電子商務(wù)部規(guī)章制度（三篇）

第9頁共9頁電子商務(wù)部規(guī)章制度易購商城信息部管理制度考勤管理一、工作時(shí)間公司暫定每月休息____天，員工每日正常工作時(shí)間為____小時(shí)。工作時(shí)間：上午：8：30－12：00下午：14：00－18：00午休時(shí)間：12：00－14：00二、考勤制度：1、所有信息部員工必須嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班。2、遲到、早退、曠工。(1)遲到或早退，每月累計(jì)不超____次在____分鐘以內(nèi)者，不扣發(fā)薪金。超過____分鐘以上者扣發(fā)薪金____元。3、請(qǐng)假(1)病假員工病假須于上班開始的前____分鐘內(nèi)，即8：30－9：00請(qǐng)假一天以上的，致電考勤負(fù)責(zé)人，病假期間不計(jì)工資。(2)事假事假需提前____小時(shí)請(qǐng)假，緊急____可電告或當(dāng)面告知部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，其它請(qǐng)假須于前一天填寫請(qǐng)假條，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，方可離開工作崗位，否則給予相應(yīng)處分。在離崗前安排或移交自己的工作。事假期間不計(jì)發(fā)工資。辭職管理1、公司員工因故辭職時(shí)，本人應(yīng)提前十天向直接上級(jí)提交《辭職申請(qǐng)表》。2、員工填寫《離職手續(xù)辦理清單》，辦理工作移交手續(xù)。3、考勤負(fù)責(zé)人統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤，計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金。4、員工到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取薪金。行為規(guī)范第一節(jié)職業(yè)準(zhǔn)則一、基本原則1、公司倡導(dǎo)正大光明、愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，要求全體員工自覺遵守國家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度。2、員工的一切職務(wù)行為，必須以公司利益為重，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。不做有損公司形象或名譽(yù)的事。3、公司提倡簡(jiǎn)單友好、坦誠平等的人際關(guān)系，員工之間應(yīng)互相尊重，相互協(xié)作。二、保密義務(wù)：1、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營____，務(wù)必妥善保管所持有的____文件。2、員工或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供公司密級(jí)文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。第二節(jié)行為準(zhǔn)則一、工作期間衣著、發(fā)式整潔，大方得體，禁止奇裝異服或過于曝露的服裝。男士不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，女士不留怪異發(fā)型，不濃妝艷抹。二、辦公時(shí)間不從事與本崗位無關(guān)的活動(dòng)，不準(zhǔn)在上班時(shí)間吃零食、睡覺、干私活、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站、看與工作無關(guān)的書籍報(bào)刊。赤峰彤蒙億家易購電子商務(wù)有限公司三、禁止在辦公區(qū)內(nèi)吸煙，隨時(shí)保持辦公區(qū)整潔。四、辦公接聽電話應(yīng)使用普通話，首先使用“您好，億家易購”，通話期間注意使用禮貌用語。如當(dāng)事人不在，應(yīng)代為記錄并轉(zhuǎn)告。五、禁止在工作期間串崗聊天，辦公區(qū)內(nèi)不得高聲喧嘩。六、遵守電話使用規(guī)范，工作時(shí)間應(yīng)避免私人電話。如確實(shí)需要，應(yīng)以重要事項(xiàng)陳述為主，禁止利用辦公電話閑聊。七、文具領(lǐng)取應(yīng)登記名稱、數(shù)量，并由領(lǐng)取人簽名。嚴(yán)禁將任何辦公文具取回家私用。員工有義務(wù)愛惜公司一切辦公文具，并節(jié)約使用。八、私人資料不得在公司打印、復(fù)印、傳真。九、未征得同意，不得使用他人計(jì)算機(jī)，不得隨意翻看他人辦公資料物品。需要保密的資料，資料持有人必須按規(guī)定保存。十、根據(jù)公司需要及職責(zé)規(guī)定積極配合同事開展工作，不得拖延、推諉、拒絕；對(duì)他人咨詢不屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)應(yīng)就自己所知告咨詢對(duì)象，不得置之不理。十一、為保障公司高效運(yùn)行，員工在工作中有義務(wù)遵循以下三原則：1、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，并且合理，按規(guī)定辦。2、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，但規(guī)定有不合理的地方，員工需要按規(guī)定辦，并及時(shí)向制定規(guī)定部門提出修改建議，這是員工的權(quán)利，也是員工的義務(wù)。3、如果公司沒有相應(yīng)的規(guī)范，員工在進(jìn)行請(qǐng)示的同時(shí)可以建議制定相應(yīng)的制度。工作職責(zé)：1、經(jīng)理：(1)統(tǒng)籌管理信息部的工作。(2)負(fù)責(zé)部門日常管理工作，協(xié)調(diào)各個(gè)部門有序運(yùn)行。(3)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，通過管理活動(dòng)使之得到有效的落實(shí)。2客服人員：(1)負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)拓展。(2)負(fù)責(zé)網(wǎng)上商城管理工作。(3)負(fù)責(zé)售前售后的答疑，開展有效營銷活動(dòng)，協(xié)助客戶下訂單。(4)負(fù)責(zé)網(wǎng)上購物訂單的整理工作。(5)接受并處理客戶投訴，跟進(jìn)處理____，定期回訪并維護(hù)客戶。(6)負(fù)責(zé)文檔管理及制作。(7)公司交辦的其他相關(guān)工作。工作要求：1、每位員工在工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)、恪守盡職，為公司的發(fā)展共同努力。2、每位員工在一周末和____月末做周報(bào)表和月報(bào)表，主要報(bào)告本期的工作情況。周報(bào)表在每周一交部門經(jīng)理審閱，月報(bào)表在每月的____日(節(jié)假日順延至第一個(gè)工作日)交部門經(jīng)理審閱?？己藰?biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲：考核標(biāo)準(zhǔn)。公司對(duì)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。年終獎(jiǎng)：分為____個(gè)等級(jí)，a級(jí)為____元，b級(jí)為____元，c級(jí)為____元a級(jí)。本年度工作中表現(xiàn)特別優(yōu)秀，工作積極，認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作中敢于創(chuàng)新并被采納，為公司帶來效益，無曠工，無違反其他工作制度的員工，公司給予a級(jí)年終獎(jiǎng)金作為獎(jiǎng)勵(lì)。赤峰彤蒙億家易購電子商務(wù)有限公司b級(jí)。本年度工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，工作積極，認(rèn)真負(fù)責(zé)，無曠工，無重大工作失誤的員工，公司給予b級(jí)年終獎(jiǎng)金作為獎(jiǎng)勵(lì)。c級(jí)。在本年度工作中表現(xiàn)一般，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，請(qǐng)假____次以上____次以下，遲到及早退____次以上____次以下，無重大工作失誤，公司給予c級(jí)年終獎(jiǎng)金作為獎(jiǎng)勵(lì)。薪酬福利制度1、基本原則：(1)戰(zhàn)略導(dǎo)向原則。公司將是自己的薪酬體系具有一下兩個(gè)基本特征：一是成為公司實(shí)現(xiàn)其發(fā)展戰(zhàn)略，拓展人力資源平靜的重要杠桿。二是從長(zhǎng)期來看，公司將使那些對(duì)其發(fā)展具有重要價(jià)值的戰(zhàn)略員工，薪酬約略超出市場(chǎng)水平，從而為公司發(fā)展吸納、留住更多的高素質(zhì)員工，以確保公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。(2)公平原則。公司獎(jiǎng)金可能依每位員工對(duì)其貢獻(xiàn)的大小，公平、公正地確定他們的薪酬，而不是論其性別、年齡、身份、加入公司先后等方面的差異。(3)市場(chǎng)原則。公司將以市場(chǎng)薪酬水平這一客觀參照系確定每一位員工的薪酬。據(jù)此原理，公司將定期評(píng)估自己的薪酬體系，以確保自己的薪酬體系具有動(dòng)態(tài)上的強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)性。(4)透明原則。公司將努力使每位員工清晰、前瞻性地了解其工作與薪酬間的因果關(guān)系；并能清晰、前瞻地了解自己薪酬攀升的前景。(5)補(bǔ)償原則。公司將通過薪酬的相應(yīng)調(diào)整，以應(yīng)對(duì)員工在工作責(zé)任、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的差異。2、適用對(duì)象。本公司所有正式員工。3、薪酬組成：基本工資、提成工資、補(bǔ)助、年終獎(jiǎng)金、4、工資制度(1)工資制a、經(jīng)理：基本工資+提成+部門平均提成+年終獎(jiǎng)金b、客服人員：基本工資+補(bǔ)助+部門平均提成c、管理人員：基本工資+補(bǔ)助+平均提成(2)公司按實(shí)際工作天數(shù)支付薪酬，付薪日期為每月月末，支付上月薪酬。若遇節(jié)假日，順延至下一工作日發(fā)放。公司以現(xiàn)金形式發(fā)放員工工資。附注：1.基本工資。員工所得工資總額的基本組成部分。2.提成。根據(jù)業(yè)務(wù)收入按一定的比例提取給員工的報(bào)酬。3.補(bǔ)助：?jiǎn)T工電話費(fèi)補(bǔ)貼____年終獎(jiǎng)金。根據(jù)員工一年中在崗位上所做貢獻(xiàn)大小、工作表現(xiàn)、考勤情況而給予的獎(jiǎng)勵(lì)。5.部門獎(jiǎng)金。根據(jù)員工在項(xiàng)目中所做的貢獻(xiàn)和項(xiàng)目的大小等情況而給予的獎(jiǎng)勵(lì)。6.本制度自____年____月____日起施行。電子____部日常工作管理制度1.行為端正，衣著大方得體，積極主動(dòng)的完成自己的本職工作，熱情的接好每一個(gè)咨詢電話；回復(fù)好每一條咨詢信息。2.工作時(shí)間不得無故離開工作崗位，不得在辦公室嘻笑打鬧，不得做與本職工作無關(guān)的事。3.不得在辦公室拿幫結(jié)派，或私下詆毀其它同事。4.工作時(shí)間需要外出，需事先請(qǐng)假，并說明事由，經(jīng)主管同意后，方可外出。5.工作時(shí)間私人朋友來訪，原則上工作時(shí)間不允許在公司會(huì)見私人朋友，在特殊的情況下，需跟主管事先說明，在得到許可，并保證不會(huì)影響到公司其它同事和自己工作的情況下，方可接待私人朋友。(在公司會(huì)見私人朋友，不超過____分鐘)6.電子____部將會(huì)每周進(jìn)行一次列會(huì)，主要是對(duì)本周工作情況做總結(jié)和下周工作的按排。會(huì)議時(shí)間正常情況下一小時(shí)左右，在特殊情況下，按具體事項(xiàng)適當(dāng)延長(zhǎng)會(huì)議時(shí)間。每月將開一次月度會(huì)議，主要是對(duì)本月工作做總結(jié)和下個(gè)月工作的按排以及本月各崗位績(jī)效分?jǐn)?shù)的公布，任何人不得無故缺度。7.電子____部將會(huì)對(duì)，對(duì)外公布的郵箱旺旺、電話、手機(jī)等做具體分配，工作人員不得在工作期間使用私人賬號(hào)；以上工作賬號(hào)，如，、旺旺等不得加私人朋友、同學(xué)等。8.工作期間，不管是本部門同事，還是其它部門同事如有困難需要幫忙，在不影響自己工作的情況下，要給予力所能及的幫助。9.外來客戶或相關(guān)辦事人員來訪公司，必須熱情接待，主要管理接待的人員若不在工作崗位上，其它職位的工作人員應(yīng)主動(dòng)的承擔(dān)起接待責(zé)任。10.工作期間，無條件的服從公司和領(lǐng)導(dǎo)的安排。11.因特殊情況需要請(qǐng)假，必須事先跟主管請(qǐng)假，經(jīng)同意后，應(yīng)該積極主動(dòng)的把手頭上的工作交給相關(guān)工作人員，等其接手后，方可離開。以上是電子____部日常工作制度，其它一切遵照公司制度進(jìn)行規(guī)范，如有和公司制度相沖突的地方，按公司制度來規(guī)范。電子商務(wù)部規(guī)章制度（二）一、管理制度(一)考慮到電子商務(wù)工作的特殊性，故早上上班時(shí)間適適當(dāng)調(diào)整，(二)請(qǐng)假必須提前一天向部門經(jīng)理提出書面申請(qǐng)，并填寫請(qǐng)假說明事由。經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準(zhǔn)后方可離崗：特殊(緊急)情況應(yīng)電話請(qǐng)假，時(shí)候需補(bǔ)請(qǐng)假條一份，不請(qǐng)假或者部門經(jīng)理不批準(zhǔn)而擅自不到崗，視為缺勤，一律做曠工處理，扣除當(dāng)天工資，連續(xù)三天或當(dāng)月累計(jì)____天的員工作自動(dòng)處理。(三)為確保公司對(duì)外通訊聯(lián)系的暢通及以免公司____費(fèi)用的浪費(fèi)，公司員工上班時(shí)間內(nèi)禁止撥打私人電話，嚴(yán)禁打電話聊天；公司員工應(yīng)避免、減少使用各類無關(guān)緊要的查詢、聲訊電話。(四)、上班時(shí)不翻閱與工作無關(guān)的書刊、雜志、報(bào)紙、網(wǎng)頁，不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天私事(視頻)、玩游戲、看電影、不準(zhǔn)會(huì)客。對(duì)工作態(tài)度惡劣，不服從管理，無理取鬧或消極怠工的員工，公司處于____元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重公司將予以辭退，且必須在一周之內(nèi)移交完所有資料。(五)、為創(chuàng)造良好的辦公氣氛，辦公室不允許出現(xiàn)戀情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有一方自動(dòng)辭職。(六)、人員離職必須提前一個(gè)月向部門經(jīng)理提出，在人事部門批準(zhǔn)后方可離職，若員工與公司簽訂合同的，則有關(guān)離、退職依照合同相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行。(七)、原則上部門安排每周(六)日休息，若有特殊情況處理，所有人員也應(yīng)該放棄休息。電子____部管理制度一、特殊人才招聘及薪酬管理電子商務(wù)項(xiàng)目的特殊性技術(shù)人才招聘渠道主要通過網(wǎng)絡(luò)招聘及專門的行業(yè)招聘會(huì)，因行業(yè)特殊性，電子商務(wù)項(xiàng)目人才可根據(jù)該行業(yè)統(tǒng)一薪酬標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行獨(dú)立的薪酬管理制度。二、特殊人才試崗期考核管理結(jié)合該崗位崗位說明書中的要求，對(duì)人員的企業(yè)文化認(rèn)同、價(jià)值觀、成長(zhǎng)潛質(zhì)進(jìn)行分析及評(píng)測(cè)，并根據(jù)崗位的不同，設(shè)定不同的考試題目，考試主要是筆試及實(shí)操。形式可以是結(jié)合項(xiàng)目及產(chǎn)品的命題論文，對(duì)專業(yè)程序的實(shí)際操作組成，通過者予以試用。三、網(wǎng)站版面與欄目更新管理1、網(wǎng)站主頁面原則上每年根據(jù)公司實(shí)際情況進(jìn)行一次審定或改版，改版內(nèi)容包括頁面的動(dòng)畫、顏色、欄目組合等；2、標(biāo)題新聞、浮動(dòng)廣告等小欄目根據(jù)需要更新，應(yīng)具備動(dòng)感和多樣形式;3、頁面改版由網(wǎng)頁設(shè)計(jì)人員預(yù)先設(shè)計(jì)出方案，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)核對(duì)后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、呈公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行。四、產(chǎn)品信息收集與發(fā)布管理1、網(wǎng)站編輯負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品內(nèi)容信息的收集及發(fā)布；2、重大事務(wù)、外事活動(dòng)、訪問活動(dòng)、公司概況等信息由企業(yè)文化專員提供，網(wǎng)站編輯進(jìn)行發(fā)布；3、____信息或有版權(quán)信息需報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)同意、呈公司總經(jīng)理審批后發(fā)布；4、產(chǎn)品各項(xiàng)信息都應(yīng)保證準(zhǔn)確無誤，以免造成不必要的版權(quán)或經(jīng)濟(jì)糾紛。五、信息審批管理1、網(wǎng)站及時(shí)對(duì)各渠道提供的信息，進(jìn)行統(tǒng)一分類、整理、匯總成發(fā)布稿件按審批程序報(bào)審批準(zhǔn)后發(fā)布；2、新聞、重要信息由網(wǎng)站及時(shí)整理后報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)審批，交網(wǎng)站編輯____小時(shí)內(nèi)發(fā)布；六、網(wǎng)站維護(hù)管理1、任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意發(fā)布信息或更改網(wǎng)站頁面版式及內(nèi)容。2、網(wǎng)站、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫____由網(wǎng)站負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)控制，不準(zhǔn)向任何部門或個(gè)人泄漏。3、網(wǎng)站管理員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站被病毒、黑客襲擊或發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站運(yùn)行不正常，應(yīng)及時(shí)向合作單位紫文科技有限公司報(bào)告，由合作公司進(jìn)行處理。4、任何人不得在網(wǎng)站上發(fā)布違____法律、法規(guī)、有損國家利益、網(wǎng)站形象以及不道德的言論。5、任何人不得利用網(wǎng)站傳播反動(dòng)、____穢、不道德以及其他違____法律、社會(huì)公德的信息。6、任何人不得利用公司____發(fā)布虛假信息或違反規(guī)定、影響形象、泄露____的信息。7、網(wǎng)站管理員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述條款所示內(nèi)容的信息，必須立即予以刪除，并追究當(dāng)事者的行政或法律責(zé)任。8、網(wǎng)站管理員應(yīng)按本規(guī)定及時(shí)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行管理、維護(hù)。9、單個(gè)圖片發(fā)布內(nèi)容不得超過500k，視頻發(fā)布內(nèi)容不得超過____m；單個(gè)文檔信息不得超過____m。七、訂單管理1、后臺(tái)人員每____分鐘需對(duì)網(wǎng)站訂單后臺(tái)進(jìn)行刷新，確保訂單處理時(shí)效；2、訂單受理后，需在____分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，詳細(xì)確認(rèn)訂單信息的有效性；3、訂單確認(rèn)后，應(yīng)在____小時(shí)內(nèi)將訂單提交至電子商務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營部相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)訂單跟蹤；4、后臺(tái)人員應(yīng)每周進(jìn)行訂單信息的備份及記錄，以確信息的保有據(jù)可查；5、訂單一旦產(chǎn)生即產(chǎn)生了法律效應(yīng)，任何人不得更改訂單任何信息，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象并對(duì)交易產(chǎn)生不可逆轉(zhuǎn)情況者，予以開除處理并保留對(duì)其追究法律責(zé)任的權(quán)利；八、網(wǎng)站____賬戶信息管理1、網(wǎng)站的____賬戶信息包括：網(wǎng)站后臺(tái)賬戶____、社區(qū)后臺(tái)賬戶____、財(cái)付通、網(wǎng)銀在線賬戶及____、域名備案賬戶____、商標(biāo)信息、企業(yè)郵箱、網(wǎng)站博客等信息；2、網(wǎng)站____賬戶及信息由網(wǎng)站運(yùn)營負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)管理室、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理進(jìn)行保管，賬戶的修改及變更需提交至總經(jīng)理處審批通過；九、值班管理1、客戶發(fā)展中心因業(yè)務(wù)的特殊性，提供____小時(shí)客戶服務(wù)，在線客服服務(wù)時(shí)間為早上____點(diǎn)50—下午____點(diǎn)____分；2、周六及周日由后臺(tái)客服人員進(jìn)行輪班制值班；3、其余時(shí)間則將40____轉(zhuǎn)接至值班客服管理人員手機(jī)；十、網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)管理網(wǎng)站客服工作管理制度1、鑒別潛在的顧客，在初次會(huì)談中，銷售人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。2、接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。4、準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。6、通過部門所有成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。9、在接待工作中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)客服主管，由客服主管確認(rèn)并備案記錄。10、及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。11、及時(shí)正確的做好備注工作，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及____造成大的傷害及損失。13、加強(qiáng)與同部門主管和其它崗位的溝通交流客服要求1、接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。2、客服代表服務(wù)用語注意事項(xiàng)：線上服務(wù)：指客戶在線____客服后，我們所提供的服務(wù)。包括為線上客戶提供的售前，售中，售后咨詢。禁止出現(xiàn)以下____種情況：⑴、沒有開始語?！澳?，歡迎來到誠擔(dān)網(wǎng)，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎?！雹啤⒉皇褂枚Y貌用語?！罢?qǐng)”“您”等。⑶、沒有結(jié)束語?！昂玫?，非常感謝您對(duì)賽尚網(wǎng)的____與支持，再見?！雹?、未主動(dòng)提醒客戶注意事項(xiàng)。⑸、處理問題能力差，不能積極主動(dòng)處理問題。⑹、不能準(zhǔn)確記錄客戶反饋信息。線下服務(wù)：指客戶直接撥打____后，我們所提供的服務(wù)。包括為來電客戶提供的售前，售中，售后咨詢。⑴、服務(wù)態(tài)度不允許出現(xiàn)以下情況：a.低沉，平淡，無熱情，無朝氣b.聲音忽大忽小，語氣生硬c.不耐煩，不耐心d.反問，推諉，頂撞客戶⑵、規(guī)范用語禁止出現(xiàn)以下情況：e.開始語、結(jié)束語不規(guī)范，報(bào)號(hào)不清，口語較多f.禮貌用語，不用“您”“請(qǐng)”“請(qǐng)您再重復(fù)一下好嗎?！钡确?wù)用語g.談話結(jié)束，客戶主動(dòng)道謝/道別時(shí)，客服代表未給予相應(yīng)回敬語h.____過快，客戶還在說話話務(wù)員就已經(jīng)____，未主動(dòng)詢問客戶還有什么需要幫助的嗎i.打斷客戶的話，和客戶搶話⑶、處理問題避免出現(xiàn)以下情況：2、對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。3、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；4、配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。5、負(fù)責(zé)每月定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào)。6、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。十一、產(chǎn)品管理1、產(chǎn)品定價(jià)產(chǎn)品價(jià)格由產(chǎn)品渠道信息數(shù)據(jù)分析競(jìng)爭(zhēng)者后，有產(chǎn)品經(jīng)理擬定銷售價(jià)格，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一后，由網(wǎng)站編輯上傳商品更新價(jià)格。2、商品上架和下架網(wǎng)站商品由產(chǎn)品經(jīng)理提出，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后上架。網(wǎng)站商品下架：正常下架(庫存量為零后下架)；非正常下架：因特殊原因需要商品下架，由產(chǎn)品管理人員提出，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，由網(wǎng)站編輯下架。3、商品促銷活動(dòng)由網(wǎng)站策劃提出商品促銷方案，通過后，由產(chǎn)品經(jīng)理提出商品特殊處理，經(jīng)井道同意后，有網(wǎng)站編輯更新商品信息。十二、業(yè)務(wù)流程操作管理參考公司各業(yè)務(wù)口操作流程管理十三、網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫管理數(shù)據(jù)庫的使用1、根據(jù)評(píng)級(jí)業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)庫用戶管理的要求，網(wǎng)站應(yīng)制定數(shù)據(jù)庫用戶管理制度和數(shù)據(jù)庫操作規(guī)程。2、根據(jù)公司總經(jīng)理授權(quán)，數(shù)據(jù)庫用戶權(quán)限級(jí)別分三種。普通用戶、后臺(tái)管理用戶、數(shù)據(jù)庫管理用戶。3、普通用戶擁有查詢、瀏覽、使用數(shù)據(jù)庫中公開發(fā)布的各類數(shù)據(jù)的權(quán)利。4、后臺(tái)管理用戶除擁有普通用戶權(quán)限外，擁有錄入權(quán)限內(nèi)數(shù)據(jù)和修改權(quán)限內(nèi)的數(shù)據(jù)的權(quán)利。5、數(shù)據(jù)庫管理用戶有備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)庫的權(quán)限。6、根據(jù)工作需要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)用戶權(quán)限級(jí)別可變更。特殊用戶的權(quán)限設(shè)置應(yīng)由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。7、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)按審批規(guī)定辦理具體用戶的授權(quán)、變更權(quán)限和注銷等管理工作。8、用戶的____管理應(yīng)遵循如下規(guī)定。用戶____必須通過復(fù)雜性檢驗(yàn)，位數(shù)不少于____位，并不得以數(shù)字開頭；____應(yīng)定期更改；用戶名和____為個(gè)人專用，不得泄露給他人，特殊情況需要他人以自己的用戶名和____進(jìn)入數(shù)據(jù)庫時(shí)，應(yīng)取得部門負(fù)責(zé)人同意，并在工作完成后及時(shí)修改____。9、所有用戶均應(yīng)遵守公司《網(wǎng)站信息保密制度》，未經(jīng)許可不得對(duì)外提供數(shù)據(jù)庫中相關(guān)數(shù)據(jù)，不得越權(quán)使用和修改數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的修改和維護(hù)1、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的修改，應(yīng)在系統(tǒng)管理員征求各業(yè)務(wù)部門對(duì)于數(shù)據(jù)庫使用的意見和建議并提出修改方案的基礎(chǔ)上，由網(wǎng)站運(yùn)營經(jīng)理提出，經(jīng)公司總經(jīng)理簽字同意后實(shí)施?？筛鶕?jù)實(shí)際情況由公司____人員修改(或重新開發(fā))或委托外部機(jī)構(gòu)修改(或重新開發(fā))。2、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的修改，應(yīng)保證數(shù)據(jù)的延續(xù)性和歷史數(shù)據(jù)的可用性。3、業(yè)務(wù)人員在使用數(shù)據(jù)庫的過程中，對(duì)數(shù)據(jù)庫不完善或不方便使用之處，有信息監(jiān)督和反饋的義務(wù)。數(shù)據(jù)庫的安全管理1、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全管理，保證安全管理軟件的及時(shí)升級(jí)。2、數(shù)據(jù)庫應(yīng)每周至少備份一次，系統(tǒng)管理員應(yīng)在保證數(shù)據(jù)安全和保密的情況下，采取適當(dāng)方式保存?zhèn)浞菸募?，保證數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)異常時(shí)能快速恢復(fù)，避免或盡量減少數(shù)據(jù)丟失。3、除系統(tǒng)管理員和經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的人員外，其他人員不得進(jìn)入放置有存放數(shù)據(jù)庫設(shè)備的機(jī)房?jī)?nèi)。十四、附則1、本規(guī)定解釋權(quán)歸安信集團(tuán)客戶發(fā)展中心(電子____部)。2、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。電子商務(wù)部規(guī)章制度（三）電子____部人員管理制度考勤管理一、工作時(shí)間公司每周工作六天，員工每日正常工作時(shí)間為____小時(shí)。周一至周六工作時(shí)間：上午：8：30－12：00下午：13：30－18：00午休時(shí)間：12：00－13：30二、考勤1、所有電子____部員工必須嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班。2、遲到、早退、曠工。(1)遲到或早退，每次扣發(fā)薪金____元。____分鐘以上____分鐘以內(nèi)者，每次扣發(fā)薪金____元。超過____分鐘以上者必須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，否則按曠工處理。(2)月遲到、早退累計(jì)達(dá)____次者，扣除相應(yīng)薪金后，計(jì)曠工一次。曠工一次扣發(fā)一天雙倍薪金。曠工三天及以上者予以辭退。(3)無遲到、早退、請(qǐng)假記錄的每月全勤獎(jiǎng)勵(lì)____元。3、請(qǐng)假(1)病假員工病假須于上班開始的前____分鐘內(nèi)，即8：30－9：00致電部門負(fù)責(zé)人，請(qǐng)假一天以上的，病愈到崗后須出具醫(yī)院就診證明。病假期間不計(jì)工資。(2)事假事假需提前____小時(shí)請(qǐng)假，緊急____可電告或當(dāng)面告知部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，其它請(qǐng)假須于前一天填寫請(qǐng)假條，經(jīng)權(quán)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，方可離開工作崗位，否則按曠工論處。在離崗前安排或移交自己的工作。事假期間不計(jì)發(fā)工資。4、加班加班工資計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)：休息日加班費(fèi)＝加班天數(shù)____基數(shù)____％法定節(jié)日加班費(fèi)＝加班天數(shù)____基數(shù)____％5.提成業(yè)務(wù)人員自營業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)部提成按利潤(rùn)的____%到____%計(jì)算，業(yè)務(wù)人員可根據(jù)業(yè)務(wù)需要借支前期業(yè)務(wù)費(fèi)用計(jì)算公式。提成____(銷售收入-商品進(jìn)價(jià)-稅金-運(yùn)輸成本)____10/100。配送人員每月基本配送量為____件大件(一大件____兩小件)，月底根據(jù)報(bào)表進(jìn)行結(jié)算，超過____件為____元每件。具體計(jì)算公式為月(配送量-240)____1客服人員提成根據(jù)具月底工作量報(bào)表，考核完成質(zhì)量進(jìn)行發(fā)放獎(jiǎng)金。營銷人員業(yè)務(wù)提成根據(jù)月底激活量進(jìn)行計(jì)算。基礎(chǔ)激活量暫定為____個(gè)每月，超過____個(gè)按____元每個(gè)進(jìn)行計(jì)算。辭職管理1、公司員工因故辭職時(shí)，本人應(yīng)提前三十天向直接上級(jí)提交《辭職申請(qǐng)表》。2、員工填寫《離職手續(xù)辦理清單》，辦理工作移交手續(xù)。3、部門經(jīng)理統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤，計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金。4、員工到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取薪金。行為規(guī)范第一節(jié)職業(yè)準(zhǔn)則一、基本原則1、公司倡導(dǎo)正大光明、愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，要求全體員工自覺遵守國家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度。2、員工的一切職務(wù)行為，必須以公司利益為重，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。不做有損公司形象或名譽(yù)的事。3、公司提倡簡(jiǎn)單友好、坦誠平等的人際關(guān)系，員工之間應(yīng)互相尊重，相互協(xié)作。二、保密義務(wù)：1、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營____，務(wù)必妥善保管所持有的____文件。2、員工或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供公司密級(jí)文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。第二節(jié)行為準(zhǔn)則一、工作期間衣著、發(fā)式整潔，大方得體，禁止奇裝異服或過于曝露的服裝。男士不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，女士不留怪異發(fā)型，不濃妝艷抹。二、辦公時(shí)間不從事與本崗位無關(guān)的活動(dòng)，不準(zhǔn)在上班時(shí)間吃零食、睡覺、干私活、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站、看與工作無關(guān)的書籍報(bào)刊。三、禁止在辦公區(qū)內(nèi)吸煙，隨時(shí)保持辦公區(qū)整潔。四、辦公接聽電話應(yīng)使用普通話，首先使用“您好，風(fēng)云網(wǎng)絡(luò)”，通話期間注意使用禮貌用語。如當(dāng)事人不在，應(yīng)代為記錄并轉(zhuǎn)告。五、禁止在工作期間串崗聊天，辦公區(qū)內(nèi)不得高聲喧嘩。六、遵守電話使用規(guī)范，工作時(shí)間應(yīng)避免私人電話。如確實(shí)需要，應(yīng)以重要事項(xiàng)陳述為主，禁止利用辦公電話閑聊。七、文具領(lǐng)取應(yīng)登記名稱、數(shù)量，并由領(lǐng)取人簽名。嚴(yán)禁將任何辦公文具取回家私用。員工有義務(wù)愛惜公司一切辦公文具，并節(jié)約使用。八、私人資料不得在公司打印、復(fù)印、傳真。九、未征得同意，不得使用他人計(jì)算機(jī)，不得隨意翻看他人辦公資料物品。需要保密的資料，資料持有人必須按規(guī)定保存。十、根據(jù)公司需要及職責(zé)規(guī)定積極配合同事開展工作，不得拖延、推諉、拒絕；對(duì)他人咨詢不屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)應(yīng)就自己所知告知咨詢對(duì)象，不得置之不理。十一、為保障公司高效運(yùn)行，員工在工作中有義務(wù)遵循以下三原則：1、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，并且合理，按規(guī)定辦。2、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，但規(guī)定有不合理的地方，員工需要按規(guī)定辦，并及時(shí)向制定規(guī)定部門提出修改建議，這是員工的權(quán)利，也是員工的義務(wù)。3、如果公司沒有相應(yīng)的規(guī)范，員工在進(jìn)行請(qǐng)示的同時(shí)可以建議制定相應(yīng)的制度。工作職責(zé)：1、經(jīng)理：(1)統(tǒng)籌管理電子____部的工作。(2)負(fù)責(zé)部門日常管理工作，協(xié)調(diào)各個(gè)部門有序運(yùn)行。(3)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，通過管理活動(dòng)使之得到有效的落實(shí)。2客服人員：(1)負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)拓展。(2)負(fù)責(zé)網(wǎng)上商城管理工作。(3)負(fù)責(zé)售前售后的答疑，開展有效營銷活動(dòng)，協(xié)助客戶下訂單。(4)負(fù)責(zé)訂單的整理。(5)接受并處理客戶投訴，跟進(jìn)處理____，定期回訪并維護(hù)客戶。(6)負(fù)責(zé)文檔管理及制作。(7)銀行相關(guān)工作。3基層管理人員：(1)負(fù)責(zé)辦公用品的采購。(2)負(fù)責(zé)商品的采購。(3)負(fù)責(zé)禮品配送。工作要求：1、每位員工在工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)、恪守盡職，為公司的發(fā)展共同努力。2、每位員工在一周末和____月末做周報(bào)表和月報(bào)表，主要報(bào)告本期的工作情況。周報(bào)表在每周一交部門經(jīng)理審閱，月報(bào)表在每月的____日(節(jié)假日順延至第一個(gè)工作日)交部門經(jīng)理審閱?？己藰?biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲：考核標(biāo)準(zhǔn)。公司對(duì)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。年終獎(jiǎng)：分為____個(gè)等級(jí)，a級(jí)為____元，b級(jí)為____元，c級(jí)為____元a級(jí)。本年度工作中表現(xiàn)特別優(yōu)秀，工作積極，認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作中敢于創(chuàng)新并被采納，為公司帶來效益，請(qǐng)假少于____個(gè)工作日，遲到及早退少于____次，無曠工，無違反其他工作制度的員工，公司給予a級(jí)年終獎(jiǎng)金作為獎(jiǎng)勵(lì)。b級(jí)。本年度工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，工作積極，認(rèn)真負(fù)責(zé)，請(qǐng)假少于____個(gè)工作日，遲到及早退少于____次，無曠工，無重大工作失誤的員工，公司給予b級(jí)年終獎(jiǎng)金作為獎(jiǎng)勵(lì)。c級(jí)。在本年度工作中表現(xiàn)一般，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，請(qǐng)