汽車維修接待任務(wù)4-4

交通學(xué)院國(guó)樹文——

任務(wù)4汽車維修接車客戶接待汽車維修業(yè)務(wù)接待

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任務(wù)4汽車維修接車客戶接待-4

（處理客戶投訴）

通過(guò)本次課學(xué)習(xí),能夠:了解客戶投訴的意義與培養(yǎng)正確的專業(yè)態(tài)度分析客戶投訴的原因與不同類型客戶的應(yīng)對(duì)處理有效預(yù)防客戶投訴的機(jī)制與方法3抱怨投訴4實(shí)例情景演練、分析案例研討：某品牌4S店，有一位新購(gòu)車客戶在購(gòu)車一周后，同朋友去郊游時(shí)發(fā)現(xiàn)朋友用捷達(dá)車的鑰匙可以打開她的車門，隨即該客戶來(lái)店。向前臺(tái)接待反映此事，認(rèn)為這是車輛質(zhì)量問(wèn)題，要求更換全車鎖芯…遇到這種事情我們?cè)撊绾翁幚?？寶馬客戶典型案例分析5實(shí)例情景演練、分析案例研討：該店的服務(wù)顧問(wèn)接待了這位客戶，當(dāng)即表明這不是質(zhì)量問(wèn)題，拒絕了客戶的要求，并給客戶進(jìn)行了舉例解釋‥您認(rèn)為這位服務(wù)顧問(wèn)處理得如何？6實(shí)例情景演練、分析案例研討：客戶聽到解釋后隨即離開，2天后該客戶同另外一位朋友一同前來(lái)，找到了2天前接待她的前臺(tái)主管又問(wèn)了相同的問(wèn)題，該主管又進(jìn)行了同樣的解釋，客戶聽完后同伙伴一起離開…您認(rèn)為此事又出現(xiàn)了什么樣的變化？7實(shí)例情景演練、分析案例研討：3天后此事上了電視臺(tái)的生活類欄目…您認(rèn)為為什么出現(xiàn)了這種情況？8潛在抱怨顯在抱怨?jié)撛谕对V投訴關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)9小小的不滿抱怨投訴星星之火可以燎原

10課程內(nèi)容投訴的基本認(rèn)知客戶投訴的類型客戶投訴處理流程與規(guī)范投訴處理的原則和技巧類型客戶的應(yīng)對(duì)投訴預(yù)防投訴案例分析總結(jié)11I.投訴的基本認(rèn)知12

什么是投訴?投訴的基本認(rèn)知客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理?！行┛蛻敉对V或有可能來(lái)自于客戶主觀情緒影響

客戶投訴有何意義?我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達(dá)到客戶的期望水準(zhǔn)？我們的服務(wù)作業(yè)是否符合客戶的需要？客戶還有什么需求被我們忽略了？13投訴的基本認(rèn)知

客戶投訴可能導(dǎo)致什么結(jié)果?

投訴危機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)災(zāi)難14投訴的基本認(rèn)知

當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿時(shí);不去投訴91%不回來(lái)投訴沒有解決81%不回來(lái)投訴得到解決25%不回來(lái)投訴很快解決85%會(huì)回來(lái)

面對(duì)客戶投訴,我們應(yīng)掌握什么樣的機(jī)會(huì)?爭(zhēng)取客戶的信任,贏得客戶的認(rèn)同展現(xiàn)主動(dòng)積極的服務(wù)形象創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的機(jī)會(huì)15II.客戶投訴的類型16客戶投訴的類型服務(wù)類服務(wù)質(zhì)量：ASC在服務(wù)客戶時(shí)，未能達(dá)到客戶的期望值，如服務(wù)態(tài)度不好、怠慢、輕率等。售后索賠：由于未明確溝通保修索賠條件等。產(chǎn)品質(zhì)量：由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷。維修技術(shù)：因ASC的維修技術(shù)欠佳，發(fā)生一次未能修好。17客戶投訴的類型配件類配件供應(yīng)：在維修過(guò)程中，未能及時(shí)供應(yīng)車輛所需配件。配件價(jià)格：客戶主觀認(rèn)為配件價(jià)格過(guò)高或收費(fèi)不合理。配件質(zhì)量：由于配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問(wèn)題。銷售類承諾未履行、交車日期延誤、買貴了（價(jià)格調(diào)整）、夸大產(chǎn)品性能、夸大保修索賠內(nèi)容、銷售服務(wù)態(tài)度不佳等18重大客戶投訴在處理程序方面，該投訴已經(jīng)過(guò)維修站、經(jīng)銷商的、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的處理且無(wú)法和客戶達(dá)成處理意見。在處理方式方面，該投訴無(wú)法通過(guò)公司的售后政策、無(wú)法采用維修和技術(shù)手段實(shí)施解決。在客戶的心態(tài)方面，客戶的期望已超過(guò)車輛本身的賠償期望。在賠償金額方面，大大超出我們按慣例實(shí)施的善意補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)（人民幣一萬(wàn)元以上）。在風(fēng)險(xiǎn)方面，該投訴可能涉及到公關(guān)、媒體、法律等，處理不當(dāng)會(huì)直接造成公司信譽(yù)的損毀。涉及車輛行駛安全索賠金額較大的案件可能引起重大負(fù)面效應(yīng):媒體、聚眾、法律例如:涉及高額賠償19投訴渠道面對(duì)面客戶來(lái)電客戶信函

(書面或電子郵件)網(wǎng)絡(luò)投訴來(lái)源進(jìn)廠客戶服務(wù)后三日內(nèi)電話跟蹤的客戶銷售部門所收獲的客戶反應(yīng)客戶服務(wù)中心免費(fèi)電話(SGM)社會(huì)團(tuán)體或消費(fèi)者協(xié)會(huì)其它客戶投訴的來(lái)源和渠道客戶投訴的來(lái)源及渠道20III.客戶投訴處理流程與規(guī)范21以上汽通用為例：客戶投訴處理規(guī)范基本要求-

ASC和SGM客戶投訴電話將客戶投訴放在首位，不敷衍，不逃避站長(zhǎng)/服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)解決客戶的投訴處理好客戶投訴,做好服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話訪問(wèn)客戶投訴處理將作為各ASC的考評(píng)依據(jù)

基本要領(lǐng)–

客戶投訴的來(lái)源接待處理處理客戶情緒找出客戶的投訴原因22客戶投訴處理流程ASC相關(guān)人員認(rèn)真填寫<顧客投訴處理表>，并在2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系能獨(dú)立解決？請(qǐng)求SGM售后區(qū)域經(jīng)理/相關(guān)部門協(xié)助解決請(qǐng)求管理人員的支持ASC/SGM立即解決投訴3日內(nèi)了解顧客對(duì)投訴處理的反饋顧客是否滿意?分析投訴根本原因，采取措施防止重犯，記錄在案顧客投訴處理表建檔，并提交給SGM售后區(qū)域經(jīng)理/相關(guān)部門結(jié)束收到客戶的投訴要求(信件/CAC/ASC/FMC)SGM與ASC相關(guān)人員擬定處理方案管理層能協(xié)商解決？YESYESNONONOYES23IV.投訴處理的原則與技巧24禁忌正確方法立刻與客戶講道理先聽，后講急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問(wèn)題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠(chéng)意說(shuō)到做到這是常有的事不要讓客戶認(rèn)為這是普遍性問(wèn)題你要知道，一分錢，一分貨無(wú)論什么樣的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。投訴處理禁忌25處理投訴客戶的技巧2．你希望我怎么做呢？3．回形針策略4．柔道術(shù)5．探詢“需要6．管理對(duì)方的期望1．合作7．感謝26禁忌正確方法絕對(duì)不可能不要用如此武斷的口氣這個(gè)我們不清楚，你去問(wèn)別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系XXX來(lái)處理好嗎?這個(gè)不是我們負(fù)責(zé)的，你問(wèn)別的部門吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時(shí)及時(shí)溝通信息隨意答復(fù)客戶確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)客戶投訴處理禁忌27V.不同類型客戶的應(yīng)對(duì)28主導(dǎo)型客戶：特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過(guò)程，通常沒有耐心。行為特征：主導(dǎo)欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事一般只看結(jié)果。應(yīng)對(duì)方法：正確清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)有準(zhǔn)備、安排有序問(wèn)具體問(wèn)題抓住問(wèn)題、不跑題注重事實(shí)提供的事實(shí)有邏輯性給出選擇不同類型客戶的應(yīng)對(duì)方法不正確漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時(shí)間模糊不清、漏洞百出使對(duì)方無(wú)法把握閑聊辦事帶有個(gè)人色彩沒有邏輯、丟三落四替對(duì)方做決定29分析型客戶：特征：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。行為特征：做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語(yǔ)言，特別注重細(xì)節(jié)。應(yīng)對(duì)方法：正確有所準(zhǔn)備考慮問(wèn)題的所有方面具體說(shuō)明你能做的事情樹立衡量體系堅(jiān)持立場(chǎng)給他們時(shí)間做決定不正確沒有邏輯，秩序混亂只想知道結(jié)果許諾太多沒有依據(jù)不能堅(jiān)持到底強(qiáng)迫他們迅速做出決定30社交型客戶：特征：樂(lè)觀、善于交流有說(shuō)服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn)。行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休，喜歡與人交往。應(yīng)對(duì)方法：正確讓他們暢談自己的想法給他們時(shí)間和你交往談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)詢問(wèn)他們對(duì)事情的看法要使他們興奮、有樂(lè)趣

提供證據(jù)不正確經(jīng)常打斷客戶談話簡(jiǎn)短的話語(yǔ)，不愛說(shuō)話過(guò)于注重理論、數(shù)字花太多時(shí)間暢談想法不做決定31需要特別重視的幾種投訴客戶··················發(fā)泄型象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病習(xí)慣型老婆上司朋友······被迫型無(wú)論如何要給個(gè)說(shuō)法秋菊型32發(fā)泄型：特征：來(lái)店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機(jī)發(fā)泄對(duì)某些認(rèn)為不合理又無(wú)法說(shuō)出口的事情的不滿，比如加價(jià)購(gòu)買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費(fèi)用過(guò)高的抱怨。應(yīng)對(duì)方法：花點(diǎn)時(shí)間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當(dāng)給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理。投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法··················發(fā)泄型33被迫型：特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對(duì)我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難，不得已作出投訴的樣子。應(yīng)對(duì)方法：動(dòng)之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據(jù)，讓客戶幫忙說(shuō)話；直接和客戶的上司、老婆對(duì)話，說(shuō)明真實(shí)情況。老婆上司朋友······被迫型34習(xí)慣型：特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長(zhǎng)者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識(shí)廣和高人一等；個(gè)別地區(qū)的文化習(xí)慣。應(yīng)對(duì)方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見；表現(xiàn)出立即行動(dòng)的姿態(tài)；嘗試請(qǐng)客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病習(xí)慣型35秋菊型：特征：不管問(wèn)題大小，無(wú)論如何也要個(gè)說(shuō)法，甚至寧愿自己承擔(dān)所需費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。應(yīng)對(duì)方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請(qǐng)客戶信任的第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶；給予一定的補(bǔ)償；如有機(jī)會(huì)就要當(dāng)機(jī)立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。無(wú)論如何要給個(gè)說(shuō)法秋菊型36VI.投訴預(yù)防37最好的解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生；察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。規(guī)范服務(wù)流程及內(nèi)容（視頻）用預(yù)防來(lái)解決客戶投訴38VII.投訴案例分析39客戶2011年8月27日—9月6日7次來(lái)電反映：我買了一輛新景程，從買的第二天就開始修，已經(jīng)修了一個(gè)月，還沒有修好。具體情況：買車后的第二天不能起動(dòng)，到ASC換了油泵；晚上又發(fā)現(xiàn)車子抖動(dòng)并且路況不平的時(shí)候后面有異響?？蛻粢笸丝罨蛘邠Q車。市電視臺(tái)汽車投訴熱線和省電視臺(tái)已經(jīng)表示，若此事不能解決好，就將此事曝光?？蛻敉对V典型案例分析之一（共同分析）投訴詳細(xì)內(nèi)容40ASC多次診斷認(rèn)為該車沒有問(wèn)題，在客戶強(qiáng)烈投訴下申請(qǐng)廠家技術(shù)支援預(yù)約客戶來(lái)店檢查，沒有再現(xiàn)異響總公司技術(shù)服務(wù)人員先后三次赴客戶處，并在其指定特殊路段進(jìn)行反復(fù)故障再現(xiàn)，確認(rèn)前部沒有抖動(dòng)現(xiàn)象；確認(rèn)后部偶爾發(fā)出塑料件干涉異響與客戶反復(fù)溝通，希望進(jìn)一步檢查，確認(rèn)聲源和原因、責(zé)任（客戶車輛曾出現(xiàn)過(guò)碰撞并在非廠家4S店修理），但遭到客戶強(qiáng)烈拒絕并有過(guò)激舉動(dòng)通過(guò)各種渠道，無(wú)法與客戶達(dá)成理性溝通，最終在有理、有節(jié)、有據(jù)的情況下，對(duì)客戶進(jìn)行明確答復(fù)保持對(duì)目前事態(tài)發(fā)展的密切跟蹤處理過(guò)程/結(jié)果41客戶心理作用：沖動(dòng)購(gòu)車，事后后悔由于價(jià)格、出現(xiàn)過(guò)碰撞、車牌號(hào)不吉利等原因由于更換過(guò)后橋且沒有排除異響，擔(dān)心車身存在安全隱患基于上述情況，客戶產(chǎn)生偏激心理，對(duì)聲音過(guò)度敏感，表現(xiàn)為反復(fù)無(wú)常問(wèn)題點(diǎn)服務(wù)行為：多次修理沒有解決在沒有修復(fù)的情況下，ASC卻認(rèn)為沒有問(wèn)題，導(dǎo)致客戶感到ASC不負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貎杉褹SC針對(duì)異響存在不同說(shuō)法，讓客戶心存疑慮，更加激化不滿情緒與客戶沒有針對(duì)聲音進(jìn)行明確確認(rèn)以及對(duì)正常的聲音沒作出合理解釋42務(wù)必與客戶一同試車，在明確異響標(biāo)準(zhǔn)的情況下，與客戶共同確認(rèn)異響；否則容易造成雙方誤解，引起不必要的麻煩只要確定異響后，要仔細(xì)認(rèn)真檢查確認(rèn)其性質(zhì)，并作合理解釋，由簡(jiǎn)到難逐一排除，禁忌反復(fù)拖拉，給客戶留下不良印象，使客戶期望值提高，給問(wèn)題處理帶來(lái)麻煩檢查與異響有關(guān)的加裝、事故等因素，為問(wèn)題定性提供幫助除非必要情況下，禁止大拆大卸，否則容易造成客戶心理負(fù)擔(dān)本著“先修人、后修車”的原則處理問(wèn)題，禁止在客戶積怨很深的情況下，將技術(shù)問(wèn)題與客戶關(guān)系問(wèn)題混作一團(tuán)處理，使問(wèn)題處理變得被動(dòng)善于摸清客戶心理，處理問(wèn)題要有理、有據(jù)、有節(jié)，爭(zhēng)取主動(dòng)ASC之間在處理同一問(wèn)題時(shí)要加強(qiáng)溝通，統(tǒng)一口徑，避免產(chǎn)生分歧，讓客戶抓住把柄必要情況下，采取冷處理，緩解雙方矛盾預(yù)防措施43王先生購(gòu)買新車三個(gè)月后，反映新車很費(fèi)油（每百公里13升）。來(lái)服務(wù)店檢查未發(fā)現(xiàn)異常，服務(wù)顧問(wèn)告知是駕駛問(wèn)題，王先生當(dāng)即要求找經(jīng)理投訴……請(qǐng)?jiān)谛〗M內(nèi)討論:王女士找經(jīng)理投訴的是什么事？時(shí)間10分鐘請(qǐng)每組代表分享意見客戶投訴典型案例分析之二44角色扮演：服務(wù)顧問(wèn)處理客戶的抱怨。一人扮演服務(wù)顧問(wèn)、一人扮演客戶其它人員作為評(píng)估員觀察并記錄：服務(wù)顧問(wèn)受理客戶投訴過(guò)程存在不足應(yīng)如何采取措施服務(wù)顧問(wèn)做的好的部分每組代表發(fā)言45總結(jié)危機(jī)發(fā)生會(huì)有事前征兆，我們應(yīng)該——洞察征兆，掌握投訴可