ITSM平臺規(guī)劃說明課件

APartnerYouCanTrustIT運(yùn)維服務(wù)管理平臺

(ITSM)目錄2023/6/4ITSM項目背景1同行業(yè)ITSM產(chǎn)品調(diào)研2ITSM產(chǎn)品規(guī)劃3ITSM開發(fā)計劃及周期42023/6/4ITSM項目背景1IT服務(wù)管理現(xiàn)狀ERP業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)教務(wù)系統(tǒng)OA系統(tǒng)增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)BOSS業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)如何更好的管理各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提升運(yùn)營效能？如何讓各業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、可靠？如何減少IT投資浪費(fèi)？如何有效推動業(yè)務(wù)信息化，提升IT投資價值？重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)帶動IT投資方向缺少關(guān)注被動提供IT服務(wù)管理企業(yè)運(yùn)維及信息管理的困難5缺乏信息流程管理IT信息不透明，無法了解服務(wù)狀況IT管理缺乏制度，沒有服務(wù)報告如何管理問題，是否所有問題都有追蹤。為何重復(fù)的問題持續(xù)出現(xiàn)效能如何保證應(yīng)用系統(tǒng)與硬件系統(tǒng)是否都能準(zhǔn)確運(yùn)行各軟硬件系統(tǒng)的表現(xiàn)如何為何服務(wù)上線時常不穩(wěn)定我要如何確定問題是什么何時該引進(jìn)新的技術(shù)新一代的技術(shù)是否適合導(dǎo)入系統(tǒng)需要汰換但如何評估眾多的技術(shù)方案如何比較能否有專業(yè)的人原來協(xié)助我評估報修不易服務(wù)供貨商太多，要跟誰聯(lián)系如何做好資產(chǎn)保固管理能不能有專業(yè)的廠商，進(jìn)行統(tǒng)一管理統(tǒng)一管理服務(wù)，做好質(zhì)量管理軟硬件問題設(shè)備多元、資產(chǎn)管理不易缺乏設(shè)備集中管理思維針對問題處理總是重復(fù)處理。病毒攻擊，安全如何保證網(wǎng)絡(luò)管理不易如何確保數(shù)據(jù)安全網(wǎng)絡(luò)與IP如何管理如何做最有效的規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)時常斷線，找不到問題?沒有IT架構(gòu)設(shè)計誰能確認(rèn)信息資料做好備份誰能保障現(xiàn)在的投入是足夠、有效誰能保證現(xiàn)有IT的技術(shù)應(yīng)用誰能保證現(xiàn)有IT的人力配置基于ITIL服務(wù)管理流程最佳實(shí)踐的理論依據(jù)和技術(shù)保證，通過優(yōu)化的管理流程（Process）、優(yōu)秀的人員團(tuán)隊（People）和有效的管理技術(shù)（Technology—Product/Partner）實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)有效、積極和主動的支持。引入先進(jìn)的管理理念和優(yōu)秀的管理工具。

——整體和全局的視角，而不是著眼某些孤立分散的技術(shù)本身。6數(shù)據(jù)信息流程規(guī)范的運(yùn)作流程人員合理的組織合適的人員工具自動化手段數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù)信息效益:成本降低可用性提升支持業(yè)務(wù)最佳經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)需求組織力現(xiàn)代IT運(yùn)維服務(wù)的思維2023/6/4傳統(tǒng)IT服務(wù)管理與現(xiàn)代ITSM的比較技術(shù)導(dǎo)向“救火隊”被動用戶集中式，企業(yè)自己完成孤立的，分散的“一次性的”，混亂的非正式的流程從IT部門內(nèi)部考慮具體的運(yùn)營流程導(dǎo)向預(yù)防為主主動客戶分布式，供應(yīng)商集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的可重復(fù)的，職責(zé)明確正式的最佳實(shí)踐從業(yè)務(wù)的角度考慮面向服務(wù)的傳統(tǒng)的IT服務(wù)管理現(xiàn)代的ITSM轉(zhuǎn)變時代在進(jìn)步2023/6/4同行業(yè)ITSM產(chǎn)品調(diào)研2同行業(yè)ITSM產(chǎn)品調(diào)研2023/6/4iTop平臺：開源的、免費(fèi)的ITSM工具；基于ITIL最佳實(shí)踐，突出服務(wù)管；理和配置管理；高集成性；廣通軟件ITSM系統(tǒng)：以ITIL規(guī)范為基準(zhǔn)，提供系統(tǒng)的運(yùn)維流程服務(wù)；統(tǒng)一事件處理/統(tǒng)一展現(xiàn)平臺統(tǒng)一資源庫/配置庫ZOHO技術(shù)ITSM系統(tǒng)：以ITIL規(guī)范為基準(zhǔn)，提供ITSM服務(wù)管理；流程及配置管理；靈活的表單設(shè)計；同行業(yè)ITSM產(chǎn)品調(diào)研2023/6/4產(chǎn)品名稱主要功能產(chǎn)品特點(diǎn)可用性技術(shù)要求集成性應(yīng)用模式iTop1.事件、問題、變更、配置管理；2.服務(wù)臺管理；3.SLA/SLT；4.供應(yīng)商及項目管理5.FAQ；1.開源的，免費(fèi)的；2.可集成性高；一般較高較好SaaS廣通ITSM系統(tǒng)1.事件、問題、變更、CMDB管理；2.服務(wù)臺；3.日常作業(yè)和值班管理；4.SLA服務(wù)級別管理；5.知識庫管理；6.資源管理；1.基于PaaS架構(gòu)，提供云端資源管理及云端監(jiān)控管理；2.自定義流程；較好較高較差PaaSZOHO-ITSM系統(tǒng)1.事件、問題、變更、服務(wù)、CMDB管理；2.自助服務(wù)門戶；3.知識庫；4.SLA服務(wù)級別管理；5.項目及通知管理；6.移動端APP；7.自定義報表管理1.自動派單管理；2.移動端APP；3.自定義流程和報表；較好較高較差SaaS2023/6/4ITSM產(chǎn)品規(guī)劃312教育行業(yè)制造行業(yè)金融行業(yè)科技服務(wù)電子商務(wù)流通行業(yè)行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)軟件開發(fā)服務(wù)管理系統(tǒng)集成項目管理監(jiān)控平臺技術(shù)服務(wù)服務(wù)運(yùn)營支撐虛擬化服務(wù)虛擬網(wǎng)絡(luò)私有云建置混和云服務(wù)云端建置系統(tǒng)監(jiān)控運(yùn)維數(shù)據(jù)日志分析網(wǎng)路安全數(shù)據(jù)分析網(wǎng)路管理服務(wù)管理機(jī)房建置備份管理存儲管理數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)運(yùn)維運(yùn)維服務(wù)管理問題管理事件管理變更管理級別管理報告管理配置管理IT服務(wù)平臺服務(wù)規(guī)范問題接收服務(wù)追蹤設(shè)備巡檢事件追蹤系統(tǒng)監(jiān)控運(yùn)維項目診斷及優(yōu)化服務(wù)IT系統(tǒng)托管服務(wù)技術(shù)支援服務(wù)數(shù)據(jù)及云端建置軟件運(yùn)維服務(wù)藍(lán)圖智能運(yùn)

維服務(wù)運(yùn)維服務(wù)專家?guī)煜到y(tǒng)智能化報表智能化作業(yè)智能化告警智能化管理基于運(yùn)維服務(wù)為主的系統(tǒng)開發(fā)基于運(yùn)維服務(wù)為主的智能服務(wù)作業(yè)運(yùn)維工具ITSM服務(wù)追蹤日志數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)運(yùn)維平臺ITSM產(chǎn)品規(guī)劃2023/6/4通過對同行業(yè)ITSM產(chǎn)品的研究，并整合xx在IT運(yùn)維服務(wù)管理上的經(jīng)驗(yàn)和資源，以提高IT運(yùn)維服務(wù)管理各項工作水平為目標(biāo)，整合一套集中的、高效的、專業(yè)的ITSM平臺工具，是我們目前所要規(guī)劃的方向。事件管理問題管理配置管理變更管理服務(wù)臺盡快的恢復(fù)服務(wù)提交問題分析問題，穩(wěn)定環(huán)境提出變更申請評估業(yè)務(wù)影響科學(xué)實(shí)施變更開發(fā)新服務(wù)應(yīng)用新服務(wù)部署和發(fā)布配置數(shù)據(jù)入庫ITSR：運(yùn)維派單系統(tǒng)ITIM：基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)管理平臺ITOR：企業(yè)信息運(yùn)維風(fēng)險管理平臺ITOA：運(yùn)維數(shù)據(jù)分析服務(wù)平臺ITSM知識庫CMDB用戶請求第三方運(yùn)維基礎(chǔ)平臺故障被動響應(yīng)，服務(wù)請求用戶報障，主動防御配置、數(shù)據(jù)配置、數(shù)據(jù)配置、數(shù)據(jù)配置、數(shù)據(jù)API,集成ITSM架構(gòu)2023/6/4可視業(yè)務(wù)大屏展示郵件門戶報表存儲監(jiān)控應(yīng)用監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)日志監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)存儲鏈路虛擬化中間件郵件主機(jī)數(shù)據(jù)庫安全資產(chǎn)管理CMDB績效考核服務(wù)臺值班計劃作業(yè)計劃知識庫清潔計劃巡檢計劃流程管理環(huán)境數(shù)據(jù)采集主機(jī)/系統(tǒng)日志采集網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集性能數(shù)據(jù)采集安全系統(tǒng)BOSSERP系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)采集短信、微信增值業(yè)務(wù)OA用戶交互層業(yè)務(wù)管理層服務(wù)管理層基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層SLASLTGIS組織部門管理地址管理派單管理供應(yīng)商管理業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)消息管理ITSR日志管理運(yùn)維日歷管理項目及交付管理接口管理接口管理接口管理網(wǎng)管系統(tǒng)（ITOR）派單系統(tǒng)（ITSR）業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析（ITOA）基礎(chǔ)設(shè)施（ITIM）事件管理發(fā)布管理問題管理變更管理ITSM功能架構(gòu)2023/6/4資產(chǎn)管理和配置管理的部分?jǐn)?shù)據(jù)來源于ITIM，可以先以模擬數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)ITSM服務(wù)流程架構(gòu)2023/6/4新建新建新建申請作業(yè)知識庫CMDB結(jié)束結(jié)束結(jié)束結(jié)束問題審核服務(wù)人員處理解決問題事件關(guān)閉管理員審核處理服務(wù)人員處理變更經(jīng)理審核變更實(shí)施管理員審核處理作業(yè)執(zhí)行發(fā)布作業(yè)制定計劃事件管理問題管理變更管理制定方案申請關(guān)閉升級到問題轉(zhuǎn)化為知識管理知識庫觸發(fā)變更升級到問題作業(yè)完成申請作業(yè)自動更新配置庫轉(zhuǎn)化為知識管理知識庫關(guān)聯(lián)知識庫發(fā)布管理組織架構(gòu)與崗位職責(zé)規(guī)劃崗位職責(zé)事件問題變更配置計劃任務(wù)系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)配置運(yùn)行參數(shù)，設(shè)置，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，增加、更改、刪除用戶。一線支持

（面向系統(tǒng)）問題分析專家變更實(shí)施者配置項實(shí)施人任務(wù)實(shí)施者業(yè)務(wù)主管1.評估和檢查變更需求與變更方案是否滿足業(yè)務(wù)的要求。

2.組織并解決系統(tǒng)業(yè)務(wù)問題、數(shù)據(jù)問題、權(quán)限問題等。

3.組織協(xié)調(diào)一、二線運(yùn)維服務(wù)人員功能指導(dǎo)能力提升和日常工作安排，推動系統(tǒng)應(yīng)用的深入。三線支持

（面向業(yè)務(wù)系統(tǒng)）問題發(fā)起者變更發(fā)起人

變更審核員配置審核員任務(wù)管理者

發(fā)布人運(yùn)維質(zhì)量負(fù)責(zé)人1.運(yùn)維質(zhì)量工作的監(jiān)督、抽檢、審查。

2.運(yùn)維質(zhì)量問題的指導(dǎo)方針。

3.運(yùn)維質(zhì)量事件與報告。

4.運(yùn)維服務(wù)改善。/問題評審員變更審核員配置審核員/部門負(fù)責(zé)人1.問題處理進(jìn)度跟蹤、變更處理進(jìn)度跟蹤、變更發(fā)布簽批的提交。

2.業(yè)務(wù)方案、技術(shù)方案討論確定，重大故障和課題的應(yīng)對和協(xié)調(diào)。

3.應(yīng)用推廣活動組織與考評。三線支持

（面向運(yùn)維組織）問題分析專家變更審核員配置審核員任務(wù)管理者

發(fā)布人前臺1.受理并記錄用戶、一線運(yùn)維、二線運(yùn)維人員申報到服務(wù)臺的服務(wù)請求。

2.根據(jù)知識庫里的資料、經(jīng)驗(yàn)和方案向申報服務(wù)用戶提供電話服務(wù)。

3.了解客戶對事件解決過程的意見及對處理結(jié)果的滿意度。一線支持

（服務(wù)臺）問題發(fā)起者變更發(fā)起人配置項實(shí)施人任務(wù)實(shí)施者

發(fā)布人桌面運(yùn)維工程師1.受理服務(wù)臺分派的服務(wù)請求，給用戶提供現(xiàn)場桌面服務(wù)。

2.處理用戶常見的桌面問題，例如：上網(wǎng)，病毒，系統(tǒng)操作等。一線支持

（面向用戶桌面）問題處理者變更實(shí)施者配置項實(shí)施人任務(wù)實(shí)施者

發(fā)布人終端運(yùn)維工程師1.受理服務(wù)臺分派的服務(wù)請求，給用戶提供現(xiàn)場桌面服務(wù)。

2.處理各種用戶和網(wǎng)絡(luò)中斷問題。

3.終端巡檢。一線支持

（面向用戶終端）問題處理者變更實(shí)施者配置項實(shí)施人任務(wù)實(shí)施者

發(fā)布人應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維工程師1.受理一線運(yùn)維人員、幫助臺提報的服務(wù)請求，分析原因并處理；統(tǒng)計分析本周發(fā)生的事件處理情況，更新知識庫，并對幫助臺和桌面工程師進(jìn)行技能培訓(xùn)。

2.記錄一線運(yùn)維人員、幫助臺提報的問題詳細(xì)描述，初步對問題進(jìn)行分類；根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，提供有效的解決方案；制定方案實(shí)施計劃；驗(yàn)證問題是否解決和達(dá)到預(yù)期的效果。

3.匯總變更需求（包含數(shù)據(jù)類變更），并對需求進(jìn)行業(yè)務(wù)可行性分析；完成業(yè)務(wù)驗(yàn)證工作；判斷變更是否可實(shí)施，對變更類型、變更方案、計劃開始時間、計劃完成時間進(jìn)行評測。二線支持

（面向系統(tǒng)及應(yīng)用）問題分析及處理者變更實(shí)施者配置項實(shí)施人任務(wù)實(shí)施者

發(fā)布人機(jī)房運(yùn)維工程師1.負(fù)責(zé)對機(jī)房運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控和事件處理。

2.機(jī)房關(guān)鍵位置的跟蹤、審查和巡檢。

3.對機(jī)房各系統(tǒng)和設(shè)備提供數(shù)據(jù)記錄，作為機(jī)房系統(tǒng)升級改造的依據(jù)。二線支持

（面向機(jī)房基礎(chǔ)環(huán)境）問題分析及處理者變更實(shí)施者配置項實(shí)施人任務(wù)實(shí)施者

發(fā)布人運(yùn)維專家1.基礎(chǔ)環(huán)境巡檢、趨勢分析、性能優(yōu)化、健康檢查、版本發(fā)布和故障處理。

2.監(jiān)控和處理運(yùn)維過程中的疑難事件。

3.審核問題處理的技術(shù)可行性。

4.評估和檢查變更需求、變更方案。三線支持

（面向運(yùn)維疑難請求）問題分析專家及處理專家變更審核員

變更實(shí)施者配置審核員任務(wù)實(shí)施者

發(fā)布人ITSM規(guī)劃效果2023/6/4服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫存儲應(yīng)用中間件異常告警通知自動生成事件單事件管理快速響應(yīng)、解決突發(fā)故障及請求，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)IP呼叫中心電話受理，自動識別來電用戶身份服務(wù)臺座席創(chuàng)建事件單自助服務(wù)臺用戶WEB登錄，提報服務(wù)或故障請求生成事件單技術(shù)人員受理并嘗試解決分派查詢知識解決，通知用戶獲得滿意度反饋升級問題管理根源分析，找出根本原因，避免故障再次發(fā)生知識庫服務(wù)級別管理跟蹤事件處理時效，達(dá)成與客戶的服務(wù)約定申請變更變更管理控制變更可能產(chǎn)生的風(fēng)險問題小組分析并根源解決解決方案入知識庫申請變更變更評審委員會評估、制定變更計劃受理指派技術(shù)人員變更實(shí)施及發(fā)布CMDB資產(chǎn)配置管理員更新配置信息通知配置管理資產(chǎn)配置全生命周期管理更新發(fā)現(xiàn)同步客戶與IT主管計劃任務(wù)管理周期性任務(wù)提醒、執(zhí)行、監(jiān)督項目管理開發(fā)及重大實(shí)施項目周期管理長周期變更任務(wù)KPI與報表管理報表輸出，關(guān)鍵績效指標(biāo)分析達(dá)成服務(wù)級別協(xié)議大屏幕項目經(jīng)理技術(shù)人員執(zhí)行計劃任務(wù)機(jī)房IT基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控系統(tǒng)機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)IT主管決策、優(yōu)化改進(jìn)用戶-客戶端服務(wù)或故障報告用戶-電話服務(wù)或故障報告ITSM系統(tǒng)特色2023/6/4構(gòu)建統(tǒng)一的自助服務(wù)臺，提高客戶滿意度緯創(chuàng)ITSM系統(tǒng)突破傳統(tǒng)的人工服務(wù)臺功能，為客戶提供更加便捷、多樣和自助的服務(wù)。IT服務(wù)的客戶可以通過自助服務(wù)臺的知識庫快捷的獲取幫助，找到問題的答案，同時也可以通過服務(wù)向?qū)У姆绞娇焖俜答亞栴}，追蹤問題直至評價服務(wù)整個完整的服務(wù)生命周期的跟蹤管理。進(jìn)而提升客戶體驗(yàn)和滿意度。服務(wù)臺統(tǒng)一受理ITSM系統(tǒng)特色2023/6/4建立分層的故障支持體系，增強(qiáng)人員組織間的聯(lián)動性緯創(chuàng)ITSM系統(tǒng)通過對組織人員的技能評定，建立分層的故障支持體系，并且通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程增強(qiáng)人員組織間的聯(lián)動性，使故障在最短的時間內(nèi)得到響應(yīng)、解決，降低對業(yè)務(wù)造成的影響，提高IT服務(wù)的效率。用戶上級支持機(jī)構(gòu)供應(yīng)商服務(wù)臺網(wǎng)絡(luò)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)桌面維護(hù)機(jī)房維護(hù)核心技術(shù)專家、研發(fā)中心請求自動監(jiān)控反饋報告關(guān)閉一線二線三線外部職能性升級跟蹤

監(jiān)督

干預(yù)

管理前臺ITSM系統(tǒng)特色2023/6/4建立主動式的問題管理流程，避免同類問題重復(fù)發(fā)生緯創(chuàng)ITSM系統(tǒng)通過建立主動式的問題管理流程，在用戶層面即開始避免同類問題重復(fù)申報，提升IT服務(wù)的效率：通過廣播消息，針對已知的故障/事件類型、區(qū)域、對象進(jìn)行通知；通過向?qū)降膯栴}申報流程，結(jié)合知識庫，給用戶相應(yīng)解決方案的查詢；事件管理疑似問題原因分析根本解決檢驗(yàn)復(fù)審關(guān)閉新問題主動式被動式發(fā)現(xiàn)隱患廣播通知知識庫ITSM系統(tǒng)特色2023/6/4建立可定義的流程管理體系，擴(kuò)展服務(wù)范圍，提升服務(wù)質(zhì)量緯創(chuàng)ITSM系統(tǒng)將流程管理視圖化，通過拖拽、連線、編輯和保存的方式自定義服務(wù)流程，并且在服務(wù)的過程中給用戶和服務(wù)人員提供流程視圖預(yù)覽，使服務(wù)目標(biāo)和對象更明確，從而提升服務(wù)質(zhì)量。ITSM系統(tǒng)特色2023/6/4建立事件、問題、變更的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)體系，控制業(yè)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險緯創(chuàng)ITSM系統(tǒng)通過對業(yè)務(wù)運(yùn)營性能影響的評估，建立事件、問題、變更的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)體系，將事件對業(yè)務(wù)的影響、問題對業(yè)務(wù)的影響、變更對業(yè)務(wù)的影響以及事件、問題和變更之間的關(guān)聯(lián)影響進(jìn)行配置管理和作業(yè)計劃，從而使業(yè)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險降到最低。安全系統(tǒng)BOSSERP增值業(yè)務(wù)OA業(yè)務(wù)系統(tǒng)消息管理CI作業(yè)管理資產(chǎn)管理配置管理數(shù)據(jù)及配置管理發(fā)布管理變更管理事件管理問題管理流程管理業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)落地支撐ITSM系統(tǒng)特色2023/6/4建立可視化的、多樣的作業(yè)計劃，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性緯創(chuàng)ITSM系統(tǒng)與運(yùn)維日歷相結(jié)合，建立可視化的、多樣的作業(yè)計劃，包含：維護(hù)計劃、演練計劃、培訓(xùn)計劃和排班計劃。通過這些計劃性、周期性的維護(hù)服務(wù)工作，有利于提高主動預(yù)防和排除隱患的能力，降低故障發(fā)生，從而保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性。運(yùn)維日歷作業(yè)項目及排班計劃2023/6/4ITSM開發(fā)計劃及周期4ITSM產(chǎn)品開發(fā)計劃2023/6/41.產(chǎn)品規(guī)劃2.流程梳理3.數(shù)據(jù)建模4.開發(fā)實(shí)施5.運(yùn)營改進(jìn)持續(xù)優(yōu)化的改進(jìn)方法1.1現(xiàn)狀調(diào)研1.2架構(gòu)分析1.3功能規(guī)劃2.1流程梳理2.2組織架構(gòu)2.3需求設(shè)計3.1模型構(gòu)建3.2數(shù)據(jù)采集3.3數(shù)據(jù)整理4.1開發(fā)架構(gòu)4.2項目評估4.3開發(fā)人員5.1服務(wù)報告5.2風(fēng)險評估4.3進(jìn)度計劃5.2優(yōu)化改進(jìn)ITSM產(chǎn)品開發(fā)計劃開發(fā)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)：緯創(chuàng)ITSM系統(tǒng)需求規(guī)格說明書緯創(chuàng)開發(fā)流程和標(biāo)準(zhǔn)緯創(chuàng)編碼規(guī)范開發(fā)語言及架構(gòu)：開發(fā)語言：JAVA開發(fā)架構(gòu)：JAVASpringCloud（后臺）+AngularJs（前端）開發(fā)工具：IDEA移動前端Web前端首頁變更管理系統(tǒng)管理告警管理報表管理服務(wù)臺資產(chǎn)管理配置管理事件管理問題管理Base_ServiceDev_ServiceConfig_ServiceProcess_ServiceSys_ServiceAlarm_ServiceReport_Service前端頁面業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)ITSM產(chǎn)品開發(fā)計劃2023/6/4系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計：建立數(shù)據(jù)ER模型；功能模塊劃分；數(shù)據(jù)庫表設(shè)計；數(shù)據(jù)庫存儲過程、觸發(fā)器等詳細(xì)設(shè)計；前后端數(shù)據(jù)交換詳細(xì)設(shè)計；ITSM產(chǎn)品開發(fā)計劃2023/6/4開發(fā)資源需求：資源名稱描述數(shù)量備注開發(fā)服務(wù)器操作系統(tǒng)：CentOS7.2;CPU:8核內(nèi)存：32GHz；1測試服務(wù)器操作系統(tǒng)：CentOS7.2;CPU:8核內(nèi)存：32GHz；1SVN服務(wù)器操作系統(tǒng)：CentOS7.2;CPU:4核內(nèi)存：8GHz；1數(shù)據(jù)庫MariaDB5.5.52中間件Apache-tomcat-8.0.50測試工具JIRAv7.3.0ITSM產(chǎn)品開發(fā)計劃開發(fā)人員組織與安排：角色職責(zé)人員數(shù)量人員備注項目經(jīng)理1.對項目全過程進(jìn)行控制和管理；

2.負(fù)責(zé)項目過程中資源（人力、物力等）的組織和調(diào)配；

3.指定《項目計劃》，監(jiān)督項目進(jìn)展、定期完成交付件；

4.負(fù)責(zé)項目變更控制和管理；

5.負(fù)責(zé)項目問題的協(xié)調(diào)和處理；

需求工程師1.負(fù)責(zé)和需求發(fā)起人充分溝通需求，理解意圖；

2.確定需求邊界，并對需求進(jìn)行分析，整理和模塊化；

3.輸出《需求規(guī)格說明書》；

4.在項目過程中，對需求進(jìn)行講解，協(xié)助項目組成員理解需求，保證項目成果符合客戶要求；

架構(gòu)工程師1.負(fù)責(zé)驗(yàn)證需求的合理性和可實(shí)施性；

2.負(fù)責(zé)與需求人員進(jìn)行溝通，充分理解需求；

3.進(jìn)行應(yīng)用程序系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、詳細(xì)處理過程和數(shù)據(jù)庫模式等整體框架設(shè)計；

4.輸出《系統(tǒng)概要設(shè)計》文檔；

5.參與編碼；

開發(fā)組長1.組織開發(fā)小組完成開發(fā)任務(wù)；

2.制定《開發(fā)計劃》（包括任務(wù)分解、人員分工、時間進(jìn)度和迭代點(diǎn)）；

3.對開發(fā)進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和管理；

4.組織技術(shù)攻關(guān)；

5.及時反饋小組問題，并提出解決方案；

6.負(fù)責(zé)與小組成員的溝通；

7.參與編碼；

8.根據(jù)《開發(fā)計劃》完成編碼工作；

開發(fā)工程師1.及時反饋問題；

2.技術(shù)攻關(guān)；

3.編碼；

測試組長1.組織測試小組完成測試任務(wù)；

2.制定《測試計劃》（包