服務外包與呼叫中心管理教材

基于任務/項目/情境/的課程設計呼叫中心分行業(yè)分析；呼叫中心工作分析；典型任務分析；學習領域分析；學習情境和課業(yè)設計；課程設計思路caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege1課程設計的關鍵詞caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege2CBETDACUM能力關鍵能力任務導向學習情境學習領域職業(yè)發(fā)展階段項目教學崗位分析工作過程導向課程開發(fā)呼叫中心的關鍵詞caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege3呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心自建呼叫中心管理交互式語音相應（IVR）CRM受阻呼叫（Blockedcall）ACDKPI排班管理排班契合度任務分解工作流程設計品控QC業(yè)務外包團隊招募客戶滿意度PBXCCSS呼叫中心工作四要素caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege4工作行動工作任務關鍵績效指標(KPI)服務坐席終端軟件呼叫中心職場工作過程的基本結構caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege5

德國聯(lián)邦職教所（BIBB）164327（示例）學習領域1：業(yè)務執(zhí)行能力caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege6勞動部證書caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege7全國服務外包類

呼叫中心

職業(yè)技能證書

服務外包服務外包是指企業(yè)將價值鏈中原本自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的業(yè)務和業(yè)務流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務提供商完成的經濟活動?！吨袊胀獍l(fā)展報告》國際服務外包新浪潮（一）風生水起世界浪潮什么是服務外包

（ServiceOutsourcing)外包

是授權一家合作伙伴管理自己的部分業(yè)務或服務。國內的呼叫中心caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege10caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege11半軍事化呼叫中心caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege12caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege印度、菲律賓商業(yè)化呼叫中心13職業(yè)生涯規(guī)劃第一章服務外包概述

本章概要服務外包產生的背景服務外包的含義服務外包的現(xiàn)狀服務外包的發(fā)展前景服務外包面臨的機遇服務外包面臨的挑戰(zhàn)服務外包的概念外包（Outsourcing)，一般指組織把自己做不了、做不好的事交給專業(yè)公司去完成，利用它們的專長和優(yōu)勢達到降低成本，提高生產效率和增強發(fā)包商競爭力的一種管理模式。服務業(yè)務外包，是服務外包發(fā)包商向客戶提供的信息技術外包服務（ITO）和業(yè)務流程外包服務（BPO）。服務外包的特點業(yè)務專業(yè)化、服務水平更高與傳統(tǒng)的制造業(yè)外包相比，附加值更高知識密集型，對人力資源要求很高低消耗，無污染不受地域限制外包成果無形化，難以量化評估很大程度上依賴互聯(lián)網和通信技術服務外包的現(xiàn)狀——全球發(fā)包市場

就地區(qū)分布看，全球服務外包的發(fā)包方主要集中在北美洲，主要是美國；在歐洲和亞太地區(qū)，主要是西歐國家和日本。全球IT服務市場中，服務外包市場比例逐步加大接包市場

服務外包在歐美及亞洲的發(fā)展階段初期成長期成熟期穩(wěn)定期服務外包發(fā)展在歐美成熟期初期成長期穩(wěn)定期服務外包發(fā)展在亞太服務外包發(fā)展在中國到2010年ITO與BPO外包服務的全球市場規(guī)模將達到2800億美元，但并不意味著所有現(xiàn)在的企業(yè)都將生存下來全球的公司都在尋求其核心業(yè)務支持功能的虛擬化。那些已經建立起自己的共享服務的全球公司將力求將服務交付給第三方，以實現(xiàn)可持續(xù)的價值。海外外包服務正在變得更加復雜，不僅包括應用軟件的開發(fā)與維護，還包括了借業(yè)務流程與技術而實現(xiàn)的企業(yè)轉型。服務外包對業(yè)務流程知識的要求。全球服務外包蓬勃發(fā)展，日趨多樣化，競爭日益激烈降低成本、靈活和專業(yè)仍是服務外包的主要驅動力將近有2/3的公司將技術工作外包給第三方公司，其中包括本地的服務商和離岸外包服務供應商，并歸咎于成本動因。Source:“CustomersRateTheirOutsourcers,”June19,2006BPO成為服務外包發(fā)展的趨勢圖：全球BPO細分市場趨勢數據來源：Gartner公司

彼得德魯克認為：“在10—15年之內，任何企業(yè)中僅作后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應外包出去，任何企業(yè)中僅作后臺支持而不提供高級發(fā)展機會的活動、業(yè)務也應采取外包的形式?！?/p>

中國服務外包產業(yè)的現(xiàn)狀外包市場規(guī)模較小，但發(fā)展速度較快服務外包企業(yè)競爭力不足日本是我國軟件外包的主要市場，對美國外包業(yè)務快速增長跨國公司是中國服務外包中高端市場的重要力量外包服務產業(yè)加速向第二梯隊城市轉移，有實力的企業(yè)積極走出去，參與國際競爭。服務外包在中國的發(fā)展前景中國市場逐漸規(guī)范化、合理化基于IT的服務外包將會成為服務外包的主要增長方式中國具有龐大的國內市場，未來服務外包產業(yè)的服務對象將重點是國內市場

我國服務外包面臨的機遇承接服務外包發(fā)展空間廣闊具有大量高素質、低成本專業(yè)技術人才我過政府積極引導和鼓勵發(fā)展服務外包我國已具備發(fā)展服務外包的基礎條件面臨的挑戰(zhàn)我國企業(yè)規(guī)模較小產業(yè)人才結構不合理企業(yè)管理水平低，知識產權保護力度不夠第二章服務外包的分類及業(yè)務范圍

服務外包的分類ITO是指企業(yè)向外部尋求并獲得包括全部或部分信息技術類的服務。BPO是指企業(yè)將自身基于信息技術的業(yè)務流程委托給專業(yè)化服務提供商，由其按照服務協(xié)議要求進行管理、運營和維護服務等兩者都以信息技術為基礎，但ITO強調技術，對服務承接方IT知識技術及軟件要求較高服務外包分為信息技術外包（ITO)和業(yè)務流程外包（BPO)服務外包的分類類別適用范圍信息技術外包服務系統(tǒng)操作服務銀行數據、信用卡數據、各類保險數據、保險理賠數據、醫(yī)療/體檢數據、稅務數據、法律數據等數據（包括信息）的處理及整合系統(tǒng)應用服務信息工程及流程設計、管理信息系統(tǒng)服務、遠程維護等基礎技術服務承接技術研發(fā)、軟件開發(fā)設計、基礎技術或基礎管理平臺整合或管理整合等IT外包業(yè)務流程外包服務企業(yè)內部管理服務為客戶企業(yè)提供企業(yè)各類內部管理服務，包括后勤服務、人力資源服務、工資福利服務、會計服務、財務中心、數據中心及其他內部管理服務等企業(yè)業(yè)務運作服務為客戶企業(yè)提供技術研發(fā)服務、銷售及批發(fā)服務、產品售后服務（售后電話指導、維修服務）及其他業(yè)務流程環(huán)節(jié)的服務等供應鏈管理服務為客戶企業(yè)提供采購、運輸、倉庫/庫存整體方案服務等。表：商務部關于服務外包的分類服務外包的其他分類按地域分類：1）在岸外包（Onshore）；2）近岸外包（Nearshore）；3）離岸外包（Offshore）按公司類型分類：1）發(fā)包商內部或獨自的服務中心，如，GE、英國航空等在印度等地建服務外包中心；2）各行業(yè)一些大發(fā)包商的子公司；3）專業(yè)服務提供商；按業(yè)務類型分類：1）金融服務；2）醫(yī)療服務；3）影視和文化服務；4）互聯(lián)網相關服務；5）高等教育和培訓服務；6）其它專業(yè)服務，如，法律服務、會計服務、審計服務、建筑服務等；按照行業(yè)不同分類：1）金融業(yè)；2）高科技/電信業(yè)；3）制造業(yè)；4）運輸和物流業(yè)；5）零售業(yè)；6）汽車業(yè)；7）航空業(yè)；8）醫(yī)藥業(yè)；9）軟件業(yè)；10）影視。按發(fā)包商的目的分類：戰(zhàn)略性外包和非戰(zhàn)略性外包；按發(fā)包程度分類：部分外包和全部外包服務外包的業(yè)務范圍財務外包人力資源外包金融銀行外包文件管理外包營銷外包物流外包CRM外包部分行業(yè)中外包業(yè)務所占比重行業(yè)名稱信息技術行政管理配送與物流財務人力資源制造業(yè)客服中心銷售/營銷房地產/設施管理交通外包比例（%）

55

472220191815131192006年全國離岸外包100強的離岸業(yè)務所涉及的行業(yè)分布排名

行業(yè)分布

所占比例（%）1

金融692電信473軟件414制造335健康護理286零售與消費217其他178政府服務159基礎設施610物流511休閑娛樂412石油、天然氣3基于IT的服務外包產業(yè)內容（1）客戶交互服務：呼叫中心管理、關系管理、自接營銷等；（2）業(yè)務流程外包服務：包括數據處理、保險索賠處理、醫(yī)療轉錄、數據數字化等；（3）后端辦公處理：包括薪資處理、人力資源服務、建立法律數據庫、數字內容開發(fā)等。國際服務外包新浪潮（一）風生水起世界浪潮第三章服務外包的效應分析及影響因素服務外包的效應分析

降低成本增加收益促進貿易投資促進產業(yè)分工深化促進就業(yè)和提升就業(yè)結構促進服務業(yè)加快發(fā)展和增強競爭力增加消費者福利服務外包的主要影響因素

美國與主要業(yè)務外包東道國軟件工程師的工資對比（年薪）

（單位：美元）美國印度中國墨西哥愛爾蘭加拿大馬來西亞菲律賓俄羅斯新加坡1000006400585051502350028200813072507940191402005年主要離岸地點ITO平均薪酬

（單位：美元）2005年主要離岸地點BPO平均薪酬

（單位：美元）第四章服務外包的收益與風險服務外包的優(yōu)勢服務外包風險事件不同類型的外包企業(yè)及其業(yè)務分析外企人力資源外包客戶關系服務外包客戶關系外包（CRM）：是指把企業(yè)的客戶關系管理等業(yè)務以合同的方式交給外部專業(yè)的、具有實際操作經驗的公司進行管理。原因：降低成本使企業(yè)將精力集中在核心業(yè)務上

客戶關系服務外包第6章服務外包的管理契約管理契約管理階段第8章呼叫中心與服務外包呼叫中心服務外包的產生呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我國企業(yè)自建的呼叫中心面臨的困境維護客戶需要投入高昂的費用和巨大的管理資源管理經驗的缺乏，制約自建呼叫中心作用的發(fā)揮客戶關系服務外包呼叫中心服務外包的作用和優(yōu)勢專業(yè)化變通性節(jié)約成本公司可集中于核心業(yè)務機遇配套的服務建設越來越被政府與企業(yè)及消費者所關注呼叫中心作為一個邊緣性的新興行業(yè)優(yōu)勢被更多人關注：其低成本投入，高產出的效益被這些運營者乃至創(chuàng)業(yè)的人群所看好；企業(yè)多元化國際化的發(fā)展，適時地要求了呼叫中心作為一個行業(yè)構建完整的產業(yè)鏈，同時更加凸顯的表現(xiàn)在：呼叫中心成為企業(yè)中復雜業(yè)務問題能得到有效解決最佳途徑。電信業(yè)呼叫中心的成熟規(guī)范發(fā)展為各行各業(yè)的呼叫中心起到了楷模的作用，也發(fā)展壯大了一批有經驗有實力外包提供商。中國呼叫中心外包服務的發(fā)展趨勢國家的大力支持離岸外包和在岸外包并行規(guī)模化深度應用化外包規(guī)?；真湕l化多媒體渠道發(fā)展薪資持續(xù)上升印度：呼叫中心外包產業(yè)印度：呼叫中心外包產業(yè)印度呼叫中心外包成功的因素人力資源優(yōu)勢政府支持低成本精細化管理呼叫中心概述什么是CALLCENTER

(呼叫中心)呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。呼叫中心是一個嶄新的產業(yè)，所應用的各項技術，尤其是CTI技術在迅猛發(fā)展，并且廣泛而深入地被應用到各行各業(yè)的領域中,使得它有了今天的豐富多彩的內涵和外延。呼叫中心實際是一個CRM管理平臺中非常重要的一部分?？蛻舴罩行目蛻絷P懷中心客戶聯(lián)系中心客戶接觸中心客戶支持中心客戶關系中心電話行銷中心信息處理中心左側表格中所列都是不同企業(yè)的呼叫中心根據其工作方式和工作內容的不同而設定的別名，不同的名稱說明企業(yè)對呼叫中心定位的不同。呼叫中心的分類按采用的接入技術分基于交換機的呼叫中心基于計算機的板卡式呼叫中心按呼叫類型分呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心按規(guī)模分大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心按分布地點分集中式呼叫中心分布式呼叫中心呼叫中心對于企業(yè)的作用質量、服務與收入Quality、Service&Revenue投訴&抱怨客戶滿意與贏利程度Customersatisfaction&Profitability呼叫中心的應用：電信領域銀行業(yè)保險業(yè)政府部門大型企業(yè)新興的信息技術產業(yè)在各類行業(yè)中都可以通過建立客戶服務中心的形式為其提供優(yōu)質、快捷的服務，并通過呼叫中心來宣傳企業(yè)形象，推銷自身業(yè)務和產品。電信領域客服中心被定義為統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標準為原則建立的電話呼叫中心，它將電信系統(tǒng)原有的查號臺、故障臺、客戶投訴受理臺等客服系統(tǒng)集成為一個整體，為電信用戶提供號碼查詢、故障申報、客戶投訴、業(yè)務咨詢以及業(yè)務受理等多種服務。銀行業(yè)客服中心結合現(xiàn)代通信技術和計算機技術，為銀行提供了一個基于電話平臺的強大客戶服務環(huán)境。優(yōu)勢如下：客戶可以通過電話這種最普遍的通信方式與銀行聯(lián)系，享受銀行提供的服務。銀行可以充分利用自己所擁有的客戶資料信息，主動地向客戶提供有針對性地服務。客戶服務中心將成為銀行增加網點的最佳替代選擇，節(jié)省了大量成本。電話銀行已經廣泛應用，這也是銀行利用IVR系統(tǒng)，實現(xiàn)銀行部分業(yè)務的呼叫中心典型應用。保險業(yè)客服中心的作用保戶服務包括一般的保全服務、保戶查詢、保戶抱怨處理、緊急事件處理、24小時服務、理賠服務、簡易型保單處理等。業(yè)務擴展包括維護客戶忠誠度、新種業(yè)務推廣、新保單追蹤與服務、新保戶滿意度調查、配合公司推廣市場、保費逾期催繳、市場調查等。服務人員的計算機幫助窗口政府部門在政府部門中，呼叫中心開通了一個更為便捷的渠道，可收集群眾意見和建議，提供政府各職能部門的咨詢服務，方便群眾及時有效地進行投訴、反饋。大型企業(yè)呼叫中心可為客戶提供銷售咨詢、售后咨詢、投訴反饋、保修、跟蹤回訪等一條龍服務，是企業(yè)更好地了解市場、了解用戶的重要窗口。呼叫中心業(yè)務范圍

背景材料

你的角色：培訓師

培訓內容：對新入職員工進行呼叫中心行業(yè)培訓和崗位培訓要求：圍繞本章學習內容模塊六任務——入職培訓模塊七客戶服務理念

撰寫商務電郵

根據客戶提出的問題回復電子郵件模塊七任務

本章目標掌握一些情緒及壓力管理的方法，并能有意識的運用

本章任務將生活中消極的思想寫下來，并有意識的找出積極的方面，進行消極到積極的轉變模塊八情緒與壓力管理模塊九BPO素養(yǎng)概論及面試技巧BPO企業(yè)的業(yè)務種類及從業(yè)人員基本素養(yǎng)從業(yè)人員基本素質模塊十職業(yè)生涯規(guī)劃良好的職業(yè)生涯

THANKS!主要經濟業(yè)務采購業(yè)務生產業(yè)務銷售業(yè)務利潤形成及分配業(yè)務資金籌集業(yè)務借貸復式記賬法的應用

——工業(yè)企業(yè)主要經濟業(yè)務的核算目錄采購業(yè)務核算采購業(yè)務核算的主要內容從結算方式看錢貨兩清貨到款未付款付貨未到預付定金，日后購進貨在途中（2）從資金內容看②支付價外費用（記入所購資產的價值）。①支付買價③支付增值稅進項稅額購進材料時，包括運費、保險費、挑選整理費、裝卸費、途中損耗等；購進固定資產時，包括運費、安裝費、保險費、調試費等2.需設置的賬戶借原材料貸（1）原材料，資產類發(fā)出庫存材料的成本驗收入庫材料的成本借在途物資貸（2）在途物資，資產類期末庫存材料的成本已購入但尚未驗收入庫材料的成本驗收入庫材料的成本期末在途材料的成本借固定資產貸（3）固定資產，資產類取得的固定資產的原始價值（4）應付賬款，負債類減少的固定資產的原始價值借應付賬款貸購進商品、勞務時，應付未付對方的款項償還時借應付票據貸因購進商品、勞務而簽發(fā)商業(yè)匯票時。票據到期還款時（5）應付票據，負債類（6）應交稅費——應交增值稅，負債類對商品的增值額征收的一種稅，在商品的銷售環(huán)節(jié)按銷售額的17%征稅，先由銷售方向購貨方收取，由銷售方月末向稅務局繳納，繳納時，可以扣除購進材料時已支付的增值稅。購進材料1萬元（向對方支付稅金1700元——稱為進項稅）生產時耗用材料1萬元，發(fā)生其他生產費用1萬元以3萬元的價格將生產的商品銷售出去，收取5100元的稅金——稱為銷項稅。增值額20000元，月末按實際增值額向稅務局交納增值稅3400元。（月末交稅=銷項稅--進項稅）應交稅費——應交增值稅（進項稅額）（銷項稅額）（已交稅金）借應交稅費——應交增值稅貸月末，繳納稅金購進時，支付進項稅額銷售時，收取銷項稅額該賬戶需要設三級明細賬戶：借預付賬款貸（7）預付賬款，資產類購進商品后，注銷原預付定金按合同預付采購定金時（1）1日，向紅星工廠購進甲材料一批，價款10萬元，增值稅進項稅額1.7萬元，款項尚未支付，材料已驗收入庫。借：原材料——甲材料100000

應交稅費——應交增值稅（進項稅額）17000

貸：應付賬款——紅星工廠1170003.會計核算舉例（某企業(yè)11月份業(yè)務）（2）2日，向天龍工廠購進乙材料一批，價款3萬元，增值稅進項稅額5100元，運雜費300元，款已通過銀行支付，貨未到。借：在途物資——乙材料30300

應交稅費——應交增值稅（進項稅額）5100

貸：銀行存款35400（3）11日，以銀行存款向東華工廠預付購料款9萬元。借：預付賬款—東華工廠90000

貸：銀行存款90000（4）12日，以銀行存款向方正公司償還前欠的購料款35100元。借：應付賬款—方正公司35100

貸：銀行存款35100（5）15日，向東華工廠購進乙材料一批，價款7萬元，增值稅進項稅額11900元，對方代墊運雜費100元，貨款前已預先支付，材料已驗收入庫。（6）16日，本月2日向天龍工廠購進的乙材料已到，驗收入庫。借：原材料——乙材料30300

貸：在途物資——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

應交稅費-應交增值稅（進項稅額）11900

貸：預付賬款——東華工廠82000（7）19日，向光明工廠購進甲、乙兩種材料，甲材料20噸，單價1000元每噸；乙材料10噸，單價1500元。價款合計35000元，增值稅進項稅額5950元，對方代墊運雜費1500元，按材料重量分攤。開出為期三個月的商業(yè)匯票抵付貨款，材料已驗收入庫。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

應交稅費-應交增值稅（進項稅額）5950

貸：應付票據——光明工廠

42450（8）20日，東華工廠退回預付的購料款中多付的款項。（9）22日，購入新設備一臺，支付設備價款3萬元，增值稅5100元，運費1000元，款項以銀行存款支付。借：固定資產31000

應交稅費-應交增值稅（進項稅額）5100

貸：銀行存款36100借：銀行存款8000

貸：預付賬款—東華工廠8000借預付賬款貸90000（3）82000（5）4.說明：材料采購過程中采購人員差旅費的核算其他應收款－××人職工借款時職工報銷或還款時余：尚未收回或

報銷的款項資產類賬戶核算要點：一次借款，一次報銷，一次結清例1：3月1日，采購員李明因公出差，預借差旅費500元，財務科當即以現(xiàn)金付給。借：其他應收款－李明500

貸：庫存現(xiàn)金500例2：3月5日，采購員李明出差歸來，報銷差旅費450元，余款50元退回。借：管理費用

450庫存現(xiàn)金

50貸：其他應收款－李明

500假設3月5日，采購員李明出差歸來，報銷差旅費550元，財務科補付現(xiàn)金50元。？？？借：管理費用

550貸：其他應收款－李明

500庫存現(xiàn)金

50二、生產過程核算（一）生產過程核算的主要內容生產經營過程中的耗費直接費用間接費用期間費用直接為生產產品發(fā)生的費用，如生產產品領用原材料（直接材料）、生產工人的工資和福利費（直接人工）間接為生產產品發(fā)生的費用（主要是車間發(fā)生的費用），如車間領用原料、車間管理人員的工資和福利費、車間固定資產的折舊費、車間照明的電費等其他部門發(fā)生的與生產無關的費用，包括：管理費用（企業(yè)管理部門發(fā)生的費用，如管理部門人員的工資、企業(yè)的辦公費等）財務費用（為籌集資金發(fā)生的費用，如利息）銷售費用（為銷售發(fā)生的費用（如廣告費）記入產品生產成本記入當期損益按與產品生產之間的關系分（二）需設置的賬戶借生產成本貸1、生產成本，成本類，核算處于生產階段的產品的生產費用（即：在產品的價值）生產領用的原材料生產工人的工資、福利費月末分配轉入的制造費用產品完工，驗收入庫時，入庫產品的生產費用月末在產品生產成本借制造費用貸

2、制造費用，成本類，核算為生產產品而發(fā)生的各種間接費用。月末按一定的標準，全額分配轉入生產成本車間管理人員工資、福利費車間設備、廠房的折舊費車間辦公費、水電費、機物料消耗借管理費用貸（3）管理費用，損益類（核算內容見書上P241）期末轉入“本年利潤”賬戶，以便計算當期利潤發(fā)生各項管理費用時借財務費用貸（4）財務費用，損益類期末轉入“本年利潤”賬戶，以便計算當期利潤發(fā)生各項財務費用時借銷售費用貸（5）銷售費用，損益類（核算內容見書上P242）期末轉入“本年利潤”賬戶，以便計算當期利潤發(fā)生各項銷售費用時借庫存商品貸（6）庫存商品，資產類，核算企業(yè)庫存的各種商品的增減變動情況驗收入庫產品的成本發(fā)出庫存產品的成本庫存產品的成本借應付職工薪酬－工資貸（7）應付職工薪酬，負債類應付未付的職工工資、獎金實際支付的工資、獎金借應付職工薪酬－職工福利貸應付未付的職工福利費（可以每月按工資總額的14%計提）實際使用的福利費尚未支付的工資尚未使用的福利費（8）累計折舊，資產類，反映固定資產的磨損、折耗程度，是固定資產的抵減賬戶。累計折舊的增加是固定資產凈值的減少。借累計折舊貸固定資產減少時，注銷已提的折舊每月提取的折舊數（當月的磨損數）累計提取的折舊數借固定資產貸增加固定資產的原值減少固定資產的原值現(xiàn)有固定資產的原值現(xiàn)有固定資產的凈值（折余價值）（1）3日，生產車間為生產A產品200件領用甲材料86000元，為生產B產品200件領用乙材料32000元。借：生產成本——A產品86000——B產品32000

貸：原材料——甲材料86000——乙材料32000（2）4日，以現(xiàn)金支付廠部辦公人員張三出差預借的差旅費800元。3.會計核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務）借：其他應收款——張三800

貸：庫存現(xiàn)金800（3）5日，購買廠部用辦公用品計900元，以銀行存款支付。借：管理費用900

貸：銀行存款900（4）6日，以銀行存款支付廣告費用1000元。借：銷售費用1000

貸：銀行存款1000（5）11日，張三出差回來報銷差旅費650元，退回現(xiàn)金150元。（6）13日，生產車間領用潤滑油3200元。借：庫存現(xiàn)金150管理費用650貸：其他應收款——張三800借：制造費用3200

貸：原材料——潤滑油3200（7）18日，從銀行存款提取現(xiàn)金60000元，備發(fā)職工上月工資。借：庫存現(xiàn)金60000

貸：銀行存款60000（8）18日，以現(xiàn)金60000元發(fā)放職工上月工資。借：應付職工薪酬－工資60000

貸：庫存現(xiàn)金60000（9）19日，從銀行存款支付本月辦公用品費1200元，其中，企業(yè)行政管理部門800元，基本生產車間400元。借：管理費用800

制造費用400

貸：銀行存款1200（10）22日，從銀行存款支付本月水電費2000元，其中，企業(yè)行政管理部門1020元，基本生產車間照明用980元。借：管理費用1020

制造費用980

貸：銀行存款2000（11）31日，用銀行存款支付本月短期銀行借款利息600元。（12）31日，用銀行存款支付本月份負擔的財產保險費1000元，其中，企業(yè)行政管理部門負擔700元，基本生產車間負擔300元。借：管理費用700

制造費用300

貸：銀行存款1000借：財務費用600

貸：銀行存款600（13）31日，分配本月職工工資68000元，其中，生產工人工資50000元（工時記錄為：A產品耗用工時3000小時，B產品耗用工時2000小時），車間管理人員工資8000元，企業(yè)行政管理部門人員工資10000元。借：生產成本——A產品30000——B產品20000

管理費用10000

制造費用8000

貸：應付職工薪酬－工資68000（14）31日，按規(guī)定以職工工資總額的14%計提本月福利費9520元，其中，按制造A產品的生產工人工資提4200元，按制造B產品的生產工人工資提2800元，按車間管理人員工資提1120元，按企業(yè)行政管理部門人員工資提1400元。借：生產成本——A產品4200——B產品2800

管理費用1400

制造費用1120

貸：應付職工薪酬－職工福利9520（15）31日，按規(guī)定計提本月固定資產折舊費9000元，其中，生產車間6000元，企業(yè)行政管理部門3000元。借：管理費用3000

制造費用6000

貸：累計折舊9000（16）31日，分配本月制造費用20000元，其中A產品12000元，B產品8000元。借制造費用貸（6）3200（9）400（10）980（12）300（13）8000（14）1120（15）6000（16）20000本期發(fā)生額20000本期發(fā)生額20000將制造費用按生產工時比例在A、B產品之間進行分配借：生產成本——A產品12000——B產品8000

貸：制造費用20000分配率＝20000/5000＝4元/小時A產品應分攤的金額＝4×3000＝12000元B產品應分攤的金額＝4×2000＝8000元（17）31日，假設A、B產品各200件全部完工入庫，分別計算A、B產品的生產成本，并作完工入庫的分錄。借生產成本－A產品貸借生產成本－B產品貸8600030000420012000借：庫存商品——A產品132200——B產品62800

貸：生產成本——A產品132200——B產品6280032000200002800800013220062800借生產成本貸庫存商品原材料應付職工薪酬-工資應付職工薪酬-福利費累計折舊銀行存款制造費用①①①領料②②②分配工資③③③計提福利費④④計提折舊⑤⑤付車間保險費⑥⑥結轉制造費用⑦⑦商品完工入庫三、銷售業(yè)務的核算（1）從業(yè)務內容上看主營銷售業(yè)務1.核算的主要內容主營業(yè)務收入主營業(yè)務成本增值稅銷項稅額營業(yè)稅金及附加銷售費用（3）從資金角度看銷售時收款預收款，按合同所定時間銷售銷售時未收款（2）從業(yè)務結算類型上看銷售價格增值稅銷項稅額銀行存款應收賬款、應收票據預收賬款2.需設置的賬戶借主營業(yè)務收入貸（1）主營業(yè)務收入，損益類主營銷售業(yè)務發(fā)生時，取得的銷售收入（按銷售價格計算）借主營業(yè)務成本貸（2）主營業(yè)務成本，損益類月末轉入“本年利潤”賬戶銷售時，售出商品的實際生產成本月末轉入“本年利潤”賬戶假設本月投產的產品400件全部完工入庫，每件生產成本為250元，本期銷售300件。則：生產成本＝400×250＝100000主營業(yè)務成本＝300×250＝75000（4）應交稅費，負債類，下設“增值稅、營業(yè)稅、消費稅、城市維護建設稅”等二級明細。借營業(yè)稅金及附加貸（3）營業(yè)稅金及附加，損益類，核算企業(yè)發(fā)生的應由營業(yè)活動負擔的與營業(yè)收入有關的稅金及附加費，包括消費稅、城市維護建設稅、教育費附加等。月末轉入“本年利潤”賬戶銷售時，售出商品的實際應納稅金及附加（5）銷售費用，損益類。（6）預收賬款，負債類借應收賬款貸（7）應收賬款，資產類銷售商品或提供勞務時，應收未收對方的款項收取款項時（8）應收票據，資產類借應收票據貸銷售商品或提供勞務時，收到的商業(yè)匯票票據到期，收取款項時借預收賬款貸向對方發(fā)運商品時預先收取對方款項時（9）本年利潤，所有者權益類借本年利潤貸月末轉入的有關費用、月末轉入的收入、利得損失

余：截止到本月的凈虧損余：截止到本月的凈利潤（1）3日，銷售給花園公司A產品一批，價款200000元，增值稅銷項稅34000元，價稅均已收到，存入銀行。借：銀行存款234000

貸：主營業(yè)務收入——A產品

200000

應交稅費——應交增值稅（銷項稅額）34000（2）4日，銷售給天河公司A產品一批，價款150000元，增值稅銷項稅25500元，價稅均未收到。3.會計核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務）借：應收賬款——天河公司175500

貸：主營業(yè)務收入——A產品

150000

應交稅費——應交增值稅（銷項稅額）25500（3）5日，銷售給長城公司B產品一批，價款100000元，增值稅銷項稅17000元，收到一張為期3個月的商業(yè)匯票。借：應收票據——長城公司117000

貸：主營業(yè)務收入——B產品

100000

應交稅費——應交增值稅（銷項稅額）17000（4）6日，以銀行存款支付廣告費用6000元。借：銷售費用6000

貸：銀行存款6000（6）13日，按合同向京東公司預收銷售定金10000元，收存銀行。借：銀行存款10000

貸：預收賬款——京東公司100