福建移動(dòng)客服業(yè)務(wù)規(guī)范

/福建移動(dòng)客服業(yè)務(wù)規(guī)范1.前言為了提升客戶服務(wù)水平，規(guī)范客服業(yè)務(wù)流程，福建移動(dòng)制訂了該客服業(yè)務(wù)規(guī)范。本規(guī)范適用于福建移動(dòng)所有客服人員，在客戶服務(wù)中應(yīng)當(dāng)遵守規(guī)范要求，以提升客戶體驗(yàn)和滿意度。2.客服人員行為規(guī)范2.1服務(wù)態(tài)度規(guī)范客服人員應(yīng)該具備良好的服務(wù)態(tài)度，以客戶為中心，幫助客戶解決問題或提供服務(wù)：稱呼客戶，禮貌熱情、耐心聆聽客戶問題、需求與反饋。具備良好的語言表達(dá)和溝通技巧，準(zhǔn)確理解客戶問題和需求，并及時(shí)給出有效答復(fù)和建議。對(duì)于不能立即解決的問題，應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行反饋，并跟進(jìn)處理過程，有效維護(hù)客戶利益。每日?qǐng)?jiān)持對(duì)客戶通話語音、文字記錄進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自檢，并不斷完善提升服務(wù)態(tài)度。2.2機(jī)密信息保護(hù)規(guī)范客戶信息保護(hù)是客服人員工作的重要職責(zé)，客服人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司機(jī)密保護(hù)規(guī)定：不得查詢或泄露客戶的個(gè)人信息、通話時(shí)間、流量使用情況等敏感信息，謹(jǐn)防信息泄露和不當(dāng)操作。在日常工作中，客服人員應(yīng)保護(hù)好客戶的個(gè)人信息，防止泄露。嚴(yán)禁私自處理客戶信息，如需處理，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過核實(shí)和審核，并記錄在日?qǐng)?bào)中。及時(shí)反饋客戶投訴和意見，積極配合公司開展內(nèi)部督導(dǎo)和外部監(jiān)管工作。2.3服務(wù)流程規(guī)范客服人員應(yīng)熟知公司業(yè)務(wù)流程，根據(jù)流程要求為客戶提供一站式服務(wù)。根據(jù)客戶需求選擇合適的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)，提供專業(yè)的咨詢、答疑和指導(dǎo)，確保客戶體驗(yàn)流程規(guī)范、高效、貼心。遇到緊急問題，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間解決或轉(zhuǎn)接處理，保持順暢的服務(wù)流程和高效率工作。如客戶反饋信息與業(yè)務(wù)流程不符，客服人員應(yīng)當(dāng)反饋至公司管理部門或提高業(yè)務(wù)流程的可行性。3.福建移動(dòng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范3.1服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范福建移動(dòng)客服人員需要根據(jù)客戶需求，提供業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，包括但不限于：快速處理用戶賬戶查詢、密碼重置、充值繳費(fèi)、短信查詢、余額查詢等涉及口令安全的業(yè)務(wù)。熟知公司簽約業(yè)務(wù)、合約贈(zèng)送業(yè)務(wù)、合約續(xù)約業(yè)務(wù)、合約變更業(yè)務(wù)等，按流程及時(shí)進(jìn)行辦理。福建移動(dòng)特色業(yè)務(wù)，如：流量共享、流量提速、優(yōu)惠活動(dòng)，需要提供相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)介紹和操作指導(dǎo)。3.2規(guī)范化操作流程福建移動(dòng)客服需要嚴(yán)格按照公司授權(quán)的操作流程進(jìn)行處理，并將操作過程記錄在相應(yīng)的信息維護(hù)系統(tǒng)中。在溝通過程中，應(yīng)用清晰易懂的語言和簡(jiǎn)潔明了的操作步驟，提升客戶理解和滿意度。遇到復(fù)雜問題，應(yīng)及時(shí)尋求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助，做到快速、高效地解決問題。內(nèi)部反饋與信息記錄，可以及時(shí)向技術(shù)支持、質(zhì)檢部門、客戶體驗(yàn)部門匯報(bào)，及時(shí)跟進(jìn)提升服務(wù)的質(zhì)量和效率。4.結(jié)語福建移動(dòng)客服業(yè)務(wù)規(guī)范是福建移動(dòng)高度重視客戶服務(wù)品質(zhì)和要求的體現(xiàn)，客戶的滿意度是我們工作的全部目標(biāo)。我們