《貴州北極熊飲料集團(tuán)服務(wù)營銷問題研究國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述》1500字

貴州北極熊飲料集團(tuán)服務(wù)營銷問題研究國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述1國外研究綜述（1）產(chǎn)品營銷相關(guān)研究麥卡錫教授在1960年最早提出了4P's理論，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）四個(gè)營銷策略[1]?？梢哉f，4P's理論是市場營銷策略中最經(jīng)典的基礎(chǔ)性理論，在整個(gè)市場營銷理論中長期處于“核心”地位。此后，眾多研究以4P's理論為基礎(chǔ)展開研究。比如，MatthyssensP等學(xué)者（2008）構(gòu)建了以產(chǎn)品、促銷、價(jià)格和渠道為四維度的國際營銷策略，并指出四維度的營銷策略與金融資源有關(guān)[2]。AudheshK.Paswan等學(xué)者（2011）以美國制藥公司為例，通過主成分分析和結(jié)構(gòu)方程模型發(fā)現(xiàn)，營銷渠道管理是營銷策略取得成功的關(guān)鍵因素[3]。（2）服務(wù)營銷相關(guān)研究隨著市場競爭的加劇，單純的4P's營銷組合模式已經(jīng)難以使得企業(yè)滿足顧客需求。因此，20世紀(jì)60年代后，服務(wù)營銷理論開始成為學(xué)術(shù)界和商界關(guān)注的焦點(diǎn)。其中以1964年約翰遜的專著《簡明服務(wù)營銷管理》為代表。進(jìn)入70年代，西方國家對(duì)服務(wù)業(yè)的管制進(jìn)一步放松，服務(wù)業(yè)競爭隨之日益激烈，關(guān)注服務(wù)以及服務(wù)營銷的學(xué)者越來越多。Shostack于1977年在《市場營銷學(xué)刊》發(fā)表的題為《從產(chǎn)品營銷中解放出來》的文章是服務(wù)營銷研究全面展開的標(biāo)志，同時(shí)代表了社會(huì)各界尤其是企業(yè)界對(duì)服務(wù)營銷重視和參與。該文的主要貢獻(xiàn)在于首次對(duì)服務(wù)與有形產(chǎn)品進(jìn)行了比較和區(qū)別[4]。Bateson（1992）等學(xué)者則是進(jìn)一步指出了服務(wù)的無形性、同時(shí)性、異質(zhì)性以及不可儲(chǔ)存性等特征[5]。進(jìn)入20世紀(jì)80年代以來，美國市場營銷協(xié)會(huì)（AMA）關(guān)于服務(wù)營銷的研究成果迅速增加。該協(xié)會(huì)多次召開服務(wù)營銷研究領(lǐng)域的國際性學(xué)術(shù)會(huì)議，極大地推動(dòng)了學(xué)術(shù)界和商界對(duì)服務(wù)營銷的理論創(chuàng)新和深入實(shí)踐。如布姆斯和比特納提出的7P服務(wù)營銷組合，服務(wù)營銷7P理論，在市場營銷4P理論——產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷上增加了人員（People）、過程（Process）和有形展示（Physicalevidence）。7P理論強(qiáng)調(diào)關(guān)系、互動(dòng)溝通，有形展示在服務(wù)營銷中的重要性，這些研究為服務(wù)營銷打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。隨后國際學(xué)術(shù)界掀起了服務(wù)營銷研究的熱潮，《服務(wù)營銷學(xué)刊》、《國際服務(wù)業(yè)管理學(xué)刊》分別于1987年和1990年創(chuàng)刊，這是服務(wù)營銷研究日趨繁榮的又一標(biāo)志。比如，員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠、服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)接觸、關(guān)系營銷、內(nèi)部營銷等理論成為這一時(shí)期的研究焦點(diǎn)。20世紀(jì)90年以來，服務(wù)營銷研究開始與全球化戰(zhàn)略、電子商務(wù)、服務(wù)利潤鏈、服務(wù)營銷道德等問題相結(jié)合，可以說服務(wù)營銷研究的深度和廣度得到了進(jìn)一步提升。Gronroos（2006）、VargoandLusch(2008)則是強(qiáng)調(diào)“服務(wù)邏輯”，認(rèn)為服務(wù)是一種價(jià)值創(chuàng)造，企業(yè)應(yīng)該采用服務(wù)邏輯參與到顧客價(jià)值的生成過程[6-7]。2國內(nèi)研究綜述在20世紀(jì)90年代，由于我國的服務(wù)經(jīng)濟(jì)處于起步發(fā)展階段；因此，服務(wù)營銷研究多是關(guān)注傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)。然而，隨著新興行業(yè)如金融、電子商務(wù)、工程技術(shù)服務(wù)等行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)營銷研究的議題和領(lǐng)域均發(fā)生了新的變化[10]?？梢哉f，目前我國服務(wù)營銷的研究不僅在西方相關(guān)理論的指引下開創(chuàng)了中國的特色營銷模式，同時(shí)所涉及的行業(yè)和領(lǐng)域也非常廣泛。（1）不同行業(yè)服務(wù)營銷研究對(duì)于傳統(tǒng)的酒店服務(wù)業(yè)，學(xué)者張婭（2009）運(yùn)用關(guān)系營銷模式進(jìn)行了研究，認(rèn)為酒店在服務(wù)營銷過程中要讓顧客認(rèn)識(shí)到服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值，應(yīng)該留住每一位老顧客。畢竟?fàn)幦⌒骂櫩鸵冻龈叱杀荆晒Φ年P(guān)系營銷是一種成本相對(duì)較低的營銷模式[11]。楊瑩等（2005）則是從服務(wù)內(nèi)部營銷的角度探究了酒店員工心理授權(quán)與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系[12]。銀行業(yè)是服務(wù)營銷關(guān)注的另一焦點(diǎn)領(lǐng)域。詹曉麗（2009）認(rèn)為有形展示能夠提高顧客感知價(jià)值，同時(shí)還可以塑造銀行的良好市場形象[13]。郭靖等（2009）指出，我國的村鎮(zhèn)銀行則完全可以使用本土人才及其社會(huì)關(guān)系開展服務(wù)關(guān)系營銷[14]。但總體來看，正如王杰芳、孫玲（2009）所言，我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷存在一定的盲目性，并且隨意性較大，缺乏總體規(guī)劃和創(chuàng)造性，這將直接影響商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展[15]。為此，劉志明、劉益（2004）建議從關(guān)系營銷角度入手，通過客戶分類、建立顧客數(shù)據(jù)庫、真正實(shí)行客戶經(jīng)理制等策略提高市場占有率[16]。伴隨國民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，我國第三產(chǎn)業(yè)比重逐年上升，新興服務(wù)業(yè)的發(fā)展如雨后春筍。與之相關(guān)的服務(wù)營銷研究也開始“涌現(xiàn)”?；跁?huì)計(jì)咨詢服務(wù)，劉江（2009）認(rèn)為應(yīng)該通過培育員工的雙向溝通能力和行為技能，使客戶產(chǎn)生信任和依賴進(jìn)而提升其顧客滿意度[18]。此外還有部分學(xué)者，比如林哲明（2018）研究電信行業(yè)的服務(wù)營銷策略[19]。主要參考文獻(xiàn)[1]劉煌科.華鵬飲料公司品牌多元化管理優(yōu)化研究[D].吉林大學(xué),2022.[2]胡宏宇.貴州北極熊飲料公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].貴州大學(xué),2022.[3]吳聞錚.生命周期視角下食品飲料企業(yè)政府補(bǔ)貼與創(chuàng)新投入關(guān)系研究[D].四川師范大學(xué),2022.[4]許擴(kuò).食品飲料企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)財(cái)務(wù)績效的影響研究[D].哈爾濱商業(yè)大學(xué),2021.[5]王詩宇.研發(fā)支出、廣告投入對(duì)企業(yè)價(jià)值的影響[D].貴州大學(xué),2021.[6]王璐.食品飲料企業(yè)社會(huì)責(zé)任信息披露程度與社會(huì)聲譽(yù)的關(guān)系研究[D].山東農(nóng)業(yè)大學(xué),2021.[7]龍輝.試論啤酒飲料企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制存在的問題及對(duì)策[J].質(zhì)量與市場,2021,(10):8-10+14.[8]陳韞怡.JLB公司企業(yè)大學(xué)運(yùn)作優(yōu)化研究[D].廣東財(cái)經(jīng)大學(xué),2021.[9]宋紅霞.基于供應(yīng)鏈管理的H公司成本控制研究[D].長春理工大學(xué),2020.[10]盧以冰.CA飲料公司非洲市場發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].廣西大學(xué),2020.[11]郎歡歡.快消品行業(yè)快速發(fā)展下財(cái)務(wù)管理問題研究——以食品飲料企業(yè)為例[J].中外企業(yè)家,2019,(23):11+105.[12]段婷.H飲料企業(yè)營運(yùn)資金管理績效提升策略研究[D].西安石油大學(xué),2019.[13]李瀅.飲料企業(yè)成本管理存在的問題及完善對(duì)策[J].經(jīng)營管理者,2019,(05):84-85.[14]劉彩霞.基于TDABC的飲料生產(chǎn)成本管理研究及其系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)[D].浙江理工大學(xué),2019.[15]邵志超.飲料企業(yè)預(yù)算管理中平衡計(jì)分卡的應(yīng)用[J].財(cái)會(huì)學(xué)習(xí),2018,(20):179+181.[16]洪志鋒.飲料企業(yè)設(shè)備精益管理體系研究及應(yīng)用[D].浙江理工大學(xué),2018.[17]王麗.基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營危機(jī)預(yù)警機(jī)制分析[J].財(cái)經(jīng)界,2015,(27):152.[18]王麗.基于信息時(shí)代下企業(yè)危機(jī)管理戰(zhàn)略探討[J].中小企業(yè)管理與科技(中旬刊),2015,(07):20.[19]盧亞男.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向內(nèi)部審計(jì)在飲料企業(yè)的應(yīng)用研究[D].北京交通大學(xué),2015.[20]武迪.國內(nèi)外食品飲料企業(yè)社會(huì)責(zé)任會(huì)計(jì)信息披露對(duì)比研究[D].華北電力大學(xué),2015.[21]蔡晶晶.企業(yè)社會(huì)責(zé)任與競爭力關(guān)系實(shí)證研究[D].南京林業(yè)大學(xué),2013.