2023年物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度6篇

2023年物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度6篇

書目

第1篇物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度

第2篇物業(yè)客戶服務(wù)部文件表單管理制度

第3篇某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度怎么寫

第4篇物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度怎么寫

第5篇某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度格式怎樣的

第6篇某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度怎么寫

醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶投訴時(shí),耐性傾聽,看法親善。

2、對全部投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。

3、在投訴中,凡須要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。

定期召開例會(huì),責(zé)任部門對本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)實(shí)行的訂正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)實(shí)行的訂正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理制度

1、依據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案精確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員仔細(xì)應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要仔細(xì)整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、精確。

3、宣揚(yáng)并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

4、對收到的檔案材料應(yīng)剛好進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟識(shí)庫藏、管理科學(xué)、查找快速。

5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要常常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。

每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案剛好進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對作廢檔案剛好銷毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、仔細(xì)做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,主動(dòng)開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)依據(jù)。

三、例會(huì)制度每周五9:00參與人員:主要負(fù)責(zé)人內(nèi)容:總結(jié)一周工作狀況并對下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。

會(huì)議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必需經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必需經(jīng)管理人員開會(huì)探討簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度格式怎樣的

醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶投訴時(shí),耐性傾聽,看法親善。

2、對全部投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。

3、在投訴中,凡須要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。

定期召開例會(huì),責(zé)任部門對本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)實(shí)行的訂正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)實(shí)行的訂正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理制度

1、依據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案精確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員仔細(xì)應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要仔細(xì)整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、精確。

3、宣揚(yáng)并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

4、對收到的檔案材料應(yīng)剛好進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟識(shí)庫藏、管理科學(xué)、查找快速。

5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要常常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。

每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案剛好進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對作廢檔案剛好銷毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、仔細(xì)做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,主動(dòng)開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)依據(jù)。

三、例會(huì)制度每周五9:00參與人員:主要負(fù)責(zé)人內(nèi)容:總結(jié)一周工作狀況并對下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。

會(huì)議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必需經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必需經(jīng)管理人員開會(huì)探討簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

物業(yè)客戶服務(wù)部文件表單管理制度

物業(yè)客戶服務(wù)部文件與表單管理制度

1]全部文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。

2]文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識(shí)。

3]全部文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號(hào)。

4]文件與表單應(yīng)裱有封面,記錄文件名稱,運(yùn)用日期,運(yùn)用部門。

5]表單記錄字體書寫應(yīng)仔細(xì)規(guī)范,易于識(shí)別,書面保持整齊;任何表單條目都應(yīng)有填寫人簽字、填寫日期、干脆上級主管閱簽。

6]文字勘誤應(yīng)運(yùn)用專用勘誤章修改。

7]文件修改、補(bǔ)充應(yīng)作說明及版號(hào)。

8]表單運(yùn)用完畢后應(yīng)整理工整,按保存期限妥當(dāng)保管。

某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶投訴時(shí),耐性傾聽,看法親善。

2、對全部投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。

3、在投訴中,凡須要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會(huì),責(zé)任部門對本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)實(shí)行的訂正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)實(shí)行的訂正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理制度

1、依據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案精確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員仔細(xì)應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要仔細(xì)整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、精確。

3、宣揚(yáng)并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

4、對收到的檔案材料應(yīng)剛好進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟識(shí)庫藏、管理科學(xué)、查找快速。

5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要常常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案剛好進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對作廢檔案剛好銷毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、仔細(xì)做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,主動(dòng)開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)依據(jù)。

三、例會(huì)制度

每周五9:00

參與人員:主要負(fù)責(zé)人

內(nèi)容:總結(jié)一周工作狀況并對下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。

會(huì)議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必需經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必需經(jīng)管理人員開會(huì)探討簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度

物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度

0前臺(tái)接待工作內(nèi)容

1]受理、記錄業(yè)主投訴/報(bào)修/求助并馬上向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。

2]辦理裝修工人臨時(shí)出入證,填寫整理相關(guān)記錄資料。

3]對務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗(yàn)證,經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。

4]收發(fā)郵件及報(bào)紙。

5]為客戶供應(yīng)力所能及的幫助,成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

1總臺(tái)交接班制度

1]理好工作臺(tái),使下一班人員感到整齊、舒適,有條理。

2]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行狀況做好具體記錄,并向接班人員照實(shí)反映。

3]接班人員應(yīng)仔細(xì)閱讀工作日記,以了解上一班的工作狀況。

4]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。

5]接班人員發(fā)覺交班人員未仔細(xì)完成工作,或檢查中發(fā)覺問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能賜予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

6]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

7]交接班檢查記錄:

(1)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必需交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)批閱簽名。

(3)交接檢查事項(xiàng)。

2前臺(tái)服務(wù)管理制度

前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任(主管)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:

1]熱忱迎送客戶,主動(dòng)問好,儀態(tài)端莊,儀表整齊

2]嚴(yán)禁空崗,遇有特別狀況向上級請示后,有人接替方可離開

3]遇客戶前來辦理辦事時(shí)應(yīng)站立服務(wù),站立時(shí)始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺(tái);遇客人詢問,在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)

4]在客戶距客服前臺(tái)三米距記時(shí)必需站立起身,微笑并問好

5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑閑聊

6]接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭

7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求馬上上報(bào)領(lǐng)班

8]如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的狀況,只能供應(yīng)房間號(hào)碼,留意保密紀(jì)律

9]大堂內(nèi)發(fā)生特別狀況不能剛好處理時(shí),要快速報(bào)告客服主管或經(jīng)理

10]保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品

3適用范圍

大廈/小區(qū)前臺(tái)對客服務(wù)的管理

4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1]應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、聚精會(huì)神地去傾聽,不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱忱。

2]假如顧客的語速過快或模糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點(diǎn)。'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'

3]對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時(shí)肯定要守信。

4]回答顧客問題時(shí)要做到語氣宛轉(zhuǎn),口齒清楚,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5]對客戶的合理要求,要盡量快速征求相關(guān)負(fù)責(zé)部門作出答復(fù)。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。

6]假如顧客贊揚(yáng)你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:感謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)當(dāng)做的事情。

7]面帶微笑真誠服務(wù),這是總臺(tái)接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風(fēng)氣。

5工作表格:

1.客服前臺(tái)值班記錄表

2.郵件收發(fā)記錄表

總臺(tái)交接班工作流程圖

物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度怎么寫

物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度0前臺(tái)接待工作內(nèi)容1]受理、記錄業(yè)主投訴/報(bào)修/求助并馬上向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。

2]辦理裝修工人臨時(shí)出入證,填寫整理相關(guān)記錄資料。

3]對務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗(yàn)證,經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。

4]收發(fā)郵件及報(bào)紙。

5]為客戶供應(yīng)力所能及的幫助,成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

1總臺(tái)交接班制度1]理好工作臺(tái),使下一班人員感到整齊、舒適,有條理。

2]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行狀況做好具體記錄,并向接班人員照實(shí)反映。

3]接班人員應(yīng)仔細(xì)閱讀工作日記,以了解上一班的工作狀況。

4]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。

5]接班人員發(fā)覺交班人員未仔細(xì)完成工作,或檢查中發(fā)覺問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能賜予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

6]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

7]交接班檢查記錄:

(1)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必需交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)批閱簽名。

(3)交接檢查事項(xiàng)。

2前臺(tái)服務(wù)管理制度前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任(主管)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:1]熱忱迎送客戶,主動(dòng)問好,儀態(tài)端莊,儀表整齊2]嚴(yán)禁空崗,遇有特別狀況向上級請示后,有人接替方可離開3]遇客戶前來辦理辦事時(shí)應(yīng)站立服務(wù),站立時(shí)始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺(tái);

遇客人詢問,在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)4]在客戶距客服前臺(tái)三米距記時(shí)必需站立起身,微笑并問好5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑閑聊6]接待客