銷售與服務課件csmall

1CSmall銷售與服務標準

2AAttitude態(tài)度、想法SSkill技巧、能力KKnowledge知識、經驗三大條件成功銷售的你對本堂課程的「學習期望」？3課程內容1服務的重要性2銷售與服務的關系3優(yōu)質銷售服務流程與標準4服務的重要性第1部分銷售產品先銷售服務6過去一次記憶深刻的購物經歷你的感受如何？思考：將心比心討論最優(yōu)質的服務最“恐怖”的服務7產品服務品牌總結：顧客購買的3大要素8公司自己顧客三贏總結：優(yōu)質顧客服務的重要性！優(yōu)質服務定義滿足顧客的需求超出顧客的期望

9我們要成為……專業(yè)的珠寶導購必須先了解顧客10策略介紹新貨品及其與眾不同之處表現出足夠的關注說話要有趣味性交換潮流意見尊重創(chuàng)新型策略強調貨品的物超所值詳細解釋產品的材質、款式、好處有耐性產品知識準確分析型策略給予空間不要與他們“硬碰”聽從指示不要催促主導型策略殷勤款待多了解其需要關注他／她所分享的事與人，如：子女、朋友多加建議，幫助決定

融合型顧客的4大購物風格11銷售與服務的關系第2部分12服務為銷售增值！銷售服務銷售與服務的關系顧客是怎樣流失的？顧客流失的原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%（對服務不滿意）關鍵是服務人員對他們的需求漠不關心2040608010068%10%9%5%4%3%1%一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5顧客滿意經常購買成為忠誠顧客銷售提升效益增加傳播產品優(yōu)點產生新客源提高認可度成為名牌企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán)一個不滿意的顧客1人投訴，背后有25個不滿的顧客一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人顧客不滿意不再購買散布怨言潛在的客源流失銷量減少信譽下降效益降低品牌受挫企業(yè)陷入惡性循環(huán)競爭帶來的??????在競爭越來越激烈的狀態(tài)下，在服務日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加服務的附加值來滿足顧客的需求，來贏得顧客。17優(yōu)質銷售服務流程與標準第3部分優(yōu)質銷售之銷售8步曲19xxxxxxxx迎接顧客介紹產品

了解需求試用產品解答異議

附加推銷

結束交易送客來走銷售8步1、保持自己良好的儀容儀表。2、保持美好的購物環(huán)境。店堂/柜臺飾品整潔、美觀。3、保持自身的專業(yè)性。了解店內珠寶，如鉆石、金銀、翡翠的文化，飾品的款式、價格、寓意，顧客的消費心理等。4、保持銷售輔助用品的齊備。5、保持旺盛的戰(zhàn)斗力，充滿自信。

保持最佳的服務狀態(tài)銷售準備21你準備好了嗎？及時發(fā)現準備進店的顧客顧客一靠柜，在5秒內向她/他打招呼（注意不可忽略男性顧客，腳步積極）與顧客眼神接觸時，目光要穩(wěn)定注意：切忌不可“以貌取人”觀察四周點頭微笑第一時間打招呼服務要點：22迎接顧客主動問候第一步打開話題第二步品牌介紹第三步123迎接顧客話術：您好，歡迎光臨Csmall體驗店！服務要點：笑容親切，主動積極，熱情待客，聲線舒適關注其他顧客，及時眼神交流、點頭示意方式:

顧客出現在離“我”3米范圍內時，注視顧客并微笑招呼。24有了解/使用過未了解/沒聽過打開話題有了解過金貓銀貓Csmall嗎？真誠贊美：感謝您對我們品牌的關注。了解感受：對我們的產品感覺怎么樣？立即進行品牌介紹引起顧客濃厚興趣25品牌介紹

我們是中國白銀集團旗下的珠寶品牌集合店，是國內最大的線上線下一體化珠寶零售平臺。線上我們有金貓銀貓商城，線下就是我們Csmall品牌集合店。

中國白銀集團已成立十幾年，是一家上市公司，是全國用戶最喜歡的20家白銀品牌之一。Csmall是高端品牌集合店，產品品類豐富、款式時尚、品質一流。演練

建議閑聊話術：1、您很面熟耶，是不是來過我們這里？2、今天沒有上班嗎？3、您有沒有了解過w我們的產品呢？

（思考：以上閑聊，貴客反饋后，如何接話？還可以怎么樣閑聊？）

閑聊的訣竅就是沒話找話說，用平時的語言，與貴客打開話匣子！閑聊的方式在問候顧客后，通過閑聊的方式可以最大限度的消除貴客與你之間的隔閡，使得貴客愿意回答你的提問，從而使溝通更加順暢！27了解需求確定用戶第一步探尋需求第二步需求分析第三步2人們天生對“掏自己口袋”的人抱謹慎、懷疑的態(tài)度擔心被慫恿購買了不符合實際需要的產品或服務顧客心扉要點：態(tài)度真誠、建立信任29詢問了解—提問技巧封閉式提問以YesorNo或以單句作答有助加快決定確定銷售方向(喜好)取得同意例：你是想挑選黃金首飾嗎？是/否開放式提問不能以YesorNo或以單句作答尋找顧客興趣及關注的事(了解顧客需要)例：你喜歡戴什么款式的手鐲呀？30詢問了解—提問技巧通過封閉式發(fā)問

找出顧客的第一需求

※產品佩戴者：

您是想找自己戴的飾品還是送人的？※產品品類意向：

你是想選一款（戒指、手鐲、項鏈）嗎？（根據顧客對產品的關注點提問）※產品材質選擇：

您喜歡什么款式的？（白銀、彩寶、琥珀等，根據店內產品提問）主動邀請顧客瀏覽不同產品并深入了解聆聽回應詢問要點：不連續(xù)問超過三個以上詢問簡單易答的問題311.尚禮飾品2.花嫁飾品3.臻愛飾品4.祈福飾品關心＋提問演練詢問了解產品用途※邀請話術：為了更好幫你推薦適合您的產品，我可以先為您介紹一下我們的產品系列，我們有………探尋顧客購買產品的用途，根據購買目的確認產品寓意，進行產品推薦。您是看自己戴的還是送人的呢？您是想找投資類還是飾品類的？您喜歡什么設計風格的?是比較喜歡簡潔些的還華麗些的呢？您有沒有大概的預算？這兩款您覺得怎么樣呢？推薦話術：33了解需求

—需求分析通過顧客反饋的需求信息確定產品類別

第一需求

（針對分析，及時給予選擇建議）

引導顧客發(fā)現需求（將顧客潛在需求進行挖掘，并給出建議）根據產品使用者及用途確定顧客可選擇的產品類別在顧客對購買需求不太明確的時候，可通過聆聽挖掘其潛在需求，幫助他發(fā)現自己真正的需求。34

建議“產品選擇方案”第一步第二步第三步產品介紹3服務要點：一切從顧客需求出發(fā)，避免硬推！顯性需求挖掘需求匹配需求35※

針對性推薦這款項鏈是最新上柜的款式，設計精美，搭配自如。※潛在需求挖掘

您這么好的氣質，選擇這幾款XX會比較適合，您可以對比一下，看看喜歡哪個?！a品寓意

這款產品很適合給老人家（寶寶）佩戴，它是XX材質，對人體XX，同時又有延年益壽（福祿安康）……的寓意。

※分享比較

這款產品是我們獨家設計的款式，在其它地方師找不到的，時尚潮流，永不過時。產品介紹舉例36手口并用，推介產品主動邀請第一步專業(yè)介紹第二步用心贊美第三步4試戴產品※邀請話術：為了讓您更好了解產品的效果，我?guī)湍囈幌掳桑嚵瞬胖篮喜缓线m…37試戴產品1、佩戴白手套2、使用托盤、白毛巾展示飾品3、推薦與顧客相適應的首飾。如，準確判斷顧客佩戴飾品的手寸等4、使用正確的姿勢進行佩戴5、贊美顧客試戴的效果服務要點贊美接近：作為與顧客接近的潤滑劑，隨時隨地搭配其他接近技巧使用。外貌身材穿著打扮氣質效果發(fā)自內心、真心實意找到每個人的閃光點學會用“眼睛”贊美點到為止，不露痕跡贊美小提示：展示飾品的安全注意事項：一次最多不超出兩件取出的飾品控制在視線范圍內對取出的飾品負責41解答異議認真聆聽第一步分析交流第二步及時回應第三步542異議類型我們是來自瑞士的高科技院線專業(yè)護膚品，被譽為美容界的【肌膚細胞再生專家】，已經有27年歷史，在香港也有24年，是專業(yè)院線的高端品牌。被評為香港十大最暢銷護膚品之一。在香港上市以來，產品獲得眾多獎項，被無數明星名媛追捧。品牌異議價格異議質量異議正確看待異議問題認知和顧客之間不要去比賽，比完了也沒有獎金，常常是自己贏了，顧客也不見了。顧客提出反對問題，才是潛在最有可能的顧客理解、認同、贊美處理異議問題的技巧“恩（表達能理解的意思）……，只是（表明我的道理，做初步的說服）……你說是嗎？”（以問句表示尊重或轉移話題）話術異議的根源在于不信任、價值不突出、未達到或超出期望45附加推銷第二步搭配方案第一步尋找機會第三步6產品推薦46※

搭配方案深度挖掘客戶需求

附加推銷

個人需求節(jié)日需求潮流需求促銷活動飾品與飾品搭配母親節(jié)時尚影視同款會員活動47結束交易

成交及售后服務促進成交第一步第二步售后服務748結束交易—促進成交※把握時機提議成交購買信號：點頭稱贊、仔細觀察、詢問工藝/保養(yǎng)方法，

以及產品品質、售后服務、議價等※促成交易的方法針對法：“真的很有適合您，我?guī)湍_單吧!”建議法：“這個很符合您的氣質……，建議您就選擇這件！”促銷法：“今天有活動，現在購買非常劃算，我可以幫您…”49結束交易—售后服務※邀請辦理會員、關注線上商城※及時為顧客開單、驗貨※告知飾品保養(yǎng)方法及注意事項※與顧客建立長久關系（回訪、維護）50包裝產品第一步雙手遞送第二步送至離柜第三步歡送顧客，有始有終送客851送客遞送名片、單頁、小冊子：“這是我們的名片和宣傳冊，如果您有任何關于珠寶首飾的問題，可以隨時聯系我！”送顧客至柜外，再回來整理專柜沒有購買，同樣笑臉相送，留下好印象，為下次銷售打好基礎！服務要點：話術：感謝您支持CSmall，歡迎再次光臨！52每一分、每一秒