(一)迎接客戶-課件

一、迎接客戶迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。(一)迎接禮儀(一)迎接禮儀

尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。如何迎接重要客戶？如何迎接非重要客戶？(一)迎接禮儀

接待前接待時接待后了解客戶信息客戶身份、國別、民族、性別、人數(shù)、男女比例客戶職務(wù)、級別、職稱客戶航班、車次、路線（一）重要客戶迎接-事前準(zhǔn)備了解客戶信息客戶身份、國別、民族、身份：高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、基層領(lǐng)導(dǎo)、普通工作人員。國別：中國、國外、特殊文化民族：漢族、少數(shù)民族、特殊文化（一）重要客戶迎接-事前準(zhǔn)備了解客戶信息性別、人數(shù)、男女比例性別：男、女人數(shù)：1人、2人、多人比例：男+女（一）重要客戶迎接-事前準(zhǔn)備了解客戶信息客戶職務(wù)、級別、職稱職務(wù)：董事長、總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理、主任、干事主席、總理、省長、市長、縣長、鎮(zhèn)長、村長總書記、省委書記、市委書記、縣委書記、鄉(xiāng)鎮(zhèn)書記、村支書級別（下頁）職稱：教授、副教授、講師、助教研究員、副研究員、助理研究員、研究實習(xí)員正高、副高、中級、初級（一）重要客戶迎接-事前準(zhǔn)備總理副總理國務(wù)委員省長、自治區(qū)主席、直轄市市長、部長、委員會主任、署長、審計長副省長、自治區(qū)副主席、直轄市副市長、副部長、委員會副主任、副署長、副審計長司長、局長、廳長、州長、專員；副司長、副局長、副廳長、副州長、副專員處長、縣長副處長、副縣長鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）長、科長副鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）長、副科長（1）領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)巡視員助理巡視員調(diào)研員助理調(diào)研員主任科員副主任科員科員辦事員（2）非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)廳長副廳長處長副處長科長副科長科員辦事員總理：1級副總理、國務(wù)委員：2-3級部級正職、省級正職：3-4級部級副職、省級副職：4-5級司級正職、廳級正職、巡視員：5-7級司級副職、廳級副職、助理巡視員：6-8級處級正職、縣級正職、調(diào)研員：7-10級處級副職、縣級副職、助理調(diào)研員：8-11級科級正職、鄉(xiāng)級正職、主任科員：9-12級科級副職、鄉(xiāng)級副職、副主任科員：9-13級科員：9-14級辦事員：10-15級（3）公務(wù)員級別1、購房補貼建面標(biāo)準(zhǔn)220平；2、配專職司機兼警衛(wèi)，身體差配醫(yī)護(hù)；3、一年四次國內(nèi)休養(yǎng)，每次三周，家屬不限；4、飛機頭等或商務(wù)艙二至四位，火車軟臥，配三輛轎車或兩輛旅游車，機場一般需配合起飛時間；5、酒店高級套房，餐飲實報實銷；6、醫(yī)療特供全免。正部級待遇了解客戶信息客戶航班、列車車次、路線航班：實現(xiàn)查詢好客戶乘坐航班列車車次：火車時刻到站車站（很多城市都有多個車站）路線：高速（哪個高速口下）國道（會合地點）（一）重要客戶迎接-事前準(zhǔn)備民航局網(wǎng)站12306網(wǎng)站2.安排接待事宜根據(jù)客戶身份確定接待人員根據(jù)客戶身份確定迎接方案根據(jù)客戶級別確定住宿標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶身份確定宴請標(biāo)準(zhǔn)（一）重要客戶迎接-事前準(zhǔn)備2.安排接待事宜根據(jù)客戶身份確定接待人員級別對等主方迎接人員級別要對等，最好高一級或半級，以示尊重。如果是來自上級核心部門，要主方最高級別人員迎接。性別合適客方若有女士，主方一般也要有女士作陪?？头饺粜詣e單一，主方性別混合較好。（一）重要客戶迎接-事前準(zhǔn)備2.安排接待事宜②根據(jù)客戶身份確定迎接方案客方領(lǐng)導(dǎo)人員，主方主要領(lǐng)導(dǎo)親自去接；客方普通人員，主方對應(yīng)人員去接；客方領(lǐng)導(dǎo)人員，主方派車去接；客方普通人員，客方自行解決交通問題或告知交通路線；（一）重要客戶迎接-事前準(zhǔn)備2.安排接待事宜③根據(jù)客戶級別確定住宿標(biāo)準(zhǔn)身份越高、住宿地點等級越高。并非星級級別越高越好，要看客方領(lǐng)導(dǎo)個人喜好，奢華還是逸境。符合國家相關(guān)規(guī)定（一）重要客戶迎接-事前準(zhǔn)備2.安排接待事宜④根據(jù)客戶身份確定宴請標(biāo)準(zhǔn)身份越高、宴請地點等級越高。特色vs奢侈符合國家相關(guān)規(guī)定（一）重要客戶迎接-事前準(zhǔn)備

(一)迎接禮儀

主人到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。

客人看到有人來迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。（二）迎接客戶若是首次與客戶見面，則應(yīng)事先熟悉客戶特征，如性別、長相、身高、著裝、發(fā)型等。或高舉寫有客戶姓名或客戶單位名稱或活動名稱的醒目標(biāo)牌。等待迎接客戶握手問候互相介紹雙方成員遞交名片接到客人后（一）握手其它見面禮1其它見面禮2其它見面禮3其它見面禮4其它見面禮5其它見面禮6其它見面禮7其它見面禮8其它見面禮9其它見面禮10其它見面禮11其它見面禮12握手禮握手禮起源1握手禮起源2~~握手姿態(tài)~~男士握位：整個手掌

女士握位：食指位男士應(yīng)握女士的手指部位（或手掌三分之一處），或輕輕貼一下不同握手姿勢表達(dá)不同意味~~拍肩式握手：你的右手與對方的右手相握，你的左手移向?qū)Ψ降挠壹?，握住對方的胳膊肘，要比握手腕表達(dá)感情多，用手握住對方的肩膀又要比握胳膊肘顯得熱情友好。但這種握手方式只有在情投意合和感情極為密切的人之間才適用。握手的方式1平等式握手：你伸出右手握住對方的右手，手掌均呈垂直狀態(tài)，拇指張開，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰中，上身微前傾，目視對方。這是禮節(jié)性的握手方式，一般適用于初次見面或交往不深的人。迎接客戶一般都要用這種方式。握手的方式2握手的方式3握手的方式4思考

張先生與王小姐在公園相遇，由于好久沒見，張先生大方、熱情地向王小姐伸出手去，想與王小姐握手，誰知王小姐卻不將手伸出來與之同握，甚至將手放進(jìn)褲袋里。張先生只好尷尬地摸著自己的手。如果你是張先生或者王小姐，你會怎么做呢？討論在這個情景中，交往雙方有些什么問題？說出理由，應(yīng)該如何處理，哪一種做法更好。

思考在一次接待某省考察團(tuán)到訪的任務(wù)中，小王因與考察團(tuán)團(tuán)長熟識，因而作為主要迎賓人員陪同部門領(lǐng)導(dǎo)前往機場迎接貴賓。當(dāng)考察團(tuán)團(tuán)長率領(lǐng)其他工作人員到達(dá)后，小王面帶微笑熱情地走向前，先于部門領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)長握手致意，表示歡迎。小王旁邊的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)面露不悅之色。小王的領(lǐng)導(dǎo)為何面露不悅之色？在正式商務(wù)社交場合，握手時伸手的先后順序主要取決于職位、身份。握手順序職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來。年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手來。長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸山手來。社交場合的先至者與后來者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來。主人應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握?？腿烁孓o時，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。老師和學(xué)生握手，一般是老師先伸手稍緊表示熱情，但是不可太用力也不可太輕。正確的做法是不輕不重地用手掌和手指全部握住對方的手，然后微微向下晃動。女士與男士握手時，只需輕輕伸出手掌即可。男士與女士握手時，往往只握一下

女士的手指部分或者輕輕地貼一下~~握手力度~~握手時間握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。

思考

某國的商業(yè)代表團(tuán)到一個大國訪問，大國的首腦人物接見商業(yè)代表團(tuán)，這位首腦人物與代表團(tuán)團(tuán)長握手時，代表團(tuán)團(tuán)長心中不悅，因為對方戴著手套和他握手。他為了表示心中的不滿，順手摸出一塊手帕，擦了擦剛握過的手，把手帕扔掉了。他認(rèn)為對方嘲弄他和他的國家，這是不能容忍的。思考：請針對以上案例談?wù)勀愕目捶?，評價一下交際對象的社交禮儀行為有何不妥之處。不按順序，爭先恐后男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖（女士除外）三心二意、面無表情、目光游移或旁觀忌不平等握手（一般應(yīng)每個人都握到）~~握手禁忌~~~~握手需注意~~人們應(yīng)該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的~~握手禁忌~~握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時不可以把一只手放在口袋。

握手時太過用力

手上有水或者汗~~握手禁忌~~場景一:王明（男）與張艷（女）畢業(yè)兩年后路遇，誰先伸手？場景二:你受到校長的接見，誰先伸手？場景三:你帶同學(xué)去表姐家做客，表姐與你同學(xué)見面后，誰先伸手？告辭時，誰先伸手？場景四:你路遇同學(xué)的母親，誰先伸手？思考問候一般在握手時進(jìn)行。要配合表情?！澳?！歡迎歡迎！”“您好！歡迎來到***！”“您好！一路辛苦啦！”“……”思考：還有哪些問候語？問候第二步自我介紹1.為領(lǐng)導(dǎo)做介紹⑴介紹的順序⑵語言表述⑶體態(tài)語2.自我介紹⑴介紹的內(nèi)容⑵介紹的方式⑶介紹時儀態(tài)3.介紹禮的注意事項1.自我介紹

我叫唐里，是天秦廣告公司的公關(guān)部經(jīng)理。包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等。如“你好，我叫XX，是XX飯店的客房部經(jīng)理?！弊晕医榻B的具體形式一位客戶到公司，公關(guān)經(jīng)理在機場接到這位客戶后，要安排他和公司總經(jīng)理見面，應(yīng)該先介紹誰？問題實質(zhì)——替別人介紹的前后順序問題問題重要性——順序錯了，輕者別人會說你沒素質(zhì);重者別人會認(rèn)為你蓄意為之介紹順序讓客人優(yōu)先了解情況尊者有優(yōu)先知情權(quán)在工作場合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位高低，而是依據(jù)賓主介紹——從主、客角度來介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權(quán)。答案就是集體介紹是他人介紹的一種特殊形式，被介紹者一方或雙方都不止一人。3.集體介紹主方現(xiàn)行介紹，按照職務(wù)等級、資歷介紹強調(diào)地位、身份集體介紹的順序不要使用容易產(chǎn)生歧義的簡稱，在首次介紹時要準(zhǔn)確地使用全稱。鄭局長、付局長、傅經(jīng)理、戴市長范局、戴校、記院、史科、岳副、不要開玩笑，要很正規(guī)。介紹時要莊重、親切，切勿開玩笑。張頭兒、老板、老大、局座、大哥、二市長、集體介紹注意事項：廣東禁止干部之間用“老大”、“兄弟”等稱呼天成公司董事長張帥、經(jīng)理劉曉麗和經(jīng)理助理劉杰一行三人應(yīng)邀到金石公司參加一個活動，在金石公司大門等待的是公司董事長傅德華、副經(jīng)理鄭大偉和禮賓工作人員。雙方見面時，應(yīng)分別由誰來介紹？介紹的順序是怎樣的？思考一下！小王作為接待組成員，在陪同領(lǐng)導(dǎo)與貴賓團(tuán)見面時，由于與該團(tuán)團(tuán)長熟識，因此在見面的時候，先為團(tuán)長熱情地介紹了身邊的領(lǐng)導(dǎo)。小王自認(rèn)為自己的接待很順利，殊不知，他的行為卻引起了領(lǐng)導(dǎo)的不滿。討論：小王的行為有何不妥？正確的介紹方式應(yīng)是怎樣的？思考一下第三步遞交名片

在商務(wù)交往中有兩個關(guān)于名片使用的要點：隨身攜帶名片一定要有名片一二在最近舉行的產(chǎn)品展銷會，客商云集，天馬廣告公司的經(jīng)理馬中強想要拜訪幾位當(dāng)?shù)刂髽I(yè)集團(tuán)的李總經(jīng)理、趙董事長、陳總經(jīng)理(女士)，他事先準(zhǔn)備好了自己的名片，在展銷會后的聚會上，馬中強見到了這幾位久仰的企業(yè)家。馬經(jīng)理應(yīng)該如何成功地分別與對方交換名片？在交換名片的時候要注意哪些禮節(jié)？思考這樣對嗎？這樣對嗎？這樣對嗎？這樣對嗎？雙手遞上，身體可微微前傾，名片正面朝上，正向朝客戶，說句“請多關(guān)照”。向客戶遞交自己的正確名片

名片不準(zhǔn)隨意涂改1名片不提供私宅電話2名片上一般不出現(xiàn)二個以上頭銜3名片使用的禮儀名片的外觀內(nèi)容上有三不準(zhǔn)原則：

這樣對嗎？

第一點回敬對方，“來而不往非禮也”拿到人家名片一定要回。第二點接過名片一定要看清楚，通讀一遍，這最重要。接受別人名片的注意事項：名片使用的禮儀某公司王經(jīng)理約見了一個重要的客戶方經(jīng)理。見面之后，客戶就將名片遞上。王經(jīng)理看完后隨手將名片放在桌子上，兩人繼續(xù)談事。過了一會兒，服務(wù)人員將咖啡端上桌，請兩位經(jīng)理慢用。王經(jīng)理喝了一口，將咖啡放在了名片上，自己沒有感覺到，客戶方經(jīng)理皺了皺了眉頭，沒有說什么。討論：請針對以上案例談?wù)勀愕目捶ǎu價一下交際對象的社交禮儀行為有何不妥之處。2000年4月，新城舉行春季商品交易會，各方廠家云集，企業(yè)家們濟濟一堂，華新公司的徐總經(jīng)理在交易會上聽說衡誠集團(tuán)的崔董事長也來了，想利用這個機會認(rèn)識這位素未謀面又久仰大名的商界名人。午餐會上他們終于見面了，徐總彬彬有禮地走上前去，“崔董事長，您好，我是華新公司的總經(jīng)理，我叫徐剛，這是我的名片。”說著，便從隨身攜帶的公文包里拿出名片，遞給了對方。此時的崔董事長顯然還沉浸在與他人談話的情景中，他順手接過徐剛的名片，說“你好”，便將名片放進(jìn)了自己包里，繼續(xù)與旁邊的人交談。徐總在一旁站了一會兒，并未見崔董有交換名片的意思，失望地走開了…張女士與孫先生相遇了，由于孫先生的工作有所變動，孫先生主動遞出了自己的名片，張女士也打開自己的手提包，準(zhǔn)備拿出自己的名片與之交換，可是一摸，首先摸出了一張健身卡，再一摸是一張名片，高興地遞給孫先生，孫先生接過低頭一看，是別人的名片。張女士尷尬地笑著，繼續(xù)在包里找著名片……

思考：討論：本例中為何張女士出現(xiàn)這種尷尬的情況？應(yīng)如何避免？第四步乘車接到客人之后，就要把客人引向事先安排好的車上?？腿怂鶐浒?、行李，要主動代為提拎。客人有托運的物品，應(yīng)主動代為辦理領(lǐng)取手續(xù)。乘車禮節(jié)某公司的小王年輕肯干，點子又多，很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營銷部經(jīng)理。為慎重起見，決定再進(jìn)行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個商品交易會，需要帶兩名助手,總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部小杜,一是選擇了小王。小王自然同樣看重這次機會，也想尋機表現(xiàn)一下。案例——他為什么沒有被重用？出發(fā)前，由于司機小張乘火車先行到省城安排一些事務(wù)尚未回來，所以，他們臨時改為搭乘董事長駕駛的轎車一同前往。上車時，小王很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事長旁邊的位置上，董事長看了他一眼，但小王并沒有在意。車上路后，董事長駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，小王尋一個話題：“董事長駕車的技術(shù)不錯，有機會也教教我們，如果都自己會開車，辦事效率肯定會更高?！倍麻L專注的開車，不置可否，其他人均無應(yīng)和，小王感到?jīng)]趣，便也不再說話。一路上，除董事長向總經(jīng)理詢問了幾件事，總經(jīng)理簡單地作回答后，車內(nèi)再也無人說話。到達(dá)省城后，小王悄悄問小杜：董事長和總經(jīng)理好像都有點不太高興。小杜告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來如此。會后從省城返回，車子改由司機小張駕駛。小杜由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是4人。小王想,這次不能再犯類似的錯誤了.于是，他打開前車門請總經(jīng)理上車，總理堅持要與董事長一起坐在后排，小王誠懇地說：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來的時候我的失禮之處?！辈猿肿尶偨?jīng)理坐在前排才肯上車?；氐焦?，同事們知道王先生這次是同董事長、總經(jīng)理一道出差，猜測著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒有人提及。為什么？雙排、三排座的小型轎車。如果由主人親自駕駛，一般前排為上，后排為下。座次禮儀如果由專職司機駕駛，通常后排為上，前排為下；以右、中為“尊”，以左為“卑”。多排座的中型轎車。無論由何人駕駛，均以前排為上，后排為下；右高左低。當(dāng)前我國常用公務(wù)車輕型越野車，簡稱吉普車。不管由誰駕駛，其座次尊卑依次為：副駕駛座，后排右座，后排左座。出租車的座次順序司機321走廊桌4231行進(jìn)方向乘火車時的座位次序上下轎車的先后順序通常為：尊長、來賓先上后下，秘書或其他陪