第四章會(huì)展客戶滿意感管理

上節(jié)課回顧會(huì)展客戶消費(fèi)價(jià)值管理消費(fèi)價(jià)值的定義、分類、類型觀消費(fèi)價(jià)值的層次觀及其特征會(huì)展客戶追求和重視的消費(fèi)價(jià)值的特征影響會(huì)展客戶獲得消費(fèi)價(jià)值的因素會(huì)展客戶如何進(jìn)行消費(fèi)價(jià)值管理第四章

會(huì)展客戶滿意感管理客戶滿意感的概念和重要性客戶滿意感的組成成分和評(píng)估方法“期望——實(shí)績”模型客戶消費(fèi)經(jīng)歷比較模型客戶感知的價(jià)值差異模型情感模型客戶滿意感的形成過程服務(wù)經(jīng)歷滿意感模型的構(gòu)建與評(píng)估消費(fèi)價(jià)值與滿意感的區(qū)別滿意和忠誠的關(guān)系提高會(huì)展客戶滿意感的建議(1)了解客戶滿意感的概念和重要性(2)理解客戶滿意感的三個(gè)組成成分(3)掌握“期望——實(shí)績”模型(4)掌握客戶滿意度的測量方法(5)掌握客戶滿意度指數(shù)(6)理解提高會(huì)展客戶滿意程度的途徑和方法

學(xué)習(xí)目標(biāo)：第一節(jié)

客戶滿意感的重要性客戶滿意感的重要性主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：1.客戶滿意與否會(huì)影響他們對(duì)企業(yè)的口碑宣傳客戶對(duì)自己的消費(fèi)經(jīng)歷滿意，就會(huì)在他人面前稱贊企業(yè)、向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；反之，客戶如果對(duì)自己的消費(fèi)經(jīng)歷不滿意，則會(huì)向他人訴說自己不滿的消費(fèi)經(jīng)歷，影響他人的購買決策。2.客戶滿意感有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展一方面，客戶滿意程度將影響客戶的重復(fù)購買行為。許多企業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)自己以往的消費(fèi)經(jīng)歷感到滿意，則他可能會(huì)繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。不少學(xué)者的研究結(jié)果也表明了這一點(diǎn)。另一方面，雖然企業(yè)實(shí)施客戶滿意感策略并不能增加企業(yè)的短期收益，有時(shí)甚至可能會(huì)降低企業(yè)的短期利潤，但從長遠(yuǎn)來看，企業(yè)為客戶提供滿意的消費(fèi)經(jīng)歷，能夠促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。一、客戶滿意感的涵義1.客戶滿意感的定義

客戶滿意感是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征、或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷?？蛻粢袛嘧约盒枰臐M足程度，就必須對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，由于比較的標(biāo)準(zhǔn)不同，客戶消費(fèi)后的心理認(rèn)知也不同?！獖W立佛第二節(jié)

客戶滿意感的基礎(chǔ)理論

2.客戶滿意感的三個(gè)組成成分（1）客戶對(duì)自己的消費(fèi)結(jié)果的整體印象

即客戶對(duì)本次消費(fèi)的利弊的評(píng)估，以及客戶由此而產(chǎn)生的情感反應(yīng)，如高興、失望等。（2）客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的比較結(jié)果

即客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，判斷實(shí)績是否符合或超過自己的比較標(biāo)準(zhǔn)。常見的比較標(biāo)準(zhǔn)見下表。（3）客戶對(duì)自己的消費(fèi)結(jié)果的歸因

即客戶認(rèn)為誰應(yīng)對(duì)自己的消費(fèi)結(jié)果負(fù)責(zé)。同樣的消費(fèi)結(jié)果，是客戶的責(zé)任，還是企業(yè)的責(zé)任，客戶的滿意程度是不同的?？蛻魧?duì)產(chǎn)品和服務(wù)的比較標(biāo)準(zhǔn)兩種類型的滿意感：一種是指客戶對(duì)某次具體交易的滿意感，即客戶在購買某一產(chǎn)品和服務(wù)之后對(duì)該產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，是客戶在短期內(nèi)對(duì)自己的滿意程度作出的判斷；另一種指客戶的累積性滿意程度，即客戶對(duì)自己以往消費(fèi)經(jīng)歷的總體滿意程度，包括客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，客戶對(duì)企業(yè)的營銷活動(dòng)的滿意程度，客戶對(duì)企業(yè)形象的滿意程度等。3.滿意與不滿意

滿意與不滿意并不是統(tǒng)一概念的兩極，而是兩個(gè)不同的概念。企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有某些屬性，客戶可能不一定滿意；但如果企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)如果不具備這些屬性，則客戶肯定會(huì)不滿意。

我們可以把影響客戶滿意感的因素劃分為兩類：滿意因素指那些能夠提高客戶滿意程度的因素；不滿因素指那些企業(yè)做得好不一定能提高客戶滿意程度，但做得不好肯定會(huì)導(dǎo)致客戶不滿的因素。二、客戶滿意感的形成1.“期望——實(shí)績”模型1980年，奧立佛提出了圖4-2所示的“期望——實(shí)績”模型。

奧立佛認(rèn)為：在消費(fèi)過程中或消費(fèi)之后，客戶會(huì)根據(jù)自己的期望，評(píng)估產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績。如果實(shí)績低于期望，客戶就會(huì)不滿；如果實(shí)績符合或超過期望，客戶就會(huì)滿意。美國學(xué)者邱吉爾(GilbertA.Churchill)和塞樸納(CarolSurprenant)的實(shí)證研究結(jié)果表明：在許多情況下，期望和實(shí)績都會(huì)影響客戶對(duì)期望與實(shí)績比較結(jié)果的主觀感受，也會(huì)直接影響客戶滿意感。2.客戶消費(fèi)經(jīng)歷比較模型20世紀(jì)80年代初，美國學(xué)者伍德拉夫(1982)、卡杜塔和簡金思(1983)提出客戶消費(fèi)經(jīng)歷比較模型，認(rèn)為客戶會(huì)根據(jù)以往的消費(fèi)經(jīng)歷，逐漸形成以下三類期望：三類期望：(1)對(duì)最佳的同類產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)績的期望

即客戶根據(jù)自己消費(fèi)過的最佳的同類產(chǎn)品和服務(wù)，預(yù)計(jì)自己即將消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績。(2)對(duì)一般的同類產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)績的期望

即客戶根據(jù)自己消費(fèi)過的一般的同類產(chǎn)品和服務(wù)，預(yù)計(jì)自己即將消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績。(3)對(duì)某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)正常實(shí)績的期望

指客戶根據(jù)自己在某個(gè)企業(yè)的一般消費(fèi)經(jīng)歷，預(yù)計(jì)自己在該企業(yè)即將消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績。這類期望與“期望——實(shí)績”模型中的期望相似。3.客戶感知的價(jià)值差異模型

美國學(xué)者韋斯卜洛克和雷利于1984年提出了“客戶感知價(jià)值差異”模型。他們認(rèn)為：客戶滿意感是客戶對(duì)自己感覺中的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)績與自己需要的消費(fèi)價(jià)值（需要、欲望、期望）進(jìn)行比較之后產(chǎn)生的一種情緒反應(yīng)。產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績越符合客戶需要的消費(fèi)價(jià)值，客戶就越滿意；產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績越不符合客戶需要的消費(fèi)價(jià)值，客戶就越不滿意。4.情感模型

滿意感是客戶在自己的需要得到滿足之后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，是產(chǎn)品和服務(wù)特征、產(chǎn)品和服務(wù)本身、消費(fèi)經(jīng)歷引起的客戶情感反應(yīng)，包括產(chǎn)品和服務(wù)沒有滿足客戶的需要或超額滿足客戶的需要而引起的客戶情感反應(yīng)。奧利弗在不斷完善客戶滿意感定義的基礎(chǔ)上，于2000年提出圖4-3所示的客戶滿意感形成過程模型。圖4-3客戶滿意感形成過程模型還有學(xué)者提出消費(fèi)者評(píng)估的“無差異區(qū)間”

當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績剛剛符合客戶的期望時(shí)，客戶既談不上滿意也談不上不滿意，客戶心理處于平常狀態(tài)。只有當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績超過客戶的期望時(shí)，客戶才會(huì)滿意。為此提出“期望——實(shí)績”模型Ⅱ

“期望——實(shí)績”模型Ⅱ：三、客戶對(duì)服務(wù)經(jīng)歷的滿意感客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)估過程包括消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后三個(gè)階段的判斷。據(jù)此，美國學(xué)者菲斯克提出一個(gè)新的服務(wù)經(jīng)歷滿意程度模型。：

三個(gè)時(shí)期的評(píng)估1.第一時(shí)期的評(píng)估

在消費(fèi)核心服務(wù)之前，客戶往往會(huì)先接觸到一些輔助服務(wù)，并把這些輔助服務(wù)的實(shí)績與自己的期望進(jìn)行比較?？蛻魧?duì)輔助服務(wù)的期望從本質(zhì)上說是被動(dòng)的。輔助服務(wù)的實(shí)績可能超過期望、符合期望、低于期望等。2.第二時(shí)期的評(píng)估

在消費(fèi)核心服務(wù)時(shí)，客戶會(huì)把服務(wù)性企業(yè)提供的核心服務(wù)的實(shí)績與自己的期望進(jìn)行比較?？蛻魧?duì)核心服務(wù)的期望是一種有意識(shí)的預(yù)期，是主動(dòng)的期望。3.第三時(shí)期的評(píng)估

在消費(fèi)過核心服務(wù)之后，客戶會(huì)把一些輔助性服務(wù)的實(shí)績與自己的期望進(jìn)行比較，這就是圖4－5中第三時(shí)期的評(píng)估。這些輔助性服務(wù)的實(shí)績可能超過客戶的期望、符合客戶的期望，也可能低于客戶的期望。這種評(píng)估結(jié)果會(huì)直接影響客戶對(duì)整個(gè)消費(fèi)經(jīng)歷的總體評(píng)估。此外，第一時(shí)期的大多數(shù)輔助性服務(wù)在第三時(shí)期仍然存在。4.整個(gè)服務(wù)經(jīng)歷的評(píng)估

客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)經(jīng)歷的總體評(píng)估是由上述三個(gè)時(shí)期的評(píng)估整合而成的。這三個(gè)時(shí)期的評(píng)估既相互獨(dú)立、又有一定的聯(lián)系?？蛻粼谙M(fèi)核心服務(wù)前后與服務(wù)人員或服務(wù)性企業(yè)的接觸都會(huì)影響他們對(duì)整個(gè)消費(fèi)經(jīng)歷的總體評(píng)估，因此，服務(wù)性企業(yè)向客戶提供核心服務(wù)前或后提供的輔助性服務(wù)是非常重要的，服務(wù)性企業(yè)只為客戶提供滿意的核心服務(wù)并不能保證客戶的滿意?？蛻粼谌齻€(gè)時(shí)期的評(píng)估結(jié)果的綜合最終決定客戶的滿意程度。

四、消費(fèi)價(jià)值與客戶滿意感的關(guān)系

首先，客戶滿意程度是客戶對(duì)自己獲得的消費(fèi)價(jià)值的反應(yīng)。如第三章中所述，消費(fèi)價(jià)值反映在特定的使用環(huán)境中產(chǎn)品、客戶和他的目的之間的關(guān)系。其次，客戶只有在消費(fèi)后才能對(duì)滿意程度進(jìn)行評(píng)估，而消費(fèi)價(jià)值可以在消費(fèi)前、消費(fèi)過程中或消費(fèi)后的任何時(shí)間進(jìn)行測量。最后，客戶滿意程度是客戶對(duì)特定企業(yè)的評(píng)價(jià)，而消費(fèi)價(jià)值是一般性的。根據(jù)客戶滿意感定義，客戶滿意感是對(duì)特定客戶消費(fèi)某項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)來說的。而消費(fèi)價(jià)值代表客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的要求和需要。第三節(jié)

客戶滿意度測評(píng)一、客戶滿意度的測評(píng)1.幾種常見的客戶滿意度測量方法（1）客戶的總體滿意程度

企業(yè)直接詢問客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的總體滿意程度，同時(shí)詢問客戶對(duì)競爭對(duì)手企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的總體滿意程度。（2）客戶滿意程度指標(biāo)

有的企業(yè)將客戶滿意程度細(xì)劃到各個(gè)具體的指標(biāo)，了解客戶對(duì)各指標(biāo)的滿意程度。企業(yè)一般采取以下四個(gè)步驟衡量客戶滿意感：

第一步：確定客戶滿意程度的計(jì)量指標(biāo)；

第二步：讓客戶根據(jù)每個(gè)計(jì)量指標(biāo)評(píng)估本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；

第三步：讓客戶根據(jù)每個(gè)計(jì)量指標(biāo)評(píng)估競爭對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)；

第四步：詢問客戶在衡量總體滿意程度時(shí)哪個(gè)計(jì)量指標(biāo)最重要。（3）期望與實(shí)績比較

有的企業(yè)在衡量客戶滿意程度時(shí)主要是看企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足客戶的期望，或是超過客戶的期望。奧立佛認(rèn)為：在消費(fèi)過程中或消費(fèi)之后，客戶會(huì)根據(jù)自己的期望，評(píng)估產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績。如果實(shí)績低于期望，客戶就會(huì)不滿；如果實(shí)績符合或超過期望，客戶就會(huì)滿意。（4）再次購買的意愿

有的企業(yè)管理人員認(rèn)為，如果客戶對(duì)自己的消費(fèi)經(jīng)歷非常滿意，就一定會(huì)再次購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。他們認(rèn)為，客戶的滿意程度越高，再次購買的意愿越強(qiáng)。為此，他們通過了解客戶再次購買的意愿來衡量客戶的滿意程度。（5）是否會(huì)向他人推薦

消費(fèi)者往往會(huì)向他人推薦自己滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)于像汽車之類的耐用品，消費(fèi)者在短時(shí)間內(nèi)不會(huì)再次購買。因此，有的企業(yè)管理人員就了解這些客戶是否會(huì)向他人推薦本企業(yè)的產(chǎn)品，推薦的可能性有多大，以此來衡量客戶的滿意程度。然而，畢竟不是所有滿意的客戶都會(huì)向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)，有時(shí)候雖然客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意，他也可能不向他人推薦。因此，企業(yè)單純運(yùn)用這種方式衡量客戶滿意感其結(jié)果可能并不準(zhǔn)確。（6）客戶的不滿

有的企業(yè)可能會(huì)了解客戶的投訴、了解客戶退貨、賠償情況，了解客戶對(duì)企業(yè)的負(fù)面宣傳以及客戶跳槽情況，從反面了解客戶滿意程度。但是，誠如我們前邊所提到的，滿意和不滿意是兩個(gè)不同的概念，導(dǎo)致客戶不滿的因素與導(dǎo)致客戶滿意的因素并不完全相同。2.客戶滿意程度測量的局限性：第一，滿意程度指標(biāo)通常是關(guān)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的。在進(jìn)行客戶滿意程度調(diào)查時(shí)，企業(yè)往往會(huì)問客戶“在…方面（填入產(chǎn)品或服務(wù)的某個(gè)屬性）我們做得怎樣？”，有關(guān)客戶期望的消費(fèi)結(jié)果、最終目的問題在傳統(tǒng)的滿意程度調(diào)查中極為少見。

第二，大多數(shù)傳統(tǒng)的客戶滿意程度指標(biāo)幾乎都是針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的具體屬性的。這就導(dǎo)致企業(yè)管理人員只關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的微小變化，關(guān)注自己企業(yè)為客戶提供了什么。第三，客戶滿意程度測量只能告訴企業(yè)過去在某些方面做得怎么樣，并不能告知企業(yè)今后應(yīng)該做什么。對(duì)于企業(yè)來說，雖然知道自己目前做得怎樣（滿意程度）比較重要，但知道自己將來需要做什么也同樣重要，甚至更重要。因此，企業(yè)不僅應(yīng)衡量客戶的滿意程度，也應(yīng)該測量客戶的消費(fèi)價(jià)值，以確定本企業(yè)今后的發(fā)展方向。二、客戶滿意度指數(shù)1.客戶滿意度與客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù)反映的是企業(yè)對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)至少作了兩次滿意調(diào)查后，所表現(xiàn)出的客戶滿意度的相對(duì)變化。是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，會(huì)隨著時(shí)間的變化而變化，而客戶滿意度指數(shù)實(shí)際上就反映了滿意度的這一動(dòng)態(tài)特征。2.客戶滿意度指數(shù)的重要意義(1)客戶滿意度指數(shù)對(duì)企業(yè)的重要意義通過客戶滿意度指數(shù)調(diào)查，企業(yè)可以獲得以下信息：①

客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望是什么，客戶對(duì)企業(yè)目前的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)績是否滿意，他們的忠誠度如何？②本企業(yè)客戶的滿意程度在提高還是下降，客戶感覺中的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在提高還是下降？③與競爭對(duì)手相比較，本企業(yè)表現(xiàn)如何？如其他行業(yè)的企業(yè)相比較，本企業(yè)的表現(xiàn)如何？④影響本企業(yè)客戶滿意度的因素有哪些？這些因素對(duì)客戶滿意度的影響有多大？⑤提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)措施是否會(huì)影響客戶滿意度？如果影響，影響有多大？⑥在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)措施中，哪些措施能夠以企業(yè)有限的資源最大限度地提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量？⑦企業(yè)提高客戶感覺中的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意程度會(huì)導(dǎo)致什么后果？

（2）客戶滿意度指數(shù)對(duì)客戶的重要意義

第一，客戶可以從定期發(fā)布的客戶滿意度指數(shù)中獲取有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的信息?？蛻艨梢愿鶕?jù)所公布的各企業(yè)客戶滿意度指數(shù)的高低，選購特定企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。第二，客戶滿意度指數(shù)反映了客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)?？蛻魸M意程度的提高，意味著客戶獲得了更多的利益。因此，客戶通過客戶滿意度指數(shù)可以增加其獲得的利益。第三，客戶滿意度指數(shù)有助于客戶需求的更好的滿足。通過客戶滿意度測評(píng)，企業(yè)可以準(zhǔn)確了解客戶的顯性需求和隱性需求，并及時(shí)把這些需求轉(zhuǎn)化成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求。隨著客戶滿意度指數(shù)測評(píng)的深入，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量越來越接近客戶的需求，進(jìn)而超越客戶的期望。3.客戶滿意度指數(shù)的測評(píng)

主要從三個(gè)方面測量客戶的期望：(1)客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的整體印象；(2)客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性；(3)客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)滿足自己需要的程度；四個(gè)方面計(jì)量客戶感覺中的價(jià)值：(1)客戶付出的總的代價(jià)；(2)客戶獲得的總的利益；(3)客戶感覺中的質(zhì)量和價(jià)格之比；(4)客戶感覺中的價(jià)格與質(zhì)量之比。三、滿意≠忠誠滿意度與客戶忠誠度有以下幾方面的關(guān)系：1.在多數(shù)情況下，只有100%滿意的客戶才會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠，給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的利益。2.即使在競爭相對(duì)較弱的市場上，為客戶提供最高的消費(fèi)價(jià)值仍是企業(yè)增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度的唯一途徑。3.劣質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)不是引起客戶不滿的唯一原因，也不是引起客戶不滿的主要原因。4.客戶的滿意程度不同，反映的問題也不同，企業(yè)應(yīng)采取不同措施提高不同客戶的滿意程度。

客戶滿意度主要受以下四方面因素的影響：（1）客戶期望所有企業(yè)都能提供的產(chǎn)品和服務(wù)的基本屬性；（2）有助于客戶更有效地使用產(chǎn)品或服務(wù)的輔助服務(wù)；（3）補(bǔ)救性服務(wù)；（4）能夠滿足客戶的個(gè)人偏好、提高客戶感覺中的消費(fèi)價(jià)值、或是解決客戶的特殊問題的定制化服務(wù)。5.雖然企業(yè)目標(biāo)客戶的整體滿意程度能夠在一定程度上反映企業(yè)的發(fā)展方向是否正確，但僅僅憑借客戶滿意程度這一指標(biāo)并不能全面反映企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。為此，企業(yè)還必須運(yùn)用以下方法，了解企業(yè)的潛在客戶、現(xiàn)有客戶和跳槽客戶的意見，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。（1）鼓勵(lì)客戶反饋信息

（2）進(jìn)行市場調(diào)研

（3）鼓勵(lì)員工收集客戶信息

（4）鼓勵(lì)客戶參與企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)

第四節(jié)

提高會(huì)展客戶的滿意程度1.了解參展商參展目的，提供相應(yīng)的服務(wù)

一般來說，參展商參展的目的主要包括：建立新的客戶聯(lián)系、獲得訂單、增強(qiáng)與老客戶的聯(lián)系、宣傳企業(yè)的新產(chǎn)品、提高企業(yè)形象、了解本企業(yè)在市場中的地位、尋找代理商/經(jīng)銷商等。2.豐富員工的專業(yè)知識(shí)，提高員工服務(wù)技能組展商常常會(huì)指派某幾名員工負(fù)責(zé)某次展覽會(huì)。這些員工負(fù)責(zé)展館的安排、相關(guān)配套服務(wù)的協(xié)調(diào)（包括交通、餐飲等）、展覽會(huì)的策劃、宣傳、廣告等市場營銷活動(dòng)。此外，這些員工還相當(dāng)于參展商的“銷售顧問”。3.為參展商提供“全程服務(wù)”

從參展商開始準(zhǔn)備展覽會(huì)到展會(huì)期間、再到展會(huì)結(jié)束，組展商都要為各參展商提供個(gè)性化的服務(wù)，解決參展商面臨的各種問題。此外，組展商還應(yīng)為參展商提供增值服務(wù)，關(guān)心參展商的業(yè)務(wù)，幫助參展商開發(fā)市場，建立客戶關(guān)系，而且還就產(chǎn)品、市場、行業(yè)、營銷活動(dòng)等方面向參展商提供建議。4.進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查