酒店管家服務的起源

管家服務的起源與中國酒店管家服務 管家服務的起源深色的燕尾管家服，雪白的襯衫和手套，舉止優(yōu)雅，嚴謹干練。。。。。顯得尊貴而又神秘。這是我們從《公主日記》、《長日將盡》等電影里獲得的對管家的認識。他們魏主任開門時一手前一手后，擺臺的時候用尺子去量座椅、盤子、酒杯之間的距離、為主人送早餐的時候也會送上已經(jīng)熨燙好了的報紙。。。。。。那么什么是管家呢？管家出現(xiàn)在中世紀的歐洲，最初出現(xiàn)在法國王室，后來流傳至英國王室，專為白金漢宮的英王室服務，故稱“白金管家”。從此，白金管家這個稱號專屬白金漢宮，也就是英王室，其他的任何機構(gòu)、組織、個人都無權(quán)使用。隨著管家服務的發(fā)展，具有實習爵位的貴族和有爵位的名門也可以雇傭管家。管家服務在英國獲得了極大地發(fā)展，不但發(fā)展完善了管家服務的內(nèi)容和技巧，更是形成了系統(tǒng)的理論和思維，各方面帶有英式烙印，自此，英式管家成為了高貴、奢華的代名詞。隨著時間的推移，漸漸的，有錢人家也被獲批準雇傭管家。在美國和德國，管家的職責并非像保姆那樣只需收拾家務，管家服務被注入了全新的理念，管家要負責家庭生活的各個方面，甚至可以幫助主人管理財務、打理公司業(yè)務。這個時候管家不在像保姆一樣負責家務，而是率領著一支專業(yè)的團隊：園藝師、營養(yǎng)師、保安、工程師、保潔員等等，這時管家的職責是為主人提供無縫隙的服務。成為一名管家，要具有極高的綜合素質(zhì)，需要有豐富的生活經(jīng)驗和專業(yè)素養(yǎng)：如素質(zhì)各種禮儀、名酒鑒賞、佳肴名菜、雪茄的收藏于修剪、奢侈品的鑒賞，高檔衣物的保養(yǎng)、家私養(yǎng)護等諸多方面的知識。甚至要上知天文下知地理，這樣才能為高檔次的客人服務。管家的責任是提供完美的服務，任何人都可以是管家服務的對象，一個小家庭和一座王宮在管家眼里同等重要，因為：沒有不同的服務，只有不同的需要?，F(xiàn)在在世界范圍內(nèi)推廣的是英式管家，最權(quán)威的培訓機構(gòu)是國際管家學院，總部設在荷蘭皇室的行宮，這是座建于1695年的皇家古堡。將學員設在此處是為了讓來自世界各地的學員體會一種尊貴莊嚴的氣質(zhì)，因為他們將來的雇主絕大部分都是有用極高身份的人們。中國酒店管家在中國，當人們越來越富足的時候，管家服務已經(jīng)在高檔社區(qū)悄然現(xiàn)身，開始為更多的新生尊貴家庭服務。在中國的酒店業(yè)內(nèi)，管家服務出現(xiàn)的較早，上世紀九十年代末，北京、上海等發(fā)達地區(qū)的高端酒店已經(jīng)出現(xiàn)了管家服務，這些管家大都接受了英式管家的專業(yè)訓練，擁有較高的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。在近幾年，酒店管家服務以令人吃驚的速度在全國范圍內(nèi)迅速鋪開，幾乎每家酒店都對外宣稱自己可以提供管家服務?？墒聦嵞?？事實上是大多數(shù)管家不清楚自己的定位，不知道自己的理念，不明白自己職責甚至不清楚管家到底是什么。而酒店的管理者也不清楚管家和金鑰匙究竟有什么區(qū)別？中國的酒店管家是：負責處理客人需求、預約、約定、問題、投訴；監(jiān)督和協(xié)調(diào)客人說接受的各項服務；關(guān)注客人入住期間整個過程的各項細節(jié)，確?？腿藵M意而歸的一批長期從事酒店服務行業(yè)、深諳服務之道、一紳士和淑女的姿態(tài)為紳士和淑女服務的酒店業(yè)的杰出代表。酒店管家提供的服務有別于一般意義上的委托代辦服務（既金鑰匙），他們不僅承接客人的委托代辦，而且預測和分析客人的需求。他們提供的服務時超值的，富有人情味，是用心極致、不斷滿足且超越客人需求和期望的。那么什么是管家服務？管家服務是管家協(xié)調(diào)所達成的無縫隙的服務，是實現(xiàn)客人高度滿意的途徑?！_伯特·沃特森英國專業(yè)管家行會會長酒店的管家服務是建立在誠信基礎上的對客服務，“以人為本，待客為尊”是管家服務的出發(fā)點；“精細和周到”是管家服務的基本目標；“圓滿和美好”是管家服務的最終訴求。但是對我們大多數(shù)酒店來說，管家服務存在這么幾個問題：管家的服務技能不專業(yè)管家的綜合素質(zhì)不高管家的職責不清管家所提供的服務不具有競爭性因為中國酒店業(yè)大多數(shù)所謂的“管家”存在以上問題，所以直接造成了管家服務泛濫，缺乏競爭性和客人的認同感，最終損害的是酒店業(yè)的利益。那么中國酒店業(yè)需要的是怎么樣的管家呢？在探討這個問題之前我們要明白一個問題，在誕生一個新的服務領域之前我們要清楚的幾個問題：這項服務的理念是什么？這項服務的客戶群是什么？為什么要這樣服務？這項服務怎么實現(xiàn)？這項服務的標準和流程是什么？服務人員的角色是什么？服務人員要求是什么？但是鑒于中國國內(nèi)有影響力的管家培訓機構(gòu)只有國際皇金管家機構(gòu)一家，那么我們就以皇金管家為例來分析管家服務在中國酒店的發(fā)展及其面臨的困境。（以下簡稱之為管家）對于一個新的服務領域，首先要解決的是它的受眾，也就是這項服務是市場需要所催生的，而不是憑空想象出來的。管家服務的服務對象是酒店中的高端客人，他一般不直接向普通客人服務。那么，高端客人有哪些？我們一般認為高端客人分三種：VIP客人，高消費客人及?？汀＿@三種客人能給酒店帶來大量收益，更能有效提高酒店的聲譽和市場地位，因此，這三種客人備受關(guān)注。那么，管家的理念是什么？傳統(tǒng)的英式管家的理念是“御式服務”，在尊貴優(yōu)雅的基礎上不斷準求精細、圓滿與完美。因為歐洲貴族與中國當代富豪的消費理念、生活習慣有著較大差距，因此在管家服務在中國全面推廣之時有必要對其理念進行改造，以便適應中國的市場環(huán)境。管家為客人提供的超值產(chǎn)品是服務，由此衍生的服務意識是一種文化，文化則是習慣的總和，而習慣的養(yǎng)成則是由于制度的堅守，制度的選擇或安排、形式又來自于理念，理念的積淀淵源源自于意識的灌輸，為此，我們可以看一下皇金管家的理念：品牌理念：創(chuàng)造舒適、御式服務文化理念：用心為人，和諧至親服務理念：精細、周到、圓滿、美好、優(yōu)雅經(jīng)營理念：您居停下榻的家外之館管理理念：小事做透，大事做精，日常事做細其中，服務理念和管理理念是我們要重點借鑒的部分。那么管家服務是通過什么樣的渠道去實現(xiàn)，有哪些實現(xiàn)方式？由于中國酒店業(yè)的盈利模式較為統(tǒng)一，一線對客部門集中在客房、餐飲、康樂、之上必是