急診護患溝通技巧課件

急診護患溝通技巧急診科錢文茹

急診科特點急忙雜無效溝通！不滿糾紛傷醫(yī)醫(yī)療事故委屈醫(yī)患關系

“醫(yī)”和“患”醫(yī)療機構醫(yī)務人員患者家屬監(jiān)護人現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的標準良好的人際溝通技能良好的便利設施良好的服務系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務費用五好一低護患溝通的定義

護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

護患溝通的意義

1.收集信息2.證實信息3.分享信息、思想和情感4.建立信任關系

構建和諧的醫(yī)患關系！

病人好我才好溝通

語言溝通

非語言溝通口頭語言書面語言聲音神態(tài)肢體動作有效溝通語言性溝通非語言性溝通

副語言溝通面部表情目光接觸身體活動姿勢接觸空間距離儀表儀容交談聆聽沉默反饋文字溝通(一)交談1、了解患者的需要護士需要熟悉患者的病情、治療進展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎上才能有針對性開展護理活動。主動發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，有針對性地做好解釋工作，消除顧慮，配合治療。護士與患者交談中要換位思考，可起到事半功倍的作用?！傲私馐裁礃拥娜说昧耸裁床。攘私庖粋€人得了什么病更重要?！?/p>

2、區(qū)分溝通對象

應根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。與文化層次較高、對醫(yī)學知識有較多了解的患者進行交談時，可以適當實用醫(yī)學術語，言簡意賅；與醫(yī)學知識較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時，語言要通俗易懂，細致入微；與老年患者交談時，要視其為長輩，對他們既要尊重又不能急躁；與同齡患者交談時，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。病人就是病人永遠不是親人

3、運用得體的稱呼語

稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎。護士稱呼患者的原則：1、要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，使用病人習慣和易接受的稱謂方式。2、避免直呼其名。3、切忌床號取代稱謂。4、禁用刺激性，傷害性語言

健康教育時:一句話，我說了幾遍你怎么還沒記??？容易使病人產(chǎn)生壓力感。換成：我說的你要記住的哦，下午我再來考考你！可能就容易接受了?；A護理時:如有的老同志習慣有欠缺，指甲長了也不愿剪，我們平時可能會說：指甲怎么這么長,太臟了,剪一下吧！.如果換成：指甲有點長了,剪掉就比較舒服了。督促遵守規(guī)章制度時：限制陪護人數(shù)時，不能說“怎么這么多人，都出去?！睋Q成“病人需要休息，留個陪護在外面等候，其余人都回去吧，等他恢復好點，你們再來看他?！保ǘ┙徽剷r間選擇

從病人來院就診開始至出院的全過程都可以進行交談，但應避免在病人休息、進餐、醫(yī)生查房及病情變化時進行。

時間護理（三）勿用醫(yī)學術語

一般病人對醫(yī)學術語都比較陌生，如流質(zhì)飲食、體位等。在與病人溝通時，應采取通俗的日常用語或親自示范。如協(xié)助病人飲用牛奶，幫助其取半臥位等，這樣就很容易與病人溝通，大大提高工作效率。進行藥物知識宣教時，除了要簡單介紹藥名外，更重要的是要告知藥理作用、注意事項。

（四）發(fā)生護理缺陷時的溝通靜脈穿刺失?。哼@是不可避免的，但反復靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細的啊”，不要等到穿刺失敗后再說這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒有把握的話就請高年資護士或護士長幫忙。限時服務未到位時：比如因搶救病人未及時更換補液時，我們要先道歉，然后解釋原因。用藥未及時跟上時要解釋，比如“你昨天晚上補液結束的較晚，今天要適當晚點用藥，藥物使用要有個間隔期”。二、聆聽和沉默

有時聽病人訴說，比護士說什么都重要，尤其對那些焦慮、恐懼、緊張的病人，應鼓勵他們說出心中的感受，緩解心理的壓力。適當?shù)某聊?，可給護患雙方提供調(diào)整思維繼續(xù)談話的機會。但應掌握沉默使用的時機和時間。一般多用于護患交談的探討期，而不用于開始期和結束期，時間也不宜過長，以免造成談話中斷，影響談話的正常進行。三、適當?shù)姆磻ǚ答仯?/p>

反饋是一個澄清和確認的過程，病人可重新評估自己所說的話，同時，護士可通過點頭、微笑及適當?shù)厥埂皩Α薄鞍　薄笆堑摹钡群唵卧~語，使病人感到你不但在聽，而且聽懂了，從而增加了病人傾訴的愿望，提高交流的效率。但是要注意一定要恰當使用，不要引起患者的誤會。四、文字溝通

可將宣傳冊、書籍、入院須知、出院指導等文字性的資料發(fā)放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人，但對年老視力不佳、年少及文化層次低的病人不太適應。對于不能用口頭表達的清醒病人（如口腔疾患、氣管切開者）應備好筆和紙，采用書面文字的方式進行交談。非語言性溝通非語言行為包括了豐富的信息，反映了護士對病人是否尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護患關系中起著極其重要的作用。一、副語言溝通

副語言溝通是我們說話時用的語調(diào)、所強調(diào)的詞、語言的高低輕重、敘述的快慢及抑揚頓挫。同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。如“你干嘛”使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓斥病人或質(zhì)問病人是否在干壞事。護士應學習并掌握正確使用副語言的方法，以增加語言的表現(xiàn)力和吸引力。二、面部表情

微笑是人間最美好的語言，護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用。當護士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。應善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r聽得最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務接受你的這一些情緒。三、目光接觸

目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一。通過目光接觸可以了解雙方的內(nèi)心活動，也可以作為沉默時的輔助溝通工具。護士應做到目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，禁忌目光漂浮不定。四、身體活動及姿勢

護士在與病人交談時應采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。五、接觸

身體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿足他愛心的需要；對老年人的攙扶、為臥床病人翻身；當有的病人感覺發(fā)熱或疼痛時，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛的部位，都能給病人以安全感及安慰和信心。

撫摸應得當，應尊重習俗，注意分寸，尤其對同齡異性應避免引起誤解。六、空間距離

與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習慣及與病人的親密程度。如對老年人、兒童、朋友可縮短距離，同時還應注意距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠又易產(chǎn)生疏遠感。七、儀表儀容

護士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。用親切、和善的面容去接待病人。一個態(tài)度好，具有文化修養(yǎng)和藝術的護士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。美國心理學家艾伯特.梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個公式：

信息表達=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情

這說明，信息在傳遞‘交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。

據(jù)調(diào)查顯示，80%的護患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。

護患溝通存在的問題80%的護患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致30%的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通(不會溝通)83.3%的護士對溝通方式基本不了解(不懂溝通)33.3%的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬(不愿或不敢溝通)這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就別來醫(yī)院啊。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸液你自己決定。家屬都到外面去，亂死啦。不滿意，找領導去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。別嚷嚷了，這里是醫(yī)院。不知道，問別人去。等會，沒看到我在忙嗎？看看你的血管，非讓扎這根，扎不上不愿我??！病人這么多，排著吧，都比你來的早！到這里來的都是急診，等會吧。主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人“五”主動人文關懷微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點“十”個一點愛心多一點照顧全一點要求嚴一點效益高一點服務誠一點例：一名醫(yī)護人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是80%。”而另一名醫(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會也有20%.所以希望你不要放棄。”由此可見，溝通方式不同，效果截然不同?；颊邔贤ǖ男枨?7.78%的患者希望每天與護士交流一次86.9%的患者選擇護患溝通內(nèi)容與疾病有關重視溝通學習溝通運用溝通護

士患

者懂得別人的心

鑰匙！一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最理解他的心?！泵總€人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也敲不開。唯有關懷，才能把自己變成一只細膩的鑰匙，進入別人的心中，了解別人。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。6月-236月-23Monday,June5,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。08:31:0308:31:0308:316/5/20238:31:03AM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。6月-2308:31:0308:31Jun-2305-Jun-2312、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。08:31:0308:31:0308:31Monday,June5,202313、志不立，天下無可成之事。6月-236月-2308:31:0308:31:03June5,202314、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thavekno