√和×，那就錯(cuò)了。3個(gè)√的a車型并不意味著比2個(gè)√的b車型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護(hù)費(fèi)用少多少，而是代表車主對a的滿足程度比對b的高一個(gè)√，不要站在同一個(gè)人的角度去看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對不同車型的滿足度也會很不相同。對于廠家來說，滿足度越低的車型代表該車型離消費(fèi)者的要求和希望相差越大，就越有改進(jìn)的余地，滿足度調(diào)查對于廠家在探討產(chǎn)品的發(fā)展上同樣具有重大意義?br>;總結(jié)

除了上述所列車型，市場上還有許多新車型，由于上市時(shí)間不長，我們還不能完全得到汽車性能、修理保養(yǎng)費(fèi)用以及優(yōu)缺點(diǎn)等方面的信息，這些車型我們會在下一次的調(diào)查中剛好加上，敬請關(guān)注。從表中我們也可以看出，對于中國目前的汽車市場來說，滿足度和銷量之間的關(guān)系并不明顯，甚至還出現(xiàn)了滿足度低的車型銷量很大的狀況。這主要有以下幾個(gè)方面的緣由：

一是消費(fèi)者在實(shí)際購車時(shí)還要考慮價(jià)格因素，并且側(cè)重點(diǎn)也不一樣，有些消費(fèi)者要求動(dòng)力性和操控性，有些消費(fèi)者要求外形和經(jīng)濟(jì)性，有些消費(fèi)者或許會要求看重售后服務(wù)和養(yǎng)車費(fèi)用，消費(fèi)者或許會因?yàn)槠渲械哪骋豁?xiàng)或幾項(xiàng)而去購買一款車型。

二是雖然新車型在外形、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費(fèi)者的口味，得到了更高的滿足度，但目前市場上銷量很大的仍舊是一些老車型。老車型在售后服務(wù)、養(yǎng)車費(fèi)用甚至質(zhì)量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢，中國的地區(qū)差異很大，新車型在中、小城市的銷售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還不健全，無法在短期內(nèi)和老車型相競爭。但隨著各個(gè)方面的發(fā)展，滿足度較高的新車型必定要超過滿足度較低的老車型。

此外，由于我們是第一次進(jìn)行這樣大規(guī)模的國產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿足度調(diào)查，難免會有不足之處，請廣闊讀者將看法剛好反饋給我們。

汽車導(dǎo)購雜志社

20萬元以上中高級轎車滿足度評價(jià)

馬自達(dá)6優(yōu)勝車型

自2023年2月在日本投產(chǎn)以來，馬自達(dá)6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎(jiǎng)，得到了世界各地消費(fèi)者的一樣認(rèn)可。僅過了一年多，極重視中國市場的馬自達(dá)公司便在中國投產(chǎn)了這款世界同步車型。馬自達(dá)6以近乎完備的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一，消費(fèi)者對馬自達(dá)6的各項(xiàng)指標(biāo)都賜予了很高的評價(jià)。馬自達(dá)6在2023年的產(chǎn)銷量分別達(dá)到24466輛和24248輛（2023年4月上市）。2023年更加快了前進(jìn)的步伐，銷量有望再翻一番，達(dá)到5萬輛。馬自達(dá)在短短一年多的時(shí)間里能夠獲得如此的市場業(yè)績，與其優(yōu)異的動(dòng)力和操控性能、動(dòng)感的外形、精細(xì)的制造工藝和超高的平安性能等親密相關(guān)。

再好的車也有缺點(diǎn)，消費(fèi)者還是對馬自達(dá)6提出了一些改進(jìn)看法：車主反映最普遍的問題是發(fā)動(dòng)機(jī)艙的隔音效果有些差，急加速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)的噪聲較大，須要提高降噪水平；對于修理保養(yǎng)方面車主也有更高的要求，車主希望加強(qiáng)售后服務(wù)的建設(shè)以及零配件的供應(yīng)。隨著2023年馬自達(dá)6更具性價(jià)比的2.3l技術(shù)型以及2.0l的加盟，馬自達(dá)6將接著譜寫它的奇跡。

雅閣

2023年，老雅閣的停產(chǎn)和新雅閣的新裝上陣使中國的汽車業(yè)又仿佛到了“安排經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，消費(fèi)者買車排隊(duì)，提現(xiàn)車加價(jià)的高漲熱忱將雅閣炒到了白熱狀態(tài)，這種熱忱從根本上就確定了雅閣的滿足度指數(shù)在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器、懸架系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、車體的剛性、降噪和減振性能上都進(jìn)行了全面的改進(jìn)，使整車性能大為提高。此外，新雅閣的外觀和內(nèi)飾也更加精益求精。從調(diào)查結(jié)果來看，消費(fèi)者對新雅閣的這些方面的打分都是較高的。

雅閣在養(yǎng)護(hù)費(fèi)用方面的打分卻不高，但車主對雅閣爭論最多的還是它的加價(jià)現(xiàn)象，這也在肯定程度上降低了人們對雅閣的好感。此外，消費(fèi)者還希望雅閣在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：車主在跑高速路時(shí)感覺底盤較輕，車身有些發(fā)飄；需加強(qiáng)音響系統(tǒng)的耐用性及效果；儲物空間不足，利用得不是很好；修理保養(yǎng)費(fèi)用略高；最好加裝dvd液晶顯示屏及倒車?yán)走_(dá)。

君威

滿足度指數(shù)緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威，這一對“生死對頭”始終進(jìn)行著針鋒相對的競爭，它們相繼推出全新改款車型、相繼降價(jià)、相繼推出2.0l和3.0l車型、在銷量上也緊緊相隨。同時(shí)，它們之間的激烈競爭也提高了中高檔轎車整體的性價(jià)比，促進(jìn)了中高檔轎車市場的快速發(fā)展。在滿足度得分上，消費(fèi)者也認(rèn)為它們是不前不后的，最終，雅閣以特別微弱的優(yōu)勢排在了君威的前面。此次調(diào)查顯示，君威的大氣與尊貴、人性化的內(nèi)飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費(fèi)者的認(rèn)可。然而，君威在燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用方面的得分則相對較低。

消費(fèi)者須要君威改進(jìn)的地方包括：動(dòng)力性和加速性須要提高；儀表盤易壞，內(nèi)飾選材須要提高檔次，做工要精細(xì)化；空氣濾芯更換不便利；雜物盒少；駕駛員頭部空間略小，腳部設(shè)計(jì)不合理；大燈亮度不夠；后座空調(diào)最好能獨(dú)立限制。

帕薩特

從調(diào)查結(jié)果來看，帕薩特在外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、操控性和制動(dòng)性等方面都獲得了消費(fèi)者廣泛的認(rèn)可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車，幾年來始終保持著高速發(fā)展，2023年的銷量更是突破了12萬輛，消費(fèi)者較高的滿足度是帕薩特銷量較大的根本保證。作為一款中高級轎車，其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用相對較高，因此在這方面的得分較低。此外，帕薩特的燃油經(jīng)濟(jì)性也讓消費(fèi)者不是非常滿足。

針對帕薩特在運(yùn)用中存在的問題，消費(fèi)者也提出了一些改進(jìn)要求，如：應(yīng)進(jìn)一步提高乘坐的舒適性，特殊是減振方面；應(yīng)增加科技含量高的配置；內(nèi)飾仍需改進(jìn)；油耗偏高，應(yīng)降低油耗；座椅靠背不好調(diào)整，須進(jìn)行改進(jìn)；修理費(fèi)用偏高，各地修理站的修理水平和服務(wù)看法相差較大。

索納塔

目前索納塔配有2.0l直列4缸和2.7v6兩種發(fā)動(dòng)機(jī)，主力車型是2.0l索納塔，2023年的銷量達(dá)到46727輛，而2.7l的銷量僅為5223輛。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者在舒適性、密封性、內(nèi)飾質(zhì)量和內(nèi)部空間等方面均給了索納塔較高的評分，而2023年3月主動(dòng)降價(jià)后的索納塔性價(jià)比更高。

盡管索納塔是一匹名副其實(shí)的黑馬，但在如下方面仍需進(jìn)行改進(jìn)：座椅調(diào)動(dòng)范圍??；方向盤手感差；喇叭按鈕位置不合理；內(nèi)飾質(zhì)量差；制動(dòng)性不志向；發(fā)動(dòng)機(jī)艙與駕駛室之間的隔音不好；中控臺應(yīng)再時(shí)尚些；油耗高；個(gè)別部件的質(zhì)量差。

表1中高級轎車的滿足度評價(jià)

品牌

漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量內(nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動(dòng)力性制動(dòng)性操控性燃油經(jīng)濟(jì)性平安牢靠性噪聲售后服務(wù)養(yǎng)護(hù)費(fèi)用總體csi(%)

馬自達(dá)6√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√81.99

雅閣√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√79.96

別克君威√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√×76.9

帕薩特√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√76.79

索納塔√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√74.2，盡在酷貓寫作。

省消協(xié)發(fā)布消費(fèi)者滿足度調(diào)查報(bào)告

近日，省消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了大米、小麥粉兩類商品的比較試驗(yàn)報(bào)告和蘭州市駕校培訓(xùn)服務(wù)消費(fèi)者滿足度問卷調(diào)查報(bào)告。比較試驗(yàn)結(jié)果和調(diào)查報(bào)告顯示，大米、小麥粉樣品全部達(dá)標(biāo)，駕校服務(wù)水平、經(jīng)營管理等方面存在諸多問題，仍有較大的提升空間。

據(jù)悉，此次大米比較試驗(yàn)樣品涉及22家企業(yè)的29個(gè)品牌。經(jīng)檢測，所檢樣品指標(biāo)全部符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，涉及消費(fèi)者身體健康的其他3項(xiàng)農(nóng)藥殘留、3項(xiàng)微生物、2項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)項(xiàng)目檢測中，吡蟲啉、樂果、甲胺磷、亞硫酸鹽、沙門氏菌、志賀氏菌均未檢出。小麥粉比較試驗(yàn)樣品包括15個(gè)品牌涉及省內(nèi)外14家企業(yè)，所檢樣品全部符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，國家標(biāo)準(zhǔn)以外涉及消費(fèi)者人體健康的6項(xiàng)農(nóng)藥殘留、3項(xiàng)微生物、1項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)均未檢出。為了幫助消費(fèi)者正確選擇，省消協(xié)依據(jù)實(shí)測數(shù)據(jù)、價(jià)格，制定了大米和小麥粉消費(fèi)星級舉薦表，供消費(fèi)者參考，并建議消費(fèi)者盡量選擇正規(guī)商場、超市和廠家直銷店購買。

與此同時(shí)，省消協(xié)發(fā)布的蘭州市駕校培訓(xùn)服務(wù)消費(fèi)者滿足度問卷調(diào)查報(bào)告顯示，截至xx年底，蘭州市擁有各類駕校90所，總計(jì)有12萬人報(bào)名參與了駕校培訓(xùn)，且考取駕照的人數(shù)在高位持續(xù)增加。這次問卷調(diào)查發(fā)放問卷3000份，回收有效問卷2933份。統(tǒng)計(jì)分析顯示，部分駕校存在亂收費(fèi)、硬件不足、誠信缺失、教練教學(xué)水平差、經(jīng)營管理和制度建設(shè)不完善等問題。省消協(xié)建議，駕校行業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立依法經(jīng)營意識和誠信管理理念，完善自律機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量;改善服務(wù)模式，利用互聯(lián)網(wǎng)+駕校培訓(xùn)現(xiàn)代化手段，為消費(fèi)者供應(yīng)更加便利、輕松、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境。

2023年郴州市銀行業(yè)消費(fèi)者滿足度調(diào)查報(bào)告解讀

11月10日，郴州市消費(fèi)者委員會發(fā)布《郴州市銀行業(yè)消費(fèi)者滿足度調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對郴州市銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)較好，11項(xiàng)對銀行業(yè)服務(wù)評價(jià)的問題中，半數(shù)以上的受訪者表示滿足和基本滿足。

今年7月，郴州市消費(fèi)者委員會托付郴州市統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心對全市銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行了“消費(fèi)者滿足度”電話抽樣調(diào)查及網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查。調(diào)查主要內(nèi)容包括全市銀行業(yè)服務(wù)狀況、規(guī)范經(jīng)營狀況以及反饋的看法與建議。據(jù)介紹，本次調(diào)查對隨機(jī)抽取符合條件的2000個(gè)樣本進(jìn)行訪問。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查實(shí)際收回樣本為287個(gè)。本次調(diào)查最終獲得有效樣本數(shù)為2287個(gè)。

“銀行辦理業(yè)務(wù)的精確率”滿足度超七成

調(diào)查結(jié)果顯示，在11項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量滿足度評價(jià)中，“銀行業(yè)辦理業(yè)務(wù)的精確率”、“銀行職員的服務(wù)看法”和“工作人員供應(yīng)引導(dǎo)、解答疑問”的滿足率均超過70%，排在前3位。其中，“銀行辦理業(yè)務(wù)的精確率”滿足度，2287名受訪者中，有1762位表示滿足或基本滿足，滿足率為77%?！般y行職員的服務(wù)看法”和“工作人員供應(yīng)引導(dǎo)、解答疑問”的滿足率分別為74.9%和73.7%。

此外，六成以上公眾對銀行自助服務(wù)表示滿足和基本滿足。調(diào)查顯示，有65.1%的受訪者對銀行信用卡運(yùn)用狀況表示滿足或基本滿足;有69.8%的受訪者對網(wǎng)上銀行、電話銀行以及銀行自助設(shè)備的平安程度表示滿足或基本滿足;有66.3%的受訪者對銀行服務(wù)電話表示滿足或基本滿足。

受訪者建議取消vip和非vip之分

盡管公眾對我市銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)較好，但是通過本次調(diào)查，一些受訪者提出，銀行職員的服務(wù)看法要進(jìn)一步改進(jìn)，要耐性地解答客戶的疑問，主動(dòng)上前詢問客戶是否須要幫助。有受訪者反映，希望銀行職員主動(dòng)接受崗前培訓(xùn)，待各種業(yè)務(wù)都嫻熟之后再上崗。

也有不少受訪者認(rèn)為銀行對待客戶存在差異化。有受訪者反映，希望不要有vip和非vip之分。一些vip插隊(duì)，其他辦事者長時(shí)間等待的狀況時(shí)有發(fā)生。有被訪者反映，希望中午的時(shí)候窗口有工作人員辦公;銀行早上上班時(shí)間太遲，周末不上班，給客戶帶來許多不便。

市消委建議多為居民供應(yīng)金融便民服務(wù)

市消委建議：銀行業(yè)經(jīng)營者進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在人口密集的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城鄉(xiāng)結(jié)合部、交通便利地段、市場、生活小區(qū)等增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)通過大力發(fā)展“惠農(nóng)金融便利店”這種集24小時(shí)自助銀行服務(wù)和人工服務(wù)于一體的創(chuàng)新型服務(wù)形式，延長服務(wù)“三農(nóng)”渠道，解決農(nóng)村部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)不足、服務(wù)實(shí)力不匹配的問題，為廣闊農(nóng)夫供應(yīng)普惠金融服務(wù)，便利農(nóng)戶辦理金融業(yè)務(wù)，為農(nóng)夫供應(yīng)信貸支持。

此外，要緊密結(jié)合“金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)”的行業(yè)趨勢，多為社區(qū)群眾、城鄉(xiāng)居民供應(yīng)如代繳水電費(fèi)、通信費(fèi)、煤氣費(fèi)、兌換殘幣、兌換零鈔、“老年綠色通道窗口”等金融便民服務(wù)。

消費(fèi)者滿足度調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查目的

本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)者對金客隆超市服務(wù)的滿足度，以及對該企業(yè)存在服務(wù)和收銀方面的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力，

二、調(diào)查范圍與方法

（一）抽樣范圍

本次調(diào)查針對本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對象主要為來超市購物的消費(fèi)者

（二）調(diào)查方法

消費(fèi)者問卷實(shí)行了問卷調(diào)查和留置問卷的調(diào)查方式。

三、調(diào)查內(nèi)容

消費(fèi)者滿足度調(diào)查，主要從超市服務(wù)、收銀兩個(gè)方面方面進(jìn)行了調(diào)查，包括消費(fèi)者性別、年齡等，服務(wù)（服務(wù)人員著裝整齊性、服務(wù)看法、售后服務(wù)的完善性、收銀速度、投訴埋怨的處理等）等來了解消費(fèi)者對超市的整體滿足度。

四、調(diào)查報(bào)告

（一）調(diào)查人群分析

本次調(diào)查對兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和縣級門店進(jìn)行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查5人?？h級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。

從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市旁邊的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同的消費(fèi)者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)當(dāng)有所改變。按以往的調(diào)查分析，與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購買商品也只是詢問也許狀況，對某些細(xì)微環(huán)節(jié)不予追究，也不喜愛花較多的時(shí)間去比較、選擇。而女性消費(fèi)者則通常喜愛一些造型新穎新奇、包裝華麗、氣味芳香的商品。此外，她們還特別注意商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在選擇商品時(shí)，她們會特別注意商品的色調(diào)、式樣。她們也常常受到同伴的影響，喜愛購買和他人一樣的東西。

（二）消費(fèi)者對服務(wù)的滿足度調(diào)查結(jié)果

1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿足

顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿足度縣級店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿足度比較高，說明我們在整體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)境還是比較滿足的，超市的購物環(huán)境干脆影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿足的現(xiàn)象，因此我們在此基礎(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購物環(huán)境。

2、您對我商場退換貨便利、快捷程度感覺

3.您對我商場服務(wù)的便捷性感覺

大部分顧客還是比較滿足的，一些店關(guān)注小細(xì)微環(huán)節(jié)，比如在超市入口特地有人負(fù)責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時(shí)沒有那購物籃或是購物車時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過去，通過這些小細(xì)微環(huán)節(jié)提升顧客的滿足度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷售。

4.您對我超市的商品修理服務(wù)是否滿足及商場售后服務(wù)水平感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順當(dāng)解決

對商品修理服務(wù)評價(jià)

對售后服務(wù)評價(jià)

對質(zhì)量問題解決評價(jià)

從以上數(shù)據(jù)看，商品售后修理服務(wù)約一半多的顧客表示滿足，但商品售后修理方面還有待提高，滿足度一般，尤其是小店，一些廠家的售后修理比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿足的主要緣由。應(yīng)多與廠家溝通，盡量削減顧客的等待時(shí)間，加強(qiáng)員工素養(yǎng)培育，提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客的滿足度。

5.您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿足

務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿足的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客供應(yīng)購物的便利，真正以顧客為中心，創(chuàng)建顧客價(jià)值，提高顧客滿足服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。

6.您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是情愿幫助顧客嗎？對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿足。

顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)看法中，總是情愿的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%；多數(shù)情愿的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%；對員工行為舉止的禮貌度滿足的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)看法滿足的占大部分人群，但另外還存在間或情愿及不予理睬及不滿足的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來呈現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通溝通，她們的語言是否熱忱、禮貌、精確得體，干脆影響顧客對門店的印象。

7.您認(rèn)為我商場內(nèi)通道和商品的陳設(shè)對您購物影響

在商場的.內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是非常重要的，所以在惹眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，便利顧客選購物品；科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加便利顧客選購不同的商品，

（三）消費(fèi)者對收銀員的滿足度調(diào)查結(jié)果

8.您對金客隆超市的收銀員服務(wù)看法是否滿足，對我超市收銀員的服務(wù)用語是否滿足。

對收銀員服務(wù)看法評價(jià)

對收銀員的服務(wù)用語評價(jià)

消費(fèi)者對超市收銀員的服務(wù)感到滿足的縣級店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語縣級店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，