集團客戶服務營銷綜合能力提升特訓營

集團客戶服務營銷綜合能力提升特訓營課程綱要一、全業(yè)務發(fā)展及集客經(jīng)理營銷之道打造二、集客經(jīng)理營銷之術打造－－天龍八步三、集客經(jīng)理“回流-策反”五大競爭性策略培訓要訣：學習是一場全員秀關鍵詞1:全業(yè)務就是全競爭關鍵詞2：全業(yè)務就是全服務OphoneMIFIIPADTD座機可視應用位置應用M2M應用TD商務寶139.Com社區(qū)TD家庭網(wǎng)關

M.Market關鍵詞3：全業(yè)務就是全市場

關鍵詞4：全業(yè)務就是全能力第四級關系經(jīng)理人第三級有競爭力銷售員第二級傳統(tǒng)銷售員第一級初級銷售員能夠?qū)φ麄€企業(yè)客戶購買產(chǎn)生集中式影響力，而且能引導需求希望能夠擁有客戶一個部門，并產(chǎn)生一連串訂單對客戶進行有規(guī)律狂轟推銷，尤其在季度和財年結束希望生存下去并能在銷售上有所發(fā)展目標注意力客戶關系能夠看到客戶的客戶，并且?guī)椭蛻魬?zhàn)勝其競爭對手在產(chǎn)品和客戶之外，還注視競爭對手的情況能夠從客戶的角度來看待產(chǎn)品僅限于對產(chǎn)品本身優(yōu)劣性了解彼此是共生關系，相互依靠建立起互惠的關系但仍然可能被取代能夠被客戶逐漸信任臨時的，不經(jīng)意的對客戶的戰(zhàn)略發(fā)展做出了具體的貢獻能夠為客戶帶來具體的生意上的貢獻為客戶的應用提供一套解決方案提供給客戶本公司產(chǎn)品和服務的選項價值集客經(jīng)理營銷之道修煉－－四種“道行”1）江湖之道：氣場、調(diào)侃，多一點點江湖味2）經(jīng)營之道：行業(yè)經(jīng)營者，關系經(jīng)營者，資源經(jīng)營者，借勢經(jīng)營者。3）堅持之道：大客戶營銷從拒絕開始；堅持不懈，直到成功。4）團隊之道：團隊協(xié)作，勝則舉杯相慶，危則拼死相救集客經(jīng)理營銷之道修煉－－四個“凡事”1）凡事全力以赴－－要么主動退出，要么全力以赴，不給自己第三種選擇！2）凡事主動出擊－－我們是來為你（客戶）創(chuàng)造價值的3）凡事巔峰激情－－世界上沒有征服不了的客戶4）凡事積極陽光－－練就AQ，培養(yǎng)“卷土重來”力量課程綱要一、全業(yè)務發(fā)展及集客經(jīng)理營銷之道打造二、集客經(jīng)理營銷之術打造－－天龍八步三、集客經(jīng)理“回流-策反”五大競爭性策略一）集團客戶拜訪

通常情況下，人們更愿意和自己認識、喜歡和信任的人做生意。－－<<關系營銷>>黃金3分鐘開場（建立信任和權威）：

氣場調(diào)侃感謝

1）關于拜訪－－七大關鍵點接通時，主動問候并自我介紹一定要確認對方，方便時再講話簡單說明目的，不要讓客戶“猜謎”通話時，保持良好姿勢，面帶笑聲，充滿熱情，話語簡練溝通語調(diào)顯得大氣、豪爽，坦誠，并體現(xiàn)客戶經(jīng)理自身價值先說你，再說我；先你說，再我說通話結束時，要表示謝意和問候2）關于直面拜訪1〉拜訪四大任務：獲取信息，獲取銷售，客情維護，市場（技術）指導2〉客戶交流話題：寒暄話題+正式話題+工作話題。培養(yǎng)自己洞察力，提升快速找話題的能力。3〉客戶不在處理方式：1>給客戶留一張便條２>和秘書等簡單溝通3>可做一些簡單調(diào)查４>培養(yǎng)一兩個準線人５>做下一次時間約訪4〉如何接觸關鍵人：1>忙里偷閑法2>穿針引線法3>瞞天過海法4>投其所好法5〉關于拜訪中的送禮：出其不意，超出預期。

1、客戶單位內(nèi)部

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現(xiàn)在及過去員工l

網(wǎng)站、墻報l

公司生產(chǎn)辦公現(xiàn)場l

公司內(nèi)刊及年報l

財務、采購、檔案室3）關于拜訪中集團客戶信息采集

2、我們內(nèi)部l

領導l

服務營銷人員l

其他同事l

信息系統(tǒng)l

關系企業(yè)

4、客戶周圍

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客戶的客戶

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客戶的供應商

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客戶的渠道商

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客戶的合作伙伴

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客戶的競爭對手

3、外部機構l

政府部門/上級主管部門l

行業(yè)協(xié)會/社團組織l

證券商/銀行l(wèi)

新聞媒體/郵電l

咨詢調(diào)研公司l

物業(yè)管理部門重點區(qū)域（優(yōu)質(zhì)企業(yè)較密集）信息化程度高經(jīng)濟發(fā)達或較發(fā)達重點行業(yè)資金、信息密集型企業(yè)通信IT、金融/保險、物流、運輸、旅游/旅行社、銷售網(wǎng)絡、大型企業(yè)、通信IT、能源、媒體、知名企業(yè)、政府、事業(yè)單位、經(jīng)常與外界聯(lián)系的中小企業(yè)、礦產(chǎn)重點地區(qū)、重點行業(yè)先行突破二）目標客戶界定－－三重原則重點員工（高流動性員工）管理人員銷售人員技術支持人員經(jīng)常外出人員駐外辦事機構領導無線上網(wǎng)卡用戶對話費不敏感的用戶

重點員工先行突破EAONEYVALUATIONEED——擁有購買力的人——擁有決定權的人——擁有需求的人目標客戶篩選NMUTHORYYIELD——擁有良好資信的人——擁有生產(chǎn)購買量的人客戶篩選工具表需求回報型問題（N）(Need-payoffQuestion)收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)現(xiàn)狀型問題(S)(SituationQuestion)難點型問題（P）（ProblemQuestion）影響型問題（I）(ImplicationQueation)利益隱含需求明確需求針對難點、困難、不滿提問針對影響、后果提問方案對買方難題的價值、重要性或意義三）客戶需求（痛點）挖掘－SPIN工具SPIN標準話術商副校長余主任侯主任鄭校長四）集團決策分析企業(yè)決策五維分析客戶決策鏈：關鍵人物及最終決策人關鍵人物對產(chǎn)品/項目的態(tài)度各關鍵人的內(nèi)外部政治信息集團采購關鍵時機信息關鍵人物的個人信息12345行業(yè)分析1-了解決策鏈上的關鍵人物D：決策者—對項目進行拍板定奪U：使用者—產(chǎn)品或服務的實際使用者E：評估者—對項目進行評估權S：過濾者—對供應商進行初步篩選I:影響者—項目決策實施過程施加影響1.出于工作職責考慮2.出于自身角色考慮3.出于個人需求考慮探明決策鏈人物的個人動機迥異的個人動機影響采購決策的五種人物及對策尋找無權有影響力的人—狐貍精無影響力的當權者有影響力的當權者無影響力的無權者有影響力的無權者影響力狐貍精權力2-了解決策鏈人物對項目的態(tài)度A：積極的態(tài)度（active）P：被動的態(tài)度（passive）R：抵觸的態(tài)度（resistant）3－了解決策鏈人物的相關信息4-關鍵人物與內(nèi)外部政治關系客戶與外部千絲萬縷的聯(lián)系客戶關系一般同學關系關系對立關系緊密親戚關系朋友五）解決方案設計

－－行業(yè)信息化解決方案的結構一、你需要什么二、給你什么產(chǎn)品三、為什么要買（一）項目概述（二）需求分析（三）解決方案（四）項目價值（五）成功案例1、行業(yè)現(xiàn)狀分析2、行業(yè)發(fā)展趨勢及存在問題3、行業(yè)信息化現(xiàn)狀4、行業(yè)信息化需求特點5、同業(yè)競爭者信息化情況6、組織信息發(fā)展、戰(zhàn)略及領導講話7、移動信息化支撐1、客戶問題診斷運用客戶痛點整體發(fā)現(xiàn)工具通過走訪座談等形式探詢客戶痛點以列表、排序形式呈現(xiàn)2、客戶需求確認客戶需求假設結合自身產(chǎn)品對客戶需求進行引導客戶需求確認1、方案結構化呈現(xiàn)方案整痛點陳述及整體介紹方案整體要點集中展示2、方案各模塊展示技巧各模塊痛點展示及整體介紹要點涉及的產(chǎn)品的詳細介紹產(chǎn)品運用的工作生活場景生動展示1、給客戶帶來的系列經(jīng)濟和社會價值2、給客戶節(jié)省的成本3、涉及到風險、管理、方便等間接成本要做好應對準備1、同類行業(yè)合作經(jīng)歷1、本公司其它合作經(jīng)歷3、客戶上下游鏈合作經(jīng)歷4、其它行業(yè)成功合作經(jīng)歷5、最成功最有影響的合作經(jīng)歷（六）項目優(yōu)勢1、項目自身亮點（人無我有），包含項目創(chuàng)新點，成功案例統(tǒng)計等2、項目競爭優(yōu)勢（人有我精），包含競爭產(chǎn)品、價格、成本優(yōu)勢等二.需求分析三.解決方案四.項目價值一.項目概述五.成功案例目錄六.項目優(yōu)勢1、行業(yè)現(xiàn)狀分析2、行業(yè)發(fā)展趨勢及存在問題3、行業(yè)信息化現(xiàn)狀4、行業(yè)信息化需求特點5、同業(yè)競爭者信息化情況6、組織信息發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展戰(zhàn)略及領導講話7、移動信息化支撐柱狀圖餅狀圖趨勢圖定量分析定性分析一、項目概述二、需求分析基礎－1：組織架構分析1>以運營流程劃分2>以業(yè)務功能劃分3>以職能體系劃分1>組織架構－－運營流程332>組織架構－－業(yè)務功能銀監(jiān)會中國人民銀行省行總行市行支行員工合作者代理客戶個私客戶企業(yè)客戶營業(yè)服務行政管理業(yè)務服務中間業(yè)務客戶分理處股東儲蓄、個貸、pos存款、信貸、結算代涉農(nóng)、保險、工資安全管理、日常事務日常營業(yè)、技能提升董事、監(jiān)事交警罰沒款、水電氣代業(yè)務營銷、業(yè)務服務3>組織架構－－職能體系派出所市公安局人民政府國務院機關科室所屬單位內(nèi)部辦公社會公眾服務關聯(lián)單位省公安廳直屬支隊公安部公安分局需求分析基礎－2：客戶痛點整體發(fā)現(xiàn)工具需求假設、對接與確認0集團問題診斷－示例信息化是全球經(jīng)濟和社會發(fā)展大趨勢，也是園區(qū)提升產(chǎn)業(yè)效能和率先實現(xiàn)現(xiàn)代化的關鍵環(huán)節(jié)。但是，在多年的園區(qū)發(fā)展中，信息化建設長期處于被忽視的地位，信息化水平與園區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展水平并不一致，與商務樓宇/園區(qū)的發(fā)展要求與定位也不相適應。我們通過對上海信息科技技術委員會智慧園區(qū)運營現(xiàn)狀進行綜合診斷，存在如下問題：0通過對小南國酒店（上海）進行集團問題診斷，并結合其現(xiàn)狀實際和決策層最終想法，現(xiàn)確認基本需求如下：1訂房熱線需求；2總機需有專職人員管理；3收集分店信息的辦公需求；4客戶對低廉的費具有強烈的要求；5客戶服務短信的功能;6新開分店的客房上網(wǎng)需求;7客戶多、呼叫頻繁，對客戶服務評價很重視集團需求確認－示例三、解決方案－產(chǎn)品組合把能夠滿足用戶需求的產(chǎn)品抽取出來并確認，把抽取出來的產(chǎn)品按照需求分類組合成不同的產(chǎn)品組合，組成用戶的信息化整體解決方案，組合如下：2)滿足內(nèi)部運營需求3)滿足外部增長需求1)滿足基礎通信需求企信通＋會務通＋集團秘書+手機郵箱＋辦公自動化＋企業(yè)郵箱＋財務管理集團V網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)專線接入＋虛擬主機企業(yè)建站（域名注冊）＋集團彩鈴（制作）＋客戶關系管理＋呼叫中心外包＋小區(qū)短信示例：常見企業(yè)集團信息包基本型（連起來）加固型（捆起來）粘合型（嵌進去）增值型（拓展開）標準化標準化+個性化以V網(wǎng)為線組合:V網(wǎng)、短號、集團短信、通訊錄以專線接入組合專線、PBX直聯(lián)、集團IP以3G網(wǎng)為線組合：3G網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)接入、企業(yè)郵箱三者必用其一是成為集團客戶的基本要求以V網(wǎng)和專線兩條線組合的套餐以V網(wǎng)和3G網(wǎng)兩條線組合的套餐以專線和3G網(wǎng)兩條線組合的套餐以V網(wǎng)、專線和3G網(wǎng)三條線組合套餐四者必有其一作為發(fā)展A、B類客戶的要求方式一：嵌入到客戶的OA辦公系統(tǒng)里去方式二：滲透到客戶生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中方式三：滿足客戶獨特性的需求在上一級標準套餐的基礎上加大行業(yè)特征思路一：圍繞集團客戶公務商務的應用思路二：帶動集團內(nèi)個人用戶消費的應用思路三：面向集團客戶的客戶拉動社會個人用戶消費的應用定型

重點開發(fā)對上一級產(chǎn)品在應用上深入開發(fā)和增加新產(chǎn)品解決方案行業(yè)特征融合與強化思路與方向融合方案制定要訣：兩網(wǎng)一線是基礎，大膽組合是關鍵，行業(yè)植入是核心，深度嵌入永安全。示例：恒豐集團整體解決方案內(nèi)部生產(chǎn)營銷信息化研發(fā)檔案管理配送車輛定位系統(tǒng)（車務通）內(nèi)部辦公信息化MAS(企業(yè)信息機)、移動辦公助理移動OA客服服務信息化移動供應鏈整體解決方案移動400生產(chǎn)線電子眼實時監(jiān)控短信防偽集團V網(wǎng)通過中國移動的GPRS無線專用網(wǎng)絡，利用專用的無線終端，實現(xiàn)對設備監(jiān)控、管理系統(tǒng)的需求有對車輛調(diào)度、監(jiān)控等管理需求。通過移動辦公短信平臺，實現(xiàn)內(nèi)部信息的發(fā)布；同時通過集團V網(wǎng)可降低通信成本；通過移動OA，可實現(xiàn)隨時隨地不間斷辦公，實現(xiàn)真正的“移動信息化”。結合企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，通過有效的耦合，利用短信、彩信等多種移動傳輸方式，使客戶服務真正“便捷化”解決方案－價格組合產(chǎn)品價格進行有效捆綁（融合），這是競爭營銷的重要法寶。做得好既會讓客戶有打包銷售更優(yōu)惠的感覺；又要讓客戶對比競爭對手價格時處處更實惠的感覺。所以必要時拿出某一產(chǎn)品進行價格血拼，實屬無奈，但有時可達到圍魏救趙的效果。1、通過集團V網(wǎng)的建立，實現(xiàn)內(nèi)部員工短號互撥、節(jié)省資費、統(tǒng)一規(guī)劃通信費的目的;2、通過電子眼進行生產(chǎn)線實時監(jiān)控，對安全性有較高的保障3、通過對車輛的有效監(jiān)控，方便及時的實現(xiàn)對配送車輛的有效調(diào)度;4、通過短信平臺，能有效實現(xiàn)對電力用戶實行短信催繳、停電、繳費、5、通過移動400業(yè)務可以提高企業(yè)整體的服務形象及質(zhì)量;6、防偽短信的應用可以有效地打擊假冒偽劣產(chǎn)品。四、項目價值示例：經(jīng)濟價值－－產(chǎn)生收益

項目價值示例：經(jīng)濟價值－節(jié)省成本以貴單位更換居民戶口簿為例，巴市符合更換條件人數(shù)為110萬人，本次出動警力180人為例。方案實施前1、電視媒體宣傳費：1天5次滾動播放，350元/天*30天=10050元2、報紙宣傳費：四分之一版500元/次*30次=15000元3、居委會人員補貼：10元/人*1500人=15000元合計投入費用：40050元，未計算電視與報紙被接收到的成功率，和相關人員及車輛等補貼，受眾面低，影響力不強。方案實施后1、通過辦公OA：除日常辦公上傳下達需求外，OA系統(tǒng)具備短信群發(fā)功能，100元/功能費，110萬人*0.025=27500元；受眾面廣，用戶通知的成功率高，減少不必要的人力和物力的損耗，效果明顯，提高辦公效率。效益估算方案實施后，貴單位僅本次活動可節(jié)省12550元五、成功案例（示例）六、項目優(yōu)勢解決方案撰寫九大注意點1、號簿管家2、靈犀3、集群通4、銀信通5、MM6、校訊通7、集團短信8、物聯(lián)網(wǎng)9、移動OA10、手機導航11、手機閱讀12、彩云通訊錄13、集團短號

14、企業(yè)建站15、一號通16、企信通17、IMS（）18、集團專線19、移動400案例研討：一/三/四句半演練簡單來說。。。。。。。。。。本方案特別適合。。。。。。。貴單位使用后。。。。。。。。我舉個例子。。。。。。。。。各位請看。。。。。。。。。。六）方案介紹展示：四句半方案展示：客戶類型與對應展示技巧猶猶豫豫強調(diào)不立即購買將得不到某些利益，強調(diào)決策力沉默寡言不斷提問以促使開口說話，分享個人的東西使展示過程針對化疑神疑鬼使用全部由事實構成的保守型展示固執(zhí)己見用心傾聽而不要反對任何觀點，同時找出符合其觀點的產(chǎn)品特征和利益沖動展示簡短早結束，顯示最重要的觀點而省卻繁瑣有條不紊使展示氣氛符合客戶性情，展示過程包含許多細節(jié)性描述且要為主要論點準備支持論據(jù)侃侃而談有心傾聽但要盡快使展示回到正軌，保持對他的高度熱情愛發(fā)牢騷不要爭辯和敵對，通過一些問題發(fā)現(xiàn)態(tài)度背后的問題和隱情，盡可能表示認同范例方案反饋表七）疑義（拒絕）處理1）忽視法解讀：不用理睬客戶所說，微笑或點頭簡要認同后，繼續(xù)所說內(nèi)容2）愿景描述法解讀：描述產(chǎn)品給客戶未來工作或生活方式帶來的全新變化來處理疑義3）比較法解讀：通過公司不同產(chǎn)品或與競爭對手產(chǎn)品的當今比較（或同比、環(huán)比）來處理客戶疑義4）講故事法解讀：講故事四步曲：企業(yè)問題－問題原因－解決方案－結果5）太極法（破唱片法）解讀：面對過分要求客戶，通過“認同－>贊美－>降價無奈－>產(chǎn)品核心利益A－>認同－>贊美－>降價無奈－>產(chǎn)品核心利益B－>認同…”疑義（拒絕）處理6)合適法解讀：競爭營銷特別強調(diào)合適，這是規(guī)避產(chǎn)品劣勢的有效途徑，推薦給客戶最“合適”產(chǎn)品是你銷售表達力的重要體現(xiàn)7）勸誘法（蘇格拉底法）解讀：通過找到彼此共贏點并連續(xù)提問讓客戶每次肯定回答逐步產(chǎn)生正面感知并獲取一步步承諾，客戶因為承諾而購買。8）備用法－由換變備解讀：有時候，客戶對安全、方便、風險規(guī)避比收益更重要。因此給客戶安全與方便承諾，這是競爭政企組織的關鍵。從備用角度去談，多一份選擇，多一份保障，這是我們可以給他的最好勸諫疑義處理的心理素質(zhì)要求：1）談判中心理占據(jù)主導地位2）微笑調(diào)侃中透露堅定3）不要表現(xiàn)出急于成交心態(tài)問題選擇－丹霞商務賓館爭奪營銷一、爭奪（策反）集團名稱：丹霞商務賓館二、爭奪（策反）集團概況：該賓館位于十字街繁華地帶，原使用電信專線及固話，客戶主動提出想接入我公司專線及固話。三、競爭對手電信/聯(lián)通策略：客戶原電信方案：客戶使用的臺式電腦是電信統(tǒng)一配置贈送，只需要合作3年，電腦歸屬客戶，客戶每月按180元/月/臺電腦繳費，了解到客戶目前只接入了5臺電腦，合計網(wǎng)費900元，40臺按20元/月/臺，接入