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文檔簡介
第7頁共7頁經(jīng)典的公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房:1、接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話)。2、詢問定房人的姓名(先生/小姐,請問您貴姓……請稍候……)3、查看電腦入住率,是否接受入住(抵達(dá)時(shí)間,所需要房型,及大概入住的天數(shù))4、接受預(yù)定,與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià))5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,以方便聯(lián)系。6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來電)7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接班工作人員交班,做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。二、辦理客人入住流程1、客人進(jìn)門,前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,要先說歡迎語,再說問候語,最后詢問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和,親切:“請”字當(dāng)頭,“謝謝”收尾,“對不起”常掛嘴邊,送客人不忘說“再見”3、根據(jù)客人需要,為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。4、確認(rèn)入住后,仔細(xì)核對期有效證件(身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。5、確認(rèn)客人的入住天數(shù),向客人明列其需要繳納的押金(對于長住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式。6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。7、根據(jù)客人需求,在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中,PS房客的代辦事項(xiàng):morningcall、請勿打擾、查無此人……等事項(xiàng)。8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對房態(tài),以免在租住過程中,出現(xiàn)失誤。三、辦理客人離店手續(xù)1、每天中午12:00為前一天(更久)房客的退房時(shí)間,如果需要退房的房客當(dāng)天12:00后,18:00前未退房者,按超時(shí)收取其半天房租;如超過18:00未退房者,再按全天收取房費(fèi)。2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客(某先生/小姐您好!這里是前臺(tái),請問今天還要續(xù)住嗎……?),是否要退房,注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù),需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),扣除消費(fèi)費(fèi)用,并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。PS:1、當(dāng)天中午11:00—13:00為租、退房高峰期,客人較多時(shí),接待工作應(yīng)忙而不亂:辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時(shí),定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號,務(wù)必要向客人收回房卡:A每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。B如若房客在住房過程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。C如若退房時(shí),前臺(tái)末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。D因此,早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。3、電話通知客人退房時(shí):對天還要續(xù)住的房客,則要順便通知房客:方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。4、房客退房時(shí),接到樓層的退房通知后:要根據(jù)樓層____通知,對有償使用的的物品和家私的損壞,照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,而樓層沒有檢查出的話,此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話,由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。四、整理當(dāng)班營業(yè)額1、根據(jù)當(dāng)天的退房率,核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí),整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅,放回等金額的備用金后,所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額,填好收入支出表格,備注等,繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班,則收入固定的保險(xiǎn)柜。4、剩余時(shí)間的營業(yè)額(房租或其它收入)則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額,有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)1、外線接聽:“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部!我是李某,請問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉(zhuǎn)接客房,則要對方提供確切的房號和房客姓名;B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室,則要詢問對方貴姓,有什么要事。請對方稍等,在保留通話的當(dāng)時(shí),迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通某某的來電,否的話,告知來電人員:某某經(jīng)理不在,或是在開會(huì)。C如果來電要找的人不在,在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘耗衬畴娫挓o人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì),需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?或是留下聯(lián)系方式,某某回來,再回電給您。2、內(nèi)線接聽:您好!前臺(tái)(總機(jī)),請問有什么可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號,則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽,如果超過3聲,接起電話后,則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?讓您久等了,這里是……”4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,詳其:留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。六、拔打電話注意事項(xiàng)1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作當(dāng)中,長話短說,不可長時(shí)間使工作電話占線,以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。3、通話當(dāng)中,時(shí)刻保持微笑,對方“聽”得到。4、通話時(shí),嘴里不可嚼東西,是不尊重別人的行為。5、工作人員,工作時(shí)間,不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。6、通話結(jié)束后,要說些客氣的話語:麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。七、解答客人疑問,處理客人的投訴、意建和要求1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考,能轉(zhuǎn)換角色,設(shè)身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐,無論任何原因不和客人爭辨,把理讓給客人。5、盡量維護(hù)客人的自尊,哪怕錯(cuò)在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù),原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式:A表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。B語調(diào)要柔和,說話聲音不可過大,用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài),與客人商討時(shí),動(dòng)作不可過大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。7、對客人的任何意建和投訴,均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者,則要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝,并向客人解釋:在部門條件成熟的情況下,我們會(huì)采納的。PS:理性的看待客人的投訴和批評,則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。一、客房清潔(退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房)1、早班接班后,了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù),準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)2、按順序打掃房間衛(wèi)生:續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵:A續(xù)住房打掃不得超過____分鐘.B退房打掃不得超過____分鐘.C請勿打擾房間,要事先電話或敲門征得客人同意后,方可打掃衛(wèi)生.D空房末房不得超過____分鐘。3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序:A敲三遍房門,每遍敲3聲,每遍間隔____秒鐘,同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”.B撤垃圾(在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙,未經(jīng)客人同意,不可撤走).C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床(如果是續(xù)住房客,按續(xù)住房客的要求折疊床鋪).D清潔衛(wèi)生間(煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶).E抹塵:按順時(shí)針或逆時(shí)針,從上到下的擦拭,注意邊角位置).F補(bǔ)充物品(按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品).G吸塵(從里向處,注意邊角).H檢查:服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序:A撤垃圾、布草;B洗清杯具類C噴酒藥水:洗手盆、馬桶、浴盆.經(jīng)典的公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)(二)1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定,將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位;2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)定單;3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更,取消等數(shù)據(jù)處理;4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息,做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;5、為客人辦理入住登記手續(xù),安排房間,盡可能滿足客人的合理需求;6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù);7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;9、保持前臺(tái)清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;10、認(rèn)真核對上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料,及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料;11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作,保證工作的延續(xù)性;13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;14、完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。經(jīng)典的公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)(三)(一)前臺(tái)接待員應(yīng)具備條件1、女性,年齡2____—____歲之間。2、膚質(zhì)好,體態(tài)輕盈,身高160—168cm之間。3、口齒伶俐清晰,反應(yīng)能力佳。4、大專以上文化程度。5、具有護(hù)士背景或有化妝品銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。6、個(gè)性活潑、外向、有親和力,有耐性。7、會(huì)講本地語言更佳。(二)前臺(tái)工作職責(zé)前臺(tái)接待員主要功能是營造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。前臺(tái)接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方,所以第一印象往往會(huì)影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度,所以值班美容師與前臺(tái)接待是第一個(gè)與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動(dòng)作,如果能用心地做好它,會(huì)產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。二、做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。三、隨時(shí)電話拜訪和推銷追蹤服務(wù)。四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。(三)前臺(tái)每日工作重點(diǎn)一、每日開店前1、服裝、儀容:(1)制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。(2)員工牌應(yīng)佩戴端正。(3)頭發(fā)梳理整齊,長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。(4)口腔無異味。(5)保持笑容、神采奕奕。2、參加早會(huì),了解當(dāng)日店長宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。3、做好清潔工作:(1)咨詢桌:所有表格不得閑置于桌面,保持桌面整齊。客戶資料卡應(yīng)放在固定位置,便于整理使用。(2)產(chǎn)品陳列柜:擦拭陳列柜玻璃,并檢查陳列柜燈光情況。(3)抽屜:護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全,不夠及時(shí)領(lǐng)用,保持抽屜整齊。(4)音響架:CD片應(yīng)放在CD架上,不得閑置于CD機(jī)上,保持音響設(shè)備干凈無塵。4、產(chǎn)品柜之陳列工作:(1)明亮的照明燈光,可使會(huì)員之目光投向展示柜,更加令人注意產(chǎn)品的形象。(2)陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量,陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列,突顯品牌形象。(3)展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全,讓會(huì)員提高購買選擇,相對提高購買機(jī)會(huì)。(4)產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方,提高會(huì)員的消費(fèi)興趣。(5)產(chǎn)品展示柜隨時(shí)應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染,產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈,保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。(6)產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈,是一種易耗品,應(yīng)隨時(shí)備有燈泡,以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。(7)可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等布置在展示柜周圍,以引起會(huì)員的注意并主動(dòng)提問。(8)展示的工作主要是吸引會(huì)員之注意與提高購買興趣,但能有前臺(tái)人員在旁解說,當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。(9)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚,讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。(10)陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫,所以產(chǎn)品陳列時(shí),應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置,以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。5、試用品之準(zhǔn)備與清潔:試用品置陳列柜上便于拿取的地方,用完后及時(shí)蓋上,以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。6、收銀準(zhǔn)備:(1)檢查備用金、找零金是否足夠,檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。(2)檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤,今日應(yīng)傳回或交回公司之各項(xiàng)報(bào)表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。(3)前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。(4)刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常,刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。7、表格檢查:三聯(lián)單、會(huì)員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點(diǎn)號表、營業(yè)日報(bào)表、會(huì)員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺(tái)陳列貨品記錄表、護(hù)理卡(月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡)及各種營業(yè)用之印章。8、咨詢所需手冊:產(chǎn)品手冊、護(hù)膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等,各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。9、促銷期間各項(xiàng)用品檢查:贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)箱、促銷架及各式海報(bào)、促銷活動(dòng)內(nèi)容手冊、體驗(yàn)券、抵用券、現(xiàn)場布置品質(zhì)與效果、音樂帶。10、音響與音樂帶準(zhǔn)備:(1)營業(yè)開始可選擇輕快音樂,以便提高士氣。(2)音量固定化,不得任意變更開太大。11、排定當(dāng)日第一個(gè)值班美容師開始當(dāng)班。12、準(zhǔn)備就緒,再一次自我服裝儀容檢查,開始忙碌的一天。二、營業(yè)時(shí)間內(nèi)1、前臺(tái)禮儀:(1)賣場禮節(jié)A.隨時(shí)隨地保持微笑。B.熟悉對待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對話技巧。C.在任何情況下都不得與顧客爭吵。D.在顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò),再婉言解釋說明原委。E.對顧客之抱怨,應(yīng)誠懇地接受,虛心傾聽并加以改進(jìn)。F.不得有欺騙顧客之言行。G.撿到顧客遺失財(cái)物應(yīng)即交店長,并說明撿到之時(shí)間、地點(diǎn),以利顧客之公告招領(lǐng)。H.對待顧客應(yīng)有耐心,講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。I.服務(wù)顧客時(shí),應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要,并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng),必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。J.經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。K.適時(shí)主動(dòng)提供對商品之介紹、對公司之介紹,并誠懇回答客人詢問。L.與顧客相處,應(yīng)保持適當(dāng)距離,切勿虛言妄行,任意承諾或舉止太過隨便。M.應(yīng)記住會(huì)員之姓名,可讓顧客有倍受重視之感。N.已打烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客,仍應(yīng)禮貌接待,不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。O.顧客永遠(yuǎn)重要,應(yīng)先接待顧客,再接待廠商。P.如有未能解決之事件,應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管,協(xié)助處理。Q.等待顧客之姿態(tài):挺直腰部,臉上保持笑容,不可趴在桌上。(2)服裝儀表方面:A.不可在營業(yè)場所內(nèi)補(bǔ)妝。B.切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。C.不得在客用區(qū)域化妝、更衣。D.上班時(shí)間不得吃辛辣味食物,以免引起口臭。(3)言語方面:A.避免使用口頭禪。B.應(yīng)適當(dāng)使用專門用語,太多與太少都不好。C.不得直接批評會(huì)員之不是。D.不得對會(huì)員大呼小叫。E.不得和會(huì)員爭辯。F.不得私下批評客戶、同事、上司和公司。G.不得有批評公司,損壞公司信譽(yù)之言行。H.同事間不得爭吵、辱罵。(4)態(tài)度方面:A.不得在賣場內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。B.不得隨意騷擾顧客,或表露輕視之意的舉動(dòng)。C.不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。D.不可打量或偷窺顧客。E.不可冷漠對待光看不買的顧客。(5)行為方面:A.不得瞪著眼睛看顧客。B.不可對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。C.不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。D.不得一面接待顧客,一面和其他人聊天。E.不得在接待顧客時(shí),同時(shí)吃著東西(態(tài)度不雅,且口齒不清)。F.不得在賣場內(nèi)打盹。G.不可在賣場大聲嘻戲。H.不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。I.不得在賣場看書報(bào)雜志。J.不得在賣場聽隨身聽。K.不得在賣場內(nèi)嚼口香糖。L.工作時(shí)間內(nèi),不得隨意離開工作崗位。M.不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友(如為參觀可先打招呼,但不宜只聊私事,有客人來時(shí),應(yīng)先請親友稍候)。N.不得打私人電話,若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。O.不得躺下或姿勢不雅。P.不得播放規(guī)定以外之音樂(例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播)。Q.不得在賣場快步亂跑(但緊急事件例外)。三、打烊前之工作1、打烊前將當(dāng)日營業(yè)款結(jié)清,并依規(guī)定填寫報(bào)表,做最后營業(yè)額確認(rèn)。2、將營業(yè)款報(bào)表存入保險(xiǎn)箱,待第二天由早班人員交財(cái)務(wù)部并檢查保險(xiǎn)箱,抽屜是否已上鎖。3、清點(diǎn)陳列柜和前臺(tái)庫存產(chǎn)品,填寫當(dāng)日前臺(tái)產(chǎn)品盤點(diǎn)表,并一一核對。4、填寫交接班記錄本。5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜,前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。6、準(zhǔn)備離去時(shí),仍需注意安全,關(guān)閉大門,結(jié)束一天的工作。7、回家路上,應(yīng)特別注意自身安全。四、前臺(tái)陳列與布置注意事項(xiàng)(1)明亮的照明燈光,可使會(huì)員之目光投向展示柜,更加深會(huì)員注意產(chǎn)品的印象。(2)陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量,陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列,突顯品牌形象。(3)展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全,讓會(huì)員提該購買選擇,相對提高購買機(jī)會(huì)。(4)產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方,提高會(huì)員對產(chǎn)品的了解與認(rèn)識(shí),促進(jìn)購買需求與興趣。(5)產(chǎn)品展示柜前隨時(shí)保持玻璃一塵不染,產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈,保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。(6)產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品,應(yīng)隨時(shí)備有燈泡,以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。(7)可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等,布置在展示柜周圍,可增加美觀及引起會(huì)員的注意并主動(dòng)提問。(8)展示工作主要是吸引會(huì)員提高購買興趣,但能有前臺(tái)人員在旁解說,當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。(9)產(chǎn)品價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚,讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。(10)陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫,所以產(chǎn)品陳列時(shí),應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置,以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。五、電話禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng)(1)立即請教對方姓名,并且告訴對方你自己的姓名,并在對話中開始稱呼對方的稱謂。如此來電者便會(huì)有一種受尊重的感覺。(2)接聽電話應(yīng)口氣親切,富有活力。用句與言詞需文雅,音量適中。(3)別忘了告訴來電者目前的促銷或特價(jià)活動(dòng),并引起對方的興趣。(4)強(qiáng)調(diào)說明每一種服務(wù)項(xiàng)目都是針對會(huì)員的特殊需求而設(shè)計(jì)的顯示出專業(yè)的形象。(5)對于會(huì)員詢問的回答,最佳方法就是提供簡潔、正確之資料。例如促銷活動(dòng)之內(nèi)容,優(yōu)惠價(jià)格,新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專業(yè)知識(shí)及活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時(shí)備有完整之資料在手中,提供會(huì)員最滿意的答案?;卮痤櫩蛦栴}時(shí)應(yīng)用肯定句,加強(qiáng)顧客之信心。(6)當(dāng)會(huì)員對促銷內(nèi)容,療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí),一般會(huì)開始詢問價(jià)格。你可以將適合她的一一簡要說明,但別忘了從最貴的說起。(7)電話中之解說與溝通實(shí)在有限,應(yīng)讓有興趣之會(huì)員留下電話并建議前來咨詢,并安排預(yù)約與會(huì)面時(shí)間。此時(shí)應(yīng)主動(dòng)建議會(huì)面時(shí)間,若對方有因難或時(shí)間不適合,不妨讓對方提出會(huì)面時(shí)間,并做好預(yù)約工作。(8)掛電話別忘了再確認(rèn)預(yù)約時(shí)間,并謝謝會(huì)員的來電。(9)事先提早一日提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間,并做好咨詢的工作準(zhǔn)備。六、電話預(yù)約與電話推銷:1、電話預(yù)約與電話推銷:(1)前臺(tái)接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表,依會(huì)員來電預(yù)約之時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目與預(yù)約美容師號碼詳細(xì)填寫。(2)前臺(tái)接到來電預(yù)約美容師,應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師,并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。(3)事先預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間。(4)事先預(yù)約有助于方便會(huì)員,讓會(huì)員獲得較快、較好的服務(wù)。(5)教育會(huì)員預(yù)約的時(shí)間若超過半小時(shí),則預(yù)約自動(dòng)取消,被預(yù)約美容師將會(huì)另行分配工作,會(huì)員不得異議。(6)讓會(huì)員養(yǎng)成來店需預(yù)約之習(xí)慣,對于會(huì)員,美容師與經(jīng)營者本身,都是一種金錢與時(shí)間上的節(jié)省,并可提高服務(wù)品質(zhì)。2、電話推銷與追蹤調(diào)查(1)目的:詢問會(huì)員是否在家中有按時(shí)并正確使用護(hù)膚品與提醒會(huì)員預(yù)約的時(shí)間,并可在電話中通知新的促銷活動(dòng)內(nèi)容及新的護(hù)理項(xiàng)目,同時(shí)也可調(diào)查會(huì)員對你及產(chǎn)品是否滿意,提高會(huì)員對產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機(jī)會(huì)。(2)注意事項(xiàng):A.電話拜訪不宜過早或過晚,以免影響會(huì)員休息時(shí)間。B.盡可能避開用餐時(shí)間。C.通話后清楚說明你的美容中心及你自己的名字,并熱情打招呼。D.先做私人關(guān)心與問候語,降低商業(yè)氣息感覺。E.接著說明重點(diǎn),簡單明了,若會(huì)員有興趣,為她辦妥預(yù)約。F.電話切記不要講太久,若通話中感到對方忙碌應(yīng)立即掛電話,并約定下次電話拜訪再詳談。G.電話拜訪要有計(jì)劃性,應(yīng)先列出名單,與拜訪重點(diǎn),如此可避免重復(fù)或遺漏。七、收銀流程與注意事項(xiàng)1、收銀準(zhǔn)備:(1)檢查備用金、找零金是否足夠,檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。(2)檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤。(3)前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。(4)刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常,刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。2、收銀依序檢查項(xiàng)目:(1)各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動(dòng)是否資料齊全、可提供展示給會(huì)員?(2)使用刷卡機(jī)時(shí)是否能做到迅速、確實(shí)、無失誤?(3)確認(rèn)收到的金額后,是否向會(huì)員復(fù)誦一次?(4)找錢的金額是否很清楚的告訴對方?(5)找錢時(shí)是否提醒會(huì)員清點(diǎn)金額?(6)收以高額紙幣后,是否立刻收起來?(7)刷卡機(jī)熒幕是否面向顧客?3、包裝:(1)包裝時(shí)應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一裝入袋中,并輕輕提起。(2)應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。(3)要注意美觀、牢固、快速原則。(4)以感謝心及責(zé)任心來包裝。4、送客:(1)再檢查一次是否有遺漏,有無未給予顧客應(yīng)帶走商品等。(2)應(yīng)很有禮貌地雙手將已包裝好之護(hù)理卡或商品交予顧客,并向顧客表達(dá)感謝意。(3)在顧客未離去前,仍應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光臨。經(jīng)典的公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)(四)1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況,了解當(dāng)日客人抵、離店情況,核對房態(tài),做好分房工作。2、熱情接待客人,辦理各種手續(xù),提前安排VIp客人和會(huì)議客人的入住登記。3、嚴(yán)格遵守保密制度,維護(hù)顧客利益,特殊情況及時(shí)請示上級。4、與相關(guān)部門保持聯(lián)系,及時(shí)處理各種信息,努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。5、接受和處理預(yù)訂信息。6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答,為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務(wù)。7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼,按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,保證通訊工作暢通,并做好各項(xiàng)記錄。8、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳,收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費(fèi)用。9、將住客帳單分類并及時(shí)輸入電腦,妥善保存。10、愛護(hù)各類設(shè)備,保證通訊設(shè)備整潔、暢通,維護(hù)其正常工作。11、認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。12、對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等緊急情況,按照酒店規(guī)定迅速通知有關(guān)部門妥善處理13、認(rèn)真及時(shí)地完成上級委派的其它工作。工作任務(wù)(1)早班工作任務(wù):A.穿著工裝,整理儀容儀表,準(zhǔn)時(shí)到崗簽到。B.提前與夜班人員交接,內(nèi)容包括:a.未完成的叫醒工作和留言情況。b.當(dāng)天的客房預(yù)訂情況、可開房數(shù)、客房狀況及當(dāng)日客情,如:VIp、會(huì)議等。c.當(dāng)天接待工作必須注意及需要跟進(jìn)的事項(xiàng)。d.將《電腦交班報(bào)表》與現(xiàn)金交班本上交班款項(xiàng)
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