物業(yè)品質(zhì)提升改進(jìn)方案

—物業(yè)品質(zhì)提升改進(jìn)方案物業(yè)品質(zhì)提升改進(jìn)方案篇一伴伴著經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，人們不僅要求房屋有保障，還要生活有品質(zhì)，其中對物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)也越來越多。開發(fā)商也逐步加大了對物業(yè)管理的的關(guān)注，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得長久健康發(fā)展，必需努力完成內(nèi)在自然美和外在標(biāo)準(zhǔn)沒的和諧統(tǒng)一。一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美毫無疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的詳細(xì)員工。他們身著公司制服，履行服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù)，一言一行，都影響著業(yè)主的認(rèn)知，甚至確定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。所以提升服務(wù)人員素養(yǎng)勢在必行。1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，不斷提供物業(yè)員工的各項(xiàng)綜合素養(yǎng)物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素養(yǎng)的要求要高于專業(yè)素養(yǎng)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)當(dāng)注意個人素養(yǎng)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培育員工與人溝通、協(xié)作的力量。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注意和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中主動熱忱地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出埋怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、溝通。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會感謝業(yè)主提出看法、賜予改正和進(jìn)步的時機(jī)，使業(yè)主從漸漸了解到最終理解、信任公司。2、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為珍貴資源業(yè)主的投訴是送給公司較好的禮品，為何不坦誠面對對物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的看法，虛心接受批判，主動解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以主動的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最珍貴的資源，才可以按時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的缺乏，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成標(biāo)準(zhǔn)美勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不行否認(rèn)，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想完成快速發(fā)展，首要任務(wù)就是完成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)轉(zhuǎn)、標(biāo)準(zhǔn)管理的外在之美：1、遵紀(jì)守法，老實(shí)守信，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行。物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場競爭不斷晉級，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計本錢承攬工程，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁本錢，最終免不了顯現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國家和地方出臺了《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理方法》等諸多政策性文件，對物業(yè)管理行業(yè)的'經(jīng)營、運(yùn)行等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)，這是有目光的物業(yè)管理企業(yè)在長遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必需關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必需進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益，更要自覺守法標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營，特別要處理好眼前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系。2、完善企業(yè)規(guī)章制度，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程。看過電視連續(xù)劇《大宅門》的人都有感受，“大管家”在一個家庭中發(fā)揮著非常重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬工程，多以包括保安、保潔、修理、綠化、裝備管理、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，本質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任非常重大，要管好自身巨大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必需形成完好的企業(yè)規(guī)章制度，對員工的管理、對財物的管理、對裝備的管理，都必需有章有法。3、在服務(wù)中，還必需結(jié)合實(shí)際，做到精細(xì)、精確、全掩蓋。精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、比擬具有操作性；精確是指服務(wù)流程設(shè)計要切中關(guān)鍵，分工要清楚明確，具有很強(qiáng)的適用性和針對性；全掩蓋是指物業(yè)財產(chǎn)記錄要全掩蓋，職責(zé)劃分要掩蓋服務(wù)工程，人員配備要掩蓋到位，部門與部門的連接、崗位與崗位的連接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能顯現(xiàn)物業(yè)財產(chǎn)遺漏，更不能顯現(xiàn)管理漏項(xiàng)、有事沒人管的情況。只有提供服務(wù)的主體—員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動服務(wù)與企業(yè)制度的標(biāo)準(zhǔn)約束的完好結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會真正完成標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營、服務(wù)到位，才會完成物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推動物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。作為勞動密集型的行業(yè)，對人的管理和制度的完善至關(guān)重要，提高人的素養(yǎng)就能提高服務(wù)質(zhì)量，完善制度就能形成標(biāo)準(zhǔn)的管理。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長期的追求和努力向前的目標(biāo)。物業(yè)品質(zhì)提升改進(jìn)方案篇二1、制定公共設(shè)備保養(yǎng)計劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)備顯現(xiàn)問題前按時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設(shè)備維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)備維護(hù)時限表，責(zé)任人在接單后必需在規(guī)定的時限內(nèi)完成；3、公共設(shè)備維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；4、施行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和修理人員對所轄片區(qū)公共設(shè)備負(fù)責(zé)；對各片區(qū)公共設(shè)備維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行激勵，形成片區(qū)間的良性競爭氣氛；5、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)備維護(hù)改造，都按時通過公示欄知會客戶；環(huán)境衛(wèi)生重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供合適本小區(qū)的管理方案，包括人員聘請、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核方法等；2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；3、物業(yè)公司定期評比外包單位優(yōu)秀員工，賜予肯定嘉獎，提升外包單位人員工作主動性；讓其融入到團(tuán)隊當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作顯現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理方法，讓客戶感覺潔凈干凈的居住環(huán)境；6、定期調(diào)整作業(yè)挨次和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的挨次，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔潔凈；7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，防止死角存在；8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能顯現(xiàn)白色垃圾；綠化養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)提升客戶觀感1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較廉價的開花植物栽種；3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并落實(shí)到位；5、強(qiáng)化專業(yè)技能培訓(xùn)，把握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；6、每年制定喬木修剪計劃，防止喬木過于旺盛而影響業(yè)主的日常生活；7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)學(xué)問的詢問，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。交通秩序重點(diǎn)強(qiáng)化對亂停放車輛管理1、頂峰期布置專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，削減客戶等候時間，按時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶查找車位的時間，標(biāo)準(zhǔn)車輛停放；2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流別離管理，可加開原有消防通道；3、對常常違規(guī)的車主，各崗位必需熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開頭，車場崗就要進(jìn)行提示，還要定期實(shí)行電話提示和上門進(jìn)行溝通，直至此車主轉(zhuǎn)變違規(guī)習(xí)慣；4、對于停車位缺乏的區(qū)域，要主動的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位缺乏情況〔如路面或廣場〕；5、增加小區(qū)車位信息的透亮度，如定期將工程內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，強(qiáng)化與業(yè)主的溝通，提示業(yè)主在買車前要充足考慮停車位的問題；6、定期進(jìn)行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過進(jìn)行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳；7、搜集社區(qū)周邊汽車修理服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，選購簡易更換汽車輪胎工具并依據(jù)需要幫助助更換汽車輪胎。家庭修理重點(diǎn)關(guān)注修理的按時性、收費(fèi)合理性及返修率1、制定落實(shí)客戶投訴、家政修理回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題按時改進(jìn)，并按時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；2、將家政修理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；3、家政修理完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，修理效果不理想、客戶有異議的，按時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；4、家庭修理回訪情況每月形成報告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭修理服務(wù)；5、每季度組織家政修理人員經(jīng)驗(yàn)共享會，共享家政服務(wù)創(chuàng)新方法、家政修理小竅門等；6、設(shè)置家政修理實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；7、研討家政修理量化考核制度，鼓勵技術(shù)人員工作主動性；8、家政修理人員依據(jù)社區(qū)客戶家政修理的需求和家政量施行彈性工作制；9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通溝通會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；10、在修理任務(wù)完成后，主動詢問業(yè)主是否還有其他需求；11、將社區(qū)四周家電修理服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)?？蛻舴?wù)新業(yè)主，留下美妙的第一印象.1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時強(qiáng)化案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，便利后期服務(wù)。5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修留意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶。客戶裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；7、將每月的管理費(fèi)帳單按時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；8、在節(jié)假日發(fā)短信祝愿客戶，進(jìn)行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提示客戶；10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對遺留問題建檔管理，施行首問責(zé)任制直至問題的解決；11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決發(fā)展，重大問題協(xié)商解決方法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；12、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的愛好愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃；13、依據(jù)客戶愛好不同，在進(jìn)行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參與；14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團(tuán)；15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系；16、對雅居樂滿意度比擬高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培育成優(yōu)質(zhì)客戶。假如：短信關(guān)懷：節(jié)日、華誕等重要日子里給客戶送去溫馨的祝愿，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購置小禮品或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特別關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，依據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：依據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、愛好愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分，以便按時調(diào)整客戶服務(wù)的資源；22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否按時。通過模擬群訴等突發(fā)大事，梳理應(yīng)急處理流程；23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟識度；24、每季度分片區(qū)進(jìn)行客服人員懇談會，溝通經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決方法；25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部溝通學(xué)習(xí)；26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完